美团外卖服务质量提升研究论文

移动端外卖app美团外卖与饿了么竞品分析报告 一、分析背景 1.1 市场分析 二、竞品对象 三、竞品分析 3.1 定位和功能 3.1.1 产品定位 3.1.2 产品功能 3.2 设计和技术 3.2.1 交互和体验 3.2.2 视觉和风格 3.2.3 亮点功能 3.3 运营及商业化 3.3.1 运营模式 3.3.2 盈利模式 3.4 用户数据 3.4.1 用户数量和活跃度 3.4.2 活跃时段 3.4.3 地域差异 3.5 核心策略分析 3.5.1 版本迭代和演变 3.6 优缺点总结和借鉴 四、总结 1.1  市场分析        中国外卖市场经过几年的迅速发展，外卖产业链逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟。未来外卖服务人群、场景外延，本地差异化细分成为行业发展趋势。 2016-2020中国在线外卖用户规模及预测         2018年中国外卖用户规模较2017年增长17.4%，达到3.58亿人，2019年超4亿人。外卖用户增长速度趋于稳定，市场仍未饱和。 2016-2020 中国在线外卖市场规模及预测        中国外卖市场规模每年保持两位数扩张速度，2018年外卖市场规模突破2400亿大关，2019年全年整体市场规模将超2800亿元。经过近几年外卖服务的普及，其市场发展已进入稳定增长期。 2018Q4 中国在线外卖主流平台新零售业务交易额环比增长率        2018年第四季度饿了么及美团外卖新零售业务交易额均较第三季度有显著增长，其中饿了么新零售业务交易额增长率为32.2%，美团外卖新零售业务增长率为24.8%。基于餐饮外卖市场的逐步成熟，饿了么和美团外卖正在加速探索新零售业务，未来新零售业务将是外卖主流平台的新竞技场。 2018 年Q3-2019年Q3主流外卖品牌交易额占比分布       根据2018年Q3-2019年Q3可以看出，美团外卖、饿了么、饿了么星选瓜分外卖市场规模占比98%。美团外卖、饿了么两者外卖交易份额占比高达92.8%，其中美团外卖交易额占比稳中有升，2019年Q3已达65.8%，饿了么及饿了么星选略有下滑。        根据上述市场分析了解到，外卖产业链正在逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟，现对外卖产业交易额占比较大的美团外卖与饿了么进行竞品分析。 3.1 定位和功能 3.1.1 产品定位 （1）用户定位 下面利用KANO分析法对移动端美团外卖和饿了么进行用户需求定位： （2）市场定位 根据市场定位分析，使用四象限分析法可以得到： 3.1.2 产品功能（罗列对比） 3.1.2.1 美团外卖app产品功能结构图 3.1.2.2 饿了么app产品功能结构图 3.1.2.3 产品功能对比图        从上表可以比较得出，美团外卖与饿了么在核心功能上基本相似，但是美团外卖多了智能点餐；而饿了么增加了更多登录方式、支付方式和联名信用卡优惠。        美团外卖专注于页面的美感，集中在开发其他功能；而饿了么风格简约，但增加了许多优惠方式来增加用户黏性。两者App存在差异性，迎合了不同喜好的用户，喜欢界面美观、更愿意去体验其他功能可以选择美团外卖，如果选择简单订餐、订餐优惠可以选择饿了么。 3.2 设计和技术 3.2.1 交互和体验 3.2.1.1 商家页面（左为美团外卖，右为饿了么）        在商家页面，两款App整体呈现均采用信息流列表形式展示商家，均有综合排序、满减优惠、配送费优惠等过滤条件，均展示了商家评分、月销售量、起送费、配送费、配送时间、配送距离等。 不同之处： （1）美团会展示商家商品描述语，帮助用户选择；饿了么会展示部分商家的菜品及价格吸引顾客。 （2）美团还新增了智能点餐机器人，更加方便快捷的帮助用户进行点餐。 3.2.1.2 点餐页面（左为美团外卖，右为饿了么）        在点餐页面两家均显示了商家部分信息，大体分为点餐、评价、商家三个板块，提供了搜索、分享、收藏的功能。 不同之处： （1）美图外卖整体排版简洁优美，同时在页面的左下方有一个满减神器，通过智能计算的方式为用户进行点餐优惠。 （2）饿了么在页面上方提示了该商家的评分与月售信息，同时两者在相同地点相同时间下单商家配送时间，饿了么蜂鸟专送时间少于美团快送。 3.2.1.3 评价页面（左为美团外卖，右为饿了么）        两款App均展示了商家评分、味道评分、包装评分、配送满意度等。 不同之处： （1）美团外卖用户评价引入了大众点评的评价，对用户来说，更具有参考价值； （2）饿了么评价页面则显得朴实无华，二者对比，使得美团外卖的用户评价质量更高、页面更美观。 3.2.1.4 订单确认页面（左为美团外卖，右为饿了么）        在订单确认页面，两款App均提供了地址、送达时间、联系方式、准时服务、号码保护等功能。 不同之处： （1）在填写地址信息上，美团外卖会提示用户选择正确的地址信息，而饿了么会显示默认地址； （2）在收纳菜单上，美团外卖在进行菜单确认时会收起部分菜单，饿了么会直接显示所有菜单。 3.2.1.5 订单支付页面（左为美团外卖，右为饿了么）        在订单支付页面，美团外卖的结算流程为：去结算-提交订单-选择支付方式-美团支付（或第三方支付）-支付完成，共五步；饿了么的结算流程为：去结算-确认支付（默认为支付宝支付）-第三方支付-支付完成，共四步。        相比之下，饿了么较美团外卖支付流程更加简洁，同时美团外卖不支持支付宝支付，一定程度上流失了部分支付宝用户。 3.2.1.6 订单配送页面（左为美团外卖，右为饿了么）        两款App均展示骑手的位置、距离、联系骑手、催单等功能。美团外卖使用的是美团专送，饿了么使用的是蜂鸟快送，两家的配送功能相对完善。 3.2.2 视觉和风格 通过对比美团外卖和饿了么的视觉与风格可以得到： 3.2.3 亮点功能 3.2.3.1 美团外卖亮点功能 ① 智能点餐：通过语音和键盘输入自己想吃的东西，选择吃饭人数，系统通过大数据智能推出外卖商家供用户选择； ② 美团会员：伴随着无门槛红包，刺激用户消费，增加用户的参与感与自豪感，适当增加用户的黏度； ③ 好友拼单：符合美团外卖的特色功能，主要与社交相关，需要与微信绑定，增加了社交属性。 ④ 大学生专属特权：紧抓大学生消费心理，赠送大额红包，促进学生群体消费，锁定目标用户。 3.2.3.2 饿了么亮点功能 ①3小时公益：饿了么提供一个较低门槛公益活动，让人人都能参与到公益之中，使得让参与者具有社会责任感，进而加深用户黏性； ② 超级会员：会员作为传统的功能，可以起到用户划分的作用。饿了么的超级会员功能，第一，能够尽全力加大优惠力度，留住客户；第二，与其他功能挂钩，刺激相关功能的使用率增长；第三，会员用户能够在用户调研中取得关键作用； ③ 金币商城：通过收集和购买金币，在商城兑换物品，抓住用户省钱心理，增强用户粘性。 3.3 运营及商业化 3.3.1 运营模式 3.3.1.1 美团外卖运营模式 3.3.1.2 饿了么运营模式 3.3.2 盈利模式        在互联网O2O快速扩张的形势下，盈利模式成为关键存活标准，在美团外卖和饿了么逐渐形成自己的生态圈之后，盈利模式也逐渐成熟。 3.4 用户数据 3.4.1 用户数量和活跃度 2017 年Q1-2019年Q3中国移动端外卖用户MAU        中国外卖用户规模逐年增长，2019年Q3突破4亿大关。 2019 年Q3一二三线城市外卖用户周均启动外卖App次数        2019年Q3，一二线城市高粘性外卖用户持续增长，三线及以下城市用户外卖习惯加速养成。 2019 年Q3中国外卖用户省市渗透率TOP5        北京、天津及上海直辖市外卖渗透领先，陕西省及山东省进入Top5。三线及以下旅游城市外卖用户同比增长显著，游客经济带动旅游城市外卖提升。 3.4.2 活跃时段 2019 年Q3中国外卖用户活跃时间分布占比        2019年Q3，外卖用户正餐时段活跃度同比均有增长，其中早餐时段增幅最高，达14.5%，午餐时段同比增幅8.9%，晚餐时段同比增幅2.9%。 2018 年10月-2019年9月主流外卖平台用户分时活跃度     饿了么用户午餐高峰最为活跃，美团外卖用户全时段活跃度均较高。 3.4.3 地域差异 2018 年中国在线餐饮外卖平台一二线城市订单量        根据艾媒咨询数据显示，美团外卖和饿了么在一二线城市的竞争更趋激烈，2018年中国一二线城市在线餐饮外卖订单量份额分布中，美团外卖份额达51.8%，饿了么为47.4%，两者之间的差距进一步缩小。 2019 年Q3外卖商家新增用户城市等级分布        美团外卖商家新增用户近五成来自三线及以下城市，饿了么商家新增用户超六成来自一二线城市。 3.5 核心策略分析 3.5.1 版本迭代和演变 3.5.1.1 美团外卖核心版本迭代 3.5.1.2 饿了么核心版本迭代 3.6 优缺点总结和借鉴        美团外卖同饿了么间的竞争同时也是腾讯和阿里巴巴之间的博弈。美团外卖的生活场景更加丰富，团购能够实现引流，另一方面，多线作战每个业务都有劲敌；饿了么专注外卖，体系更加轻盈，更具有创造力。        美团外卖风格更加简洁、美观，虽然加入了跑腿代购、打赏骑手、推荐红包等功能，但保持了一贯的简约风格，每个功能几乎只有特定入口。而饿了么每个功能入口更加多样化，并且加入了更多功能，比如：金币商城、3小时公益等兴奋性需求。这样的风格差异化满足了用户的差异化需求。        外卖O2O行业用户粘性较弱，两家平台都从社交等方面入手，旨在增加用户黏性。饿了么的蜂鸟快送和美团外卖的美团专送都在物流配送方面发力；而无论是推荐有奖、拼手气红包，其目的都是从社交的角度发力，一方面实现流量裂变，一方面增加平台的社交属性。这一方面饿了么出击尤为明显，而美团外卖主要通过好友之间互动来完成。        外卖领域同质化严重的情形下，外卖平台仍然具有变数，平台应注意推陈出新，积极进行版本迭代，同时更加加强外卖品质监督，提升物流、食品安全等方面的质量，在服务质量和趣味性方面双管齐下。叠加多样化的配送服务，全面提升配送运力流转，是厂商盈利的方向之一。而如何寻求差异化、提升服务质量以及不断衍生出新的用户需求，提升用户体验和服务质量，成为外卖厂商持续良好发展的制胜因素。        从广度来说，外卖产品包括的不仅仅是移动端app，商家加盟、线下配送、取餐、就餐都是关乎产品竞争力的重要环节。美团外卖、饿了么在线上产品部分都没有明显短板，线下才是产品改善的重点。         随着市场的稳定和用户的积累，美团外卖和饿了么不断的上涨提成，强烈的盈利需求，造成的结果就是压榨外卖骑手、剥削消费者、提升商家的抽成。虽然外卖给我们生活带来了很多的生活便利，但增加了商家的压力，让城市出现了更多的摩托车电动车横冲直撞，增加交通安全隐患，让城市污染更加严重，这种生活便利带来的压力未免有点太大了，反倒培养出整个社会的懒惰。所以个人认为外卖平台需要稍微考虑下商家的权益，不然长久下去，彼此的权益都将受到伤害，进而导致外卖平台在消费者心中的形象荡然无存。

美团对大学生的影响调查研究目的主要是想了解当代年轻人对外卖软件的使用情况，和生活习惯的健康程度，以此来增强大学生健康生活的意识，提高注重饮食安全的宣传力度。

现象：许多大学生为了方便舒适，选择了点外卖 研究目的；分析在校大学生使用美团外卖软件的消费习惯；比较不同使用者的行为差异；美团外卖对大学生在校生活的影响；为美团外卖的未来发展提出可行性建议；解决办法：树立健康的生活观念；学校等群体通过宣传等手段倡导学生养成良好的生活习惯等。

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