客户关系管理论文参考文献英文版

MAXIMO是IBM公司的产品， MAXIMO以工单的创建、审批、执行、关闭为主线，合理、优化地安排相关的人、财、物资源，将传统的被动检修转变为积极主动的预防性维修，与实时数据采集系统集成，可以实现预测性维修。通过跟踪记录企业全过程的维护历史活动，将维修人员的个人知识转化为企业范围的智力资本。集成的工作流与业务流程配置功能，使得用户可以方便地进行系统的授权管理和应用的客户化改造工作。在商业竞争日益激烈的今天，对于拥有高价值资产的企业来说，设备维护已不再局于成本范畴，更成为获取利润的战略工具。 MAXIMO系列产品使这个目标得以实现。 EAM（Enterprise Asset Management） 即企业资产维护管理系统, 它是面向资产 密集型 （Asset -intensive） 企业的企业信息化解决方案的总称，其前身称作 CMMS （Computerized Maintenance Management System）计算机维修管理系统， 主要适用于资产密集型企业对高价值固定资产的维护、保养、跟踪等信息管理。它以提高资产可利用率、降低企业运行维护成本为目标。以优化企业维修资源为核心，通过信息化手段，合理安排维修计划及相关资源与活动,从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。 今天，EAM系统涵盖了维护、修理和运营所涉及的方方面面，从库存和采购到工作管理和建立设备模型，但这些仅是EAM系统的基本功能。EAM系统通过创建背后信息来提升维护技术，这些背后的信息在实施EAM之前并不存在，它是加速故障诊断和工作建立的知识基础。优秀的EAM系统的领先性在于其对复杂设备的建模能力，如从公路、管道、线路到产品流程。EAM系统提供任何工厂和服务领域所需的成熟技术，不受设备所处室内外位置的影响。它还通过连接终端用户和最有效的信息源支持简化运营工作，并且这些信息都是在系统中预先设置的。此外，一个端到端的电子商务解决方案可以最大程度降低目标实现的成本。 EAM系统以用户需要的所有工具开发和设置，用户无需编程，今天的EAM系统可以适合任何工厂的特定需要，无论工厂的规模大小。 它包括：设备管理、工单管理、预防性维护管理、资源管理、作业计划管理、安全管理、库存管理、采购管理、系统管理、应用设置、屏幕编辑等基本模块，以及工作流管理、决策分析等可选模块。 多年来，MAXIMO专注于企业资产维护领域，始终站在技术发展的前沿。90年代，它是第一个采用 Client/Server 结构的EAM软件供应商。如今，在风起云涌的互联网 应用大潮中，MAXIMO将它的产品置于Internet技术基础之上。它可以运行在多种常用的服务器硬件平台和网络操作系统（ UNIX或 NT）上,支持Windows NT/95/98/2000 客户机环境。 MAXIMO适用领先的商业化关系型数据库，包括 Oracle和 Microsoft SQL Server。 MAXIMO 的设计宗旨是： 提高工人工作的安全性和效率 减少停机时间 控制维护费用 降低零件库存和费用 提高采购效率 充分利用设备、设施、人力及其它资源 MAXIMO 是目前市场上最广泛使用的企业资产管理系统。针对不同行业， MRO 软件公司设计了相应的应用解决方案： MAXIMO for Facilities、 MAXIMO for Industry。MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发Java, J2EE的Eclipse插件集合，MyEclipse的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。目录简介分类版本使用配置开发项目发布展开编辑本段简介myeclipse6.6MyEclipse企业级工作平台（MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse）是对Eclipse IDE的扩展，利用它我们可以在数据库和JavaEE的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的JavaEE集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML, Struts, JSF, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。编辑本段分类 在结构上，MyEclipse的特征可以被分为7类： 1. JavaEE模型 2. WEB开发工具 3. EJB开发工具 4. 应用程序服务器的连接器 5. JavaEE项目部署服务 6. 数据库服务 7. MyEclipse整合帮助 对于以上每一种功能上的类别，在Eclipse中都有相应的功能部件，并通过一系列的插件来实现它们。MyEclipse结构上的这种模块化，可以让我们在不影响其他模块的情况下，对任一模块进行单独的扩展和升级。 简单而言，MyEclipse是Eclipse的插件，也是一款功能强大的JavaEE集成开发环境，支持代码编写、配置、测试以及除错，MyEclipse6.0以前版本需先安装Eclipse。MyEclipse6.0以后版本安装时不需安装Eclipse。编辑本段Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。2000财年(99年6月到2000年5月)营业额达101亿美元，再创Oracle公司销售额历史新高，比去年增长了13亿美元，盈利增长61%，达到21亿美元。Oracle公司现有员工超过三万六千人，服务遍及全球145个国家。Oracle公司拥有世界上唯一一个全面集成的电子商务套件Oracle Applications R11i，它能够自动化企业经营管理过程中的各个方面，深受用户的青睐，促使Oracle应用软件在2000财年第四季度的销售额达4.47亿美元，与SAP公司的同期应用软件销售额3.52亿美元相比，多出近1亿美元，这一事实表明，Oracle已经是世界最大的应用软件供应商。Oracle电子商务套件涵盖了企业经营管理过程中的方方面面，虽然它在不同的方面分别面对不同的竞争对手，而Oracle电子商务解决方案的核心优势就在于它的集成性和完整性，用户完全可以从Oracle公司获得任何所需要的应用功能，更重要的是，它们具有一致的基于Internet技术的应用体系结构，而如果用户想从其它厂商处获得Oracle电子商务所提供的完整功能，不仅需要从多家厂商分别购买不同的应用，而且需要另请咨询公司把这些不同的应用装配起来，还必须确保它们能够协同地工作。 先进的产品和高效率的企业运作，是Oracle公司利润得以继续增长的重要原因，一年前，Oracle公司确定了通过采用自身的Internet电子商务解决方案，实现每年节省10亿美元企业日常运作费用的目标，这一数据相当于将年度利润率提高10%。编辑本段基本信息公司LOGO公司类型： 上市公司 (NASDAQ: ORCL) 成立时间： 1977年 总部地点： 美国加州红木滩市 首席执行官： 劳伦斯·埃里森 Lawrence (Larry) J. Ellison, 口号： 信息驱动 产业： 数据库软件 企业资源计划 客户关系管理 年营业额 $117.99 亿美元 (2005年) 税前盈余 $40.22 亿美元 (2005年) 净利 $28.86 亿美元 (2005年) 市值 员工数 49,872 (2005年)编辑本段主要产品 服务器及工具（主要竞争对手：国际商用机器、微软） 甲骨文公司的主要产品目前分为两大类： 数据库服务器：2007年最新版本11G 应用服务器： Oracle Application Server 开发工具：Oracle JDeveloper，Oracle Designer，Oracle Developer，等等 Oracle公司总部应用软件（主要竞争对手：德国SAP公司。） 企业资源计划(ERP)软件。已有10年以上的历史。2005年，并购了开发企业软件的仁科软件公司以增强在这方面的竞争力。 客户关系管理(CRM)软件。自1998年开始研发这种软件。2005年，并购了开发客户关系管理软件的希柏软件公司（Siebel）。 人力资源管理软件(HCM）。收购了仁科(PeopleSoft)软件。编辑本段应用产品甲骨文公司服务器技术执行副总裁ChuckOracle应用产品包括财务、供应链、制造、项目管理、人力资源和市场与销售等150多个模块，荣获多项世界大奖,现已被全球近7600多家企业所采用。由于在电子商务方面的杰出表现，Oracle公司在美国Mongan Stanley公司最新公布的权威性全球企业1000强中，从去年的第122名一跃成为第13名，成为全球第二大独立软件公司和最大的电子商务解决方案供应商。目前， Amazon和Dell等全球十个最大的Internet电子商务网站、全球十个最大的B-to-B网站中的九个、93%的上市.COM公司、65家“财富全球100强”企业均不约而同地采用Oracle电子商务解决方案。四年前电子商务在全球范围内还仅处于萌芽状态时，Oracle公司便前瞻性地作出了从领先的数据库厂商向以Internet计算为基础的完整的电子商务解决方案供应商转型的战略部署。这一前瞻性战略为Oracle带来了巨大的利益，今天，Oracle能够领先于竞争对手提供包括平台产品、应用产品和完善的服务在内的先进的、完整的、集成的电子商务解决方案，可以无缝集成供应链管理(SCM)、企业资源管理(ERP)、客户资源管理(CRM)和企业商业智能(BI)和电子商务应用IP(Internet Pocurement)、Exchange、Portal-to-go等产品。Oracle从低端到高端的所有方案100%基于Internet应用体系结构，都可以通过Web安全、直接地访问，使企业能够通过Web完成包括报价、定单、支付、执行、服务等在内的企业业务过程的所有环节，帮助企业将现有业务内容快速转移到电子商务，迅速获得来自电子商务的高效益。编辑本段历史沿革Oracle 数据库70年代 一间名为Ampex的软件公司，正为中央情报局设计一套名叫Oracle的数据库，Ellison是程序员之一。 甲骨文公司CEO拉里1977年艾利森与女上司Robert Miner创立“软件开发实验室”（Software Development Labs），当时IBM发表“关系数据库”的论文，艾利森以此造出新数据库，名为甲骨文。 1978年公司迁往硅谷，更名为“关系式软件公司” (RSI)，两年后，共有8名员工，年收入少于100万美金。最先提出“关系数据库”的IBM采用RSI的数据库。1982年再更名为甲骨文(Oracle)。 1984年三年内，先后进军加拿大、荷兰、英国、奥地利、日本、德国、瑞士、瑞典、澳大利亚、芬兰、法国、香港、挪威、西班牙。1986年上市时，年收入暴升至5500万美元，同年3月招股，集资3150万美元。 1987年年收入达到 1.31 亿美元，甲骨文一年后成为世界第四大软件公司。两年内再进军墨西哥、巴西、中国、塞浦路斯、马来西亚及新西兰。一年后，收入再升一倍至2.82亿美元。 1990年甲骨文两年内挥军进入智利、希腊、韩国、葡萄牙、土耳其、委内瑞拉、台湾、比利时、阿根廷、哥伦比亚、哥斯达黎加及菲律宾等地，但是当年甲骨文的业绩首次发生亏损，市值急跌80%，艾利森首次安排资深管理人员参与经营。 Oracle 数据库1992年旗舰产品Oracle 7面世，使该公司业务重新步上轨道，年收入达到11.79亿美元。曾被视为甲骨文接班人、但后来被踼出局的Raymond Lane担任营运总监。 1995年艾利森宣布PC已死，把全数产品推向互联网发展，并另组“网络计算机公司”（Network Computer），销售“网络计算机”，最终被淘汰收场。 2000年科网接近尾声时，推出E-Business Suite，抢占应用产品市场，与昔日的生意伙伴构成严重利益冲突。同期微软及IBM数据技术提升，此后Oracle新增订单数目的占有率，在两年内下跌6.6%，业务倒退10%。 2003年敌意收购仁科软件公司，引起业界哄动。两公司的争议新闻层出不穷。同年美国司法部落案阻止甲骨文收购。 2009年4月20日，甲骨文公司宣布将以每股9.50美元，总计74亿美金收购太阳计算机系统公司。编辑本段起源 1970年的6月，IBM公司的研究员埃德加·考特 （Edgar Frank Codd） 在 Communications of ACM 上发表了那篇著名的《大型共享数据库数据的关系模型》（A Relational Model of Data for Large Shared Data Banks）的论文。这是数据库发展史上的一个转折。要知道，当时还是层次模型和网状模型的数据库产品在市场上占主要位置。从这篇论文开始，拉开了关系型数据库软件革命的序幕。 虽然早在1970年就诞生了关系模型理论，但是市场上迟迟不见关系型数据库管理软件的推出。主要原因是很多反对者认为关系型数据库速度太慢，比不上当时的层次式数据库。值得好笑的是，IBM虽然1973年就启动了System R的项目来研究关系型数据库的实际可行性，也没有及时推出这样的产品，因为当时IBM的的IMS（著名的层次型数据库）市场不错，如果推出关系型数据库，牵涉到IBM很多人的自身利益。再者，IBM庞大复杂的官僚机构处在决策上远不那么灵活。 美国 Oracle 公司总部一瞥1977年6月，Larry Ellison与Bob Miner和Ed Oates在硅谷共同创办了一家名为软件开发实验室（Software Development Laboratories，SDL）的计算机公司（ORACLE公司的前身）。那个时候，32岁的Larry Ellison，这个读了三家大学都没能毕业的辍学生，还只是一个普通的软件工程师。公司创立之初，Miner是总裁，Oates为副总裁，而Ellison，因为一个合同的事情，还在另一家公司上班。没多久，第一位员工Bruce Scott（用过ORACLE数据库软件的人都知道有个Scott用户的吧？没错，就是这个Scott，至于Scott用户的密码Tiger，那是Scott养的猫的名字）加盟进来，在Miner和Oates有些厌倦了那种合同式的开发工作后，他们决定开发通用软件，不过们还不知道自己能开发出来什么样的产品。Oates最先看到了埃德加·考特的那篇著名的论文连同其他几篇相关的文章并推荐Ellison和Miner也阅读一下。Ellison和Miner预见到数据库软件的巨大潜力（跟着IBM走，没错），于是，SDL开始策划构建可商用的关系型数据库管理系统（RDBMS）。 很快他们就弄出来一个不太像样的产品，或者具体的说，更像一个Demo。根据Ellison和Miner他们在前一家公司从事的一个由中央情报局投资的项目代码,他们把这个产品命名为ORACLE。因为他们相信，ORACLE（字典里的解释有“神谕, 预言”之意）是一切智慧的源泉。1979年，SDL更名为关系软件有限公司（Relational Software，Inc.，RSI），毕竟“软件开发实验室”不太像一个大公司的名字。1983年，为了突出公司的核心产品，RSI再次更名为ORACLE。编辑本段发展历程发布ORACLE产品 RSI在1979年的夏季发布了可用于DEC公司的PDP-11计算机上的商用ORACLE产品，这个数据库产品整合了比较完整的SQL实现，其中包括子查询、连接及其他特性。但不得不说，软件不是很稳定，并缺少事务处理这样的重要功能。出于市场策略，公司宣称这是该产品的第二版，但却是实际上的第一版。之所以被命名为第2版而不是第1版，是因为Ellison认为潜在的客户更愿意购买第2个版本，而不是初始版本。（虽然这样做有些不太诚实，还是要承认这是个十分高明的技巧。到现在还有一些公司把自己卖给客户的版本叫做1.0 ，学学1979年的ORACLE吧！）多年以后的今天，ORACLE公司声称是他们第一个提供了第一个SQL关系型数据库管理系统。 虽然软件不是很好，但是客户还是有的。美国中央情报局迫不及待的想买一套这样的软件来满足他们的需求。但在咨询了IBM公司之后发现IBM没有可以商用的产品，他们联系了RSI。于是RSI有了第一个客户。在当时，政府和军方的机构往往同时有几种计算机，而那时还没有什么“软件可移植”这样的说法，当然，也几乎没有具有这样的能力的应用软件。也就是说，给PDP-11开发的ORACLE数据库不能用在IBM主机和DEC的VAX上。很快用户就表现出来这样的需求：ORACLE能否同时在不同的操作系统上运行？这给RSI带来了新的挑战（主要是Miner和Scott）。70年代末期和80年代早期的软件一般都设计成在单一操作系统上运行，具有可移植能力的软件很少。发布ORACLE第三版 1983年3月，RSI发布了ORACLE第三版。Miner和Scott历尽艰辛用C语言重新写就这一版本。要知道，C语言当时推出不久，用它来写ORACLE软件也是具有一定的风险的，但除此之外，别无他法。很快就证明了这样做是多么的正确:C编译器便宜而又有效，还有很好的移植性。从现在起，ORACLE产品有了一个关键的特性：[可移植性]。ORACLE第3版还推出了SQL语句和事务处理的“原子性”--SQL语句要么全部成功，要么全部失败，事务处理要么全部提交，要么全部回滚。ORACLE第3版还引入了非阻塞查询，使用存储在"Before Image File"中的数据来查询和回滚事务，从而避免了读锁定（read lock）的使用（虽然通过使用表级锁定限制了它的吞吐量）。同样是1983年，IBM发布了姗姗来迟的Database 2（DB2），但只可在MVS上使用。不管怎么说，ORACLE已经占取了先机。 在开发第三版还没有结束的时候，Scott离开了ORACLE。当时用C语言改写ORACLE的压力很大，无休止的软件调试终于让Scott不堪重负，选择了一走了之。把剩下的重担交给了Miner一个人。在出售了自己的%4的股票之后，Scott 后来创建了Gupta公司（现更名为Centura Software）和PointBase公司（提供百分之百纯Java嵌入式数据库），都是开发和数据库相关的产品。多年后有人问到他的%4的ORACLE股票的时候，Scott，这个曾经给ORACLE写出第一行代码的技术高手，也只能报以一笑了。如果能坚持下来，那是一笔几亿美金的财富。不过当时的Scott没有那么多的想法，他只是太累了。可移植性 ORACLE最先将其软件移植到DEC VAX计算机上的VMS操作系统上。早在1979年公司就已经雇了一位DEC公司的技术高手Robot Brandt进行VAX上ORACLE的开发。开始的时候资金有限，只能到加州大学伯克利分校去蹭机器进行开发，后来好一些，但机器也是借来的。尽管困难重重，Brandt还是比较成功的完成了移植工作。随着VAX小型机的大量销售乃至供不应求，ORACLE软件也成为VAX上最受欢迎的程序。这一点要归功于Larry对市场的先知先觉。如果说，是IBM引领着ORACLE公司走上数据库的大船，那么DEC公司的VAX就是带着他们扬帆出海了。短短的几年之后，ORACLE数据库被移植到各种主要平台之上。ORACLE产品也一直因为有可移植性这个关键特性而被那些潜在的客户关注。 Oates这个时候因为婚姻趋于破裂而情绪沮丧，已经不能把精力全部放到公司上，不得不离开公司。几年后，他又重返公司，重新为ORACLE做出巨大的贡献，他许下诺言，在公司员工超过1万人的时候会再度离开。1999年，他完成了心愿。现在他正在纵情于音乐，自得其乐。 很长一段时间里，公司研发由Miner独力承担。Miner视金钱如无物，为人低调，和Ellison的锋芒必露形成鲜明的对比。在公司里，大家一致认为他是老好人，他也深受员工爱戴。Ellison是公司的大脑，Miner则当之无愧的成为公司的心脏。他是个沉默的英雄，正如Steve Jobs背后的Steve Wozniak一样。

客户关系管理硕士论文

在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！

一、客户关系管理概述

客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。

二、客户关系管理的'运用现状

随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。

三、建设客户关系管理的重要性

作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。

1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。

2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。

3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。

参考文献：

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