本文梳理了高校图书馆服务的现状及目前普遍存在的问题，从高校学生需求与图书馆供给关系的失衡这一视角出发指出信息时代下高校图书馆服务理念与时俱进的重要性，并结合现实提出了五点服务转型发展的建议。图书馆将不再局限于传统“索取”式的借阅服务和有限资源的轮流使用，而将重心转向人性化、智能化的分享型知识空间。
如果上世纪90年代是互联网的滥觞，那么21世纪就是互联网的王朝。知识和技术更新的速度越来越快，信息呈现爆炸式增长。上个世纪末，许多图书馆都采取每本书夹带纸质借阅信息记录表和前台登记的方式;后来，手动的充磁消磁机、条形码和数据库让书籍借阅便捷可控;如今，国内外一些重点大学开始走上自助式图书馆的道路，馆员的工作任务许多都可以通过网络和电子设备完成，更是节省大量的廉价劳动时间。这些设备和技术的更新，显著地提高了高校图书馆服务师生的效率。
然而，图书馆服务的转型发展，除了需要先进的机器设备外，还有许许多多的方面。和很多其他事物一样，高校图书馆的服务之所以要转型，在于其旧有的模式不再适应新的发展要求。因此，我们将高校图书馆的现有服务的供给情况与学生教育教学这一主体的需求情况进行比较，从而分析哪些地方需要进行革新。
1.高校图书馆服务供给现状
1.1工作人员。
目前大多数的高校图书馆中，馆员专业素质普遍偏低，年龄结构偏大，男女比例失衡。工作人员大多是从其他行政岗位或者教师岗位上由于能力不适原岗或者其他原因调整到图书馆的;此外，图书馆成为学校引入高级人才时其家属工作的安置地[1]。这些调岗职工或是家属大多是女性、大龄员工。究其原因，除了人事管理制度方面外，还在于图书馆普通馆员的工作任务技能要求低、工作强度低，同时工作性质稳定。传统的图书馆馆员从事的都是登记、借还、上架的工作，一般高中生也能轻松胜任，门槛较低。虽然近年来馆员的要求也是相关专业硕士学历以上，但是由于图书馆内晋升机制、激励机制的形同虚设，大家缺乏工作积极性;上升发展的平台狭小，难以留住高素质人才。这样图书馆的整体工作氛围显得死气沉沉，至于管理创新或者图书馆领域的学术研究等，都沦为“有更好，没有也行”的工作。在知识信息密集之地似乎最具活力的图书馆，反而成为全校最保守、最一成不变的地方。
除此之外，那些经历过校区合并的高校普遍存在人员冗余。这些人员作为事业单位正式在编人员，难以解雇，只好分配到图书馆馆员这个“万金油”岗位。一个人的活三个人干，工作效率低下。图书馆工作人员队伍的臃肿，使得新招聘员工数量锐减甚至消失[2]，缺乏新鲜血液的员工队伍的专业素质及创新开拓能力都迟滞不前。员工不了解也没有动力了解学生的需求，提供的服务沿袭旧制，逐渐落后于时代发展。“以人为本”、“为学生服务”的口号都会喊，也喊了很多年，但实际服务却不见多大起色。
1.2硬件设施。
许多高校图书馆常见的设施是成排的书架和桌椅、电子阅览室、借还书工作台、储物柜、复印机等。这些设施的排列比较规整，室内装修比较庄重严肃，整体色调偏黑白灰褐，力图形成学术殿堂沉稳和肃静之感。
1.3日常管理及特色活动。
首先是服务时间。高校图书馆大多从早上8点开放至晚上21点或22点，周一到周日不变，遇节假日会闭馆。
其次是借还书制度。学生在图书馆网站上搜索所需书籍名称并找到对应的书架和书刊位置编号，然后到服务台请管理人员消磁(部分高校已经使用了先进的自助借还书机器);如果书已经被借走，则可在网上或服务台登记预约，到期图书馆会通知学生取书。还书时，将书充磁后直接放入待归架的书堆中，由工作人员归类后重新上架，等待下一次借阅。此外，高校教职工一次性能借的书籍及影音资料显著超过学生，借用的期限更长，甚至超过期限很长时间未归还不会有太多的追究。
再次是除占据主导地位的借阅业务之外，图书馆提供的辅助、特色服务。比如许多高校有的“新书推荐”、“爱心书架”、“大学生推荐书目”、“流动图书馆”等，这些活动出发点都很好，都是想为读者提供更好的服务，但实际知道的学生不多，参与的学生更少。部分有条件的高校会不时举办一些讲座或者作品展览，大多不是读者所需，而是基于某种需要。校史文物展示的场馆，发挥了类似学校博物馆的功能。
2.学生的主要需求
2.1节省搜索、借阅流程的时间成本，提高准确度。
传统的借阅流程存在一些不便之处。首先，在图书馆网站上搜索目标刊物的编号，再到书架上去寻找，长且复杂的编码常常会花费读者的时间。有时前一个读者阅读后没有放回原位，加大后来读者搜寻的范围。其次，现实中的一些操作可能会使学生白跑一趟图书馆。比如搜索后网站显示该书仍在架上，而在书架上又找不到，可能是书已还但工作人员还未将其归位，可能是有另外学生临时取出在附近的桌椅上阅读，一会儿就会放回。这样导致这名学生白跑一趟，空手而归。
再次，当一个学生要直接搜索某本书某部分内容时，需要花很长时间翻看书本进行定位，当书中零散地提到某一内容时，尤其耗费读者的搜寻的时间。最后，一个学生急需使用一本书籍，而借走它的另一名学生可能只是略作浏览而已;或者一个学生本来在某个特定时间段内需要用书并进行预约，而正在使用该书的学生到期前又续借，导致这名学生无法按时使用。类似地，当一门课的老师推荐一本书籍阅读时，其班上的学生都想借这本书，平时闲置的书一时间又资源紧张，无法满足学生的要求，师生迫切地盼望这四方面的服务能有所改善。
2.2更多的自习需求。
不同于以往，现在大学生的经济条件改善，大多都人手一台笔记本电脑，电子阅览室作为曾经的先进设备如今却冷冷清清。越来越多的资料都能通过互联网和搜索引擎找到，图书馆作为信息获取中心的地位正在下降。坐在阅览室里的学生，真正借书看的越来越少，大多都是携带资料来自习的。许多大学生表示，寝室里的“诱惑”和打扰太多，教室则不时要上课，到了晚上也会选择性地关闭，图书馆成为一个学习氛围浓厚、学习环境良好、时间和座位稳定的绝佳“自习室”。尤其是考试周前夕，图书馆的座位炙手可热，抢座占座现象更频繁。另外，图书馆有限的开放时间，让那些需要深夜学习的学生感到苦恼。
2.3更大的讨论、交流空间。
大学生活丰富多彩，学生社团、学生组织、课堂小组经常会为了一个课题、项目或者任务而三五成群地开会讨论，在讨论过程中常常需要放映一些影音资料、PPT。一旦遇到晚上或者下雨天，室外、走廊就更无法再凑合，大厅里更拥挤嘈杂。学生活动室的场地数量都十分有限，通常只给予学校学生会、团委下属学生组织。因此，学生对封闭的、安静的、舒适的讨论区的需求非常大。
2.4休息、饮食需要。
每逢周末无课时，许多学生在图书馆一泡就是一整天，一直保持着坐姿和紧张的神经，很希望有一小片休息区，设置沙发或者躺椅放松筋骨。另外，对于忙碌的学生来说，希望图书馆的某一角能建一个茶吧或咖啡吧，能买一些饮料和零食补充体力，甚至是冷藏的快餐速食通过微波炉加热解决午饭或晚餐。这对于那些食堂和小卖部远离图书馆的高校学生来说特别有利。此外，一些条件一般的高校图书馆，至少应当为学生提供免费饮用的开水。
3.高校图书馆服务转型的建议
许多高校图书馆的管理人员这些年都有真切的体会，那就是来图书馆借书的读者越来越少了，书刊的流通量正在一年年下降，到图书馆自习的学生越来越多。那么，是学生读者不再需要图书资料了吗?其实，并不是学生的需求减少，而是他们获取所需的方式和需求改变。
3.1网络化、自动化借还书流程。
借还书过程中的不便，固然可以通过加快归还书归架速度、每本书保有一定的复本等方式改善。但这些举措都是治标不治本，无法从根本上消除旧有制度的弊端。网络化、自动化的还书流程代表着信息时代新的模式，必将取代传统的流程。因此，高校应当加强纸质书刊电子化进程及购置自助借还书设备。电子书刊除了无法拥有纸质书刊的手感和需要电子设备作为载体外，对传统纸质书刊的优势是压倒性的。第一，它的边际成本递减，无论多少学生、何时要看，都能保证供应，且图书馆的成本不变，还免去预约环节;第二，它零磨损、无需维护保养、不占空间、携带轻松便捷;第三，读者可以自行在书籍边上做读书笔记而无需担心污染书籍;第四，节省读者去图书馆的路上时间、搜索书刊的时间，如果读者需要其中的一部分内容，就只需要输入关键词，软件就能自动定位它们在书中的位置，高效便捷。
自动化借还书设备，则将馆员从简单机械的重复劳动中解放出来，未来图书馆可以节省这部分工作对应的人力成本;学生在馆员上班时间之外也能借还书籍。技术对图书馆服务的主要作用从后台蔓延到前台[3]已是大势所趋。
3.2调整完善自习服务，发挥作为高校学习氛围中心的优势。
学生的自习需求较大，现在许多学生都携带个人笔记本电脑查阅资料、撰写论文，因此可以增加自习室的插座数量。此外，2012年数据显示我国高校近一半都已经实现图书馆无线网络全覆盖，但仍有30%高校部分覆盖，还有20%的高校没有提供无线网络服务[4]。无线服务是国际高校的大趋势，高校图书馆要尽快实现全覆盖，已经覆盖的高校则要注意无线服务连接的畅通并保证信号的强度和稳定。
除了硬件设施、管理方面外，高校图书馆应结合本校学生情况，延长阅览室开放时间。尤其是考试周阶段，可以让部分自习阅览室通宵服务——这在国外是常见的，比如哈佛大学、宾夕法尼亚大学等。出于成本及安全的考虑，高校图书馆一定要根据本校学生的需求，决定是否在图书馆使用高峰期(考试周)通宵开放，以及哪些厅室开放。
3.3设置公共讨论区和迷你会议室等，图书馆空间多功能化。
一直以来，图书馆的格调都是庄重肃穆的，气氛都是安静的，色调都是沉稳的。这其实是受一种古典风格的影响，给读者以进入知识圣殿的感觉，内心油然生出对知识的敬畏。这一点并没有错，但是在倡导自由、平等、创新的信息时代，这样的环境显得压抑和古板。越来越多的新型现代化高校图书馆，都在天花板、墙壁、地毯上采取了大片鲜艳明朗的色彩，室内装潢更加轻松活泼，许多桌椅跳出千篇一律的平凡模样，变得五花八门奇形怪状;建筑内线条的设计应用更多的几何图形和曲线，空间错落有致，每一个细节都更友好。此外，还有盆栽、雕塑、艺术品等作为装饰。这一切都给人以新意，鼓励人们发散性地思考和创造性的思维——不是敬畏知识，而是超越知识、创造知识。
高校图书馆应当成为学生思维碰撞和创新的交流平台。谁说图书馆不可以发声讨论呢?用隔音玻璃隔出一个个迷你的讨论间，通透的视线不会使空间狭小，同时又保证一定的私密性，保证讨论的小组不会受到干扰。图书馆进门大厅则可以设置公共讨论区，只要不大声喧哗，大家都能讨论，甚至举办英语角。此外，还有迷你放映厅、迷你舞台，学生不只是在图书馆进行“输入”，还可以“输出”和共享。
3.4设置休息区、咖啡吧，提供人性化服务。
学习不是正襟危坐的代名词。且不说丰富多彩的课余活动和社会实践能让大家获益匪浅，运动和旅游也常常让人脑的状态更好。除了端坐在椅子上，能否有一个休息区，放置着躺椅和beanbag之类的懒人沙发，换种姿势能让一整天学习的学生中途能放松筋骨，说不定还可以激发人的灵感。
咖啡吧则提供一些速食的饮料、点心和快餐，气味不重，也没有厨余垃圾，不会影响图书馆的环境，可以放在顶楼的一角。忙碌的学生可不必出馆去食堂吃饭，即使错过饭点也不担心。
3.5创新图书馆学习模式。
传统的图书馆学习模式简单来说就是“借资料学”，是一种自学模式，彼此之间没有交流，看的知识范围局限于图书馆已有资料，只能被动获取。近年兴起微信平台，实时推送图书馆资讯，并同时兼具搜索、查询等图书馆网站基本功能，这是一种借助移动终端的“告诉你有什么可看”的广而告之模式。接下去，图书馆会举办越来越多的讲座、沙龙、论坛、展览，这是“我们一起学”的共享模式。将来，真人图书馆、电子读书笔记的“我想学什么”这种根据需求创造供给的模式大有前景。
模式的创意层出不穷，不同的高校适应不同的模式。我们要把握的一点是，图书馆不该成为知识的藩篱，而应成为创新的源泉。
4.结语和展望
“互联网+”的时代浪潮下，图书馆服务转型是大势所趋。不转型就不能提高图书馆工作人员的工作效率，不转型就难以满足师生读者的需求，不转型就跟不上时代的发展。正如朱宁所言：“新技术的出现不是迫使图书馆消亡的杀手，而是促进图书馆转型的动力。”[5]高校图书馆的主要服务对象是师生(其中学生又占据大部分)，如果供求失衡，便不能很好地发挥它的职能作用以助力高校教学和科研事业的发展。
有理由期待，未来的图书馆不再会有成排成排的纸质书书架，只有那些宝贵的古书或者经典的珍藏版书籍会那样储存归置;几乎所有的书都有影印或者电子版本，读者可以从图书馆的电子设备或者在自己的移动设备中一键查阅。在一间间现代化、装修充满创意和人本考虑的小隔间或者公共学习区，学生舒适地看着书、交流自己的思想或者商讨一个项目……图书馆不再只是“书籍的仓库”、“自习室”，更是“思维的反应堆”、“知识、信息的360°分享中心”。
作者：赵红霞 来源：考试周刊 2016年37期
