奥迪企业内部分析论文模板

核心竞争力是品牌效应。这是因为这个品牌的口碑是非常不错的，发展非常的好，得到了很多消费者的青睐，所以形成了非常强大的核心竞争力。

我心中的奥迪车流滚滚，骄阳似火。醒目的四环商标总能吸引我的眼球。奥迪就象一位风度又有极有内涵的绅士，总能以那独特含蓄而又丝豪不张扬的风度将人深深打动。“创想改变未来”，“突破科技,启迪未来”,“方寸”等等创意的广告，从电视，报纸，网络上无时无刻不在向世人告之，作为目前国内最豪华，最先进，国情适应性最强的高档品牌奥迪早已融入了百姓生活。奥迪喜报连连，奥迪成为世界超级跑车锦标赛中国正式官方用车，4月20日，上海国际车展14款奥迪顶级车型亮相，一展未来设计风范，吸引众多眼光，一展引领高档豪华车领头气势，眩目夺人。最为大家熟知的莫过于上月突破产量10万辆的奥迪A6L了。奥迪A6L的出色表现也成为奥迪品牌在全球不断取得成功的重要组成部分：2006年，奥迪品牌连续第十一年刷新了销量纪录，在全球范围共向客户交付了905,100辆汽车，销量增幅达，在全球41个市场的汽车销量均创下新高。其中，奥迪在中国的成绩尤为瞩目。去年奥迪品牌全线产品在中国市场销售火爆，全年总销量首度突破8万辆历史大关，达到80,808台，同比增长39%。这一强劲的增长势头在2007年得以继续保持。统计数据显示，在过去的一个季度，一汽-大众奥迪销售事业部已取得销量24，141辆，同比增长27%。其中，国产奥迪A6L总销量16，110辆，实现同比增长31％，依旧引领国内高档公商务车市场。为什么奥迪在中国如此巨大成功？首先，作为最早进入中国的高档轿车。在奥迪刚刚开始进入中国大陆市场的时代，当时的进口车可谓是人们心目中“非富即贵”的标准，一辆普通的日系进口车都能吸引大众的眼光，欧洲的进口车更是凤毛麟角了，做为早期的公车等等方面的奥迪品牌，经过时间的积累，奥迪这一品牌在中国老百姓心中已根深蒂固。为了更好的适应中国的国情，符合中国人消费理念。全新奥迪A6L针对中国市场做的二次开发使车身加长了100毫米，更长更宽的大气车身，符合中国人的审美观念，更容易让中国人所接受。在不断的去理解消费者的生活态度，创新，进取，讲究品位和内涵的前提下，以不断进步的高端科技为基础，奥迪的确做到了“突破科技，启迪未来”。那奥迪凭借着什么占据着中国豪华车的领头地位呢？同档次的高档车中，奥迪有着无可匹敌的性价比是不容质疑的，在不失豪华和档次的同时，更经济性为奥迪大大的增加了筹码。高档豪华车中，奥迪低调而不张扬，活力进取而有品位。随着中国人的消费理念的不断转变中，奥迪的受众从低调成功的商业人士和政府官员已经扩张到时尚，现代，有着国际视野的新一代年轻的成功人士。不论从消费观念还是高端车的定位，奥迪低调不张扬的风格，内涵而有品位的气派，无疑更符合着中国有着受人尊敬的职业和责任感的中国现代社会“主流精英”消费心理，而他们正是高端轿车的主要消费群体。本着以高端不断进步的科技为基础，奥迪在前沿技术方面更是让人激动鼓舞，在能源不断稀缺的今天，谁能让发动机减少耗能的同时又发挥更强的动力，谁就将赢得未来更大的市场。奥迪采用的FSI® 燃油直喷技术在同等排量下实现了发动机动力性和燃油经济性的完美结合，是当今汽车工业发动机技术中最为成熟、最先进的燃油直喷技术，并引领了汽油发动机的发展趋势。在加大动力和性能的同时，并提高了高达15%的省油，其意义不言而寓。奥迪长期以来对科技的重视，是成就他顶级豪华品牌的根本原因。然而早期大众公司一开始走的是平民路线，较后才开始以奥迪这个高端品牌专攻豪华车。而同档高端车品牌奔驰和宝马可谓是奥迪老“对头”了。三个来自德国的豪华品牌，都有自己不容质疑的高贵血统。在中国人的心中，都是家喻户晓的高档品牌。三大高端品牌的竞争拼杀中，奥迪优势又在哪儿呢？国产的奔驰车车型号较少，E200和E280等车型已定型多年，长期没有大幅度的改进，前端技术上早已跟不上德国本土，在国外早已属于比较老型的车型。奥迪却是势头强劲，为了更符合中国需要，主要奥迪车型A6L经过本土二次研发，全新奥迪A6L车身比原型车加长100毫米，轴距加长102毫米，全长为米，达到顶级的D级车标准尺寸，进一步提升了驾乘舒适性和安全性。而且新开发的技术全于德国同步，全新无极变速，四角自适应式空气悬架以及一体式单框散热格栅。无论是内涵还是外型，都高度与最前沿的保持同步，引领顶级豪华车市场主流动向。与宝马想比，奥迪也有着许多出众之处。就同档次的高端豪华车比较中，无疑奥迪A6是最具平衡性也是最舒适的一款车。就拿拥有大彩屏的MMI多媒体系统来说，它用起来要比菜单凌乱的宝马iDrive系统更加简单明了。而且宝马车厢里的亮眼的装饰物最少——按照设计者的意愿，不应该有什么东西分散驾驶员的注意力。虽然不应该有，但还是出现了：那就是iDrive系统和方向盘下面的无固定位置的转换手柄。在奥迪A6L与宝马5系的通过性对比中，新A6L的最小离地间隙为142mm，宝马5系为120mm，经过高低不平的坑洼路面时奥迪新A6L会表现的比较轻松，而宝马5系则会显得较为困难。再来看底盘保护。汽车在通过崎岖的路面时有可能发生底盘托底的情况，在一定程度上伤害到车辆的底盘，所以底盘保护显得尤为重要。轿车的底盘保护一般为底盘封塑和保护装甲，这两种都是在底盘上喷涂一些化学涂剂，保护底盘不受腐蚀。在这两种保护措施中，保护装甲的保护性能更好。这两款车中，奥迪新A6L采用的是保护装甲，而宝马5系只是底盘封塑。所以在底盘保护这一项上，新A6L更为优异，对通过性的表现支持更大。最后看车身高度可调。车身高度可调指的是利用车辆的悬架高度调节，来调节整体车身高度。一个车辆能进行高度可调，并且可调的高低范围越大，它的通过能力就越强。说到轿车的车身升降，我们最先想起的应该是奥迪A8，A8的底盘配合空气弹簧可实现车身高度升降，这项技术在新A6L上属于选装，车主可以选择加装相关系统使车身高度实现可调；宝马5系没有这项功能。所以在车身高度可调方面，新A6L在一定程度上占有优势。通过以上的比较能看出，奥迪新A6L在综合通过性上要好于宝马5系。中国目前的路况普遍比较差，即使在北京城区也有很多崎岖不平的路段，更不要说郊区和外地了。在这种情况下，轿车也是需要有较强的通过性。奥迪在中国市场已经打拼了近二十年，相对来说更了解中国的实际情况，新A6L在通过性上的胜出更显示了其更加适合中国国情。而且奥迪有着数量可观的多种车型提供给消费者，每款车型又分不同的款式提供给消费者进行选择，这无疑能让消费者更准确的找到最适合自己的车，全面满足不同细分市场用户的多层次需求。就这点来讲，奔驰和宝马就逊色不少。连贴近老百姓生活的售后服务，奥迪相对更广更多的销售服务点，更方便的让大家知道奥迪，理解奥迪。更近的让大家享受到奥迪的售后服务。点点滴滴，风风雨雨，奥迪一步一个脚印走来，以实力引领中国豪华车品牌。从1986年起，奥迪公司开始了与中国的合作事业。1988年，一汽以生产许可证的方式开始生产曾荣获1984年全球年度最佳轿车的奥迪100型。1999年，由一汽、大众和奥迪三方合资，共同搭建起中国第一个高档豪华轿车的生产平台——一汽-大众，并开始生产奥迪公司的最新“武器”——曾获日本设计金奖和“北美最佳进口车”等多项国际大奖的奥迪A6。奥迪· 2007上海国际车展4月20日，14款奥迪顶级车型亮相2007上海国际车展。首次亮相的S5及S07在本次盛会上一展未来设计风范。奥迪驾控之旅今年奥迪驾控之旅会一如既往地为驾驶爱好者提供极具动感的培训课程。2006年奥迪驾控之旅培训项目已在北京金港汽车公园启动。欢迎报名参加。奥迪品味车苑一个实时在线的奥迪展示中心，奥迪品味车苑MINI网站，随时为您呈现。本月车苑亮点：凝聚奥迪百年汽车科技的第三代SUV——全新奥迪Q7。奥迪A6的multitronic无级/手动一体式变速箱，在豪华轿车历史上，第一次实现了真正的无级变速 。它采用金属链传动方式，彻底取代了传统的齿轮组变速方式，所以动力输出全无顿挫感，比普通自动变速更顺畅平滑，更拥有手动变速般的快捷灵敏，同时还更节省燃油，操控更舒适。新增设的S档，提高加速能力，增加驾驶乐趣。multitronic无级/手动一体式变速箱的最迷人之处，就在于它最终克服了自动变速箱和手动变速箱的一切不足，一举超越二者的各项性能，实现了汽车变速箱技术的大飞跃. 在您享受的舒适与豪华背后，是奥迪细致入微的尖端科技，车载冰箱专为行驶移动的奥迪A6而设计，耐颠簸、倾斜。 工作状态高度稳定。高品质的TV/DVD系统安全融入奥迪A6原有结构，功能多样，而且极易操作，电动高级桃木办公桌可谓符合人体工程的精心之作，只需轻触按钮，就能打开或放下桌板，可延伸，可调角度，让您运筹帷幄的思绪尽情挥洒。时尚风向、流行标志——自1998年秋上市以来，奥迪TT在运动跑车领域掀起了一股强烈的时尚风暴，为奥迪产品系列注入了一股崭新的力量。现在，这款成功车型的第二代产品于2006年4月6日震撼面世。全新奥迪TT跑车无论在外形设计、动力传动系统或是驾驶系统方面，较其前代车型都更具动感魅力。完美的造型、卓越的稳定性与超凡的动力——这就是对全新奥迪TT跑车、一款纯粹的极品驾驶车型的精华诠释。稳健的车身、低置紧凑的驾驶室勾勒出该车型简约明朗的形象。奥迪的设计队伍沿用并强化了第一代车型的视觉主题——圆形风格。全新奥迪TT跑车显得更为舒展，即便在静止状态也让人觉得它蓄势待发；简洁的仪表板更凸显了该车型的运动气质。全新奥迪TT的长度为4,178毫米，比上一代产品增长了137毫米，宽度增加了78毫米，达到1,842毫米。采用了ASF奥迪空间框架结构设计的车身由铝和钢制成。这是奥迪首次混合使用不同的材料，上部构造中有69%采用了铝质材料。剩余的31%钢质零部件则用于尾部，以保证车轴载荷的平衡分配。当车速达到120公里/小时后行李箱盖上会自动伸出一个扰流板，以增加下压力。与上一代车型相同，全新奥迪TT跑车也采用了2+2的座椅布置；而独立的敞篷跑车将于晚些时候上市。巨大的行李箱拥有290升的基本储物空间，取放物品都十分便利。如果将后排座椅折叠收好,其容积可以增加到700升。运动座椅提供了出色的侧向约束。座椅外套有3种不同的皮革可供选择。驾驶区完全以驾驶员为中心，采用了完美的人机工程学设计，并以不同的方式诠释着经典的TT圆形主题，例如三个圆形通风口等。全新奥迪TT有两款动力强劲的汽油发动机可供选择。升涡轮增压四缸FSI汽油直喷TFSI发动机能够产生147千瓦（200马力）的功率。搭载6速手动变速箱的TT只需秒就能从静止状态加速到100公里/小时，最高时速可达240公里/小时。轰鸣着的升V6发动机以自然吸气的方式能够输出184千瓦（250马力）的功率，从静止加速到100公里/小时只需秒，最高时速可达250公里/小时（电子限速）。两款发动机都配备了6速双离合器直接换档S tronic变速箱。四缸发动机采用的是前轮驱动，而V6款则通过奥迪敞篷跑车上配备的尖端科技——quattro®全时四驱技术，将动力分配到前后车轮上。全新奥迪TT的轮距得到了增加，采用17至19英寸的大号车轮，并在弹性运动学方面进行了大力改进。全新的多连杆后悬架令全新奥迪TT呈现完美跑车的操控动态特性。用户还可以选装高科技的奥迪电磁减振系统。在该系统中，微小的磁颗粒在减震器的油路中循环运动。施加一定的电压之后，它们就能够在几毫秒内改变阻尼特性。根据特定的驾驶工况和驾驶员的偏好，这一自适应系统能够在满足驾驶舒适性的同时提供全面的运动体验。新奥迪TT的标准配置包括自动空调系统和平底运动型转向盘。后者不仅能够与运动跑车的风格完美融合，同时也令进出车门更为便捷。通风口、转向盘辐以及许多控制件都采用了铝制外观。在选装件方面，消费者可以选择多种不同的高科技配件，包括自适应灯光、动态转向灯系统以及辅助停车的奥迪驻车系统。全新奥迪TT采用了单个CD驱动作为标配立体音响系统。它采用了先进的接收和回放技术及直观、易于操控的用户控制系统。可以通过6个软键来选择菜单，控制一系列不同的功能。立体声收音机采用单碟CD作为标准配置。车内还为手机配置了蓝牙界面。可通过MMI多媒体交互系统、多功能转向盘或语音控制系统操作电话功能。选配导航系统的操作控制系统，则采用了与奥迪A6、A8以及Q7相仿的多媒体交互系统。 手动基本型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：170 变速箱：6MT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 手动标准型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：170 变速箱：6MT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 自动标准型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：170 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 技术型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：177 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 舒适型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：177 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 技术领先型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：177 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 尊贵型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：177 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 舒适娱乐型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：218 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 尊享型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：218 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 领先尊享型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：218 变速箱：6AT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 FSI舒适娱乐型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：256 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 FSI技术领先型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：256 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 尊享型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：256 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 FSI领先尊享型 万万 5月11日 0万发动机：V6 排量： 马力：256 变速箱：6AT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 FSI至尊旗舰 万万 5月11日 0万发动机：V8 排量： 马力：350 变速箱：6AT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比奥迪A4车型 经销商报价 日期 涨跌 手动标准型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：163 变速箱：5MT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 手动舒适型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：163 变速箱：5MT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 自动标准型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：163 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 自动舒适型 万万 5月11日 0万发动机：L4 排量： 马力：163 变速箱：7CVT | 经销商报价 | 图片 | 配置 | 对比 自动豪华型 万万 5月11日 0万奥迪汽车公司现为大众汽车公司的子公司，总部设在德国的英戈尔施塔特，年产轿车45万辆左右。主要产品有A3系列、A4系列、A6系列、A8系列和敞篷车及运动车系列等。 奥迪汽公司的创始人霍尔希，大学毕业后长期从事机械制造业。集理论、实践、经验于一身。后来，霍尔希终于实现了自己设计汽车的心愿。为了实现自己独创事业的理想，他几经周折，在1910年以Audi为新公司命名，这几个字母是他以前所办公司的拉丁文名称的字头。奥迪轿车的标志为四个圆环，代表着合并前的四家公司。这些公司曾经是自行车、摩托车及小客车的生产厂家。由于该公司原是由4家公司合并而成，因此每一环都是其中一个公司的象征。奥迪 Audi-A6LV8引擎、全新multitronic?无级/手动一体式变速箱、quattro?全时四轮驱动以及MMI多媒体交互系统……全新奥迪A6L以独具个性的创想重新定义了豪华商务车的概念。代表未来风范的一体式单框散热格栅尽显不凡气势。奥迪 Audi-A42005年10月25日上市的一汽奥迪全新A4，采用了最新标志性的前脸设计，高性能底盘，顶尖技术的动力、操控和安全系统，提供丰富的豪华装备选择，为驾驶者带来全新的驾驭体验。上一代奥迪A4的内饰被公认为是同级车中的经典，而全新奥迪A4在此基础上，采用了更多的高科技新材料，展示了奥迪一直以来引以为豪的一流设计工艺和注重细节的高档品质，在同级别汽车中堪称最为精美。奥迪 Audi-A8L独创科技与顶级工艺的灵感契合，艺术气质和王者风范的融会迸发，新奥迪A8加长型，以其后座空间130mm的延展，配合内部顶级豪华装备，将尊崇感受演绎到极致。奥迪 Audi-Q7奥迪公司的第一款运动型多功能车奥迪Q7为豪华SUV市场设立了全新的标准。它将运动性、功能性、高科技和豪华品质巧妙地融为一体。在公路上，它凭借无限动感的操控性与运动特性脱颖而出；在越野道路面，它强劲的驱动力更令人惊叹。毋庸置疑，奥迪Q7是奥迪公司--quattro技术创始者的又一惊世杰作。奥迪 Audi-TT作为一款真正意义的跑车，TT正如一种即将开创崭新时代的艺术形式：不热衷于潮流，却绝对出类拔萃。它的诞生，让汽车设计界尽情领教了单纯前卫的设计风格所焕发的任性而自由的个性色彩。一.它来自德国，而德国车的口碑一向不错，在德国本土豪华车里，奥迪排行老三（保时捷为运动车，不在此例），原因就是名气不如前两位大哥（奔驰和宝马），而这种无奈的情况是因为大众公司一开始走的是平民路线，后来才用奥迪这一品牌专攻豪华车，所以在同档次中它的价格要低于另两位，而车也相对低调些，好的全在内功，因此性价比好。二.这一品牌进入中国较早，当时我国进口车不管大小都是“好东西”，而且日系为多，而欧系车就算是极品了，经过时间的积累，奥迪这一品牌在中国老百姓心中已根深蒂固，特别是当年公车大多选用该车。三.行政用车都配奥迪，原因是车本身不错，品牌自身也低调，没两位大哥张扬，且品牌在中国人人皆知，不惹眼（要廉洁嘛），却又不失豪华和档次，要是就价格的话奔驰宝马当然可以，但老百姓会说“闲话”，拉大了官与民的距离，阶级太分明，不好吧，所以┅┅。呵呵，你懂了吧。

经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文，供大家参考。

【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后，已经渐渐进入了后汽车市场时代，而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题，也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状，并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。

【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策

一、引言

尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。

二、我国当下汽车售后服务市场的现状

面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。

三、我国当下汽车4S店售后服务的现状

(一)汽车4S店简介。

汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。

(二)汽车4S店售后所提供的服务。

汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。

(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。

我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。

四、售后服务营销策略及管理对策

(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段。

顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。

(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。

汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。

(三)积极创新，适时扩张4S店规模。

随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。

五、结束语

现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。

参考文献：

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[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.

[3]范黎明.汽车4S营销模式的现状及对策研究[J].内江科技，2008，(11).

[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).

【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。

【关键词】汽车4S店;维修;售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好 企业 文化 ，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)

[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)

[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)

可以代发的呢。

想要让企业发展的关键，让自己的企业可以突破难关，走到更高的境界中去，促进汽车行业的发展。