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饭店服务质量顾客满意度测评研究

2015-11-07 10:00 来源:学术参考网 作者:未知

摘 要:通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进,从多学科角度构建了饭店顾客满 意度测评模型(HCS) ,并进行实证研究。本文使用统计软件SPSS对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析,结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。在研究分析基础上给出相应结论及建议。

关键词:饭店;顾客满意度;服务质量
 一、引言

    国外对于顾客满意度(Customer satisfaction, CS)研究较早并取得了丰硕成果,我国相对起步较晚,但是随着服务质量观的转变,如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。从目前情况看,对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析,对于服务企业管理的研究不多,特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。从国外借用的多,自己创建的少;理论研究多,而实证研究不足。

    在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业,受服务特性的影响,顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化,赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力,显得尤为重要。 因为,“以顾客为中心”,需要从顾客的角度出发,用科学的方法分析产品和服务的满意程度。

二、测评模型与测评方法

(一)测评理论模型

本文在继承美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架构的基础上,结合饭店的特点进行了调整和更新,构建了HCS理论模型,如(如图1)所示。

在XX集团(公司)所属六家宾馆的顾客满意度测评过程中,采用HCS模型,以定量与定性相结合的方式来测定顾客的满意程度。

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