我的公司的关系研究论文

【摘 要】伴随着国有企业的改革与调整以及受经济所有制结构大格局的影响,国有企业的劳动关系正趋于市场化,不和谐因素也逐渐显现。本文就如何在国有企业构建和谐的劳动关系,进行了阐述。【关键词】国有企业 和谐劳动关系一、国企改革和改制加剧了劳动关系的不稳定随着我国经济结构调整和优化升级不断加快,国有企业都加快了改革和改制的步伐而进行了人员结构大调整。国企改制企业下岗员工劳动关系问题愈加突出。下岗员工终止劳动关系的经济补偿、社会保险关系的接续以及历史债务的清偿等问题较为突出。如果这些问题处理不当,极易引起群众性的突发事件,引发员工与企业矛盾。二、劳动合同履行问题突出目前,在市场经济大潮下,为了追求利润的最大化,部分改制的国有企业出现了劳动合同短期化趋势,甚至有些企业经营者为了规避社会保险义务,招聘劳动者时,不进入劳动力市场,私自随意聘用人员。这些用工制度不规范、不签劳动合同的用工现象大量存在,最终导致了企业擅自订立、变更和解除劳动合同,让员工被迫与企业解除劳动关系,使得劳动争议成为长期突出的矛盾。三、劳动者权益保障问题突出一是拖欠工资现象长期存在;很多改制企业由于历史原因或经济效益不好等原因,对员工的债权问题没有很好解决。二是一些国有企业劳动者工资低于当地最低工资标准,给劳动者生活带来很大困难。三是一些国有企业劳动条件差,劳动者职业伤害问题严重,超时加班现象普遍。四、国企改制相关法律法规不配套,基础管理达不到法律法规的要求一是我国国有企业相关法律法规不配套,立法相对滞后,国企改制过程中产生的劳动关系问题相关的法律法规的不配套导致了劳动关系问题的严重化。二是对国家劳动法规理解不透彻,没有充分利用有效手段明确劳动者与企业双方的权利义务,导致在处理劳动关系时缺乏法律依据。三是基础管理工作不细,企业规章制度不完善,员工管理缺乏有效性、科学性与实效性。四是没有严格执行国家相关法律法规。在国有企业构建和谐劳动关系势在必行。笔者认为,可以采取以下方面的措施。1.应进一步增强国有企业的发展活力企业发展活力是企业进步、协调、和谐的基础和条件。只有发展,企业才能具备雄厚的物质基础,才能为员工提供更多的物质财富,才能使员工产生“以企为家”的归属感和依附感;只有发展,才能使本企业成为“龙头”企业,增强员工的荣誉感和自豪感;只有发展,才能为员工提供更多施展才华的机会和实现自身价值的平台,才能使员工产生与企业同呼吸共命运的责任感和使命感。只有这样,才能更好地激发出广大员工热爱企业、企兴为荣、与企业共谋发展的愿望和活力。只有这样,企业才能够团结和谐,员工心往一处想,劲往一处使,企业才能兴旺发达。 2.坚持以利益为核心,建立公正的分配制度,充分调动员工的工作积极性企业劳动关系矛盾聚焦点是利益分配问题,建立合理的利益分配机制是解决劳动关系矛盾的关键。在处理劳动关系矛盾的时候,既要维护企业的主体地位,也要维护员工的合法权益,处理好企业和员工的利益分配问题,只要利益被企业和员工共同接受了,劳动关系矛盾就能迎刃而解,企业劳动关系就和谐了。分配公平是构建和谐稳定劳动关系的重要内容,国有企业的薪酬制度,既要体现“分配公平”,又要服从于企业的发展战略,充分发挥激励作用。3.加强劳动管理规章制度建设,从根源上控制和减少不和谐因素一是适应国有企业改革发展的要求,促使劳动管理规章制度更加规范有效、更为人性化。二是完善劳动合同管理,认真贯彻落实《劳动合同法》,通过对劳动合同的合理协商、签订以及动态管理,增强用工主体双方权利义务意识。三是强化基层管理人员依法管理意识,保障员工的各项合法权益在工作中不受损害,从源头杜绝矛盾和冲突的发生。四是提供劳动关系处理依据,做到有章可循、有规可依。五是完善突发事件应急机制,增强应对能力。4.建立健全员工申诉和处理渠道,适时调整劳动关系的不和谐音符企业员工情绪不满是引发劳资纠纷不可忽视的源头,通常是因为企业在劳动用工、劳动报酬、福利待遇、劳动条件等方面出现的不当做法或违法行为所致。从形态上看,虽然员工不满情绪并非严格意义上的劳资纠纷,但这种不满情绪若缺乏正常申述和处理的疏通渠道,往往会转化为公开的争议行为,甚至导致员工采取极端做法。更为严重的是,员工的不满情绪及各种抱怨,如果失之必要的疏导,不仅会极大挫伤员工的劳动热忱进而削弱其对本企业发展的信心,而且任其积蓄蔓延还会酿成员工对企业领导的仇视心理乃至对社会的不满,做出超出理智的行为。5.劳资纠纷处理应遵循依法、及时、有情操作的原则,妥善处理(1)依法处理原则。在处理劳资纠纷过程中,应首先在查清事实的基础上依法解决劳资纠纷。还可以依据依法签订的集体合同、劳动合同以及依法制定并经职代会或员工大会讨论通过的企业规章等,作为处理劳资纠纷的解决依据。(2)及时处理原则。发生劳资纠纷以后,企业应尽快表明立场和态度以及相应的解决方案,及时处理,尽量把矛盾化解在萌芽阶段。(3)协商与调解原则。一是必须遵守自愿原则。当事人向企业劳资纠纷调解委员会申请调解,必须经争议双方当事人同意,否则调解委员会不予受理。二是必须坚持合法、公正原则。调解是建立在查明事实、分清责任的基础上,通过说服教育,使当事人在法律许可的范围内达成和解协议,并不是无原则地进行的。三是对于当事人不愿调解或调解不成的,不应久调不决,以免拖延时日,对当事人双方都造成不必要的浪费和损害。五、充分发挥工会在构建国有企业和谐劳动关系中的作用工会作为员工利益的代表者和维护者,要着眼于参与涉及员工切身利益的法律法规的研究制定,从法律和政策上维护员工的经济利益;要着眼于建立和完善劳动关系稳定的有效机制,积极参与协调社会利益和劳动关系矛盾,实现对员工经济利益的维护;要着眼于企业改革的深化,从管理体制、运行机制和分配制度等方面的调整中维护员工的经济利益;要着眼于平等协商和集体合同等制度建设,从制度上保证员工经济利益的维护;要着眼于员工生活补充保障机制建设,帮助员工解决一些工作和生活中的实际困难,在为员工办实事中维护员工的经济利益。

浅析技术创新与公司治理相互作用关系的研究论文

在学习和工作中，大家都写过论文，肯定对各类论文都很熟悉吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我精心整理的浅析技术创新与公司治理相互作用关系的研究论文，欢迎大家分享。

【论文关健词】 技术创新公司治理相互作用改善

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【论文文章摘要】 本文主要是通过分析技术创新与公司治理结构的相互作用和相互影响，指出了技术创新作为企业发展的核心和动力，要求企业必须通过完善和变革公司治理结构来更好的促进技术创新活动的发展，以提高企业的竞争力。

一、技术创新对公司治理的作用

1、技术创新概念

创新概念是美籍奥地利经济学家熊彼特(J , A , Schumpeter)于1912年在《经济发展理论》中首先提出的。他认为，决定经济发展的关键因素是创新活动，把创新定义为一种生产函数的新设定，生产要素的重新组合。在他看来，企业家就是一个创新家，企业家的精神就是创新。缪尔赛在20世纪80年代中期对技术创新概念作了系统的整理分析。他认为:“技术创新是以其构思新颖性和成功实现为特征的有意义的非连续性事件”。

国内的学者彭玉冰、白国红认为:“技术创新是企业家对生产要素，生产条件，生产组织进行重新组合，以建立效能更好、效率更高的新生产体系，获得更大利润的过程。”傅家骥等认为:“技术创新是企业家抓住市场的潜在盈利机会，以获取商业利益为目标，重新组织生产条件和要素，建立起效能更强、效率更高和费用更低的'生产经营系统，从而推出新的产品、新的生产(工艺方法)开辟新的市场，获得新的原材料或半成品供给来源或建立企业的新组织，它是包括科技，组织，商业和金融等一系列活动的综合过程。”

2、对公司治理的作用

企业获得核心竞争力的根本途径就是技术创新，这就要求公司治理结构必须适应技术创新活动的实行。而企业技术创新战略的制定与实施是在公司治理结构设定的制度框架下进行的，完善合理的公司治理结构对实现对技术创新活动有促进作用。因此，技术创新的成功必须依赖于:一是管理者必须科学的进行创新决策，减少创新的未知性;二是发挥管理者的创新积极性和战略眼光，以减少较高风险性;三是筹备创新所需备的资金，这是创新收益滞后的直接要求。而上述几个方面都可以在公司治理结构的框架内得以解决。

二、公司治理对技术创新的影响

技术创新是生产力的范畴，公司治理是生产关系的范畴，即技术创新决定公司治理结构，而公司治理结构对技术创新有反作用，公司治理结构必须适应技术创新的要求，否则会妨碍技术创新的进行。企业在进行的技术创新活动同时，在管理者、投人、成果分配以及创新模式等方面都受到公司治理结构的影响。

1、公司治理结构中管理者对技术创新的影响

在技术创新的实施中，管理者是企业创新的主体，必须要有高度的创新热情和创新意识，具体说来，管理者的创新意识有以下特征:一是创新动力，即激励或刺激管理者从事创新活动的物质与精神因素。二是创新能力，如机会的识别和把握能力，快速组织与实干精神等。三是创新权力，包括与创新决策和实施相关的其它权力。四是创新决策，即管理者创新选择的范围和对象，如创新内容、创新策略和创新方式的选择等。企业的管理者在技术创新过程中会产生两种不同的选择:一是选择墨守成规，不会给企业短期内或在管理者任职期内带来损失;二是选择技术创新，承受巨大风险，一旦成功，为企业长期发展打下良好的基础。由于公司治理结构中管理者与开展技术创新活动的这种关系，这就要求管理者的变革必须与企业技术创新同步进行，管理者的创新热情和创新意识对推动技术创新活动至关重要，是企业顺利开展技术创新活动的前提和首要任务。

2、公司治理结构对技术创新投入和成果分配的影响

从技术创新的投人方式来说，技术创新活动需要企业的所有者、管理层、员工以及政府等对其相应的投人。企业主要是以资金和人力资源对其投人;政府主要以政策支持上对其投人。这些投人必定要涉及到企业技术创新活动的权责利。因此，公司治理结构必须完善各利益相关者的权责制衡体制，以保障创新的顺利开展。

公司治理结构决定了各利益主体的利益分配和享有权力，各利益主体在技术创新活动中的决策权、自治权与参于创新程度都影响了技术创新的绩效。因此在企业技术创新活动中，股东的利益保护是企业公司治理结构的核心目标，而利益相关者对企业的共同治理模式也成为了现在公司治理模式的发展方向。

三、改善公司治理结构适应技术创新的发展

现代企业竞争的核心就是技术创新。由于技术创新的未知性、高投入性、回报滞后性，企业必须建立合理的公司治理结构，实行有效的激励与约束机制，完善公司治理的外部治理结构，建立共同治理机制，从而有效地顺应技术创新活动的发展。

1、建立合理的公司治理结构，提高技术创新决策的科学性

合理的公司治理结构是保证企业技术创新活动的基础，要建立决策有序，监督有效的治理结构。一是确保企业所有者对公司的控制权，实行持股主体多元化，解决所有权的虚置问题。合理的公司治理结构必须有一定的股权集中度，有一定控股股东，以便促进企业技术创新活动。二是完善董事会建设，通过股东大会的选举，推选出的非公司执行人员担任的“外部董事”，保证董事会对股东承担受托责任，消除“内部人”和“一言堂”等阻碍公司有效运转的现象。三是提高监事会的监督素质，加强分析研究的能力，积极的提出意见和建议。

2、完善公司治理的外部治理结构，解决技术创新资金的来源

为保证技术创新活动的有效进行，需要了大量的资金作为保障。完善公司外部治理结构包括以下三个方面:一是完善产品市场竞争机制，加强产品的市场治理整顿，规范产品市场秩序。二是完善经理市场竞争机制，公司的经理人存在许多潜在的竞争对手，经理人员常因自己的行为导致公司经营劣迹，利益受损。三是完善公司控制权市场竞争机制，如果公司业绩差，股价下跌，这就导致其他公司大量收购该公司股票，控股该公司，导致高级管理层的频频该组，导致大量项目停滞，资金流失。

3、建立共同治理机制发挥利益相关者对技术创新的推动作用

企业把股东、管理层、员工、客户、供应商等利益相关者都纳人公司治理结构中，建立共同治理机制，可以调动各利益相关者的积极性，形成利益共同体的资本组织形式，从而发挥他们对企业技术创新的推动作用。另外，使利益相关者对公司经营、决策、创新等享有一定的表决权，从而更加科学合理地进行决策，共同推进企业的发展。

四、结论

公司治理结构必须适应技术创新的要求，否则会影响技术创新的进行。企业通过技术创新活动给企业带来了新的发展和动力，在此基础上完善了公司治理结构，建立共同治理机制。高级管理层在企业创新活动中发挥积极性，科学地进行创新决策，从而有效的进行技术创新活动的实施，这样才能顺利推进企业的发展。而公司治理结构作为一种制度安排，其核心的作用之一便是对经营者进行激励与约束，公司治理结构通过合理的激励与约束体制的设置来调动企业全体员工进行技术创新活动的积极性，发挥企业管理者的创新热情，使企业能够长期稳定可持续性的发展。

对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。