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瞎扯,谁帮你做这个啊?又没有什么好处
一、引言 “新华书店”这个有着70多年历史的金字招牌，多年来一直是我国出版发行领域的领头羊，也是整整一代读者的精神家园。随着我国加入WTO，出版发行行业履行WTO的相关承诺，新华书店从此卷入建店以来最大的经营环境变革，同时面临民营资本和外资的双重挑战。在此背景下，由政府推动的书店企业重组和连锁经营战略成为全国新华书店走向市场化、增加企业竞争力的必由之路。 本文就新华书店连锁经营品牌建设存在的问题和解决的思路进行了探讨，以期能够对书店企业改革提供帮助。 二、“新华书店”品牌建设的困局 品牌的重要作用之一，就是可以有效地将不同厂商区隔开来，在市场竞争中为品牌所有者带来收益溢价。 作为一个集体商标，在法律上“新华书店”只属于中国新华书店协会一家。然而，现实状况却是全国有2700家各级“新华书店”都在使用这一名称。因此，“新华书店”品牌的区分功能仅仅表现在新华书店系统以外的企业，在新华书店系统内则是统一的商号，并不能区分不同投资主体的各地新华书店。此外，集体商标的性质也使“新华书店”这一品牌在跨地区连锁经营时会遇到知识产权上的限制，各个企业在品牌的使用和转让上都没有自主权。针对这一问题，目前，许多省级新华书店都采取了相应的对策，在推进连锁经营中实施双品牌战略，即在省内继续延用“新华书店”的老招牌，而在省外培育独立于“新华书店”之外的新品牌，比如浙江省的新连锁书店被冠名为“博库”，四川省新华书店重点打造“文轩”品牌等，都是为了和当地的“新华书店”形成差异，更好地进行跨地域连锁经营。 除了品牌名称归属不清这一表面问题之外，在新华书店品牌建设中更深层次的问题是品牌观念的落后,以及长久以来“新华书店”在读者心目中的“事业”的形象。现在各地新华书店的品牌观念还是以产品（图书）为导向的品牌观念，要建立成功的图书零售品牌，就要转变观念，集中精力深入地了解消费者的需求，建立以满足消费者期望为导向的品牌观念，并以此为基础为消费者提供整体解决方案。 三、树立以满足消费者期望为导向的品牌观念 按照 市场营销学的观点：一种产品、服务和行业发展到一定程度时，竞争就会导致市场细分，每种产品、服务和行业就要寻找他的细分目标市场，从大众产品营销进入个性化 服务营销，分众营销时代。书店营销也不例外，只有定位清晰、经营有特色的书店才会有持续竞争力，才是发展出路。 美国学者大卫·艾克在《品牌领导》一书中认为：“品牌应该和消费者建立如同人际关系般的联系”。要建立品牌与消费者之间的关系不应该局限于产品的范畴里，而应该以消费者为中心，使品牌能够成为消费者的朋友、老师、顾问等，从而品牌就在消费者日常生活中扮演了某个角色，消费者的利益价值主张在这人性化的品牌形象中得以体现，品牌将会获得消费者的认同，使消费者对品牌产生强烈的归属感，为最终形成品牌忠诚奠定基础。 四、 分阶段实施品牌化战略 新华书店长期以来作为我们党的文化事业的一部分，以注重社会效益为己任，在读者心目中留下太多“事业”的形象。目前，在集团进行连锁化经营的进程中，要努力将“事业”形象转变为“企业”形象，但又不能丢弃过去新华书店的优良传统，同时又要在“企业”形象中能够体现出特有的文化个性。因此在适应读者需求、构建独特企业文化、建立服务优势等方面需要赋予新华书店品牌新的内涵。新华书店连锁经营品牌战略可以分以下四个阶段进行： 第一阶段，入 门品牌化，仅限于建立和传播连锁企业品牌名称和企业形象，有利于创造和提高连锁书店的知名度，它是连锁经营发展初期的阶段。由于中国市场经济的开放历史较短等诸多客观原因，造就大多数零售书店在内部的管理上，与有着市场运行几十年甚至百年以上的西方国家的书店有着极大的差距。目前我国新华书店连锁经营的发展还处于初级阶段，需要在很多基础管理建设上花大量的时间和精力，才能逐建立服务品牌，提升服务理念。 第二阶段，特征品牌化，当连锁书店经营的产品和服务与其他企业有了显著区别、具有自己的特色时，就进入了这个阶段。
遵照集团公司领导指示，我部于2015年*月下旬至*月下旬，对我省新华书店门市和一般图书经营情况开展了广泛、深入的调研，调研内容主要是门市和一般图书的经营状况、考核机制、管理方法，存在的问题，以及如何进一步挖掘潜力，做优做强，使之成为新的经济增长点。我们先后走访、调研了省新华书店连锁总部、省发行协会、省教育厅、省文化厅、南昌大学、江西中医学院，以及南昌市、上饶市、上饶县、婺源县、鹰潭市、贵溪市、景德镇市、乐平市、浮梁县等市、县新华书店和时代图书广场，并请全省各设区市、县新华书店填报了门市经营情况调查表，基本掌握了我省一般图书市场状况和全省新华书店系统门市及一般图书经营的基本情况，了解了门市和一般图书经营中存在的主要问题。经认真梳理、思考，并参考有关资料和走访对象的重要观点，形成了我省新华书店门市和一般图书经营情况综述文章：一、我省一般图书市场分析经分析研究，我们认为，除计划性征订发行的中小学教材和上目录的教辅，一般图书市场大致包括：门市零售的各类一般图书（含市场化发行的中小学教辅）、大中专教材、图书馆馆藏图书、机关企事业单位团购图书、农村图书市场等。1、门市零售市场约2亿元。据省出版局发行处资料统计，2015年我省民营书店2254家，从业人员6700人，年销售码洋近8亿元（含各类教材、教辅、图供，以及批发、零售重复计算），估计其中社会零售近1亿元。省店连锁总部2015年统计全省门市零售9464万元，我省新华书店系统约占全省门市零售市场的50%。2、大中专教材市场约3亿元。据我们调研，全省全日制大中专及成教、职教学生总计达140余万人，平均每人每年使用教材300元码洋，估算我省大中专教材市场总码洋每年可达4亿元码洋，除掉行政部门垄断部分，真正进入市场的估计有3亿元码洋。2015年全省新华书店大中专教材发行码洋约2700万元，占全省大中专教材市场的9%。3、图书馆馆藏图书市场约1.5亿元。据我部及时代图书广场的调研，近年来全国图书馆采购数量年均增长50%，其中主要增长源是高校图书馆。对比去年教育部《普通高等学校基本办学条件指标（试行）》规定的生均80至100册藏书量，我省高等院校图书馆藏书缺口较大，特别是今、明两年因高校达标评估和新校区建设，形成了一个采购高峰，估计全省高等院校图书馆每年的采购码洋超过7000万元。根据2015年教育部《关于印发中小学图书馆（室）规程（修订）的通知》，小学至高中图书馆生均藏书需达15-50册，而我省中小学图书馆目前生均藏书仅8-12册。省教育厅计划在“十一五”期间，争取中小学图书馆每年生均增加1册图书。我省共有中小学生600多万人，每年需购书600余万册，按平均每册5元计算，每年将购买3000多万元图书。另据省文化厅介绍，全省现有公共图书馆104所。在目前公共图书馆全省人均购书经费仅0.12元的情况下，已形成516万元的社会公共图书馆图供市场，按全国人均购书0.34元的标准，我省应具有1462万元市场份额。若按文化部《关于开展2015年县以上公共图书馆评估定级工作的通知》规定的一级图书馆标准，省图书馆年入藏种数不低于14000种，设区市图书馆图书年入藏册数不低于5000种，县图书馆图书年入藏册数不低于2500种计算，市场潜力巨大。总体估计全省图供市场每年可达1.5亿元码洋，但我省各级新华书店对各类图书馆的供应总和不足300万元，约占全省图供市场的2%，完全处于边缘化地位。4、随着社会经济的发展，机关、企事业单位团购市场潜力很大，且对价格不敏感，但市场总量不确定，与场外营销活动的频率和力度密切相关。5、农村图书市场。农村图书市场是值得开拓也应该为之服务的广阔天地。通过努力，可取得社会效益和经济效益双赢的成效。二、 新华书店系统门市和一般图书经营的现状（一）主要数据和简要分析1、我省新华书店共有营业门市网点174个（根据各设区市店报来的《2005年全省新华书店门市情况调查表》统计，下同），门市营业面积近8万平方米。全省直接从事门市工作的正式职工1440人，占全部正式职工人数（不含省店）的41%；另有门市聘用工634人，占全部聘用工的75%。大多数新华书店领导和职工认为，门市工作是窗口，要求高，琐碎事多，收入较低，难于管理，领导不重视，正式职工不愿意去，是安排富余人员的地方，有的甚至将其作为惩戒职工的场所。2、据各市、县新华书店报来的《2015年全省新华书店门市情况调查表》统计（只针对有门市的市、县新华书店进行统计，不包含省新华书店的数据），2015年全省新华书店实现门市销售收入1.75亿元（含图书、音像、文化用品、数码产品），占全年销售收入（13.86亿元）的12.6%。其中县级店的门市销售收入一般仅占全部销售收入的2%-7%，比例极低；设区市店一般占15%-28%，比例也较低；南昌市店情况较好，占68%。比例如此之低，根本不足以形成经济增长点，有些书店的门市和一般图书销售收入和利润甚至成为可忽略不计的可有可无的部分，形势严峻。新华书店门市均为自有场地，对门市经营从未进行独立核算，或者严格意义上的独立核算。在未计门市房产折旧（或市场化租金）的情况下，粗略统计2015年全省新华书店系统门市亏损近800万元，而全年营业利润为8032万元（按各市、县新华书店统计，不包含省新华书店数据）。可见，多年来各级新华书店过度依赖中小学教材收入，县级新华书店尤为突出，门市经营亏损较为严重。3、省店连锁总部负责统一进货、统一配送的连锁门店达93家，已基本覆盖全省新华书店的主要门市网点。连锁后的主要优势是连锁门店的备货品种迅速增加，销售有所上升，实销实结制减轻了基层书店库存压力，但销售品种的适销对路和科学规范管理亟待加强。2015年全省连锁门店的平均退货率高达38.1%。据连锁总部统计，2015年全省连锁门店（共计93家）销售图书、音像制品总额为9464万元。我省连锁门店的卖场平效（每平方米年销售额）为1180元，约为江苏省的70%（江苏全省连锁门店2015年一般图书零售5.35亿元，门市面积约33万平方米，卖场平效约1620元）。但我省设区市店中心门市的卖场平效接近4000元，可见中心城市的门市销售明显好于县级门店。4、我省新华书店的门市经营项目集中在图书、音像制品（呈现萎缩趋势）、文化用品、数码产品的零售方面，大宗团购、大中专教材、图供业务的市场份额很低且竞争力不强，县级门市的团购市场更小。据时代图书广场的有关调查，在设市店中心门市的图书销售结构中，文教类占50%、少儿类占10%（其他为科技类17%，社科类11%，文艺类12%），平均每天成交300单，平均每单销售额不足30元，每年的2月、9月为销售高峰，说明读者构成以中小学生为主，每单消费额偏低，且购买能力较弱。县级店更是可想而知，有的县级店门市每天销售额仅有几十元，连水电费都不够，更不可能养活员工，盈利就无从谈起。（二）市场竞争分析1、一般图书竞争完全市场化。（1）我国国民图书阅读率不断下降，网络阅读率则年均增长107%，多媒体信息渠道发展迅猛，图书消费并未与居民购买力同比上升。我省居民消费能力偏低，使得我省一般图书市场总量偏小，难以得到上游资源的优先照顾，市场竞争更为激烈，在折扣、品种、服务等方面呈白热化趋势。（2）一般图书的批发、零售对内资、外资全面开放，大中专教材、图供的折扣竞争已经白热化，零售市场的折扣竞争事实存在。洪北图书批发市场零售折扣7至85折，网上购书折扣低于9折，盗版市场零售折扣1至3折。（3）同样受中小学教材利润减少的挤压，浙江、江苏等省新华书店改制后普遍加大了对一般图书市场的投入，并已经进入我省的零售、图供市场，他们的市场适应能力有待观察。2、在零售市场上，我省新华书店的主要优势在于文教类之外的一般图书份额、齐全的品种、数量占优势的连锁卖场、较好的购书环境、较先进的信息系统、良好的品牌信誉、雄厚的资金实力。主要劣势在于最昂贵的制度成本（不尽合理的制度设计造成的效率低下和资源浪费）、最昂贵的人力成本、进货折扣高、环节多反应慢、服务质量较低等方面。二、我省新华书店门市和一般图书经营存在的主要问题（一）管理体制不适应市场化竞争自去年10月授权省新华书店直接管理各级新华书店后，尚未进行体制改革和机制更新，新华书店系统还未脱离计划经济的经营管理模式，面向市场的现代企业制度有待建立、健全。> 干部使用仍以行政事业体制下的任命制为主，基层缺乏用人自主权，普遍存在人浮于事，甚至因人设岗的情况。员工普遍存在等待、观望和吃中小学教材大锅饭思想，门市经营坐店等客，官商作风严重，对一般图书销售“事不关已，高高挂起”，对读者冷漠，部分县店门市居然上行政班，下午六时就打烊关门，有的基层书店春节黄金周不是抓住商机促销，而是关门大吉，严重缺乏参与市场竞争的积极性、主动性和必要的冒险精神。经营者“怕出事”、“怕得罪人”的想法和复杂的人际关系等非经营因素在一定程度上限制了市场竞争能力的发挥。（二）经营机制限制了积极性的充分发挥各级新华书店严重依赖中小学教材收入和利润，普遍在吃中小学教材大锅饭的现象，职工个人收入与门市和一般图书经营业绩相关度很低，对一般图书普遍不够重视。企业发展的着重点和资源分配仍然不可避免地向中小学教材、教辅征订发行倾斜。大中专教材市场、图供市场、政治读物发行、农村图书发行日渐萎缩，一般图书销售式微，有边缘化的可能。连锁总部与连锁门店分属独立的法人单位，没有建立真正的利益共同体关系，总部对门店缺乏行之有效的管理手段，门市连锁体系兼具直营与加盟的部分特征，还未成为真正意义上的直营连锁店，总部对门店和业务人员的考核力度都不大。门店的进货渠道和折扣固定后，一旦总部的请配满足率和配送时效不能达到门店要求，则门店的请配、销售积极性下降。（三）门市和一般图书经营亟待解决的主要问题1、思想观念落后保守，机制僵化，市场化程度较低。2、明显高于社会和行业平均水平的人力成本压力巨大。3、普遍缺乏严格的独立核算，科学的经营策略制订和精细化管理没有基础。4、连锁体系的统筹指导和规范管理亟待加强。5、连锁总部批发折扣固定为7折，难以保证基层店的利益进而调动基层店的积极性。6、配货品种、数量的适销对路，以及满足率、到货时效是连锁经营的生命线，亟待加强。7、缺乏营销意识和有效的营销活动。三、我省新华书店门市和一般图书经营的思路和建议（一）解放思想，更新观念是前提“狭路相逢勇者胜”，在激烈的市场竞争中，我们必须解放思想，更新观念，激流勇进，尊重历史，正视现实，不怨天尤人，不悲观失望。要科学统筹门市和一般图书经营与中小学教材征订发行的关系处理和资源分配。在中小学教材、教辅利润空间日渐缩小的严峻形势下，更需要我省新华书店系统积极占领一般图书发行市场，提高市场占有率进而获得利润，形成新的经济增长点，以弥补教材、教辅政策变化后所带来的损失。（二）面向市场的体制改革和机制转换是出路加快建立新华发行集团的步伐，确立其参与市场竞争的主体地位，在产权清晰、权责明确，妥善解决历史包袱的前提下，积极探索资主体多元化，吸引有独特竞争优势的战略投资者共同经营，保证我省新华书店在快速开放的图书市场竞争中占有一席之地。积极参与竞争与合作的开明、开放态势有利于企业在激烈的市场竞争中生存、发展。在体制改革的同时更新机制，对员工实行全员劳动合同制，对经营管理者全面实行聘任制，使经营者真正拥有经营自主权和用人自主权，个人收入与绩效紧密挂钩，才能从根本上解决门市和一般图书经营的主动性、积极性问题。长远来看，有一支独立的队伍和必要的资产完全摆脱对教材利润的依赖，专门从事门市和一般图书经营，必然能够快速提高门市和一般图书的经营管理水平，依此思路开拓一般图书的细分市场，做大一般图书销售规模，提高门市经营水平。（三）管理和经营的具体建议1、切实转变经营理念和经营作风，以寸土必争的精神占领每一块市场。有了这种意识和积极性，就可以不断提高在一般图书市场上的竞争能力，培育和形成新的经济增长点。多年的中小学教材发行垄断利润削弱了新华书店的竞争意识和对一般图书的重视与投入，加上相对于民营书店的高成本，使得新华书店在近几年的一般图书市场竞争中份额逐渐降低，在大中专教材、图供的投标中竞争失利，频频落标。随着中小学教材发行竞争的加剧，新华书店迫切需要新的经济增长点，重视和加强一般图书销售力度与投入，达到“收复大中专教材市场，三分天下有其一；抢占图书馆馆藏图书市场，与民营书商平分秋色；垄断党政机关、企事业单位学习培训图书市场，以优质服务取胜；开拓农村图书市场，在为农民兄弟服务的同时，获取经济效益”的目标。2、统筹规划，加强中心门店建设。与民营书商、网络书店和外资比较，新华书店现有的门市卖场是最主要的竞争优势和市场壁垒，黄金商圈内的门店也具有长期投资价值。将来的省发行集团应该统筹网点建设基金，加大门市建设的投入力度，加强对门店建设的统一规划和经营指导。根据当前的读者构成和门市发展趋势，建议中心城市门店向提供便捷的文教类产品为主，兼顾其他各类图书品种齐全的、服务性的综合性卖场方向努力。同城的大卖场之间注意各自的特色定位、错位经营，最终达到控制区域性图书零售市场和搭建销售通路、提供增值服务的效果。大卖场建设应以具备必要消费能力的中心城市为主。建设过程中还要强调规模适度与卖场平效，避免不求效益的盲目投资。同时，通过开展评选“星级门店”、“星级营业员”等活动，提高门市经营管理水平，提高服务质量，把读者的需求放在首位，树形象，创品牌。3、实行全面、彻底、严格的独立核算。我省新华书店对门市和一般图书经营普遍没有实行严格的独立核算，失去了开展精细化管理和制订经营策略的必要基础，同时缺乏提高门市经营水平和一般图书销售的动力。建议省店尽快制定统一的独立核算规定，对门市和一般图书经营所应分摊的固定资产折旧（或市场化租金）、人力成本、资金成本，以及与教材发行共享的其他资源都做出合理界定并确定比价，对实际经营绩效做到考核有依据，评比有指标，绩效可挂钩，彻底改变躺在中小学教材利润上吃大锅饭的现象。4、提高对门市和一般图书经营的考核权重。（1）在独立核算的基础上提高考核权重，是目前条件下促进门市和一般图书经营的有效办法。多年来集团公司对各级新华书店的考核体系中，门市经营和一般图书销售绩效仅在社会效益部分占较小权重，很难刺激各级新华书店做好门市经营一般图书经营的积极性。建议将门市经营和一般图书销售与教材、教辅发行考核设置为同等权重。（2）经营者和员工的任用和收入与门市经营和一般图书销售业绩挂钩。新华书店经营管理者和员工的任用、收入不仅要与中小学教材、教辅征订发行业绩挂钩，同时也要与门市经营和一般图书经营绩效密切挂钩。对经营管理者的考核任用，要将门市经营和一般图书销售业绩作为重要指标。对于员工要实行联销计酬，收入与销售业绩紧密相关。可以由省店制订指导性方案，由基层法人根据考核目标和经营特点制订分解方案，层层挂钩。目前条件下可以考虑两步渐进办法：第一步参考上饶市店“自负盈亏、独立核算、下不保底、上不封顶”的双效目标责任制，在不交场地租金但上缴规定利润的情况下，除了社保费单位应交部分外，其他费用全部签入门市责任状，自负盈亏，其效果是中小学教材利润补在明处，门市有压力，一般图书销售收入历年递增。第二步，采取岗位工资（或档案工资）由中小学教材利润承担（但应逐年递减），绩效工资（或奖金）完全与门市和一般图书经营业绩挂钩（所占比例逐年上升）。考核的目标和奖惩办法、标准一定要明确、具体并得到落实，否则难以起到激励作用。总体上遵循两个原则：有利于充分发挥和调动经营者和职工的主动性、积极性；个人收入短期内不产生剧烈波动。（3）在独立核算、分开考核的基础上，应对简单化的销售收入年递增10%之类的考核指标进行修正，这种指标可能造成两个不利后果：一是基层隐瞒实际经营数据，甚至在达到一定增长之后故意停滞不前；二是可能强化重销售、轻利润（或减亏）的不良倾向。从企业的长远利益出发，今后应该着重考核市场占有率和利润率之类指标，更加科学、合理、细致地考察分析经营者的实际业绩。5、连锁经营水平与门市经营和一般图书销售有着密不可分的关系，须大力加强连锁总部的管理职责和服务功能，切实发挥其在连锁体系中的关键、核心作用。（1）统一、高效的连锁体系要求总部有效发挥指挥中心、信息中心、商流物流中心作用，连锁总部要树立服务门店的观念，不断加强对门店的规范化管理和经营指导。（2）连锁总部与连锁门店之间应互相制约，总部要提出对门店的请配率、退货率、销售额等指标的考核要求，门店对总部要提出到货时效、供货满足率等指标的考核要求。（3）连锁总部与门店具有共同的长远利益，应该共同努力扩大销售、降低采购成本、提高供货满足率、控制退货率，达到出版社、连锁总部、门店三方共赢的局面。目前门店反映总部应该改进的重点主要集中在供货满足率、到货时效和折扣上。在适当备货的基础上，总部还要在连锁的核心内容——高效率的信息流、物流方面下功夫。> （4）连锁总部应按照严格独立核算的要求，更新观念，提升技术支持水平，尽快改变固定批发折扣的做法，改为在进货折扣上根据不同情况顺加几个点发货，还要按销量上下浮动折扣率，以最大程度地鼓励门店扩大销售，掌握和争取出版社的营销资源，对门店进行全面的营销指导。（5）连锁总部不能成为简单的中转站，要发挥“蓄水池”作用，有针对性地加强备货品种、数量，对门店退货实现二次上架。在总部备货条件不足的情况下，可以对畅销书、常销书和重点出版社的图书备1到2个月的货，将一般品种直接备货在门店。可以考虑充分利用改造后的南昌市广场门店的面积、品种优势，充当另一个样本库和备货仓库。新华书店的品种优势必须继续保持。（6）连锁总部对业务员要加强考核，在通常的常销书比重、畅销书比重、动销率、断档率、年销售码洋增加百分比、退货率等指标之外，可以考虑引入更具激励作用的进销率指标（扣除退货的净销售占进货的比例），与绩效挂钩。（7）连锁总部应加强对门店的统筹规划和经营指导，特别是针对南昌市、其他设区市、县级店的不同市场特点要采取不同的经营策略。针对不同类型的门店，主配的品种、数量和频率要有所区别，对不同类型门店的常备品种也应该有所区别和研究。一般来说，大型卖场的主要销售往往来自少量的重点品种，“二八”定律表现得更明显，品牌的作用更大。在实现规范化管理后，连锁总部可以考虑发展社会化的加盟店，并探讨其盈利模式，在指导其他门店的经营过程中加以吸收和运用。（8）连锁总部与出版社和门店的信息对接和沟通渠道一定要畅通、高效，要加强营销信息的搜集、分析、利用，共享俱乐部会员信息并挖掘其营销价值。（9）时机成熟时，将连锁门店独立运行，进一步完善连锁体系，建设真正的直营连锁模式，使连锁总部和门店成为风险共担、利益共享的共同体。6、不断开拓可能盈利的细分市场，需要寸土必争的勇气和信心，以及正确的策略和有效的举措。（1）在长远盈利的预期下，各级新华书店应该积极开拓各种细分市场，并妥善处理可能引发的利益或资源冲突。目前，在教材储运高峰期间，连锁总部的一般图书配送就会受到明显影响，应该设法加以妥善解决。（2）各级新华书店都要克服官商作风，放下架子，走出店堂，深入用户，服务用户，加大场外销售力度，积极抢占大中专教材市场、图书馆馆藏图书市场、企事业单位团购市场、大学园区零售市场，乃至农村图书市场。据时代图书广场调研，如果局限于门市零售或者缺乏高校的资源支持，开办高校书店的盈利前景并不乐观。吉安市店开办的井冈山大学书店就具有了样本意义，应该跟踪研究其经营策略和盈利模式。（3）在控制足够大的批发、零售市场和深入分析、掌握市场需求的前提下，可以在适当时候考虑与出版社的紧密合作，介入编辑、出版业务，获取个别品种的资源、折扣垄断优势。（4）连锁门店的卖场优势可以长期取得收益，省店对数码产品零售已采取实质性行动，有必要对进入卖场的产品销售、利润贡献进行不间断的跟踪考评和适时调整，获取最大的整体效益。连锁门店吸收其他产品、服务时，应该考虑文化产业特点，重视一般图书与多媒体的结合和视窗文化网络等现代化手段的运用，注意吸引网络依赖度不断增强的年轻群体。连锁总部还应该关注和研究异地网络购书对门市销售的影响，并积极探讨应对办法。连锁门店户外广告和店堂招贴广告潜力很大，将来省店的资产经营公司可以重点关注。（5）积极开展第三方物流，挖掘季节性生产特点的潜力，但取得收益的前提是我们的服务和价格符合市场要求。（6）大力开展营销研究和商战实践。“酒好也怕巷子深”，门市和一般图书经营本质上是商业竞争，面对完全开放的市场竞争，有必要动员各方面力量大力开展营销研究，吸收和借鉴其他商业领域的营销理念和方法，不断策划出新、出奇、出特色的营销活动，提高门市和一般图书经营的竞争能力。商业竞争最终落实在实践，利润只会在实战中产生。目前连锁店缺乏参与零售市场全面折扣竞争的实力，但可以做到常年有营销活动，吸引和固定高质量的读者群，有时摆脱条条框框，采取非常规的竞争手段也是必要和合理的。例如，景德镇市店就曾针对直接威胁连锁门店销售的某个民营书店主要依靠低价零售教辅生存的特点，在连锁总部的帮助下，连续春、秋两季从民营渠道直接购进正版教辅（品种上不与连锁门店冲突），以7折的零售价在租用的临时场地强势冲击教辅零售市场，最终迫使这个竞争对手退出景德镇的图书零售市场。这个事例也提醒我们：文教类图书的市场需求量很大，科学安排文教图书的品种结构和供货时间，可以在不影响教辅征订的前提下提高门市收益。随着图书发行市场的全面放开，各省新华书店之间的发展竞争也越来越激烈，相邻的浙江省新华书店2015年一般图书零售码洋高达8亿元,即使考虑到两省不同的人口数量和消费能力等因素,我省的门市和一般图书销售仍然存在较大差距，要挖掘潜力，迎头赶上，任重道远。我省各级新华书店亟须进一步提高认识、加大投入,采取措施,在2015年实现1.3亿元一般图书销售的基础上,以每年递增10%的速度,争取到2015年达到2.33亿元零售和1.2亿元大中专教材、图供的目标，最终形成中小学教材与门市经营和一般图书销售共同繁荣的良好局面。
毕业论文规范格式的说明与要求
一、毕业论文的组成
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二、撰写要求
要求学生运用所掌握的基础知识、基本理论和基本技能，对所选定的设计选题进行调查研究和分析，学生必须在认真阅读、调查、实验、分析和研究的基础上进行撰写，毕业论文要观点明确、论据充分、数据准确、语言流畅、条理清楚、结构严谨。具体要求为：
1.中心观点符合设计学原理，对学术的探讨符合科学性和逻辑性。
2.对论文所涉及的主要问题能较好地综合运用所学的基础理论、基本知识和基本技能加以解决。
3.注意充分收集有关资料，特别是第一手资料，论证严密，结论正确。
4.研究方法正确，实验步骤、方法合理，数据资料完整，图表清晰。
5.文字通顺，表达清楚。
6.每篇论文字数不少于2000字。
7.所用引文都要注明出处，论文后附有作者在写作时所参考的文献、书目及版次等，必须附有的基础调研资料;文字性资料须是学生本人真正阅读过，以近期发表的专著、专业刊物类文献为主，且要与设计内容直接有关。
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第四页：附录、注释、参考文献、参考资料等 四、毕业论文书写格式
1.封面
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(1)打印内容居中，字与字之间不空格。
(2)系别。必须为全称，不得缩写。如：艺术学院。
(3)专业(方向)。必须为全称，不得缩写。如：艺术设计、环境艺术设计等。
(4)年级、班。年级用阿拉伯数字表示，班级用中文数字表示。
如：××××级艺术设计(×)班
(5)学生名字和指导教师。如果名字为三个汉字，字与字之间不空格。如果名字为两个汉字，则两字中间空一个汉字格(两个英文字节)。
(6)时间为：××××年××月××日(与定稿时间相同)
2.相关表格
评语由指导教师填写，并要签字认可。艺术学院毕业设计指导教师评阅表(附件四)
论文相关填写表格，一律按照内容填写说明及要求由本人或相关指导老师填写。
选题计划表、毕业论文由学生按照规范要求打印。设计指导意见、指导进展情况记录表、答辩组评语及成绩评定表、由老师填写(手工填写、打印均可，但教师签名必须手工填写)。
3. 目录要求：
(1)目录的页面边距也与报告(论文)正文边距一样，上、下边距各为2.5cm，左边距为3.0cm，右边距为2.0cm。页码与文字之间的点号要足够长。
(2)“目录”二字使用宋体三号字，加粗，位置居中，两字之间不空格，与下面的内容间不空行。目录正文用宋体小四号字，不加粗。目录若只有1页，不加页码，若1页以上，单独编写页码，用Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ„标明页码，底端居中。
(3)一级标题顶格开始，二级标题缩进两个汉字格(四个英文字节)，三级标题与二级标题对齐。
(4)页码从1开始，即从正文开始加注页码，正文中插入的页码不加括号。
(5)页码与文字之间的点号“.”要足够长。
4. 正文
按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致。
要求：
(1)正文前要有设计论文题目。字体居中，宋体二号字，加粗，与下面的内容间空一行。
(2)一级标题使用宋体三号字，加粗，缩进两个汉字;二级标题使用宋体小三号字，加粗，缩进两个汉字;三级标题使用宋体四号字，加粗，缩进两个汉字。三级标题以外不允许出现标题，即第三级标题以下的标题如(1)或A等标题不能出现，以自然段或将其进行连贯语言进行处理。
如：
一、××××××××××××
(一)××××××××××××
1. ××××××××××××××
(1)每级标题前均要空两个汉字格(四个英文字节)，与段落的起点位置对齐。单倍行间距，标准字间距。标题与上下文字间均不空行。
(2)正文文字内容使用宋体四号字，不加粗。单倍行间距，标准字间距，段首右缩进两个汉字。
(3)文中图表要尽量放在离相关内容较近的地方，并统一进行编号，如表1，图2等。图表与正文文字之间不空行。
(4)图表、表格中的文字内容使用仿体五号字，不加粗。
(5)图表、表格的标题位于图的下方，与图之间不空行，仿体五号字，加粗。单位置于合适位置。
(6)图表、表格的标题位于表的上方，与表之间不空行，用仿体五号字，加粗。若有单位说明，单位置于表的标题与表之间合适位置，与表之间不空行，字体用仿体五号字，不加粗。
(7)表的出处说明位于表的下方，与表之间不空行，仿体五号字，不加粗，右缩进两个汉字格(四个英文字节)。
(8)标点符号：正文中标点符号全部使用中文半角符号，参考文献中标点符号全部使用英文半角符号，标点符号应遵守《中华人民共和国国家标准标点符号用法》的规定。
(9)数字：全部使用中文半角符号并保持与文字字体一致，数字使用应执行《中华人民共和国国家标准出版物上数字用法》的规定。
(10)英文：正文及其他位置出现的英文符号，使用相应部分半角的字体格式要求。
5.注释(脚注)、附录、参考文献、参考资料等 引用注释
文中对某一问题、概念、观点等的简单解释、说明、评价、提示等，如不宜在正文中出现，可使用脚注;论文引用别人的观点、方法、言论必须注明出处，使用脚注。
要求：
(1)脚注在“插入→应用→脚注和尾注”中插入。
(2)在位置中选择脚注，“页面底端”。
(3)在格式中，编号格式选择“①，②，③„”;起始编号选择“①”;编号方式选择“每页重新编号”。
(4)在应用更改中，将更改应用于“整篇文档”。
(5)每条引用注释另起一行，前面不空格。
(6)注释，字体用楷体五号字，加粗，居左。
(7)引用字体用楷体五号字，不加粗，右缩进两个汉字(四个英文字节)。格式参照参考文献格式，并须注明引用的页码，但文献类型不标注。
格式为：
参考文献：××-××.(多页)
参考文献：××.(一页)
页眉及页码 要求：
(1)毕业论文各页不加页眉。
(2)正文页码从第一页开始标注，参考文献也在页码内。页码按阿拉伯数字(宋体小五号)连续编排，页码两边不加任何符号。位置在页面正中下方(居中)。
参考文献
必须是学生本人真正阅读过，以近期发表的杂志类文献为主，且要与毕业设计工作直接有关。
要求：
(1)参考文献附在全篇正文之后，另起一页打印，页边距与正文一样。
(2)“参考文献”这四个字使用宋体四号字，加粗，居中。中间不空格，与下面文字不空行。
(3)文献字体用宋体五号字，不加粗。文字之间不空格，标点符号全部使用英文半角符号。
(4)每条文献另起一行，序号用[1]形式标注，前面空两个汉字格(四个英文字节)，后面空一个英文半角空格。
(5)参考文献中使用的所有数字及标点全部使用英文半角状态符号。
(6)国外著者的姓名之间使用半角点号“·”。如亚当•斯密。多名作者时，作者之间用半角逗号“，”，如果责任者不超过3个时，全部照录。超过3个时，只著录前3个责任者，其后加“,等”。
格式如下：
1. 上海博物馆青铜器研究组.商周青铜器纹饰[M].北京：新华书店北京发行所，1984-5：30.
2. 邵大地.青铜装饰纹样选[M].天津：天津人民美术出版社，1984-5：1-2.
3. 张光直.中国青铜时代[C].北京：生活?读书?新知三联书店,1983-9：315.
4. 杨宽.古史辨[C].上海：上海古籍出版社，1982：2-13.
5. 孙作云.蚩尤考[C].1947：76.
质量问题，肯定有区别，价格也有区别，购买方式，售后服务。。
理工毕业论文到底应该是多少字答：综述：一般理工类不少于1万字。一般理工类的毕业论文比文科类字数要求要多一点，以西安文理学院要求为例：除有特殊要求的专业外，毕业论文一般用简化汉语文字撰写，毕业论文的字数人文社科类专业一般不应少于0.8万字，理工类专业一般不应少于1万字。各专业可根据需要确定具体的文字和字数要求，并报教务处备案。毕业论文简介：毕业论文（graduation study），按一门课程计，是普通中等专业学校、高等专科学校、本科院校、高等教育自学考试本科及研究生学历专业教育学业的最后一个环节，为对本专业学生集中进行科学研究训练而要求学生在毕业前总结性独立作业、撰写的论文。以上内容参考 答：这个具体的还是要根据学校的要求的，因为每一个学校的要都是不一样的，而且同一学校的不同专业的的要求那些都是不一样的，所以你最好根据学校的要求为佳。一般工科的论文字数在10000~~30000字左右吧，答：理工类毕业论文应该多少字？这个要看你学校的规定问：人文类和社科类论文的区别答：社会科学：用科学的方法，研究人类社会的种种现象的各学科总体或其中任一学科。如社会学研究人类社会（主要是当代），政治学研究政治、政策和有关的活动，经济学研究资源分配。广义的“社会科学”，是人文学科和社会科学的统称。人文科学：是以人为中心的科学，同是人类的自我认识。人文科学是指以人的社会存在为研究对象，以揭示人的本质和人类社会发展规律为目的的科学。人文社会科学研究不仅仅是一种真理性探索，而且还代表了一定的价值观和社会集团的利益。人文社会科学对社会实践的依赖，具体体现为社会实践对人文社会科学的促进和制约两个方面。教育学属于社会科学答：我们汉斯出版社的人文社科类的期刊有这些：心理学进展、教育进展、职业教育、哲学进展、社会科学前沿、艺术研究快报、世界文学研究、法学、现代语言学、历史学研究、新闻传播科学、现代人类学、体育科学进展、创新教育研究、老龄化研究、国学、争议解决、设计、评价与管理、交叉科学快报，你可以了解下答：人文类的是对人进行探究，探讨因为人所引发的现象，他的代表期刊有（现代人类学）社科类的是对社会现象进行研究，他的代表期刊有（社会科学前沿）问：博士毕业论文有字数限制吗，理工科的和社科类的要求不同吧答：有的学校有字数的限制，不过大多是对文科类的论文有这类的显示，像理工科的学术论文里面最有意义的东西是通过实验得到的图表、数据和分析，一般理工类的论文写到100页（小四字体，1.5倍行距）也就4、5万字的样子，甚至如果图表多的话也就3万来字。所以我感觉能写到4万字应该就足够了。而文科类的毕业论文则几乎要看语言了，完成博士毕业论文的话，所写的字数可能要比理工科的多出一半来。听说有的学校也有不得少于8万、10万之类的限制。问：什么是社科类论文答：社科其实就是社会科学的简称，讲的基本就是跟社会呀，人类呀等等这些相关的，你看看【社会科学前沿】里面的文章，都是社科类的，答：社科类主要指社会科学类，包括：哲学，历史学，伦理学，经济学，美学，宗教学，逻辑学，人类学，社会学，法学，教育学，政治学，心理学，文学等。答：社科类的论文就是对社会现象的研究和探讨，这类的期刊代表有（社会科学前沿）问：想找一些有意思的人文社科类的英文期刊论文，可以在哪里找？答：JSTOR全名为Journal Storage收录经济、历史、政治科学、社会学以及人文科学和社会科学等重要期刊。EBSCO是全球最早推出的全文数据库在线检索系统的公司之一，涉及社会科学、人文、教育、、物理、化学、艺术、医学等。Wiley Online Library是一个综合性的网络出版及服务平台，提供两个世纪以来研究成果的无缝集成访问，包括生命科学、健康科学、理工科学、社会科学和人文学科最具影响力的论文和研究。SpringerLink电子期刊数据库有大约1400多种期刊，分为13个学科，包括人文社科类。以上数据库你可以在你的学校图书馆找，一般高校图书馆应该收录的有，如果你是校外，没办法登陆图书馆，你可以直接用seek68文献馆，涉及学科全面，涵盖以上数据库而且不需要各个数据库的账号。答：一般比较大型的报纸上会有英文版的内容答：当地的新华书店或图书馆，网上可以上当当网和亚马逊。
『附上几本，新华书店都有，不是网购的话，就要看经营点大不大，书目齐不齐了』书名:英语论文写作教程:基于国际标准的学术写作与发表出版社:清华大学出版社作者:戴福林Devlin著出版日期:2003-01-01简介:本书是一本高级英语学术写作教程。作者在较短的篇幅里融会了国际通用的写作标准与分析，简明扼要地介绍了如何在国际标准的框架下写作论文并发表。本书作者BrianDevlin是澳大利亚NorthernTerritoryUniversity大学的副教授，在美国哥伦比亚大学获得博士学位，具有较好的国际学术背景。本书的基础是Devlin博士在作为英语专家在清华大学外语系讲授“英语论文写作”课程期间的讲义。本书适合做英语专业研究生或本科生论文写作的教材，也可以作为其他专业硕士或博士研究生的英文写作参考书。书名:E英语论文写作作者:石坚//帅培天出版社:四川人民出版社出版日期:2005-5-1简介:从事高校英语写作教学及研究多年，一直心仪能有一整套供师生从低年级到高年级使用的写作教材。这套教材应包括基础英语写作、英语应用文写作和高级阶段的英语论文写作。作为基础阶段的教材，应从句子到段落，再到篇章，帮助学生打下坚实的英文写作基础；应用文写作则为增强学生应用英语进行交际的能力添砖加瓦；论文写作应从普通论文讲起，再到学术论文，初步培养学生从事学术研究，撰写学术文章的能力。《英语论文写作》正是这种创作冲动的产物。本书的主要对象是大学本科高年级学生，对其他英文学习和工作者而言，不乏为一部指导性的专著。这部专著/教材除努力体现上述愿望外，有以下几个特点：1、全书用第一人称写成，充分体现了人文精神，让使用者以平等的身份参与问题的讨论，增强写作道地英语论文的自信心。2、一些写作理论和技巧，从课文阐述转到了练习之中，从而减轻了说教式的讲解带给读者的枯燥感；同时，读者通过练习去探索，提取某种理论或技巧，会兴致勃勃，因为接下来的是一种成就感。3、在学会使用图书馆的章节里，直接用计算机时代美国先进的图书馆为例，给读者树立了一个很高的目标，这一点，相信每位科研工作者或准备从事科研者都不会有异议。书名:英语专业毕业论文写作指南出版社:武汉大学作者:陈春莲出版日期:2007-01-01简介:随着我国与国外的交往越来越频繁，越来越多的学者和科技工作者希望百己的学术文章和科研成果能够在国际刊物上发表或是在国际会议上宣读，而在校的大学生中，英语专业的学生必须用英语撰写毕业论文。怎样才能使用英语撰写的论文符合国际标准?本书作者根据多年指导英语专业本科生和研究生的毕业论文的经验，参照MLA（美国现代语言协会）所颁布的英语论文写作规范，编写了这本《英语专业毕业论文写作指南》，相信对广大用英语撰写论文的人会有所帮助。本书分为三大部分：论文写作计划、论文撰写格式、论文范文。本书适用于英语专业的大专生、继续教育生、本科生和研究生以及用英语撰写学术论文的科研人员。
新华书店是中国的全国连锁书店，在1937年4月24日成立于延安清凉山，因该书店在中共中央宣传部、中国出版集团之下，是国家官方的书店，也是官方刊物宣传与发售处之一，全国各地均有分店，截至2006年共有14000多个发售网点，各省会则有购书中心或书城等名义经营 现今分店招牌的题字为毛泽东在1948年12月于河北所题，现今的总店与发行所位於北京市西城区。 1948年12月,毛泽东同志于河北省平山县西柏坡为新华书店题字，沿用至今。经过10余年的努力，由中国新华书店协会注册的新华书店服务商标近日被国家工商行政管理总局商标评审委员会认定为中国驰名商标。“新华书店”这一有着70年光荣历史的“老字号”，为什么还要进行驰名商标的认定？她又是如何走过了驰名商标的认定之路？ 新华书店商标注册的由来要追溯到1993年。当年，广东、江西、福建、湖北、辽宁、北京等地相继出现了个体书店张挂“新华书店”店招，以新华书店名义非法贩卖盗版图书及非法出版物的事件。云南、海南等地的新华书店也纷纷来函反映当地工商管理部门没有法律依据来制止上述侵权行为。 为此，新华书店总店特向新闻出版署专题报告这一问题，经署领导研究决定，委托新华书店总店代表全国新华书店系统以毛泽东手书“新华书店”店招作为标识，到国家工商行政管理局商标局(以下简称国家商标局)申请“新华书店”服务商标注册。 最初申请注册时得到的答复是：该标识不得注册为商标。原因是，“书店”二字是企业名称，不在注册范围之内，而“新华”二字已有人注册在先，故1995年的注册未果。 抢注商标上门“挑衅” 1996年10月，一美籍华人来到新华书店总店，声称其在美国注册了“新华书店”商标，并表示希望寻求与总店合作，或以股份制形式共同经营，或由总店出资收购其在美的商标注册。当时总店的答复是，第一，是否合作要听取新闻出版署的指示，第二，毛体“新华书店”店招是新华书店系统的无形资产，只有中国大陆新华书店享有使用权，新华书店总店具有注册权，其他人无权在境外注册此商标。 与此同时，国内的一家涉外专利商标代理机构告知总店，其收到美国商标检索公司来函，有人于1996年8月13日用中文的毛体、楷体、汉语拼音及英文等字体在美国联邦政府注册“新华书店”商标。该商标代理机构考虑到“新华书店”商标的特殊性质及在国外的影响，请总店慎重对待(后经总店核实，这一在美的商标注册人就是来总店谈回购商标的美籍华人)。 出版前辈全力呼吁 此后，新闻出版署明确指示，新华书店总店要代表全行业，克服一切困难首先在国内将“新华书店”商标注册成功，然后在境外，特别是华人居住密集的国家和地区进行注册。 1997年是新华书店成立60周年，根据新闻出版署关于做好商标注册的指示，总店委托中国商标专利事务所，向国家商标局提请了“新华书店”商标注册的申请。然而，这一申请再次被国家商标局驳回，理由与1995年的答复相同。于是，总店转而寻求商标注册的仲裁机构——国家工商行政管理局商标评审委员会(以下简称商标评审委员会)的支持。总店准备了大量书面材料，详细介绍了新华书店的历史，充分陈述了注册“新华书店”商标的理由，请商标评审委员会根据新华书店行业的特殊性，支持“新华书店”商标注册。商标评审委员会研究了申述材料后，几次到新华书店总店了解情况，组织专题研讨。 与此同时，许多出版界的老前辈也纷纷利用不同渠道呼吁要对“新华书店”这一国有无形资产、著名品牌给予注册保护。当时出版界的刘杲、王益等老领导在政协会议上发起联名提案，要求对“新华书店”商标注册给予关注，保护这一知名品牌不受侵害。 成功注册再战告捷 根据新华书店60年光荣而悠久的历史，考虑到新华书店行业的特殊性，特别是毛体“新华书店”字体在海内外的影响力，商标评审委员会做出了对“新华书店”商标予以注册的终审裁决。国家商标局也终于对新华书店服务商标的第35类、第39类注册予以受理并公告，公告期满后分别于1998年1月、1998年11月对“新华书店”商标核准注册。2003年中国新华书店协会成立后，新华书店总店将“新华书店”商标注册及持有权全部无偿转让给协会，协会在国家商标局又分别注册了第16类和第41类“新华书店”商标。 伴随着“新华书店”商标知名度的提升，同时为进一步增加“新华书店”商标的保护力度，经中国新华书店协会会长办公会研究决定，于2006年8月向商标评审委员会提出对“新华书店”进行驰名商标的认定申请。商标评审委员会在核审了新华书店协会为之准备的大量书面证据后，根据《中华人民共和国商标法》第十四条的规定，于2007年8月认定“新华书店”商标为中国驰名商标。 根据新闻出版总署的指示精神，为全面加强对“新华书店”商标的境外保护，中国新华书店协会于2006年5月聘请中国商标专利事务所代理，在22个国家申请注册“新华书店”商标。这22个国家是：澳大利亚、日本、韩国、越南、新加坡、英国、美国、奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、法国、德国、意大利、蒙古、波兰、葡萄牙、罗马尼亚、俄罗斯、西班牙、瑞士、乌克兰。目前，中国新华书店协会已获得世界知识产权组织马德里国际注册局的注册证明。 至此，新华书店这一金字招牌，重要的国有文化知名品牌已经在国内外受到全面保护
要详细文档不？ 复制过来的效果不好，先加100分吧，我有全套的，不容易啊。 留下邮箱。。。网上书店系统使用说明第一章 管理登录和管理员权限网站管理员登录的网址是系统主目录下的admin目录。登录管理系统后，管理系统的主界面上方是管理系统的总菜单。左侧是日常事务处理提示。一．管理系统总菜单管理总菜单有以下项目 ：栏目 包括新建网站栏目、管理栏目和网站内容、页面设置设计 包括网站标志管理、更换模版、编辑模版、样式表设置、版权信息维护会员 包括会员管理，会员积分管理，权限项目设置，会员类型设置信息 包括自定表单的反馈信息管理和网站评论管理订单 包括订单受理，订单管理和历史订单查询帐务 包括付款通知查询、汇款到帐确认、帐务查询统计、商品销售统计、订单统计等广告 弹出窗口、浮动广告、旗帜广告、通栏广告、对联广告、挂角广告、栏目广告管理工具 包括网站缓存系统、数据备份、访问统计、投票调查、友情链接等系统管理系统 包括系统参数设置、管理员权限设置、修改管理密码、显示系统版本信息等功能预览 通向网站前台的链接退出 安全退出登录
2005年12月29日，内蒙古新华书店集团在蒙古国开设的第一家书店、同时也是中国新华书店系统在国外开设的第一家书店——“塔鸽塔”书城在乌兰巴托市开业。由此，蒙古国拥有了首家汉文书店。 2008年8月1日，中国图书进出口(集团)总公司与美国百盛公司开设的新华书店首家海外分店—美国纽约法拉盛新华书店开业。 2009年2月28日，中国图书进出口(集团)总公司开设的新华书店第二家海外分店—美国圣地亚哥新华书店正式挂牌营业，它是美国圣地亚哥地区最大的华文书店。 2009年6月18日，新华书店（北美）网上书店试运营后正式开通。试运营期间，凭借新华书店的品牌影响和合作双方的资源特色，网站日销售量达500美元~600美元。网上书店由中国图书进出口(集团)总公司与美国时代国际文化发展公司合资成立。 2009年10月1日，中国图书进出口(集团)总公司与美国时代国际文化发展公司（TimesbookInc）合资成立并经新华书店协会授权的新华书店第三家海外分店—新泽西South Plainfield新华书店开业。该书店旨在通过“新华书店”这个窗口，努力为新州广大的中文读者服务，使新州华人买到更新的文化产品。 2009年10月20日，中国图书进出口(集团)总公司在欧洲成立开设新华书店第四家海外分店—英国伦敦新华书店。由已在伦敦设立20余年的中图英国代表处负责具体运营。在伦敦设立新华书店，旨在让英国读者阅读更多的中国图书，更加了解中国文化和中国社会。 2010年5月1日，中国图书进出口(集团)总公司开设的新华书店第五家海外分店—美国纽约布鲁克林新华书店开业。
现在图书流通的渠道改革,新华书店总店和大城市的店已经很痛苦了,不要说小地方的了,新华书店暂时没有倒,无非是教材的发行权还是它垄断的,稍微改革一下,他就完蛋了.
我的校园是充满快乐的,这里让许多小学生快乐长大,洒下快乐的小苗；我的校园是充满智慧的,这里令许多小学生感受智慧的源泉,洒下智慧的根基；我的校园是充满温暖的,这里使许多小学生在温暖的怀抱下成长,洒下温暖的种子.在我学校的东北角是一座花园.花坛里的花五颜六色、色彩缤纷,像一位位美丽的少女,真是争芬斗艳啊!用鼻子一闻,就闻到了花儿那沁人心扉的芬芳清香,令人神清气爽.旁边一群“花仙子”扇动着晶莹剔透的衣裙着.左边有一个长亭,亭子里全是鹅卵石,走在上面,忽然精神百倍.拾起一片落叶,你会看见它蕴含的生命的奥秘,捡起一块鹅卵石,轻轻敲击,听见了它那惊天动地的吼叫声,令人震耳欲聋.在我学校的北方有一座桥,它叫玉成桥.玉成桥上有许许多多精致的雕工,有：展翅飞翔的老鹰,有五彩缤纷的孔雀等.在桥上还有许许多多的古诗.读着诗,看着画,就好像忘了世界,也忘了自己.桥下有一座清澈的小池,池上有亭亭玉立的荷花,也有未开苞的荷花,就像一位还未长大的少女,我在它身上,似乎看见了它往后精彩的人生.在学校的最北方就是后操场了.我们学校的操场是用塑胶做的,五颜六色.远远望去,就像一道彩虹,绚丽夺目.操场前边,是宽大的主席台,在这个主席台上,充满着我第一次朗诵的回忆.主席台左边,是升旗台,红旗迎风飘扬,在这个红旗上充满的是多少英雄革命为中国流出的宝血?让多少中国人民感受到骄傲与自豪?我仿佛看见,操场上,同学们一队队整齐的排好,带着红领巾和校徽向国旗敬礼,望着五星红旗徐徐上升的情景.在操场的左、右边是一排排大树,它们个个挺得笔直笔直的,像保护校园的哨兵不怕风不怕雨,日日夜夜、傲然挺立在周围,随时做好着准备.我们的学校里有四座教学楼,分别是：玉成楼、求真楼、求知楼和求是楼.我爱这个温暖、温和、温馨的校园!
创新管理论文一篇，不少于是为了我们创造美好城市环境才这样坚持工作的,为了让我们能呼吸到新鲜空气才这样坚持的!这么热的天气,清洁工阿姨还坚持打扫卫生,我真敬佩你啊!我最敬佩的一个人清洁工,一个多么普通平凡的名字,甚至有很多人都不愿提起他们.然而生活的每个角落都有他们一步步踏过的足迹.我很敬佩清洁工.清洁工有着一种勤劳的精神：天刚破晓,当淡青色的天空还镶着几颗稀落的残星时,他们便起床,手握最简单的工具——扫帚,在大街上的各个角落忙碌开了.日复一日,年复一
创新管理，我能写，选我，我做好发给你
文/ 孙建恒，华夏基石业务副总裁兼企业战略与并购中心总经理，腾股创投创始合伙人，原华为电信战略负责人
来源：华夏基石e洞察（ID：chnstonewx）
（没有创新，要在高科技行业中生存下去几乎是不可能的。在这个领域，没有喘息的机会，哪怕只落后一点点，就意味着逐渐死亡。——任正非）
战略是以未来为主导，与环境相联系，以现实为基础，对企业发展的策划、规划，它研究的是企业的明天。创新是一个过程，企业的发展过程是不断创新的过程。从根本上讲，不断创新发展战略是实现企业快速、稳定、健康地发展的保证，企业的管理者在重视技术、营销、管理、融资等方面创新的同时，应更加重视企业发展中的创新战略。
华为是一家创新型的企业吗？某通信制造商的高管曾经总结：过去20多年全球通信行业的最大事件是华为的意外崛起，华为以价格和技术的破坏性创新彻底颠覆了通信产业的传统格局，从而让世界绝大多数普通人都能享受到低价优质的信息服务。
然而，“创新”一词在华为的“管理词典”中却不多见，在任正非的上百次讲话、文章和华为的文件中，“创新”是被提到的次数是比较少的。尤其在近两年所谓的“互联网思维”大行其道、风靡整个中国产业界的氛围下，任正非却大谈以乌龟精神追赶龙飞船，要求上上下下“拒绝机会主义”，沿着华为既定的道路，并且不被路旁的鲜花所干扰，坚定信心地朝前走??
那么，这一切背后到底反映着什么样的企业哲学观，以及在哲学观基础上的创新战略和创新实践，华为又有哪些值得企业管理者借鉴的创新理念？
一、华为的创新历程
大家都很想知道华为是怎么创新的？希望能结合创新谈变革。很多企业特别热衷各种创新模式的研究，如引进吸收式创新、渐进式自主创新、突破式自主创新等。可是，在华为“自主式创新”是一种“反动”的提法，任正非从来都是讲“开放式创新”，而且特别强调“以客户为中心”的创新。
华为的创新模式，总体上可分为两大阶段，以与全球最后一个超级竞争对手爱立信的业绩对比为分界点。第一个阶段为2011年之前，作为行业追赶者的创新模式；第二阶段是最近5年，作为行业领先者，进入“无人区”之后的创新模式。
第一阶段：学习、追赶及差异化创新
这一阶段华为的学习标杆和竞争对手是爱立信，华为曾形象地比喻道：“爱立信就是茫茫大海中的航标灯，灯关了，华为就不知道该去哪儿了”
1、学习与追赶阶段：为了追赶业界最佳，华为在各细分领域都确定了自己的学习标杆和主要对手，努力学习，不断超越不同阶段的对手，目标就是进入细分领域的全球前三名，不只是做“大”，而且要做“强”。从早期简单的“性价比”竞争，逐渐实现关键部件和技术的替代，努力提升核心竞争能力。如：在光传输领域通过关键部件的技术突破与芯片化，实现光传输产品超越竞争对手的水平。
2、差异化创新阶段：除了华为，很多成功企业其实都是如此。腾讯赖以发家的QQ就是在现有ICQ的基础上，增加了跨终端登录、个性化头像、快速文件传送等差异化创新后，赢得了市场。要形成差异化，就必须对客户需求有深刻的理解。因此，华为成立了以客户需求管理和产品规划为主的营销体系，需求管理一直延伸到一线“铁三角”的各市场神经末梢，并建立了IT支撑的三级需求管理流程和决策体系。快速响应客户需求，并将需求转变为具有差异化竞争优势的产品。这个阶段的创新模式，极大地支撑了华为以集成产品开发（IPD）为标志的第一次管理变革，并丰富了其内涵。
第二阶段：以客户为中心的开放式创新
与世界领先的竞争对手平起平坐，特别是进入“无人区”之后，这时候华为更加强调以客户为中心的开放式创新。在这一点上，很多学者和企业家存在不同的看法。
“领先三步是烈士”，定义清楚创新的边界，掌握商业发展趋势和开发节奏，华为强调技术只需领先半步。任正非是个技术情节很重的人。1978年他作为军队的“科技标兵”代表，参加了全国科技大会，并对马可尼、贝尔实验室的多项诺贝尔发明充满了敬意。但当他看到通讯行业很多优秀的公司，曾经都是华为的标杆与对手，一个个地倒下，充分体会到一个商业机构的创新，必须“保证公司的商业成功”。而在进入“无人区”后，以客户为中心恰恰又是保证商业成功的基础。任正非强调，特别在财力有限的情况下，即使资金充裕，华为也要聚焦主航道。
开放式创新就是要吸取“宇宙”精华，包括向竞争对手学习。华为还在学习蓝绿军团的线下店布局和如何保持高盈利能力，学习三星的关键器件研发和供应链运作，学习苹果的商业模式和生态链构建等。
二、华为的创新实践
如果一个企业能够十几年如一日地持续发展，其中必有一种根本性的因素在发挥作用。在华为，这种根本性的因素就是自主创新，华为的巨大成功，就是自主创新的巨大成功。正如管理大师彼得德鲁克指出：“创新的成功不取决于它的新颖度、科学内涵和灵巧性，而取决于它在市场上的成功”。华为以其在市场上的巨大成功，证明了其自主创新战略的成功。
1、技术创新
华为在欧洲等发达国家市场的成功，得益于两大架构式的颠覆性产品创新，一个叫分布式基站，一个叫SingleRAN，。这一颠覆性产品的设计原理，是指在一个机柜内实现2G、3G、4G三种无线通信制式的融合功能，理论上可以为客户节约50%的建设成本，也很环保。SingleRAN解决方案采用统一平台架构和软件可定义的设计模式，提供了动态网络容量灵活调整和扩展的能力，实现了GSM/UMTS/LTE等不同制式网络间协同和集中调度，有效提升网络资源效率，为用户提供了无处不在的宽带业务体验。
华为的竞争对手们也企图对此进行模仿创新，但至今未有实质性突破，因为这种多制式的技术融合，背后有着复杂无比的数学运算，并非简单的积木拼装。
正是这样一个革命性、颠覆性的产品，过去几年给华为带来了欧洲和全球市场的重大斩获。一位国企的董事长见任正非时说了一句话，“老任，你们靠低价战术怎么在全世界获得这么大的成功？”任正非脱口而出，你错了，我们不是靠低价，是靠高价。在欧洲市场，价格最高的是爱立信，华为的产品平均价低于爱立信5%。但高于阿尔卡特—朗讯、诺基亚—西门子5%-8%。
2、以客户为中心的微创新
无论在国内还是国外，运营商都在进行轰轰烈烈的宽带提速，而光进铜退是宽带提速的主要手段。但由于光与铜截然不同的物理特性，光进与铜退并不能简单替换。
统计数据显示，通常运营商超过30%的光纤由于标识混乱、无法辨识造成资源沉淀无法使用，只能重新投资铺设，造成大量资源浪费。除了资源沉淀外，运营商还面临着光纤网络业务开通和管理的难题，比如，运维部门接到订单，派出施工人员到远端进行施工，但到现场才发现光纤已经分配完了;对于局端是否需要扩容，运营商也只能采取定期巡查的模式，耗费大量人力物力。
华为在帮助海外运营商实施FTTH网络部署的过程中注意到这一问题，于是2007年立项研发，2009年发布了iODN解决方案样机，实现了对无源光网络的可视化管理。对于运营商来说，实施简单、价格可接受是华为iODN受青睐的重要原因。
3、组织创新：华为铁三角组织创新
“铁三角”是华为探索出的创新管理模式，是由客户经理、解决方案专家和交付专家组成的面向客户的作战单元，分别负责前期与客户沟通、中期产品设计和后期交付。“铁三角”的精髓是为了目标，打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式，这是华为在探索管理组织创新的道路上迈出的重要一步。
华为在管理上实行高度的中央集权，组织和运作机制是总部权威的强大发动机在“推”。而现在，华为在一线团队铸造了一个个的“铁三角”，并对其分配权力，逐步形成“拉”的机制，准确地说，是“推”、“拉”结合、以“拉”为主的机制。当每个“铁三角”拉动的时候，看到哪一根绳子不受力，就将它剪去，连在这根绳子上的部门及人员，一并剪去，组织效率就会有很大的提高。管理模式的变革、权力的重新分配促使华为组织结构、运作机制和流程发生彻底转变，每根链条都能快速灵活地运转，重点的交互节点都能够得到控制。
三、华为的创新七原则
原则一：鼓励创新，反对盲目创新
在上世纪末、本业纪初的摩托罗拉走向技术崇拜，无视客户需求，盲目投资50亿美金搞所谓“高大上”的“铱星计划”，灾难从此降临。由于重大的技术投资失败，资本市场用脚投票，加速了摩托罗拉的崩溃。摩托罗拉已经成了一个“被忘却的伟大的符号”。
华为投入了世界上最大的力量进行创新，但华为反对盲目的创新，反对为创新而创新，华为推动的是有价值的创新。20年前，任正非就讲，你们要做工程师商人。IBM在流程方面所建立的一套流程，验证和固化了这一导向。几年前，徐直军很自信地说，过去管3千人研发队伍，都觉得要失控了，现在7万多人我们管的好好的，再给7万人，照样可以管的很好。什么原因？基于端到端这样一个研发流程，使得整个研发建立在理性决策的基础上，建立在市场需求——显性的客户需求与隐性的客户需求之上。失误率降低了很多，成本浪费大大减少，组织对个人的依赖也降低了。
原则二：客户需求和技术创新双轮驱动
以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的平台。
现在我们是两个轮子在创新，一个是科学家的创新，他们关注技术，愿意怎么想就怎么想，但是他们不能左右应用。技术是否要投入使用，什么时候投入使用，我们要靠另一个轮子Marketing（市场营销）。Marketing不断地在听客户的声音，包括今天的需求，明天的需求，未来战略的需求，才能确定我们掌握的技术该怎么用，以及投入市场的准确时间。（来源：任正非在变革战略预备队第三期誓师典礼上的讲话，2015）
公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新，我们不仅要以客户为中心，研究合适的产品与服务，而且要面对未来的技术方向加大投入，对平台核心加强投入，一定要占领战略的制高地。要不惜在芯片、平台软件等方面冒较大的风险。在最核心的方面，更要不惜代价，不怕牺牲。我们要从电子技术人才的引进，走向引进一部分基础理论的人才，要有耐心培育他们成熟。也要理解、珍惜一些我们常人难以理解的奇才。总之我们要从技术进步，逐步走向理论突破。（来源：《成功不是未来前进的可靠向导》，2011）
原则三：领先半步是先进，领先三步成先烈
超前太多的技术，当然也是人类的瑰宝，但必须以牺牲自己来完成。IT泡沫破灭的浪潮使世界损失了20万亿美元的财富。从统计分析可以得出，几乎100%的公司并不是技术不先进而死掉的，而是技术先进到别人还没有对它完全认识与认可，以至没有人来买，产品卖不出去却消耗了大量的人力、物力、财力，丧失了竞争力。许多领导世界潮流的技术，虽然是万米赛跑的领跑者，却不一定是赢家，反而为“清洗盐碱地”和推广新技术而付出大量的成本。但是企业没有先进技术也不行。
华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。??通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。盲目地在技术上引导创新世界新潮流，是要成为“先烈”的。
原则四：开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量
蜂群有一种从量变引起质变的本能。要想从单只蜜蜂的机体过渡到集群机体，只要增加蜜蜂的数量，使大量蜜蜂聚集在一起，使它们能够相互交流，继而互相之间构成了一个网络，网络的节点与网络本身构成了新个体，这个个体拥有了强大的力量。蜂巢是一种知易行难的组织形式，难点往往就在于如何构建网络的节点。
任正非曾用“一杯咖啡吸收宇宙能量”从侧面解释了华为式的“蜂巢思维”。在他看来，蜂群网络的节点可以简化为一个“咖啡杯”，即鼓励华为员工跟全球最优秀的人才喝咖啡，交流最前沿的创新想法，并尽可能快速开展合作。
“在这个‘咖啡杯’里，以你们为核心，团结世界所有同方向的科学家，淡化工卡文化。如果那些科学家做出了跟你们同样的贡献，那么就要给他们同样的待遇。”任正非对员工们说，他甚至提出可以试试“人才众筹”，就是对特优秀人才可以“快进、快出”，不扣住人家一生。
“不求他们归我们所有，不限制他们的人身自由和学术自由，不占有他们的论文、专利??只求跟他们合作。”任正非将兼容并蓄更进一步，他说，“咖啡杯里”不仅要有有学问的科学家，还要有一些“歪瓜裂枣”瞎捣乱；也期望“黑天鹅”飞到这“咖啡杯”中来。
原则五：在继承的基础上创新
任正非说“新开发量高于30%不叫创新，叫浪费！”，即研发人员研发一个产品时要尽量减少自己的发明创造，应该着眼于以往产品的技术成果，以及对外部资源进行合作、交换或购买。
华为一直坚持的是“每年拿出销售收入的10%作为研发收入”这一原则。更高的原则是：不能拿“看似富裕”的研发资金去做离市场需求太远的事情，华为并不醉心于对最好、最新技术的追求，而是立足为客户提供最有性价比的产品。
这方面华为吃过亏，华为最初对“创新的根本内涵”理解也是模糊的，以至于华为早期在追求“纯粹技术创新”文化引导下，开发的交换机和传输设备遭到了运营商的大量退货和维修要求，因为这些产品过度强调了自主创新，而忽视了通信行业客户的一个基本需求趋势：对已成熟技术的继承，是提高产品稳定性和降低成本的关键。
从那时起，华为就在倡导一种“继承式创新”，其内涵就是：反对盲目的创新，而经过理性的借鉴、仿造、拼装、都可以视为创新。
原则六：创新要宽容失败，给创新以空间
要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间。允许有风险、允许创新。科研不可能都是成功的，应有一定的冒险。科研追求的应是投资有效性，但如果有一天研发上报的科研项目100%都成功了，100%的投资都发生作用了，那就是错误的。为什么？因为不冒险就是最大的资源浪费：浪费了人力、物力与时间。100%做成功就意味着一点险都没有冒，而没有冒险就意味着没有创新，所以创新就一定要勇于冒险，允许风险就是允许创新。（来源：《分层授权，大胆创新，快速响应客户需求》，2001）
创新是一件很有风险的事情,绝大部分的创新都会失败。对每一个创新者来说,最大考验是有没有承受失败的勇气。在创新驱动发展的新阶段,我们必须宽容失败,为创新尝试者提供最大的支持和保障。
原则七：只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争
在企业发展战略中，知识产权战略是其重要的组成部分。然而，知识产权战略往往被企业尤其是中小企业所忽视。
具体来看，华为的知识产权战略可归为三点：1、知识产权是企业的核心能力，每年将不低于销售收入的10%用于产品研发和技术创新，以保持参与市场竞争所必需的知识产权能力。2、实施标准专利战略，积极参与国际标准的制定，推动自有技术方案纳入标准，积累基本专利。3、遵守和运用国际知识产权规则，依照国际惯例处理知识产权事务，以交叉许可、商业合作等多种途径解决知识产权问题。
正如任正非所说：诞生伟大公司的基础是保护知识产权。我们要依靠一个社会大环境来保护知识产权。依靠法律保护创新才会是低成本。随着我们越来越前沿，公司对外开放、对内开源的政策已经进入了一个新的环境体系。过去二三十年，人类社会走向了网络化；未来二三十年是信息化，这个时间段会诞生很多伟大的公司，诞生伟大公司的基础就是保护知识产权，否则就没有机会，机会就是别人的了。
结语
世界上唯一不变的就是变化，要在极速变化世界中生存，就要不断创新。创新虽然有风险，但不创新才是最大的风险。华为正是拥抱创新，才成为中国企业的成功典范。要消除创新决策阻力的影响，企业家一定要有创新意识：1、从组织到流程、商业模式、产品、技术等方面的全方位创新。2、以客户为中心开放式创新。3、适度创新，反对盲目创新。最后保持强烈的创新欲望和创新决策的动力，才能保证创新战略的顺利完成。
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华夏基石e洞察（微信号ID：chnstonewx）：由我国人力资源管理泰斗、咨询业开拓者、《华为基本法》起草人之一的彭剑锋教授领衔，资深媒体人及企业文化咨询专家宋劲松先生联合创办，我们努力提供最具原创性、思想性和实践意义的管理文章，是中国顶尖管理智库平台和原创中国管理思想策源地。权威、理性、睿见，高级管理者必读！
酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文