安全心理学论文范文

心理学是研究人们心理动向以及通过心理变化来影响人们日常行为的自然科学，而社会学研究的是人类个体以及由人类个体组成的各个族群之间的关系。下面是我给大家推荐的有关心理学的论文例文，希望大家喜欢!

《社会,源自于心理学》

摘要：社会由个体组成，社会的发展趋势与人类心理变化趋势相互影响。社会学理论是社会心理学研究不容忽视的理论基础。本文在社会学理论基础上，探讨了人类社会发展与个体心理发展的趋势及其相互关系，并对人生价值进行了深刻的思考。

关键词：人类社会发展;个体心理;人生价值;社会心理学

心理学是研究人们心理动向以及通过心理变化来影响人们日常行为的自然科学，而社会学研究的是人类个体以及由人类个体组成的各个族群之间的关系。因此，所谓社会心理学就是通过研究不同人类个体以及不同族群间人们的关系从而体现心理变化、社会发展和心理导向的一个学科。

简单而言，社会是由个体组成，而个体的行为和心理变化又会受到社会大环境的影响。在这种变化中，大多数人的心理活动以及行为造就了社会的发展趋势，同时不同社会环境也会影响人们心理的发展。社会发展趋势和人类心理变化趋势是相互影响的。

在讨论社会心理学之前，我将作一些基本的学术探讨。马克思、涂尔干、韦伯以及弗洛伊德等人的理论是不可忽视的，这些资料可以作为分析以及研究社会心理学的理论基础。

一、社会学理论基础

马克思、韦伯和涂尔干是社会学领域的三大主导人物。他们对现代社会的分析对于我们的社会以及现代性(modernity)具有非常重要的理论和实践意义。马克思对资本主义的观点、涂尔干对工业主义(industrialism)的看法以及韦伯理性视角的理念都对现代社会问题提供了解决方案。不同的现代社会理论在概念和观察角度上会有本质性的不同，恰恰是因为角度的不同，这些理论才能引导人们对社会现实产生不同理解，从而进一步影响社会产生不同的发展方向。

马克思的理论是基于资本主义思想的。马克思认为现代社会是资本主义生产模式的产物。他相信，现代化就是资本主义。从而他推断，资本的原型是与现代化一同产生的。马克思认为，社会发展的动力来源于对剩余价值的追求和资本的积累。在马克思的理论中，他着重关注商品和利润的潜在价值。他认为，资产阶级以实现利润最大化为首要目的。另一方面，他也力图说明商品的流通会让时间成本最小化。在流通过程中，剩余价值实现最大化，从而构成了商品利润和资本。马克思认为社会需要发展动力。在社会发展的理念中，利润发挥了重要作用。但是，如果利润的作用被过度夸大，结果就会走向另一种极端，导致社会发展受到阻碍以及动力缺乏。基于这一系列的冲突，危机便成了现代化的人为产物。马克思认为，社会主义和共产主义才是理想的社会

结构。

涂尔干认为，社会发展是一个自然转变的过程。他把社会分成了不同类型，不同类型的社会由各种不同的共同体以及社会团体构成。在其现代社会“自杀论”中，涂尔干指出了自杀率正在上升的事实。然而，他并没有说现代社会就是自杀率上升的原因。相反，他讨论了一些导致自杀率上升的现实原因。他说，自杀是一种社会事实，它与其他社会事实一样有待解释。谈到自杀这一主张，涂尔干否定了宗教团体、政治团体和家庭对自杀率的影响。涂尔干认为，面对社会混乱，那些当权者必须依赖于社会劳动分工来解决自杀问题。

谈到韦伯，人类社会运动是其社会学理论的关注点。韦伯认为，对人性经济属性的假设在解释人类行为上是有限的，但通常人们总是忽视非经济因素。人类历史上的诸如民族、种族、宗教、法律以及许多其他因素都赋予了人性丰富的内容。韦伯理论对人类科学的发展十分重要。除了严格的基本程序之外，人类对于客观历史环境和观念的主观想法也对韦伯的社会理论产生了影响。在他的书中，他谈到了宗教改革运动(the Reformation)。在加尔文主义发展成为极端的新教伦理之后，他的观点在资本主义 文化 兴起过程中扮演了至关重要的角色。韦伯毕生紧随时代脉搏，把注意力转向了许多不同的学科，如社会学、经济学等。这使得韦伯的理论缺乏连贯性，并招致怀疑。作为一名社会学家，韦伯从侧面对经济展开了研究，并取得了重要成就。他认为，理性是现代社会的主要特征，理性的现代主义创造了现代社会的资本。

二、人类生活与社会

马克思主要用生产力和生产关系来解释了人类的社会发展。这两个核心概念取自于理念性分析法(ideal-type analysis)，而生产力与生产关系的理论则是马克思自己的思想建构。在韦伯看来，马克思的生产力无非就是在讨论劳动工具和劳动对象等这些因素的影响而已，马克思的生产理论就是人们在一般生产过程中建立社会关系。然而，韦伯和马克思的理论建构有它们各自不同的地位，并且都是分析历史发展的重要补充工具。

马克思、韦伯以及涂尔干的社会学理论采用不同的表达方式。马克思的社会学以“资本主义”为基础，他认为，现代性起源于资本主义生产方式;涂尔干的理论则更具有实践性，他不强调个体，却重点阐述了在社会背景下的个体行为;韦伯对现代社会的理解则是以“合理化”(rationalization)为基础的，他认为，现代社会源自于资本主义精神，也源自于人类的精神动力。

三、人类个体

社会是由个体组成的。对个体，即“自我”(self)的定义，弗洛伊德和涂尔干有不同的观点。相比弗洛伊德在他的著作《文明及其不满》中所定义的“自我”(self)，我认为涂尔干对于“self”的定义是不全面的。但无论是弗洛伊德还是涂尔干对“自我”(self)的定义，都对社会发展起到了非常重要的作用。

作为一名心理学家，弗洛伊德对个体的定义是以人们如何理解“自我”为基础的。弗洛伊德认为，人的灵魂主要分为三个基本组成部分，包括本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。弗洛伊德 总结 了人类动机的几种形式，性欲(libidinal desire)是其中最重要的部分，是对“我”的直接体现。但是自我通常会受到道德和社会规范的约束，由此便出现了超我。当自我被抑制并且不能得到释放时，自我会通过梦来寻求满足。弗洛伊德强调，个体对本我、自我和超我的平衡十分关键。

与此同时，弗洛伊德在他的书中也论及了“文明”。在他的书中，他认为“文明”代表了人类进步的程度。“不满”则揭示了人们是如何在进步之后失去了原有的纯真(innocence)的。弗洛伊德是从个体精神和心理的立场来描述文明的。既然社会是由若干个体组成，那么对个体的深入研究必然有助于解决社会问题。

相比之下，涂尔干认为个体主义是社会劳动分工的产物。涂尔干强调实证主义的意识形态。社会劳动分工产生了具有不同等级的职业和价值观的不同类型的个体。他认为，我们的社会不仅存在集体意识和集体主义，而且也存在个体意识和个体人格。在涂尔干看来，个人主义的本质与社会属性息息相关：一方面，个体正在脱离传统价值观的约束，并获得前所未有的自由，个体的人格在塑造一种新形式的“自我”;另一方面，由于社会分工的多样性，不同的个体之间会互相依赖，因此，他们又成为集体的一

部分。

较之于弗洛伊德关于个体的概念，我认为涂尔干的定义是不充分的。涂尔干认为社会共同体的等级是由每个个体对契约的接受水平所决定的。但是，在这个自由社会中，如果个体不承认社会的信仰、规范以及法律，那么所谓的个体还会存在吗?事实上，涂尔干的观点没有错，个体主义是社会变革过程的产物，只是他的观点不够深入，它不能够阐释人们心理的发展和变化。而弗洛伊德的观点更具有说服力。他强调“性欲”是个关键词，通过那些意识到自身认知变化的人想到了性欲的概念。“梦”是欲望很好的表现方式。事实上，有时候人们无法意识到自己所有的想法，大多数人的“自我”存在于仍然处于道德和伦理信仰约束下的原始需求中。自我在人们的生活中最常出现，并且为了与外部世界进行交流，自我还包含了本我和超我。弗洛伊德强调这三个成分的动态关系，尤其是它们彼此之间的冲突以及对社会的影响。

四、人类心理发展趋势与不同社会形态的出现

通过这些理论及学术成果的对比，我们可以清晰地发现，人们的心理发展趋势不仅源自于人类自身，而且还持续地受到社会大环境的影响。在不同的社会环境中，人们遵循着不同的生活方式，例如社会主义、资本主义以及共产主义，等等。但究竟是什么导致我们的世界产生不同的社会形态呢?

社会发展是一个长期过程，一个国家的历代政府和人民的宗教信仰造就了社会形态的发展。韦伯在其著作《新教伦理与资本主义精神》中提出了这一观点，他着重强调了资本主义社会的新教伦理与基于资本主义的社会结构之间的关系。

我相信有很多人不明白，为什么现代资本主义并没有在中国成为像西方国家那样的主流社会形态，韦伯在新教伦理中找到了新的解释。但是，为什么新教伦理在欧洲能成为主流的社会形态?根据韦伯的观点，“看一下多宗教并存国家的职业统计，这个结果是发人深省的。它表明，在现代公司里，谁拥有资本、雇主、更多 教育 良好且技术娴熟的工人，以及训练有素的技术或业务人员，谁就将以惊人的速度成为压倒性的新教。”(克雷格，2012)欧洲宗教有许多不同的分支，人们在对宗教教义进行重新解读之后形成了新教主义。作为当时最重要的宗教之一，它诞生了资本主义现代精神的萌芽。

当时欧洲的宗教多样性与中国社会形成了鲜明的对比。占主导地位的儒家思想已经影响了中国人的思想达两千多年之久。在中国历史上，大多数人是只读“四书”的，事实上，他们对社会缺乏新的解读能力。他们唯一的信仰是皇帝，所以，在这种信仰基础上似乎并不可能诞生资本主义。例如，封建社会以来的农村地主和士绅都有着类似的特点。他们喜欢积累钱财，并且他们不喜欢花钱。直到有一天，他们拥有大量的储蓄，他们依然不会停止赚钱，然后还会购买土地作为原始积累。但是，因为古代中国的朝代更替频繁和君权过大，这使得地主难以保持其领地的原始积累，几乎所有的资本积累都要随着时代迁移而重新洗牌。

在阐述韦伯的《新教伦理与资本主义精神》的基础上，我产生了一些想法。中国是否实际上存在资本主义，即便只是微乎其微的存在?这一想法实际上是以很多社会因素为基础的。在中国，资本主义似乎直接等同于挥霍。在中国人看来，这种行为应予以制止。例如在中国上流社会中官员和贪婪小人的浪费和奢侈应予制止。事实上，这带来了另一个问题，我们需要深入了解资本家和资本主义的贪婪。贪婪和过度豪华可能更多是社会制度造成的。

事实上，韦伯在他书中的观点并不是绝对的唯心主义，也不是绝对的唯物主义。韦伯的学说对社会现实确实有一定的影响，同时社会现实也影响着该学说。这很难断定两者的绝对因果关系。总体而言，我对韦伯的某些社会学观点表示赞同。事实上，资本主义在中国始终低调地存在着。无论是由于历史原因或是社会现实，资本主义的社会形态都对中国经济产生了巨大的影响，只是它并没有成为中国的主流社会形态。究其原因还需要考虑中国的社会现实、政治和宗教影响，这与韦伯对新教、政治和社会形态之间关系的观点不谋而合。

五、人类心理与社会价值

人们用不同的方式来衡量自己生命的价值。他们追求更多的权力、成就和财富，同时他们也会羡慕他人。这种对生命的衡量标准是正确的，但有时它会低估真正的人生价值。换言之，人们太关注物质欲望，对真正的人生价值只是 说说 而已，他们忽视了一个事实，那就是社会需要人们更多的实际行动，而不是言语。

社会的确由无数个体组成，深入研究每一个人确实有助于解决社会问题。文化和个性之间的冲突，有时就源于个体与集体之间的矛盾。个体合理性与集体合理性并不总是一致的，换句话说，它们往往应该是不一致的。智慧的人做一些利于集体的行为，最终将会有益于个体。这可以提高个体作为集体一分子的生存能力。

事实上，文明即现代工业化的文化，这种先进的文化已经改变了人们的世界观。在这个进步的过程中，人们似乎失去了一些他们初始的纯真。随着人的成长，有时人们解决社会问题只是不负责任的靠说说而已。人们还没有把精神文明的规则真正应用到社会中去。中国人从小就接受太多的 文明礼仪 教育，大多数人可以时常对文明礼数侃侃而谈。但在今天的中国社会中，我们随处可见乱丢的垃圾和饮料瓶，许多学生还在校园里说脏话。这无疑是值得人们深刻 反思 的。太多的人都只会说说而不去付诸实践。

弗洛伊德的一些观点使我认识到，人类控制自然的能力已经达到了一个相当高的水平，这很容易导致人类的灭亡。人类对人生价值的衡量不应该只限于物质。文明对于人类的贡献应该在于引领人们有更多投身于社会的行动。这个观点非常简单，但是这也是一个值得思考的残酷事实。

总的来说，看似广博的社会体系由个体的行为组成。因此，可以说个体对世界的影响可能是微不足道的，但如果每一个人的心理趋势都是一致的，那么这就可能代表一个新的社会体系的诞生。这个论题值得深思。

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在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。

安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究

摘 要

把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

前 言

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1. 民航旅客心理需求研究

旅客心理需求研究基础

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

旅客心理需求研究的作用

(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。

2 民航旅客差异分析

民航旅客气质差异分析

根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。

民航旅客性格差异分析

民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比

较稳定的独特的心理特征的总和。

3.民航旅客服务交往的知觉分析

民航旅客知觉概述

民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。

民航旅客知觉的特点

(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。

旅客心理因素的影响效应

(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。

民航旅客知觉信息沟通

首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。

4.民航旅客冲突及投诉的心理分析

旅客投诉原因分析

引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。

冲突与投诉的心理分析

旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。

解决冲突与投诉的对策

首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：

(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。

(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。

(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。

5沟通在旅客心理研究中的应用

沟通概述

沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。

民航服务的沟通障碍

沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。

民航服务身体语言沟通

航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。

6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量

利用旅客的社会认知心理

社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。

了解旅客个性差异心理

不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。

利用社会心理学知识

旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。

结 论

本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。

致 谢

本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!

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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论

(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

(三)民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系

民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

(四)学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

(一)民航服务心理学的研究对象

1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象

(二)民航服务心理学的基本内容

1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。

(三)民航服务心理学的主要特点

1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。

(四)民航服务心理学的研究原则

1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

(五)民航服务心理学的研究方法

1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。

(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系

1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。

(七)学习民航服务心理学的意义

1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。

第二章 民航服务中的旅客心理

第一节 旅客的知觉

(一)知觉和社会知觉概述

知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。

社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。

(二)影响旅客知觉的因素

民航企业的因素;

民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;

民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。

(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见

7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。

第二节 旅客的需要

(一)需要概述

需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。

马斯洛的需要理论的主要观点及评价。

(二)旅客的一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。

(三)旅客的特殊心理需要

旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。

第三节 旅客的个性特征

(一)个性特征概述

个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。

(二)旅客的气质差异性与民航服务

气质的概念。

气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

4种典型气质类型旅客的服务 措施

(三)旅客的性格差异性与民航服务

性格的概念。

性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。

性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。

(四)旅客的能力差异性与民航服务

能力的概念。

能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。

旅客的能力差异与民航服务。

第四节 旅客的态度

(一)态度概述

态度的概念和3个成分。

态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。

(二)民航旅客态度的特征

旅客态度的强度。

旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。

旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。

(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度

影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。

第五节 旅客的情绪和情感

(一)情绪和情感概述

情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。

情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。

情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。

(二)影响民航旅客情绪变化的因素

旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。

第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务

(一)重要旅客的心理特点及其服务

政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。

工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。

(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务

老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。

病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。

儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。

(三)国际旅客的心理特点及服务

服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。