建立有效的质量体系，对于完善企业内部管理、提高企业产品的质量、增强企业的市场竞争力等都具有重要意义.但是，由于管理者认证意识、员工参与意识以及体系创新意识等多方面的影响，某些已认证企业在建立和运行质量体系时存在一定的误区和盲区，如有些企业为取得认证证书只做表面文章，使认证流于形式;认证机构急功近利，为利润而追求数量，随意简化体系要素，甚至帮助申请认证的组织作伪，导致质量体系审核和认证质量下降，其结果必然是导致组织的经营效果达不到目标的要求.针对这些情况，国内许多学者进行了大量的研究和探索.
韩福荣等提出IS09000标准的路径依赖效应、体系疲劳化、体系空洞化、体系的寿命周期、生态质量管理等新观点，指出提高质量管理体系有效性的根本在于体系创新11;袁俊认为，制约质量管理体系有效性的主要因素包括企业最高领导层对认证的认识、质量管理与企业缺乏系统性融合、质量管理体系程序的合理性、企业管理基础差、培训及认证市场不规范等，并提出了相应的政策建议121;辛熠平等认为,质量管理体系认证有效性主要是指认证证书的有效性，证书的有效性又体现为企业质量体系的有效性和认证证书的权威性131.作者在明确质量管理体系有效性的含义和构建其评价指标体系的基础上，将直觉模糊集理论和TOPSIS法41相结合，提出了一种用于评价质量体系运行有效性的模糊TOPSIS法，通过不同企业质量体系运行有效性的评价，可以帮助企业识别建设和运行质量管理体系中的误区和盲区，提高企业运行质量管理体系所带来的增值效果，提升企业组织管理、产品和服务的质量，增强企业的市场竞争能力.
1质量管理体系有效性的涵义与特点
1.1质量管理体系有效性的涵义
所谓质量管理体系，是指一个组织为了实施持续有效的质量控制，在组织内部所建立的内部质量体系u1.IS09000：2000族标准中对有效性有明确的定义:“有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度因此，有效性是组织所建立的质量管理体系运行结果实现预期目标的程度，是一种度量.质量管理体系有效性包含两个基本特征：
①质量体系本身的有效性，即体系的组成要素，如组织结构、程序、过程和资源是合理的、完善的，且易于操作和评价;组织的日常质量管理活动符合标准、体系程序及相关文件的要求，而且紧密结合组织实际，包括产业规模、产品结构、特点、类型、人员素质和以往的管理经验.
②体系运行的有效性，即体系运行平稳可靠，并且能够根据市场环境的变化，通过自我改进机制，不断提高其适宜性.体系自身的有效性是体系运行有效性的基础，它为体系有效运行提供了必要条件.
质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，它主要表现在以下几个方面：
①最高管理者高度重视质量管理工作，企业综合管理素质和质量意识不断提高；
②质量方针全面贯彻落实，质量目标全面实现并有新的提高；
③产品的实物质量得到提高，产品成本下降，经济效益和劳动生产率得到提高；
④质量管理体系具有较强的自我完善、自我纠正能力，体系持续改进已形成机制，具有持续稳定的运行能力；
⑤产品赢得顾客的信任，顾客满意程度达到或超过目标要求，市场竞争力提咼•
1.2质量管理体系有效性的特点
质量管理体系有效性的特点包括符合性、适宜性和充分性等.
①符合性.质量管理体系认证首先是一种符合性评定.符合性是质量管理体系有效性的前提和基础.符合性包括两层含义:一是产品质量的符合性;二是质量管理体系的符合性.产品质量的符合性是组织提供的产品或服务符合企业标准、行业标准、国家标准和国际标准以及顾客的需要.质量管理体系的符合性是指组织所建立的质量管理体系符合IS09000标准的要求，包括质量手册、程序文件、质量记录、人员的资格等符合规定的要求.
②适宜性.适宜性表明质量管理体系具有动态性.适宜性体现在质量管理体系文件能结合组织产品的特点，针对IS09000有关标准的控制要求，规定适宜的具有可操作的控制措施;质量方针、质量目标与产品实物质量有关，应适宜、可度量并能实现.随着经营环境是在不断地变化的，组织应能够适宜地调整其质量目标和质量方针，以适应企业的不断发展.
③充分性.充分性是质量管理体系运行的能力.充分性关注是否识别质量管理的所有过程以及关键过程;关注员工的职责以及其资格条件是否满足职责的要求;关注过程控制方法、规章制度是否全面实施，并对结果进行评价;关注纠正和预防措施是否得到全面的实施，并对结果进行评价;关注组织内部质量管理体系审核和管理评审的范围、深度和频次的充分性等.
2.质量管理体系运行有效性评价指标体系
质量管理体系建立并实施后，会发现有些不完善或不适应环境变化的情况，因此应对它的有效性进行系统的、定期的评价.组织进行质量体系有效性的评价的主要目的是发现质量管理体系运行过程中不完善或不适应环境变化的情况，改进和提高组织的能力和经营业绩，增强使顾客满意的能力，提高员工质量意识和工作能力.按照以顾客为中心、实现过程增值、质量体系具有动态性和实用性等原则，从质量方针目标、产品质量稳定性、质量改进与创新、资源管理、财务运行状况5个方面对质量管理体系运行有效性进行综合评价.质量管理体系运行有效性评价指标体系如表1所示.
3.质量管理体系运行有效性评价方法
3. 1直觉模糊集
定义1161设X是一个非空经典集合上形如A={<x,h(x)，Ya(x)>|xGX}的三重组称为X上的一个直觉模糊集，其中匕：[0,1]和7a:X0,1]分别为X的元素x属于A的隶属度和非隶属度函数，且0^卜a(x)+Ya(x'Xl,xGX.这里，Aa(x)和Ya()分别表示支持元素x属于集合A的证据所导出的肯定隶属度的下界和反对元素工属于集合A的证据所导出的否定隶属度的下界.X上所有直觉模糊集的集合记为IFS[X].
直觉模糊集可以简记为A=<x,Aa,Ya>或者A=<Aa,Ya>/x.显然，每一个模糊集A对应于下列直觉模糊集：
A={<x,AA(x)，1—Aa(x)>IxGX}.
对于任一xGX,称n(x)=1-AA(x)—Ya(x)为直觉模糊集A中元素x的直觉指数(intuitionis-ticindex)它表示元素x对A的犹豫度(hesitancydegree)显然，对于每一个xGX,0(X1.
设X是给定的非空经典集合，A、B是集合X上的两个直觉模糊集A={<x,Aa(x)Ya(x)>lxGX.B={<x,Ab(x)Yb(x)>lxGX},则A=B当且仅当^4(1)=抑（1)且Ya(x)=Yb(x)，xGX.
定义2设X=〔xi,x2,…x》，A、B是X上的两个直觉模糊集A={<x,Aa(x),Ya(x)>1—Aa(x)—Ya(X)，兀b(x)=7—As(x)—Yb(x)，则
直觉模糊集A与B之间的距离定义为
difs(A,B)={^[(Aa(i)—As(x；))2+2 ^1/2((x;)—Yb(x;))+(a(i)—丌b(x;))]f.
容易证明，上述直觉模糊集的距离具有以下性质：
① difs(A,B)>0;② difs(A,B)=difs(B,A)③ difs(A,A)=0，difs(A,B)=0当且仅当A=B；④difs(AC)dFS(A,B)+difs(B,C),其中A,B,CGIFS(X)；⑤设A,B,CGIFS(X)B比C更靠近A当且仅当difs(A,BXdips(AC).
3.2质量管理体系运行有效性评价模型
设有m个企业A;，A2,…，Am参与质量管理体系运行有效性的评价，评价体系有效性的指标集为C={G，C2,…Cn},评价指标Cj的权重为w/，其
n中0<w/<1(=1，2，…"），且Ew/=1. ./'一1
①确定评价指标的权重
作者选取质量方针目标、产品质量稳定性、质量改进与创新、资源管理、财务运行状况5个方面作为评价质量管理体系运行有效性指标.由于每个指标对体系有效性的重要程度不尽相同，所以在评价时的权重大小也应有所区别.作者通过层次分析法、熵值法等确定各评价指标的权重.取上述5个
指标的权重向量为w=(w/，W2,W3,W4,W5)=(0.25,0.5，0.30,0.15,0.15).
②构建直觉模糊评价矩阵
通过专家打分可以得到企业A;第/个指标的评价值，可用直觉模糊值P/=(A/，YYn)表示.于是可得参评企业集Az,A2,…，Am的直觉模糊评价矩阵
P=(An，Yu，兀11)(lU12，了12，兀12)…(Vln,Y1n，3T1n)(A21，Y1，兀21)(U22，722，兀22)•…(An，兀2n)((Ai'，Y,n^兀m1)(n«2，Yw;2，兀m2)•…（(mn，Ym，'Kmn)1—内一7"，（=7，2，…m；j=1，2，…，n)
③确定直觉模糊正理想解和负理想解所谓直觉模糊正理想解是指100%满足决策者
要求的候选方案，而直觉模糊负理想解是指100%不满足决策者要求的候选方案.记直觉模糊正理想解为A+=(a+,a+,…，a+)负理想解为水:A=(a/，a2，an)其中a丨=(，0，0)，a'i=(0，1,0).
④计算每个参评企业的直觉模糊评价值到直觉模糊理想解的距离
每一参评企业Ai的直觉模糊评价值到直觉模糊正理想解和负理想解的距离分别为
d+=(^(y-ij—,al)2+(j—Y)2+l3n/^(j-n+)2]}， (2)di=\^^[(—y)2+(ij—Y/)2+l3n/^一I1/2(nj—n/)2]t. (3)
如果考虑评价指标{C/，G，…Cn}的权重w=(w1,W2j…Wn)，(0j=1,2，•…n)则加权后的直觉模糊集距离为
nd7=-1^Wj[(ij—y)+(Yij—Y)L3nj^ (i—n/)]J. (5)
⑤计算各参评企业的综合评价指数hki—di/(d—+d+)(i—1，2，•…m) （6）
按照综合评价指数的大小，对各参评企业质量体系运行有效性进行排序，h的值越大，相应的质量管理体系运行有效性越优.
4算例分析具体实例说明上述方法的计算过程.假设对5个企业A1,A2，As,A4，A5的质量管理体系运行有效性进行综合评价，所考虑的评价指标为质量方针目标、产品质量稳定性、质量改进与创新、资源管理、财务运行状况5个方面.决策者根据自己的知识、经验以及统计数据等确定出每个参评企业关于评价指标的直觉模糊评价矩阵如表2所示.
根据直觉模糊理想解的定义，构造直觉模糊理想解方案与负理想解方案如表3所示.
正理想解和负理想解的距离d+和d「以及各参评企业的综合评价指数U计算结果如表4所示.
根据各参评企业的综合评价指数大小可得其体可知企业A4质量体系运行有效性最佳.
5结论
建立和运行有效的质量体系，对于完善企业内部管理、提高企业产品的质量、增强企业的市场竞争作者在界定质量管理体系有效性的涵义和建立了质量管理体系运行有效性评价指标体系的基础上，提出了一种基于直觉模糊集和TOPSIS法的质量管理体系运行有效性评价的新方法，算例分析说明了该方法的可行性和有效性.
