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试论高校图书馆“五心”服务

2015-07-04 20:58 来源:学术参考网 作者:未知
论文摘要:树立“以人为本,强化服务”理念,通过基础工作的“五心”服务方法做好真诚服务,真正用心地去为读者服务,从而提升服务质量,消除工作中的不和谐因素,促进图书馆和谐发展。
  论文关键词:高校图书馆;五心方法;服务理念
  
  随着时代的发展,高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地,担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代,高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高,对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言,在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下,如何提高服务质量?采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务?经过在工作中长时间的观察与总结,认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中,馆员只要真诚地、用心地去为读者服务,将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处,才能吸引读者,赢得尊重,从而提升服务质量。
  一、何谓真诚服务
  真诚:即真实诚恳,真心实意,坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任;服务,是指为集体(或他人)的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作,并使集体(或他人)从中受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以劳动形式来满足集体(或他人)的某种特殊需要。
  真诚服务即用心服务,体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者,用自己的诚意去积极的善对读者;真诚服务不需要物质上的回报,只需精神上的鼓舞与理解。WWW.133229.COM真诚服务一旦落实到具体的实践中,展现的就是真诚,没有任何虚伪的表现,只有实实在在的付出,才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。
  二、倡导真诚服务的意义
  首先,真诚服务,能充分调动馆员工作方面的积极性,让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念,提高图书馆在读者心中的地位。
  其次,真诚服务,能全面提高馆员职业道德素养,通过对馆员系统化的职业道德培训,引导馆员积极向上的职业情操,心怀坦荡、正直无私,真正做到用心地去为读者服务。
  再次,真诚服务,能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务,将日常工作做到位,则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼,馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来,就会有时间多做一些学科方面的研究,与时俱进,不断地参与图书馆的建设与发展,从而发展了图书馆的学科建设。
  最后,真诚服务,能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度,真诚地为读者服务,就会赢得读者的尊重,进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台,通过平等、和谐地交流,一切存在于服务之中的矛盾与纠纷,都会化解在理解与信任的平台之中,从而促进了图书馆的和谐发展。
  三、参与真诚服务的主要途径——“五心”方法
  真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝,它能消除读者心理上的防备,拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中,只要坚持以人为本,把工作中最简单的事情做好,运用“五心”方法,以情感人、以情动人,全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。
  1.“诚心”
  高校图书馆肩负着育人的神圣职责,其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员,其工作的本质就是与读者打交道,要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界,馆员就要时刻与读者以“诚”相待,真诚地用心为读者服务,尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。
  馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求,做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求,不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性,不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能,以此来不断满足读者的各种需求;以真诚服务换取读者真情,才能真正实现“以人为本”的服务承诺。
  一切从读者的利益出发,一切以做好为读者服务为准绳,通过开通网络资源,全天24小时提供网络服务,利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献,为其节约选书的时间,解答其疑惑,真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。
  真诚地对待工作、真诚地对待读者,诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心,最大限度地满足读者对文献信息的需求,让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出,不但使工作氛围轻松愉悦,同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报,实现双赢。
  2.“爱心”
  在从事高校图书馆服务管理工作中,图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点,树立“爱心服务”的管理理念,时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时,必须要具备“爱心”这个道德标准,因为只有把读者当成自己的亲人,才会发自真心的去关爱读者。
  要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考:“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题,强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时,应尽可能地帮助他们。如:家居农村的学生初入大学时,会产生忐忑不安的心理,他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围,又对其陌生的环境产生畏惧,怀着这种矛盾与忐忑不安的思想,在初入图书馆时,就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时,就应表现出热情友好的态度,尽一切可能地去关心、帮助他们,消除他们的不安情绪,让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度,尽早让他们融入到这个集体中来,为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题,但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方,尽力地去满足他们求知的需求。
  只有具备爱心,才具备一切动力的源泉,才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想,服务质量随之也会提高,无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了,服务工作也会更加得心应手了。
  3.“热心”
  工作要有热心,微笑是表现热情的最好方式,微笑服务不仅满足了读者阅读的需求,同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契,尊重读者,虚心听取读者所提出的各类建议和意见,同时,也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导,使其对馆藏文献信息资料产生兴趣,引导他们积极向上。
  在为读者服务管理的工作中,只要读者提出问题,无论是不是自己业务范围内的事,都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时,不可敷衍了事、简单地回答读者,而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下,可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目,以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时,作为馆员决不能随意说一声:“自己去看操作提示!”以此打发读者,而应主动地陪同读者一同到检索机处,热心地为其讲解检索机的具体操作步骤,为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。

  在日常管理工作中,应多给予读者关心、理解和尊重,及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者,并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者,才能把服务做优。
  4.“细心”
  俗话说:“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事,尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础,馆员应从思想上高度重视,万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中,由于长年累月的重复性劳动,加上图书馆工作本身就很繁重,很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪,从而降低劳动效率。
  每天在办理借、还书过程中,当馆员出现疲倦思想时,就会粗心大意,借、还书时不看屏幕,只依靠听条形码阅读器的提示音,就认为借或还书操作成功。其实不然,条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续,有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况,从而造成工作中不应有的失误。具体差错情况有如下几个方面:(1)借书时:读者违反借阅规定,如文学类图书每次会限借册数,遇超借时,在操作借书时系统会提示超出借阅范围,如不仔细核对屏幕,就会误以为此书已借出;在办理借书扫入证件时,当听到提示音后即扫书,认为书已借上,其实系统还未将读者信息扫入计算机。以上两种情况都会造成图书的流失,进而造成图书馆馆藏资源的损失。(2)还书时:没有切换到还书界面而是在续借界面时,就会将要还的书进行续借处理,出现借阅记录未销且为“续借”状态的情况;光标不在输入栏,扫书时听到提示音,就误认为书已还上,但实际上系统并没有进行还书处理。
  有时还会出现另一些情况:(1)部分馆员责任心不强,在办理借、还书过程中,如遇读者借阅或归还多本图书时,未能仔细地逐本进行扫书,有时会将夹在一起的图书误认为是一本,只扫一个条码,就认为办好了,其实不然,此情况如果一旦产生,借书时会造成图书馆馆藏资源损失;还书时则会造成书未还的失误,为将来的工作带来一系列的麻烦。(2)馆员出现工作失误,借书过程中,在办理前一位读者借书手续后,未及时清除计算机上读者信息,当为后一位读者办理借阅手续时,有时会出现误操作,即没有扫借阅证就直接扫书,把后一位读者的书借到前一位读者的借书证上,人为的造成了借错书的现象。
  针对以上情况,要想把服务工作上做好,就要用心做好每一件小事,要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时,应经常善意地提醒读者:“请仔细核对您的借阅信息,如有不符,请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒,往往是细心服务的细节体现,凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性,为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。
  细心体现真情,细心展现素质,在为读者提供服务时馆员应做到无微不至,从细节入手、从小事做起,想读者之所想,急读者之所急,把服务工作的每个细节都做到极致,就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。
  5.“耐心”
  图书馆馆员工作的服务对象是人,而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中,永远记住服务的黄金法则和白金法则:“读者就是上帝,读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么,馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内,都必须给予耐心解答,尽全力做好,在服务中永远不要给予读者否定的回答。
  虽然馆员的服务工作不可能做到人尽满意,有些原则性的规章制度还会给少数人的利益带来不便,但只要馆员积极主动地去寻求解决的方法,做到得理饶人,在事情的处理上,要想让读者理解并达到满意,重在服务过程,而不重服务结果。工作中馆员重视了,即使做不好或做不到,读者也会理解和包容馆员的工作。例如,对于违规读者,特别是态度不好、情绪激动甚至个别“固执”的读者,馆员要有足够的耐心、宽广的胸怀去做其思想工作,并达到教育目的。在整个教育过程中,馆员一定要注意工作的方式方法以及服务语气,不要没有源头地先将违规读者随意训斥,有时甚至会因双方言语不当,从而发生情绪失控,造成矛盾升级。因此,在教育违规读者时,馆员一定要有耐心,并积极想办法主动去了解其违规行为真正的思想动机,善于分析并找出问题所在,以谈心的方式与违规读者做平等的交流。谈话的场所最好是远离流通借、还书区域,将违规读者引领到一个较为放松的工作环境,如办公室或小型会议室。因为大多数学生都是比较爱面子的,如果在大庭广众之下批评其所犯的错误,会使违规者面子下不了台,即便是有错误之处,其强烈的逆反心理也会造就死不认错,从而造成馆员难做其工作的尴尬局面。因此只有在平等、尊重、宽松的环境下,馆员使用平和的语态,循循善诱,消除违规者紧张、不安的恐惧心理,才能让其真正意识到自己所犯的错误,直至达到育人的目的。
  在实际工作中,有些缺乏耐心的馆员,在教育读者时,往往会犯急躁情绪,结果使得教育适得其反,导致读者对图书馆产生逆反情绪,越制止他做什么,他偏就要做什么,从而会给以后的工作带来一系列的麻烦。因此在工作中多一份耐心,就会减少一份急躁,在育人的工作中就能不断找出存在问题的缘由,善于总结,不断改进工作方法,从而更有利于今后的工作开展。
  四、结语
  读者的满意度源于馆员所提供的优质服务,而优质的服务则源于馆员工作的真诚付出,真诚服务是赢得读者信任的源泉。馆员应真诚地将“五心”服务运用到工作当中,一切为了读者,用诚心去感动读者、用爱心去关爱读者、用热心去帮助读者、用细心去观察读者、用耐心去打动读者。在工作中与读者之间宽容相待、和睦相处,真诚地给予读者帮助;服务工作做到位了,不和谐因素消除了,馆读之间的信任与支持就会油然而生,图书馆的工作就会得到读者的理解与认可。同时,馆员通过不定期的服务素养培训,不断拓宽工作思路,营造高质量的人文环境,开展细致周到的特色服务,树立图书馆特色的服务品牌,以此吸引更多的读者。
  当我们给予读者更多关爱和牵挂时,读者将会感受到被人关心和爱的幸福,这样的服务一定会是最满意和最难忘的。通过改善服务态度,提供“五心”服务,提高为读者服务的意识和能力,真诚用心地去关爱读者,增进相互之间的理解和包容,才能把服务工作做细、做优,从而提升服务质量,共同促进图书馆的和谐发展。
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