民生热线类节目是广播打造影响力的重要节目形态。广播以其方便快捷、参与性互动性强等特点深受百姓欢迎，在办好民生热线类节目方面有着得天独厚的优势。广播民生热线类节目以其“替百姓说话，为政府分忧”的节目宗旨，成为解决群众诉求、纠正不正之风的有效载体，深受人民群众的欢迎和政府的倚重。截至目前，全国31个省（区、市）和93.7%的市（地）开办了广播民生热线类节目。
漯河电台分别于1998年和2005年创办了《市长新闻热线——市情民意快车道》和《政风行风热线》专题节目。两档节目自开播以来，坚持上为党委政府分忧、下为人民群众解难，在当地被誉为党委、政府联系人民群众的“连心桥”，纠正行业不正之风的“监督岗”，为人民群众办实事的“服务站”，反映社情民意的“显示屏”和化解社会矛盾的“稳压器”，对切实维护群众利益、促进职能部门政风行风建设、构建和谐漯河起到了重要作用。
作为一种重要的广播节目形态，怎样才能常办常新，常办常热，永葆生命力，笔者做了如下思考：
一、坚持民生视角是广播民生热线类节目的生命基础
对于广播民生热线类节目，人们习惯于强调它的舆论监督功能。确切地说，广播民生热线类节目更应该是一档民生类的节目，带有深刻的民生属性的烙印。既然是民生节目，就得想百姓事、说百姓话，一切从群众的角度出发，上线单位的选择、话题的选择、切入的角度等节目的策划和运作，都要体现出民生的视角，考虑到群众的想法和需要。
1、以民生视角安排上线单位
经过广泛的社会调查，漯河电台了解到，就业、教育、分配、社保、稳定是老百姓关心的五大民生问题。和这些民生问题息息相关的单位分别是：市劳动和社会保障局、市人事局、市教育局、市房管局、市民政局、市公安局。漯河电台在和市政府纠风办充分沟通的基础上，保证这些职能部门每年都要在《政风行风热线》上半年和下半年的节目中各上线一次。有时视具体情况，在某个时期，某项工作关注度明显提高的情况下，安排该职能单位的专题节目。比如，每年的夏季和年底临近春节的时候，漯河电台都会安排市公安局上线，就最近的一些易发多发案件的特点通过节目和听众交流，提高市民的防范意识。在用电高峰期和用气高峰期，漯河电台还会策划市供电公司和市燃气公司上线，就民生问题和群众直接沟通。
除此之外，还要根据当前民生热点灵活安排上线单位。
比如，每年的3月8日，漯河电台《政风行风热线》节目都要安排市妇联上线，加强妇女权益的宣传与维护；3月15日，安排市工商局12315消费者申诉举报指挥中心上线，现场为消费者宣讲政策，解答疑问，受理投诉，解决纠纷；每年6月份高考过后，安排漯河大学、漯河医学高等专科学校等高校上线，讲解本年度高考整体情况、学生填报志愿注意事项，以及补录信息等，为学生提供参考；每年麦播、秋收等时节，邀请市农业局、农机局上线，现场帮助群众解决种植、耕作难题；每年年底，邀请市民政局等单位上线，宣讲政策，提醒符合条件的人员提出低保户、五保户等的书面申请，为他们送去党和政府的温暖，同时对于不符合条件而又享受低保、五保待遇的现象进行及时的纠正。在每年的春运期间，针对返乡流和学生流明显增多的情况，邀请市火车站上线，就发车售票、乘车安全等话题和听众交流。
2、以民生视角策划节目
在节目中，要找准单位职能与群众利益的结合点，选准群众关心的话题，从具体的事情切入，吸引听众的兴趣，调动听众参与的热情。在选择话题的时候，要研究上线单位的工作职能、工作措施，了解群众关注的热点难点问题，两者的交叉点就是节目中要谈论的重点。同时，谈话切入的角度要小，最好直接从一件具体的事情、具体的人、具体的矛盾切入，节目一开始就把老百姓的注意力紧紧地吸引住，使他们迅速产生参与讨论、发表意见的渴望，节目因此会迅速活跃起来。
比如，漯河电台《政风行风热线》节目有一期的上线单位是市农村公路管理处。而在该单位上线的前一天，节目组刚刚接到一位听众的来信，他反映说，南环孟南经济开发区粮食储备库附近有一段路，大概有一、二公里，非常难走，尤其一到下雨天，坑坑洼洼，给附近群众出行带来了极大不便。道路出行问题一直都是群众关注的热点。而不同道路的建设与维护又归属不同的部门管辖。这一点是很多群众不太了解的。同时，市农村公路管理处也非常想通过节目告诉听众其管辖的公路范围。因此，节目主持人就把这个问题作为了切入点。他们也会与相关部门协调，争取早日帮助群众彻底解决这个问题。通过这个小小实例的切入，不仅帮助群众解决了问题，同时引导嘉宾介绍了其工作职能和范围。
二、强化服务功能是广播民生热线类节目的生命核心
广播民生热线类节目说到底是为政府和百姓服务的。唯有强化服务功能，才能让其真正有生命依托。广播民生热线类节目的宗旨是“替百姓说话，为政府分忧”。那么，如何才能实现这个宗旨？
1、将服务意识贯穿节目始终
服务不是口号，它存在于节目策划、生产、制作、播出的分分秒秒之中。因此，作为节目的生产者——记者、编辑、主持人、导播等相关人员只有牢固树立服务意识，高度关注百姓的安危冷暖，帮群众排忧解难，我们的节目才有生命力，媒体才能真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带。
漯河电台《政风行风热线》节目原来每周直播三期，分别是周二、周三、周五。每周只有这三期节目邀请嘉宾单位上线，并且是在其分管职能范围内，听取群众意见，受理群众投诉。漯河电台经过认真调查后发现，这样做有个弊端，即群众想反映某个部门的问题，必须要做长时间的等待。有时往往由于等待时间过长而放弃反映问题，甚至耽误群众问题的解决。为了更好地服务群众，切实帮助群众解决更多的实际问题，漯河电台在每周四增加一期《政风行风热线》之《民心热线》节目，专门接听群众热线，打破部门分管职能的界限，在生产生活中遇到任何问题，对于任何单位和部门的意见和建议都
可以集中反映，漯河电台在最短的时间内派出记者前去调查采访，调查结果在下周四的《民心热线》节目上半时集中反馈。这样就大大方便了群众参与节目，每期节目接听群众热线都在15条左右，节目的关注度和参与度明显提高。
2、拓宽服务领域
广播民生热线类节目要立足党委政府工作大局，根据老百姓的需要来办节目，站在社会生活的前沿，紧跟时代的步伐，突出时效性和针对性，要想群众之所想、急群众之所急，拓展节目服务的领域，真正成为百姓信赖的“自己的”媒体。
“市情民意”包罗万象，“排忧解难”更无边界。在办好节目的同时，能否拓宽服务领域，深入服务内容，是节目能否受到欢迎的关键所在。《市长新闻热线》和《政风行风热线》节目每天都接到大量群众来信、来电反映问题。其中部分问题是节目职能以外的，但是作为节目的策划、生产、制作、播出人员，总是认真对待所有问题。对于节目直播时间以外反映的问题，我们实行首问负责制。而且要负责到底。
比如，今年高考后的一天下午18点30分，已经到了下班时间，我们的一位编辑在加班，这时办公室的工作电话响了，她一接听，原来是一位农村老大爷的求助电话。他说他的外孙女今年考上了一所名牌大学，可是家中条件实在困难，外孙女的父母均有严重的慢性疾病，丧失了劳动能力，无法供其入学，问我们能否帮助他。这位编辑记录下了这位老大爷的联系电话。第二天，编辑来到了老大爷的外孙女所在的村，经向村里群众详细了解，证实老大爷反映问题属实。编辑又和乡、区、市等各级民政部门取得联系，寻求解决办法。后经多方联系，了解到市妇联的“春蕾行动”，是专门救助贫困女童、贫困大学生的。于是，编辑和市妇联取得联系，帮助老大爷的外孙女申请到了新学期开学的学费，使其顺利地走入了大学的校门。
三、解决实际问题是广播民生热线类节目的生命根本
老百姓喜欢广播民生热线类节目，重要的原因就是这类节目能帮助他们办实事，解决实际问题。因此，对老百姓在节目中举报投诉的问题，一定要件件落实，事事回复。合理合法的，一定督促相关部门解决落实；因为政策等原因，暂时无法解决的，一定要跟老百姓解释清楚。这样才能取信于民，节目才能获得老百姓的真心拥护。
一条热线，情系两头。漯河电台《市长新闻热线——市情民意快车道》节目每期都坚持做到对政策咨询当场反馈，对工作投诉实行承诺办理，根据难易程度在节目中适时反馈。对听众反映的问题，督促有关单位及时处理。对能够解决的问题，及时解决；对一时不能解决的问题，逐步创造条件解决；对确实不能解决的问题，也要给一个明确的答复，切实做到了事事有着落、件件有回音！
对于群众在漯河电台《政风行风热线》每周四直播的《民心热线》节目中提出的问题，漯河电台在最短的时间内派出记者前去调查采访，切实帮助群众解决了很多热点难点问题。
广播民生热线类节目以其“直接对话、双向交流、公开监督”的独特魅力，为群众提供了一个与政府方便、快捷的沟通渠道，具有节目常办常新、常办常热的先天优势。但是，受人为因素的影响，节目往往因为策划不到位，服务意识跟不上，解决问题力度欠缺，节目可听性差等原因，导致节目收听率和参与度降低。笔者以其多年的主持、策划经验得出结论：只有坚持民生视角、强化服务功能，为百姓解决实际问题，使节目生动可听，才能真正打造广播民生热线类节目的持久生命力，才能为社会主义和谐社会建设做出新闻媒体应有的贡献。
（作者单位：漯河人民广播电台）
