摘 要：
关键词：儿科；留观患者；纠纷与差错
护理人员长期以来一直处于服务的重要地位，在实践中忽视潜在法律问题，考虑更多的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题。随着新的《医疗事故处理条例》及《侵权责任法》的颁布实施以后，各种医疗纠纷案例剧增，护士感悟不深，为了降低纠纷与差错的发生率，注意针对工作中容易忽略的小环节，临床实践总结出防范措施：进行先控防范，效果明显。现报告如下。
1 临床资料
1.1 加强学习，领会精神：组织全科护理人员反复学习新颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等有关的法律法规，将患者关注的焦点问题及形势要求传递给护理人员，加强防范，防患于未然，做到用法律来约束自己的行为，知法懂法，时刻牢记法律就在自己身边，尽职尽责地为患者服务，小心谨慎，确保护理安全。
1.2 群策群力，全员参与：启发全科护士，经常换位思考，假设自己是一名患者，知道患者最担心的以及最需要的。根据本科护理工作特点，查找最可能出现最容易忽略的差错环节，并以面形式罗列出来，月底开一次质量反馈，调动每一位护理人员的积极主动性，针对问题酝酿防范措施。组织护理质控小组，在遵守各项制度情况下，收集资料，关注细节，制作防范措施。
1.3 防范措施
1.3.1 加强员工言行规范的学习，做好言行规范工作：①把“四声”恰如其顺地运用到工作中去，见到患者第一面时，要先向患者“问好”，同时注意自己的肢体语言，把抚摸很好地运用到患儿身上；②呼叫患者姓名时，“请”字当先，用普通话呼叫；③当穿刺失败或输液过程中出现肿胀，应做好解释，表示歉意，取得谅解；④为患者更换液体时，要准确及时，以确保用药安全；⑤对治疗结束的患者说明次日的治疗程序，并履行好自己的告知义务。
1.3.2 做好落实指引、告知、提醒工作：①对初次来院治疗的患者，及时做好指引带路，向患者介绍医护工作流程，避免患者因不熟悉环境而产生不满情绪，延误治疗；②制作各种“温馨提示”标志，让患者及家属配合治疗，自觉维持秩序；③制作“三查八对”警示牌，随时提醒护士，确保操作安全性；④落实宣教指导，告知工作，输液卡签字规范，做好有些患儿频繁换陪人，液体多少，快与慢引起纠纷。
1.3.3 做好解除患者疑虑和担心工作：①处理留观患者医嘱和由药房带过来的药物时，要与患者当面检查，并告诉患者的用法用量及时间，避免患者担心。同时避免患者抱怨熟人生人不同对待、等候时间长等误解；②贵重药品在加药后，应将空药瓶或安瓿留妥让患者查看，以满足患者心理所需并让患者放心。
1.3.4 认真落实查对巡视工作：①处理医嘱的护士应做好自查工作，确保转抄医嘱正确，做好输液卡药品与患者自购品一致；②加药前护士再次查对输液卡的药品与准备加的药品的药名、剂量、用法准确无误后才加药；③注射前常规叫患者自报姓名，输液卡与液体不分家，以确保执行的准确性；④落实输液巡视工作，及时发现问题予以处理。
1.3.5 加强管理工作：①由于我科留观患者与住院患者混在一起，秩序的维持显的尤为重要，把留观患者的输液高峰与住院患者输液高峰期分开；住院患者输液高峰提前，留观患者的输液高峰推后，使病区治疗秩序井然有序；②执行各种优先制度，如病情较危重的学生或是老年人带的患儿，应优先给予解决；③弹性排班，繁忙时段及时调配人手，协助各班尽快疏通患者及陪人；④加强岗位练兵的培训和考核，提高“一针见血”率，对特殊事件的发生做到早发现、早处理，如晕针、心跳骤停等病情突变；⑤定期做好总结考评工作，落实奖罚制度；⑥加强巡回，了解患者信息，及时给予解释、解决；⑦严格护士执业，注册资格，杜绝无证上岗，严格落实无证人员双签字制度。
2 结果
2008年～2010年差错纠纷情况比较：见表1。2008年～2010年差错纠纷的发生率明显降低。
表1 2008年～2010年差错纠纷情况比较
时间 | 辅助治疗 | 输液数 | 纠纷 | 差错 |
2008年 | 132 | 4 867 | 7 | 6 |
2009年 | 148 | 4 908 | 5 | 3 |
2010年 | 150 | 4 568 | 1 | 1 |
