引言
读者留言是网络咨询服务系统中保存的或者电话实时咨询记录的读者利用图书馆过程中产生的各种问题。这些问题有的反映了读者的阅读需求，有的反映了高校图书馆服务中存在的各种问题。分析读者留言是高校图书馆掌握学生阅读需求以及了解学生对图书馆各项服务满意度的重要途径m。高校图书馆定期对读者留言的内容进行整理分析，可以更全面地掌握读者对图书馆服务工作的要求，并根据分析结果提出相应的改进策略,促进图书馆工作的创新与可持续发展。为此，本文就2011-2012学年南京航空航天大学图书馆的读者留言进行详细分析，为高校图书馆改进服务工作提供参考。
1数据收集、整理和分类
2011-2012学年图书馆网络读者留言共计481条，其中广告、求职等与图书馆工作无关的留言25条，实际具有分析意义的留言466条，电话咨询记录备案264条，共计730条。通过整理和分类，读者留言按内容性质可分为咨询、建议、抱怨、表扬及其他五种类型，按涉及内容可分为图书馆规章制度与管理、阅读资源需求、检索技术、系统使用、流通借阅、学科及其他服务六类（见表1)。
2读者留言内容分析
进_步对表1中反映的问题进行分析，内容如下：
2.1关于规章制度与管理
涉及图书馆规章制度与管理的问题117条，其中咨询类问题占大多数，共82条，主要集中在‘‘校外人员及毕业后如何到馆借书’，“图书赔偿’，“借阅超期赔付’，“假期开放和借阅’，“通用证的办理和使用”等借书、办证以及赔偿有关的制度问题和具体服务业务如原文传递、收录检索等的费用问题;抱怨类留言主要集中在要求加强阅读环境管理的问题，例如‘‘空调开放时间”，“自习室占位严重’，“电子阅览室有同学打游戏”，“阅览室学生或者工作人员讲话’，“书架整理不及时’，“开放时间太短”等。建议类留言主要是关于建议延长新书的借阅时间，增设存放笔记本的柜子，增加阅读和自习用的桌椅等改善阅读环境方面。
2.2关于阅读资源需求方面
涉及阅读资源需求的问题185条，其中咨询类问题143条，包括馆藏联机公共目录显示在馆可借的纸质资源但是架上暂时找不到，请求帮忙查找的留言61条;馆内已经购买的电子数据库资源，暂时下载不到要求帮助下载的11条；需要光盘或非书资源，要求上传或者帮助下载的34条；纸质及电子资源推荐有23条；需要馆内未购买的电子资源的留言14条。抱怨类问题集中在‘‘系统显示馆藏有而架上找不到’，“要求对校区合理分配馆藏’，“某学科的书籍太少’“论文全文数据库太少”等。建议类留言要求建立视听室的网络资源目录和整理图书馆各类讲座资源。感谢类留言都是感谢馆员及时帮助找到所需资源的。
2.3关于技术检索方面
咨询检索技术类的留言104条，内容比较分散,涉及检索技术各方面的问题，例如“如何查找文献被引信息’，“如何查找某类型或某学科的文献’，“如何使用读软件’,‘‘某个学科的分类号是什么，如何获取’，“检索课如何复习”等等。
2.4系统使用方面
涉及系统使用的留言187条，其中咨询类有172条，可归纳为两种类型：_是读者查找馆藏联机公共目录时遇到的问题，多数是‘‘登陆个人图书馆，用户名和密码遗忘’或者‘‘如何使用个人图书馆查借阅历史”等相关的问题。二是读者查询网络数字信息时产生的问题，包括检索联机光盘、本馆网络数据库（自建库及镜像库），本馆购买的电子出版物和网络数据库以及Internet上各种信息资源。问题集中在‘‘访问中外文电子资源时，登陆出错’，“系统无法访I问’，“文献无法下载’，“如何在校外访问这些数据库”等问题。抱怨类的留言集中针对硬件系统，比如“电子阅览室软硬件系统陈旧、网速慢’，“查询机速度太慢”等等。建议类留言希望快速更新电子阅览室的软硬件。感谢类留言有‘‘感谢机房工作人员效率高，很快恢复了系统’，“感谢图书馆网站做得很好”等。
2.5关于借阅流通
涉及图书借阅流通的留言共110条，咨询类占103条，主要是图书借还过程中产生的问题。例如‘‘预约书为何几天了还没通知’，“已经归还的书为何记录上还没还，如何处理’，“自己没有借的书为何记录上会有’，“城东联合体的书申请借阅要多少天到，为何一直处于申请状态’，“馆藏地是系部资料室的书如何借”等等。抱怨类包括如“借还图书排队时间太长’，“周五还书时没人在”等对借还人员操作效率和质量的质疑，建议类留言有新书借还时希望能有人提醒。
2.6学科及其他服务类
涉及学科及其他服务的留言26条，咨询类占17条，有关学科服务的留言主要是希望馆员对某方面研究提供相关书目，比如“想知道高斯随机数发生器在哪方面的书上涉及，请提供相关书目’，“想学英语，哪些书比较好’，“宇航专业考研的专业课教材有哪些”等有关学科服务的问题。有关其他服务的比如“是否提供EI、CI收录检索服务’，“查新办公室地点“学位论文提交时间”等图书馆各类其他服务业务的咨询。抱怨类留言有‘‘复印费用太高’，“复印人员态度差’感谢类留言‘‘图书馆工作人员效率很高’，“咨询服务人员工作热情饱满，效率高’其他类留言例如咨询捐书、捐赠等。
通过对上述留言内容的整理分析可以看出，读者留言主要集中在阅读资源需求类和系统使用类,其次是规章制度与管理类、检索技术类、图书借阅流通类，对学科服务和其他服务的留言则相对较少。对比其他学校往年的留言分析结果，随着读者对数字信息资源使用的增加，并且习惯更多地使用数字资源和相关设备，其对数字资源的需求以及系统使用方面带来的问题增加了很多。同时,数字信息本身的海量增长，也给读者的检索技术带来了挑战，因此询问检索技术的读者留言量也增长了，且问题非常分散，涉及检索技术的方方面面。另外，随着图书馆学科服务工作的开展与深入，本科新生亦有与学科服务相关的留言，有关图书馆规章制度管理和图书借阅流通服务的留言数量相对减少。
3改进策略
不同类别的读者留言内容反映了读者阅读习惯的改变和阅读需求变化的趋势。因此，我们有必要针对以上六类留言问题深入思考，寻求进一步改进高校图书馆服务工作的有效途径，以促进图书馆服务工作的可持续发展。
3.1开展图书数字化工作，强化信息资源共享
目前，大多数高校图书馆实现了大开架的阅览方式，读者可以将书籍带到图书馆各个地方，但是这也造成了乱架现象,为图书管理和读者找书带来困难。还有读者指出馆藏分布和借阅制度不合理。针对以上情况,笔者认为根据时代发展的需要和国外高校图书馆的发展经验，图书数字化工作，即将馆内现有的纸质图书数字化，建立电子图书数据库，是将来各高校图书馆_项极其重要的工作。这样可以很大程度上解决图书乱架和馆藏分布不合理等情况，高度实现资源共享，满足读者的阅读需求2。另一方面，因为学校经费有限，文献资源无法满足各个专业、各个层次读者的需求，因此强化信息资源共享是解决以上问题的重要途径。我校图书馆已经加入城东高校图书馆联盟、同时也是Calis、Jalis和Cashl的成员馆，开展了馆际互借和文献传递服务，但是从事这项服务的人员只有两个,根据实际读者的需要,还需要增加这项服务的人员配备。
3.2加强信息检索课程教学，积极开展讲座活动
大量对系统使用、检索技术和图书馆制度进行咨询的读者留言，说明高校图书馆加强信息检索课程教学的重要性。帮助同学们熟悉高校图书馆各项制度、熟练使用各类系统平台和信息资源，是信息检索课的教学目的H。因此，高校图书馆应该对教学内容进行整合，及时更新和丰富教学内容；可以进行集体备课，组织各种教学培训活动，提高图书馆教师的教学水平,使得信息检索课程能够帮助学生及时消化吸收各种检索知识技能。积极开展各项检索知识讲座和活动也是提高读者检索技能的有效方式，图书馆教师也可以通过课堂进行馆内各种检索知识讲座的宣传，除此以外，我校图书馆还定期举行读者检索技术大赛等活动，促进检索知识的普及和读者检索技能的提高。
3.3注重细节管理，改善阅读环境
要求改善阅读环境是读者抱怨类和建议类留言比较集中的问题之在经费有限的情况下，图书馆注重细节管理，是改善阅读环境的有效途径。比如，对读者群进行细分，为不同年级的学生提供不同的服务，如为研究生提供课题讨论间、为本科生提供复习备考的研究间；开设资源共享空间，提供无线网络，读者可以使用自己的笔记本上网；提供自助销售的饮料和自助复印；定期对电子设备检查,及时排除故障，及时提供网络信息服务;及时更换馆藏标识，多处设置爱心贴士，随时关注阅览室的光线和通风情况，保持环境的整齐洁净等等。加强精细管理、提供精致服务，站在读者的角度，多为读者着想,就能做好每一个细节，为读者营造良好舒适的阅读学习环境。
3.4提高服务质量，加强培训与工作绩效考核
为提高服务质量，必须重视对图书馆服务人员的培训和绩效考核。因为馆内人员的流动和自然减员，借还岗位的人员随之变动，经读者留言分析发现，很多读者对借还问题有咨询和抱怨，针对这种现象，应对岗位变动的工作人员做好培训工作，使其能快速熟悉业务,减少工作中的出错率。除了做好素质培养和业务技能的培训工作，还应对工作人员实行工作绩效考核H，采取360度绩效考核方式,将学生投诉情况纳入绩效考评指标。具体操作时，采取工作人员上班佩戴标识牌，遇到读者投诉，读者服务部门主任必须及时查明真相，妥善处理，并做好当时的绩效考评记录。
3.5建设学科馆员和辅导馆员队伍，做好学科服务信息时代，图书馆读者服务人员的角色正逐渐从“文献资料的传播者”向“信息资源的导航者”嬗变从读者留言的分析中可见一斑。有些留言直接要求馆员为他们就某个学科研究内容或某个领域提供相关图书的参考意见。我校图书馆自08年开始建设学科馆员队伍,09年开始建设辅导馆员队伍，就是为了顺应时代发展和读者的需要。学科馆员结合学科内容、动态，收集相应学科院系的推荐文献目录;掌握相应学科的学术研究动态，追踪学术前沿，对1些热点问题、代表论著、新观点进行收集和分析研究，以二、三次文献的形式揭示给读者；跟踪学科带头人、博导及重点用户，对其教学或科研课题提供全程定题文献信息等服务。辅导馆员的任务是针对本科生，定期进行文献信息需求调研;及时向读者宣传推介本馆的文献信息资源、服务项目和各类讲座及活动，并为他们提供利用图书馆的指导与培训。学科馆员和辅导馆员如何开展工作还需要继续摸索，早期学科馆员和辅导馆员各自开展服务工作，缺少统_管理，队伍扩大以后，应探索合理有效的方式组织开展。
4结论
知识经济全球化的时代趋势下,读者日益变化的信息需求，给高校图书馆服务工作的发展带来了新的挑战，我们应遵循可持续发展和创新的重要规律，充分认识未来图书馆读者服务工作的发展趋势，顺应读者服务的需求，有效提高读者服务的质量和水平6。以上针对2011-2012学年南京航空航天大学图书馆读者留言所做的分析和思考希望能对高校图书馆的管理和建设起到参考作用，相信只要我们不断地审时定位，坚持不懈地关注读者留言，做好读者留言的内容分析和读者服务工作的改进，图书馆的读者服务就能不断地取得进步。
卞卉，秦萍，梁瑛
(南京航空航天大学,210016)
