满意度论文研究路径图模板

说到问卷调查，满意度调查算是众多问卷调查类型中应用最广泛的。不论是大小企业，或是政府、机构都可以通过满意度问卷调查了解服务对象的满意程度。

比如医院需要了解患者对医护人员服务的满意程度，企业需要了解顾客对自家产品的满意程度及需求，政府需要了解公众的的服务需求等等。

本文将介绍4种常用的顾客满意度模型，以及如何使用SPSSAU进行这些模型的建立和分析。

四分图，又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。通过四分图能够帮助研究者快速找出问题关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。

优点：理论简单，容易理解。操作起来非常方便，不会涉及很多理论和统计工具。

缺点：只参考顾客满意度，没有考虑其他影响因素；没有对顾客的购买行为的相关研究；可能有顾客重视的绩效指标，而研究使用的绩效指标没有列出。

问卷设计

在问卷设计时，首先要分别设计出满意度与重要性的题目，且两部分的指标和量表等级应完全一致。

然后绘制象限图，将各指标按得分高低归进四个象限内。横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分。

SPSSAU操作

① 选择SPSSAU【可视化】--【象限图】。

② X项放入“满意度”，Y项放入“重要度”，标签项放入“指标”。

指标在不同的象限中分别对应不同的解释，针对不同象限我们可以建立针对性的优化措施。

第一象限为优势区。 在第一象限的指标顾客重视度高并且实际满意度也很高，说明是这些指标是优势项可以重点突出或保持。

第二象限为改进区。 第二象限指标顾客较重视，但实现感知满意度不高，说明需要重点加强改善。

第三象限为低优先级区。 第三象限重要性及满意度都不高，即使投入精力提升该因素，满意度也不会有太大提升，这部分指标减少关注作为次重点改进。

第四象限为供给过度区。 第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。

KANO模型是一种辅助顾客满意度评价的理论模型。KANO模型是根据客户满意度和功能具备程度两方面，对功能进行分类，找出各类需求的排名偏好情况。

问卷设计

设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。

SPSSAU操作

① 选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。

②将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。

如何解读

针对每个指标，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。并且在得到数据后，将指标映射到六个属性上面。

注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。如果你的数据不是这样设置的，可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。

属性分类说明

需求满足优先级上，通常顺序为： 必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。

从上图中可以看出，本次分析的5个功能中，功能1、功能2和功能4为无差异属性；功能3为 反向属性 ；功能5为魅力属性。

也就是应优先考虑满足功能5，其次是功能1、2、4，功能3为反向属性，该功能完善程度高，用户满意度反而会下降，因此无须提供该功能。

Better-Worse系数图展示各功能/服务的坐标情况，横坐标为Worse绝对值，纵坐标为Better值；

Better 的数值通常为正，正值越大 / 越接近 1，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。

Worse 的数值通常为负，其负值越大 / 越接近 -1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

AHP层次分析法是一种辅助顾客满意度评价的研究模型，可以帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。

优点：简单灵活，可操作性强。适用范围广泛。

缺点：孤立的研究顾客满意度，不考虑误差项等影响；评价体系各层指标不宜过多；如果出现一致性检验未通过的情况，需要重新修正。

问卷设计

在设计问卷时，首先需要确定各级指标，然后分别对各级指标两两进行比较得到判断矩阵，可使用SPSSAU进行一致性检验。

SPSSAU操作

① 选择SPSSAU【综合评价】--【AHP层次分析】。

② 将判断矩阵填入到白色单元格内，即可计算权重及一致性检验结果。

AHP层次分析法

如何解读

通过一致性检验，说明计算所得权重具有一致性。如果未通过一致性检验，则需要检查是否存在逻辑问题等，重新录入判断矩阵进行分析。

在确定了评价指标和各自权重后，将评价指标设计成问卷，由顾客对各指标进行评分。收集后将各指标得分加权求和，即可得到顾客满意度的均值得分。

以ACSI (美国顾客满意度指数模型) 为例，该模型能够反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出顾客的满意程度。模型由6个结构变量组成：感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨。

顾客期望 是代表顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计；

感知质量 代表顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受；

感知价值 代表相对于价格的产品质量的感知水平。

问卷设计

问卷设计时采用较多的是李克特5级量表、7级量表和10级量表。

SPSSAU操作

① 使用SPSSAU【问卷研究】--【结构方程模型】或【问卷研究】--【路径分析】进行分析。

如何解读

路径系数图

从上表可知：顾客期望对感知价值产生有显著的负向影响关系(路径系数-0.215)。

顾客期望对感知质量产生有显著的正向影响关系(路径系数0.402)。

感知质量对顾客满意度产生有显著的正向影响关系(路径系数0.823)。

顾客满意度对顾客忠诚产生有显著的正向影响关系(路径系数0.612)。

至于其他路径则没有呈现出显著的影响关系。

通过路径分析发现存在网络购物满意度关键影响因素路径： 顾客期望->感知质量->顾客满意度->顾客忠诚。

研究报告的结构一般包括如下部分 （一）导言 导言要求简明扼要地阐述以下几个方面的内容： 该研究课题提出的缘由；研究这一课题的意义；目前国内外在这方面的研究成果、现状、问题和发展趋势；该项研究所要解决的问题。 鉴于这一部分所要述及的内容，有人也直接以“目的和意义”“问题的提出”作为该部分内容的标题。 （二）研究对象与研究方法 研究对象的介绍主要是让读者了解课题要解决什么问题以及为什么要研究这个问题。 研究方法的介绍主要包括：研究设计的组织形式；研究对象的取样和选择；研究因素的实施与控制；研究资料的收集处理的方法与手段；研究所采用的特殊设备、工具等。 （三）研究结果及分析 研究结果很重要，能够量化的最好要用数字说明，不能量化的要用一些案例来说明，不要搞一些抽象的说明，给人的感觉空洞。数据可用表格的形式。对比实验还要对数据进行前后测验和统计检验。 对取得的结果可以上升到理论的高度进行分析和归纳。 （四）问题与讨论 对在研究和实验中没有完成的问题和原因可以在这一部分说明，对实验的结果是否有推广价值也要进行说明。这一部分也常常以“分析与建议”、“建议”等作标题。 在分析和讨论中，可以引用一些理论与说法，可以提出一些改进教育或教学的建议和措施，可以提出个人的一些想法与思考，也可以提出由于该项研究而发现与产生的新的问题、新的设想，以留待进一步研究。此外，在这部分还常常对该项研究的方法设计进行必要的反省、分析和讨论，如果变换研究方法可能对研究结果带来哪些变化等。 （五）结论 结论必须指出哪些问题已经解决了，还有什么问题尚待研究。有的研究报告可以不写结论，但应作一简单的总结或对研究结果开展一番讨论；有的包括可以提出若干建议；有的报告不专门写一段结论性的文字，而是把论点分散到整篇文章的各个部分。 （六）其他 1. 附录 附录主要包括下面三项。 （1）引文注释 引文注释分为页末注(脚注)、文末注(段落注或篇后注)、文内注(行内夹注)和书后注四种。 （2） 参考文献 通常以“主要参考资料”，或“主要参考文献”为小标题，下面开列出文献资料的目录。 文献资料的目录的书写方式是用[1]标注一个阿拉伯数字，然后列出作者姓名、文献名称、出版单位、出版时间。 如： 【1】 增俊著.当代西方学校德育教育.广州：广东出版社，1993 【2】 [德]库尔特•勒温著，竺培梁译.拓扑心理学原理.杭州：浙江教育出版社，1997 （3）原始资料 “原始资料”系指研究中所搜集到的重要原始资料，如某些测量的结果和有关研究的定性观察材料，调查问卷等；也应在附录中简明、准确、清楚地加以介绍。 2. 摘要 研究报告举例 要慎重延长义务教育的年限 ——天津市普及12年义务教育的论证报告 （提纲） 一、问题的提出 1994年，我市在全国率先实现普及9年义务教育，1999年，我市在全国率先基本普及高中阶段教育。 在新世纪的前十年，天津市应该“高标准普及高中阶段教育”还是“实行12年义务教育”？ 二、义务教育与普及教育的不同 1. 经费来源不同 2. 法律依据的不同 3. 尽义务的不同 4. 就业的不同 三、世界各国实行义务教育的情况分析 表1 世界各国实行义务教育年限一览表(略) 世界上实行12年义务教育的只有13个国家或地区，这13个国家的人口加起来还不足一亿人，相当一个河南省。 从以上提供的数据可以说明如下问题： 第一，经济发达国家或地区实施义务教育的年限一般都比较长，教育的发展离不开经济的依托 第二，经济发达的国家或地区大部分普及了高中阶段的教育，但不一定实行12年义务教育 第三，义务教育需要强有力的物质保障，所以各国对延长义务教育年限持慎重态度 实施义务教育，不仅是入学年限问题，而且必须考虑教育质量，教育质量在一定意义上取决于资源投入水平。一些发达国家之所以在延长义务教育年限方面很谨慎，重要的因素是考虑到政府有无提供强有力物质保障的可能性。 从以上分析我们知道，世界上只有13个国家实行了12年义务教育。一些经济发达国家没有实行12年义务教育可能是基于两方面的考虑：一是对延长义务教育的年限持慎重态度，因为这需要大大增加对教育的投资才行。二是可能他们认为普及高中阶段教育和高等教育不一定采取义务教育的形式。 一些发达国家或地区目前已经普及了高中阶段的教育，甚至有的已经普及了高等教育，但并没有实行12年义务教育。从他们对初等和中等教育的投资来看，并不是不具备12年义务教育的条件，而是没有这么去做，可能考虑到有必要让受教育者承担一部分教育费用。 从对世界各国实行义务教育的情况的分析，我认为天津市要慎重延长义务教育的年限。这是从对世界各国的情况分析后得出的结论。但我们国内北京市已经提出了“力争到2010年，在全市分期分批实行12年义务教育”。我们天津就不能吗？但我也同时注意到同为直辖市的上海市没有提出实行12年义务教育，上海市提出“在新世纪的前10年里要普及高质量、多模式、可选择的高中阶段教育。”所以我们有必要把天津市的教育与北京市和上海市的教育作一比较，才能准确地定位天津市教育的发展。 四、天津与北京、上海教育情况的比较 1.天津市民的收入水平、消费水平和受教育程度低于北京和上海 2. 天津市对教育的投入要低于北京和上海 3．天津市九年义务教育阶段的投资低于北京和上海 4. 我市高中阶段的教育投资也远远低于北京和上海 五、结论 以上我们分析了世界各国实行义务教育的情况，并把天津市和北京市及上海市的教育情况作了对比，认为天津市应慎重延长义务教育的年限。尽管北京市提出了力争在2010年分期分批实行12年义务教育，但天津市的经济收入和对教育的投资都与北京市有较大的差距，虽然上海市没有提实行12年义务教育，但天津市与上海市的差距也比较大，所以本文认为：市委市府在2001年基础教育工作会议上提出的“高标准普及高中阶段教育，入学率达到95%以上”的奋斗目标是比较切合实际的。

1、了解论文主题背景。2、明确论文主题方向。3、分析目前形势。1、首先要提出问题，可以是通过在生活中的思考或者生活中的痛点。从各个方向去解答这个问题，这些都是作者自己的感悟。2、然后我们要了解研究方法有这些，然后作者可以根据自己研究的课题采用调查研究法、行动研究法、比较研究法、案例研究法、经验总结法和文献研究法。3、然后去具体了解这些方法是怎么使用的，就根据使用步骤一一步步的收集资料，做实验，得到结论等。4、有了目标，有了问题，在实验中记录然后用自己的话撰写出来就可以的。

原因: 1．资本主义经济政治发展不平衡是二战爆发的根本原因。在二十年代相对稳定时期，随着德、日资本主义经济迅速发展，它们对英、法、美主宰的“凡尔赛一华盛顿”体系日益不满。 2．三十年代大危机对二战爆发起了催化作用。经济危机引起政治危机，德、日建立了法西斯专政，形成欧、亚两个战争策源地，因此“大危机使世界走向战争”。 3．法西斯蓄意发动侵略战争是局部战争扩大为全面战争的主要原因。第二次世界大战是由局部战争逐步演变而成的。因此，制止法西斯发动的地区性局部战争，成为防止世界大战爆发的首要问题。从1931年日本发动“九一八”事变侵略中国东北，1935—1936年意大利侵略埃塞俄比亚，1936—1939年德意武装干涉西班牙内战，德国吞并奥地利，慕尼黑协定的签订和德国占领捷克斯洛伐克，再到1939年9月初，德国突袭波兰，二战正式爆发，说明德、日、意法西斯主义和军国主义蓄意发动侵略是局部战争扩大为全面战争的主要原因。 4．“祸水东引”和“祸水西纵”则都起了推波助谰作用。英、法、美等国纵容法西斯侵略的绥靖政策，无疑助长了法西斯侵略扩张的嚣张气焰，加速世界大战的全面爆发。苏联在1939年春夏以后的中立自保政策，《苏德互不侵犯条约》的签订，客观上祸水西纵，也促发了世界大战的爆发。在局部战争期间，反法西斯势力基本上处于孤立少援，被各个击破的境地，未能形成国际反法西斯联盟去遏制法西斯发动世界大战的图谋。 过程: 第一次世界大战后,世界没有赢得持久的和平，又酝酿着新的战争。20世纪30年代前后，德国、意大利、日本三国相继建立法西斯政权，如德国国法西斯头子希特了夺取了政权，他们对内实行恐怖统治，对外进行侵略扩张。日本侵占了我国东北，继而对我国发动全面进攻。意大利和德国也先后侵略非洲、欧洲的一些国家。法西斯把世界笼罩在战争的烟云之中。 1939年9月，德国再次发动侵略战争，迫使英国、法国对德宣战。第二次世界大战全面爆发了。 战争初期，德国以闪电战，击败了许多欧洲国家。欧洲拥有庞大军队的法国，也战败投降。侵略者的贪欲是无止境的。1941年，德国大军侵略苏联，日本军队偷袭美国军港，对美军发动进攻。面对法西斯的不断侵略，美、英、苏、中等26个国家组成同盟，决定彻底打败法西斯。 1942年7月，法西斯德国集中精锐部队，猛攻苏联的斯大林格勒。斯大林格勒是苏联南北交通枢纽，战略地位十分重要。它的得失，关系着苏德双方整个战局的命运。保卫斯大林格勒的苏联军民，与德军展开了殊死抵抗，为反攻争取了时间，1943年2月，苏联调集了大量反攻部队，把攻打斯大林格勒的33万德军全部歼灭。从此，苏军掌握了战争主动权，转入战略反攻。斯大林格勒战役扭转了欧洲战场的局面。 同时，美英盟军进攻意大利，迫使意大利投降。1944年6月，美英等国军队在法国北部的落满地海岸强行登陆，开辟了从西面直接进攻德国的欧洲第二战场。 从此，德国法西斯处于东西两面夹击之下，节节溃败。1945年5月，德国无条件投降。在亚洲，经过中国人民的艰苦抗战，也由于处于美国、苏联的进攻之下，日本法西斯在8月15日宣布无条件投降。9月2日，日本正式在投降书上签字。世界人民取得了发法西斯战争的最后胜利。