大型综合超市顾客满意度测评研究

摘要：本文以攀枝花沃尔玛为例，根据我国服务行业顾客满意度测评模型设计了调查问卷，通过实际调研，运用SPSS软件，采用主成分分析、层次分析等方法，对数据进行处理分析，通过分析找出影响顾客满意度的关键因素，并对攀枝花沃尔玛超市进行了满意度测评，根据测评结果提出了一些提高顾客满意度的建议。
论文关键词：市场营销,顾客满意度测评,超市行业

　　绪论

　　中国超市热潮从20世纪90年代开始发展，年均增长速度为70％，作为一种流行的零售业态，正越来越受到现代人的青睐。研究表明，企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍，提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略。

　　借鉴国外优秀企业的经验，探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系，通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议，促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。

　　一、研究设计

　　顾客满意度是一个经济学和心理学的概念，要权衡它就必须建立满意度模型，将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、企业形象等)结合起来。

　　（一）顾客满意度模型建立

　　1.国外有关顾客满意度的理论测量模型

　　目前，国外研究顾客满意度有代表的模型是：层次分析模型（美国模型）和ECSI（欧洲模型）等，本文主要运用了层次分析模型。

　　（1）层次分析模型

　　层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

　　①建立层次分析模型

　　在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案层，中间可以有一个或几个层次，通常为指标层（如图2.1）

　　图2.1层次分析法模型

　　②建立层次权重

　　层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上，将指标已经分层后，对指标

　　的权重进行处理，得到各因子的权重。

　　 2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析

　　（1）关键指标的确定

　　针对超市顾客满意度模型关键指标的确定，采取了专题小组讨论法，讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成，小组成员的男女比例为1:2，年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1，讨论进行了1个小时，消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨，最后得到了21个测量指标，包括产品、服务、环境、企业形象等。

　　（2）沃尔玛超市顾客满意度模型建立

　　根据专题讨论法得到的21个测量指标，结合美国AHP模型以及零售业消费者的特征，建立了适合攀枝花沃尔玛超市顾客满意度模型（如表2.1所示）。

　　

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