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浅析妇产科护患纠纷的原因及防范对策

2016-10-22 18:41 来源:学术参考网 作者:未知

 

【摘要】目的:分析妇产科护患纠纷发生的原因,探讨防止护患纠纷的对策。方法:选取20102013年笔者所在医院发生的37例护患纠纷进行回顾性分析。结果:护患纠纷的发生与护理操作不熟练、护理服务态度差、责任感不强、护理记录不规范等因素有关。结论:增强服务意识、提高护理技能水平、加强护理文件质控、增强法律意识是避免护患纠纷发生的根本途径。

 

妇产科作为一个高风险科室,助产士和护士直接承担着产程的观察、接生和产后护理等一系列的工作,这些工作直接关系到产妇与新生儿的健康和安全,护患纠纷发生率较高。就笔者所在医院妇产科护患纠纷的主要原因及防范对策进行探讨,现报道如下。

 

1.护患纠纷情况选取

 

20102013年笔者所在医院妇产科发生的72例医疗纠纷事件,其中涉及护理工作的护患纠纷37例。其中护理操作不熟练14例(37.8%),护理服务态度差12例(32.4%),解释病情不清楚6例(16.2%),观察病情不到位5例(16.2%)。

 

2.护患纠纷产生的原因

 

2.1护理操作不熟练

 

产科护理技术将直接影响到护理服务质量,一些护理人员在助产工作中操作不熟练,是导致护患纠纷的常见原因。在进行产妇助产时,由于助产不到位,新生儿容易出现头皮血肿或锁骨骨折等问题。此外对产妇生产部位的处理措施与护理不到位,也容易导致生产部位裂伤,从而影响产后愈合情况。个别护理人员缺乏护理经验,对新生儿的处理不规范,也会给产妇及新生儿带来不必要的伤害,引起患者及其家属的不满。

 

2.2服务意识差,缺乏沟通技巧

 

随着医学模式的转变和医护分工的细化,护理工作已逐渐由单纯意义上的护理发展为科学护理,护理人员的职责分工更加明显,这就使每位护士的护理任务变得较为单调,特别是在妇产科,产科护理工作有快、急、多的特点,护士工作任务量大;而产妇及其家属的心情也都非常不安、紧张、焦虑。在这种情况下,护理人员不注意说话语气和方式,接待患者时态度生硬、简单冷漠,都有可能会使患者难以承受或产生误解。此外,有些护理人员言行不谨慎,存在说话不负责任的现象,这也容易引起护患纠纷。

 

2.3工作责任感不强

 

个别护理人员在服务过程中,警惕性不高,缺乏耐心与细心,对各项规章制度落实不到位,没有严格履行护理要求,在观察病情时粗心大意,机械执行医嘱,没有坚持“三查七对”,在产程的监测不到位,延误最佳处理时机等,这些都容易造成护理差错,导致护理不良事件的发生。

 

2.4护理文件记录缺陷

 

在核对37例发生护患纠纷患者的护理文件时,发现有4例护理文件存在记录不完整的现象。而护理文件是护理人员对患者的病情变化、生命体征、护理措施及医嘱执行等的客观资料,是临床护理过程的原始文字记录,在临床工作中有着很重要的意义。由于妇产科工作的特殊性,对护理文件的要求更加严格。当前工作任务量大、人员少是医院妇产科的普遍现象,护理人员记录时间少,写作水平低,在书写和记录护理过程时常常会出现漏洞,例如错记、漏记,记录不完整、不及时、不准确,记录中出现涂改或自相矛盾的情况等。这些不规范的护理文件都有可能成为护患纠纷的法律依据。

 

3.护患纠纷防范对策

 

3.1改善服务态度,增强服务意识

 

树立以患者为中心的服务宗旨,在护理工作中把产妇的利益放在第一位。在孕产妇入院时,要热情主动地接待,给患者以信任感和亲切感。耐心做好母乳喂养知识与卫生宣教工作,详细讲解分娩知识和注意事项,主动巡视,关心、体贴孕产妇。在分娩过程中做好产妇的身心护理,缓解产妇的紧张、不安情绪,尽可能减少冲突发生,学会用宽容、理解的态度对待产妇及其家属的不配合行为或表现出的误会,预防护患纠纷的发生。

 

3.2加强专业知识,提高护理技能水平

 

医院要把护理人员的业务知识当做工作重点来抓,有计划地组织护理人员进行业务培训,反复训练护理操作技术,提高整体护理技能。特别是助产人员,要熟练掌握产程的观察指标、处理程序等,才能掌握产程中的异常情况。对于产科的特殊护理、疑难病症等及时组织讨论,不断学习新业务、新技术。

 

3.3加强护理文件质量控制

 

护理文件是针对护理对象所进行的护理活动的真实反映,其在护患纠纷中有着重要的作用。各项记录要及时、准确、简练清晰,不可涂改、删除或撕毁,以保证护理记录的原始性、完整性、真实性、法律性。科室护士长和护理部应定期进行质量检查,确保护理文件的质量。

 

3.4增强法律意识,提高护理安全意识

 

《医疗事故处理条例》的出台,患者维权意识日益增强,对医护人员的法律意识与综合素质提出了更高的要求。护理人员要明确其在护理工作中的法律责任和义务,加强工作责任心和职业使命感,严格按照护理规章制度进行操作,防止护理不良事件发生。此外,护理人员应具备良好的风险防范意识,正确护理孕产妇治疗护理过程中的每一环节,消除各种不安全的护理行为和隐患,防止护患纠纷发生。

 

3.5合理增加护理人员

 

在产科护理工作繁忙时,可向医院管理部门申请增加护理人员,此外,要按照时间段、工作量的不同,进行合理排班,动态安排护理人员。如在夜班和中午班工作繁忙时,可适当增加护理人员共同值班,这样既能缓解护士的工作压力,又能最大限度地满足孕产妇的护理需求。

 

3.6做好与家属的沟通

 

在妇产科护理工作中,家属也是非常重要的一部分。产妇在待产和分娩的过程中,家属通常处于紧张、焦虑的状态,情绪容易失控,容易产生护患纠纷。因此护理过程中,要积极与家属进行沟通,及时向其家属通报产程情况,缓解家属的紧张情绪,促进家属对产科工作的谅解与配合。

 

3.7提升护理人员的服务意识

 

在医疗环境不断改善,以及医疗模式不断转变的基础上,产妇及家属对于护理水平的要求也随之提高。因此,护理人员除提升专业技能之外,还需了解产妇的心理需求,并尽可能的满足其需求,为其提供人性化的服务,注重对患者文化、精神和情感的护理,在全程的护理中,树立起为产妇负责到底的护理理念,将人性化护理融入到全程护理当中。提升护理人员的服务意识和工作责任心,结合专业、精湛的专业护理的技术,为产妇提供优质的护理,注重礼貌礼节的应用,医院需注重护理人员对交际礼仪的学习和掌握,可内部培训,或是让护理人员到相应的礼仪培训机构学习,促进护理人员综合素质的提升。

 

3.8加强护理人员沟通技巧的培养

 

很多护患纠纷的产生,均是因为护理人员对相关疾病知识的理解不够,以及对治疗、病情变化等不够了解,致使产妇或家属产生误解,或是对护理质量不满而产生的。因此护理人员需掌握一定的沟通技巧,在患者实施治疗和护理前,便需让产妇了解清楚用药或手术的目的,以及药物可能会产生的不良反应,在产妇明确了解相关知识的基础上,实施相应的治疗和护理。除基本的语言沟通学习外,护理人员还需注重对心理学知识的了解和学习,提升其沟通能力和人际交往能力,学习和研究标准行为模式,提升护理人员对风险的认知能力。在护理的过程中,结合礼貌用语,以及和蔼的态度,促进和患者的交流,避免过激行为和语言的发生,学会体谅产妇的感受,并通过实际行动让产妇感受到护理人员的真诚,努力满足思想、情感和生理等各方面的要求,增强产妇和技术对治疗和护理的信任感,进而促进治疗和护理的顺利实施,并且有利于为医院树立良好的形象。

 

作者:陈 

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