摘 要：2003年上半年，一场突然袭来的“非典”危机震动了我院也影响中国甚至整个世界，“非典”事件使我院搞的沸沸扬扬，“瘟神”给了医院一个沉痛的教训，当年对我院医疗业务产生了巨大的影响。如今那场危机已成为记忆，但是它给了我们许多思考。反思那场劫难，医院如何应对危机，进行危机公关，危机管理都需要重新思考，以便建立应对危机的长效机制。
关键词：思考；应对危机；危机公关；管理危机
2002年12月媒体对“非典”疫情发布的信息中，公布的全国“非典”疑似病人的数量逐渐增加。我院领导在全院大会上要求职工注意自我防护以及在公共场所的自我保护，严格筛查发烧患者，号召全院职工共同维护环境卫生，尽可能回避人群的聚集。但是“非典”疫情信息还没能引起关注和警觉；没有对“非典”的传染性和传播途径等信息引起足够的重视和了解。接着每天我院都有新增“非典”疑似病人，医院开始停诊，只收治“非典”疑似病人，全市职工放假、学校停课。医院一线医护人员轮流值班，全面隔离防护，一线医护人员整修期间住在隔离的宾馆也不让回家，这时大部分职工及其家属开始恐慌，甚至我院准备上一线的职工回家拿换洗的衣服都是家属用绳子从窗户掉下来的，不知道“瘟神”到底猖獗多久。搞得医院和职工有点手足无措，无法预期什么时间能够得到控制。
一、“非典”暴露我院在突发性危机事件处理方面存在很多管理漏洞
1、医院管理者对危机认识不足。我们的院长都是医务界的能手，具有很高的医疗专业的水准，在国内也有知名度，但缺乏对危机治理的认识。在“非典”发生之后，医院管理者没有认真对“非典”的危险进行评估，预警能力弱、反映速度慢、指挥协调不力、没有作应急准备工作，没有对首例病人作应急处理，隔离防护，只是进行临时性事务处理。
2、缺乏对突发性危机事件的预警机制。长时间以来，医疗机构并没有真正注重过危机治理，医院在风险预警机制应对危机方面严峻缺失。对危机处理方面机制不健全、反应不敏感、效率低下。
3、危机应急处理的相关知识培训的缺失。长期以来医院没有一套完善的经常性的职工应急处理相关知识及能力的培训，没有接受过危机治理培训，所以当危机来临我们手足无措。
4、缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力。医院管理者因缺乏应对突发危机事情的处置认识和技巧而置身于“非典”患者及其家属和大众的抨击之下，如果当时借助媒体作一些积极的正面报道会得到大众的理解。四面楚歌的严酷事实给医院治理者们上了一堂苦涩的“医院危机治理”课。医院一方面要应对“非典”患者，一方面还要应对媒体的质询，院长左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会发生情绪激动，被媒体言论齐声训斥、声誉扫地。
二、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面应作的补救工作
1、医院要建立危机管理的长效机构，由医院“一把手”牵头，并对其进行思想指导、提供法律和政策指导、建立预警机制、负责人员队伍的组成、应急资源的储备、保证信息支持、负责沟通协调等方面的探讨，使其能真正发挥应急作用。
2、要加强突发危机应急队伍的建设。应对危机需要专业人员，需要应对危机人员反应速度快，有指挥协调能力，需要相关专家提供决策咨询与技术指导，应对其人员进行专业培训，引进专业人员，使每个专业人员都能掌握应对危机的应急处理的要求和方法。
3、医院应设立保障危机管理的专用基金。医院要设立应对危机的专用基金，要有专用的物质和技术储备，保证调用科学、合理、及时、充足。要分析国内外危机事件的特点和最新形势，制定涉及应急设施、设备、药品、疫苗及医疗器械。开展科学研究的实验，针对传染病及其威胁公众健康的危机事件提供必要的知识宣传，特别是流行病学知识的宣传，保障技术供给。
4、强化医院全员危机管理意识，群防群治。“非典”对我院的冲击是个警钟，这个“瘟神”鸣响了医院的管理者及每一位员工，医院时刻都可能够遭遇危机，当碰到危机时，全院职工必需疾速行动——辨认危机的起源，抑止危机，并以最小的损失最终处理危机。全院职工以镇定、坚决的心态直视危机的降临。
5、对“非典”患者及其当时的疑似患者应给予后续的人文关怀。我院在抗击“非典”斗争中有10多名医护人员被确诊为“非典”患者，有多名医护人员当时被疑似，这些医护人员都是人先士率的抗击“非典”的英雄，被确诊或疑似的医护人员身心受到严重摧残。多数的确诊“非典”患者，由于大量使用抗菌素，严重肱骨头坏死，影响正常工作、生活，甚至影响家庭生活，有的年轻女医护人员影响了生育。有的患上了恐怖症，谈“非”色变，改变了正常沟通能力，甚至影响了他们原有的人格魅力，产生了强烈的悲观、怨气、甚至抑郁。医院应对他们的工作给予重新安排，生活上给予照顾，工会定期组织他们作一些有利于其恢复身心健康的活动，多作思想工作。教育全院职工向他们学习，树立为榜样。
三、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面的启示是建立长效的危机公关机制
1、建立专门负责危机公关部门。作日常或应急的公关事务，拟定公关对象的名单，包括各大媒体、危机事件的相关人员以及各利益相关者的名单。作日常感情沟通、交流，与政府各职能部门形成联动机制，保证公关系统的和谐运行。
2、在突发性危机事件发生后，危机公关部门及时与政府各行政部门以及公众之间形成信息良性互动。不能屏蔽信息，应向公众公开信息。在资讯高度发达的今天，危机的信息传播的越早、越多、越准确，就越有利于危机的处理。
3、及时、主动、诚恳地与媒体沟通，与关键的记者保持密切联系，让他们进行持续的、积极的、正面报到，赢得政府的支持、公众的信任，化“危”为“机”。
参考文献：
[1]杜乐勋、张文鸣：中国医疗卫生发展报告[G].北京：社会科学文献出版社,2009-12
[2]范红：管理沟通讲义.2011-8-11.
作者：杨逸清（1966-），女，内蒙古呼和浩特市人。大学本科，正高级会计师。
