建立和实施质量管理体系 有效性评价探索与实践

　　对于质量管理体系有效性评价的方法有很多种，比如：质量管理体系审核，BSC平衡记分卡、卓越绩效管理等等。其中很多方法都无法量化比较或系统地反映出企业的质量管理体系有效性水平。在这里，笔者将通过自己的实践案例来着重介绍一个基于模糊综合评价及AHP层次分析法为基础的有效性评价方法。

　　一、相关理论概念

　　在质量管理体系的审核评价过程中，我们经常会在审核报告中看到这样一些描述，如，人员综合能力有待提高、数据分析能力需要加强、质量冃标分解不够具体、供应商管理有待改进、质量管理体系较有效等等。这些审核结果往往不能用量化的形式来表达，而对于相关方来说又希望能有一个量化的模型供其参考并改进。

　　模糊综合评价法是上世纪60年代美国科学家扎德教授（L.A.Zadeh)创立的，通过构造等级模糊子集把反映被评事物的模糊指标进行量化（即确定隶属度），把定性评价转化为定量评价的一种方法。模糊数学是对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体评价的有效方法。

　　二、建立及实施质量管理体系有效性评价的应用案例分析

　　1. 案例背景

　　s工厂是一个主要以机电产品生产为主的制造商，其60%以上的产品为某国际买家B公司做代加工（OEMOriginalEquipmentManufacturer)。该厂已于2002年取得了ISO9001质量管理体系认证。由于OEM工厂产品的好坏会直接影响B公司的品牌价值，因此，B公司对其OEM工厂的质量管理体系有效性进行一个综合评价，并以此来判断OEM工厂的质量等级。

　　此次B公司决定采用模糊综合评价法来对其OEM供应商进行量化的评价，其结果不仅可以帮助B公司选择和比较OEM供应商，而且也有助于其OEM供应商（如S工厂）对于自身质量管理体系有效性水平有一个清晰的认识，从而持续改进其有效性。

　　2. 采用模糊综合评价方法来建立及实施质量管理体系有效性评价过程

　　①确定有效性评价因素

　　由产品开发、质量管理、供应商管理、项目管理及生产管理方面的专家组成的团队，通过团队焦点访谈的方法，确定有效性评价的评价项目，并对各个评价项目展开关键控制指标的层次分析(见表1)。

　　据此，质量管理体系有效性评价指标集为：

　　②构造两两比较判断矩阵

　　在递阶层次结构中，对于准则A，元素Fi和Fj哪一个更重要，重要的程度如何，通常按1~9比例标度对重要性程度赋值，表2中列出了1~9标度的含义。

　　本次评价专家组达成统一的认识，确定了打分表。在专家评定后，得出了一系列项目重要度比较表。如第一层次项目重要度两两比较的判断矩阵A如下

　　③元素相对权重的计算将A的各个行向量进行几何平均，然后归一化，计算过程示例如表3:

　　因此，第一层次权重矩阵(0,如下

　　0.30     at,    "; color:black'>0.30    0.060.330.090.040.18   （3）

　　④一致性检验

　　一个混乱的经不起推敲的判断矩阵有可能导致决策上的失误，而且在判断矩阵过于偏离一致性时，其可靠程度也就值得怀疑了，因此要对判断矩阵的一致性进行检验。

　　根据特征根判断方法，对各指标进行逐一计算，质量管理体系有效性评价指标的计算如下。特征根\,皿计算：

　　n　i=丨　nn=l/nX(Xaijw,/a)i)i =ij=i=(6.591+6.434+6.369+6.128+6.544)/6=6.435 (4)

　　计算一致性指标CJ.

　　C.I.={X.„„-n)/(n-l)　=(6.435-6)/(6-l)=0.086 (5)

　　查平均随机一致性指标R.I表得出，当矩阵阶数为6时，R.I=1.26C.R=C.I./(R.I.)　=0.086/1.26=0.069<0.1(可接受） (6)

　　根据上述方法，我们逐个计算出此次质量管理体系有效性评价项目及下一层次各个关键指标层次的权重，a这些所有的权重都经一致性检验，其CR计算值均小于0.1,即表示这些权重可接受。然后进行具体的权重分配。

　　⑤质量管理体系有效性评语集的编制对于质量管理体系有效性的评分，每类评价因素的评分尺度设置在0~丨00之间，可采用由专家打分的形式对各个评价因素进行评分。最后，根据评分结果来评定质量管理体系有效性的水平，建立评价有效性评语集（得分)。

　　根据专家讨论，有效性评语集（得分）分为5个等级，相应为：0%-45%(很差）；45%-60%(差）；60%~70%(,—般）；70%~85%(好）；85%~100(优秀）。

　　评价集为：E={很差，差，一般，好，优秀}为了能更加客观、公正地反映质量管理体系有效性评价，我们还需要建立质量管理体系有效性等级及评分指南（见表4)供评价过程使用。

　　表4质量管理体系有效性等级及评分指南

　　⑥实施评价，计算综合评价结果此次评价由8位专家组成的评审组根据有效性评价实施指南及检查表，分别对S工厂各个评价项目中的关键指标进行评定。接着，将8位专家的评分在各个单项中进行加权平均，得出此次质量管理体系有效性评价的综合加权得分为74.59分，根据B公司所规定的依据，此次评价等级属于第4等级。因此，总体的质量管理体系有效性水平为好。

　　专家的评审结果可以用雷达图（见下图）的实践理论

　　S工厂质霣管理体系有效性评价雷达图

　　形式将各个评价因素在有效性评价中的实际评价结果与理论模型之间的差距体现出来。从结果中不难看出，S工厂的整体质量管理体系有效性属于

　　中等偏上水平，但在测量、分析和改进环节相对较为薄弱。这也是目前国内机电制造商普遍存在的薄弱环节。

　　三、总结及展望

    本次的评价结果为S工厂今后在持续改进方面指明了方向，能积极推进其质量管理体系有效性水平的总体进步，同时，该评价结果也为B公司对其供应商链管理标杆对比带来了重要的参考依据。

    在目前的国际市场竞争中，由于仍处于全球金融危机的大环境中，对买家在选择产品时，考虑产品的性价比上仍有一定影响。质量经济性成为了当前消费的主流=核心竞争力从最初的价格到目前的质量再转向今后的质量经济性，这是一个发展趋势。如何有效降低采购及质量成本，使产品在质量稳定性、可靠性、经济性等方面有所突破等环节还需要进一步探讨。因此，质量经济性也将成为笔者今后进一步研究质量管理体系有效性的一个方面，从经济的角度来看待有效性，运用统计运筹学等方法，逐步找出适合各类行业发展的质量管理体系综合评价模型。