铁路票价毕业论文

市场经济的直接影响是物价的时涨时落，近两年来，我们又面临着新的一轮物价上涨，特别是钢材、水泥、燃油料、当地料、火工品等主要材料的价格上涨对基建行业产生巨大的冲击，许多施工企业面临生死存亡的挑战，定量分析物价上涨等因素对工程造价带来的影响，随时掌握市场经济的变化，作为建设单位可以随时掌握和控制物价因素对建设投资和概算的影响，设计单位可以预测物价上涨对未来几年工程造价影响的大小，施工企业可以做到心中有数，立于不败之地,把物价不稳带来的损失减小到最小，对于项目的成败和企业的发展具有重大意义。关键词：材料涨价；铁路工程；公路工程；造价影响0 引言市场经济的直接影响是物价的时涨时落，近两年来，我们又面临着新的一轮物价上涨，特别是钢材、水泥、燃油料、当地料、火工品等主要材料的价格上涨对基建行业产生巨大的冲击，许多企业面临生死存亡的挑战，定量分析物价上涨等因素对工程造价带来的影响是我们必须面临的新的课题，对企业的发展也显的尤为突出和现实。1 工程概况我们以新建铁路某段工程作为例，该工程路线全长，管段工程类型多，结构复杂，综合性强，包含了隧道工程、桥涵工程、路基工程、轨道工程等铁路项目的站前工程。下面以某新建铁路线某段工程为例进行分析。该段线路全长,管段工程类型多，结构复杂，包含了路基工程、桥涵工程、隧道工程、轨道工程等站前工程。本管段内主要工程量有：路基2381延米；八股道站场1座；桥梁延米/10座，其中双线特大桥2座、大桥5座（其中包含4线大桥延米/2座），中桥3座；涵洞13座；双线隧道共8264延米/座。该项目投标时内部分劈总造价为万元，其中隧道工程占，桥梁工程占，路基工程占，轨道工程占，由于轨道工程所占比重很小，本次分析不考虑。太中银铁路项目编制办法采用的是《铁路基本建设工程设计概算编制办法》（铁建管[1998]115号文，以下简称“115号文”）及《关于对铁路工程定额和费用进行调整的通知》（铁建设[2003]42号文，以下简称“42号文”），基期价格是《铁路工程建设材料预算价格》（2000年水平）（铁建设[2001]28号文以下简称“28号文基价”），设计概算（投标文件）材料价差已调到铁建设函[2006]2号文关于发布铁路工程建设2005年度材料价差系数水平；目前太中银铁路项目材料调价方式主要是采用相对于铁路“115号文”“42号文”编制办法的基期价，每年由铁道部发布材料价差系数进行价差调整，太中银站前工程施工合同中合同价款调整条款中明确铁道部批准调整的有关费用（如材料价差系数调整等）；允许按铁道部发布的材料价差系数进行价差调整。针对太中银铁路项目的特点，由于其材料供应方式为主要材料采用的是甲控料，因此分析时重点考虑了水泥、钢材、当地料、火工品、燃油料五大材料及辅助材料价格上涨对工程造价的影响。两个测算小组分别对该段工程进行定量分析的方法，以太中银铁路工程项目概算编制原则为基础，同时采用公路新定额进行施工图预算编制，采用同一时期材料价格，把两个小组的数据用归纳统计的方法分析各种涨价因子对该工程造价的影响。2 材料涨价对铁路工程造价的影响 材料价格上涨分年度对造价的影响 按照该段工程到目前为止完成的工程量，我们重点分析测算了段工程每半年主要材料价格（含运杂费）上涨对所完成工程量造价的影响，其中：2007年上半年段工程完成总价值占合同额（其中路基工程0%，桥涵工程，隧道工程）主要材料上涨到2007年上半年价格水平对总造价影响，其中对路基工程影响0%，桥涵工程影响，隧道工程影响。2007年下半年段工程完成总价值占合同额（其中路基工程，桥涵工程，隧道工程）主要材料上涨到07年下半年价格水平对总造价影响，其中对路基工程影响，桥涵工程影响，隧道工程影响。2008年上半年段工程完成总价值占合同额（其中路基工程，桥涵工程，隧道工程）主要材料上涨到2008年上半年价格水平对总造价影响，其中对路基工程影响，桥涵工程影响，隧道工程影响。 五大材料同时上涨对铁路工程造价的影响 我们测算了五大主材上涨对太中银铁路项目该项目部所承担工程造价的影响，分析了主要材料（五大材）同时上涨从1%至50%对工程造价的影响，可以发现假如五大主材同时上涨10%，路基工程造价上涨，桥涵工程造价上涨，隧道工程造价上涨，对整体造价影响达。 单项主要材料对铁路工程造价的影响 水泥上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中水泥从上涨1%至50%对各类工程和造价的影响，可以得出结论，水泥上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。从分析可以看出的水泥涨价对隧道工程影响最大，桥涵工程次之，路基工程影响较小。 钢材上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中钢材从上涨1%至50%对各类工程和造价的影响，可以得出结论，钢材上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。可以看出：钢材涨价对影响桥涵工程最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。 当地料上涨对工程造价的影响。我们还分析了该段工程中当地料从上涨1%至50%对各类工程和造价的影响，可以得出结论，当地料上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。分析看出的当地料涨价对影响桥涵工程最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。 火工品上涨对工程造价的影响。火工品上涨对隧道工程影响较大，我们分析了该段工程中火工品从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，可以得出结论，火工品上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响0%，对隧道工程影响。分析看出的火工品涨价对隧道工程影响最大，路基工程次之，桥涵工程影响较小。 燃油料上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中燃油料从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，可以得出结论：燃油料上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。分析看出的燃油料涨价对路基工程影响最大，隧道工程次之，桥涵工程影响较小。 辅助材料涨价对铁路工程造价的影响 随着主要材料的上涨，辅助材料也同期上涨，我们对辅助材料上涨对工程造价影响做了测算，辅助材料每上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响，分析看出的辅助材料涨价对桥涵工程影响最大，路基工程次之，隧道工程影响较小。从上述分析可以看出，由于铁路工程中材料费用占的比重较大，本工程材料费用占44%，各项材料因子价格上涨对工程造价产生了巨大影响，其中，主要材料的涨价对桥涵工程影响最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。3 材料上涨对公路工程造价的影响 五大材料同时上涨对公路工程造价的影响 我们根据太中银铁路该段工程施工图数量按照公路新定额进行了预算编制，材料单价采用公路新定额基价（2006年水平），编制出各类章节费用组成，其中隧道工程占，桥梁工程占，路基工程占。同样我们主要测算了五大主材上涨对工程造价的影响，分析了主要材料（五大材）同时上涨从1%至50%对工程造价的影响，发现假如五大主材同时上涨10%，路基工程造价上涨，桥涵工程造价上涨，隧道工程造价上涨，对整体造价影响达 单项主要材料对公路工程造价的影响 水泥上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中水泥从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，得出结论：水泥上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。水泥涨价对桥涵工程影响最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。 钢材上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中钢材从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，可以看出，钢材上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。分析看出的钢材涨价对影响桥涵工程最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。 当地料上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中当地料从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，可以看出，当地料上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。当地料涨价对影响桥涵工程和隧道工程基本一样，路基工程影响较大。 火工品上涨对工程造价的影响。火工品上涨对隧道工程影响较大，我们分析了该段工程中火工品从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，分析看出，火工品上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响0%，对隧道工程影响。火工品涨价对隧道工程影响最大，路基工程次之，桥涵工程影响较小。 燃油料上涨对工程造价的影响。我们分析了该段工程中燃油料从1%至50%上涨对各类工程和造价的影响，可以看出，燃油料上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响。燃油料涨价对路基工程影响最大，隧道工程次之，桥涵工程影响较小。 辅助材料涨价对公路工程造价的影响 随着主要材料的上涨，辅助材料也同期上涨，我们对辅助材料上涨对工程造价影响做了测算，辅助材料每上涨10%，工程造价上涨，其中对路基工程影响，对桥涵工程影响，对隧道工程影响，辅助材料涨价对隧道工程影响最大，桥涵工程次之，路基工程影响较小。 各种材料涨价对公路工程成本的影响 从材料涨价对公路工程分析可以看出，由于在公路工程中材料费用占的比重较大，本工程材料费用占46%，各项材料因子价格上涨对工程造价产生了巨大影响，和铁路工程一样，主要材料的涨价对桥涵工程影响最大，隧道工程次之，路基工程影响较小。4 综合对比分析通过对材料涨价对铁路、公路工程的定量分析可以看出：各种材料价格上涨对工程造价的影响程度是不一样的，且同一种材料价格上涨对铁路、公路影响的影响程度也各不相同，我们把同一类材料价格上涨对铁路、公路影响的影响程度进行量化，对比如下：①五大材料同时上涨对铁路、公路工程造价的影响分析对比，同时上涨10%时路基工程铁路比公路低，桥梁工程铁路比公路低，隧道工程铁路比公路低，整体造价影响铁路比公路低。②单项材料中水泥价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，水泥上涨10%时路基工程铁路比公路高，桥梁工程铁路比公路高，隧道工程铁路比公路高，整体造价影响铁路比公路高。③单项材料中钢材价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，上涨10%时路基工程铁路比公路低，桥梁工程铁路比公路低，隧道工程铁路比公路低，整体造价影响铁路比公路低。④单项材料中当地料价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，上涨10%时路基工程铁路比公路低，桥梁工程铁路比公路低，隧道工程铁路比公路低，整体造价影响铁路比公路低。⑤单项材料中火工品价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，上涨10%时路基工程铁路比公路低，桥梁工程铁路和公路一样，隧道工程铁路比公路高，整体造价影响铁路比公路高。⑥单项材料中燃油料价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，上涨10%时路基工程铁路比公路低，桥梁工程铁路比公路高，隧道工程铁路比公路高，整体造价影响铁路比公路高。⑦单项材料中辅助材料价格上涨对铁路、公路工程造价的影响对比，上涨10%时路基工程铁路比公路高，桥梁工程铁路比公路高，隧道工程铁路比公路低，整体造价影响铁路比公路高。综上所述，材料涨价因素对工程造价影响较大，定量分析和研究物价因素上涨对铁路、公路工程的影响，随时掌握市场各种材料的价格变化，作为建设单位可以随时掌握和控制物价因素对建设投资和概算的影响，设计单位可以预测物价上涨对未来几年工程造价影响的大小，施工企业可以做到心中有数，立于不败之地,把物价不稳带来的损失减小到最小，对于项目的成败和企业的发展具有重大的现实意义。参考文献：[1]铁建管[1998]115号.关于发布《铁路基本建设工程设计概算编制办法》的通知[S].[2]铁建管[2006]113号.关于发布《铁路基本建设工程设计概（预）算编制办法》的通知[S].[3]JTG B06-2007 关于公布《公路工程基本建设项目概算预算编制办法

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占，不满意率达。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式\(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，从而使该产品在市场上确定适当的位置。下面是我给大家推荐的铁路旅客运输市场营销的研究论文，希望大家喜欢!

《铁路旅客运输市场营销的研究》

摘要：随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。所以，我认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展。

关键词：客运营销;市场;差异化战略

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2012)03-0-02

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45%，城镇人口分别达到亿和亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿亿人次，24亿亿人次;年人均乘车次数相应为，;1966年-2000年;2000年-2010年;2010年-2020年的发送量增长率分别为，，。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力;在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成;其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益;再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”――即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”――即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

(三)“净”――即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”――即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”――即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处置措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3.加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生。列车车门是旅客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因车门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。

3 普遍服务的基金模式相比较于交叉补贴实现普遍运输服务的供给，笔者认为，采取基金方式来实现普遍服务供给更具有可操作性。从既有的条件上看，我国铁路运输业从1991年开始，按照货运征收0，2分／tkm的铁路建设基金。1991—1998年期间，铁路建设基金的收取额度不断上调，1992年调整到1．2分／tkm，1993年调整到2．7分／tkm，到1998年调整为3．3分／tkm，占总价格将近45％。到2002年，我国已经积累了相当额度的建设基金。建设基金收入在运价中的存在，导致了运价结构不合理。而且，目前建设基金的投向不仅针对普遍服务，也包含对商业化铁路的建设，在投资方向上存在绝对偏差。随着铁路重组的进程，运输企业市场主体地位的形成，迫切要求全行业取消建设基金的收取，重塑价格市场调节的基础性地位。因此，全行业取消建设基金的收取势在必行。完全转变基金投向，而将其作为普遍服务的补偿经费来源，完全应用于普遍服务领域。这样做，既规避了原来长期存在的交叉补贴的问题，硬化企业约束，强化企业市场主体地位，又完成了国家对于普遍服务的供给责任，更是将商业化铁路运输服务作为一块新的巨大市场空间推向企业，可以广泛吸引社会资金的投入，可谓是一举三得。在切断了内含于价格的基金来源之后，应将运输业的税收作为普遍服务基金的主体来源，切实作到“取之于运输服务，用之于运输服务”。4 普遍服务补贴确定的竞标机制由于普遍服务的成本与既有线运营的成本有一定的差异，恰恰是由于其成本过高、难以独立实现商业化运营，才使政府的补贴投入成为必需品。因此，在普遍服务的成本补偿中，需要深入分析如何确定企业成本的问题。如果补贴的数额不足于弥补企业的成本，就将打击企业参与普遍服务供给的积极性，影响普遍服务供给的数量和质量；而一旦补贴高于企业的成本投入，将是社会效率上的损失，各个企业更有收买“管制者”来获得超额补贴收益的倾向。合理确定准确的成本补偿办法往往是管制机构面临的“两难”抉择。从根本上来讲，管制机构与垄断企业之间存在的信息不对称是不能确定有效管制政策的最大障碍。传统上，确定普遍服务成本补贴都是使用代理模型，我国铁路运输业中采取的计算发生成本的方法其实质也是一种代理模型。由于不对称信息的制约，利用代理模型计算普遍服务成本有很大的不足，不同的模型在确定成本上有极大的主观性和差异性。笔者建议，今后，我国铁路运输业普遍服务的成本补贴确定应采取竞标机制，利用市场竞争机制来消除不对称信息，真实了解普遍服务的成本。美国加州公共事业委员会在其1996年颁布的有关实施普遍服务的条例中指出：“竞标机制似乎是未来确定和修改补贴额的最有效机制”。智利和秘鲁电信业务普及目标竞标的经验也表明，竞标机制的采用具有降低实现所需资金数额的优点。从智利的竞标进行普遍服务的总结来看，在1995— 1999年期间，总计批准了183个项目，覆盖了5 916个地区的216万人口，用5年时间实现了向没有电话的地区提供电话服务的目标。由于竞标的存在，在5年时间，实际支付的数额只有估计最高数额的50％。甚至在有些地区，这些国家实行竞标程序的结果是，管制机构都是在零补贴的基础上发放了许多许可证。竞标程序的另外一个优点，在向不同地区或者跨地区提供业务的过程中常常可以形成规模效应。一个运输企业在一定补贴数额的基础上是否愿意向某一市场提供业务常常取决于该运输企业是否能够同时在其他地区提供业务。通过对多个指定业务区域同时招标，并且允许申请人在不同补贴数额的基础上投标以服务不同的区域组合，基金管理机构能够获得规模经济的好处。5 结束语我国铁路运输业在普遍服务供给中采取了强制服务、交叉补贴和接入亏损补贴等方式，妨碍竞争、成本也难以控制，更影响了运输企业的形成，具有一系列的弊端，需要进行彻底的改变。结合我国铁路运输业的实际情况，本文提出了针对我国铁路运输业普遍服务机制的解决方案，即：应建立普遍服务基金的方式实现供给，并应用竞标机制实现普遍运输服务补贴的确定。