第1篇：体育服务业发展的SWOT分析及对策研究
体育服务业是现代服务业的重要组成部分，也是构成体育产业的重要经济单位，在包括德国在内的很多国家，体育服务业已经逐渐成为国民经济发展中的支柱性产业。《锦州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中明确指出要加快推进现代服务业的发展，为此锦州市还制定了《锦州市服务业发展规划》、《关于加快发展服务业的若干实施意见》、《锦州市加快服务业发展重点工作方案》等专门性政策文件，其主要目的是为锦州市现代服务业的快速发展提供保障。充分发挥体育服务业在锦州市现代服务业中的重要作用，通过对体育服务业发展所处的各种环境因素的分析，清楚而明了地呈现出锦州市体育服务业发展过程中的优势、劣势、机遇和威胁，通过发挥优势、克服弱势、抓住机会、化解威胁，促进锦州市体育服务业陕速、合理、均衡地发展，是目前锦州市亟待解决的问题。
1.研究方法
1.1文献资料法通过中国知网，以“体育服务业”、“SWOT分析”、“体育产业”为关键词，分别检索到文献66篇、350篇和180篇；通过锦州市体育相关部门网站、锦州日报等获得锦州市体育服务业发展的相关资料，并对这些资料进行分析、整理，为本研究的开展奠定了理论基础。
1.2专家访谈法通过走访体育局相关负责人1人，渤海大学体育教研部教授3人、副教授5人，体育健身场所的私人教练员8名、经理3名、会籍顾问19名，获取了体育服务业发展的相关支撑资料，同时进一步明晰了研究结构。
1.3实地考察法深入锦州市体育服务业场所，包括帝豪斯健身俱乐部、曼哈顿奥体健身会馆、动迈健身俱乐部、凌河公园、古塔公园、儿童公园、宝石广场、市府广场、石化广场等地进行现场观察，并随机与俱乐部、会馆的工作人员及健身场所的健身人群进行沟通交流，了解健身俱乐部发展的情况和健身人群的健身情况，为研究的开展提供了第一手资料。
2.体育服务业发展的SWOT分析
体育服务业是体育产业的主体，也是服务业的一部分，它包括主要以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业。体育服务业的发展情况受诸多因素的影响，不同国家体育服务业占体育产业比重也不尽相同。锦州市为体育服务业发展提供了诸多发展机遇，同时，也因体育服务业起步晚、不成熟等原因限制了其发展。
2.1体育服务业的发展优势
2.1.1锦州市文化资源优势锦州是一座拥有2000多年悠久历史的城市，具有丰富的文化资源，体育、教育、文化娱乐、艺术演出、旅游、广播电视、新闻等已成规模并快速发展。1）歌舞、杂技、木偶各类艺术争芳斗艳，带动了体育表演业的发展；2）羽毛球奥运冠军张宁、乒乓球世界冠军胡玉兰等竞技体育人才辈出，他们的体育精神也感召了一代又一代、一批又一批的体育爱好者学习与参加体育活动；3）学校体育蓬勃发展：渤海大学、辽宁理工学院、辽宁医学院等高等院校，锦州师范专科学校、辽宁铁道职业技术学院等高职院校的体育专业建设日趋完善，学校体育工作开展得如火如荼，为体育服务业的发展培养了源源不断的人才；4）医巫闾山、笔架山等专项旅游业快速发展，带动体育旅游业的整体发展；5）锦州市传媒业突显重要支柱产业地位，以不同形式宣传体育运动，使体育运动家喻户晓、人尽皆知，大众健身动力十足，这些文化资源优势为锦州市体育服务业的发展奠定了良好的基础。
2.1.2居民经济收入与消费水平增长，体育服务需求增加2014年锦州市国民经济和社会发展统计公报显示：“全年城镇常住居民人均可支配收入25214元，比上年增长10.1%。全年城市居民消费价格指数比上年上涨1.4%。全年共向全民健身公共体育设施建设投入资金340万元，购置安装了120套体育健身器材，实现了全市健身设施全覆盖”。居民消费水平不断提高，使健身消费逐步成为人们消费的新选择。人们对健身、康复和娱乐的需求日渐强烈，体育消费人口不断增多。旺盛的城市体育消费需求为体育服务业的发展提供了广阔而坚实的市场。
2.1.3居民的健身意识与行为增强随着居民生活水平的不断提高，锦州市居民的健身意识也在不断改变。通过实地考察和访谈了解到：1）“饭后百步走、活到九十九”、“自我身体已成亚健康，想要精神状态好”、“肥胖问题多，健身来解决”、“健身氛围好、朋友好交流”、“想要形体好与健身方法科学、可以找私教”等健身意识已经形成。2）在广场、社区、公园参加健身的人数，春季、夏季明显多于秋冬季。并且，大众健身内容丰富、形式多样。例如，锦州市府广场、凌河公园、古塔公园、儿童公园、宝石广场、锦州陵园、锦州石化广场等各大公园与广场的群众体育活动开展火热，参与人群涉及到各个年龄阶段，活动内容涵盖了轮滑、毽球、流行舞蹈、广场舞、大秧歌、太极拳、风筝、空竹、花式跳绳、跑步、走步、篮球、健身器械等各类运动项目，并且人数众2.1.4锦州市体育设施建设的快速发展体育设施情况是体育活动开展必不可少的硬件条件，很大程度上影响着体育活动开展的乐观程度。锦州市为迎接2013年“中华人民共和国第十二届运动会”（以下简称“第12届全运会”），全力建设了锦州滨海体育中心，省委、省政府、市委、市政府高度重视与肯定锦州滨海体育中心，主要建设的内容有体育场、体育馆、综合训练馆、体育学校等，总建筑面积112000m2，其中体育场62400m2，可容纳观众4.3万人；体育馆16000m2，可容纳观众6200人；综合训练馆14000m2；体育运动学校12000m2；同时，锦州市还拥有网羽训练馆3200m2，在为锦州市网球和羽毛球运动的发展奠定坚实硬件基础的同时，还承办过“第12届全运会”羽毛球比赛等多项赛事，这些都对锦州市打造羽毛球名城起到了积极的推动作用。
锦州市近几年来大众体育活动蓬勃发展，社区健身路径建设与维修情况比较乐观。2014年3月10日，锦州市体育局召开的党的群众路线教育实践活动动员大会上强调，市体育局2014年要抓的4件体育惠民实事之一是协调市政府和县区相关部门新建城区健身路径100套，2015年重点民生工程之一东湖公园万人广场工程计划7月30日前竣工。万人广场建筑面积为1791m2，包括篮球场5座、网球场2座、乒乓球场1座、足球场1座、羽毛球场2座。另外，2014年锦州市国民经济和社会发展统计公报中指出：全市共有2611块体育场地、3个登山步道、17个城市健身步道、519套全民健身路径，居民健身的环境发生了很大的变化，方便居民锻炼身体，居民健身热情高涨。
2.1.5各类体育健身俱乐部与会馆不断涌现花钱买健康是当今的流行。为了拥有健康的身体和正确的健身方法，健身俱乐部和会馆成了健身爱好者的健身场所的选择之一。锦州市的健身俱乐部和会馆约有31家，包括全国连锁的帝豪斯健身俱乐部、曼哈顿健身奥体会馆、赛奥健身俱乐部、新大陆健身俱乐部、时尚领域健身俱乐部、动迈健身俱乐部等。单项健身场所有永强跆拳道、锦州市中天“中国式”摔跤俱乐部、舞中天街舞俱乐部、阳光假日台球休闲会馆、瑜佳人女子瑜伽健身会所等，这些健身俱乐部和健身场所为锦州市体育健身行业的发展作出了巨大的贡献。
2.1.6体育培训业备受关注伴随着锦州市体育活动的发展，体育培训业备受关注。为了进一步提高社会体育指导员队伍的整体素质与能力，调整其结构，锦州市进行了国家一级社会体育指导员的培训，仅2012年就有200余名社会体育骨干参加培训，通过考试、社会实践等考核合格后颁发“国家一级社会体育指导员”证书。培训的开展，有效地调动了锦州市社会体育指导员的积极性，提高了全市健身与教学水平。目前，锦州市已经有千人全民健身社会指导员参加到全民健身活动中，推动了锦州市体育事业的发展。此外，健身行业的培训也开展得如火如荼，美体适能、莱美体系等相关培训备受健身教练员的喜爱，美体适能每年在锦州市辽宁理工学院举办1次，莱美体系根据健身俱乐部的需求间断性地在帝豪斯等俱乐部举办培训，引领了锦州市健身行业的与时俱进与蓬勃发展。
2.1.7体育服务业发展的政策优势2010年国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于加快发展体育产业的指导意见》（国办发[2010]22号）中指出：“到2020年，建立以体育服务业为重点，门类齐全、结构合理的体育产业体系和规范有序、繁荣发展的体育市场；形成多种所有制并存，各种经济成分竞相参与、共同兴办体育产业的格局；形成与国际接轨、管理规范、充满生机与活力的体育社会组织体系；居民人均体育消费显著增加，体育服务贸易较快发展，体育产业从业人数占全社会就业人数比例明显提高，体育产业增加值在国内生产总值中所占比重明显提高；形成体育公共服务与市场服务相互结合、体育事业与体育产业协调发展的良好局面”。我国体育产业化进入快速发展阶段。就锦州市来讲，《锦州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》、《锦州市服务业发展规划》、《关于加快发展服务业的若干实施意见》、《锦州市加快服务业发展重点工作方案》等政策性文件，都为锦州市体育服务业的快速发展提供了政策保障和支持。体育服务业是服务业的重要组成部分，体育服务业的结构与发展更不容忽视。锦州市体育局局长张海波指出：“党的斗八大报告指出：广泛开展全民健身运动，促进群众体育和竞技体育全面发展，这不仅为体育事业的发展指明了方向，更强调了没有健康就没有小康的思路，全民健康是通向全面小康的必由之路，提供全民健身服务更是政府部门的职责”。可以说，斗八大召开后，体育事业迎来了千载难逢的发展契机。
2.2体育服务业的发展劣势——体育服务业的人才不足，流动性大体育服务业的发展离不开人才，体育服务业的竞争主要是人才的竞争，因而，高素质的人才队伍是推动体育服务业发展的核心要素。近年来，为了适应社会的发展需求，提高学生的就业机会，体育类高校或高校的体育专业开设了体育产业经营管理、体育市场营销、体育经济学、体育俱乐部运营与管理、体育管理学、休闲体育学、体育经纪人等课程，培养了大批体育服务业的人才，在一定程度上缓解了体育服务业的人才紧缺问题，但与体育服务业发展的速度相比，还有较大的差距。同时，由于锦州市的城市知名度、体育服务业的发展规模与社会保障等问题，一些专业人才的首选并不是锦州，也有一些专业人才只是把在锦州体育服务业中任职当成一个跳板，导致专业人才的流动性较大。例如，就健身教练员来讲，在锦州市千盛帝豪斯健身俱乐部，很多健身教练员在此经历了由经验不多到专业出众，但是部分健身教练员在专业出众时期却离职进入到沈阳市、大连市、长春市等城市发展。在访谈中了解到，类似这样的专业人才流动在锦州市健身俱乐部中都存在，由此可见，专业人才的缺乏与流动性较大成了体育服务业发展的瓶颈。
2.3体育服务业的发展机遇
2.3.1世界园林博览会加速了锦州市现代化的进程2012年，在世界园林博览会（以下简称“世博会”）即将进入全面施工之际，中共锦州市委书记王文权曾说，“锦州将以举办2013年锦州世界园林博览会为契机，加强城市基础配套设施建设，加快建设滨海新城区，全力打造生态宜居、环境优美、功能优势互补、海洋特色鲜明的环渤海地区特大型现代化港口城市”。自2010年10月锦州市政府申办“世博会”成功开始，锦州市扩大了城市规模，城市南扩进程加快，推进火车站翻新、中央大街重新整顿、城市交通环境全面改善、锦州绿色生态理想体现、城市文明素质提高等，加快了锦州市现代化的进程，带动了锦州市旅游业的发展。锦州市城市建设的加速为体育服务业的发展奠定了物质基础、提供了有利条件与发展空间，城市的聚集、扩散效益和规模效应维系了体育产业化快速发展的持续动力。
多，健身氛围较好。就健身时间段来看，早晨与晚上的人群比例相对较高，并且青年、中老年的健身持续性相对较长。3）冬季、秋季的健身人数明显多于夏季，青年、中年的健身人数占80%以上，男性明显多于女性。这种良好的全民健身状况为体育服务业的发展迎来了新的契机，同时体育服务业的发展引领了科学健康的生活方式，带动了体育用品业、体育咨询培训业等相关产业的快速发展。
2.3.2承办“第12届全运会”拳击、羽毛球比赛提升了体育服务业的整体水平一届大型体育赛事的举办能提高一个国家的综合地位，提高一个城市的影响力，同样也能促进整个经济建设。承办“第12届全运会”拳击、羽毛球比赛也给锦州市带来了新鲜与活力。锦州市为了承办“第12届全运会”拳击、羽毛球比赛，全力做好各项工作，举办了一系列体育活动，例如，2013年“迎全运、爱锦城”首届锦州市羽毛球锦标赛在曼哈顿奥体会馆羽毛球馆举行。同时，锦州市还提出了“创建羽毛球城”的目标，全力打造“十分钟运动圈”，重塑锦州市体育精神。“第12届全运会”的成功举办，促进了锦州市道路、交通、宾馆、住宿、旅游、饮食等行业的发展，拳击的观赏性、羽毛球的底蕴走进了千家万户。赛事和各项活动的举办，既提升了锦州市体育服务业的整体水平，也为锦州市体育服务业留下了宝贵的经验和资源，锦州市体育服务行业应总结经验、检视不足、抓住机遇，进一步推动体育服务行业的发展，使体育事业的发展再上一个新的台阶。
2.3.3锦州市民参加体育赛事以及召开锦州市全民健身运动会推动了体育服务业发展体育赛事具有较强的品牌辐射效应。无论是从市民体育意识与行为提高的角度，还是从体育服务业发展的角度，体育赛事都作出了积极贡献。2012年，锦州市为迎接“第12届全运会”，积极做好各项工作，推动群众体育广泛开展，做好一系列赛事活动，如成功举办2012年锦州市首届全民健身体育运动大会、2012年全国羽毛球单项锦标赛和20122013中国女子篮球甲级联赛锦州世博园赛区比赛等。2013年承办“第12届全运会”拳击、羽毛球比赛；2014年成功举办了迎国庆、庆滨河路竣工万人徒步走健身活动、“舞动魅力锦州·展渤海名城风采”东北三省全民健身骑行活动、“安利杯”全市广场舞大赛等。在这些体育赛事的举办过程中，对于锦州市来讲，无论是其作为参与者还是举办者，无论是城市的群众体育还是竞技体育，都加强了居民的体育意识，规范并推动了居民的体育行为，拉动了体育消费，促进了体育服务业的发展。
2.3.4锦州市体育明星效应体育明星的出现为体育带来更多的群众关注度，提高了其观赏性，促进体育事业的发展。山东理工大学教师孔德国认为：“现代意义上的体育明星，是那些与视觉形象发生密切关系的、在大型体育比赛中取得优异成绩、获取相应知名度、能承载人类运动审美理想和愿望、独立支配因个人运动成绩而获得经济效益的、以鲜明的形象性和巨大的感召力产生轰动效应、激起大众体育健身行为、满足体育消费心理、成为大众关注的焦点和尊崇的典型的偶像的运动员”。体育赛事的受关注程度与体育项目的受众喜爱程度有密切关系。而体育明星效应成了体育项目发展的催化剂。大众因体育明星而关注体育项目、参加体育项目，并享受视觉、情感与精神的体验；因体育明星产生爱屋及乌情结而加速体育项目的传播。例如，著名的奥运会冠军张宁发挥了较强的明星效应，带动了锦州市羽毛球项目的整体发展。辽西商报记者卢世昱曾表示：“奥运会冠军带给家乡的不仅是荣耀，还有强大的示范作用。张宁在2004年雅典奥运会上夺女单金牌后，锦州就有了建设羽毛球名城的梦想。2008年，张宁在北京奥运会卫冕成功，加速了这个梦想的实现。现在，锦州最火爆的群众体育项目是羽毛球，短短8年时间，锦州的羽毛球馆快速增长，而在大街小巷，户外打羽毛球随处可见”。
2.4体育服务业的发展威胁
2.4.1承办“第12届全运会”带来的压力体育场馆的后期经营深刻影响着全运会经济效益的最大化。全运会场馆投资规模大、社会影响广、投资回收期长，对城市经济的发展起到举足轻重的作用。锦州迎“第12届全运会”所建设场馆不仅是为赛事服务，更是为了在‘第12届全运会”后能为群众健身与竞技体育发展所用。但就场馆的运营与发展来讲，场馆的运营管理需要大量资金，场馆的可持续发展更需要以提高体育服务业科学化的管理运行能力为基础，以保证其价值的真正实现，这必将是一种挑战与考验。
2.4.2管理体制不够完善从我国现行的体育管理体制来看，竞技体育的机构设置、资源配置、规章制度相对比较健全，而群众体育的消费与需求重视程度还有待提高，这将影响体育服务业的良性发展。另外，虽然锦州市为了促进服务业的发展出台了很多支持服务业发展的宏观政策，例如，《锦州市服务业发展规划》、《关于加快发展服务业的若干实施意见》、《锦州市加快服务业发展重点工作方案》等，但却都是面向服务业整体发展所提出的政策与法规，针对体育服务业发展的政策和法规尚不够健全与完善，运动员、体育场馆、体育赛事等资源均掌握在体育部门手中，社会参与发展体育服务业的难度相对较大、门槛较高，未能充分发挥社会力量推动体育服务业发展。
3.加快体育服务业发展的对策
3.1管理体制倡导双主体：政府主导，市场主体锦州市应进一步明确体育部门的管理职责和权限，加强体育市场管理及体育市场管理队伍的建设，推进管理的科学化、合理化，加快管理市场化的步伐；同时，在实际操作中，通过打造锦州市体育赛事品牌，在政府主导之下，呼吁企业参与，实现市场运作，进而通过竞赛表演业的市场化引领，推进体育服务业的整体市场化进程，逐渐形成体育服务业的双主体运行机制，即以政府为主导，以市场为主体。
3.2优化体育服务业结构，明确发展重点体育服务业包含的种类很多，不可能面面俱到，做到“齐步走”式的统一发展。要抓好重点体育产业，有轻有重、有先有后地出台相关政策，有针对性地推动锦州市体育服务业的发展。可以将2014年10月20日国务院印发的《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》中所指出的“改善产业结构。进一步优化体育服务业、体育用品业及相关产业结构，着力提升体育服务业比重。大力培养健身休闲、竞赛表演、场馆服务、中介培训等体育服务业，实施体育服务业精品工程，支持各地打造一大批优秀体育俱乐部、示范场馆和品牌赛事”，作为锦州市发展体育服务业、优化其结构的依据，大力发展锦州市体育健身市场，继续努力开发体育竞赛市场进而打造赛事品牌，做好体育场馆运营管理，促进体育用品业及体育彩票业的发展。
3.3打造体育赛事品牌，塑造运动城市新形象体育赛事品牌的主要特征是借助于大中型赛事推动城市品牌建设，主要以赛事观赏、赛事旅游来塑造自己的城市品牌。如果锦州市能够拥有相对固定的且长期坚持举办的体育赛事，在市民的心中就能够逐渐形成传统，通过赛事的举办吸引体育专业人才、外来人员的参与，知名度与规模逐步扩大，进而形成体育赛事的品牌。一旦形成体育赛事品牌，加之倡导的赛事理念深入人心，这会改变城市居民的体育意识与观念，提高居民的自豪感、荣誉感；同时，体育精神在此过程中广为传播，运动城市的新形象就得以进一步塑造。运动城市体育赛事品牌的形成所起到的连带效应会更有效地促进体育相关产业的快速发展，为体育服务业的发展提供良好的平台。
3.4建立体育服务业统计指标体系建立合理有效的体育服务业统计指标体系，提供精确的数据，进行科学地、有效地、合理地评价、分析、规划和留存，指导体育服务业的发展，规范其管理，进而促进体育服务业的发展。
3.5倡导投资主体多元化，鼓励社会资金的投入资金是体育服务业发展的基本前提和保障，资金不足会严重影响其发展。我国体育服务业一直以来以国家财政投入为主，社会的发展需求推动体育服务业加快发展脚步，但仅依赖国家财政投入来解决供需矛盾、缓解资金压力会限制体育服务业的发展，也正是由于我国体育服务产业市场运作水平较低，导致资本回报率更低，又严重地制约了各种资本向体育服务业的流动。因此，应鼓励社会力量支持体育赛事举办、体育场馆建设、群众体育活动开展等，搭建社会资金投入体育服务业的平台，倡导投资主体多元化，制订相关政策措施，放宽社会兴办与介入的口径，支持政府与社会相结合，共同繁荣体育市场，活跃体育消费，保证资金的投入，促进体育服务业健康有序地发展。
3.6整合资源，提供制度保障充分发挥锦州市的优越条件，借助锦州市体育场馆资源、体育场地资源、体育健身俱乐部或会馆等资源优势，扬长避短，借助体育名人效应、开展或举办的国内及省内比赛，做好体育精神宣传，提高居民体育参与热情；并对锦州市体育服务业进行合理布局，加强体育基础设施建设，提高体育场馆利用率，开展好体育竞赛、表演，推广体育健身活动；转变政府职能，由微观管理变为宏观管理，降低准入门槛，搭建体育服务业发展平台。
3.7完善体育服务业网络，提供畅通的交流平台体育服务网络是现代体育事业发展的催化剂，充分利用Internet获得体育信息，借助微博、微信、QQ群等提供体育服务业发展的交流平台，整合体育信息资源，便于了解我国各省市体育服务业发展动态，借鉴先进经验，结合本市特点，合理布局体育服务业结构，重点突出，规划合理，加速发展。
4.结语
体育服务业已经成为人们生活、消费不可缺少的部分，它的发展虽然存在着一定的薄弱环节，但是整体发展环境良好。伴随着锦州市居民生活水平的不断提高，只要能够有效挖掘和整合体育健身市场的发展、全民健身环境的改变、体育赛事的繁荣、体育名人效应的影响、体育场馆运营管理的科学合理等优势，克服体育市场人才缺乏与不稳定的弱势，抓住让体育成为惠民工程的政策、举办全国性单项比赛等机遇，有效化解威胁，体育服务业的发展速度定会事半功倍。
作者：矫桢玉
第2篇：浅析体育服务业服务质量的评估与管理
随着服务经济时代的来临，服务开始扮演越来越重要的角色。体育服务业是服务业的一部分，也是体育产业的主体部分，体育产业中的用品业、设施业等各领域的发展最终要落实到体育服务业上，通过体育服务业来实现体育产业的本质功能。体育服务质量是体育服务业是否成熟的重要标志之一，直接影响和关系到整个体育产业发展的进程。
一、体育服务业
本文研究的体育服务业是指以体育场（馆）为依托，实现体育自身的价值和本质功能，以提供体育服务产品为主的服务部门，主要包括向消费者提供体育服务产品的健身娱乐、体育培训和体育竞赛表演等领域。
二、体育服务质量评估的概念模型
服务质量评估就是对服务质量从不同的角度进行衡量的一种手段。对服务质量进行评估，有助于管理者找出导致服务质量问题的来源、提高服务质量的方法，逐步完善服务。
在介绍体育服务质量评估的概念模型之前，我们要先了解目前普遍应用的服务质量评估方法——SERVQUAL法，此方法是由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）共同提出的。SERVQUAL是一项衡量消费者对服务质量感知的标准，包括以下几个指标：（1）有形性，是指服务人员对客户提供服务的环境是有形的，比如设施、设备、人员和沟通材料等，这方面的评估可延伸至包括其他正在接受服务的客户的行动；（2）可靠性，是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，这意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；（3）响应性，是指对客户的愿望迅速提供服务的能力，比如快速解决服务失败问题；（4）保证性，是指人员自身具有的完成服务的能力、对客户的态度、与客户的有效沟通等，使得服务质量得到保证；（5）移情性，是指真正从客户的角度出发，切实关注客户需求。
SERVQUAL法设计了一份评估服务质量的标准问卷来测量以上五大要素。第一部分反映评价消费者对某类服务的期望，第二部分反映消费者对某个服务企业的感知。调查表中的各个陈述分别描述了服务质量的五方面。服务质量的得分是通过计算问卷中消费者期望与消费者感知之差得到的，该分数直接表明了消费者满意度。
SERVQUAL法把服务质量概念定为消费者期望与其对服务表现的感知间的差距，并建立了差距模型。体育服务业服务质量评估的概念模型可用下图一所示的模型来表示。
（一）体育服务业管理者理解的差距（A）
这个差距表明，管理者对期望的质量理解不够准确，产生的原因有：
（1）对市场研究和需求分析的信息不准确；（2）对有关期望的信息解释不准确；（3）没有需求分析；（4）从企业与消费者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；（5）臃肿的组织层次阻碍或改变了在消费者联系中产生的信息。
这些问题是由管理引起的，所以解决办法不是改变管理方式就是改变对体育服务需求特点的认识。一般后者更合适，因为在正常情况下管理者一旦缺乏对体育服务竞争本质和需求的理解，就会导致严重的后果。
（二）质量标准差距（B）
这个差距表明，体育服务质量标准与管理者对预期质量理解的不一致程度，其产生原因如下：（1）计划错误或不完备的计划步骤；（2）计划管理不善；（3）组织无明确目标；（4）最高层未充分支持对服务质量的规划。
即使在消费者期望的信息充分和正确的情况下，如果最高管理层没有保证服务质量的实现，质量标准的实施计划也会失败。改进措施自然是改变优先权的排列，在体育服务竞争中，消费者感知的服务质量是成功的关键，因此体育服务业管理层在议事日程上把对体育服务质量承诺放在优先位置是十分必要的。
（三）服务传送差距（C）
这一差距是指体育服务在提供或传递过程中未达到质量说明的标准程度，这是因为：
（1）标准过于复杂或过于僵硬、死板；（2）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；（3）标准与现有的企业文化不一致；（4）服务生产管理混乱；（5）内部营销不充分或根本不开展内部营销；（6）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
引起这一差距的原因可粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对消费者需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（四）营销沟通的差距（D）
这一差距指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：
（1）营销沟通计划与服务生产没有统一；（2）传统的市场营销与体育服务生产之间缺乏协作；（3）营销沟通提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；（4）有故意夸大其词，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和体育服务生产同一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。在第一种情况下，改进措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与体育服务生产统一起来的制度。在第二种情况下，只能通过完善营销沟通的计划加以解决，措施是更加完善的计划程序及严密的管理监督。
（五）可感知服务质量差距（E）
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
（1）消极的质量评价；（2）口碑不佳；（3）对公司形象的消极影响；（4）丧失业务。
这个差距是与前面的几个差距的和密切相关的。
三、体育服务质量评价结果分析与管理
从体育消费者角度看，体育服务质量的评价结果有三种情况：第一，企业提供的服务超出了消费者理想的服务期望，消费者感到愉悦；第二，企业所提供的服务正好落在消费者的服务容忍区域内，消费者感到满意；第三，为消费者提供的服务未达到消费者最低服务要求，消费者感到不满意，便会发生退出服务、抱怨等一系列行为。我们可以从三个方面进行重点管理：
（一）消费者关系建立与忠诚度培养
对于愉悦的体育消费者，企业所面临的主要任务是如何保持消费者愉悦状态，维系与消费者的关系，并进而提升消费者的忠诚度。
（二）容忍区域界定及管理
对于满意的体育消费者，企业要充分考虑服务成本，利用消费者在容忍区域内对质量提升反应不敏感的特点，充分利用消费者的耐心，减少消费者维系投入，同时还要保持消费者满意率不变。
（三）消费者抱怨管理与服务补救
对于不满意的体育消费者，企业要面临的是了解消费者抱怨行为的影响因素，格罗鲁斯在其著作《服务管理与营销》中将服务补救定义为一种管理过程，它首先是发现服务失误，分析失误原因，其次对服务失误进行评估，最后对顾客的不满和抱怨采取补救性的措施，以重新建立起顾客满意和顾客忠诚。有效的服务补救要求企业做好以下工作：（1）正确认识顾客的抱怨；（2）建立畅通的顾客投诉渠道，记录和追踪顾客的反馈信息，及时发现企业内部存在的问题；（3）把握好服务补救的时机，快速行动，及时让顾客知晓企业做了哪些努力来解决顾客的投诉；（4）授予一线服务人员一定的权力，以使其能在第一时间实施服务补救；（5）从顾客的抱怨和企业服务补救的过程当中吸取教训，改进企业的服务质量，避免相同问题再次发生。
随着体育服务业的持续快速发展，其在国民经济中的地位和作用也日益增大。而优质的体育服务质量更成为体育服务企业发展的动力和源泉。利用体育服务质量差距模型，企业可以清楚地了解体育服务质量的产生过程，也可以快速地发现服务缺陷产生的根源并进行及时的补救，不断提高服务质量水平，积极参与国际竞争。
作者：杨光照
第3篇：杭州市体育健身服务业现状与发展对策
随着人民物质生活水平的逐步提高，休闲、娱乐和健身正在成为现代社会人们追求品质生活的主要内容。体育健身服务业，是指满足消费者强身健体、娱乐休闲需要而提供体育器材、场地和技术辅导等有偿服务的体育健身服务业。体育健身服务业作为体育产业的核心部分，有着巨大的潜力和良好的发展前景。在社会主义市场经济体制下，如何尽快地加快体育健身场所的发展，更好地实现社会效益和经济效益已成为我们当前面临的一个重要问题。
本文通过文献研究法和实地调查法，着重对杭州市全民健身服务业发展制约因素进行调查后的研究与分析，并对存在的问题进行探讨，提出了通过一系列举措发展本市全民健身服务业。
一、杭州市体育健身休闲服务业现状
近年来，随着杭州市经济发展，人们关爱健康的热情高涨。市民群众增加了健身、娱乐等体育消费，这为杭州体育健身休闲服务业的发展提供了动力和空间。当前杭州市体育健身休闲服务业主要呈现出以下特点。
1.总体规模迅速增大。到2010年底，杭州有各类体育健身休闲服务经营场所2200家，注册资金近10亿元，各类从业人员约5万人，全年经营收入超10亿元；体育用品制造企业500多家，年产值超15亿元，从业人数约1.5万人；体育用品销售专业市场年销售额4.8亿元，从业人数约5000人。开展了79项体育健身经营服务项目，参加活动人数年均达800万人次。以游泳为例，2010年，杭州市共有各类公共游泳场所近300家，全年参加游泳戏水的市民达到500万人次，常年坚持游泳者约80万人次。
2.多种所有制性质的体育健身休闲服务业发展的欣欣向荣。(1)市各级体育系统经营的体育健身休闲服务业。各级体育系统经营的体育健身休闲服务业场所是政府体育行政部门群众体育工作职能的延伸和扩展，在满足老百姓基本的全民健身需求，为广大市民提供基本的体育健身休闲服务，为体育健身休闲服务业的发展等方面起到了示范和导向作用。如建成于1999年的杭州市游泳健身中心，开设有10多个体育项目，自建成以来，已累计接待参加健身的市民3000万人次，相当于平均每天约有2000人次。(2)民营类体育健身休闲服务业发展迅猛。一是高档次、商业性、专业化的体育健身休闲服务场所，如蓝士堡、思妍丽等，一般规模较大、档次较高、具有品牌意识，一般采用俱乐部形式，实行会员制。二是与学校和宾馆、饭店、旅游度假区等企事业单位相配套的体育健身休闲服务场所，数量众多，经营方式多种多样。三是以各类大型小区配套体育设施为代表的房地产开发商兴建的体育健身休闲服务场所，主要为入住的居民提供便利的体育健身休闲配套服务。四是私营资本投资开办的小型体育健身休闲服务场所，规模较小、档次不高，经营单一，主要限于台球、棋牌、健身等项目。
3.体育竞赛表演业得到较快发展。大型体育赛事的成功举行，不仅能取得较好的经济效益，而且能扩大宣传，极大地提升当地和有关企业的知名度。自2009年年初成立了杭州市体育局竞赛活动中心，目前每年有十多项国际性、世界性的大型赛事，大力促进了赛事经济、体育与旅游的融合发展，促进体育产业新领域的开发。
在体育表演方面，许多经营单位结合旅游，经营体育表演业务。如外资和民营资本结合的杭州未来世界公园、民营企业杭州乐园等，通过体育与旅游相结合，开展全民健身服务业项目经营，举办了体育滑水、搏击、航空与航海模型等体育项目的表演业务。
4.体育技能培训业发展潜力巨大。近年来，杭州市的青少年体育技能培训如火如荼。仅2000-2010年，杭州市共举办了游泳、武术、棋类、网球、跆拳道、航空与航海模型、羽毛球、拳击等各类培训班超过6000个，学员超过155000余人。根据统计，2010年夏，杭州市游泳健身中心和陈经纶体校暑期培训班共招生了5000余名青少年儿童参加各类体育技能的培训。此外，各区、县(市)体育系统也积极利用体育场馆，也开设各体育项目的培训班和夏令营。
2010年，杭州市及行业协会培训各种体育经营活动专业人员近1000人。据不完全统计，2010年，由全市各种体育经营活动专业社会指导人员对参与体育健身休闲的普通人群培训达10万人次。
5.体育健身休闲服务业行业管理得到加强。为加强对体育产业的行业管理，2004年，杭州市成立了体育经济协会，拥有会员单位近200家，理事120人，基本涵盖了全市比较知名的体育健身服务业经营单位及其经营者。体育经济协会在促进杭州体育健身服务业健康发展方面也将起到越来越重要的作用。2009年成立了杭州市体育休闲行业协会，作为杭州市扶持十大特色潜力行业的协会之一，在以旅游为特色的杭州起着重要的角色。
二、当前杭州市体育健身服务业发展中的制约因素
1.行业发展优惠少。国务院办公厅《关于对加快发展体育产业的指导意见》作为体育产业的重要组成部分体育健身休闲服务业引起各级政府的高度重视，但还未出台较实质性配套政策。由于缺乏具体可行的依据，各地在制定经济、社会发展规划中，往往笼统地把体育产业纳入到文化事业和文化产业中，忽略了体育产业和体育健身休闲服务业的个性特征。这不利于指导杭州市体育健身服务业长期健康的发展，也使财政扶持、投融资优惠、税收优惠、水电优惠等政策长期无法到位。
2.体育健身服务业经营成本过高。体育健身场地设施是发展体育健身服务业的重要基础。与杭州市经济社会发展水平和创建体育强市的目标相比，目前杭州市体育健身场地设施建设数量上虽然不少，但关停动态变化较大，场地设施建设缺乏规划，在区域分布、城乡分布上也不合理，抑制了市民群众体育健身消费的增长。大部分体育健身服务经营企业长期靠租借场地经营，因租金高、水电按商业经营计价，导致经营成本高，服务水平和质量上不去，直接影响了体育健身服务业档次和市场竞争力的提升。
3.知名品牌的体育健身休闲服务场所缺乏。目前，杭州市体育健身服务业经营单位不少，但具有一定投资规模和影响力的体育健身服务企业较少，绝大部分体育健身企业经营内容比较单一，处于小规模、分散化的经营状态，健身服务企业开展集团化、连锁化经营的微乎其微。具有一定投资规模和影响力的体育健身服务企业也较少，难以打造知名品牌，更无法带动健身服务行业整体水平的提高。
4.市民体育消费意愿不强。在相当长一段时间里，体育被认为是一种福利性事业。对于“花钱买健康”、“请人吃饭不如请人流汗”的理念还处于逐步接受过程中。尽管杭州城市的休闲特征十分明显，但体育消费支出占市民整个消费支出总额的比例还比较低。在既有的体育消费支出中，主要是以运动服装、器材等体育用品消费为主，占到体育消费支出的81%。直接投入到体育健身服务市场的消费仍然很少。
5.体育健身休闲群体比例不高。据不完全统计，目前杭州市经常性参加体育活动的人数占全市总人口比例约为43%，而发达国家这个比例，可达到60%—75%甚至以上，北京、上海、广州、深圳等人口基数较大城市的体育人口比例要高于杭州。在经常性参加体育锻炼活动的人群中，年龄段分布悬殊太大，呈两头热、中间冷的“马鞍型”，老年人和在校学生占大头，而中青年人特别是在职职工参加体育健身明显不足。而中青年人则恰恰是体育消费结构中人均消费支出比较高的群体。
三、发展杭州市体育健身服务业的对策与建议
1.以政策扶持与体制创新为切入点。体制创新与政策扶持是推进体育健身业发展的基本途径和关键。杭州民间资本活跃，要拓宽渠道，按照“谁投资，谁受益”的原则，鼓励各种民营资本以多种形式参与到杭州市体育健身服务业的发展当中。尽快落实国务院办公厅《关于加快发展体育产业的指导意见》和《浙江省人民政府办公厅关于加快发展体育产业的实施意见》以及即将出台的《杭州市关于加快发展体育产业的实施意见》相关扶持政策，如对社会力量兴办体育场(馆)等，在用地方面给予支持，落实财政扶持、投融资优惠、税收优惠、水电与工业同价优惠政策等。
2.以合理规划和加快场馆建设为基础。要注重对杭州市体育健身服务业开发战略的研究，加强对体育健身服务业的宏观管理、政策引导和信息服务。政府主管部门应当向各类投资者提供政府在体育健身服务业市场发展方面的政策导向、市场的供需状况以及未来市场发展的方向等信息，减少体育健身服务业投资行为的盲目性。
加快场馆建设方面，一是按照《杭州市全民健身条例》关于“新建、改建、扩建住宅区，建设单位应当按照城市规划和建设的要求同步建设公共体育设施”的要求，增加房地产企业在开发住宅小区时配套兴建体育设施，为居民提供便利的体育健身休闲配套服务。二是要拓宽渠道，鼓励各类资本以多种形式参与杭州市体育健身休闲服务业的发展当中。社会力量兴办体育场(馆)等，在用地方面给予支持。三是执行《杭州市体育彩票公益金管理暂行办法》，按照规定把体彩公益金投入到体育场馆建设中，完善全民健身设施。
3.以规范市场经营和培养各类人才为手段。规范市场经营一是要建立体育健身服务业的市场准入制度，推行行业标准管理，建立对全市体育健身服务业经营单位资质、星级评定体系。二是加强体育经营活动的安全监管。建立和健全各种与体育健身服务业市场经营活动有关的管理制度和各项法规，加强技术指导和安全保护，确保消费者人身安全。三是推行体育服务质量认证制度，建立和完善体育服务规范，提高体育服务水平。
人才培养和引进是加快体育健身产业发展的重大战略举措。建立人才培养机制，多渠道培养体育产业专业人才，积极开展各类体育教育培训，多渠道培养既懂经营管理又懂体育营销的复合型体育产业人才。建立和完善行业职业资格制度，做好各类社会体育职业指导员培训服务，健全职业技能鉴定体系，培育体育产业职业经理人和经纪人。
杭州市体育经济协会和体育休闲行业协会是政府职能部门与体育健身服务业经营单位之间的纽带和桥梁，也是促进体育健身服务业行业发展和行业规范管理，提高行业自律的有效形式，要进一步充分发挥其在发展体育健身休闲服务业中的作用。
4.以创建体育健身服务品牌和引导消费为核心。要适应市场需求，积极探索体育健身服务业知名品牌孵化机制，整合资源，重点扶持和培育体育健身服务业支柱企业和知名品牌，提升杭州市体育健身服务业的整体档次；根据杭州实际，选择几个具有杭州地方特色、地域特点和良好发展潜力的体育健身休闲服务业项目，力争将其打造成在全省乃至全国有一定影响和知名度的著名品牌，提升杭州市体育健身服务业的整体档次。
要发展全民健身服务业，首先必须扩大体育消费需求，积极培育体育健身消费市场，这是体育健身服务业长足发展的动力所在。大众媒体应加强对体育健身和体育消费的宣传力度，营造良好的体育健身氛围，增强市民的健康消费意识，引导市民体育消费行为多元化。要制定适当的激励政策，鼓励体育消费行为，不断巩固和扩大体育健身休闲服务业的社会基础和群众基础。
作者：胡丽英
第4篇：国际发展模式对我国体育信息服务业的启示
1信息服务和体育信息服务业的概念
信息服务是以信息技术设备为手段，运用科学的方法，针对特定需求向用户提供特定信息产品的有计划、有目的的活动，包括信息的搜集、整理存储、加工、传递和提供利用等各项活动。根据《产业经济学》对产业的界定和《信息工作理论与实践》对“信息服务业”的界定，可以推论“体育信息服务业”定义如下：体育信息服务业是指从事体育信息产品生产与服务的所有单位或组织的集合，体育信息产品生产与服务包括对体育信息资源进行收集、处理、研究、存储、传递、提供以及在此基础上的研究咨询等活动[1]。“传统体育信息服务业”包括体育科技情报、图书、档案、专利、新闻、出版等的信息服务；“新兴体育信息服务业”也称体育电子服务业，是指以计算机为处理手段的体育信息服务，主要包括体育信息处理、提供（数据库服务）、软件、系统集成、体育增值网络服务和专门服务（如体育咨询、技术中介、教育培训等）等。体育信息服务业涵盖了传统体育信息服务、咨询、报道、出版、数据库服务、计算机信息处理、通信和教育等多方面的内容。[2]
2我国体育信息服务业发展现状
2.1以公共事业性服务为主要服务对象
在我国，从信息服务活动到形成信息服务产业，被社会承认信息服务也是一种产业活动，期间经历了相当长的时期。20世纪80年代以前，在我国社会主义计划经济体系内，所有信息活动基本上属非盈利性质的社会公益性信息活动，一直以来是作为科技情报事业，而不是一种社会经济活动存在的。传统的体育信息服务业在我国具有较长的发展历史。早在建国初期，国家体委在建立体科所和体育学院时，就在其内部建立了情报资料室和图书馆，同时各省级体科所也建立了情报资料室，并开展了体育信息知识的普及教育。作为一项提供科技情报的事业性信息服务，其基本不考虑直接经济效益，运作经费主要来源于政府财政拨款。
2.2体育信息服务产业化运作初期发展
进入20世纪90年代以后，体育信息服务的方式、内容、对象和性质发生了深刻的变化。数字化和网络化贯穿了信息搜集、整理、存储、加工、传递和提供利用的整个过程，计算机和网络开始成为提供体育信息服务的主要手段。其服务内容由科技信息为主开始向多领域信息转变，逐渐贴近社会和市场需求，其服务对象由原先的政府、科研机构逐步扩大到全社会，其服务性质也由公益性逐渐向产业化过渡。一些体育信息机构和信息网站已发展成为自负盈亏的经济实体，成为体育信息服务产业发展的新军，体育信息服务已初步具备了产业化经营的规模和条件。
2.3体育信息服务产业化运作初期存在的问题
目前我国体育信息服务业运作存在以下几个问题：1）信息服务的资源缺乏合理流通。体育信息资源的有效流动可以促进信息资源的再开发和使用，体育行业的各单位既是信息资源的制造者，又是信息资源的利用者。只有促进信息服务资源流通渠道的迅速发展，体育信息产业才会继续发展壮大，体育信息服务业的发展才能越来越大、越来越强[3]。2）服务面过于狭窄。目前我们的体育信息服务对象主要集中在公共事业上，没有与市场需求建立起联系，难以实现真正的信息需求者与信息提供者之间的沟通。3）提供实时性信息服务的能力不足，现代体育在信息化与数字化背景下，正呈现出越来越强的实时性。但是我们缺乏符合现代信息化发展的提供实时信息的软件和硬件条件。4）缺乏符合产业化运作要求的专业数据团队。信息服务业的发展必须依靠一批专业的数据人才来进行硬件和软件的开发、数据的发掘、传递以及产品创新，目前我们还缺少对这方面人才的培养和整合。
3国际体育信息公司现状及运作模式特点
3.1Opta发展现状
作为现在世界上最为成功的体育数据商而言，Opta的目标是：在没有视频的情况下，你也能大概明白比赛的情况。Opta是全球领先的运动数据提供商，每年收集、整理和发布来自70余个国家、30多项不同运动项目的近6万场比赛的信息。在英国、西班牙、德国、意大利、法国、美国和澳大利亚都设有办公室，并且在世界各地均有商业合作伙伴。Opta公司能够通过各种载体来为客户提供有着最丰富细节的体育数据。以足球为例，他们可以采集全场比赛中每一次触球及其发生的位置数据，每场比赛会有超过1500个动作的数据被实时记录下来。Opta公司丰富而又高效的产品为他们赢得了越来越多的客户。2008-2009年度，2009-2010年度和2011-2012年度的公司销售收入分别达到了300万磅、629万磅和910万磅，三个年度之间的增长率分别达到了109%和44.8%。正是凭借在过去三年中业务的快速增长，Opta公司在2011年被英国媒体评为英国增长最快的百强高科技企业之一[4]。
3.2Opta运作模式特点
3.2.1服务的广泛性和集中性
Opta公司信息服务具有广泛性和集中性的特点。广泛性主要是指客户几乎涵盖了当今体育世界发展的各个方面，Opta数据库几乎囊括一切，能为不同的客户提供不同的数据包。表1中列出来众多的博彩公司、媒体、职业俱乐部、电信和手机运营商、赞助商、游戏公司、体育联合会和大型赛会组委会等，这些都已经成为Opta忠实的客户或者合作伙伴[5]。Opta公司服务的集中性体现了他们的发展策略。Opta公司在兼顾多个项目的同时，将主要经营项目集中在世界范围内或各个地区发展较好、职业化程度高的项目，如足球和橄榄球等。
3.2.2服务产品的多样性和创造性
Opta公司的产品众多，同时又不断根据客户需求和科技发展来推出新的产品，表1中列出了他们针对不同客户和不同群体提供的多样的和创新的产品[5]。服务产品的多样性体现在Opta公司针对不同的客户打造不同形式的产品，每个客户都会得到为该客户群量身定做的产品。比如说比赛数据，博彩公司的兴趣在于比赛是何时进球，以及谁进球；职业俱乐部则关心谁的传球率最高、或者谁的抢断最多等；而媒体则习惯吸收庞大的数据资源来让自己的报纸、广播和电视转播更加生动和具体；赞助商则需要Opta提供的数据来确定赞助对象和赞助方式等等。Opta的产品可以满足
这些客户的不同要求。保证产品多样性的一个重要途径就是不断突破原有的产品模式，提供更加便捷和精确的服务产品。Opta公司正是依靠自己公司的创造性不断的提供着更多更好的服务。这种创造性一方面体现在数据产品的不断变化上，如现在的赛事数据已经由以往的单一的数据报道，变成了可以与历史数据进行纵向比较以及与现实数据进行横向比较的产品。同时服务产品的创造性还意味着产品载体形式的突破。过去数据主要依托传统的纸质和广电载体，但是随着新兴的网络和手机载体的发展，Opta公司可以使得人们能够随时随地利用身边的媒体来“用数据的眼睛更专业看比赛！”
3.2.3数据产品的历史性与实时性
从1996年开始，Opta公司就着手各种比赛数据的搜集、整理、编辑以及数字化，可以说他们拥有当今世界上最大和最好的比赛数据库（见表1）[5]。这些历史数据的使得Opta公司拥有对比赛数据更具广度和深度的创新，我们也就不难理解为什么他们的比赛数据总是能够满足不同客户群的需要。同时随着体育发展的职业化、商业化和娱乐化，各个客户群对数据的实时性要求也越来越高，Opta公司不断提高赛事数据的现场报道，让数据产品随着比赛的进行而不断产出。
另外Opta公司产品的各种特性要求必须培养和拥有一支专业性非常强的工作团队，这些团队人员都有着自己负责的项目，他们的经验非常丰富，常年参加国际和国内赛事的数据服务工作，对比赛中各项数据的界定、分类、采集方法和统计利用有着独到和专业的见解。
4Opta运作模式对我国体育信息服务业发展的启示
4.1勇于创新，对信息资源进行优化和升级
我们体育事业的多元化发展带来了体育信息用户的改变。不过我们体育信息的获取、传递、加工、维护等方面的能力并不能完全满足需求，出现了自身能力和市场需求的差距，很难满足广大体育信息用户的需求。这样的现实要求我们必须要勇于创新（体制创新、机制创新、技术创新、市场创新），不断开拓发展；切实合理地确立信息共享目标；加强信息共享的经济学研究；加强国家基础体育数据库建设；建立一支高素质的资源共享网络建设队伍；加强法规建设，确立机制；积极探索资源共享网络建设社会化、企业化途径。
4.2推动体育信息资源流动，实现企业化和集团化
欧美地区成熟和发达的职业体育发展是体育信息服务业发展的重要基础，而媒体、博彩公司、电子游戏公司和赞助公司等对数据有着越来越高需求的客户群则成为体育信息服务发展的助推器。我国足篮排等职业化的深入发展，大型综合赛会、高水平单项赛事的不断举办，体育传媒的高速发展和体育彩票业的兴起，已经给我国体育信息服务业的发展提供了巨大的潜在客户群。现在需要我们推动体育信息资源的有效流动，这样能够促进信息资源的再开发和使用。随着信息产业的迅速发展，体育信息产业将会继续发展壮大。在条件成熟时，由相关事业、企业、社团机构共同参与组建面向全国服务的“体育信息产业集团”，以文本、电
子、电视等多种媒体为载体全面地传递体育信息，开展最佳化的体育信息服务，实现体育信息服务的最大效益，多种业务联合融资，进一步提高经济效益。
4.3加强竞争意识，逐步走向国际
目前包括Opta公司和奥运会数据信息提供商inforstrada在内的众多国际体育信息公司都看好中国市场并已经开始进入中国市场，这无疑为我国体育信息服务商业化发展增加了竞争性。因此我们必须依靠国内各种有利的资源先在国内体育信息服务业竞争中站稳脚跟，并逐步做大做强。同时还要逐步开展国外业务。事实上，从欧美国际体育信息服务业发展看，体育信息公司的客户群和业务大都具有跨国性，Opta和inforstrada等多家体育信息公司常年服务于全世界各种体育联赛和赛会，并为各国的客户群提供服务。我国国内蓬勃发展的巨大体育信息服务市场给我国体育信息服务业发展提供了良好的土壤，而在此基础上成长起来的国内体育信息服务商也应该有信心和能力走出去参与国际竞争。
作者：梁斌
第5篇：浅析我国质量管理体系如何在体育服务业中应用
通过对体育服务产品、体育服务业等一系列与质量体系管理相关的概念的研究，及对体育服务产品质量构成要素等问题的初步探讨，从而帮助体育服务组织建立起质量管理体系，提高其管理水平，持续改进服务，以达到提高组织整体业绩的目标。
体育服务业管理体系经济
体育服务业是体育产业的主体，也是服务业的一部分，它包括主要以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业。体育服务业的发展对带动体育产业中其它领域的发展有直接的拉动作用，其发展的水平及程度业已成为是体育产业成熟与否的重要标志之一。
由于我国体育产业起步较晚，体育市场尚不够成熟，不够规范，体育服务业还不发达，尚未充分意识到科学规范的服务质量管理体系的建立对该产业发展的深远意义，仍沿用着原始的经验性管理的思想和方法，没有运用国际规范的标准来进行管理。因此，建立与国际接轨的体育服务业质量管理体系势在必行。
1服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵
1.1服务
我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。
目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。
1.2服务、产品、服务产品三者之间的关系
“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品（Product）是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品（Goods）两部分，服务是无形产品。
美国经济学家菲利普.柯特勒（PhillipKotler）区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：纯有形商品、附带服务的有形商品、附带少部分服务的主要服务和服务、纯服务。
由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。
1.3体育服务产品
体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。
1.4体育服务业
体育服务业是体育产业的一部分，也是服务业的一部分。作为体育服务业主体的体育健身娱乐业、体育培训业、体育竞赛表演业，他们都具有的一个共同特点：都是在体育场馆向顾客提供体育服务产品。健身娱乐活动、体育培训的参与者和观看竞赛表演的观众是体育服务组织最大的顾客群体，根据2000版ISO9000族标准的质量管理精神，本着以顾客为关注焦点的原则，而且为合乎各国体育产业统计的惯例，以便于横向比较我国体育产业发展水平，我们认为体育服务产品是体育服务组织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交会过程的结果。从这个意义上讲，体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。
2产品要求与质量管理体系要求的关系
2.1产品要求
产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。
2.2质量管理体系要求
质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程；对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。
2.3产品要求与质量管理体系要求的关系
对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。
作者：宋锡华
第6篇：基于服务质量的河北省体育健身服务业顾客满意度特征研究
一、引言
众所周知，随着我国体育健身服务业的不断发展和进步，体育健身行业在提供产品、服务质量和内部环境等方面都在不断努力，几十年的发展，都已经发生了显著性的变化。纵观这几十年的发展，体育健身服务行业的发展，其核心内容在于消费者的满意程度，实证证明：是否能使广大的消费者对体育健身服务业的服务结果表示满意，对企业在竞争激烈的市场经济中立于不败之都，起着关键性的作用。就目前而言，我国的体育健身服务业仍然存在很多不足之处，如何提升我国体育健身服务业顾客的满意程度，提升体育健身服务行业的市场竞争力，已经成为摆在广大体育工作者面前的一大难题。
本文主要结合笔者多年的工作经验，查阅相关文献，采用文献调研和现场调研相结合的方法，根据河北省自身的实际特点，首先阐述了服务质量的涵义，接着对影响体育健身服务业顾客满意度的因素之一服务质量进行研究分析，最后详细分析了不同运动群体对健身服务业服务质量因素的满意度特征，为广大同仁后续研究提供参考价值和借鉴意义。
二、服务质量的涵义
服务质量（ServiceQuality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：
服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量的主要内容包括：服务水平，目标顾客，连贯性。其质量特性包括：功能性，经济性，安全性，时间性，？舒适性以及文明性。服务质量要素主要包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性这五个方面。
三、服务质量影响因素分析
日前很多研究都采用服务质量来对客户满意度进行影响这样一个理论框架，这就说明了服务质量对客户满意度的影响具有至关重要的作用。体育健身服务业也不能例外，服务质量的好坏是公司服务是否能够满足客户要求的首要因素，因此，在体育健身服务业中，我们可以认为：当客户认为服务质量较高时，就说明客户对服务结果的满意度较高；如果客户认为服务质量不高时，那么就认为客户对服务结果满意度不高。也就是说，服务质量和客户满意度之间存在着正向影响关系。再者，我们还可以认为：因为企业提供的服务质量的优劣不同，导致顾客产生的情绪也一样，如果企业提供的服务和顾客预想的服务相差甚大，那么顾客对服务结果的满意程度极低，如果企业提供的服务和预想的服务相差不大甚至一致或者超过了预期值，那么顾客的满意度就会相当高，就会感到非常满意。
四、基于服务质量的体育健身服务业顾客满意度特征分析
（1）顾客的导向性不同。因为体育健身行业所实施的忠诚导向服务质量，它所倾向的顾客并不是所有人，而是一些具有价值的顾客。不同的顾客对服务质量要求的侧重点就会有所不一样。商家应该根据不同顾客对服务质量不同的要求，制定不同的营销策略，进而最大程度地赢得顾客的满意，取得最大的利益效果。
（2）服务具有个性化特点。依据各类不同的人群特点提供不同的服务，根据顾客不同的满意度进行改善，从顾客忠诚度进行个性化服务，不断发展提高，使得顾客的满意度达到一定的层次。
（3）我们要不同顾客群的档案，并且能够正确使用，要做到及时快速地做到反应顾客信息，创建较为优质的内部服务链，能够及时帮助顾客解决问题。
（4）服务环节的重要性。我们要努力做好每一个服务环节，我们都知道，服务补救对于服务质量的提高有着非常关键的作用。我们面对的顾客群体是不一样的，他们对于服务环节满意程度不一样，并不是每个顾客都对某个环节都满意，所以，我们要及时发现顾客每个不满意的环节或者是我们服务失误的环节，要积极采取措施进行补救，进而使顾客在一定程度上达到满意的愉悦程度。
五、结语
综上所述，服务质量影响因素是体育健身服务业的一个比较重要的影响因素，作为一名体育工作者，我们要结合河北省自身的实际特点，认真分析服务质量对体育健身服务业顾客满意度的影响，从不同角度去挖掘顾客对服务质量的满意程度，不断探索分析，总结积累，树立创新意识，大胆摸索，从服务质量的角度，探索出提升河北省体育健身服务业顾客满意度的策略，为推动河北省体育健身服务业的健康稳步发展提供一定的参考依据。
作者：蔡继云
第7篇：体育O2O对体育服务业的影响
近几年，打着互联网旗号的公司如雨后的春笋般不断地兴起，如，阿里巴巴、腾讯等，“互联网+”这一概念已经渗透到传统的各行各业，如，金融、地产、医药、影视等，现如今，不论是新发展的互联网巨头，还是传统产业，都希望通过“互联网+”这一平台，在共享经济背景下的全民创业时代，运用数字经济思维，开拓新的领域，特别是体育产业成为国家的绿色产业、朝阳产业，就连资金雄厚的投资基金也加入进来，备受社会和资本的关注，对各种体育运动APP进行投资，如，知名体育评论员黄健翔、荷兰球星斯内德、互联网创业家白强等联手创建的“动吧体育”公司宣布，获得由信中利、新东方、奥瑞金联合投资的3000万元人民币A轮融资。
1O2O与体育产业
在《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》这一文件发布后，中国体育产业已经快速跑进黄金时代的快车道，不论是国家、地方政府、社会企业和个人都抓紧涉足体育产业，预计在2025年，我国体育产业总产值将达到5万亿元人民币，以北京市为例，预计到2025年，体育产业总规模超过3000亿元，实现增加值500亿元左右；经常参加体育锻炼的人口达到50%以上。在这体育产业增长的背后，运用互联网电子商务O2O模式，犹如打入了一针强心剂，将使体育产业布局更加地完善，增加更多的体育消费人口，促进体育产业进一步升级。
1.1O2O的概念
作为电子商务模式一种，O2O概念的出现（OnlineToOffline），最早起源于美国，在2010年8月份由AlexRampell提出，是通过对线上（互联网平台）与线下（实体店）的结合，充分整合社会闲置资源，能够以最快速、最便捷、最经济的方式，让消费者享受到高质量的生活，改变人们的生过方式。
1.2互联网体育
在互联网领域最重要的就是流量，这是完全的线上活动，体育活动是线下，需要一定的资金支持，因此，在互联网体育领域中需要流量与资金的结合。而且互联网体育O2O模式核心在于，借助各种移动智能终端，在线发布商家信息，通过活动和内容来吸引消费者，消费者再到实体店来体验服务和产品，快速地积累消费群体和大量的运营商。在享受数字化经济给我们带来便利的同时，O2O体育服务产业将最大限度提升用户体验，在无形中进行商业服务的再推广、用户的再积累，形成商业服务的良性循环链，这就对线下体验提出更高的要求。如，潮流娱乐运动平台——潮玩，将线下各种体育场馆信息整合到平台，包括：卡丁车、搏击、马术等11个运动项目，满足消费者的个性化的需求。
2体育O2O模式
2.1轻模式
现在电子商务领域大多数都是“轻模式”的经营理念，简单讲就是只提供互联网交易平台，所有的产品、服务、售后等，都由各个独立的商家来完成，最典型、最成功的模式就是阿里巴巴。轻模式的优点在于网络流量大、服务内容多、整合闲置资源能力强，如，有名的打车软件Uber（优步）——全球即时用车软件，现已覆盖全球55个国家，300多个城市，自己却没有一辆经营车辆，这充分体现了轻模式控制边际成本找到用户的优点。
2.2重模式
重模式相对于轻模式，就是提供平台、场馆、教练、售后、咨询等所有环节，全部由自己来完成，电子商务以京东为例。选用重模式，就是巨额资金投入，对服务链条每一个环节，做到严格的把关，打造全方位、人性化的服务体验，靠优质的用户体验来赢得市场，在这里，体验运动大于本身，人们在运动之余还能获得优质的服务体验。
3选择重模式的原因
3.1服务差异化
轻模式最大的优势就是整合闲置资源，但是易于复制，内容大同小异，这就造成了各个平台同质化严重，仅仅是靠投放广告收取一些年费，优惠补贴力度来增加用户量，这种用户忠诚度低，往往因为几张优惠券而倒戈，从O2O的“百团大战”就可以得出这一教训，这就要求互联网体育平台选择渠道下沉，线上与线下的协同互动、相互彰显，增加服务选择，产生服务差异化，通过差异化获取更多忠诚度高的消费群体。以“羽球生活”为例，成立于2014年，并很快完成天使轮签约，成为羽毛球APP类的第一家成功融资的项目，APP主要形成包括社交、球会、球馆、教练的完整生态圈，通过线下体验场景和线上增值服务的结合，到目前为止已有几十万的客户群体。
3.2去中介化
根据不同的经营模式，O2O可以分为3种：广场模式、代理模式、商务模式。前两者主要赢利渠道是收取广告费和佣金分成，在本质上还仅仅停留在最简单的合作。以健身教练和健身场馆的关系为例，前者对后者是完全的依附关系，消费者想要获得服务，必需通过体育场馆，这样需要消费者付出了更多地服务费，消费者的问题还要去线下解决。同时，我国体育场馆现在还处于卖方市场，体育场地资源紧缺，据公开资料显示2015年我国有3亿人口经常参与体育锻炼，200万所体育场馆，人均体育场地面积仅有1.46m2，这些都严重影响了消费者参与体育运动的满意度，导致消费者忠诚度降低和用户流失。企业可以更多地选择商务模式，自建体育场馆和培训教练，渠道下沉并做重，整合行业资源，这样消费者遇到问题无论在线上还是线下，都能够很好地解决。以黄健翔“动吧体育”为例，依托与斯内德的资源优势，公司联合荷兰相关机构的青少年足球教师培训系统，并请来荷兰青少年足球教练团队，这就能够保证线上资源可靠性，解决消费者的后顾之忧。
3.3增加线上线下的交流
互联网传递信息的媒介是社交，用户的口碑，对推广产品起到重要的作用。O2O与B2C最大的区别在于库存是服务，不论是餐饮、电影、体育、旅游等，更倾向于服务性消费，重模式在提供优质服务的同时，还能满足人们社交化的需要，建立社交化垂直营销，并加入个性化需求和社会化元素，平台与用户的交流加深，更加注重内容营销，增加客户粘性。满足用户服务需求是体育O2O的增值所在，具有本地化性质的商业运营网点打通双向信息传递，重模式能够带来更好的标准化服务模式，将成为O2O的重要支撑。以星巴克为例，运用互联网平台的网站、社区、社交，本土企业更多的是通过微信公众号等进行效信息传递，这在服务用户的同时，已经对品牌进行了有力的推广。
作者：张允岩
