【摘要】目的：分析妇产科护患纠纷发生的原因，探讨防止护患纠纷的对策。方法：选取2010—2013年笔者所在医院发生的37例护患纠纷进行回顾性分析。结果：护患纠纷的发生与护理操作不熟练、护理服务态度差、责任感不强、护理记录不规范等因素有关。结论：增强服务意识、提高护理技能水平、加强护理文件质控、增强法律意识是避免护患纠纷发生的根本途径。
妇产科作为一个高风险科室，助产士和护士直接承担着产程的观察、接生和产后护理等一系列的工作，这些工作直接关系到产妇与新生儿的健康和安全，护患纠纷发生率较高。就笔者所在医院妇产科护患纠纷的主要原因及防范对策进行探讨，现报道如下。
1.护患纠纷情况选取
2010—2013年笔者所在医院妇产科发生的72例医疗纠纷事件，其中涉及护理工作的护患纠纷37例。其中护理操作不熟练14例（37.8%），护理服务态度差12例（32.4%），解释病情不清楚6例（16.2%），观察病情不到位5例（16.2%）。
2.护患纠纷产生的原因
2.1护理操作不熟练
产科护理技术将直接影响到护理服务质量，一些护理人员在助产工作中操作不熟练，是导致护患纠纷的常见原因。在进行产妇助产时，由于助产不到位，新生儿容易出现头皮血肿或锁骨骨折等问题。此外对产妇生产部位的处理措施与护理不到位，也容易导致生产部位裂伤，从而影响产后愈合情况。个别护理人员缺乏护理经验，对新生儿的处理不规范，也会给产妇及新生儿带来不必要的伤害，引起患者及其家属的不满。
2.2服务意识差，缺乏沟通技巧
随着医学模式的转变和医护分工的细化，护理工作已逐渐由单纯意义上的护理发展为科学护理，护理人员的职责分工更加明显，这就使每位护士的护理任务变得较为单调，特别是在妇产科，产科护理工作有快、急、多的特点，护士工作任务量大；而产妇及其家属的心情也都非常不安、紧张、焦虑。在这种情况下，护理人员不注意说话语气和方式，接待患者时态度生硬、简单冷漠，都有可能会使患者难以承受或产生误解。此外，有些护理人员言行不谨慎，存在说话不负责任的现象，这也容易引起护患纠纷。
2.3工作责任感不强
个别护理人员在服务过程中，警惕性不高，缺乏耐心与细心，对各项规章制度落实不到位，没有严格履行护理要求，在观察病情时粗心大意，机械执行医嘱，没有坚持“三查七对”，在产程的监测不到位，延误最佳处理时机等，这些都容易造成护理差错，导致护理不良事件的发生。
2.4护理文件记录缺陷
在核对37例发生护患纠纷患者的护理文件时，发现有4例护理文件存在记录不完整的现象。而护理文件是护理人员对患者的病情变化、生命体征、护理措施及医嘱执行等的客观资料，是临床护理过程的原始文字记录，在临床工作中有着很重要的意义。由于妇产科工作的特殊性，对护理文件的要求更加严格。当前工作任务量大、人员少是医院妇产科的普遍现象，护理人员记录时间少，写作水平低，在书写和记录护理过程时常常会出现漏洞，例如错记、漏记，记录不完整、不及时、不准确，记录中出现涂改或自相矛盾的情况等。这些不规范的护理文件都有可能成为护患纠纷的法律依据。
3.护患纠纷防范对策
3.1改善服务态度，增强服务意识
树立以患者为中心的服务宗旨，在护理工作中把产妇的利益放在第一位。在孕产妇入院时，要热情主动地接待，给患者以信任感和亲切感。耐心做好母乳喂养知识与卫生宣教工作，详细讲解分娩知识和注意事项，主动巡视，关心、体贴孕产妇。在分娩过程中做好产妇的身心护理，缓解产妇的紧张、不安情绪，尽可能减少冲突发生，学会用宽容、理解的态度对待产妇及其家属的不配合行为或表现出的误会，预防护患纠纷的发生。
3.2加强专业知识，提高护理技能水平
医院要把护理人员的业务知识当做工作重点来抓，有计划地组织护理人员进行业务培训，反复训练护理操作技术，提高整体护理技能。特别是助产人员，要熟练掌握产程的观察指标、处理程序等，才能掌握产程中的异常情况。对于产科的特殊护理、疑难病症等及时组织讨论，不断学习新业务、新技术。
3.3加强护理文件质量控制
护理文件是针对护理对象所进行的护理活动的真实反映，其在护患纠纷中有着重要的作用。各项记录要及时、准确、简练清晰，不可涂改、删除或撕毁，以保证护理记录的原始性、完整性、真实性、法律性。科室护士长和护理部应定期进行质量检查，确保护理文件的质量。
3.4增强法律意识，提高护理安全意识
《医疗事故处理条例》的出台，患者维权意识日益增强，对医护人员的法律意识与综合素质提出了更高的要求。护理人员要明确其在护理工作中的法律责任和义务，加强工作责任心和职业使命感，严格按照护理规章制度进行操作，防止护理不良事件发生。此外，护理人员应具备良好的风险防范意识，正确护理孕产妇治疗护理过程中的每一环节，消除各种不安全的护理行为和隐患，防止护患纠纷发生。
3.5合理增加护理人员
在产科护理工作繁忙时，可向医院管理部门申请增加护理人员，此外，要按照时间段、工作量的不同，进行合理排班，动态安排护理人员。如在夜班和中午班工作繁忙时，可适当增加护理人员共同值班，这样既能缓解护士的工作压力，又能最大限度地满足孕产妇的护理需求。
3.6做好与家属的沟通
在妇产科护理工作中，家属也是非常重要的一部分。产妇在待产和分娩的过程中，家属通常处于紧张、焦虑的状态，情绪容易失控，容易产生护患纠纷。因此护理过程中，要积极与家属进行沟通，及时向其家属通报产程情况，缓解家属的紧张情绪，促进家属对产科工作的谅解与配合。
3.7提升护理人员的服务意识
在医疗环境不断改善，以及医疗模式不断转变的基础上，产妇及家属对于护理水平的要求也随之提高。因此，护理人员除提升专业技能之外，还需了解产妇的心理需求，并尽可能的满足其需求，为其提供人性化的服务，注重对患者文化、精神和情感的护理，在全程的护理中，树立起为产妇负责到底的护理理念，将人性化护理融入到全程护理当中。提升护理人员的服务意识和工作责任心，结合专业、精湛的专业护理的技术，为产妇提供优质的护理，注重礼貌礼节的应用，医院需注重护理人员对交际礼仪的学习和掌握，可内部培训，或是让护理人员到相应的礼仪培训机构学习，促进护理人员综合素质的提升。
3.8加强护理人员沟通技巧的培养
很多护患纠纷的产生，均是因为护理人员对相关疾病知识的理解不够，以及对治疗、病情变化等不够了解，致使产妇或家属产生误解，或是对护理质量不满而产生的。因此护理人员需掌握一定的沟通技巧，在患者实施治疗和护理前，便需让产妇了解清楚用药或手术的目的，以及药物可能会产生的不良反应，在产妇明确了解相关知识的基础上，实施相应的治疗和护理。除基本的语言沟通学习外，护理人员还需注重对心理学知识的了解和学习，提升其沟通能力和人际交往能力，学习和研究标准行为模式，提升护理人员对风险的认知能力。在护理的过程中，结合礼貌用语，以及和蔼的态度，促进和患者的交流，避免过激行为和语言的发生，学会体谅产妇的感受，并通过实际行动让产妇感受到护理人员的真诚，努力满足思想、情感和生理等各方面的要求，增强产妇和技术对治疗和护理的信任感，进而促进治疗和护理的顺利实施，并且有利于为医院树立良好的形象。
作者：陈 容
