内容摘要：随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为也引起了各方的关注。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更主要的是要加强对游客行为的管理。文章介绍了国内外游客管理的相关研究，比较了西班牙、意大利游客管理的成功经验，指出了我国游客管理的缺陷，并提出了改进措施和建议。
关键词：不文明行为 游客管理
近年来，随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。据国家旅游局提供的资料显示：2005年，国内旅游人数达到12.12亿人次，较2004年同比增长10％；中国出境总人数达到3103万人次，较2004年同比增长7.5％。中国已成为亚洲最大的客源输出国。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为受到了包括国际社会公众舆论的批评，损害了中国“礼仪之邦”的形象。对此，我国政府给予高度重视，中央文明办、国家旅游局联合颁布了《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》，其目的是要引起全社会的关注，引导我国公民全面提升自身的旅游文明素质。
然而，使社会旅游文明水平得到提高只将眼光放在游客身上是片面的。相关专家的研究表明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方文化和习俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。提高游客的文明素质有赖于社会道德的整体提高，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更重要的是制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。www.133229.COM
国内外游客管理的相关研究
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承载力(rcc)、游憩机会序列(ros)、可接受的改变极限(lac)、游客体验与资源保护(verp)、游客风险管理(vrm)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(vim)、游客活动管理程序(vamp)、最优化旅游管理模型(tomn)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。
在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对实践的总结还是对理论的探讨都明显不足，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，收集了部分国内学者的相关研究。
何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。
张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。
刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏性行为管理和安全行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育，但强制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进行引导和管理：景区工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境；景区应建立方便反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防破坏行为的发生；制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是故意破坏行为加大制约力度；在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。
马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等。间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身，如对设施作物理变更，加强对游客的宣传等。张建萍（2003）认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进行教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进行制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅（2002）则提出了对游客管理的具体措施，即严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。
游客管理的成功经验
（一）西班牙管理经验
2005年，西班牙入境游客达5560万人次，大大超过本国人口（4200万人），创汇378亿欧元，外国游客数量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能够成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游氛围和管理井然的旅游景点。
西班牙所有的旅游景点都不准开饭馆和咖啡馆，也不准零售任何食品、水和纪念品，更不准乱停车。沿街叫卖的小商小贩在景点是绝对禁止的，违者严惩不贷。西班牙旅游景点内不准吃东西，游客吃饭、喝水必须到城里的饭馆、咖啡馆，买纪念品必须到附近出售纪念品的商店。旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全，因此不可能发生随地大小便之类的不文明行为。
坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白色栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件十分丢人、极其难堪的事情。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾筒。西班牙有关部门对个别不文明行为采取两种措施：一种是不严重的事件用文明的劝说方式加以制止；另一种是对于个别严重的不文明事件予以报警，由警方出面处理。
（二）意大利威尼斯管理经验
历史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面积不足8平方公里的小城，城市中居住着不足8万居民，而每年平均接待1200万游客。巨大的客流量严重威胁着当地旅游业可持续发展的能力。为了保持威尼斯的吸引力、减少旅游业对当地的负面影响，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客行为管理政策。
为了有效维护当地的文明旅游氛围，威尼斯政府采取了“软硬兼施”的方法，具体表现为：
首先大力开展环境保护教育和宣传活动，以培养和提高旅游者以及当地居民的旅游资源环境保护意识，形成环保内在驱动力。当地旅游政府部门以及旅游企业共同倡导旅游可持续消费理念，即倡导旅游者的消费观念、消费结构、消费行为和消费模式向有利于环境、资源合理利用和人们整体素质提高的方向发展。
其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，切实加强执法力度，从而有效地规范了游客行为、保护了旅游资源环境。威尼斯的旅游环保法规比较健全，除了严格执行欧盟、意大利的各种环保法规以外，威尼斯还专门制订了相关旅游法规，例如威尼斯市政府为规范旅游者行为而专门出台了名为“您不能”的行为规范手册，其内容包括游客不能在街头吃午餐、不能乱丢垃圾、不能在河道里游泳、不能在城内骑车或是驾驶其他任何车辆、不能在公共场合脱衣服、不能身着泳装行走街头等等。对于游客的不文明行为执法官员会不留情面的给予高额罚款，如对在圣马可广场上野餐的游客的处罚高达250欧元。
我国游客管理制度的缺陷
随着国外游客管理理论的引入，人们已经开始关注游客管理的重要性。但是，由于国内的游客管理研究领域狭窄，缺乏系统性，理论研究成果不具有普遍适用性，在实践中可操作性低。在实践领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权宜之计， 缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效，这与我国旅游业的快速发展极不相称。归纳起来，我国游客管理的缺陷主要表现在以下几个方面。
（一）重视经济效益，缺乏对游客管理重要性的认识
在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。
（二）对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质低
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养与要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。媒体经常有这样的报道，在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或者在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。
（三）缺乏科学规划，服务设施不完善
