高校图书馆是学校的文献信息中心，是大学生求索知识、完善自我的重要阵地。图书馆员在这里担当着传承知识与文明的重任。我们用优秀的文化作品熏陶大学生的心灵，帮助他们找到打开知识宝库的金钥匙，教育他们学会做人学会做事，培养他们具有良好的爱国情坏和高尚的道德情操，使他们以昂扬向上的姿态步入社会，走向成功。我们是如何做好服务育人工作的呢？笔者结合二十多年的工作实际总结了以下几点方法和经验。
1.改革创新，服务育人服务是图书馆的工作目的和工作重心，高校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，实施创新理念。
1.1观念创新、意识创新要将全心全意为读者服务当作自己工作的第一要务，改变旧观念，实施新理念，树立“三心意识”，即服务诚心，以诚心换理解；学习虚心，以虚心换支持；答疑耐心，以耐心换和谐。形成一个有良好学习氛围的阅读环境。在读者与文献信息中间，做一名导航员。踏入馆舍，说话声音放低，脚步放轻。进入工作岗位：(1)对读者以诚相待，把文明礼貌的服务礼仪落实到实际工作中，轻声解答，耐心释疑。（2)自省自律，严格执行工作中的各项业务规范，做到领导在和不在一个样，检查和不检查一个样，读者多和读者少一个样，把对工作的热爱内化为一种自觉行动，以主人翁的态度对待工作。（3)尊敬他人，尊敬是服务的前提，无论在任何时间任何情况下，都不能轻视他人、轻视读者，失敬于人也将为人所不敬，所以我们始终以微笑服务温暖读者，加深沟通换来理解，使读者得到满意的服务。（4)平等待人，对读者一视同仁，坚持四个一样：对群众与对干部一个样；对学生与对教师一个样；对生人与对熟人一个样；对馆内与对馆外一个样。(5)讲究礼仪，工作人员在上班时间，穿工作服，戴工作牌，接受读者监督。衣着得体大方，显示着图书馆员良好的艺术修养和饱满的精神面貌。良好的仪表是对读者的礼貌和尊重，也是自重自爱的表现，它能使工作人员在工作中注意自己的言行，说话办事小心谨慎，为读者服务，对读者负责。
1.2方法创新、技术创新
江泽民说“创新是一个民族进步的灵魂。”创新是事业发展的动力，创新是充满活力、竞争力、创造力的时代精神的体现。图书馆也是随着时代的发展而发展，由原来的实体图书馆变为现在的实体与虚拟并存的图书馆，从文献资料的收藏者和提供者转变为信息产品的生产者和提供者，由原来的手工借阅变为现代的计算机检索，馆藏从原来的现实馆藏变为现实馆藏和虚拟馆藏并存，这就向图书馆员提出了挑战，图书馆的服务方法和模式必须改变。即从满足书刊借阅为主，转移到满足信息需求和知识开发，如代查、代检、代翻译、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息查询等，图书馆员必须兼学别样，做到“精一门，会两门，懂三门”。通过不断的学习和探索，掌握新技术并做到灵活运用。
1.3数据资源开发与创新
高校参考咨询工作理所当然的要围绕学校的科研工作开展，为某一专业或课题提供跟踪服务，是我们义不容辞的责任。我们针对用户需求在网页上开设了专栏，实时咨询；开展专题跟踪服务，通过电子邮箱或网上定期发布；收集最新科研信息，建立专题数据库，如：自建多媒体艺术数据库，拟建特色数据库：风筝文化数据库、杨家埠年画数据库、王琳古籍数据库，随时为师生提供动态的信息咨询服务。这样，既进行了馆藏建设，又服务了用户，集电子资源建设和数字化咨询于一体。此外，图书馆还通过馆长信箱、读者信箱、文明服务讲座、座谈会等多种服务形式，为读者提供优质服务。
2.建章立制，管理育人
高校图书馆应不断更新管理思想，完善管理措施，建立健全各项规章制度，制订业务工作规范，明确岗位职责，规定考核办法，保证贯彻执行。图书馆采集加工文献信息的目的就是为了进入流通阅览，让广大读者充分利用。对文献信息的管理是手段，为读者所利用才是目的。管理和利用是矛盾着的统一体，它们相互联系，相互促进。既不能以收藏文献为借口，重管理轻利用，让读者举手投足处处碰到清规戒律，也不能以“读者第一”为幌子，否认违犯图书馆的规章制度。
2.1制定规章，管理育人
搞好管理育人必须有一套行之有效的规章制度，我们在总结经验的基础上于2004年6月制订了《潍坊学院图书馆规章制度汇编》，该汇编详细介绍了潍坊学院图书馆资料管理规定，图书馆工作职责工作人员守则、考勤制度、加强内部管理的规定。图书馆加强职业道德教育和文明服务修养，真抓实干，提高素质，做到全员育人、全过程育人、全方位育人。为此，对工作人员提出文明服务，禁止八种行为：遵守纪律必严格，禁迟到早退；集中精力干工作，禁闲聊看书；服饰仪表须端庄，禁衣冠不整；上岗服务要亮牌，禁随便脱岗，接待热情且诚恳，禁简单粗暴；借还认真又熟练，禁敷衍对付；遇到冲突善忍耐，禁冲突争吵；爱护书刊讲原则，禁违规损坏。
2.2创设环境，服务育人
图书馆是校园文化的缩影，是知识的圣殿，它代表了求知与探索、奋发和向上。2003年我院建成335万平方米的图书馆大楼。大楼俯视为蝴蝶造型，体现风筝都特色。主区回廊采用玻璃棱锥封顶，采擷自然光线，方便读者阅读。正门前有一把金钥匙塑像，象征着开启知识之门。进入正门，抬头而望，“为中华之崛起而读书”的周恩来题字赫然醒目，左侧是服务指南，电子检索厅，右侧是入馆须知，读者存包柜。菱形的地厅中，有花树藤椅小书桌，供读者学习小憩。抬头上望，吊兰垂绿，紫藤缠绕，鲜花盛开，为读者提供了良好的阅读环境。北门大厅左侧，写有“传承历史文化，弘扬民族精神”的黑体大字，玻璃柜内，有象征潍坊文化的各式风筝、杨家埠年画及宋代赵秉忠的状元卷。右面是“厚德、博学、求是、创新”的八字校训。下面橱窗内是图书馆参加业务竞赛、文体活动等照片。各楼层都设有自修区、自修室、存包柜，各书库、阅览室都有名人画像和名言，鼓励学生向名人学习。阅览桌上还摆有劝诫语、警示牌，提醒读者做文明人、行文明事，如：只带走满腹知识，不留下半点遗憾；请您悄悄地走，带走知识，请您悄悄地来，带来宁静；静以修身，学以育德；“桃李不言，下自成蹊”，“此处无声胜有声”，井然的秩序，优美的环境使读者神清气爽，精神愉悦。
2.3提高素质，示范育人
大学生除了去教室学习，图书馆就是他们的第二课堂，第二个家。他们在这里不仅学到书本知识，而且与这里的老师密切联系。图书馆员被学生尊称为“老师”，那我们就要担当起这一光荣的称号，提高自身素质，加强道德修养，注重言传身教，担当起导航员、引路人的重任。素质包括政治素质和业务素质，政治素质看你是否热爱图书馆事业，业务素质看你是否掌握了图书馆各项业务工作规程，能不能随时随地为读者提供各种服务，如口头咨询、电话咨询、专业咨询、网上信息查询等。俗语曰德高为师，身正为范。”图书馆员做读者的表率，讲文明、讲礼貌、讲职业道德、讲普通话，就会带动和感染读者文明守纪，诚实守信，讲究秩序，礼貌待人。图书馆员精通专业知识和各种人文科技知识就会在读者面前问一答十，百问不倒。掌握教育艺术就会化解工作中的矛盾和冲突，妥善解决工作中遇到的难题，担当起学海导航的重任。
3.为人师表，教书育人
图书馆员除承担日常的借阅服务和咨询工作外，还承担着新生入馆教育课，担负着文献检索课的授课任务，并定期举办信息检索技术与方法系列讲座，非常重视对读者信息素质和获取能力的培养与提高，及时将检索的方法和技巧传授给读者，把图书馆的服务内容、服务方式、馆藏布局、馆藏特色等介绍给读者，教会读者利用检索工具，(特别是网络环境下的信息查询）。
总之，图书馆工作就是一个服务过程，一个用艰苦细致的劳动把知识传递给读者的过程，一个全面育人铸造灵魂的过程，一个全员育人、全方位育人、全过程育人的过程。
管贻英
(潍坊学院图书馆，山东潍坊261061)
