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浅谈旅游酒店服务营销摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略一、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。四、旅游酒店服务营销的策略1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。五、个人服务经历大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。六、参考文献[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
酒店业是我国最早对外开放的行业,随着旅游业的蓬勃发展,我国酒店业将得到更大的发展机会。下面是我为大家整理的有关酒店 市场营销 论文，供大家参考。
摘要：高等职业 教育 人才培养模式的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。应把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，积极推行与生产劳动和 社会实践 相结合的学习模式。这一实践教学的课程模式为酒店市场营销课程的教学带来了新的契机，也为酒店管理专业的实践课程开拓新的思路。
关键词：酒店市场营销;实践;教学模式
中图分类号：G718.5 文献标识码：A
文章 编号：1005-913X(2013)02-0140-01
酒店市场营销是酒店管理专业的专业基础课程，其主要目的是使学生了解酒店市场营销的基础知识，要求学生树立以顾客为导向的营销意识，能够具备进行酒店市场调研、市场环境分析、 营销策划 、产品设计、公关销售等岗位技能。从以往的教学过程来看，一方面，传统的课程模式过于呆板，不能起到培养专业酒店营销人员的作用;另一方面，学生缺乏校内实践，考试方式也以理论考核为主，实践教学不能被很好应用于教学当中，这直接导致了学生动手能力差。
教育部在《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中提出：高等职业教育人才培养模式的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。应把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式。这一实践教学的课程模式为酒店市场营销课程的教学带来了新的契机，也为酒店管理专业的实践课程开拓新的思路。
一、实践教学模式的应用
酒店市场营销这一课程打破了传统的课堂教学模式，将部分课堂搬到了校园“学府悠游咖啡厅”，教师在实训地点边教学边作为学生的营销技能指导老师，在教学过程中尽量模拟学生将来在酒店市场营销部的工作过程，让学生在学习中训练完成将来的工作任务。而学生边学习边实践，按真实的营销过程进行咖啡厅产品的营销工作，在真实的工作情境下进行学习。完成“素养与专业、知识与理念、能力与技术、培训与认证”功能于一体的校内生产性实训基地建设。
二、教学内容与实训合一
(一)教学内容的选取
课程组根据本课程的教学目标，结合学生在酒店的真实营销岗位(营销专员、营销部文员和营销经理)和 岗位职责 进行教学内容的选取。为缩短人才培养目标与学生就业岗位群认知要求的距离，还适当补充了职业资格标准要求，体现“学习即工作、工作即学习”的职业教育理念。
(二)教学内容的设计
课程组把酒店市场营销的课程分为理论教学环节和实践教学环节。在课程内容设计的过程中将酒店市场营销最重要的几个过程：商品市场调研→撰写 调研 报告 →找准目标市场→打造酒店产品→制定酒店产品价格→建立销售 渠道 与“学府悠游咖啡厅”的生产任务相结合，做到“做学合一、情境学习”。
(三)教学过程设计
根据以上的项目内容进行实践教学设计，笔者将选取项目四中的实践任务——咖啡厅酒店产品设计为例进行教学过程的设计，教学过程通过以下几个环节进行。
准备工作：把学生分组，准备纸、笔等。
第一，导入课程、提出任务——设计一个咖啡厅产品。根据上几节课完成的实践任务，我们进行了目标市场的定位——学校的师生及家属区业主。根据以上市场定位设计一款咖啡厅产品。要求：饮品+快餐食品，有可操作性。
第二，计划。根据前几节课收集到的市场调研信息制定产品设计计划，学生可以结合学校中午用餐的高峰期，或一些大型节日，先在充分考虑咖啡厅的具体情况下进行设计。
第三，决策。在以上几种计划中选取最优者，进行下一步的实施。
第四，实施。学生动手，完成任务。每组学生在掌握了所领任务后，在咖啡厅进行实际的操作，完成产品的设计。(学生大一时曾在咖啡厅实践，因此，有着较好的操作基础。)并在咖啡厅进行现场演示，解说产品性质、特征。
第五，控制。在学生现场演示的过程中，其他小组的同学以及教师进行监督和控制，把程序和职业礼仪中不规范的地方记下，在评估时提出。
第六，评价。各小组根据组员的表现进行小组内组员评价、小组互评。指导教师对学生的表现进行针对性的点评、纠正、示范、再练习，最后进行考核与评分，作为单元测试纳入整个课程的考核体系之中。
三、教学效果评价
首先，教师在咖啡厅进行课内实践教学，以学生为主体，让学生有机会、有能力去动手操作。动脑分析一方面可以调动学生的学习积极性，使学生从被动的学习状态转化为主动学习，提高学生的学习兴趣;另一方面也可以让教师在参与社会实践的过程中准确定位理论教学和实践教学的结合点，提升教师的实践操作能力。
其次，酒店市场营销是源于实践，又应用于实践，因此，学生的营销能力不是教出来而是训出来的。通过在咖啡厅的实践教学，提前感知市场营销工作的艰辛和产品设计的复杂，适应将来的酒店工作环境，让他们成为成功的酒店营销人。
第三，考核方式由原来的纸面考核，转化为过程性和终结性考核相结合的方式。由同学、教师和消费者共同为学生的工作任务打分。
第四，学生接受的实践项目紧密结合咖啡厅相应产品的生产推销，以任务形式驱动学生完成专业学习。每个教学过程以特定的工作过程为对象，进行市场分析、调研、撰写调研报告、进行营销策划等，所有环节均围绕着真实业务开展，业务随市场不断变化而更新。经过学生实践课程设计的咖啡厅产品，成为了校园“学府悠游咖啡厅”的主打产品。
参考文献：
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[3] 杨 昉.浅谈酒店管理专业实践教学体系的构建[J].太原城市职业技术学报，2012(5).
摘要：酒店业是我国最早对外开放的行业之一，随着旅游业的蓬勃发展，我国酒店业将得到更大的发展机会。酒店的酒店营销是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利，尤其是经济型酒店。本文通过对我国经济型酒店的现状及问题进行分析，并进一步提出相应的对策，希望能对同行管理者以及其他酒店的市场营销有一定参考和借鉴作用。
关键词：经济型酒店;市场营销;问题;对策
前言
市场营销是酒店的一种市场经营活动，即酒店从满足消费者需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。对于酒店尤其是经济型酒店而言，市场营销是经营活动的重要组成部分，它通过研究宾客的需要来促进酒店客源的增长，开发潜在的市场，进而增进酒店的收益。
本文将以经济型酒店为例，来探讨市场营销在我国酒店业中所起的作用，并分析其现状和问题，提出相应的对策。
一、我国经济型酒店的特点分析
(一)管理结构：精简高效。
经济型酒店奉行以人为本的管理理念，强调“一专多能，一人多岗”，对人员进行优化配置，如四星级、五星级酒店设有副职，管理阶层有6个，而经济型酒店则为1:0.4，这样，既简化了组织结构又降低了人力资源成本。这也是经济型酒店在人事管理方面的一个创新：即在这个劳动力资源密集型的产业通过缩减人力进行机构精简，同时根据市场需求灵活来进行人才招聘。
(二)经营模式：成本节约，性价比高，适用连锁经营。
所谓高质量低成本指：在酒店业发展成熟的国家，经济型酒店只是投资标准和设施配套少而已，在必备项目和基本服务上，它与高档酒店的水平应是一致的，其基本的管理服务质量不能下降。经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。
二、我国经济型酒店在营销中所存在的问题分析
(一)市场细分不完全。
由于起步晚，很多酒店对目标市场的划分不够细，导致了市场重叠。根据国外的发展 经验 ，经济型酒店有三类档次：有限服务酒店、经济酒店和廉价酒店。有限服务酒店属于高档次，经济酒店属中档，廉价酒店则属于最低档次。这三种层次的酒店价格相差很大，硬件设施的差距也很大，有限服务酒店的客房硬件设施不亚于四五星级宾馆，而一些廉价酒店的客房设施比较简陋。但是在目前中国市场上还没有出现非常清晰的产品层次的划分。
(二)缺乏专业的营销人才。
经验证明，经济型酒店比较适合连锁经营。但是，国内酒店学校的培养体系几乎都是围绕单体酒店的运营和管理来展开的，因此，具有连锁酒店 管理知识 与技能的人才极为缺乏。国有酒店经营者的选拔机制不完善使经济型酒店职业经理人缺乏产生的土壤，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才，此外，中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
(三)市场营销手段缺乏，销售预定网络不全。
与国外品牌相比，国内的经济型酒店品牌缺乏市场营销的意识和手段。很多经济型酒店知名度低，品牌形象构建不成功。由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。另外，除了锦江之星、毛家快捷等少数几家酒店连锁建设了独立销售预定网络和电话中心，其他很多酒店都主要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房。即使有预定网络，其技术和效率也不高。
三、我国经济型酒店的市场营销策略分析
(一)转变营销观念，创新营销模式。
1.内部营销，全员参与。
酒店内部营销就是饭店内部全员促销，这是酒店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。一方面内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。另一方面内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。从总经理到服务员，从前台到后台，人人都可参与，酒店全员都是义务推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些 方法 和技巧，酒店就会形成强大的内部推销力量。
2.关系营销，感动顾客。
酒店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。酒店关系营销中常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象。酒店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使他们认为酒店是自己关系网中的一员，有亲近感，在他们需要到酒店消费时会下意识地首选该酒店。
(二) 进行合理的酒店营销策略组合。
美国市场营销学家麦卡锡教授把市场营销要素归纳为四大类：一是产品(product)，二是价格(price )，三是分销(place )，四是促销((promotion )，主要研究如何扩大市场。因为这四个要素英文字第一字母都是P，故简称为4P。
1.产品策略。
经济型酒店在中国快速扩张，同质化竞争非常严重，市场细分是必然趋势。以产品差异化为动力的经济型酒店的专营化发展可以避免同质化带来的恶性价格竞争，并且将不同消费者的潜在需求转化为现实需求，从而形成细化的专业市场，使得经济型酒店产品形态更加丰富，市场竞争规范有序。虽然经济型酒店提供的是有限服务，但这并不意味其产品是简单或简陋的，经济型酒店需要对目标市场再进行细化，确定自己酒店的目标顾客是商务客还是旅游观光客等，针对自己的主要目标顾客群，分析其心理，认真研究其消费需求，为其提供最适合的产品与服务。
2.定价策略。
经济型酒店既不能单纯强调创利而忽视市场和竞争形势，又不能为追求市场份额而陷入价格战。价格策略是经济型酒店重要的营销策略之一，酒店需要以成本为基础，按照季节为各个细分市场制定灵活的、层次不同的价格，以最终达到营销目标。
3.营销渠道策略。
网络是一个很好的信息平台，它加快了人与人之间的沟通与交流，酒店通过互联网宣传企业形象，更快捷、清晰、全面、互动，使酒店服务变得有形化。利用多媒体技术可以把酒店设施设备、内部的环境装修，还有各种特色服务，都在互联网上非常动态的表现出来。客人可以更快的了解酒店，足不出户就可以在家里得到视觉上、形象化的服务。
参考文献：
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[6]张慧. 经济型酒店竞争策略选择[J]. 商业现代化，2005(1)。
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摘要沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。实施有效的管理,是培养企业核心竞争能力的基础。核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说,企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累,是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合,管理的对象是各种资源。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程,就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体,人是一种极为特殊和重要的资源,是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息;反之,有可能花费了大量的时间,而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展,企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展,具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中,越来越多地依靠信息来驱动。这种趋势显示了向实际工作人员提供正确与及时信息的重要性。为了用分散的方式使决策更接近于客户,企业内部的信息流程也分散化,组织内部的通信向下一直到最低的责任层,向上可到高级管理层,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。这些只是表现了对管理部门与职工之间有效的、双向沟通系统的具体期望。积极与公开的沟通是克服改革不稳定的良药。企业环境变动越大,就越需要与员工进行沟通,负责改革的企业领导者就越要扩大信息交流。人们普遍认为,缺乏信息沟通是改革失败的最根本的原因。因为自上而下的单向改革已经行不通了,所以需要进行的是双向互动、相互促进式的改革这就更需要员工的及早参与和真正的咨询。而在这一过程中,往往要进行大量的沟通,其中包括个人与个人之间的交流和沟通,个人与群体(包括正式群体和非正式群体)的交流与沟通,群体与群体之间的交流与沟通,正式与非正式的交流与沟通。组织中的行为不仅是由个人构成的,在很多情况下还表现为各种小群体的行为。为了有效地进行组织管理,必须善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通。在成功运作的许多公司中,他们作出一项计划或者决定方案等都是非常慎重的,没有丝毫的轻率。在那些计划、方案还未实施前,都要利用各种群体、依靠企业各部门参与讨论,各类信息都要反复地进行传递和反馈。这样做就是为了保证计划、方案等策略的正确合理性。这样做看起来也许是很费时间,但磨刀不误砍柴工,如果一旦决定下来,公司所有负责的人员都会全身心地投入到实施中去,大有不达目标不罢休的气势。这样决定后的实施过程,往往是既快又能保证质量和效果。值得注意的是,在利用群体进行沟通时,有时由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致。
偶这是最好的~为了你·我专门问了我的英语老师·我老师文凭很厉害的·2008中国宾馆酒店市场研究预测报告 2007-6-15 10:37[关键词] 宾馆酒店 市场研究预测报告中华商务网讯:【报告名称】 2008中国宾馆酒店市场研究预测报告【出版日期】 2007年6月【报告页数】 894页【图表数量】 291个【中文价格】 印刷版6600元/电子版6600元/两种版本 7600元目录 content第一部分 投资环境 1第一章 酒店业的概念及投资特性 21.1酒店业的概念与分类 21.1.1 酒店的定义 21.1.2 酒店的分类 21.1.3 现代酒店的基本特点 61.2酒店业的投资特性 61.2.1 赢利性与成长性 71.2.2 酒店的周期性 71.2.3 要素的密集性 81.3 酒店业行业壁垒分析 101.3.1 技术与市场壁垒 101.3.2 结构性壁垒 101.3.3 制度性壁垒 111.3.4 文化性壁垒 121.3.5 市场壁垒趋势 13第二章 国际酒店业的发展现状 152.1 国际酒店业市场 152.1.1 全球酒店业的发展历程 152.1.2 2006世界酒店业成交额 192.1.3 2006全球酒店市场的格局变动 202.1.4 国际著名跨国酒店集团发展现状 222.1.4 全球顶级豪华酒店蜂拥入中国 262.2 国际宾馆酒店业的管理现状 272.2.1 国际宾馆酒店业管理的主要特点 302.2.2 酒店业引入全面质量管理 322.2.3 国外饭店集团介入的管理形式 342.2.4 从英国酒店业现状看中国酒店连锁之路 362.3 全球主要国家或地区的酒店业情况 412.3.1 欧洲 422.3.2 美国 43第三章 2006年宾馆酒店业的投资环境变化 453.1 外部经济环境分析 453.2 加入WTO对行业的影响 47第四章 影响酒店业投资及发展的因素 574.1 旅游业持续高速增长 574.1.1 中国旅游业在国民经济中的地位 644.1.2 2006年国内旅游发展情况 724.1.3 2006年旅游业最新统计 814.1.4 2008年旅游业发展趋势分析 934.1.5 可能存在的突发事件对宾馆酒店业的影响 944.2 会展类新兴产业推进城市经济发展 984.2.1 中国会展类新兴产业发展现状 1034.2.2 中国会展经济产业带 1154.2.3 会展类新兴产业对宾馆酒店业的推动力分析 1224.3 奥运经济为宾馆酒店业带来了新的动力 125第二部分 行业现状 127第五章 中国酒店业的发展现状 1285.1 中国酒店业的发展演变历程 1285.1.1 中国古代酒店的形成 1285.1.2 中国近代酒店的兴起 1305.1.3 中国现代酒店的发展概况 1345.2 中国酒店业发展现状 1385.2.1 我国酒店行业整体景气情况分析 1385.2.2 我国宾馆酒店业集团化、连锁化的现状 1415.2.3 中国五大城市高星级酒店的发展状况 1435.2.4 中国城市高星级酒店的发展规模分析 1465.2.5 中国城市高星级酒店的增长趋势分析 1465.2.6 中国城市高星级酒店投资结构分析 1475.2.7 中国酒店的信息化管理分析 1475.2.8 酒店业的个性化服务 1505.2.9 我国酒店业走向世界的途径 1545.3 中国酒店业面临的问题与对策 1595.3.1 中国酒店业外资赚了九成利润 1595.3.2 我国每年有大量酒店资产闲置 1625.3.3 中国酒店业建设和管理的十大误区 1635.3.4 中国酒店业应拥有自己的国际品牌 170第六章 相关产业对酒店业的促进 1726.1 旅游业 1726.1.1 全球旅游经济总体状况 1726.1.2 中国旅游业的发展概况 1736.1.3 2007年我国旅游业各项统计分析 1736.1.4 “十一五”我国旅游业发展的战略调整期 2076.1.5 旅游业复苏促进酒店业发展 2166.1.6 旅游业高增长带动酒店业收入规模提升 2176.2 会展产业 2186.2.1 中国会展经济现状 2186.2.2 会展产业的特征及作用 2216.2.3 会展业与酒店业的互动发展 2236.2.4 我国会展业的发展趋势 2306.3 餐饮业 2436.3.1 2006年中国餐饮业运行情况 2436.3.2 2007年五一黄金周全国餐饮市场调查 2456.3.3 2006年上海市餐饮业发展情况 2476.3.4 2007-2008年济南春节餐饮市场预测分析 2486.3.5 2006陕西省的餐饮行业发展 2516.3.6 2007-2008我国餐饮业发展趋势 2526.3.7 餐饮业对酒店业的影响 254第七章 2006-2007年国内宾馆酒店业经营状况 2577.1 2006-2007宾馆酒店业经营浅析 2577.1.1 酒店经营管理失败之重要原因 2577.1.2 2006国内宾馆酒店业经营简况 2617.1.3 国内宾馆酒店业经营中的问题 2667.2 宾馆酒店业的集团化管理 2697.2.1 集团化管理在中国的发展 2697.2.2 新世纪酒店业的发展趋势 270第八章 中国宾馆酒店业统计指标与运行状况 2748.1 2005-2006年中国宾馆酒店业总体概况 2748.1.1 2005-2006年中国宾馆酒店拥有客房数量的变化分析 2748.1.2 2005-2006年中国宾馆酒店平均房价与住宿率统计 2748.2 2006年中国星级宾馆酒店按管理类别分析 2768.2.1 按管理类别分类的五星级宾馆酒店 2768.2.2 按管理类别分类的四星级宾馆酒店 2778.2.3 按管理类别分不同星级宾馆酒店客房出租率 2788.2.4 按管理类型不同星级饭店主要业务构成营业收益统计 280第三部分 市场细分 291第九章 商务酒店 2929.1商务酒店概念及介绍 2929.1.1 商务酒店的定义 2959.1.2 全球十佳新开业商务酒店介绍 2969.1.3 十二届金枕头奖受欢迎商务酒店介绍 3009.2 我国商务酒店的现状 3129.2.1 商务版酒店倍受欢迎 3139.2.2 商务酒店掀起投资狂潮 3179.3 商务酒店投资动态 3209.3.1 外来酒店抢占我国商务市场 3209.3.2 国际商务型酒店纷纷进驻广东 3219.3.3 上海出现全产权商务酒店 3229.3.4 中国大酒店拟斥资4亿朝商务酒店发展 3229.4 商务酒店发展前景与趋势 3249.4.1 商务酒店的发展前景 3249.4.2 商务酒店宽带接入成发展趋势 3269.4.3 品牌将提升中国商务酒店的竞争力 327第十章 旅游度假酒店 33310.1假日经济与酒店业 33310.1.1 广州假日经济越来越旺 33610.1.2 深圳出游活动频繁带动了假日经济 33710.1.3 假日经济增长生态酒店风行珠三角 33910.1.4 “假日经济”魅力下酒店的营销管理 33910.2 旅游度假酒店概况 34310.2.1 度假酒店的类型介绍 34310.2.2 中国度假酒店发展前沿态势与问题 34610.2.3 气候对度假酒店的重要性 34810.2.4 海南是中国度假酒店的佼佼者 34910.2.5度假酒店的发展前景广阔 35010.3 分时度假酒店在中国的发展 35010.3.1 “分时度假”进入中国 35010.3.2 分时度假潜力大 规范发展是关键 35310.3.3 中国分时度假市场存在的问题 35410.3.4 中国开展的分时度假网络本土化实践的特点 35810.4旅游度假酒店的经营与风险 36310.4.1 从实例看城郊度假酒店的经营思路 36310.4.2 我国度假酒店市场营销的特点 36510.4.3 休闲度假型酒店的散客销售 36710.4.4 酒店发展分时度假应注意风险 36910.5 我国旅游度假酒店的发展趋势与问题 37110.5.1 我国度假酒店群体特色与个性色彩 37110.5.2 度假酒店的发展前景广阔 37310.5.3 国内度假酒店的发展趋势 37310.5.4 度假酒店存在的问题 37610.5.5 发展度假酒店的对策分析 377第十一章 经济型酒店 38211.1 经济型酒店的定义及特征 38211.1.1 经济型酒店概念 38211.1.2 经济型酒店的分类 38311.1.3 经济型酒店的特征 38311.2中国经济型酒店发展现状 38411.2.1 经济型酒店的发展形式及现状 38511.2.2 经济型酒店在我国迅速崛起 38711.2.3 国内经济型酒店品牌的连锁扩张增速 38811.2.4 中国经济型酒店处快速上升期 38811.2.5 2000-2006年经济型酒店开业统计 39111.3经济型酒店的经营与管理 39111.3.1 中国经济型酒店经营管理中的创新思维 39111.3.2 现代经济型酒店经营利润高 39311.3.3 我国经济型酒店存在供给断层 39411.3.4 中国经济型酒店先行者的管理模式分析 39411.5经济型酒店的效益 39611.5.1 投入产出分析 39611.5.2 经济型酒店的投资回报分析 39811.5.3 经济型酒店与资本市场结合的路径 40111.5.4 经济型酒店的土地使用权存在隐患 40211.6经济型酒店的运作模式分析 40311.6.1 开发模式 40311.6.2 选址要求 40411.6.3 注册成立酒店管理公司 41011.7经济型酒店面临的问题分析 41311.7.1 中国经济型酒店发展中的主要问题 41311.7.2 中国经济型酒未来发展趋势预测 41611.7.3 中国经济型酒店市场需求分析 41911.7.4 我国经济型酒店面临的挑战 42011.8中国经济型酒店竞争分析 42411.8.1 经济型连锁酒店竞争激烈 42411.8.2 经济型酒店争夺我国酒店业中端市场 42611.8.3 跨国酒店巨头锁定国内经济型酒店 42811.9中国经济型酒店的发展策略 42911.9.1 经济型酒店在发展中应注意的问题 42911.9.2 经济型酒店应注意回避的误区 43211.9.3 我国经济型酒店的发展策略 43311.9.4 经济型酒店发展前景与趋势 43611.9.5 经济型酒店成酒店业的金矿 44011.9.6 经济型酒店业将成发展主流 44211.9.7 经济型连锁酒店前景巨大 443第十二章 产权式酒店 44512.1 产权式酒店概念及分类 44512.1.1 产权式酒店的缘由 44512.1.2 产权式酒店的性质 44512.1.3 产权式酒店的分类 44512.2产权式酒店发展现状 44612.2.1 国外产权式酒店的现状 44612.2.2 产权式酒店在我国的兴起与发展 44712.2.3 我国城市出现“产权式酒店” 44712.2.4 产权式酒店在中国成消费热点 44812.3产权式酒店在各城市的发展动态 45112.3.1 产权式酒店在珠三角闪亮登场 45112.3.2 产权式酒店走红西安投资市场 45212.3.3 苏州产权式酒店公寓热销 45412.4影响产权酒店销售的主要因素 45512.4.1 自然环境 45512.4.2 投资环境 45612.4.3 交通环境 45612.4.4 是否有金融支持 45612.4.5 价格因素 45612.5产权式酒店的投资方法 45712.5.1 投资产权式酒店的要素 45712.5.2 把握好产权式酒店投资的要点 45912.5.3 产权式酒店投资价值的评估 46012.5.4 产权式酒店经营及发展秘笈 46112.6 投资风险 46212.6.1 产权酒店投资的“虚火”现象 46212.6.2 产权式酒店投资风险大 46412.6.3 产权式酒店高回报背后的风险 46712.6.4 投资产权式酒店的问题分析 47012.7 产权式酒店发展前景及趋势 47312.7.1 产权式酒店租赁市场发展空间大 47312.7.2 产权式酒店的发展趋势 474第十三章 主题酒店 47613.1 主题酒店的缘起与兴起 47613.1.1 主题酒店的概念 47613.1.2 主题酒店的一般类型 47713.1.3 世界各地主题酒店大观 47713.1.4 主题酒店在中国的兴起 47813.2 主题酒店的发展概况 47910.2.1 主题酒店的特色 47913.2.2 奥运旅游与主题酒店的创新开发 48013.2.3 威尼斯成为中国首座主题酒店 48113.3 我国各城市主题酒店发展动态 48313.3.1 我国第一家茶文化主题酒店落户雅安 48310.3.2 杭州首家艺术主题酒店现身机场路 48313.3.3 爱情主题酒店在杭州悄然出现 48413.4 中国主题酒店的投资分析 48513.4.1 对主题的认识 48513.4.2 主题酒店的特色 48513.4.3 主题酒店的数量 48613.4.4 主题酒店的市场定位 48613.4.5 主题的延伸和更新 48713.4.6 主题酒店的发展与前景 48813.4.7 主题酒店颠覆酒店传统经营模式理念 488第十四章 绿色酒店 49014.1 绿色酒店定义及由来 49014.1.1 绿色酒店的涵义 49014.1.2 绿色酒店的特征 49014.1.3 绿色酒店的由来 49114.2 绿色酒店概况 49314.2.1 “绿色酒店”可大量的节约成本 49314.2.2 环保时代需要绿色酒店 49414.2.3 绿色酒店认证将与国际接轨 49414.3 绿色酒店发展的问题及思路 49514.3.1 观念方面 49514.3.2 政策和管理方面 49614.3.3 绿色酒店发展思路 49714.3.4 建设绿色酒店实施要求 500第十五章 我国酒店业的消费现状 50315.1 消费结构分析 50315.1.1 入境游客的消费结构 50315.1.2 国内游客的消费结构 50315.2 消费选择与消费趋势分析 50515.2.1 游客对住宿设施的选择 50515.2.2 游客的停留时间及变化 50615.2.3 游客的旅行目的 50715.2.4 入境游客感兴趣的商品 50815.2.5 消费者的消费评价 508第十六章 北京酒店业 51516.1 酒店发展与奥运 51516.1.1 北京酒店业向“奥运”开战 51516.1.2 国际酒店管理巨头抢占北京奥运市场 52016.1.3 北京市2008年奥运会酒店业定位经济型 52216.1.4 北京奥运会酒店客房缺口大 52416.1.5 北京奥运官方标间限定最高价 52516.2 北京酒店业概况 52616.2.1 京城酒店国际化管理程度不足2% 52616.2.2 北京高星级酒店房价增长速度快 52816.2.5 北京经济型酒店应在存量上调整 53016.3 北京酒店业竞争分析 53016.3.1 北京酒店业市场竞争态势分析 53116.3.2 盲目竞争使得北京酒店业房价低于国际水平 53716.3.3 上海经济型酒店抢占北京“奥运饭” 53816.4 北京酒店业前景与趋势 54016.4.1 北京酒店业的发展任重道远 54016.4.2 北京酒店业投资如日中天 2008年或成一道“坎” 54216.4.3 经济酒店建设成北京酒店业发展重点 545第十七章 上海酒店业 54617.1 世博会带来新机遇 54617.1.1 2010年世博会带来上海新一轮发展 54617.1.2 世博会促进了三大经济圈竞争 55317.1.3 2010年世博会的十大商机 55817.1.4 世博会引发经济型酒店缺口 55817.2 上海酒店业概况 56017.2.1 连锁酒店抢夺上海世博商机 56017.2.2 民资看好上海酒店业 56017.2.3 双重因素带动了上海酒店业 56217.3 上海酒店业问题及对策分析 56417.3.1 上海酒店业遭遇人才“瓶颈” 56417.3.2 上海经济型酒店不再经济 56817.3.3 上海五星级酒店房费居亚洲首位 56917.3.4 合理调控带动上海酒店业健康发展 56917.4 上海酒店业前景与投资 57317.4.1 上海高档酒店业市场看好 57317.4.2 上海高档酒店业"钱景"诱人 57517.4.3 上海酒店业前景可观 577第十八章 广州酒店业 57918.1 广州旅游业发展概况 57918.1.1 2005年1--9月广州旅游业统计 57918.1.2 2006年广州五一”黄金周收入情况 59318.1.3广州市旅游业的特点分析 59418.2 广州酒店业概况 59918.2.1 2005-2006年广州建设星级酒店热 59918.2.2 广州地产商掀起酒店业开发热潮 60118.2.3 中国大酒店正式"回归"广州市政府 60318.2.4 广州酒店业要建“航母” 60418.3广州酒店业竞争格局 60418.3.1 广州酒店业变革拉开序幕 60418.3.2 广州酒店业竞争激烈 60618.3.3 著名酒店管理集团抢占广州天河 61018.3.4 2006年广州酒店业面临国际资本进入 61118.4 广州酒店业问题与对策分析 61218.4.1 广州酒店业面临洗牌 61218.4.2 广州酒店业发展明显落后于北京上海 61618.4.3 广州酒店业亟待国际化 61718.4.4 发展广州酒店业的建议 61718.5 广州酒店业发展趋势 62018.5.1 广州投资酒店业成为发展趋势 62018.5.2 广州星级酒店6年内再添百家 62218.5.3 2010广州星级酒店将超300家 623第十九章 深圳酒店业 62719.1 深圳酒店业概况 62719.1.1 深圳酒店业的兴起 62719.1.2 深圳酒店业面临结构调整 62719.1.3 深圳个性化酒店火爆 62919.2 深圳酒店业的竞争分析 63019.2.1 锦江国际携深航进军深圳酒店业 63019.2.2 欧洲酒店巨头抢占深圳市场 63019.2.3 深圳酒店业抢抓新商机 63119.2.4 中航酒店业整合资源加速发展 63519.3 深圳酒店业发展趋势 63819.3.1 国际管理集团将抢占深圳酒店市场 63819.3.2 个人游港大热将为深圳酒店业带来商机 63919.3.3 深圳酒店业将推广节能技术 642第四部分 市场竞争 644第二十章 酒店业主要企业分析 64520.1 国际酒店集团分析 64520.1.1 六洲集团(即巴斯集团) 64520.1.2 希尔顿 64720.1.3 万豪集团 64920.1.4 香格里拉 65120.2 主要内资酒店 65120.2.1 华天大酒店 65120.2.2 锦江集团 65220.2.3 东方宾馆 65720.2.4 金陵饭店 65920.2.5 新都酒店 662第二十一章 酒店业竞争分析 66521.1 国内星级宾馆酒店的客源竞争构成概况 66521.1.1 2005-2006财年三星级市场客源构成及房价贡献 66521.1.2 2005-2006财年四星级市场客源构成及房价贡献 66721.1.3 2005-2006财年五星级市场客源构成及房价贡献 66721.2 中美酒店实力差距评估 67021.2.1 中美酒店差距分析 67021.2.2 中美两国饭店业市场情况 67621.2.3 洋品牌抢滩中国市场 68321.2.4 新兴竞争元素--产权式酒店投资 68521.2.5 信息化程度是酒店竞争利器 68621.3 酒店业竞争概况 68721.3.1 新标准搅动中国酒店业竞争 68821.3.2 我国豪华酒店业进入新竞争时代 69021.3.3 个性化服务成为酒店业竞争的焦点 69021.4 中外酒店业的比较分析及对策 69321.4.1 中国酒店的比较优势 69321.4.2 外方酒店的优势 69421.4.3 中外酒店的主要差距比较 69921.4.4 我国酒店行业的竞争格局 70121.4.5 中国酒店应对国际竞争的对策分析 70821.5 酒店业竞争力分析 71521.5.1 现代酒店业的市场竞争力 71521.5.2 酒店文化有利于增强酒店竞争力 72021.5.3 我国酒店业的核心竞争力 72421.5.4 小型精品酒店的核心竞争力 73221.5.5 以人为本来构建酒店业核心竞争力 73521.6.1 提升竞争力的主要策略 73821.6 管理的专业化与创新策略 74421.6.1 人力资源开发策略 74421.6.2 特许经营与连锁经营区别 75021.6.3 开发新市场，新产品的策略 75221.6.4 2006中国饭店业国际品牌10强 75621.6.5 2006中国饭店业民族品牌20强 75621.6.6 2006中国经济型酒店品牌先锋 758第二十二章 酒店的信息化 75922.1 酒店信息化的概况 75922..1.1 国际酒店业信息化的产生与发展 75922..1.2 酒店管理进入信息时代 76422..1.3 酒店的信息化和管理标准化 76622..1.4 我国酒店业电子商务的现状 76822..2 酒店信息化的建设 77022..2.1 酒店信息化建设只有开放才能发展 77022..2.2 酒店信息化管理须从制度和产品入手 77222..2.3 酒店行业信息化水平现状 77522..2.4 酒店行业信息化的方向与建议 77622..3 酒店行业信息化问题分析 77822..3.1 酒店信息化的四大问题 77822..3.2 信息化选择的要素 78022..3.3 国内酒店信息化的差距及建议 78122..3.4 酒店业信息化选择的误区 78322..4 酒店信息化的发展趋势 78722..4.1 酒店业信息化将升级 78722..4.2 酒店信息化的三种趋势 78922..4.3 三五年内酒店信息化应用将达高峰 79022..4.4 酒店业电子分销的发展走向 791第二十三章 酒店业发展的主要趋势分析及预测 79623.1 世界酒店业发展预测 79623.1.1 全球酒店格局预测 79623.1.2 我国酒店业的经营与管理趋势 79623.2 2006年中国酒店业的趋势分析 79823.2.1 我国酒店业在国民经济发展中的战略定位 79923.2.2 我国酒店业发展的主流模式 80023.2.3 2006年中国酒店市场展望 80323.3 新形势下的香港旅游业发展 80523.3.1 2005年访港旅客超2300万人次打破历年纪录 80723.3.2 香港酒店业加薪3%至5%挽留人才 80823.3.3 新形势下香港旅游业表现 80823.3.4 新形势下的香港旅游业发展策略 81423.3.5 香港旅游业竞争力的发展状况 81723.3.6 新形势下的香港旅游发展趋势 82023.3.7 新形势下的香港旅游发展建议 82323.4 西部地区的旅游开发与发展 82623.4.1 深入全面地认识西部旅游的特性和优势 82623.4.2 充分认识西部地区旅游发展的资源、环境和条件优势 83023.4.3 西部地区旅游发展的道路、战略和市场开发方式 83323.4.4 西部地区的旅游开发与发展其他几个具体问题 840附录 843附录一：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 843附录二：中国旅游饭店行业规范 848附录三：《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 854附录四：关于北京地区实行旅游餐馆星级评定的通知 892你的给点分吧·
酒店论文参考文献
导语：酒店管理专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店管理基本理论。下面我整理了酒店论文参考文献，欢迎参考借鉴！
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旅游管理论文开题报告
第五周：复习“数据库设计”理论
第六周：基本框架完成，确定使用技术细节
第七周：完成后台数据库的设计，完成部分论文
第八周：完成前台界面的设计，完成部分论文
第九周：进行程序测试，继续编写毕业设计论文
第十周：继续进行程序测试，继续编写毕业设计论文
第十一周：整理资料、文档、图表等，修改毕业设计论文
第十二周：完成毕业设计论文，打印，按要求装订
第十三周：软件验收和准备毕业设计答辩
第十四周：毕业设计答辩及成绩评定
7、阅读的主要文献、资料:
[1]钟灵,旅游电子商务亚洲还要加把劲,中国旅游报,2000-05-15
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[5]钟灵,旅游电子商务亚洲还要加把劲,中国旅游报,2000-05-15
[6]张俊,广东能成为旅游业的“信息省”吗?中国旅游报,2002-04-21
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一、综述国内外对本课题的研究动态，说明选题的依据和意义
本论文相关的国外研究动态
随着世界旅游经济的发展，旅游消费市场发生了从卖方市场到买方市场的根本性转变，消费者的消费需求日趋多样化，旅游市场逐渐细分化。为了适应市场发展的需求，研究人员开始深入到各细分市场的消费者需求和行为研究中。国外的研究成果主要集中于老年、青年、女性以及家庭旅游市场的研究中。营销人员将家庭购买决策视为产品开发、定价策略以及媒体选择的基础。
近40年来，家庭决策一直作为国外消费者行为研究中的一个重要主题而存在。随着时间的推移，家庭结构、家庭观念、家庭成员间社会经济地位的转变，使家庭旅游的决策过程呈现出不同特点，有关研究推陈出新[2]。国外学者研究发现，家庭旅游决策中的角色分配和决策模式的形成主要受以下几种因素的影响:孩子、家庭收入、家庭生命周期、夫妻冲突与互动等。
以Ryan和Seaton and Tagg为代表的研究者通过实证研究发现，孩子是家庭出游的催化剂，父母非常看重孩子的满意度，孩子不愿意去的地方容易被排除在备选目的地之外。Iliatrault 和 Ritchie的研究发现，孩子影响夫妻间的角色分配，在有孩子的家庭由于妻子承担照顾孩子的责任，多由丈夫主导决策，在没孩子的家庭多为夫妻共同决策。但是当孩子参与到家庭旅游活动中的时候，更多的则是母亲主导决策。Howard and Madrigal曾经发现，在涉及孩子的娱乐服务活动中，母亲主导信息收集和最终决策的制定 。另外孩子的年龄对其参与家庭旅游决策的程度存在一定影响。
随着年龄的增长，对决策的影响逐渐变大。Swinyard 和 Sim有关孩子对家庭决策过程影响的研究中，将孩子分为两组:12岁以下以及12-19岁。研究发现，在信息收集阶段，年龄最大和最小的孩子的影响作用存在重大区别。在Howard 和 Madri-ga的研究中，将孩子的划分为三组:4-5岁、6-10岁以及11-14岁，结果也发现随着年龄段的提升，对决策的影响变大。但是在亚洲国家出现一些不同的情况，处于13-18岁年龄段的孩子要面临高中或大学的升学考试，他们对决策过程的影响最小。
旅游需求是高收入弹性的，家庭收入能够影响家庭旅游决策，这首先体现在对夫妻间角色差别的研究中。早在1958年，Wolgast的研究发现，在收入高的家庭更多地由丈夫主导决策的制定。后期Nichols 和Snepenger进一步提出，低收入家庭多由妻子主导决策，中等收入的家庭多为共同决策，而在高收入家庭则多由丈夫主导决策制定。
Bartos指出的，有工作的女性比没有工作的女性参与家庭度假决策制定的可能性大得多。如果一个家庭中，妻子的职业就是照顾孩子，由丈夫主导经济，那么在面对一些昂贵的决策时，丈夫起主导作用。Antoine Zalatan通过线性回归模型对调查数据进行分析发现，学历与妻子参与决策的程度呈正相关，教育能帮助女性获取有效参与决策的某些潜质。另外妻子工作时间越长，在金钱方面就更具自主权，有更多参与决策的机会。根据资源理论，妻子在家庭旅游决策中的作用将逐渐提高，同时夫妻共同决策的现象将更为普遍[3]。
Consenza and Davis和Fodness将家庭生命周期概念引入到了家庭旅游决策制定的研究中，认为处于家庭生命周期不同阶段的家庭成员在决策中扮演的角色不同。Nichols 和 Snepenger提出，随着家庭生命周期的向后延续，共同决策现象呈下降趋势。Martinez 和 Polo的研究认为随着婚期的增长、家庭生命周期的延续，丈夫主导决策的可能性越来越大。随着年龄的增长，夫妻双方或家庭成员之间熟知彼此的喜好，作决定的时候常为对方考虑，这种熟悉效益促使决策人作出双方都满意的选择，在决策制定过程中合作大于冲突，同时每个人扮演的角色愈加专业化而且倾向于参与划分更细的决策。
3、本论文的国内相关动态
国内研究目前主要还是针对整体市场中旅游者人口统计特征的简单描述。虽然近年来也出现了对旅游者动机以及体验质量的研究，但是研究的广度和深度均显不足。特别是对细分市场的研究十分薄弱，通常只是对国外理论的论证和阐述，运用实际案例进行说明的比较少，研究方法比较粗糙，关注的往往只是问题的表象。国内学者一方面顺应国际旅游市场发展的趋势，对旅游市场作不断细分化的研究，特别是包括家庭旅游市场在内的一些当前蓬勃发展的细分市场，另一方面应选取科学的研究方法，将定性与定量研究相结合，选取实际案例，收集第一手资料，运用数学模型分析、处理数据。比较而言，国外旅游研究领域虽长期重视家庭旅游决策研究，但其理论成果的本土化应用仍值得质疑，重要原因之一是不同社会文化背景下消费者行为内涵与表现的独特性。
曾艳丽以长沙市为例对影响城市居民旅游行为的家庭结构进行了研究。笔者以家庭结构为主线，把家庭分为单身家庭、夫妻二人家庭、三口之家、与父母生活的家庭、三代同堂的家庭，同时对各自的职业、人均家庭收入进行了划分。研究指出旅游支出在可自由支配的时间和收入中所占的比重在各类家庭中均不是主要支出，不同家庭结构的出游次数、旅游花费以及旅游意向花费相差较大。不同家庭结构相对一致的方面有:出游动机与目的地偏好山水自然景观、清净乡村、古城古镇等。获得信息的渠道以网络、电视、报纸为主，另外就是亲友介绍，出游时段以周末和寒暑假为主。出游的交通工具选择比例占据前三位的是火车、自驾车和飞机，自驾车旅游受到不同家庭结构的喜爱。
贾静(2003)从家庭生命周期的角度对家庭的不同阶段的旅游消费行为进行了研究，旅游消费行为主要受家庭可支配收入以及孩子的影响，尤其孩子是一个不可忽视的因素。同时，笔者也针对几类新型家庭并进行了简单分析。苏国良、吴必虎以及党宁(2007)首次对中小城市家庭规模和游憩行为的相关性进行了研究，通过对处于不同家庭阶段的家庭的收入、闲暇时间以及休闲娱乐偏好的分析，得出家庭规模和游憩需求的游憩现状、游憩潜力显著相关的结论[4]。
选题的依据和意义：
旅游是现代社会普遍存在的消费现象!特别是近年来随着中国国力的增强，国民收入的增加，旅游消费已成为人们日常生活消费的重要组成部分。作为一种典型的社会消费现象，根据目前的消费者决策理论和研究视角，虽在个体或家庭旅游消费决策研究中得到了一定的应用但其所面对的主要是西方消费者; 国内相关实证研究还主要以西方"个体#消费决策的研究思路演进，特有的中国家庭旅游决策实证研究和思考还相对少见! 国内研究目前主要还是针对整体市场中旅游者人口统计特征的简单描述。虽然近年来也出现了对旅游者动机以及体验质量的研究，但是研究的广度和深度均显不足，特别是对细分市场的研究十分薄弱，通常只是对国外理论的论证和阐述，运用实际案例进行说明的比较少，研究方法比较粗糙，关注的往往只是问 题的表象。今后国内学者一方面应该顺应国际旅游市场发展的趋势，对旅游市场作不断细分化的研究，特别是包括家庭旅游市场在内的一些当前蓬勃发展的细分市场，另一方面应选取科学的研究方法，将定性与定量研究相结合，选取实际案例，收集第一手资料，运用数学模型分析，处理数据。随着日益发展的家庭旅游对旅游市场以及旅游业，景区和宾馆以及一线从业人员造成的影响是目前一项相对的空白的研究。所以我们应该加强这方面的研究，了解目前的家庭旅游决策模式对旅游等相关的内容所造成的影响，像这样全面的了解有助于优化家庭旅游。
二、研究的基本内容，拟解决的主要问题：
论文采用文献资料法、分析总结法并联系实际系统阐述了家庭旅游决策，家庭成员及其影响研究的模式研究，在这样的家庭旅游决策模式下对旅游产品设计与营销的影响。
文章框架：
绪论
1、问题的提出
2、本论文相关的国外研究动态
3、本论文相关的国内研究动态
4、论文主要研究内容
二、家庭旅游决策者
三、家庭旅游决策过程
四、家庭旅游决策方向
五、家庭旅游决策对旅游产品设计的影响
1.家庭旅游决策对景区产品设计的影响
2.家庭旅游决策对旅行社产品设计的影响
3.家庭旅游决策对宾馆饭店业产品设计的影响
六、家庭旅游决策对旅游企业营销的影响
1、家庭旅游决策对旅游景区营销的影响
2、家庭旅游决策对宾馆饭店业营销的影响
3、家庭旅游决策对旅行社营销的影响
三、研究的步骤、方法、措施及进度安排：
研究步骤：
1. 研究家庭决策的成员，以及国内外的差别。
2. 研究不同家庭旅游决策者收集旅游信息的过程
3. 研究综合情况下，家庭旅游决策者关于旅游目的地以及吃住行游娱购的最终决定。
4. 研究家庭旅游决策模式下的家庭旅游分别对旅游业，旅游景区，旅游一线从业人员，旅游市场划分以及宾馆业所带来的影响。
研究方法
1、文献资料法：在学校图书馆、互联网查阅相关文献资料。
2、实地调查法：在绍兴开元名都大酒店实习了半年，对酒店的企业文化有一定的了解。
3、分析总结法：对从各个途径收集的资料进行分析总结。
研究的进度安排：
1、 20XX.11 确定课题和指导老师
2、 20XX.2.-20XX.3.20 查阅相关资料并撰写开题报告，修改开题报告
3、 20XX.3.25 论文开题，在指导老师指导下开始撰写初稿
4、 20XX.4. 论文中期检查，对论文初稿进行修改和完善
5、 20XX.5 定稿、制订成册
6、 20XX.5 论文答辩资格审查
7、 20XX.5-20XX.6 论文答辩
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论文名称：
我国度假旅游环境的特点分析与营造
一、论文选题的动因(背景或意义)：
中国的度假旅游发展到现在，自1992年成立了12个国家级旅游度假区以来，各地方纷纷效仿，大小不一、等级不同，不论去哪里旅游，到处可见“旅游度假区”字样，发展之迅速，范围之广都超出人们的想象之外，但是如此积极的跃进，整体的效益并没有提高，而是在坎坷中进行。虽然对于旅游度假区已经有屡见不鲜的感觉，但是中国度假旅游的发展并不是十分的成熟，因此，度假旅游成为现在很热门的一项研究主题。
而从中国度假旅游发展的现状以及前辈们对于休闲旅游与度假旅游的区分概念来看，中国的度假旅游区大部分都不能将休闲旅游、观光旅游明显的区别开来，在我看来，很多的旅游度假区徒有其名，却并无实质或者说明显的与其他区分的内容。因此，对于度假旅游环境的特点分析就很有必要，在分析的同时能够相对找出一些方法或者措施便是本次研究论文的主要目的。
二、论文拟阐明的主要问题：
度假旅游成为今天很热门的一个话题，但是对于它的研究，还没有比较成熟的研究体系，本文主要从度假旅游环境的特点出发，通过研究，找到现在的度假旅游环境所应该具备的元素与中国度假旅游环境中存在的问题，并在此基础上，通过与外国旅游度假环境进行对比分析，试图找到解决问题的方法，建立具有中国特点的度假旅游环境体系。同时，本着可持续发展的原则，分析营造度假旅游环境所需注意的事项，使整个营造过程中通过最少的损耗获得最大的效益。
三、论文提纲
1 文献综述
2 度假旅游与环境关系
2.1 度假旅游对环境的促进作用
2.2 环境对度假旅游的反作用
3 我国度假旅游环境的特点分析
3.1 我国度假旅游环境的类型
3.2 我国度假旅游环境的特点分析
3.3 我国度假旅游环境的现状与问题
3.4 与国外度假旅游环境的比较分析
4 我国度假旅游环境的营造
4.1 发展度假旅游的条件分析
4.2 我国度假旅游环境营造原则
4.3 我国度假旅游环境营造的问题思考
4.4 度假旅游环境特色的保持
5 结论
四、论文工作进度安排
给出论文撰写到每一部分的时间进度计划表(要与学院要求的最后交论文时间相吻合)。
序 号 论文各阶段内容 时间节点
1 完成论文前半章(度假旅游环境分析) 20xx.12.15
2 完成论文后半章(度假旅游环境营造)及初稿整理 20xx.12.27
3 完成论文修改稿及完善 20xx.01.14
4 完成论文三稿 20xx.03.11
5 完成毕业论文定稿 20xx.04.15
五、主要参考文献及相关资料:
1、蔡家成.度假旅游产品、项目的开发建设.中国旅游报.2008.04.02
2、Chuck Y.Gee.向萍.度假饭店的开发与管理(第二版).中国旅游出版社.2003
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4、黄向,苏丹.旅游英语.21世纪旅游专业系列规划教材.暨南大学出版.2009
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6、姜红敏.度假旅游相关概念界定探讨.现代商贸工业.2009第12期
7、刘家明.游度假区发展演化规律的初步探讨.地理科学进展.2003.22(2)
8、骆文韬.走向21世纪的中国度假旅游.中国旅游出版社.1997
9、Robert Christie Mill.李正喜.度假村管理与运营.大连理工出版社.2002
10、王运姣,王琪.关于度假旅游的研究评述.现代经济信息.2009年15期
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12、徐菊凤.中国休闲度假旅游研究.东北财经大学出版社. 2008
13、杨铭铎,陈心宇.休闲、养生、度假旅游概念分析.黑龙江科技信息.2009年29期
14、杨群,盛红.深圳发展东部滨海旅游度假区的前景分析.海岸工程2003年9月
14、杨霞.龙佑温泉度假区温泉旅游开发.消费导刊,2009(2)
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17、周建明.旅游度假区的发展趋势与规划特点.国外城市规划.2003年01期
论文题目：
我国旅游景区治理模式问题与对策研究
一、选题背景与意义
1. 国内外研究现状、水平及存在的问题
旅游景区是旅游业的重要组成部分，没有旅游景区旅游便没有了目的地，旅游经济的兴起，吸引了人们对旅游景区治理模式的研究。我国旅游业起步相对稍晚，但在旅游景区治理模式上也有诸多的研究成果，在借鉴国外的基础上，我国的学者已经着眼于中国情，对于政府、企业、集体在旅游景区治理中的地位，他们已经能做出认真的定位。我国每年都会有大批的专业人才走出校门，参与到旅游景区治理模式问题研究智能光的人也越来越多。我国旅游景区治理模式研究的佼佼者彭德成著有《中国旅游景区治理模式》一书并发表了大量文章，他对旅游景区治理模式这一问题研究的较为全面，并拥有其独特的见解。在《中国旅游景区治理模式》一书中，他详细论述了旅游景区的治理结构，现在主要几种旅游景区治理模式的优点和不足，旅游景区治理模式背后的利益纠葛等关键问题。但他也在书中表明，旅游景区治理模式这一命题具有长期研究的意义，它不应该被轻易定性，对他的研究也十分任重而道远。国外的旅游业起步早，尤其是欧洲的旅游业发展的最好，无论在旅游经济的可持续发展还是对遗产环境的保护都做得非常好。国外对旅游景区治理模式的研究比较全面也比较先进，创新之处也很多，但可持续和人始终都是研究的重点内容。
2.选题的目的和意义
选取这个题目对于旅游景区的科学治理、旅游业的健康发展有着非常重要的意义。旅游业的快速发展让旅游景区治理成为了人们研究的焦点，我国旅游业起步相对稍晚，加之政府干预的市场经济模式的影响，使得我国的旅游业处于了一种先天不足后天畸形的尴尬状况。因此在旅游景区治理模式上存在着诸多的问题，给旅游经济的持续发展和生态环进的保护带来不良影响，旅游业的混乱与其休闲娱乐放松身心的主旨背离愈远。通过对国内外旅游景区治理模式的深入研究，能够发现现有治理模式的弊端，找出对应的策略，从而对旅游景区的治理提出有意义的建议。
二、研究内容与目标
本文的主要研究内容是根据国内目前的旅游景区治理模式和国外的先进经验和研究成果，总结在旅游景区治理这一问题上的先进研究成果，并结合实际调查的结果辨清利弊。旅游景区的治理模式对旅游业的健康发展至关重要，通过分析已有旅游景区治理模式优缺点，理清在旅游景区管理中的利害关系，寻找到更加科学的治理模式，以期改善我国在旅游景区治理上的混乱状况。本文的研究目标是通过对我国旅游景区治理模式的研究，发现其问题并且通过查阅资料和研究论证，找出解决这些问题的对策。
三、研究方法与手段
第一阶段，选题和搜集整理资料。查阅相关书籍、期刊和学士论文，并对参考资料进行整理分类。
第二阶段，阅读参考资料，撰写提纲和开题报告，并进行修改。
第三阶段，撰写论文初稿，参考指导老师意见修改论文。
第四阶段，论文定稿，进行答辩。
1. 文献阅读
2. 综合分析
3. 对比总结
四、参考文献
[1] 彭德成. 中国旅游景区治理模式与对策研究[M].北京:中国旅游出版社.2003:69-124.
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主题酒店在连锁经营方面难度比较大。主题的独特性是产生吸引力的关键，但是如何在连锁酒店中复制这些独特性，使之具有普遍性和标准性就成为一个难点。考虑到这一点，在进行主题的选择时，就应该选择一些内容具有很大容量的主题。例如，中国的古典名著《红楼梦》，具有广泛的认知度和丰富的内容，将其设计成连锁式的主题酒店具有一定的可行性，但是对于一些必须依托于当地文化的主题来说，脱离了该地区就很难将其复制到其他连锁酒店中去。因此，在进行单体的主题酒店与期望进行连锁经营的经济型酒店，其主题选择的标准截然不同。受到经济型酒店规模小，成本投入低的特点限制，对于主题的表现必须考虑经济投入。与豪华的主题酒店富丽堂皇，美轮美奂的装潢风格不同，经济型酒店对于主题的表现更多的体现在细节处：色彩、图片、小纪念品、房间布置等方面匠心独具的展示主题所蕴涵的内容就足以达到效果。在主题风格布置上投入太多，超出成本控制范围将带来严重的财务风险。主题选择比较新颖独特，内容健康，具有很强的可接受性和趣味性。对于主题的选择范围非常广阔，只要具有独特的文化性和丰富的内容的人文、地理、自然、历史等素材都可以作为酒店的主题。但是需要注意的是对于一些收到知识产权保护的主题，需要获得授权才可使用，否则就应该尽量避免类似的主题。产品设计是决定主题酒店成败的关键因素，尤其是主题酒店设计，需要由专业人员通过对主题的把握，将文化内涵外化为具有美学价值，视觉享受和实用功能的产品。一些主题酒店的失败很大程度上是对主题的设计没有美感，或者缺乏专研把握。设计出来的产品和服务不伦不类，没有欣赏和学习价值，因而也无法吸引游客。
主题酒店主要是通过酒店装饰设计赋予酒店以某种主题，围绕既定的主题来装修设计空间布置、装修配饰细节与周边环境设计，是主题成为使用者识别所属空间的特征和产生消费行为的刺激物，让酒店演变为体验场所。郑州装修公司给您详细的介绍主题酒店的几大特色。
表意性，酒店的软装设计具有功能与思想的双重性，是一组有意义的实体，它包含功能和意义两个层面，是城市精神生活的焦点，也是一个城市时代精神特征的物化表现和文化体现。现代酒店由于科技的进步，功能不成问题，但是意义却在退化。酒店软装设计就是将特定的意义蕴含于主题酒店的软装之中，使它在“功能”的外壳里包裹着“意义”的种子。酒店软装设计只有蕴含意义，具有文化的功能，才不会显得苍白乏味。创意主题将软装的功能与意义结合起来，使酒店的软装能够“传情达意”，成为有内涵的实体。互动性，酒店空间不仅仅是作为实体空间而存在，也是凝聚着公众精神的“容器”，其本质上是人们群体交流、互动的场所。它与城市的文化历史和发展、场所的性质、人的生活都有着根本性的联系。创意主题酒店软装设计要点建构的是一种与城市环境产生文化交流的互动关系，一种与人产生情感交流的互动关系，让人们由被动的接受转换为主动的参与，这样人们才会对其产生有意识性的认同感和精神上的归属感。这种互动使人们通过艺术化的软装设计与整体环境产生交流，使酒店环境充满活力，从而完成整个酒店存在的意义。
整体性，创意主题酒店软装设计是整体的艺术，它是对空间、形体、色彩以及虚实关系的整体把握，对功能组合关系的整体把握，对意境创造的整体把握以及对周围环境协调关系的整体把握。主题性酒店软装强调的是系统性和全局性，从全局的高度出发体现整体软装风格。具有整体感觉的软装设计，才能更好地被人接受和记忆，才能更好地体现出主题酒店软装设计的创意。创意的主题酒店软装设计显现的是协调一致的美感，许多成功的创意主题酒店软装设计都是遵循整体软装设计观念、艺术上强调整体统一的作品。鲜明性，主题酒店软装设计在于强调差异性，因此它具有与众不同的鲜明个性。具有鲜明主题的酒店软装，才能触动大众的心灵，引起共鸣。主题酒店软装设计独特的空间造型、个性化的材料肌理、贴切的色彩搭配、恰当的细部软装配饰设计等等都能为其鲜明的主题性软装设计服务，从而为人们提供一个很好的酒店软装识别形象并加深人们的记忆。
主题酒店追求差异，但这并不意味着主题酒店之间只有差异，在本质上主题酒店之间是相通的，那就是给顾客的体验性。标准化、规范化的服务带给顾客良好体验是现代酒店的核心，主题酒店的发展同样有相同的模式。主题酒店的文化与一般意义上的酒店文化是两个不同的概念，酒店是提供服务的场所，因此，酒店的核心应该是服务文化;而主题酒店的文化是以酒店文化为基础，体现在以下几个方面：以人文精神为核心，以特色经营为灵魂，以超越品位为形式。文化是人类的物质财富和精神财富的总和，所以主题酒店也可称为文化主题酒店。任何一个主题酒店都是围绕主体素材来挖掘相应的主题文化，文化主体酒店更加突出了主题酒店的文化性。
浅谈酒店设计的地域性和文化性
成功的酒店设计不仅是满足其使用的功能的需要、设计新颖，更重要的是具备其不同的地域性和文化性。现今在国际主义的设计思潮的影响下已经使诸多地域及不同的民族具有了同一张面孔，这是极其悲哀的，如同国内的许多设计师将现代主义、极少主义、高技术主义信奉为设计原则，这是一种极错误的趋势。世界之所以多姿多彩，正是由于不同的民族背景、不同的地域特征、不同的自然条件、不同历史时期所遗留的文化而造成世界的多样性。故而从这一点上来讲，越具有地域性也越具有世界性。而酒店的设计从功能上是满足使用，这是与国际必须接轨的，换句话说，也是具有同国际相同的规范、相同的标准，以满足不同国度及不同民族的消费权及使用权，而酒店的精神取向及文化品味则因考虑地域性及文化性的区别，我认为，这是一个酒店的成功所在。
所谓设计的地域性(regionalism或location)，是指设计上吸收本地的、民族的、民俗的风格以及本区域历史所遗留的种种文化痕迹。地域性在某种程度上比民族性更具狭隘性或专属性，并具有极强的可识别性。由于许多极具地域性的民俗、文化及艺术品均是在与世隔绝的状态中发展演变而来的，即使是在以往有限的交流和互通下其同化和异化的程度也是有限的，因而其可识别性是非常明确的，譬如同是刺绣品，湘绣和苏绣则相去甚远。
另一方面，同一地区不同时代所形成的文化和民俗及文物也有所不同，这是由于时间段所造成的。正如我们所看到同是吴地的家具明与清差别是很大的。
而地域性的形成离不开三个主要因素：一是本土的地域环境、自然条件、季节气候;二是历史遗风、先辈祖训及生活方式;三是民俗礼仪、本土文化、风土人情、当地用材。
正由于上述的因素，才构架出地域性的独特风貌。在现代设计中，体现地方主义特色的设计师大有人在。早在战后的日本现代建筑中已得到体现，丹下健三的广岛原子弹受害者纪念公园、香川会所的设计，都以及广泛吸收了日本当地的民族、民俗建筑动机，比较早地体现出地方主义的发展趋势。以后一系列日本当代建筑家的作品，都有类似地探索趋向。地方主义不等于地方传统建筑的仿古、复旧，地方主义依然是现代建筑的组成部分，在功能上，在构造上都遵循现代的标准和需求，仅仅在形式上部分吸收传统的动机而已。
对地方主义所倡导的设计基本有四个途径：
1、复兴传统风格设计(reinvigorating tradition)
这种方式也被称为“振兴民俗风格”，或者“振兴地方风格”(evoking the vernacular)手法。其特点是把传统、地方建筑的基本构筑和形式保持下来，加以强化处理，突出文化特色，删除琐碎的细节，基本是把传统和地方建筑及室内加以简单化处理，突出形式特征。比较突出的代表性建筑及室内包括有泰国“布纳格建筑设计事务所”(Bunnag Architects)1996年设计的印度尼西亚巴厘的“诺维特·别诺阿旅馆”(Novotel Benoa),新加坡建筑家贝德玛1997年设计德“瑞士俱乐部路会所”(Ernes to Bedmar, House at Swiss Club road)等等。这几个建筑和室内基本都是采用了比较纯粹的民俗建筑和室内特征，强化了形式特点，突出了地方特色，而省略了传统、地方建筑的部分细节，效果很突出。
2、发展传统设计(reinveting tradition)
这种方式具有比较明显的运用传统、地方设计的典型符号来强调民族传统、地方传统和民俗风格。与第一种类型相比较，这种手法更加讲究符号性和象征性，在结构上则不一定遵循传统的方式。比较典型的例子有泰国布纳格设计事务所1996年在缅甸仰光设计的“坎道基皇宫大旅馆”(Kandawgyi Palace Hotel)，日本建筑家Kazu-hiro Ishii1993年设计的日本圣胡安海洋博物馆，柯里亚1986-1992年在印度斋普尔设计的“斋普尔艺术中心”(Jaahar Kala Kendra, Jaipur),泰国阿基才夫建筑事务所1996年马尔代共和国设计的“榕树马尔代代夫度假旅馆“(Architrave Designand Planning, Banyan Tree Maldives)等等都属于这一类型，。严格地讲，这两种类型之间其实没有明确地区分，都具有比较多的依靠传统、地方建筑及室内形式的地方，而建筑的对象也往往是博物馆，度假旅馆这类比较容易发挥传统、地方特色的建筑及室内。
3、扩展传统设计(Extending tradition)
所谓扩展传统，是使用传统形式，扩展成为现代的用途，比如教育机构、大型旅馆、度假中心，这些类型的结构是传统、地方建筑及室内以往没有的，这就形成所谓的“扩展”，扩展是指功能的扩展，而形式上则是传统的。比如斯里兰卡建筑家巴瓦1981年设计的斯里兰卡皮里亚达拉的综合教育中心建筑群(Itegra Education Centre),采用依靠山坡起伏的形状设计带顶走道，联系所有建筑单体的方式，这种作法在传统斯里兰卡建筑种虽然存在，但是从来，没有如此大规模使用，这样就扩展了传统和地方建筑及室内的构造和形式，是这个类型的典型。印度尼西亚的“格拉哈西普塔·哈第普拉纳设计事务所”1997年在印度尼西亚巴厘设计的“丽晶旅馆”(Deli Kusnadi of Grahacipta Hadiprana Design Office, the Legian) 也具有类似的特点，这种方式很受欢迎，因为不仅仅局限于传统的框框内，而能够以反复扩展、重叠等手法来强调地方建筑、传统民族建筑的动机，而同时达到为现代服务的功能性目的。
4、对传统建筑的重新诠释(reinterpreting tradition)
这种方式颇接近后现代主义的某些手法。与西方建筑家的手法不同的仅仅在于西方建筑家使用的是西方古典主义的建筑符号，或者西方通俗文化的符号和色彩，而这个流派则主张使用亚洲和其他非西方国家的传统建筑符号来强调建筑的文脉感，作为后现代主义的一个流派来讲，是应该得到提倡的一个途径和方式。比较突出的代表作品包括日本建筑家Waro Kishi 1995年设计的日本京都的一个餐馆(Murasa Kino Wakuden)建筑，这个建筑采用了非常朴素的钢筋混凝土结构，建筑的支撑使用混凝土柱和钢梁，而且全部暴露无遗，具有某些“构成主义”的形态，但是立面采用了成片垂直的木墙面，木墙面占了整个立面一半以上的面积，使木头体现了传统建筑的符号性，而不是依靠形态或者装饰，室内也非常整洁朴素，方方正正，而体现了日本传统室内的工整特征。这一类的设计仅仅是使用了部分地方主义特色，整个设计则是使用了现代结构形成具有地方主义、民族主义特色的后现代主义。
在我们酒店设计中，我们通常会采用后两种办法，即不断扩展和延续传统的设计，和对传统设计的重新诠释。因为我们所要营造的环境首先是要符合酒店使用的功能，并为此烘托氛围与品味所作的移植或重新演绎。这里所要强调的移植多半是家具和饰品，而演绎的则是空间与形态设计。
“文化”指：
一是广义指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质、精神财富的总和。狭义指精神生产能力和精神产品，包括一切社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。有时又专指教育、科学、文化、艺术、卫生、体育等方面的知识与设施。作为一种历史现象，文化的发展有历史的继承性;在阶级社会中，又具有阶级性，同时也具有民族性、地域性。不同民族、不同地域的文化又形成了人类文化的多样性。作为社会意识形态的文化，是一定社会的政治和经济的反映，同时又给予一定社会的政治和经济以巨大影响。
二是泛指一般知识。
三是中国古代封建王朝所施的文治和教化的总称。南齐王融《曲水诗序》：“设神理以景俗，傅文化以柔远。”
多元化设计思潮的今天，文化性的介入已不可避免，其介入的方式是多重性的。通过室内概念的设计、空间设计、色彩设计、材质设计、布艺设计、家具设计、灯具设计、陈设设计，均可产生一定的文化内涵，达到其一定的隐喻性、暗示性及叙述性。在上述的手段中陈设设计最具表达性和感染力，即陈设的范围主要是指墙壁上悬挂的各类绘画艺术、图片、壁挂等……，各类家具上陈设和摆设的瓷器、陶罐、青铜、玻璃器皿、木雕等……。这类陈设品从视觉形象上最具有完整性，既表达一定的民族性、地域性、历史性，又有极好的审美价值，这是目前国内外最常用的手法之一，如纽约文艺复兴酒店(The Renaissance Hotel, New York·U.S.A)酒吧墙壁的雕塑、香港港岛香格里拉酒店(The Island Shangri-la Hotel, Hong Kong – China)中庭巨幅壁画、澳大利亚雷德沃旅馆(Leatherwood Lodge)客房瓷盘，美国凯悦渔夫码头酒店(Hyatt Fisherman Wharf Hotel, San Francisco .USA)入口楼梯前的玄关台。
1、隐喻性、暗示性、象征性
隐喻性往往是具体的物所传达得意念，也是抽象的记号，人们可以从非语言的直觉来理解，也可以从语言的符号化的、有历史文化因素的方面来理解它。毫无疑问，设计是有意义的，设计一产生就具有实用功能性和象征性。最早的设计可以说是人类居住的场所或者是建筑，它象征着家庭，象征着温暖等等。尽管设计从其物质构成的本身来说是毫无意义的，但设计的意义是人赋予的，建筑是人造的，它必定含有人为的因素，实用性和象征性是它不可缺少的两个方面。舒尔茨在《西方建筑的意义》(Meaning in Western Architecture)一书中也说设计是一种有意义的符号形式(symbol form)。人是从一系列现象的变化中得出抽象意义的，任何现象的含义都互相关联，现象就在这一关联中得以体现，而且任何人都是能理解的。因此抽象、归纳能力是人与别的动物的根本区别，对意义的感受是它的根本需要。
任何一种符号的基本目的都是保存人的归纳、抽象结果，是对人归纳、抽象的补充，正是通过符号化，人类才变得能够超越个人的环境，并过上一种社会的、有目的的生活。而符号并不限于口头和书写的语言，它也包括手势和其他表现行为，以及更抽象的概念。任何人类的产品都可以看作是一种符号的工具，它有助于在和环境的联系中造成一种规定的意义，非语言行为和语言行为一样依赖于有结构的符号体系。设计体系实际上是一种符号体系，整个建筑史已说明了设计符号体系的发展和应用，它属于文化史的一部分。
设计的象征意义是很重要的一方面，过去被忽略了。在酒店空间的设计意义中必须交往才可以理解，当然设计的目的不只是为了交往，更重要的是创造环境。
隐喻性正是利用符号学的观点，把设计视为一种语言，即基本的体裁是通用的和固有的语言，由实用性、结构的可靠性、经济性和技术、设备等因素决定。而语言的另一方面即设计的诗化语言使建筑外观、空间形态、色彩质地、社会习俗礼仪、历史文化的积淀等等因素。成功的应是这两种语言的双重表达。
当代西方实践中，把设计作为语言对待的方法有三种：
一是用点、线、面、空间、质感、色彩等作为词汇，趋于创造抽象几何的纯形式美。单靠直觉理解，只有心理和生理反映，并不需要修养。
二是把门、窗、墙、屋顶等建筑构件作为词汇，引入了功能概念，对建筑的理解需要更多的知识，产生立面放应平面的结果。
三是采用古典词汇及传统地方词汇，类似于文学上采用方言、成语、典故等，理解这类建筑较高的文化修养。这一类设计方法就属于隐喻主义的范畴。
从字面解释，隐喻是一种修辞手法。隐喻是一种自觉的象征，是在形象化中从意义出发的比喻。黑格尔说：“象征是直接呈现于感性观念的一种现成的外在事物，对这种外在事物并不直接就它本身来看，而是就它所暗示的一种较广泛较普遍的意义来看。所以象征就是用具体的视形象来暗示抽象的概念。
隐喻主要有两方面的因素，一方面是意义，另一方面是形象，在隐喻中意义与形象并不完全吻合，所以隐喻的理解是模糊的、多重的。比如悉尼歌剧院的象征性就有许多中解释。隐喻性是要求设计用暗示、联想、回忆等手法使人有所感觉。从符号学角度来说，隐喻是指一种处理方法，它通过选择或替代某个信息组成部分，把信息与信码联系起来;也可以通过信码把各组成部分联系起来，从而建立一种在信息中出现的部分和信息中未出现的部分之间的联系。
还有一种就是引用历史片段，并加以变形或更改位置、改变材料、改变组合，也即所谓引经据典的隐喻主义。这类隐喻用了符号学的方法，使原来的传统语言和时间能再次复活，使新空间与老空间有一种视觉关联性，就象文学上引用古典成语和典故一样。古代建筑原有的功能在今天已基本消亡，但在新空间中重新采用古空间的形式或结构片段，会使人意会到历史文明的继承性，提高室内的美学价值。
2、叙事性
较设计的隐喻性，设计的叙事性更为直接而具体，其形象和物体的本身具有独立性和完整性，但又同时属于更大范围的一部分，如大量应用于室内的壁画、书法、各类瓷器、陶器中含有较为完整的故事情节、典故和文样直接向人们诉说。因此在设计中利用叙事性可达到主题性的烘托，，如港岛香格里拉的中庭壁画、九龙香格里拉酒吧内的壁画及陈设品、威廉德欧盟酒店Round Robin bar，奥克兰德市政剧院，Radisson Palm Springs Resort and Hotel餐厅，均为人们诉说一种直接而具体的典故，同时增添了室内空间的趣味性和知识性。这样的设计既可体现酒店空间的个性化，又可为人们传达地域的文化和历史，而增添酒店的文化性。
人文的脉络及地域场所精神是每一个民族繁衍发展的所积淀的产物，是原样照搬还是取于表象，是关注符号还是择其精髓，或是立于现代感怀过去，这便是众说纷纭、各述己见。设计过程是一个感悟的过程，不仅是对尺度的感悟，空间的感悟，重要的对人性的感悟，而对待传统依然是一个感悟的过程。传统美学将性分为三种：“天性为神，人性为气，物性为形。”只有具备人性的——气，物质的形才可谓“气韵生动”，才可谓神形兼备。苏州现存的园林，或已消失的园子多数是私家的花园。有一点很多前辈没有注意的问题——即所遗留下来的经典园林多数是园主与工匠完美结合之作品。而这些园主也大多是有钱的.“文化人”，多数的园林并非是现今的容貌，规模也不是建设一次到位的。她是一个不断的感悟过程，不断的修善过程，不断的补充过程，是不断地寻求自己感情、“意”与“境”的过程。
而“意境”则是“悟”所寻求的结果。意境……这一美学概念贯穿唐以后的中国传统艺术发展的整个历史，渗透到几乎所有的艺术领域，也是中华民族美学的精髓。她自明清后尤其在书画、造园中得到了独特的体现。
而“悟”纯是个人的行为。离开“悟”的个性行为的园主则无法真正理解其造园的妙处。众所周知留园与网狮园，其二园的书房则由于园主的个性、志趣、品性的不同而产生不同的效果。留园的第二代园主刘恕，字行之，号蓉峰，是典型的文人士大夫，中年归隐，“无声色之好，惟性嗜花石，好书法名画”。其书房在园中所处清净幽避的独立环境，可供专心攻读，斋名取陶渊明《读山海经》诗：“既耕亦已种，时还读我书”之意。计成《园冶》云：斋教堂，惟气藏而致敛，有使人肃然斋敬之义……故式宜不敞显。书房之基……择偏僻处……游人莫知有此。如此可见刘恕专心攻读的心态。而另一名园——网狮园则有四处书屋，最为精彩的是看松读画轩及五峰书屋。看峰读画轩位于彩霞池西北，掩映于苍古柏之后。轩面宽四间，三明一暗，高敞轩昂，乃园中一处主景，也是北部书房区的唯一不以围墙阻隔的客书房。文人雅士探访，为园中美景所动，诗兴勃郁、画意浓浓，便相邀来到客书房中，磨墨铺纸或诗词留题，或挥毫命素，或主客联句，备极风雅。其室内家具陈设精致讲究，又不失古朴典雅。三面雕花半窗使轩内明亮洁净，纵观园内环池一周，非亭则廊，非轩则阁，建筑多临池而建，稍有隙地也与池山相呼应以得水之神韵。撷秀楼后的五峰书屋是网狮园住宅区的第四进。从横轴线看它位于园内四所书屋的最东头，位置也最靠前，与集虚斋只错开半个屋脊。二座书楼前后错落，紧紧相靠。楼内有侧门相通，庭前则以墙相隔。书屋面宽五间，南北没有半墙，上部均为玻璃半窗，屋内走廊东通西达。庭院东西宽南北窄，其南是撷秀楼北墙，大片粉白恰如画纸，以托寄园主孤高闲雅的人生情怀。庭前无水，筑以假山摹写真山之雄奇秀，可谓“远山一起一伏则有势，疏林或上或下则有情”。庭前石山，其状神似庐山五老峰。北山主峰似片状湖石叠砌，似片片云雾重重叠叠，而外围湖石多成横向叠砌，似云雾片片朵朵相围相拥，围住靠墙中间一垛峰石，其状难摸摹难绘，似如五老峰在云遮雾障中似真似幻的神姿仙态。此山此景亦是园主情寄林泉。神往丘壑的内心世界的真实写照，所谓“山性即我性，山情即我情”也。由此可见，仅就这二处书屋就可表现出这位自称“网师渔父”宋宗元是一位极尽风雅之人。
综上所述，正是两位园主的品性、嗜好的不同，感“悟”的差异……进而产生的意与境的不同。而工匠们只是在园主的提议下不断地完成其作品。这是一个共同感知的过程。不错，江南诸多优秀的传统工匠们确有其惊人的精湛技艺，但其终究不是一个创造者，仅是建造者。就其上述二园的书房来看，其营造的手法，诸如挂落、斗拱、挑檐……多有近似之处，但从整体的感受却是不同的，因为空间是含有情态的，所以我们对待传统不能仅从表象来认识它，不能因为过多研究传统营造中的诸多技艺及空间的划分而忽略了对情态的认识，对园主感“悟”过程的认识。设计如同艺术创作，如不能做到有感而发，其作品必是苍白无力的。故而，在设计过程中设计师“感”与“悟”是不言而喻的。
由此可见，取其形则易浮，取其意则易涩、而不得完备，此乃其一，是空间的时间化、有选择的复古和加以组合的复古。如在现代空间环境设计中融入属性极强的饰品或符号，又如借助于传统的营造手法、特殊的空间处理及传承人文的精神内在。其二是时间的空间化——人类文化遗产的“模拟型的复兴”。“时间隧道”是通过人的记忆来完成的，在时间长河中的历史风格、样式、事件是通过人类的记忆重新编排组合，从而在同一空间组合中呈现出来，这便涉及到设计中各个空间的部位的连接点是均质空间，把人类一切可以利用信息资源重新编排、拟象融入其中。因此，这里所谈的“复兴”而不是复古，前者则是有选择的复古，而时间的空间化是人类用其大脑对人类所拥有的文化遗产进行独自的重新加工整理、编排组合，其特点是极富个性化的。这样的设计作品大多在追求差异而不是统一的秩序。
摘要：近几年来，我国市场中产品的同类品牌越来越多，企业品牌在市场营销中的地位越来越重要，其品牌能够里示出一个企业的具体价值和市场定位，品牌已经逐渐成为了企业的重要资源，这充分体现出了品牌在企业中的重性。加强创新及大力推广品牌策略，对企业未来的发展起着不可忽视的作用。本文首先对品牌概念，特征和作用进行介绍，然后介绍了品策略和内容方面的相关内容，最后对我国品牌策略的现状进行了阐述，并通过几个方面分析了我国对品牌策略的创新研究。关键词：市场营销品牌策略创新In recent years, more and more similar brands and products in the market of China, the enterprise brand plays a more and more important in the market marketing, the brand can be shown in a practical value and market positioning, brand has gradually become an important resource of enterprises, which fully show the brand in the in the enterprise. To enhance innovation and vigorously promote brand strategy, plays a role can not be ignored in the future development of enterprises. This paper firstly introduced the brand concept, characteristic and function, and then introduces the related content of product strategy and content, the status of brand strategy in China were introduced, and analysis of the innovation research on brand strategy in China through several aspects.随着市场经济时代的到来，我国企业的经营策略方式发生了翻天覆地的变化，为了能够更好地适应当前的经济形式，使企业能够在新的形式中得到平稳的良好发展，企业在市场中的营销方式趋向于品牌策略营销方式，且品牌策略方式更趋向于鲜明化、个性化、价值化的发展。在我国的新经济形势下同类产品的市场竞争力也愈演愈烈，品牌之间的竞争成为了体现企业在市场竞争中占有率的重点。1品牌概述1．1品牌概念及其特征和作用l-1．1品牌的概念品牌是指用于识别一个或多个已经出售的产品或劳务，使其与其他相同产品间相区别的一个专业术语。品牌主要是指可以通过语言描述来表达出来的内容。品牌的名称通常是由文字、符号、图案或这三种因素随意组合而成，其名称定义涵盖了品牌的主要特征，其具有良好的宣传、沟通和互相交流的作用。品牌是一种表现产品完整形象的概念，它包括品牌名称和品牌标志。比如：宝马、肯德基、可口可乐等都是国外著名的可用语言表达出来的品牌名称。1．1．2品牌的特征(1)品牌的属性。每一个成功的品牌都会给人们带来属于它本身特有的属性，品牌的属性代表的就是产品或企业本身的一种内涵。这种内涵主要体现在质量、性能、做工、服务、其自身所附有的附加值等方面。(2)品牌的价值。不同的品牌代表着不同的产品，因为其代表的企业声誉不同，所以在消费者心目中的地位、产品价值和利益也不尽相同，同时也表现了企业在进行品牌设计时对其产品所持有的某种特定的价值观。(3)品牌的文化。品牌的文化主要是指企业文化在沉淀于产品品牌中的某种体现，同时也是企业在进行经营、销售活动过程中，来充分体现企业文化的一种表现，以及通过品牌所能具体表现出的对利益、情感、个性形象等方面的价值观念的总和。品牌表现的是企业本身特有的一种文化，此外它还是代表一种极能反应企业丰富内涵的文化。企业文化的载体依托于品牌，企业精神通过文化凝结于企业品牌之上，体现于企业品牌之中，又将其全部贯彻于整个企业经营运行过程当中。(4)品牌的个性。品牌应该具有体现自己独特一面的鲜明个性。创立一个品牌不止要在文字、符号、图形的表现形式上做到标新立异以外，还要着重的突出品牌所代表产品的独特个性，而且要让人们通过看到品牌形象，便可以联想到某种具有鲜明个性特征的人或者物或者其他某一景象等，其主要的目的就是让品牌产生更有效的强大识别功能。1．1．3品牌的作用各类产品在当前激烈的市场竞争中，品牌所具有的重要作用，充分体现了一个企业所应具备的企业素质、销售信誉以及品牌形象，同时它也充分体现了一个国家所应具备的经济实力和竞争能力。通过创立新品牌和发展品牌形象，是保持企业持续平稳发展和抢占市场占有率的重要手段，也是促进我国市场经济可持续发展的重要保障。品牌的主要作用体现为：(1)品牌是体现企业经济实力的主要衡量标志；(2)品牌是提高企业竞争能力的主要实施方法；(3)品牌是推动企业产业化发展的主要途径；(4)品牌是企业获得高额利益的主要保障；(5)品牌是加快企业资产积累的主要表现内容；(6)品牌能促进企业避开市场产品价格间的激烈竞争；(7)品牌能更快地提升企业发展速度。2品牌策略和内容概述2．1品牌策略概述品牌策略是指企业在市场营销过程中把品牌作为市场竞争中主要竞争手段，用此来获得更大利润和价值的企业经营目标。企业通过塑造品牌形象，来体现企业本身的市场价值，在对自身具备的条件进行具体分析后，又加之在外部经济市场环境的基础上，制定出一套符合企业自身发展的总体规划目标和具体行动计划。品牌策略是现代企业中经营销售策略中不可缺少的重要的组成部分，充分利用品牌策略，让企业的产品被更多的人所了解和接受，使企业产品销售更加顺利。企业将品牌营销策略来作为实现市场销售的主要方式，让品牌在销售过程中真正地能够发挥出巨大的作用，使其成为市场竞争的核心作用力。2．2品牌策略内容以品牌策略为企业市场营销手段，是以品牌为主要核心，通过分析、设计等方法，让品牌在市场营销过程中给企业带来最大的经济收益。品牌策略的主要内容可以分为品牌创建、品牌形象策划、品牌传播策划、综合创意策划等项个内容。实施品牌策略就是让企业从整体的发展策略角度出发，经过对企业产品的包装和大力宣传，使广大消费者对产品有更深刻的了解，同时使得成为消费者喜爱的产品。提高品牌知名度、信誉度和顾客忠诚度，对企业在生产、经营、管理等各个方面的整体经营管理得到提升，进而塑造企业良好形象，最终实现增强经济实力的企业核心目标。3品牌策略的现状在我国加入世贸组织后，一些国外品牌企业进驻到我国经济市场内，这给我国的大多数品牌企业都带来了巨大的市场冲击。一些知名品牌，不是被抢先注册了商标，就是被国外企业收购或挤垮。我国对于品牌的认知还没有达到一定的程度，这使得我国在这一方面造成了巨大的经济损失。积极开展品牌策略实施，发展、强化企业自身的品牌产品还处于初级的意识阶段。这种意识一方面来源于政府的正确引导，另一方面来源于在市场竞争中的实践。尤其是在市场竞争中的实践，使得很多企业在激烈的市场竞争中，用尽各种营销手段，着重分析、标新立异、另行捷径，发展属于企业自身的品牌效应。比如在上海，有三枪牌内衣、真丝大王、开开牌服饰、爱建衣料等，属于自身的品牌产品。由于发展出了属于自身的品牌产品，使得企业在如此激烈的市场竞争中，站立头角，在市场竞争中占据主要地位，发展成了现在全国知晓的大品牌。于是很多企业才意识到要在市场经济中真正实现自身企业的发展，不能只采用传统的营销策略，应该根据企业自身的鲜明特点，实施和推进品牌策略，发展属于企业自身的品牌产品。现如今，实施品牌策略在企业营销过程中还存在着一些不可轻视的主要问题。其主要表现为：(1)企业在实施品牌策略时对相关概念的理解不清晰。一些企业在实施和推进品牌策略时，仅仅只是把对生产商开发、生产的名牌作为重点内容。认为只要和这名牌产品的生产商互相合作，经营名牌产品，就是在实施和推广自身企业的品牌策略。其实，这样的理解是错误的，实施品牌策略是企业以促进自身发展为基础，进而创建、发展自身的品牌产品，它是充分的把企业投入到经济市场当中，在市场中以其得天独厚的优势发展品牌产品。(2)缺乏在实施品牌策略时的时间紧迫感。企业要在市场竞争中占据主导地位，应当先把企业销售作为主要方面，其他的一些可以先放一放。而实施企业品牌策略是个系统化、连续化的工作，必须加大力度、不断尝试，不能只是采取表面化的推广方法。(3)企业对实施品牌策略的方法使用不得当。一些企业在具体实施品牌策略时的对品牌营销的理论知识认识缺乏，企业在具体实施品牌策略时茫然无措。很多时候是看到别的企业做什么品牌的产品，自己也跟着人家去做，随波逐流，缺少创新精神和主见。其实在当前的知识经济环境下，没有太多现成的优秀产品可以复制，在别人已经树立起品牌形象后，再去摹仿、学习别的企业的产品，已经不能产生其自身的品牌价值。综上撰述，只有在经济市场中做到从实际情况出发，创建和发展属于企业自身的产品，才能开发出具有鲜明个性的品牌产品。(4)企业缺乏相应的管理营销机制。现如今，大多数企业尚处于建立现代化企业制度过程中。只有在企业经营过程中实施经营管理分离，企业才能够具有相对独立的特性。不然在具体实施和推广企业品牌策略时，就在企业经营过程中只能产生短期的经营行为。品牌策略是一个具体化过程，它具体体现在具有连续性和短期实现行为，所以，企业在具体实施和进行品牌推广策略过程中一定要解决好企业在经营管理机制方面的问题。4品牌策略的创新研究4．1品牌策略观念的创新品牌策略观念的创新，主要是指企业在市场当中的营销创新的主导，只有在观念方面的领先创新，才能使得企业在激烈的市场竞争中立于领先地位。品牌策略观念的主要内容包括：(1)全球性品营销策略l Marketing牌策略观念，即树立能够满足全球顾客需求产品的观念。在我国力III．&WTO后，我国企业产品营销受到了巨大的冲击，这就要求我国企业应当具有品牌策略观念，放眼于全球性的巨大潜力市场需求，创造属于企业自身品牌的新的市场。换句话说，就是企业在进入WTO后的条件下，要让自己的品牌产品顺利走出国门，走向世界的大舞台，必须着眼于对全球性市场需求的分析，研究出消费者的主要消费趋向，抓住消费者的主要消费热点，创立和开发出能够让全球消费者都感到满意的新产品，丰富消费者的消费内容，提高消费者消费水平。(2)认知品牌策略观念。在当前的经济环境下，企业通过互相间的信息交流来实现传播企业产品，促进消费者了解和接受企业产品，催生消费者的消费需求。认知品牌策略是对品牌营销的深化与认识品牌产品相结合的结果。我国企业在推广企业品牌时，必须树立良好的品牌形象，确立认知品牌策略的观念。4．2注重品牌效应，推广品牌营销品牌就是企业的商品。随着人们生活水平的不断提高，品牌意识在企业当中得到了重视，越来越多的企业把品牌策略列为营销方法。品牌的重要意义就是帮助企业利用自己的品牌产品吸引更多的消费者，树立企业产品形象。企业在市场竞争中时刻都存在着各种潜在的经济危机，面临着各种的挑战，优胜劣汰是市场竞争不变的规律。要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须注重企业的品牌效应。推广品牌策略，坚持以质量为本原则，以服务为坚实后盾。在激烈的市场竞争大潮中，只有用优质的产品创建出的品牌，才能树立其良好的品牌形象，只有用优质的售后服务，才能巩固企业在消费者心中的地位。在市场经济的环境下，市场是企业生存的根本。没有了市场就没有了企业的生存根本，没有了市场的发展就没有了企业的发展。注重品牌效应，创新市场营销是决定企业命运的关键，也是促进企业发展的动力。4．3品牌营销策略方面的创新品牌营销策略方面的创新，是指我国企业要敢于在营销方法上大胆创新，实施新的品牌营销策略方法，把国内外企业先进的营销方法创造性地融合加以利用。品牌营销策略方面的创新主要现在：(1)企业关系营销，是指以企业关系为主要基本指导思想，建立和发展与企业产品存在良好合作关系的核心导向，特别是努力实现让消费者满意，保持并加强与消费者之间的良好交易关系，并长期从此获得丰富的市场利益。(2)利用网络进行营销，是指企业充分的利用网络资源来展开的品牌营销策略活动。网络进行的品牌营销策略将会是促进企业实现品牌推广的最重要、最显著的手段。(3)采取知识营销，是指通过利用产品的科技方面创新和进行科普推广’进而培育和扩大市场营销活动，知识营销是现代化企业中市场营销中的新趋势。(4)达到无缺陷营销，是指企业在整个品牌营销过程中不给消费者留下任何消费过程中可能产生的遗憾，其主要的方法，包括使产品在设计方面无缺陷，在生产过程中无缺陷，在销售过程中无缺陷，售前、售中无缺陷，以此建立起和消费者的良好关系，促进企业展。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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国外快捷酒店研究现状：1、面向全球，品牌化发展。国外酒店集团在市场需求的驱动和经济效益的牵引双重作用下，逐步经历了区域发展阶段，洲际发展阶段和全球发展阶段，酒店集团全球化是品牌化的基础，而品牌化是则集团化的目的。2、立足市场，多元化发展。进入21世纪，消费者的需求发生了质的变化，酒店的标准化和规范化服务已不能满足需求，国外酒店集团在加速全球化的过程中也不断地进行着多元化发展。3、科技为先，智能化发展。技术的进步为全球酒店业带来了新的科技革命，国外著名的酒店集团都充分运用现代科学技术，并成功地运用到酒店的服务和管理中。4、节约环保，绿色化发展。随着地球温室效应的日益恶化，生态进一步失衡，绿色运动旋风席卷全球。营造绿色酒店，为社会环保做贡献已提到了所有酒店发展的日程。
Chinese and Western cultural differences in the performance of every aspect of daily life from the greeting 、 term diet and cultural differences in the way of thinking in the abstract, such as differences everywhere, from the West focus on the following colors to express the difference between Chinese and Western cultural differences in areas such as a wedding set. First, in the West to express the color difference Different colors in different languages is not expressed in the same way. The representative of China in a sense, the West has a meaning that even the "color" to understand the meaning of the contrary. (A) red (red) Whether in China or in the English-speaking countries, often in red and festive celebrations or day-related. Calendar, red font used these days, therefore, red letter day: refers to the "Day" or "happy occasion." It also refers to the red "liabilities" or "loss" because people are always negative in red to register. So there are these phrases: red figure deficit in the red loss In common with the Chinese "red" words, translated into English, may not necessarily use the "red" for example: brown sugar brown sugar red wine red wine (B) yellow Yellow in English and Chinese in the extended meaning of the differences are considerable. In English, yellow can be said that the "timid, cowardly, despicable," meaning, for example: a yellow dog despicable, cowardly people a yellow livered coward Chinese yellow symbol of the term is sometimes vulgar, vulgar and obscene, indecent indecency means, such as yellow film, erotica, yellow CD, and so on. These in the name of "yellow" in English and "yellow" has nothing to do. However, in another English word blue is the color used to indicate the kind of meaning in Chinese, such as the blue jokes (dirty joke), blue films (yellow film). Second, the cultural differences in Western wedding First of all, in Western wedding culture and the first in the West in thinking about the differences: the Chinese people more conservative, like excitement, more old-fashioned thinking, so in the history of China for thousands of years the entire wedding customs did not change much. The thinking in the West is more open to the requirements of the wedding will be lower, they will be the climax of the wedding in the church: the sacred as the "wedding march" into the red carpet, Jiao Mei's father, the bride linked hands Rose walked slowly to the groom, the bride's father, daughter to the groom's hand on hand, her daughter's life will be entrusted to the groom, all eyes followed the couple, filled with well-being in their face. Second, the result of cultural differences wedding in the West because the West in a different religion. China is mainly Buddhist, but the West is mainly Christian. Therefore, the Western wedding is to be held in the church and the priest is Zhuhun Ren. China's traditional customs of the most important part of the Bai Tiandi is, the worship heaven and earth even after the ceremony has become.中西方文化差异表现在方方面面，从日常生活的打招呼用语、饮食文化等差异到思维方式等抽象方面的差异无所不在，下面着重从中西方颜色表达的差异，中西方婚礼文化差异等方面阐述。 一、中西方颜色表达的差异 不同颜色在不同语言中表达的方式并不一样。在中国代表一种意义，在西方又表示一种涵义，甚至对“颜色”的涵义理解恰恰相反。（一）red（红色）无论是在英语国家还是在中国，红色往往与庆祝活动或喜庆日子有关。日历中，这些日子常用红色字体，因此，red letter day：指的是“纪念日”或“喜庆的日子”。红色还指“负债”或“亏损”，因为人们总是用红笔登记负数。于是就有了这些词组：red figure赤字 in the red亏损汉语中常用的带“红”字的词语，翻译成英语，可不一定用“red”例如：红糖brown sugar 红酒red wine （二） yellow黄色在英语和汉语中的引申含义差别比较大。英语中，yellow可以表示“胆小、卑怯、卑鄙”的意思，例如：a yellow dog 可鄙的人，卑鄙的人a yellow livered 胆小鬼汉语中黄色一词有时象征低级趣味、色情庸俗、下流猥亵的意思，如黄色电影、黄色书刊、黄色光碟等等。这些名称中的“黄”与英语中的“yellow”无关。然而，英语中另一个颜色词blue却常用来表示汉语中这类意思，如blue jokes（下流的玩笑）， blue films（黄色电影）等。 二、中西方婚礼文化差异 首先，中西方婚礼文化差异首先和中西方人在思维方面的差异有关：中国人比较保守，喜欢热闹，思维较古板，所以在中国历史几千年的时间里整个婚礼的习俗并没有多大的变化。而西方人的思想则比较开放，对于婚礼的要求也比较低，他们婚礼的高潮则是在教堂中：随着神圣的《婚礼进行曲》步入鲜红的地毯，娇美的新娘挽着父亲手捧玫瑰慢慢向新郎走去，新娘的父亲将女儿的手放在新郎的手上，将女儿的一生托付给新郎，所有人的目光注视着这对新人，幸福洋溢在他们的脸上。其次，造成中西方婚礼文化差异的原因是中西方不同的宗教。中国是以佛教为主，而西方则是基督教为主的。所以西方的婚礼是在教堂中举行而主婚人则是神甫。中方的传统婚俗中的最重要环节就是拜天地，拜了天地以后就算是礼成了。
酒店业务管理，酒店开发
Western novels in comparison First, Western novels in the history of the development of Western novels are based on myths and legends of its origin. In ancient times, science developed, out of fear of nature, the working people out of the imagination is the key to many of the world "God", describing the personification of God is a myth; who will describe the deified, that is legend. China opened the world's Pan story, the story of San Juan Five Emperors, the West Greek mythology, Roman mythology, Norse mythology, and so on are all typical works. East and West, the original novel, is closely linked with the history, as historical records complement the event. China Pre-Qin prose in the fable, the Han dynasty in the history books, biographies, the Wei and Jin Zhi, Zhi-person novel; the West of ancient Babylon, "the United States and Ji Jia disabilities epic", in ancient Greece, "Homer's epic," "Aesop's Fables "And so on, fall into this category, fiction, novels such novels have been about the characteristics of fiction, it is still not the literary creation, directly from the private collection record, so this type of fiction plot is relatively simple, writing rough comparison. Ban Gu said, "On the Street Lane words, hearsay are made of" is a novel kind of accurate assessment of the image. China's Tang Dynasty, the novel is only from history and literature become a creativity. Tang Dynasty culture has developed, the author's ideas are more open, the legend came into being at this time, Li Zhaowei "Liu Yi Chuan", Po Chu's "Everlasting Regret," Wolf's "Everlasting Regret Chuan" And so on, are made in accordance with the creation of the legend. For the fictional story of the Tang Dynasty more emphasis on imagination and literary talent, not just the history of the nature of things, but as the history of Zhi Zhi who is also the novel did not stop. The Legend of the Song Dynasty to the novel on a gradual decline, which followed the rise of this so that after processing will become a scholar so many novel and Romance novels such as "Romance of the Three Kingdoms", "Outlaws of the Marsh", "Journey to the West." The author of such novels is the use of private creative and re-created to describe the circumstances of the touching scenes of brilliant and vivid active in shaping the character known, there are obvious story-telling style of language. Here by the redevelopment, it will become an independent literary creation rather than things to come together with the civil process, the representative of this type is the "Golden Lotus", it was an open and ordinary life on the road, the reality is that literature has come a long way The development of the latter's "A Dream of Red Mansions" in ancient China Geng Shiba realism to the novels of the summit. "54" after the novelist began to learn from China's western fiction writing practices, and gradually out a new path. Western novels, is the "Renaissance" after the rapid development of mature. The development of the Middle Ages novel near-stagnation in the West, 14, the end of the century "Renaissance" to overthrow the literature of the Church of control, 15, appeared in the western end of the century to promote freedom of thought and the liberation of personality in order to describe the reality of life and portray characters from all walks of life for the content of the Humanist novels, is to tie in with this type of novel anti-feudal Europe at the time of arising at the same time it also set the novel in the West to human describing the tone of the main things. Jiaqiu Italy's "Decameron", Spain's Cervantes "Don Quixote" is the kind of representative works of fiction. The resulting novel is a classical, elegant favor of its national language to standardize the writing of this novel in 17th century France's most well-developed. As a note on behalf of Corneille's "Cid" neoclassical story of the rise of Western novels have been a language substantially improved. The beginning of the 18th century to promote popular science knowledge, enlightenment of the public consciousness for the purpose of the Enlightenment novels, of which there are relatively well-known German Goethe's "Faust", the United Kingdom Defoe's "Robinson Crusoe" and the Swift "Gulliver's Travels" and so on, this type of novel to the emergence of the bourgeois revolution at the time to mold public opinion. In the 19th century, romantic fiction, realistic novels and critical realism novel turn to occupy the leading position in the field of fiction. Romantic novels, such as France Victor Hugo's "Notre Dame de Paris", Goethe's "juvenile Witt of trouble" and so on, imaginative, unusual ideas, language and imaginative, strong feelings. Efforts to reflect the reality of the novel is the essence of life, and depict typical life of a typical phenomenon in the United Kingdom Dickens, France and Germany are of such novels as a representative of the writer. Critical realism novels exposed the efforts of the decadent feudal system and capitalist society, the dark, in-depth criticism of the reality of evil, France Balzac and Maupassant, the United Kingdom of Charlotte, Bronte,. Russia's Tolstoy, Dostoevsky, the United States of a large number of writers such as Mark Twain's works belong to this category. Value today, the three novels in the West is still the most important of the three types of literary fiction. East-West novel on the history of the development of more or less the case. Second, the characteristics of the novel in the West In addition to the basic characteristics of the novel, the story of the West also have their own characteristics are as follows: 1, the traditional Chinese novel attention to the characters, language and the details of the description, in contradiction to the conflict to display the images, but the character of a single, small changes in the absence of the main flu. Western novels are more people pay attention to the psychological description, stressed that mining figure in the subconscious mind, good at writing full, the changes in the strong sense of the main characters. Again, "coach Lin Feng Snow Mountain Temple" in the figure is only through dialogue and action leads to contradictions and conflicts, but Anna Karenina Wogui before a series of conflicts only with his description of the psychological will be able to express their clear; for poetry in Lin In the performance of her literary talent, and Paul with his inner monologue of the ideal; Zhang Zhong-Yong has only the character, but Jane Eyre's character is the brave, strong, warm, kind-hearted, and so many of the character and rubbing and Cheng's. In short, people in the area described in the West has its own unique features. 2, China compared with Western fiction novel plot twists and turns more and more complete story. Plot twists and turns, the story is complete fiction China's unique traditional arts. The Wei and Jin Zhi Zhi people on the novel twists and turns with vivid characteristics. Tang legend in the layout of many of the famous, magnificent anomaly, rigorous and clever, dramatic plot development. The contents of the Ming and Qing Dynasties novels scattered irregular, undulating waves, Cuoluoyouzhi, careful structure, an integral whole. "A Dream of Red Mansions", everywhere She Fu, Hui turning point, the story of Jia's best writing. Western plot in respect of the outstanding works, although there are many, but it can not be compared with the Chinese novel. 3, concise and lively Chinese language novel, rich in content and rich Western novels. Chinese folk artists absorbed the novel language, at the same time inherited the fine traditions of ancient prose, often a few words will be able to outline the incident or the people. Western novels in the author includes a broad range of knowledge, involve the community in many ways, so rich in content and rich people can gain knowledge in many areas. Engels said he was in Balzac's novel about 19th century France's domestic situation than he received any reports are more. Western novels have different characteristics, and also in the West different aesthetic concepts to a certain extent related. 4, Western novels have been the rule of the feudal culture of oppression destroyed. Chinese feudal culture makes the development of the novel is extremely difficult, Ming and Qing Dynasties more people to write stories for shame, so many great writers living, creating the conditions are not covered, many of the great works of authors who do not know. Western novels in the feudal culture makes almost the whole of the Middle Ages in the development of extremely slow, and many talented writers were forced to church services, wrote some of the religious nature of the article dry hole. Third, Western novels in the future prospects for the development of End of the Qing Dynasty, China and the West have begun to understand the other side of the system, the advantages of the novel in the West have been constantly learn from each other. Of course, due to historical reasons, the Chinese side of the draw a little more. To this day, the novelist in the West efforts are still two researchers in the novel's artistic charm, although the different languages of each other's appreciation of the arts to a certain extent, but the United States are interlinked. We have every reason to believe that in the near future, the novel art in the West will ultimately learn from each other and integrate, develop and reach new artistic heights. References: "Foreign Literature" Shanghai Translation Publishing House Zhou Xu Liang "Contemporary Literature election," Zhang Zhong, such as Beijing University Publishing House "Chinese literature history of the development of" Shanghai Ancient Books Publishing House Liu Jie "Literary History of Europe" People's Literature Publishing House Yangzhou Han Wu Da-yuan Zhao Rui radish "Three high school language textbook used by the five dates of the" People's Education Press仅供参考，请自借鉴。希望对您有帮助。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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