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说到问卷调查，满意度调查算是众多问卷调查类型中应用最广泛的。不论是大小企业，或是政府、机构都可以通过满意度问卷调查了解服务对象的满意程度。
比如医院需要了解患者对医护人员服务的满意程度，企业需要了解顾客对自家产品的满意程度及需求，政府需要了解公众的的服务需求等等。
本文将介绍4种常用的顾客满意度模型，以及如何使用SPSSAU进行这些模型的建立和分析。
四分图，又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。通过四分图能够帮助研究者快速找出问题关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。
优点：理论简单，容易理解。操作起来非常方便，不会涉及很多理论和统计工具。
缺点：只参考顾客满意度，没有考虑其他影响因素；没有对顾客的购买行为的相关研究；可能有顾客重视的绩效指标，而研究使用的绩效指标没有列出。
问卷设计
在问卷设计时，首先要分别设计出满意度与重要性的题目，且两部分的指标和量表等级应完全一致。
然后绘制象限图，将各指标按得分高低归进四个象限内。横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【可视化】--【象限图】。
② X项放入“满意度”，Y项放入“重要度”，标签项放入“指标”。
指标在不同的象限中分别对应不同的解释，针对不同象限我们可以建立针对性的优化措施。
第一象限为优势区。 在第一象限的指标顾客重视度高并且实际满意度也很高，说明是这些指标是优势项可以重点突出或保持。
第二象限为改进区。 第二象限指标顾客较重视，但实现感知满意度不高，说明需要重点加强改善。
第三象限为低优先级区。 第三象限重要性及满意度都不高，即使投入精力提升该因素，满意度也不会有太大提升，这部分指标减少关注作为次重点改进。
第四象限为供给过度区。 第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。
KANO模型是一种辅助顾客满意度评价的理论模型。KANO模型是根据客户满意度和功能具备程度两方面，对功能进行分类，找出各类需求的排名偏好情况。
问卷设计
设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。
②将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。
如何解读
针对每个指标，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。并且在得到数据后，将指标映射到六个属性上面。
注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。如果你的数据不是这样设置的，可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。
属性分类说明
需求满足优先级上，通常顺序为： 必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。
从上图中可以看出，本次分析的5个功能中，功能1、功能2和功能4为无差异属性；功能3为 反向属性 ；功能5为魅力属性。
也就是应优先考虑满足功能5，其次是功能1、2、4，功能3为反向属性，该功能完善程度高，用户满意度反而会下降，因此无须提供该功能。
Better-Worse系数图展示各功能/服务的坐标情况，横坐标为Worse绝对值，纵坐标为Better值；
Better 的数值通常为正，正值越大 / 越接近 1，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。
Worse 的数值通常为负，其负值越大 / 越接近 -1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
AHP层次分析法是一种辅助顾客满意度评价的研究模型，可以帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。
优点：简单灵活，可操作性强。适用范围广泛。
缺点：孤立的研究顾客满意度，不考虑误差项等影响；评价体系各层指标不宜过多；如果出现一致性检验未通过的情况，需要重新修正。
问卷设计
在设计问卷时，首先需要确定各级指标，然后分别对各级指标两两进行比较得到判断矩阵，可使用SPSSAU进行一致性检验。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【综合评价】--【AHP层次分析】。
② 将判断矩阵填入到白色单元格内，即可计算权重及一致性检验结果。
AHP层次分析法
如何解读
通过一致性检验，说明计算所得权重具有一致性。如果未通过一致性检验，则需要检查是否存在逻辑问题等，重新录入判断矩阵进行分析。
在确定了评价指标和各自权重后，将评价指标设计成问卷，由顾客对各指标进行评分。收集后将各指标得分加权求和，即可得到顾客满意度的均值得分。
以ACSI (美国顾客满意度指数模型) 为例，该模型能够反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出顾客的满意程度。模型由6个结构变量组成：感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨。
顾客期望 是代表顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计；
感知质量 代表顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受；
感知价值 代表相对于价格的产品质量的感知水平。
问卷设计
问卷设计时采用较多的是李克特5级量表、7级量表和10级量表。
SPSSAU操作
① 使用SPSSAU【问卷研究】--【结构方程模型】或【问卷研究】--【路径分析】进行分析。
如何解读
路径系数图
从上表可知：顾客期望对感知价值产生有显著的负向影响关系(路径系数-0.215)。
顾客期望对感知质量产生有显著的正向影响关系(路径系数0.402)。
感知质量对顾客满意度产生有显著的正向影响关系(路径系数0.823)。
顾客满意度对顾客忠诚产生有显著的正向影响关系(路径系数0.612)。
至于其他路径则没有呈现出显著的影响关系。
通过路径分析发现存在网络购物满意度关键影响因素路径： 顾客期望->感知质量->顾客满意度->顾客忠诚。
研究报告的结构一般包括如下部分 （一）导言 导言要求简明扼要地阐述以下几个方面的内容： 该研究课题提出的缘由；研究这一课题的意义；目前国内外在这方面的研究成果、现状、问题和发展趋势；该项研究所要解决的问题。 鉴于这一部分所要述及的内容，有人也直接以“目的和意义”“问题的提出”作为该部分内容的标题。 （二）研究对象与研究方法 研究对象的介绍主要是让读者了解课题要解决什么问题以及为什么要研究这个问题。 研究方法的介绍主要包括：研究设计的组织形式；研究对象的取样和选择；研究因素的实施与控制；研究资料的收集处理的方法与手段；研究所采用的特殊设备、工具等。 （三）研究结果及分析 研究结果很重要，能够量化的最好要用数字说明，不能量化的要用一些案例来说明，不要搞一些抽象的说明，给人的感觉空洞。数据可用表格的形式。对比实验还要对数据进行前后测验和统计检验。 对取得的结果可以上升到理论的高度进行分析和归纳。 （四）问题与讨论 对在研究和实验中没有完成的问题和原因可以在这一部分说明，对实验的结果是否有推广价值也要进行说明。这一部分也常常以“分析与建议”、“建议”等作标题。 在分析和讨论中，可以引用一些理论与说法，可以提出一些改进教育或教学的建议和措施，可以提出个人的一些想法与思考，也可以提出由于该项研究而发现与产生的新的问题、新的设想，以留待进一步研究。此外，在这部分还常常对该项研究的方法设计进行必要的反省、分析和讨论，如果变换研究方法可能对研究结果带来哪些变化等。 （五）结论 结论必须指出哪些问题已经解决了，还有什么问题尚待研究。有的研究报告可以不写结论，但应作一简单的总结或对研究结果开展一番讨论；有的包括可以提出若干建议；有的报告不专门写一段结论性的文字，而是把论点分散到整篇文章的各个部分。 （六）其他 1. 附录 附录主要包括下面三项。 （1）引文注释 引文注释分为页末注(脚注)、文末注(段落注或篇后注)、文内注(行内夹注)和书后注四种。 （2） 参考文献 通常以“主要参考资料”，或“主要参考文献”为小标题，下面开列出文献资料的目录。 文献资料的目录的书写方式是用[1]标注一个阿拉伯数字，然后列出作者姓名、文献名称、出版单位、出版时间。 如： 【1】 增俊著.当代西方学校德育教育.广州：广东出版社，1993 【2】 [德]库尔特•勒温著，竺培梁译.拓扑心理学原理.杭州：浙江教育出版社，1997 （3）原始资料 “原始资料”系指研究中所搜集到的重要原始资料，如某些测量的结果和有关研究的定性观察材料，调查问卷等；也应在附录中简明、准确、清楚地加以介绍。 2. 摘要 研究报告举例 要慎重延长义务教育的年限 ——天津市普及12年义务教育的论证报告 （提纲） 一、问题的提出 1994年，我市在全国率先实现普及9年义务教育，1999年，我市在全国率先基本普及高中阶段教育。 在新世纪的前十年，天津市应该“高标准普及高中阶段教育”还是“实行12年义务教育”？ 二、义务教育与普及教育的不同 1. 经费来源不同 2. 法律依据的不同 3. 尽义务的不同 4. 就业的不同 三、世界各国实行义务教育的情况分析 表1 世界各国实行义务教育年限一览表(略) 世界上实行12年义务教育的只有13个国家或地区，这13个国家的人口加起来还不足一亿人，相当一个河南省。 从以上提供的数据可以说明如下问题： 第一，经济发达国家或地区实施义务教育的年限一般都比较长，教育的发展离不开经济的依托 第二，经济发达的国家或地区大部分普及了高中阶段的教育，但不一定实行12年义务教育 第三，义务教育需要强有力的物质保障，所以各国对延长义务教育年限持慎重态度 实施义务教育，不仅是入学年限问题，而且必须考虑教育质量，教育质量在一定意义上取决于资源投入水平。一些发达国家之所以在延长义务教育年限方面很谨慎，重要的因素是考虑到政府有无提供强有力物质保障的可能性。 从以上分析我们知道，世界上只有13个国家实行了12年义务教育。一些经济发达国家没有实行12年义务教育可能是基于两方面的考虑：一是对延长义务教育的年限持慎重态度，因为这需要大大增加对教育的投资才行。二是可能他们认为普及高中阶段教育和高等教育不一定采取义务教育的形式。 一些发达国家或地区目前已经普及了高中阶段的教育，甚至有的已经普及了高等教育，但并没有实行12年义务教育。从他们对初等和中等教育的投资来看，并不是不具备12年义务教育的条件，而是没有这么去做，可能考虑到有必要让受教育者承担一部分教育费用。 从对世界各国实行义务教育的情况的分析，我认为天津市要慎重延长义务教育的年限。这是从对世界各国的情况分析后得出的结论。但我们国内北京市已经提出了“力争到2010年，在全市分期分批实行12年义务教育”。我们天津就不能吗？但我也同时注意到同为直辖市的上海市没有提出实行12年义务教育，上海市提出“在新世纪的前10年里要普及高质量、多模式、可选择的高中阶段教育。”所以我们有必要把天津市的教育与北京市和上海市的教育作一比较，才能准确地定位天津市教育的发展。 四、天津与北京、上海教育情况的比较 1.天津市民的收入水平、消费水平和受教育程度低于北京和上海 2. 天津市对教育的投入要低于北京和上海 3．天津市九年义务教育阶段的投资低于北京和上海 4. 我市高中阶段的教育投资也远远低于北京和上海 五、结论 以上我们分析了世界各国实行义务教育的情况，并把天津市和北京市及上海市的教育情况作了对比，认为天津市应慎重延长义务教育的年限。尽管北京市提出了力争在2010年分期分批实行12年义务教育，但天津市的经济收入和对教育的投资都与北京市有较大的差距，虽然上海市没有提实行12年义务教育，但天津市与上海市的差距也比较大，所以本文认为：市委市府在2001年基础教育工作会议上提出的“高标准普及高中阶段教育，入学率达到95%以上”的奋斗目标是比较切合实际的。
1、了解论文主题背景。2、明确论文主题方向。3、分析目前形势。1、首先要提出问题，可以是通过在生活中的思考或者生活中的痛点。从各个方向去解答这个问题，这些都是作者自己的感悟。2、然后我们要了解研究方法有这些，然后作者可以根据自己研究的课题采用调查研究法、行动研究法、比较研究法、案例研究法、经验总结法和文献研究法。3、然后去具体了解这些方法是怎么使用的，就根据使用步骤一一步步的收集资料，做实验，得到结论等。4、有了目标，有了问题，在实验中记录然后用自己的话撰写出来就可以的。
原因: 1．资本主义经济政治发展不平衡是二战爆发的根本原因。在二十年代相对稳定时期，随着德、日资本主义经济迅速发展，它们对英、法、美主宰的“凡尔赛一华盛顿”体系日益不满。 2．三十年代大危机对二战爆发起了催化作用。经济危机引起政治危机，德、日建立了法西斯专政，形成欧、亚两个战争策源地，因此“大危机使世界走向战争”。 3．法西斯蓄意发动侵略战争是局部战争扩大为全面战争的主要原因。第二次世界大战是由局部战争逐步演变而成的。因此，制止法西斯发动的地区性局部战争，成为防止世界大战爆发的首要问题。从1931年日本发动“九一八”事变侵略中国东北，1935—1936年意大利侵略埃塞俄比亚，1936—1939年德意武装干涉西班牙内战，德国吞并奥地利，慕尼黑协定的签订和德国占领捷克斯洛伐克，再到1939年9月初，德国突袭波兰，二战正式爆发，说明德、日、意法西斯主义和军国主义蓄意发动侵略是局部战争扩大为全面战争的主要原因。 4．“祸水东引”和“祸水西纵”则都起了推波助谰作用。英、法、美等国纵容法西斯侵略的绥靖政策，无疑助长了法西斯侵略扩张的嚣张气焰，加速世界大战的全面爆发。苏联在1939年春夏以后的中立自保政策，《苏德互不侵犯条约》的签订，客观上祸水西纵，也促发了世界大战的爆发。在局部战争期间，反法西斯势力基本上处于孤立少援，被各个击破的境地，未能形成国际反法西斯联盟去遏制法西斯发动世界大战的图谋。 过程: 第一次世界大战后,世界没有赢得持久的和平，又酝酿着新的战争。20世纪30年代前后，德国、意大利、日本三国相继建立法西斯政权，如德国国法西斯头子希特了夺取了政权，他们对内实行恐怖统治，对外进行侵略扩张。日本侵占了我国东北，继而对我国发动全面进攻。意大利和德国也先后侵略非洲、欧洲的一些国家。法西斯把世界笼罩在战争的烟云之中。 1939年9月，德国再次发动侵略战争，迫使英国、法国对德宣战。第二次世界大战全面爆发了。 战争初期，德国以闪电战，击败了许多欧洲国家。欧洲拥有庞大军队的法国，也战败投降。侵略者的贪欲是无止境的。1941年，德国大军侵略苏联，日本军队偷袭美国军港，对美军发动进攻。面对法西斯的不断侵略，美、英、苏、中等26个国家组成同盟，决定彻底打败法西斯。 1942年7月，法西斯德国集中精锐部队，猛攻苏联的斯大林格勒。斯大林格勒是苏联南北交通枢纽，战略地位十分重要。它的得失，关系着苏德双方整个战局的命运。保卫斯大林格勒的苏联军民，与德军展开了殊死抵抗，为反攻争取了时间，1943年2月，苏联调集了大量反攻部队，把攻打斯大林格勒的33万德军全部歼灭。从此，苏军掌握了战争主动权，转入战略反攻。斯大林格勒战役扭转了欧洲战场的局面。 同时，美英盟军进攻意大利，迫使意大利投降。1944年6月，美英等国军队在法国北部的落满地海岸强行登陆，开辟了从西面直接进攻德国的欧洲第二战场。 从此，德国法西斯处于东西两面夹击之下，节节溃败。1945年5月，德国无条件投降。在亚洲，经过中国人民的艰苦抗战，也由于处于美国、苏联的进攻之下，日本法西斯在8月15日宣布无条件投降。9月2日，日本正式在投降书上签字。世界人民取得了发法西斯战争的最后胜利。
浅谈如何提高顾客满意度□ 黄静/文对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 1.2 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 1.3 研究方法及结构安排 1.3.1 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 1.3.2 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 1.4 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客”——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度 微笑 用心“The good manner attracts the repeat customer”—————Service attitude decision grade of servicePaper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets attentively.Key word: Manner smile intention从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达4500多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的少妇，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购买。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专卖店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆卖瓜，自卖自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。 在销售的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献：1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期。3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期。4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期。5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销•学苑版》2005年第7期6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期。7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销•学苑版》2005年第3期。9. 市场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《市场营销导刊》2005年第6期。10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》2006年第1期。
了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！
商业健康保险进展路径研究论文
我国商业健康保险在整个保费收入中占比不仅低，而且还有逐年降低的趋势，商业健康保险收入占比从2005年的6.34%降低到2010年的4.66%。这表明我国商业健康保险规模较小，覆盖人群也不足10%，目前在我国医疗保障系统中所起的作用仍然较为有限。从增速方面来看，健康险2010较2005年增长116.93%，仅仅略高于人身意外伤害险的95.43%，而远远低于其他各类保费收入，如原保险费收入的194.84%、财产险的216.75%以及寿险的198.36%。故从数据可以看出我国商业健康保险的发展速度并不乐观。
1999年我国商业健康保险保费收入只占到了我国卫生总费用的0.9%；同年公共医疗保障体系筹资占卫生总费用比重也较低，仅为2.2%。随后几年，随着城镇职工医疗保险制度的巩固和发展，公共医疗保障体系的筹资水平和卫生总费用占比都得到了大幅度提高，到2007年，公共医疗保障体系筹资占卫生总费用的比重已经达到24.1%；与此同时，商业健康保险的保费收入占卫生总费用依然只有3.4%，1999-2007年中最大值也只有2006年的3.8%。1999年我国商业健康保险的.筹资水平（即商业健康保险对私人卫生筹资的占比）仅为1.5%，经过多年发展，在2007年，该比率仍然只有6.2%，说明截至2007年，我国私人卫生有93.8%的费用依然是通过患者自筹方式获取的，公民医疗费用缺乏商业健康保险的有效保护。以上两方面我们都可以看出我国商业健康保险存在巨大的市场空间有待开发。
由保监会统计数据，我国历年人身险整体净收益率和寿险净收益率水平在70%-90%之间，比较稳定；而健康险净收益率波动幅度较大，最高为2000年的80.3%，最低为2001年的45.5%，同时净收益率相对较低，基本在50%-70%区间波动；人身意外伤害险净收益率虽然整体也并不高，处在60%-70%区间，但是有很稳定的上升趋势，同时该类险种在人身险中占比非常小，分析意义不大。从这组数据我们可以看出，我国商业健康保险仍处于发展初期，波动率大，业务风险也较大，保费收入不稳定，而且健康险的理赔管理的操作频次和成本还比寿险和人身意外伤害险高，因此利润空间最小，盈利能力较差。
我国商业健康保险发展中存在的问题
通过对我国商业健康保险现状的分析，我们不难看出存在于我国商业健康保险发展过程中的各种问题，而仔细研究之后，笔者认为可以具体划分到以下三个方面：保险公司、外部环境和投保人。
（一）保险公司方面存在以下几方面的问题：1、商业健康保险产品较单一，多样化程度小。2、专业化程度不够，专业人才资源匮乏。3、商业健康保险的市场覆盖率和盈利水平都较低。
（二）从外部环境来看，我国社会医疗保障体系和法律还不够健全，也没有具体的类似国外免税措施等相关政策的支持，社会医疗保险和商业健康保险的界限也没有被明显界定，经营主体不明确，个别社保局对补充高额医疗保险进行强制定价等等，所有这些方面都是商业健康险的发展过程中的障碍。
（三）从投保人的角度来看，逆向选择和道德风险问题比较严重。投保人的逆向选择问题（即那些风险本来就比一般人高的投保人会觉得保险更具有投资价值并倾向于购买保险）是影响商业健康保险发展的一个重要因素。因为逆向选择的存在，因此购买健康险的往往是身体状况不是很好的人群，而他们索求理赔的额度和概率远大于正常人群，这势必造成保险公司如果按照正常群体的身体健康状况测算出来的保费不足以弥补理赔支出。投保人的道德风险问题在我国健康保险市场上主要是指被保险人在疾病发生以后，在各种不同费用的治疗方案中通常会选择更贵的费用支出以达到更高的治疗标准，这就会明显提高保险公司的理赔成本，最后造成保费的上涨和健康保险产品供给的减少。
对我国商业健康保险发展的建议
上一节笔者从保险公司、外部环境和投保人三个角度对我国商业健康保险发展过程中的问题进行了分析，下面笔者再具体从三个方面提出一些可行性建议。
首先，从保险公司方面来讲：1、针对不同经济基础和不同消费能力人群提供多样化、个性化的保险产品。另外，提高创新能力，开发新型健康保障产品和保障方式。2、提高保险公司专业化程度需要从产品专业化、服务专业化、内部管理专业化以及人才专业化四个方面共同努力。
其次，从外部环境来看：1、加大对商业健康保险的税收支持力度。具体方法可以考虑降低商业健康保险公司营业税率、将企业保费在税前业务列支以鼓励企业为雇员购买团体健康保险和减免个人购买商业健康保险的所得税以鼓励和吸收更多个人参保。2、完善法律法规。具体包括建立健全的法律体系保障商业健康保险正常发展，界定商业健康保险的经营范围等。
最后，从投保者角度来看：“管理式医疗”的业务模式在国外能够很好的解决投保人道德风险问题。管理式医疗即把医疗服务的提供和提供医疗服务所需资金的供给（在这里即保险公司）结合起来的一种系统。这种系统集医疗服务提供和经营管理为一体的医疗保险模式，其关键在于保险公司于医疗提供体系的合并。管理式医疗以确定的标准和费用为投保人提供医疗服务，将保险与医疗服务提供者联合成为利益共同体能够有效减少投保人的道德风险问题，从而控制成本，降低费用。
结语
笔者认为我国商业健康保险虽然目前覆盖范围较小，在保险体系中所起所用也较小，但是因为其必不可少的补充作用和广阔的发展空间，我国应从保险公司专业化、政策法规大力支持以及推广管理式医疗等方面大力发展商业健康保险。（本文作者：鲁沐洋 单位：复旦大学经济学院）
校园体育文化建设路径研究论文
1校园体育文化内涵
随着高校人才培养、学科建设及课程改革的深入开展，高校体育工作也取得了一定成效，目前我国学术界对高校校园体育文化建设的研究主要集中在五方面：第一，体育课程、运动项目与校园体育文化建设研究，这些研究在体育课程与运动项目对校园体育文化的促进作用方面作了积极探索。第二，和谐校园建设与校园体育文化建设研究，这些研究对校园体育文化在构建和谐校园方面所发挥的作用进行了研究。第三，校园体育文化与人才培养研究，人才培养作为高等学校教育的核心内容，校园体育文化对培养全面发展的人才做出了积极研究，研究方面的成果比较丰富。第四，校园体育文化的现状调查，发现了影响校园体育文化在物质文化建设、制度文化建设、精神文化建设中存在的问题，并提出了制约校园体育文化建设的因素，提出了对策。首次提出了校园体育文化的“四因素说”，增加“校园体育行为文化”，指出行为文化是指人们本能地内部或外部的某种刺激的活动和自觉地为了某种需要而进行的有目的的活动。行为文化作为体育文化中特有的一种外在表现形式，应该加入进来。因此，本研究主要是从校园体育物质文化、校园体育精神文化、校园体育制度文化和校园体育行为文化四个层面来探索校园体育文化的建设研究。
2研究对象与方法
2.1研究对象
以新建本科院校常熟理工学院校园体育文化为研究对象。
2.2研究方法
2.2.1文献资料法
在中国期刊网对高校体育文化建设、高校体育文化、校园文化，校园体育文化等关键词进行查询，利用常熟理工学院图书馆查阅相关书籍资料，获取大量有用的文献资料，并登陆有关高校体育网站收集资料，为融合实践提供理论依据。
2.2.2问卷调查法
主要采用问卷调查法进行，在常熟理工学院进行问卷发放与回收，对常熟理工学院学生发放400份问卷，回收385份，教师问卷10份，回收10份。通过问卷调查法等方法，了解目前常熟理工学院在校园体育文化建设过程中所具有的优势及存在的不足之处，为促进校园体育文化建设提供现实依据。
2.2.3数理与逻辑分析法
对调查获得数据运用Excel2003进行整理、统计分析，对资料进行分析的过程中，运用逻辑学方法对资料进行分类、归纳、分析，并对相关理论进行逻辑分析。
3常熟理工学院校园体育文化建设的现状及分析
3.1校园体育物质文化现状分析
3.1.1体育场地现状分析
体育场地是学校体育教学及活动开展的最基本保障，也是校园体育文化开展的最重要的因素之一，由表一可知，室外场地生均占有面积2.129m2，室内场地生均占有面积0.275m2，学校所有体育场地的生均占有面积2.404m2，根教育部相关规定，高校体育场地生均面积大于3m2来看，生均体育场地占有差距达到19.9%，基本能满足学校开展体育教学与活动的需要，但在实际教学过程中往往出现上课或课外活动场地过于拥挤等现象，不利于教学训练及其它体育课外活动的开展。从《普通高等学校体育场馆设施配备目录》中对于常熟理工学院这样一所学校的规模（大于10000人），对高等学校室内外场地的要求有：室外场地大于4.7m2，室内场地大于0.3m2。从相关数据分析得出，室外场地差距高达54.7%，而室内场地差距要小得多只有8.3%，所以也导致了在室外项目的运动场地上常常出现拥挤不堪，而室内项目的运动场馆也基本达到饱和的状态。学校应该增加和改善体育场地面积，这对体育教学及活动的开展、学生体质健康水平的提高有积极的推动作用。
3.1.2学校体育工作经费现状
教育部《高等学校体育工作基本标准》中明确指出将“学校体育工作经费纳入到学校经费预算中来，并与学校教育事业经费同步增长。”根据国家教育部规定的高等学校体育经费占年度校教育经费比例的最低限为1%，以常熟理工学院2012年为例，以最低限的1%计算，则学校体育经费应该达到四百多万元，而实际中学校体育经费投入只占到学校教育经费的0.2%左右，不足80万元。尽管自2004年以来，学校加大了对体育经费投入的力度，学校体育经费规模呈现出了较大幅度的增长，但从相对数量和生均数来看，体育经费的投入却呈下降趋势。
3.1.3学校体育场馆设施
由表2中可知，学校的体育场馆设施是比较齐全的，在标志性体育建筑方面，在东湖校区有一座可容纳3500多人的综合性体育馆，在学校举办大型活动中发挥了重要作用，由于常熟理工学院有东湖、东南二个校区，导致在资源的配置上出现不平衡，但基本上能满足不同体育项目教学训练与活动的要求，从学校体育项目的开展情况统计来看，学校的体育场馆设施的配置又不尽合理，以2014-2015年第一学期为例，全校体育课上课人数达到8372人，由图1可知，乒乓球和篮球二个项目选项目人数均占很高的比例，分别达到19%和17%，而常熟理工学院的乒乓球台为73张，平均达到20.7人共用一张于乒乓球球台，篮球为33片，平均达到43.3人一片篮球场地，其中由于羽毛球项目选课人数多，平均达到43.2人共用一块羽毛球场，而像健美操类、舞蹈类、武术类课程的场馆人均使用面积只有0.68平方米。体育管理部门在教学上应该优化课程项目设置，合理规划好教学场地的使用，积极争取学校在体育场馆设施的投入，保证学校基本的教学与训练、体育课外活动的需要。
3.2校园体育精神文化现状分析
校园体育精神文化包括体育文化核心价值观念、体育标识、体育道德、体育精神等。体育精神文化对体育实践具有积极的导向作用，而常熟理工学院在校园体育精神文化建设上是相对薄弱的环节。首先在体育标识上，只有一坐标志性的体育建筑———综合性体育馆，在体育运动场的建设上没有自己的特色和设计功能上的不完善；其次是没有形成具有自身特色的体育文化的价值观念，只是在体育竞赛活动中提出一些口号，如“每天锻炼一小时、幸福生活一辈子”、“发扬体育精神、展示青春风采”、“奋力拼搏、赛出水平，赛出风格”等，口号还不能达到形成核心体育文化价值观念的作用；在体育道德的建设方面，能够做到公平开展竞赛活动、没有出现有违反体育道德等行为。在校园体育精神文化建设中，公平竞争精神和团队精神、人本主义精神得到较好的体现，主要表现在公平竞争、团结协作、健康快乐实质内容上。
3.3校园体育制度文化现状分析
3.3.1组织领导
在学校层面，常熟理工学院的学校体育工作得到学校领导的大力支持，有专门的分管副校长来指导学校体育的相关工作，全校师生体育活动的管理组织方面，由常熟理工学院体育运动委员会，在校党委、校行政领导下开展工作。在体育工作层面，是由学校独立的二级教学单位体育部来具体开展相关的工作，是学校体育工作的职能部门，体育部工作组织开展下设一个办公室（综合办）、一个研究所（体育与健康促进研究所）、两个管理中心（课程教学管理中心、群体竞赛管理中心）。另外还设立体育部党政工作委员会、教学委员会、学术委员会、教学督导组等工作机构。每年制定体育工作计划、有体育工作总结、召开相关体育工作会议落实体育相关制度的执行状况，完善的组织领导机构，充分保障了校园体育文化的制度建设。
3.3.2校园体育制度现状分析
从学校体育工作实际来看，主要包括体育教学、体育竞赛与训练、课外体育锻炼、体育场馆管理工作、体育师资的建设与发展等几个方面。通过调查得知，常熟理工学院相应的体育制度有24份。有相应的管理办法，在工作中就会形成相应的工作流程，达到理清工作思路的效果，但是从成文的体育制度中发现，在体育教学的制度中基本上涵盖了体育教学的各个方面，但在体育课堂常规及体育教学的管理实施办法等未见涉及到。《国家学生体质健康标准》测试作为学校体育中重要的一项内容，在制度的制定时应该是比较关注的，但查阅了现有的制度中没有发些一份关于体质健康标准相关的制度内容。其它几个制度内容相应来说是较完善的，但是课外体育锻炼中，如体育健身管理、体育文明规范、体育社团等制度内容也是缺乏的。在体育竞赛与训练的制度内容中如运动员守则、公平竞赛等内容也是需要增加的.。在师资队伍管理中增加体育教师工作守则、教师奖罚制度等内容。从常熟理工学院校园体育制度现状来看，总量基本上能满足教学与课外活动、竞赛训练的需要，但是体质健康标准测试方面的制度应该得到加强，完善的制度建设是保证学校体育工作有序开展的重要前提，应该加强这方面的制度建设。
3.4校园体育行为文化现状分析
体育行为即指人们有意识地采用体育的方法、手段，实现体育目的的活动，是体育兴趣的重要表现方式。校园体育行为文化是校园体育文化最直接的表现形式之一，具体来说，校园体育行为文化内容主要包括：学生体质达标、体育课出勤率、课外体育活动开展情况、开展阳光体育情况、身心健康状态等一些方面。根据2013年常熟理工学院学生体质测试数据进行分析得知，在体质达标率上只有86%达到国家规定的标准，其中在力量及耐力方面存在严重不足。在体育课的学生出勤率方面比较好，达到97.8%，从另一个方面说明体育课比较受学生的欢迎。通过调查发现，在参加体育课外活动方面，在项目的选择上，以篮球、乒乓球、羽毛球及跑步为主，据分析，篮球项目由于校园篮球活动开展得较多，影响力大，导致选择篮球项目的人较多，在乒乓球及羽毛球的项目选择上，由于乒乓球及羽毛球项目均为室内项目，不受天气条件等外在因素的影响，在跑步项目的选择上，由于跑步是最简单易行的身体锻炼方式，无场地、服装、器械等条件的限制，可以自己掌控跑步时的速度及距离，在大学生的课外体育活动项目选择上基本以传统的球类或简单易行的跑步等项目为主。
4常熟理工学院校园体育文化建设的路径
如何根据现有的条件，来积极创建良好的校园体育文化建设的路径，给学校及体育管理部门提供一定的参考意见，具体可以从如下几方面进行：
4.1完善学校体育规章制度、学校在政策和经费上给予充分保障，提供良好的校园体育文化建设的物质基础
通过学校教学质量保证体系的构建，学校的体育制度建设有了一定程度的丰富，但任何事物的发展、提高和完善都需要一个过程，制度建设也不例外，尤其是制度建设和运行是摆在我们面前的一个崭新课题，不可能一步到位，一蹴而就，为此应该根据具体情况，从学校体育教学管理规章制度、学校群体竞赛管理规章制度、学生体质健康监测管理规章制度、学校体育场馆管理规章制度、学校体育工作实际操作层面等几个大的方面来制定相应的制度，来进一步完善和制定更加合理的学校体育管理制度。校园体育文化的开展，学校在政策上的支持起决定性作用，通过积极探索转变大学体育课程教学理念，改革创新课内外体育活动，切实提高学生的体质健康水平，发挥学校体育多方面育人功能，让学校体育工作得到学校领导的重视，采取各种措施让学校在政策上给予学校体育工作更多的倾斜。在经费的保障方面，首先在教育经费总量不断提高的前提下，加大对学校体育经费的投入力度，鼓励社会力量积极参与对教育经费的投入，从而使学校体育经费得到相应的提高；其次，积极拓展其它筹资渠道，学校体育的管理职能部门应该充分发挥学校体育在专业人才及场馆资源上的优势，积极开展对内、对外的服务工作，如利用体育场馆资源，在学校体育工作之余，开展各类体育培训、企事业单位的体育活动的组织与策划服务工作、体育场馆的租赁承包等，进而进行一定的自盈创收能力，从而增加学校体育经费收入。
4.2开展多种形式的体育竞赛活动、打造校园体育文化亮点
常熟理工学院的校园体育文化在现有的传播体育文化的方式上，主要是竞赛活动的组织，来达到宣扬校园体育文化，主要有两种方式：（1）通过学校体育运动会、单项协会比赛等方式进行传播，但这种体育传播方式由于运动项目固定且单一、竞技性较强，而且还有参与人数的限制，导致参与人数的不足，改革传统的校运会模式，将其变为多种多样的体育节形式，从而真正起到传播体育文化的作用。（2）通过体育文化节、冬季三项比赛等方式进行传播，虽然这种方式在项目设置上都比赛贴近于学生的实际，受到学生的好评，但由于比赛每年各举办一次，导致学生对比赛缺乏认同感。丰富多彩的校园体育文化活动的组织是建设好校园体育文化的有利路径，依托常熟理工学院学生体育与健康俱乐部，它是学生体育竞赛与课外俱乐部活动、体育锻炼最直接的参与实施者，它是涉及人数最多的校园学生体育活动平台，在现有单项协会的基础之上，发展更多的体育（俱乐部）社团及会员人数。改革竞赛与活动体系，加强体育教师对体育俱乐部活动的指导，在竞赛中，改革创新学生竞赛活动体系，完善学生体育竞赛活动的工作流程与活动计划。在竞赛的次数上，做到周周有体育活动开展、月月有体育比赛举办。在竞赛的内容与形式上，从以“锦标主义”到以“重在参与”为指导思想，开展更多学生喜爱、难度低、利于操作的项目，如开展校园体育达人榜、校园体育吉尼斯，开展更多学校体育竞赛之外的竞赛或体育趣味活动，培养学生当中的体育明星。开展多种形式的体育竞赛活动、来打造校园体育文化亮点，最终做到人人喜爱体育、人人知晓体育、人人参与体育。
4.3打造学校特色体育项目、塑造校园体育文化品牌
学校根据现有的资源重点，突出发展体育舞蹈、跆拳道、龙舟等校特色体育项目，打造高质量、高影响力的高水平体育运动队，塑造学校体育文化品牌，以体育项目品牌为突破口，进而达到学校师生的校园体育文化的价值认同，通过品牌体育项目所没有具有的特色体育项目文化，如体育精神、体育口号、体育标志性人物，形成校园体育文化品牌的核心理念。
4.3.1将品牌项目列入体育课程教学中
如何让校园体育文化融入到学生当中去，其中最重要的一点就是让学生参与到某一体育运动项目，把品牌项目融入到体育课程项目中间来，让学生自由选择自己喜爱的体育项目，通过近几年的教学改革实践来看，学生对特色体育项目的选课人数呈上升趋势，兴趣是最好的老师，体育参与是获得校园体育文化价值认同的首要前提。通过优秀的体育文化品牌在体育课堂中的示范作用，让更多的人参与进来，进而养成良好的体育课外锻炼的习惯，提高学生的身心健康。
4.3.2让品牌项目建设成为学校对外体育文化交流的窗口
学校高水平体育运动队在每年会有多次的参加全国、省市级、区域性比赛任务，高水平体育运动队作为校园体育文化的一个载体，成为对外展示校园特色的体育文化价值理念、体育观念、体育价值取向、体育道德观、体育运动精神等校园体育精神文化的最直观的体现。近年来，常熟理工学院对校园体育物质文化和体育制度文化建设有了进一步完善，良好的条件下，让别人主动来校交流学习，以2014年为例，学校承办了苏州市（常熟赛区）的体育舞蹈比赛，承办了江苏省十八届体育运动会高校部龙舟比赛，该项赛事有江苏省近二十所兄弟院校参加，得到了省教育厅领导的大加赞赏，学校以龙舟品牌项目为依托，吸引了包括苏州大学、苏州工业职业学院等兄弟高校的龙舟项目的考查交流。通过对外体育比赛与交流活动，不仅扩大了学校的社会影响力，宣扬了常熟理工学院校园体育文化特色，还提高了师生的对外交往能力，而且还吸收和借鉴了兄弟高校的校园体育文化特色，在建设自身校园体育文化方面有了对比和参考。
4.3.3品牌项目成果展示
学校创建特色体育品牌项目以来，学校体育舞蹈队共7次蝉联江苏省体育舞蹈比赛团体冠军、获得若干团体项目及单项的一、二、三等奖及优秀组织奖。学校跆拳道队代表学校参加了全国、省级比赛十余次，获得冠军11次、亚军1次、季军2次、第四名1次、第五名3次的优异成绩。学校龙舟队多次代表学校、江苏省参加世界大学生龙舟赛、全国龙舟赛、江苏省运动会、区域性龙舟比赛、江苏省大学生龙舟赛及各种社会性龙舟邀请赛，获得世界大学生锦标赛的亚军、江苏省大学生龙舟锦标赛冠军、江苏省运动会龙舟比赛季军、世界华人龙舟赛第五名等优异成绩。
4.4优化校园体育文化传播平台
大学生体育文化需求的信息获取路径是影响高校体育文化建设的重要因素，在常熟理工学院的学生中获取校园体育文化知识主要是通过校园网、宣传海报（公告栏）、校报等方式，在快速发展的信息时代，此等传统的传播形式已经不能及时地宣传校园体育文化，所以在校园体育文化的建设中，传播平台的优化显得尤为重要，利用学校建设信息化校园之际，积极推进校园体育文化传播平台的建设。首先建设好学校体育部网站，体育部作为学校体育职能部门，是学校体育信息发布的权威部门，网站应及时发布和及时更新学校相关的体育通知公告、体育资讯，建立体育信息查询（如体育成绩查询、体质健康标准测试成绩查询、俱乐部课外体育锻炼查询等）、师生互动板块，加强学生对校园体育文化的认识和了解。其次发挥新媒体在校园体育文传播中的积极作用，现如今学生的手机、电脑的覆盖基本上达到百分之百，利用QQ群、微信朋友圈、博客等传播平台，通过“所有人对所有人的传播”方式，来实现校园体育文化信息传播量的几何增涨，所以必须善于运用新媒体传播环境，营造更加积极的校园体育文化氛围，真正满足大学生的校园体育文化需求。
5结论
根据常熟理工学院的校园体育文化建设的现状，提出了学校在物质基础保障方面、打造校园体育文化亮点方面、塑造校园体育文化品牌方面、优化校园体育文化传播平台方面等建设路径方面进行了积极的研究与探索，进而促进校园体育文化的建设与发展。
幼儿园德育论文题目参考版
要学德育论文了，那么幼儿园德育论文题目有哪些呢?下面是我为大家收集的关于幼儿园德育论文题目参考版，欢迎大家阅读!
1.幼儿园书法教学浅议
2.幼儿园语言教学高效课堂的建构思路分析与实现
3.构建以微信为载体的网络文化德育平台的若干思考--以广西幼儿师范高等专科学校为例
4.试论鉴赏与表现相结合的幼儿美术教育研究
5.在一日活动中加强幼儿品德教育
6.幼儿教育之我见
7.浅谈如何开展以正确价值观为导向的幼儿教学
8.幼儿品德教育初探
9.关于幼儿德育的若干教学思考
10.幼儿教育小学化倾向的原因分析及解决措施
11.幼儿园音乐教育的新模式
12.在美术区域游戏中渗透德育
13.家、园、社区三位一体提高幼儿品德教育的有效性
14.摭谈幼儿园开展传统节日教育活动的意义
15.让“德育之花”在幼儿园完美绽放
16.培养幼儿的爱心是品德教育的坚实奠基
17.幼儿园德育教育教学工作的有效开展探究
18.浅谈幼儿德育教育的重要性
19.以身立教--浅谈对小班幼儿的德育
20.学前儿童语言教育优化策略探索研究
21.幼儿德育教育及实施方法
22.浅议幼儿园小班文明礼仪行为的养成
23.我对幼儿德育特征的浅显认识
24.融德育于幼儿美术活动中
25.注重幼儿道德教育的时代意义及措施
26.传统国学教育对幼儿德育教育的作用探析
27.幼儿礼仪教育的培养
28.浅谈幼儿德育的有效途径
29.浅析幼儿园实施道德教育的有效途径
30.品德教育在幼儿园教育中的渗透研究
31.现代教育技术开启幼儿礼貌教育新模式
32.基于陶行知德育思想的幼儿人格教育实践探究
33.中职德育工作模式初探
34.让幼儿在行动中养成良好品质
35.对幼儿园德育工作的有效探究
36.初探幼儿“关爱教育”与德育实施研究
37.浅谈幼儿音乐启蒙教育的重要性
38.美术活动与幼儿社会性的培养
39.幼儿品格教育的实践探索研究
40.农村幼儿家长育儿观念的质性研究
41.幼小衔接视角下幼儿合作能力培养现状的研究
42.浅谈幼儿园教育育人为本德育为先的重要性
43.在美术教学中开启幼儿美的心灵
44.浅析“新八德”与幼儿德育教育
45.谈德育在现代幼儿教育中的重要性
46.简论日本学前的家庭教育给中国的启示
47.内隐学习理论下幼儿德育应用研究
48.对幼儿主体间性德育的思考
49.简析红色教育对幼儿成长的重要作用
50.浅析幼儿教育中德育教育渗透的有效方法
51.幼儿园进行德育教育的重要性
52.谈音乐教学中的德育渗透与作用
53.论幼儿师范学生学习物理学之目的
54.刍议幼儿德育生活化的策略探讨
55.幼儿园如何对幼儿进行德育教育
56.探索幼儿德育教育的有效措施
57.幼儿德育情境模拟训练的合理性根据
58.浅谈素质教育下的幼儿园德育
59.中等幼儿师范学校德育教育浅识
60.谈社会主义核心价值观与中职幼师德育课程的内在联系
61.幼儿园隐性德育与显性德育相结合研究
62.谈谈开展幼儿园传统节日教育的价值
63.新视角下幼儿师范生德育价值取向探析
64.幼儿德育教育意义及策略
65.在幼儿教育中契机与情境结合效果分析
66.试论幼儿的道德情感教育
67.浅析中国传统节日教育对幼儿道德教育的影响
68.构建合作型德育模式，促进幼儿德育可持续发展
69.浅议幼儿美育中信息技术的有效运用
70.幼儿园德育过程中实践活动案例研究
71.德育应从娃娃抓起
72.让德育之花在幼儿教育中常开
73.我园加强幼儿德育工作的实践研究
74.关于幼儿教育小学化倾向现状及对策
75.农村幼儿教育中德育教学的渗透路径
76.浅谈幼儿园开展德育活动的有效途径
77.如何在幼儿的点滴生活中渗透德育内容
78.关于新视角下幼儿师范生德育价值取向探析
79.浅谈幼儿教师素养对幼儿德育的潜移默化
80.刍议把握幼儿园德育的契机
81.初探我园德育教育的创新途径
82.情感教育在幼儿德育教育中的实施
83.试论幼儿德育教育的有效措施
84.基于教师角度下开展农村幼儿德育工作初探
85.对幼儿进行德育教育的有效方法
86.试析幼儿园晨练活动的意义及组织策略
87.浅谈民族传统体育游戏在幼儿园的挖掘与利用
88.如何对小班幼儿进行常规教育
89.让幼儿具备竞争意识
90.浅析幼儿园分享教育的有效策略
91.以主题性游戏促进幼儿德育教育的'发展
92.情感教育在幼儿德育教育中的作用浅析
93.开展幼儿品德养成教育的途径
94.浅谈德育课程师生角色互换教学的“多赢”效果
95.让音乐艺术渗透幼儿园常规教育
96.浅谈幼儿的德育教育
97.在幼儿心中播下“德育”种子
98.幼儿德育宜化虚为实
99.学前教育专业英语教学中听说能力的培养策略
100.幼儿舞蹈对幼儿启蒙发展的重要性
101.幼儿园德育教育工作的心得
102.推动学前德育教育新发展
103.幼儿的音乐教育的误区与对策
104.浅谈幼儿园交互式主题墙饰的创设
105.浅析幼儿良好行为习惯的培养思路
106.试论幼儿分享教育
107.幼儿教育如何融德育于幼儿生活
108.如何对幼儿开展德育教育
109.浅析德育教育在学前教育中的重要性及实施方法
110.有效推进幼儿品德教育工作的探索
111.幼儿师范学校德育课困境与对策探究
112.学前教育师范生师德培养的途径和措施--以广西幼儿师范高等专科学校为例
113.幼师思想政治教学中的德育渗透研究
114.基于洛克幼儿教育思想谈我国幼儿园教学理念--以《教育漫话》为例
115.信息技术环境下幼儿园德育教育的新视角
116.浅谈幼儿良好行为习惯的培养
117.神话传说对幼儿德育的培养
118.培育核心价值观从幼儿德育入手
浅谈学校德育工作论文
【摘 要】 当前小学德育工作不容乐观，存在不少问题，如何让小学生受到良好的情感熏陶， 培养小学生的健康心理，塑造小学生的美好灵魂。小学德育教育应该在中华民族的德育教育系列中找到合理的定位，德育要落实在细节之中。
【关键词】 德育现状 合理的定位 细节
道德教育对培养学生健全的人格，塑造良好的道德文化具有重要的作用。德育是学校一切T作的目的和归宿，搞好德育预示着教育就成功了一半。可是，经过调查发现，现如今的学校德育依旧停留在一个口头话的表面阶段。曾经有这样一段对话：母亲：快去扫地了!儿子：不想去!母亲;你在学校都扫!为什么在家不扫呢!儿子：就是不想扫。学校不一样。母亲：下次开家长会我告诉你班主任!这么懒!儿子：扫就扫。这是一名上小学4年级的学生与母亲的对话。由此看来，我们的德育有所偏离，德育需要一个真正的教育途径，需要体现在生活的一点一滴。
一、小学德育现状分析
学校德育J：作滞后于我国现代化建设的发展要求。在学校内部，以升学为中心，以应试为目的的应试教育仍然大行其道;在社会大舞台，对学校的评价主要看“升学率”，看学生的“考试成绩”。在这样的社会氛围中，无论是教师还足校长，在社会压力和功利主义的影响下，不得不为了学校的“声誉”和单纯的“成绩”而放弃道德教育的功能。
1.学生思想状况令人忧虑。随着改革开放的日益深入和社会主义市场经济的蓬勃发展，知识经济的突飞猛进，物质文明的极大丰富，个人主义、拜金主义、享乐主义等消极腐朽思想给青少年学生带来了极大的负面影响，左右着青少年学生的价值取向;传统的伦理道德、审美情操在青少年心中的地位越来越低，导致青少年犯罪率逐年上升。
2.教师思想认识不容乐观。教师既是学生接受知识的指导者和传授者，也是学生思想灵魂的铸造者和传播者，教师应模范地履行为人师表、教书育人的神圣职责。但从调查和平时的了解中发现，部分教师不能严格要求自身，对德育工作的认识存在误区。
3.学校的思想政治教育与社会转型期学生的需要脱节。传统的思想政治教育工作过分强调教学的社会价值，忽视学生个人发展的价值，并未关注学生的内在需求和情感，关注他们的生命成长和展现，大多以“书本”、“教师”为中心，在课堂上教师只是照本宣科。
4.学校的教育与社会教育、家庭教育相分离。现代社会家庭教育的功能正在不断扩大和增强。现在大多数家庭是独生子女家庭，一部分家长对子女的`教育不能与学校德育工作协调一致，对子女百依百顺、娇生惯养，阻碍了学生的全面发展。一部分家长“望子成龙”心切，拔苗助长，出现了很多“高分低能”、“学优品劣”的学生。
二、对学校德育工作的思考
(1)小学德育教育应该在中华民族的德育教育系列中找到合理的定位。中华民族是一个有着传统美德的民族，传统美德蕴含在中华民族的灿烂文化中。笔者认为目前主要是向学生输送一些传统的美德理念。如在原有《三字经》的基础上结合时代的发展，编出新的《三字经》，或者是顺口溜、儿歌等。通过德育T作中的教、唱、背等喜闻乐见的形式，构建起小学生做人的起码的道德底线。话不在多，而在于有拓展性，让德育作者可以结合各校的实际加以延伸。
首先，教师必须加强学习，不断提高自身的思想认识，教师只有认识清楚，才能把做好德育工作作为自觉的要求和行动的指南。在加强德育，努力使“人人成为德育‘r：作者”中，教师普遍存在两种想法：其一，德育是软任务，难见成效，往往说时重要，忙时不要。其二，由于现实社会的影响，德育的力度和效果及德育水平不如过去。因此，教师加强学习，提高认识，转变观念，是极为重要的。
其次，必须在实施德育的内容E具有广度。一方面，在德育常规中学校应加强领导，加强管理。另一方面，在德育框架上，学校要努力做到责任到岗、岗位到人，明确以遵纪守法、诚实关心他人、热爱等为学校基础道德内容。一方面，学校要注意抓住契机，组织开展各项活动，使德育教育寓于活动之中，另一方面，课堂教育是实施素质教育的主渠道、主阵地，也应成为学校德育工作的主渠道和主阵地。
最后，必须加大力度，以促使和保证人人都能努力成为德育工作者。学校一方面要努力加强师资队伍的建设，开展学知识、学理论、学技能活动，努力提高教师的素质，要求学生做到的，教师首先要做到;要求学生规范的，教师首先要规范，以教师良好的形象感化学生。另一方面，要加大检查和考核的力度，提高综合素质，加强德育实效性的研究，深入生活，了解社会，努力把握德育施教对象的特点和思想轨迹，了解青少年的思想困惑和发展规律，探索德育的形式、方法和手段。
(2)德育要落实在细节之中
细节之一：严格要求，抓好第一次，培养学生良好的行为习惯。一位经验丰富的老教师曾举过一个例子：新生入学，个个是活蹦乱跳的，不懂何为守纪律。到操场上集会时，要求学生一定要遵守纪律。可第一次带学生排队出场时，没有事先做好具体指导和训练，就带出场了，结果可想而知，心里还想着：下一回再教育。却没想到，这样一来，最宝贵的教育时机就失去了。因为，一个人的一生中有很多难忘的第一次，第一次卜学、第一次出去旅游、第一次学游泳等等，这些事情会在人的脑海中留下非常深刻的印象，有的甚至一生也挥之不去。而学生良好行为习惯的养成就是由这关键的第一次开头，头开得好，就成功了一半。小学生太小，叉处于养成教育的关键期，只有严格强化这关键的第一次，学生的心里才会形成一种约束力，以后每到这种时候，都会自觉地严格要求自己，这ll-.是良好行为习惯的作用。
细节之二：小学生德育坡度要“小”，要求要“近”。小学生由于年龄所限，对其实施德育不能盲目拔高要求，要注意坡度，贴近现实。坡度要“小”，就是指对学生的教育不能过于盲目。例如，笔者在对学生进行懂礼貌，讲文明教育时，没有讲一大通道理，而是首先训练学生“轻声”说话，并设计了“在学校…‘在家庭…‘在公共场所”如何轻声说等内容。这种坡度小的要求和训练，表面看来是说话声音大小或高低的问题，但其本质能培养学生懂礼貌、讲文明、尊重他人、关心他人的^6质。要求“近”就是从身边的事情做起。经过由近及远、由浅人深的小断教育和训练，逐步在孩子的思想卜.树市起“自己的事情自己做…‘别人的事情帮着做”的初步观念。
细节之三：德育要细抓感恩教育。感恩教育细在抓“点滴感谢”。感谢是感恩的基础，而感恩是感谢的升华，感恩是感谢之情口积月累的集聚。人如果想有一颗感恩之心，就首先要知道感激。感恩教育就是要从小抓起，这个“小”不仅是指小孩还有小事。因此，埘孩子进行感恩教育首先要把感激作为起点，要从点滴小事做起，让他们及时发现值得感激的事又要及时表达自己的感激之情。如看到打扫卫生的阿姨要说辛苦了：用餐时想想多少人为了这些食物而付出劳动，所以应珍惜粮食作为对他们的感激等等。
21世纪是人的生命凸显的时代，学校道德教育必须植根于学生当下的现实生活，从细节做起，并利用学生生活中的生活要素，通过人际互动、主动参与、体验感悟等方式促进学生成为有道德的人。
参考文献
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[4] 柳晓娟，角色模拟德育新途径
使用满意度模型，利用一定的软件（比如说通用统计软件，spss,sas,liseral,R）来做，这些通用的软件虽然好，但是有时候还解决不了满意度模型的计算，比较流行的是PLS算法，主要是用部分最小二乘迭代，可以解决观测变量权重的问题，但是潜变量之间的关系不能理解为权重，而是相关，具体可以看一些介绍满意度模型的书。现在满意度模型有美国的ACSI，欧洲的ECSI，中国的满意度模型结合以上有所改进，可以关注一下中国质量协会的一些报道。一般的来说中国的满意度模型潜变量包括满意度、期望、感知质量、抱怨、忠诚，有的还加入形象，具体潜变量下的观测变量要根据具体企业设计，量表根据需要可以设计5级、7级或10级，个人比较看好用10级量表，好处有很多不一一列举。注意问卷的设计与数据的收集过程，数据的收集很重要，有很多的技巧，不一一列举，具体要了解可以参考一些文献。你可以在网上搜一些市场调研公司，有些作的不错，比如迪纳，友邦，免费的报告应该找不到，都要收费的
这样的分析表不知道能否入得了题主的法眼。
一份问卷一般包括开场白、指导语、主体、结语四个组成部分。（1）前言 前言即开场白，是对调查的目的、意义及有关事项的说明或介绍，一定要简明扼要，以两三百字为最好。例如：某公司员工满意度调查表：各位福州**公司职员：您好！为进一步深入了解员工的各方面需求，通过加强员工的规范化管理及人性化管理，给每位员工一个适合的工作空间，充分发挥每位员工的能动性，实现个人发展目标与企业发展目标的紧密结合要求，在贵公司领导的倡导下，特委托51调查网进行“2017年度全体员工满意度调查活动”。请各位阅读以下问卷填写注意事项后，根据自身体验，认真填写问卷，谢谢支持！（2）指导语 指导语是用来指导被调查者填写问卷的各种解释和说明。其作用是指导被调查者填写问卷，使他们按问卷设计的要求正确填写，以免出现填写错误。有些问卷的填答方法比较简单，可以在前言中附带一两句说明即可，不单独成一部分。有些问卷的指导语较长，一般集中在前言之后，问卷主体之前，并标有 类似“问卷填写注意事项”的标题。指导语示例：1.下列各题，请根据您个人的体会、感受、认识，对正式问卷中的各项问题做出评价选择；2.注意题目有“单选/多选/限选”之分，请勿遗漏；……（3）问卷主体 主体包括调查的问题和回答的方式等内容，是问卷的主要组成部分。主体部分首先是基本情况调查，然后是要调查的题目。问卷的题目有多种类型，选择题、判断题是封闭式题目，回答者只需在题目上打勾或画圈即可。问答题是开放式题目，需要答题者回答自己的情况，在问题后进行回答书写文字。有的题目要求填写数字，如联系方式、薪资、年限等。还有的题目要求答题者根据重要性排序、根据喜好程度排序等。基本情况示例：1.所属部门 年龄 性别 婚姻状况 。2.（1）文化程度（单选）：①不识字；②小学；③初中；④高中；⑤专科；⑥本科；⑦硕士；⑧博士（2）选择题目示例：工作年限（单选）：①不满1年 ②1-3年 ③3-5年 ④5年以上（3）判断型题目示例：您目前使用智能手机吗？（单选）是否不用手机判断题能在一定程度上区分开是否是自己想要的数据/目标群体噢（4）结语，结束语内容一般为对答题者的感谢，或表示问卷答完
您好，你要的物流顾客满意度调查表格式（调查表格式来源于我要调查网，仅供大家参考）如下： 尊敬的经销商： 您好！非常感谢您对物流部工作的一贯支持！针对以往的调查结果，部门对主要存在的问题（例订单处理不及时、运输商服务质量跟不上、装车时码货乱导致卸车难等等）采取了改进措施。您如实反馈的信息对我们改善服务将起到至关重要的作用。本次调查不记名，不会产生任何对您不利的后果，只会提高我们的服务品质。对您的大力配合，我们在此表示衷心地感谢！ （说明：请您在选择的评分对应框内填写您的评分数字即可，为了调查的完整性，请不要缺项,同时为了可以尽快解决您反馈的意见请务必填上您的省份!谢谢!） 您属于 X X 省 请您将表格填写好在12月31日前回复邮箱: ××××××@×××。com 您的省份 非常满意（10分） 满意 （8分） 一般 （6分） 不满意(4分) 一、订单处理 1、订单处理及时性（断货除外），当天有效订单指当天上午12点前有款的订单 2、订单处理准确性 3、订单文员跟进办理退货的速度 4、对异常情况的协调处理能力 5、到款通知及时性 二、仓储方面 1、仓库装货质量 2、产品先进先出管理 3、发货准确性 三、配送方面 1、送货单和货物的完整性及质量状况 2、配送及时性 3、是否与非立白公司的产品混装 四、客服中心 1、客服代表的服务态度 2、客服代表解答咨询的准确性 3、客服代表跟踪处理问题的及时性 您最满意_____号客服代表的服务 请提出其它宝贵建议： 物流管理部全体员工对您的支持与配合再次表示感谢! ××企业集团有限公司 物流管理部