第1篇：电子政务网站绩效评估模型定制方法研究
1概述
自20世纪中后期以来，伴随着知识经济和信息社会的萌芽和发展，全球电子政务建设逐步兴起，至今已成为政府改革用以提高效率、提高效能之必选方案。从公共管理的视角，“不可衡量，则无法管理”的理念决定了电子政务绩效管理的必然性。从西方国家的实践来看，在政府的责任和绩效日趋公开的情况下，电子政务项目由于财政的约束硬化和公民知情权的声张，失败的成本核算不仅是项目的终止，还包括公民的信任与支持的流失。因此西方国家成功的电子政务建设都十分重视绩效评估，一方面作为项目全程管理的手段；另一方面作为公民支持的依据。
目前我国电子政务建设正逐渐由技术导向阶段转向内容导向阶段，面对庞杂的已建或在建政务信息系统和海量的政府信息资源，如何更好地整合业务系统，促进部门间业务协同和信息共享，如何更好地开发与利用信息资源，提高信息资源的利用水平非常关键，因此研究和探索一套切实可行的电子政务绩效评估体系模型也十分重要。
电子政务是一个复杂的系统工程，影响其形成的因素很多，对电子政务进行准确、全面评价评估比较困难。目前，全球众多的研究学者和相关研究机构都对电子政务绩效评估进行了长期而又系统的研究。从实践角度，目前我国电子政务绩效评估体系有以下三点不足之处：评估方法比较宽泛，对于电子政务网站没有明确具体的绩效指标定义；评估指标有多处定义不合理，并且存在测试内容重复现象；对于指标的权重定义无说明，权重的确定只是感性的“拍板”，而并非有算法以及民众意愿的支撑。
针对以上三点问题，本文提出以大众关注度为依据，重新裁减各级指标及其确定各级指标权重，对评估模型进行讨论和改进，进一步提高电子政务评估效果的完备性，并且以实例效果展示来验证改进效果。
2评估模型构建
2.1电子政务网站绩效评估指标确定
当前主要电子政务网站绩效评估指标缺乏明确的来源说明。本文从层次演化关系，提出了一种从需求层向职能层、应用层、测评层逐层演化的方式，确定主要绩效指标体系，如图1所示：
现有的评估指标主要分为四个一级指标，一级指标下细分为二级指标。详细内容如表1所示：
依据以上框架，每个二级指标细分为相应的三级指标，根据评分要点和标准，对相应的电子政务网站进行评分，最终以各项所得分为依据，根据每项指标的权重折合分数，一级一级地加总，最终获得整体的评分成绩。假设某一级指标权重为a，其下二级指标权重为bi（i为其下二级指标序列号），三级指标权重为cij（j为三级指标序列号，每一项三级指标的得分分别为mij，则该一级指标加权得分为：
最后的得分总和为：
2.2基于大众关注度的指标权重确定
2.2.1大众关注度的说明。基于大众关注度的指标权重确定是指对社会各界人士进行全面调查，对于电子政务网站关注人群进行重点询问，以得出不同人群对于电子政务网站评估关注度，以人群比例计算，以求得指标权重。截至目前，许多电子政务绩效指标权重仅以其下三级指标的评分要点的个数比来确定，缺乏明确的评估模型定制方法，整个评估体系便会产生适用性不足的状况，诸如：社会各阶层关注的重点问题，例如医疗保险、就业、城乡建设等问题在评估过程中无法得到重视；社会各阶层很少注意的项目，例如监督管理、在线受理、专题栏目等，虽然也十分重要，但其权重应该与其他重点指标有差距，才能体现评估的公正性；政府的网站建设很少关注民众需求，对于互动环节、咨询上访等重点问题没有重视起来，而仅仅只是平均权重，并不符合需求；政府工作人员与普通居民关注的问题不一致，应该从算法和比例上体现出来，在此基础上综合考虑，才能使评估体系有说服力。
2.2.2方法准备。本文发放调查问卷300份，利用互联网进行网络调查，调查对象涵括包含职业、年龄阶段，数据真实全面，其中共回收有效问卷277份。
由调查回收问卷的基本信息汇总结果分析得出，发放的问卷涵盖了年龄阶段、行业、电子政务熟悉程度分布如图2、图3及图4所示：
由以上图示可以看出，被访者的年龄分布、职业分布、电子政务熟悉程度分布均符合网上调查的实际情况，有利于调查进行深入研究。由于被访者对电子政务了解情况不同，假设其对电子政务网站的熟悉程度为n，其对各一级和二级指标的关注程度分别为mi和mj，则该位被访者对一级指标的关注程度为n×mi，对二级指标的关注程度为n×mj。由此，整理出277份有效问卷的各项数据如表2所示：
2.3评估方法确定
2.3.1新权重确定。基于以上回收问卷的数据统计，得出各指标项的“大众关注度”权重：
检验权重的拟合优度：
由上图，得到二级权重的拟合函数：
拟合优度为：
可以看出该组数据拟合优度远小于1，说明拟合得并不好，数据之间的差异非常大；进而表明了二级指标权重仅用平均的数值并不合理，应该更多地采用大众关注度的方式来进行评估。
2.3.2类比检验。利用新权重，我们针对部分随机抽样区县进行重新评估。根据本文第一部分所提出的评分公式：，在各地各项三级指标得分一致的前提下，计算出原有体系和新权重体系下的得分，将得到的结果与原来的结果进行类比分析，如表4所示：
得到原评估结果的拟合函数：
拟合优度为：
得到新评估结果的拟合函数：
拟合优度为：
可知：
上述结果表明了在随机抽样条件下，相同的三级指标得分，基于大众关注度的评估结果具有比原评估结果更大的差异性，更明显的得分差距。
3实证研究
基于以上研究成果，以上海虹口区为例，针对其政务网站展开评测。针对以下指标分别做了测评：
3.1测评指标：信息公开？主动公开
概况信息、法规文件、规划计划、统计信息、财政预决算、行政收费、招标采购、重点领域、应急管理、城乡建设、监督检查、社会公益、土地征用房屋拆迁、捐赠救助、人事及招考信息、公共企事业单位信息、三农信息、社区信息、专题建设19个测评指标在走进虹口、信息公开专栏均应有说明，如图8所示。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.2测评指标：信息公开？依申请公开
有无栏目、公开要素、在线受理3个测评指标均应有说明，其中公开要素包括依申请公开程序、办理时限、收费标准、表格下载四个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.3测评指标：信息公开？公开规范性
信息公开目录、框架合理性、持续更新性、信息公开规定、信息公开指南、信息公开年报、监督保障机制7个指标均应有说明，其中保障监督机制包括信息公开考核制度、社会评议制度、责任追究制度三个制度的说明和公开。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.4测评指标：网上办事？人性化程度
场景导航、资源整合度、场景导航服务数量3个测评指标均应有所说明，其中场景导航应涉及教育、医保、房屋服务、医疗服务、婚姻5个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.5测评指标：网上办事？服务框架
按用户分类、按生命周期分类、按特殊人群分类、按三农分类4个测评指标均应有所说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.6测评指标：网上办事？百件实事网上办
有无栏目、实用性2个测评指标均应有所说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分，虹口无该栏目，故扣去相应得分。
3.7测评指标：网上办事？服务时效
政府网站实际提供的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈等服务事项的数量。
3.8测评指标：网上办事？服务规范性
服务指南、表格下载、在线查询、在线申报4个测评指标均应有所说明，其中服务指南包括格式规范性、内容完整性2个要素和说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.9测评指标：公众参与？咨询投诉
渠道功能、答复数量、答复质量3个测评指标，其中渠道功能包括有无渠道、使用帮助指南、在线受理功能、问题列表4个要素，答复质量包括答复及时性、答复内容质量2个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.10测评指标：公众参与？实时交流
渠道功能、互动数量、内容质量3个测评指标，其中渠道功能包括有无渠道、实时参与、预告功能、材料整理4个要素，内容质量包括访谈主题、答复情况2个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。
3.11测评指标：网站性能设计
网站响应、页面展示、辅助功能、网站维护4个测评指标，主要以基本网站达标要求为准，以合格与否进行测评，无法响应或页面展示出错则直接为0分，辅助功能与网站维护主要以美观简洁和安全快速为主，基本应给全分。
通过以上的测评过程展示可以了解到，政府网站的全面评估是一项浩大的工程，其所包含的内容也富有层次感；基于大众关注度为主的电子政务绩效评估，由于更加关注民意和大众需求，而一切测评工作的指标都是由其测评对象的职能确定的，所以其评估结果更能反映出政府网站职能的实现程度；通过本文前一阶段的调查研究和模型建设，对基于大众关注的权重进行了量化，故以实践基础为开展点的绩效评估工作能够顺利且有效地开展。
4结语
我国政府门户网站建设经历了“信息发布”阶段，正处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整合”的目标迈进。电子政府门户网站建设是一个复杂的系统工程，要用合理的方法对网站信息进行组织，融入信息构建的一些思想进行详细的需求分析和理论探讨。在建设的过程中，要注重遵循相关标准，设立专门的部门进行统筹，用科学的方法分类组织信息，注重信息资源的整合和服务的集成，充分发挥门户网站一站式服务的功能。
大众关注度评价在技术上并不难，许多人也做过这方面的探索。从行政生态学指数角度看，大众关注度评价的难点在于：第一，大众关注度评价不是绝对的，对大众关注度评价本身也需要进行评价。也就是说，大众关注度评价首先需要经过环境评价的再评价。需要与环境评价中的行政环境进行关联，才能得出判断；第二，同是“增加群众满意度”，在“大政府”“小政府”“政府再造”和“全面响应”等不同条件下，含义是截然不同的，需要做出区分。
基于大众关注度的电子政务绩效评估能够更有效地对电子政务网站进行差异化评价，然而也有其不足和欠缺之处，故而在今后的研究中应注重细节区分和评价细化，争取规范化和模型化，以期更有效、更客观地进行电子政务评价。
作者：夏铭潞等
第2篇：应用JavaScript脚本语言实现电子政务网站
服务器端拟定的多重程序，都依托着浏览器特有的传递及交互，才可予以实现。例如：输入某一验证、确认某一删除，都不可脱离惯用的脚本语言，以便快速去响应。采纳JavaScript必备的这类脚本，在用户端衔接着的端口之处，能够直接控制。由此可以知道，技术进展之中，电子政务特有的多样网站建构都适合采纳这一脚本语言，便利各时段的网站编程。
1简要概括网站的特性
设定区域以内的政务网站，应当辨识网站的特性。通常情形下，电子政务的这类网站，含有如下的特性：
1.1网站凸显了地区范畴内的政务形象，带有社会性
电子政务特有的平日工作，是全面宣传多重的政务信息，包含专门项目、常规特性的平日服务、其他关联资讯。民众应能随时接纳新政策，接纳这一时段的新法规。网站原有的内涵，应被随时更新。
1.2明确各类服务，针对多层级的民众群体，拟定多重业务，以便分类管理
采纳便民准则，让区域之中的群众体悟出电子网站独有的便利。各层级架构内的政府部门，应能协同监管，及时协调沟通。
1.3建构最佳平台
建构最佳平台，不断接纳反馈得来的民众建议，随时解惑答疑。增添在线沟通，布设专用特性的留言板。
2Java架构下的新式网站
电子政务建设，应能筛选专用情形下的脚本语言。除此以外，还应考量多层级的侧重点。设定网站架构、设定细化模块，是应被考量的。具体而言，设定总体架构之时的考量要点，涵盖总体范畴的体系分层、物理架构及关联的开发框架、给定拓扑结构。网站必备性能涵盖双重模块：本源的功能模块、带有交互特性的新式模块。
根本功能模块，显示着本地范畴的实时新闻、多层级业务、科教类别信息。在这之中，基础框架内的根本性能，整合了平日内的发布新闻、经济进展指引、法规及政务、社会热点衔接、本站之内搜索、投资必备热线等。着手设计时，应考量真实情形下的政府功能。
带有交互特性的新模块，侧重沟通互动。采纳在线路径来接纳留言，搜集更广范畴的建议，同时予以作答。多重性能整合了在线情形下的事务办理、举报及投诉、下载必备文件、在线解答困惑、调研得来的建议反馈。
3分析应用细节
3.1拟定用户界面
用户界面，也称UI，它被涵盖在宏观架构内的网站之中。电子政务特有的常见网站，后台常常采纳asp，或者惯用的J2EE等。但展露给区域以内的用户的，只有用户界面。设定最优的UI，可以吸引网民，让群众乐于去接纳随时变更着的政务信息。常常见到的这类UI有着扁平化的表征，例如折叠菜单、带有滑动特性的下拉菜单、某一焦点图。脚本语言关联的某一属性，可以凸显某一元素，也可以隐去它。
3.2信息提交反馈
电子政务特有的若干网站，常会采纳表单。这类页面用在常规情形下的用户登录、填写提交建议、反馈各类留言。网站经由衔接着的客户端，应能获取信息。这种状态之下，随时判别数值的合法特性，就显得很必要。这是因为，非法范畴的若干信息，会添加额外耗费；电子政务特性的网站也很易被攻击。为了辨识信息特有的合法属性，常会采纳设定好的服务器端、配套客户端。
例如：拟定好的某一代码，含有用户名、初始设定密码。对于数值原有的长度，应当予以查验。具体而言，脚本之中的某一文件辨识途径，获取了对应情形下的元素数值。在这之后，脚本可以判别初始的长度。唯有合法数据，才可予以提交。
3.3新式交互途径
伴随不断摸索，政务网站关联的多重体验也渐渐拓展。用户在拟定出来的网页之中，实现某一功能。例如：搜集所需信息，把它存留在网页架构内的某一部分；增添关注信息，弹出带有提示特性的某对话框。从原理上看，Java特有的脚本语言，考量了惯用的上网步骤，例如双击及拖拽，凸显了技术进展。
添加新式交互，包含数据交互。网站框架以内的政务信息，可被随时评价，分页予以显示。带有政务特性的多重服务介绍、某规格特有的异步参数，都能够被运用。这些成套技术，变更了传统情形下的同步交互，增添异步互动。这种路径下的数据加载，提快了原有的速率，缩减服务器范畴的偏重负担。
3.4精确书写代码
代码书写依托的途径，密切关联着筛选出来的脚本语言。建构在技术根基之上的这种类库，便于常规书写，兼容了多重浏览器。这就提升原有的成效性，只要拟定某一方法，即可传递数值，同时获取信息，凸显了便捷性。网站增删设定好的某一信息，无需刷新界面。这种新颖网站带有人性化的凸显优势，侧重特色服务。设定必备后台。随时查验网站特有的健康状态，维持平日之中的网站稳健运转。
4结语
JavaScript特有的运用水准被提升，在这种技术根基之上的政务网站带有扁平化的优势，正被用户接纳。伴随技术进展，电子政务范畴内的网站平日之中的访问也递增。应被注重的是，这类技术潜藏着某些弊病，例如它把某一代码拟定在客户端，这就添加了宏观架构内的体系负担。某些恶意代码，辨识了客户端架构之中的信息，侵犯用户隐私。未来进展中，还应接着去完善，提升网站原有的技术水准。
作者：岳小冰等
第3篇：电子政务网站满意度研究
1什么是电子政务及其特点
“电子政务”是指政府部门利用现代化的电子信息技术和管理理论，将政府的职能管理和服务进行精简、优化、整合、结构重组后，在网络上实现以打破时间、空间以及条块分割等的制约，以实现高效率的、优质的、廉洁的一体化治理和服务。
电子政务网站存在以下的特点：
（1）政府服务提供者的唯一性。电子政务服务提供了许多服务，且这些服务具有输出唯一性的特点，即政府服务提供者是不可变更的且应是唯一。
（2）电子政务服务对象的多样性。电子政务系统服务的对象具有多层次的、多样性的特点。被政府部门提供的公共服务窗口应是面向广大群众的，因此电子政务应该适用于社会群体及任何人。
（3）电子政务的集成性很高。电子政务公共服务具有很高的集成性，它把不同的政府职能部门通过互联网集成在一起，让公众享受“一站式”的服务。
（4）电子政务可不受时间和空间限制。电子政务系统大多基于互联网络技术建设，用户无论身处何地，只要能上网都能及时地接受政府的公共服务。
2对政务网站满意度的理解应包含以下三个方面
（1）服务对象：政府在提供电子政务服务给公众时，要认识到公众角色的转变，要能清楚认识到公众不再是简单的被管理的“顾客”角色，已经转变到“主人”的角色上来了，因此电子政务网站服务的首要评价指标是网站能否与公众之间的良性互动，将“公众自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，获得所有公众的普遍性满意，是电子政务提供服务要关注的主要问题。
（2）服务内容：电子政务网提供的信息服务是公众感知的对象。作为提供者，政府为公众提供的政府信息和服务内容是非常广泛的，包括各类公共基础设施信息和服务（如水、电、煤气）。这些信息及服务获取渠道的唯一性就是要求政务系统的各项指标必须规范化、标准化、统一化。统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。
（3）服务平台：开放式网络系统是政府提供信息服务的平台。影响公众满意度的指标中应增加系统实用性方面的指标，例如系统设计是否人性化、操作是否简易、网络数据的安全性指标、系统运行的可靠性指标等，另外交互性、信息即时性及信息反馈及时性等都可作为影响公众满意度的度量指标。
3三现阶段影响电子政务网站满意度的主要因素
（1）公众感知价值偏低，公众普遍地认为政府信息服务公开对他们的日常工作、生活、学习不会造成很大的影响，而且他们对政府在信息公开过程中所提供的服务满意度一般，总体评价也不是很高。
（2）公众抱怨严重，电子政务网站是信息公开、发布的平台和载体。许多电子政务网站在信息的完整性、一致性和实用性、沟通的实时性及公开性等方面都还存在较多问题，离公众的期望值还有比较大的差距，造成公众满意度的下降。
（3）政府总体形象欠佳，在政务公开方面；由于个别部门“拥信息而自重”以及信息公开盲区、重公开轻参与、重形式轻内容、信息公开不到位等问题的存在，使政府与公众之间的“信息不对称”不断扩大，从而导致了对政务公开化工作产生了失望、不信任和抵制的情绪，使政府在人民心目中的综合印象打了折扣，受到影响。
（4）公众参与度不够，政务公开的“现实错位”，值得政府相关部门思考。政务公开“错位”的原因，首先是由于一些政府部门在思想意识上对政务公开认识不足，没有深刻理解政务公开对于政府职能转变、公民参政议政的重要作用。其次，在政府职能改变、社会处于转型期的背景下，政企之间的联系不可分割。
4提高电子政务网站满意度的对策建议
基于以上分析，从提高电子政务网站公众满意度出发，提出下面几点建议：
（1）强化执政理念，提高电子政务信息服务的公信力，在政务信息服务的提供中我们应强化公民权利意识和服务意识，清除“潜规则”意识，使政策的透明度和公开性增强，提高公众的信息意识、权利意识和参政意识，保障人民群众的知情权、参与权和监督权，进而促使政府的公信力得以提高。
（2）完善及公开工作机制，提升政府整体形象，电子政务公开的工作机制包含有几大核心主要部分，即政府信息公开内容与标准机制、政府信息采集机制、政府信息反馈、应急反应、问责机制和服务机制等。这些机制有效形成了一个支撑政府信息公开工作有序进行的理论体系。
（3）创新参与机制，建立与公众的经常沟通机制，公众的有序参与是推动电子政务公开的前提。如果公众的认识受局限，那么就很易造成公众的预期变得过高，因此加强公众的参与，在具体的使用、实践过程中促使法规可以更多地从理念、纸面进入到人们的现实生活。
（4）加强对政务网站的宣传，扩展公共服务的形式与途径，正确引导公众和企业的感知价值，培养更多的忠诚客户。可以根据需要设立资料索取点、公共查阅室、电子信息大屏、信息公告栏等场所、设施来公开政务信息。利用移动终端、微博、微信，加强宣传和公众交互。
（5）建立网上审批系统，改进电子政务的服务流程，提高网站的网上服务能力和信息化水平，建立互动的跟踪机制，使公众真正能够享受到“一站式”服务。
（6）电子政务系统是一个对安全高度敏感的网络系统，通过制定严格的管理制度，对于各种系统潜在的或表现的安全风险，必须分门别类，做好预防及对症下药，针对网站内容，区分安全等级，进行分级管理。
电子政务网站是一个动态变化发展的过程，通过建立高效、互动、友好的智慧政府网站，切实提高电子政务的满意度，电子政务才能长久生存发展下去，对于实现责任政府、服务政府、阳光政府等方面都有着重要的理论和现实意义。
作者：李文姬
第4篇：浅析电子政务网站公众满意度影响因素
政府门户网站为公众提供一种电子服务，市民在使用服务的是学习和接受的过程，实用性和易用性的Web服务依赖于信息技术，这将会使政府门户网站直接影响市民在线产品（服务）的学习和接受程度，进而影响到公众的满意度。因此，政府门户网站的发展、建立，应考虑信息环境、用户、协调信息技术和内容，在组织的IT资源和服务的选择上必须适应大众的需求，有便于公众接受的前提条件。根据公开的使用体验来选择信息技术为公众所接受，才能更有效地提高政府门户网站的公众满意度。
1政府门户网站公众满意的内涵
满意度是人民的期望和心理感受之间产生的感知性能之间的差异。在企业管理领域，客户的满意是在心理感受之间所产生的正面感知质量和消费者的期望，消费者对产品或服务的品质差异的比较。政府门户网站公众满意度是公众在使用政府门户网站的本质，需求不断得到满足，感知质量和结果预计要使用的基本协议后，产生了积极的、肯定的、乐观的心理感受快感。因此，政府门户网站公众满意度的内涵与客户满意度和业务管理的内容基本上是相同的物质，是在用户的预期质量以及使用（或消费）为公共的量度之间的用户感知质量差直接变量后的满意度情况。
2对政府门户网站公众满意度进行评价的背景及价值
鉴于中国电子政务建设的力度加大，构建着中央政府与地方各级政府的纵向拓宽渠道沟通，并且加强政府部门之间的横向交流，进而营造一种网络化治理的电子政府。政府门户网站是政府向公众提供公共服务的面子窗口及信息展示平台，进而将政府门户网站的定位于：塑造政府形象、阐释价值理念及彰显公共服务水准。此外，政府门户网站是各级政府部门衡量其满足中国政治文明建设需求与否的一个标杆，对中国电子政务建设的总体效果及地区之间政府信息化建设的平衡都有一定的影响，理所当然会波及到公众对政府的支持及满意。
虽说中国学术界关于政府门户网站绩效评估的研究不少，但若以公众满意度作为评价指标的政府门户网站绩效评估还是凤毛麟角。对政府门户网站公众满意度进行评价，既对政府门户网站自身的建设，也对政府的服务能力及执政能力都有益处。有利于推动政府为民、亲民，增加其执政能力及公共服务水准，推进中国电子政务的建设步伐。
3影响政府门户网站公众满意度的因素
对政府门户网站公众满意度的影响有10个因素，其中有5个内在因素，即政府信息公开服务平台功效及表现（访问路径）、信息内容的质量、公众的期盼、信息披露制度安排、根据申请的公共服务；还有5个外部因素，即政府的形象、信息披露的服务质量感觉、公众的信任、信息披露服务效用感觉异同、公众满意率。其详细内涵如下：
3.1政府信息公开服务平台功效
这是伴随着政府信息公开服务拓展化、平台化的衍生物，同时也为政府服务，如服务标准和规范的完备的基础设施的一个重要组成部分，其流畅的导航、目录信息服务、辅助功能的信息和信息检索功能的性能属性的“信息披露”对公众服务感觉是有巨大影响的。
3.2政府信息内容的质量
这是最值得关注的公共信息需求，包括信息披露及时可靠、正确无误、实用有效、全面丰富及焦点程度以及其他质量属性，影响着政府的权利使用的阳光化、执政的透明化，并且对公众感知政府公共服务质量产生重大的影响。
3.3公众期盼
公众期盼是说人依据自己的相关经验在某一段时间内对所要实现的目的或对某种效用的实现的一类心理反应。期盼是缘于没有满足的需要，是公众对其所需要的公共服务或者效用心理的一种正常反应，具有一定的先导性，特别是公众在享受某种公共服务或者相关产品时更是如此。
“信息公开”的公共期望，是一种基于经验、知识和价值收益的政府信息服务，已经对未来信息和公共服务、政府的主观判断、估计和提前预测值的行为产生影响，也被称为预期价值，是公共信息的行为选择或决定，对“信息披露”服务质量的感知和影响的判断成熟，对最终的公众满意度有一定的影响。
3.4信息披露制度安排
政府信息公开制度的安排是让公共享有政府行政管理知情权以及从制度上保证政府信息公开的服务质量的一种长期有效的策略，涵盖政府信息公开规定、公开的指南、公开年报以及与其相配套的政府信息保密核查、绩效管理、社会评论、伪信息的澄清等相关制度保障。
3.5根据申请的公共服务
根据申请的公共服务是政府信息公开服务的双向互动实践，进而来从一定程度上保证公众知情权及参与权，其中，政府在线处理功能的友好性、政府部门处理回应的及时性和有效性，根据响应处理和信息披露与可用量和信息披露的其他公开可用的性能属性，将影响服务和政府回应的互动感知质量。
3.6政府的形象
政府的形象是说公众在使用政府门户网站处理自己的相关事务后对整个政府服务态度、质量的一个整体感觉及评价，在一般情况下，评估将在这种看法的基础上达成的政府信息服务并且使公众的信任有进一步的影响。
3.7信息披露的服务质量感觉
其将直接对公众满意度造成影响，通过使用“信息披露”感知或感知质量全面的服务性能水平，使服务的性能进行全面的评估。它来自公众的“信息披露”的关键因素，是公众期待与他们所享受到的现实服务相对比的结果。
3.8公众的信任
已公开披露的政府信息服务完成后，信任和支持政府信息公开服务的程度，专门为政府信息公开服务，再次为未来的信心，政府愿意继续使用受影响的信息服务。
3.9信息披露服务效用感觉异同
服务及信息披露的政府信息公开服务水平的期望质量的公众形象（有高度差）并不构成整体，应该从公众满意度的因素“信息披露”都能够满足他们的需求评估价值的角度看公共服务信息，以确定认知差异的有效性，那么，其成效的总体评价或评估，以确定满意程度，同时也是能够让公众享用政府信息的需求的一种满足的先行条件。区别于价值感知—顾客的效用满足与其所支付的费用之比，而是定位于公众主观评价政府门户网站的信息公开服务价值。“信息披露”是公共服务价值的“信息披露”的服务态度的理解，反映偏好和行为经济学，也被称为效用。
3.10公众满意度
通过绩效（或结果）的感知效果提供的公共“信息披露”的服务与期望值（含）比较和感知的信息披露服务实用程序确定的整体感官知觉感受而形成的主观评价，是衡量公众满意度的核心指标。
4结语
政府应加强门户网站建设，网上工作的普及能提供政府的功能和反馈功能以及丰富便捷的服务职能，加强公众与政府信息共享，在政府信息公开程度、公众参与面上多开展针对公众的需求的调研。多层次、全方位地把握不同社会阶级的公众的不同的需求，以满足公众服务为宗旨，加强政府门户网站的服务意识，进而提升政府门户网站的影响力及服务水准，推动政府门户网站公众满意度的提高。
作者简介：李凤麟
第5篇：西安市电子政务网站存在问题及对策思考
1.西安市电子政务门户网站概况
1.1网站建设基本情况
西安市政府网站坚持以人为本的网站设计理念，注重网站薄弱环节的建设，不断丰富和完善网站的公众参与渠道，不断提高网站的在线服务能力，促进在线服务体系的建设。在2012年中国政府网站绩效评估中，西安市政府门户网站在省会及计划单列市门户网站排名第19位，该评估从信息公开透明度、互动交流能力、办事服务能力、运维保障能力、新技术应用能力、网络舆情引导能力对政府网站进行评价。
1.2西安市政府门户网站的架构
西安市政府门户网站近年来发展较快，目前只有中文版本，网站分为七大版块，分别是：信息公开、民生服务、查询服务、市民服务、企业办事、政民互动、走进西安。这七大版块导航位于首页上面中央位置，首页中间是最新的网站动态，中下部是七大板块内容当中的一些目录及重点内容。
2.西安市电子政务门户网站存在问题
2.1网站结构过于复杂，网站布局合理性欠缺
西安市政府门户网站在进到七大版块版块之后，网页布局不合理，导致网页结构过于负责，有些信息不容易找到。比如进入信息公开版块之后，信息公开的目录被安排在页面右上角，且缺乏层次感。
2.2“以用户为中心的理念”在网站中体现不明显
电子政务的建设主要是为公众服务。纵览国内外先进的电子政务网站都是把用户的需求放在首位，这主要体现在政府网站在线为居民办事的能力，而西安市政府网站在这个方面还有很大欠缺，在线办事能力与国内先进的省市相比还存在较大的差距。
2.3网站信息缺乏关注度
从历年的中国电子政务绩效评估结果看，西安市公众对概况信息、工作动态、领导讲话、公示公告等信息的公开程度普遍较好，但对涉及到群众重点关注的信息则公开力度不足，可以说是“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”。据一项调查数据显示，中国82.3%的公众从未访问过政府网站，其中最主要原因就是认为“不需要”政府网站，政府网站“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”的现状正是这种“不需要”情绪来源的真实写照。这也是西安市政府网站的存在的一个问题。
2.4在线办事的可操作性较差
在线办事，在该网站有两大版块内容，一是民生服务，二是企业办事。在民生服务中，有13个子版块，分别是教育服务领域、社保领域服务、交通领域服务、就业领域服务、证件办理服务、企业开办服务、公用事业服务等等。每一个子版块中，只是介绍了服务的内容，以及办事的相关部门及联系方式，故缺乏可操作性。同样，在企业办事版块中，提供工商登记、税务登记等服务，但每项服务只是提供事项的名称及受理部门，连基本的联系方式都没有。
2.5网站内容的实用性欠缺
具体表现在，第一民生服务和企业办事版块中，只是提供了服务的内容及相关办事部门等基本信息，缺乏信息的整合；部分信息还比较滞后，更新较慢。
3.西安市政府网站的改进对策
3.1优化网站结构与布局
西安市政府网站需要站在公众的角度来重新规划和设计其网站结构与布局，使其结构和布局更合理，使公众获取信息更容易更方便，从而实现政府网站信息公开及公共服务的功能。
3.2体现以公众为中心的理念，增强服务意识
改善公共服务是推进电子政务建设的出发点和落脚点，也是政府网站建设的核心和生命力。在设计政府门户网站的时候，首先要搞清楚网站是为谁服务，如何更好地提供服务，也就是说要以公众为中心。笔者认为，这种理念在西安市的政府网站中体现的比较少，政府要坚持以公众和企业为中心，通过需求调研，整理社会公众需要政府提供的服务和信息。政府网站根据公众的反馈意见，把握社会的热点需求，紧扣百姓生活，以公众的视角来提供政府网站的内容信息，充分发挥政府网站服务于民的灵活性与便捷性的优势。
3.3提高信息公开的透明度的同时加强自身宣传
西安市政府网站应以用户重点关注的问题作为信息公开的主要需求，以需求为导向，积极对用户所关注的深度信息进行公开，从根本上改变当前“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”的现状，缓解公众的“不需要”情绪。同时，要通过传统媒体和网络媒体加强自身的宣传，让公众知道通过政府网站都可以做什么，让公众知道政府网站的价值。
3.4提高网站内容的实用性及服务可操作性
只要网站真正体现了以公众为中心的理念，站在公众的角度思考问题，笔者认为那网站的内容的实用性及服务的可操作性问题就不大。要提高政府网站的实用性及可操作性，就得在网站设计中始终体现“政务信息公开、在线办事和公众参与”的三大服务功能定位，主要体现在：一是增强信息公开的深度和广度。要增强信息公开的深度和广度，就必须建立健全的信息公开制度，明确相关责任部门及信息公开的范围，增强信息的时效性及获取信息的便利性。二是提高在线办事的多元化及提供一站式服务。要通过政府网站为公众提供多元化的服务，就得坚持“服务人民”的理念，把这个理念融入网站，给公众提供尽可能多的人性化的服务。而“一站式”服务，能为公众获取信息提供便利，政府网站要通过“一站式”服务窗口来整合政府各部门的服务职能，使得公众通过一次登录，就能登录政府各部门网站，使用政府所提供的各种服务。三是增强网站的互动性，提高互动参与的多渠道及反馈性。要通过网站给公众提供信息反馈的功能，同时利用政务微博，政务微信，电子邮件等渠道与公众进行互动，使公众能通过各种渠道反馈信息和意见。
3.5提高网站建设的安全性
网站是政府在网络上的重要窗口，但由于防护措施不到位，经常有网页被篡改、网站被攻击和入侵的安全事件发生。解决门户网站安全问题，应该从三个方面解决：一是从管理方面，建立政府网站安全管理机构，随时对网站安全进行监测；二是从技术方面，对网站的安全进行综合防范；三是从制度方面，建立相关的网站安全标准及安全管理制度。在安全防护技术方面，主要从网络安全、系统安全、数据安全三方面来考虑。在网络安全方面，除了使用防火墙，还应部署网络入侵检测防止黑客入侵；在系统安全方面，安装和使用防病毒系统，并对其进行更新升级，还应经常进行漏洞扫描查找系统漏洞，以便进行加固和安装补丁程序；在数据安全方面，要在服务器上部署网页防篡改系统，用于监视网页运行和被篡改情况的发生，同时做好数据的备份。通过以上措施形成对政府网站的立体安全防御体系，以保障网站的安全运行。
作者：牛文博
第6篇：沣东新城管委会建设服务性电子政务网站
开发区，就是指一个国家或者地区在其地域范围内划出特定的区域，实行更加开放的优惠政策和灵活措施，用减免关税、提供良好的基础设施等措施吸引外商和外资，引进先进的技术和管理方法，从而达到一定经济目的的特殊经济区域。开发区具有集合生产要素、集约化经营、带动区域经济发展、改革示范区等四大功能。具有高开放性、高自由度、高贡献等三大特点。
电子政务，也称为电子政府，现在已经不再是开发实施者的概念了，其概念也吸引了越来越多的研究人员的目光，成为世界上许多国家和地区机构关注的焦点。
电子政务作为信息技术学科和管理学科的有机结合，是当代社会实现信息化发展的重要组成部分。电子政务通过借助信息网络技术进行各种政务活动，是指政府在经济全球化和社会信息化的背景下，把政府的信息发布、业务管理、公众服务和沟通交互功能迁移到网络上，实现提高政府工作效率，方便公众获取服务的目标。电子政务网站是开展电子政务的重要平台，通过政府上网工程，开发建设电子政务网站是实施电子政务的重要的基础性工作，也是重要的内容之一，是实现电子政务服务功能的重要环节。如何建设电子政务网站，怎么样使电子政务网站能够实现转变政府职能，体现政务服务已经成为研究的一个热点。
在电子政务网站的建设中，政府开始意识到把其信息资源开发与当地经济建设发展结合在一起，通过电子政务网站，为公众提供政府服务。我国各地开发区政府在推进信息化、数字化园区建立的同时，也在积极探索电子政务网站建设之路。经过调查发现，在我国几乎所有的开发区有建有自己的电子政务网站，不论其建设程度如何，开发区电子政务网站建设正成为园区建设的重要内容，也正逐步走向成熟，通过电子政务的建设，开发区的数字化、信息化程度大大提高。虽然在学术界已经展开对于开发区电子政务网站建设的广泛研究，但普遍侧重对网站建设技术和安全的研究，如何利用电子政务实现有效的公众服务的研究还很少。
面向服务的开发区职能建设具有以下两大职能：
一是公共服务职能。根据面向服务的理论，开发区电子政务建设的第一个职能就是实现公共服务，公共服务是政府的基本职能，根本的理念也是面向服务的，提高公共服务能力，改进公共服务质量，提高政府公共服务的有效性、针对性，也是开发区职能建设的追求。开发区提供的公共服务职能主要包括以下几个方面：
为园区提供公共产品。开发区政府需要提供的公共服务有社会福利、教育、科技、医疗卫生、文化活动等方面，以及向企业提供的优惠政策、投资环境、基础设施等，通过面向服务的电子政务的建设提供公共产品服务，可以提高政府的服务效率，提升公众对政府的满意度。
为园区的发展创造良好的环境。开发区政府要为园区内生活的居民提供舒适的生活环境，为工作人员提供良好的工作环境，为企业投资者提供良好的投资和发展环境。开发区面向服务的电子政务建设也是为园区创造良好环境的重要方式。
为招商招才服务。开发区政府应根据自己的发展规划提供优质的服务吸引更多的投资者，可以为集中发展的产业吸引更多的上下游产业来园区发展，吸引更多的人才来促进企业的发展。
二是业务职能。开发区电子政务的建设将促进政府业务职能的转变。在传统的政府业务职能中，公众办理各种业务需要受到时间和空间的限制，受到不同部门的信息沟通不畅，业务不协调等限制，开发区政府通过业务职能的建设，重组其业务流程，把政务公开、工作办公、企业业务受理、公众业务受理、各部门协调办公等功能整合在一起，不仅拓展了开展政府业务的渠道，而且方便了用户，有利于公众享受政府的服务，参与政府的管理。
随着政府信息化的进一步推进，电子政务已经成为世界许多国家和地区政府机构关注的焦点。电子政务作为信息网络技术发展普及和政府管理服务方式变革相结合的产物，不仅意味着信息网络技术在政务领域的全面推广，更意味着政府在转变管理理念和服务方式，以达到在建设服务型政府的要求下全面实现面向服务的新模式。电子政务网站建设作为电子政务建设的重要的基础性工作，通过实现信息服务和“一站式”在线功能服务，减少企业办事成本，为公众提供广泛快捷的服务，提升政府的服务能力和效率。
开发区电子政务网站建设的研究是对电子政务应用研究的一种拓展，即通过“以电子为手段”、“以服务为核心”的理念，提升政府的服务能力和效率，减少企业办事成本，为公众提供广泛快捷的信息服务，从而使政府更加透明开放，这样对推动园区政府的信息化建设有着重要的理论价值和现实意义。电子政务网站的建设将对城市开发区的发展产生积极的影响，通过电子政务所要求的组织结构的变革和业务流程的重组，将开发区原来的政策优势转化为体制优势，促进开发区的可持续发展。
沣东新城作为一个新兴的新区，起步晚、底子薄，电子政务建设也相对滞后。但是，建立一个先进的电子政务网络这一目标始终没有放弃。我们根据建设步骤，首先，我们已建立完整的信息交流平台。开发区电子政务建设首先要实现一个交流平台，即利用现代信息通信技术手段，方便开发区政府管理机构与客商、企业、社区居民之间相互沟通联络。
开发区电子政务网站的建设是电子政务建设的一个组成部分，开发区电子政务建设开发区电子政务网站，其主要内容包括开发区各政府部门职能和政务公开信息；其功能主要是政务公开、信息服务和网上业务受理。其中政府公开主要是单位职能、机构设置、政务公开信息、办事制度和程序、相关法律法规及规章、服务指南等，信息服务有针对企业进行的招商引资、投资环境和优惠政策、入园条件、入园程序介绍等，同时，用户可以广泛参与，与政府沟通交流。
第二步是转变政府业务处理模式。开发区通过建设电子政务，对其原有的业务流程进行重组，提供政府工作的效率，其业务重组主要包括两个方面：
开发区电子政务建设对其内部要实现开发区OA办公自动化，在电子政务安全体系的基础上，实现包括公文传递、会议管理、督查信访、工作计划、日程安排、信息动态发布等模块的部门内部办公自动化。开发区电子政务建设对外部的业务处理以浏览器/服务器（B/S结构）为互动平台，通过建设电子政务网站建立各种业务系统如网上业务审批系统，为中外投资者、区内企业办理相关审批业务，如投资者通过开发区电子政务网站下载入园申请表和相关文件资料，然后把填写好的申请表和文件资料通过电子政务网站提交，接着政府相关部门收到申请后，在网上对投资者申报材料进行预审核；审批与投资者企业的材料交流均通过网络进行，这样可以跨越时空障碍，减少企业办事人员的往返周折，提高政府服务效率和审批透明度，加快审批流程进度。
电子政务建设是一项长期的项目。电子政务建设的结果不是完成一项IT工程，而是开拓一项需要长期运行的新型业务。政府网站的建设成果不是仅仅做出了若干网页，而是开始了一项以网站为主要形式的服务业务，它需要持续地更新、维护与改进。电子政务建设的成果是一项持续的业务，新的业务要有自己的生命期。新业务的生命力代表着电子政务建设的质量，新业务的夭折是电子政务项目的失败。
作者：杨森
第7篇：电子政务网站评估方法综述
随着电子政务网站的全球化发展，大量电子政务网站评价体系开始涌现，而我国在此方面的研究刚刚起步，仍然是百家争鸣，各自为政，并未形成明确的标准化的评价体系，所以也未形成统一的评估体系，2002年《关于转发国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见的通知》发布后，国内电子政务的建设得到长足发展，国家国务院信息化工作组指导并参与了网站的评估体系研究，它从网站的服务内容、功能服务和建设等方面做出了相应的评估，但由于评估指标不够详细等原因，使得其引导作用并不显著，到2007年，中国软件测评相对完善，可以对不同层级的政府网站进行评价，并集合了科学家和用户的主客观评价。本文主要对电子政务网站的评估方法进行综述，并阐述了三个不同机构提出的评估指标体系的构建。
1.电子政务网站评估概述
1.1电子政务网站的功能
电子政务是一项以电子计算机为媒介同时借助现代信息技术实现政府信息公开、透明，能提高政府办公效率和公众参与度的活动。作为电子政务的信息发布平台与媒介，电子政务网站在电子政务的发展中扮演着极其重要的角色，结合我国政府门户网站发展的自身规律和特点，以及外部环境的客观要求，我国电子政务网站具有的功能可从以下几个方面来概括：
（1）信息导航功能：提供向导服务，指引用户查找到所需的信息。
（2）数据搜索与查询功能：内设搜索引擎，便于用户查找相关信息。
（3）消息发布功能：及时、实时、同步发布最新信息。
（4）安全保障功能：作为政府形象的代表，电子政务网站最基础的前提是能抵御住黑客入侵等各种内部攻击。
1.2我国电子政务网站评估存在的问题
虽然在我国电子网站的评价有一定的发展，但目前问题仍然比较突出，主要表现在以下几个方面：
（1）体系乱：虽然产生了很多的评估方法，但是很多评估方法都不规范、不科学，或者太过复杂，不易于理解和计算，缺乏一套严格的标准体系。
（2）效果差。目前的评估结论对现实的指导性不够，很大程度上没有现实意义。
（3）研究少。关于电子政务网站评估的方法、工具及重点问题的解决的研究上的专著较少，同时这方面的研究人才也较稀缺。
（4）主观性强。目前主导评价方式仍然以有关专家、机构的评价为主，由于选择的评价指标不同，是的评价结果主观性较强。
1.3电子政务网站评估原则
评估原则是指导评估工作的方针指南，对于电子政务网站的评估应坚持以下几点原则：
（1）客观性原则。主要体现在评估主体选择、评估指标的选择和评估过程三个方面。特别是在评价指标的选择上，要选择含义明确并具有目标导向的指标。
（2）指标的整体完备性原则。虽然网站评价指标体系涉及多因素和层次。但对电子政务网站进行评估时应着眼全局，使各个分指标之间既相对独立又紧密联系，形成一个完整的指标体系。
（3）重要性原则。所选指标是能反映电子政务网站真实运行情况的重要指标，通过减少指标，使调查经济可行。评价尽量简化，指标多少视情况而定。
（4）科学合理性原则。主要表现在评估方法的科学性和评估指标体系建立的科学性。
（5）动态指标和静态指标相结合原则。指标本身既有动态性又有静态性特点，根据网站实际情况的变化和本质属性，从动静两方面反应。
（6）定性与定量评估相结合原则。
2.电子政务网站的评估方法
电子政务网站的评价方法具体包括问卷调查法、专家评价法和综合分析法。
2.1问卷调查法
问卷调查法是一种非常常用的电子政务网站评估方法，按照调查形式分类，包括以下几种：上门调查、问卷调查、电话调查等；按照调查问卷的发放和回收方法，包括在线调查、书面调查等；按照对象的范围，包括抽样调查和全样调查。
2.2专家评价法
专家评价法是某专家小组依据评估的标准，其应用较广泛。其最大的优点在于，在适当的统计数据和原始数据的缺失下进行定量估计。主要步骤如下：（1）通过直接或间接的方式对各个政府网站进行访问，根据选择的对象的评价指标的具体情况，对每个指标分级，用分数表示每个等级的标准；（2）在第一步的基础上，对评价对象分析并通过专家评审，并独立打分，确定各指标的分数，最后运用加权平均的方法，得到最终的分数。
2.3综合评估法
综合评估法是一种以“定量分析与定性分析相结合”为原则的综合的评估方法，集动态监测、市场调查、专家评估为一体，按照政府网站的多级指标进行定量和定性分析，得到各指标综合性的结果。一般做法是将评价因素在同一基础上量化或同一标准上量化，量化指标可以采取打分的方法或者其他方法，选择具有可比性的指标使用加权的定量结果，计算与综合评价得分的综合评价。
3.电子政务网站的评估指标体系的构建
随着各种电子政务网站评估方法的产生，与之相对的各种指标体系也逐渐被提出和接受，与最初具有很强的主观性不同，随着选择指标的全面和科学，使得评价结果较为能反映客观实际。
下面简单列举几个具有代表性的指标体系：
3.1联国国指标体系
联合国UNDESA，将电子政务成熟度指数（网站测评指数、电信基础设施指数和人力资源能力指数）和参与度指数（信息状况、讨论交流和决策机制）列为指标体系，从2002到2008年分别对联合国近200个成员国进行电子政务成熟度的评价。
3.2北京大学提出的指标体系
北京大学网络经济研究中心，按照12项一级指标，32项二级指标，提出一套完善的电子政务网站指标体系，如表1所示：
3.3中国信息化办公室提出的指标体系
中国信息化办公室与赛迪公司，将指标体系分为二级指标体系。其中，一级指标体系分为公共服务、政务公开、客户意识和其它指标共四项，每项指标又下设若干二级指标，共计36项，包括信息丰富度，服务指南，在线咨询等，分别用以对电子政务网站进行评估，具体设置如下：
（1）公共服务：其下二级指标包括：信息类服务（信息丰富度、服务指南）和办理类服务（网站是否设有在线咨询、在线申报、表格下载、进程查询和在线投诉等栏目）。
（2）政务公开：其下二级指标包括：机构设置、领导分工、人事任免、国际交流、政府会议、政策法规、统计数据、政府工作、政府采购、民意处理以及决策公开等。
（3）客户意识：其下二级指标包括：首页区域布局考察公共服务内容所占区域、服务分类程度考察（按主题进行服务分类的状况）、网站无障碍程度（网页浏览兼容性、颜色对比色处理品、非文本内容的文字提示）、个性定制程度（信息定制、栏目定制）、特殊服务程度考察弱势群体服务内容的全面性、个人隐私保护考察网站隐私和保护声明以及网站使用帮助（功能使用帮助、常见问题回答）等。
（4）其它指标：包括信息检索（检索方式、检索范围）、网站导航（站点地图、栏目导航）、其它语种（外文版内容丰富性、外文版内容时效性）以及网站域名考察和域名规范性等。
4.小结
本文在研究我国电子政务发展状况以及评估状况的同时，列举了国内外各种评估方法，并对各种评估方法做了概括性的总结，同时选取赛迪公司联合中国信息化办公室进行的政府门户网站测评指标体系对武汉市政府门户网站进行了深入的研究，并根据评价结果提出相应的改进建议。
一方面个人能力有限，另一方面所涉猎资料并不全面，因此在本文中难免存在一些缺失，只能尽量从有限的资源与知识中形成文字，特别是对于评估方法的选择上尽量保持数据的客观，但仍不可避免的带有一些主观性。我将在今后的工作、学习、研究中不断加以完善。
作者：杨莎等
