【摘要】 对我院儿科病房45起护患纠纷的原因进行分析，即服务态度、沟通、认知障碍、医疗收费、法律意识及患儿家长对护理工作的期望值过高是发生护患纠纷的主要原因，指出转变服务理念、提高服务质量、注重细节管理、规范护士行为、加强护患沟通及法律意识，是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护患纠纷；儿科；服务态度；沟通障碍；法律意识
护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧，随着社会的发展、法律制度的完善及病人的自我保护意识的加强，护患纠纷不断增多，并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。为探讨病人投诉的原因及防范措施，现将我院儿科病房2003年—2007年发生的45起护患纠纷的原因进行分析，并采取相应的对策。
1 临床资料
2003年—2007年我院医患纠纷办公室统计涉及儿科护理方面的病人投诉45起，通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。详见表1。表1 2003年—2007年儿科护患纠纷发生情况（略）
2 分析
2.1 家长对护理服务态度不满意
随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。WwW.133229.COM儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突,直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷［1］。本组投诉中服务态度问题所占比例最高，充分说明护理人员缺乏主动服务意识。
2.2 护患沟通障碍
一方面，由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧，对家长的提问很少耐心回答或机械简单，使家长误感工作敷衍了事。新业务的开展及治疗量的增加占用了大量时间，使护士与患儿及家长的沟通交流时间减少，无暇顾及患儿及家长的情绪与心理感受，使患儿及家长产生不满。另一方面，护士与患儿及家长在认知上往往看法不同，如小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合是相辅相成的，但部分家长对此并不认同，总认为是护士技术水平不高。由于小儿血管特点穿刺难度大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位时与家长意见不统一，若不能一针见血，矛盾一触即发。本组投诉案中有3起由于家长对护理工作缺乏认识而产生误解造成，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业的风险性缺乏了解。
2.3 家长对医疗收费的不理解
随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，使病人经济意识的逐渐加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例位居第三。因医疗服务项目繁多，内涵没有统一规定，护理人员在科室又承担着每日记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷［2］。
2.4 法制观念淡薄，忽视病人权益
随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利［3］。
2.5 业务素质有待提高
工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重病人多、护理工作量大造成病人等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。医院其他环节出现问题，如治安、药品的质量与价格、住院费用、医疗设施、治疗效果不佳等其他纠纷引发对护理工作不满。患儿家长若对医生的诊治、用药、疗效等不满意时，不直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪而引发纠纷。
3 对策
3.1 转变护理观念，提高服务质量
市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任［4］。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识［5］。工作中必须意识到自己的角色，注重患儿及家长的合作，通过尊重患儿的权利来建立良好的护患关系。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。
3.2 掌握交流沟通技巧，建立良好护患关系
大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的［6］。服务稍有缺陷，就会引起患儿及家长的不满和投诉，护理人员要树立全心全意为人民服务和以人为本的理念。针对儿科护患关系的复杂性，我科护士运用有效的沟通技巧与患儿及家长交流信息，全面了解患儿的生理、心理和生活情况［7］。实行首问负责制，改叫床号为小朋友、小宝宝，称家属为同志、阿姨、叔叔等；提倡小儿温馨输液，每项操作前有问候、有解释，操作中有关照，操作后有交代；护士与患儿交朋友，一起玩耍、教他们学习等，及时解决患儿的护理问题。
3.3 合理收费，提高透明度
为减少医疗费用引发的纠纷，我院自2005年实行了医疗费用的明码标价，双联处方，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。
3.4 加强法律知识学习，强化法制观念
首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识［8，9］。科室利用护士会对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。
3.5 加强管理职能，提高安全意识
护理工作具有环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性强等特点，管理者要使护理人员认识到护理工作是对人提供的一种特殊服务，要认识到法律不会因为护理工作辛苦与繁忙而免去应承担的责任。组织科室利用晨会、交接班或业务学习时间学习、讨论医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及家长不满意的方面，要组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析原因，制订相应的防范措施。
3.6 加强专业技术培训,提高业务能力
科室对各级护理人员制订培训计划,加强业务技术及基本素质训练,突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及主观症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。
【参考文献】
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