【摘要】 目的：探讨儿科护理工作中纠纷产生的常见原因，采取应对政策后的临床效果。方法：在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，对所有的纠纷事件进行归类总结，然后按照不同类型的纠纷采用不同的处理对策，并且观察在对策实施后的临床效果。结果：240例护理纠纷事件中，家长原因造成的纠纷占第一位，其余依次为护理人员的自身因素以及医疗费用问题。在采取相应的应对政策后，1年内临床观察，儿科护理纠纷问题明显减少。结论：有效的医患沟通、护理人员自身问题的纠正以及社会政策的调整是降低儿科护理纠纷的关键。
【关键词】 儿科护患纠纷； 常见原因； 对策； 效果
护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，现就临床工作中的处理方法分析如下。
1 临床资料
在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的80%，共192例；其次为护理人员的自身因素，28例，占11.7%；医疗费用过高产生的纠纷20例，占8.3%。
2 方法
医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。最后将所有的因素采用相应的应对措施，观察采取应对措施后3年内的效果。
3 儿科护患纠纷常见原因
引起互换纠纷的常见原因：（1）家长因素：合计纠纷192例，占所有纠纷的80%。其中知识缺乏150例，占单因素纠纷的78.1%；要求过高30例，占单因素纠纷的15.6%；患儿不配合10例，占单因素纠纷的5.2%；治疗效果欠佳2例，占单因素纠纷的1.1%。（2）护理人员自身因素：合计纠纷28例，占所有纠纷的11.7%。其中技术差8例，占单因素纠纷的28.6%；知识更新欠缺6例，占单因素纠纷的21.4%；理论基础差4例，占单因素纠纷的14.2%；工作责任心差6例，占单因素纠纷的21.4%；沟通欠佳3例，占单因素纠纷的10.7%；护理人员不足1例，占单因素纠纷的3.6%。（3）医疗费用问题：合计纠纷20例，占所有纠纷的8.3%。其中家庭承受力差12例，占单因素纠纷的60%；住院清单混乱8例，占单因素纠纷的40%，乱收费0例。
3.1 家长因素 在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就应该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。
3.2 护理人员自身因素 在护理人员自身因素中，护理人员专业知识欠缺，知识更新慢以及技术不够娴熟是引起的主要因素，占护理人员引起纠纷因素的64.2%。儿科护理的主要工作是静脉输液，也是引起纠纷的主要原因，很多护士由于技术不娴熟，在静脉穿刺时常常失败，不能一针见效，或者在头皮针备皮时，将患儿的皮肤划伤，或在输液结束拔出针头时穿破皮肤增加了患儿的痛苦，引起医患纠纷[3]。再就是护理人员的责任心不强以及与患儿的沟通欠佳和护理人员的超负荷工作，很多护理人员在输液时，不执行三查七对制度，出现张冠李戴的现象，或者由于巡视不及时，药业已经滴完，出现空瓶现象等，都是引起的常见因素[4]。
3.3 医疗费用问题 现在社会普遍存在对医疗的偏见，认为看病难、看病贵的问题是医护人员的人为因素造成，缺乏理性认识问题，很多家长在医疗费用存在疑问时或医疗效果欠佳的情况下，常常将这种不满转移到护士身上。再有就是目前社会媒体的片面报道，明显渲染了医疗行业的消极因素，使患者对医院产生不满的情绪[5]。
4 应对措施及效果评价
4.1 应对措施
4.1.1 家长因素 家长的因素在所有纠纷中，占第一位的。所以患儿入院后，首先应对家长开展健康教育，维护好良好的医患关系。由于儿科护理工作的性质比较特殊，面对的是年幼的患者，其表达能力较差，只能以哭喊的形成表达，这就加重了家长的心理负担，所以护理人员在对待家长时一定要以宣传教育为主，比如，让家长看一些关于儿童疾病的相关知识、幻灯片等，让家长能够理解疾病的特点，在专业知识上理解护理人员。同时，护理人员耐心细致的听取家长所提出的建议，并积极采纳，付诸行动，建立相互信赖的机制[6]。
4.1.2 护理人员自身因素 首先加强自身的专业理论基础学习，经常派遣护理人员到上级医院进行进修学习，多学习上级医院的处理方法以及护理技巧，同时组织护理人员定期进行培训，对护理人员进行定期的考核；对于扎针较差的护理人员，可以由年资教长或技术较好的护士进行阶段带教；对于工作责任心较差的护理人员，可以由科室为单位成立责任小组，责任小组进行差错登记，定期对这些常出差错的地方进行宣教；对于由于服务态度较差的护理人员定期进行教育，增强其服务理念，并定期组织护理人员服务礼仪课，对护理人员进行宣教[7]。
4.1.3 医疗费用问题 对于因住院费用产生的纠纷，可以由科室成立专门的计费小组，对于患者的医疗费用进行每晚由计费小组的人员进行核实，对于不能理解的地方，可以对患者多做解释，实在不能理解的患者，将患者每天用药的详细清单给患者列出，以及价格和所产生的费用[8]。
4.2 纠纷产生的因素进行同期比较 措施实施后3年内（2010年1月-2013年1月），医患纠纷由原来的240例减少为30例，医患纠纷同期比较明显减少了210例。其中家长因素的纠纷由192例减少到20例，减少72%；护理人员自身因素纠纷由28例减少到7例，减少8.75%；医
疗费用问题纠纷由20例减少到3例，减少7.08%。由此可见，三个因素同期比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
5 讨论
儿科疾病不同于成人，儿科疾病起病较急、发展较快，并且有很多患儿不能表达，只能以哭闹的形式表示，这就加重了儿科护理工作的困难。同时，由于现在人们对于医院的期望过高，都希望有一个更适合自己的就医环境，加上对于医疗高风险的不认知，许多纠纷就因此而发生。这就要求护理人员在工作中一定要严格注意一下几点：
5.1 建立良好的医患关系 首先要忠于职守，尽职尽责；其次要理解尊重患儿家属，是患者有安全感以及信任感；同时改善服务观念，提高服务意识；多样化服务，根据患儿不同的疾病以及疾病的不同阶段，建立不同的服务理念。
5.2 围绕质量抓整改 依据科室自身的特点，建立完善的质量管理体系，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并及时给予整改；严格执行指定的各项规章制度，做到有章可循；对各项规章制度做到检查与监督，保障各项规章制度落到实处；合理调配医疗资源，使患者享有平等的医疗权，护理人员要做到一视同仁[9]。
5.3 做好医疗法制宣传教育工作 医护人员懂不懂法，在出现了医患纠纷后才意识到法律的重要性，这就要求必须开展法制宣传教育，让医护人员在工作中做到有法可依、有章可循，减少不必要的医疗纠纷。
5.4 加强重点患儿的护理 对于危重患儿一定要由专人护理，并且实施24 h轮流值班，出现异常情况及时报告给上级医师。
5.5 加强重点时间段以及重点物质的管理 比如夜间、节假日等；重点物质如抢救药以及抢救设备等。
5.6 重视护理记录的记录 护理记录不但能够体现护理质量的好坏，而且可以作为在纠纷时的主要依据，严禁随意涂擦、篡改护理记录[10]。
5.7 注重护士长的角色 护士长一般是年资较高的护理人员，经验丰富，对于发生的护患纠纷应及时的介入，避免事件的扩大，了解事情的原委，负担起相应的责任，对于无理取闹的可以付诸法律解决。
总之，随着经济水平的不断提高，人们的医疗知识不断增长，法律意识的不断增强，这就要求护士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家属沟通，相互尊重相互理解，不断提高自身的素质以及业务知识，只有这样才能保持护患关系的和谐。
参考文献
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