烟草客户经理论文参考文献

你好，如果你有邮箱之类的传送工具，可以发过来，我用WORD的格式给你发过去，都排好版了。探讨营销策略，推动“卷烟上水平”几个关键点的思考（WSX）【摘要】 烟草行业长期以来作为国家垄断行业，对我国的国民经济有着非一般的重要性。然而面对经济全球化这一不可逆转的历史趋势，烟草行业必须从各方面入手进行改革与创新，以适应新的社会环境。在金融危机尚未见底的严峻形势下，国家局姜成康局长立足烟草行业，科学发展，审时度势，提出了把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要工作任务。这既是对行业实现“保增长、促发展”目标任务提出的具体要求，也是各级烟草企业强基固本、科学发展应当达到的一种境界，其任务意义非常，任重道远。【关键词】 培育 卷烟上水平 技术创新 和谐随着国家局大品牌、大市场战略的进一步实施，卷烟市场正在走向和谐统一的有机整体，地产烟的区域位优势正在不断减弱，大品牌、名优品牌的市场主导地位得到了进一步加强，销售规模和影响力正在逐步扩大。卷烟是特殊商品，在扩大销售规模的同时，受卷烟计划的影响，也会导致一些卷烟品牌在市场上供应不足。向新型市场的智能转变所产生的市场冲突和新品牌卷烟的培育工作不是一朝一夕就能做好的。目前，卷烟市场新型名优品牌不断推出，但面对部分消费者已经对某些老品牌抱有一定忠诚度的目标市场里，要改变顾客的消费习惯往往是比较困难的。这里着重探讨做好市场品牌培育的几点思考意见。一、建立成熟可靠有持续发展力的品牌引进和培育体系（一）卷烟品牌的引进卷烟品牌的引进工作是进行品牌管理的首要环节，也是品牌是否能立足市场的基础。在引进一个新品牌之前首先要立足本地市场，分析市场动态，结合品牌发展能力进行综合而全面的测评，大致分析，测评内容不外乎以下四点： 1、是否是大企业、大品牌 大企业、大品牌一般有良好的市场基础，较高的社会知名度，容易被消费者接受。选择大企业、大品牌犹如站在巨人的肩膀上，能够在已有的市场基础上快速建立起新品牌的销售战线。2、是否具有较强的发展前景 对于一个新品牌的选择要有前瞻性，需要考虑这个品牌是否能成为一种消费潮流，是否能有更大的发展空间。如果缺乏准确的预测、判断能力，将导致品牌培育夭折，甚至刚刚培育起来的品牌就由于各种原因被卷烟生产商整合、转牌号，致使前功尽弃。3、是否有“利”可图 这里的“利”不仅指烟草商业公司所得之利，同样也包含零售客户所得之利，没有三分利，不起早三更。如果烟草商业公司不能得到可观的毛利率，对企业发展毫无利益，那就没有培育的必要；如果零售客户不能得到可观的批零差，就没有销售的积极性、主动性，品牌首先就失去了市场前沿。 4、是否易被消费者接受 主要从卷烟包装、口味、性价比等方面考察消费者接受能力，是否能被市场接受不能仅凭主观臆断，必须真正地深入市场、接触消费者，通过问卷调查等方式，取得第一手准确、有效的原始资料，再综合销售第一线的客户经理、市场经理的意见，才能做出准确判断。（二）卷烟品牌的培育在产品投放初期，首先要选择合适的零售客户，根据客户新品牌销售能力，做好名优品牌的推介引导工作。选择一定数量的零售客户作为首批投放的目标客户，加强客户经营的新品牌的后期跟踪和维护工作，在新品牌投放后，要及时关注零售户的动销情况和库存量，使零售户在新品牌上做到既能保证市场的有效供应，又不出现脱销滞销的现象，其中值得一提的是，只有当客户拥有一定的库存量后，才会更加主动地向消费者推介我们的新品牌。1、做好品牌的上柜陈列工作 当客户接受新品牌的推介意见并已上柜，为新品牌销售创造良好的展示环境显得至关重要。提高新品牌的上柜率，是因为上柜率是新品牌迅速融入市场的基本手段之一，新品牌上柜后要让消费者接受，就要做好卷烟的陈列工作，作为客户经理就要及时向网点户介绍最能吸引消费者的陈列方法：⑴特殊位置陈列法；对于陈列柜比较大的客户，可以开辟一个新品展示区，专门对重点牌号进行展示。⑵醒目位置陈列法；在消费者注意力集中的位置摆放好新品牌，一般来说是柜台中间偏上的位置为宜。⑶色彩对比陈列法；在新品牌旁边摆放色彩对比强烈的品牌，造成绿叶配红花的效果。⑷数量优势陈列法。在展示名优品牌时，展示数量明显多于其他卷烟品牌，并且陈列集中，格局分明。对重点培育品牌的摆放就要增加视觉效果，在摆放的位置、陈列数量上做文章。2、调动零售客户销售新品卷烟的积极性 零售客户直接面对的是广大消费者，所以零售终端才是品牌的主要推动者，这就要求我们在进行品牌培育时，不能仅仅要求零售客户接受，而是要提高零售客户主动参与的积极性，客户经理可以利用在零售户的店内采取站柜式推销新品牌，不但可以提高推荐力度，也能增进与零售户之间的感情，为建立消费者档案开个好头，这样可以形成一种良好的互动局面，这就要求我们客户经理要全面做好零售客户的基础工作。3、“四员合力”，共同参与新品牌的培育工作 客户经理受走访时间和地理位置的约束，在新品牌的宣传上肯定不能在短时间内全部到位，这样电访员、配送员以及专卖人员也可以担担新品牌宣传的角色，电访员在订货过程中及时提醒零售户订购新品牌，配送员在送货过程中要协助了解新品牌的销售动态，专卖员亦要充当宣传的角色。通过“四员同力”来共同强化零售户对新品牌的认知度。二、发挥创新思维和创造能力，开创“卷烟上水平”新局面创新理念自古有之，不会创新，就意味着灭亡。技术创新和产品研发能力是企业核心竞争力的具体体现，是产业竞争力提高的源泉和取得长期竞争优势的重要保证。增强技术创新能力对一个产业企业经济的繁荣昌盛起着至关重要的作用。（一）加强烟草育种和烟叶原料研究，突出烟叶的基础性地位我国两烟生产和消费均居世界首位，是一个名副其实的烟草大国。烟叶是整个卷烟行业的基础，决定着卷烟工业的发展和对国民经济的贡献。随着我国烟叶生产的基础地位逐步得到加强，“计划种植、主攻质量、提高单产、增加效益”的烟叶生产指导方针得到了深入贯彻落实。烟叶生产总体上稳定发展，保证了卷烟工业生产发展和烟叶出口的需要。但是，我国烟叶水平与美国、巴西等世界优质烟叶生产国家相比，还存在着一定的差距。除了地理位置与气候环境因素和栽培调制技术的不同外，检测手段和基础理论薄弱成为制约烟草农业发展和烟叶质量提高的重要因素。1、烟草育种基础理论薄弱，性状遗传规律不清 长期以来，育种单位只追求出品种或注重品种资源的收集保存，忽视了基础研究，品种选育很大程度上凭经验、碰运气，传统育种方法周期长、效率低的问题一直没有得到解决。2、遗传资源贫乏，育种亲木过度集中 我国烟草育种工作与国外最大的差距在某种程度上是在亲木评价与利用方面，缺乏具有突破性的材料，育成品种遗传基础口径狭窄，这也成为限制烟草品种改良的重要因索。3、品种审评体系复杂，缺乏科学的品种评判标准和体系 品种选育靠经验育种、碰运气，审评也靠经验评判，无客观评价标准和指标，从某种意义上讲限制了育种的深入发展。4、检测手段跟不上，分析测试结果滞后，工农结合欠佳 烟草是特殊的经济作物，以收获烟叶为目的，而烟叶质量、可用性受多种因索影响，因此，烟草育种不仅要考虑到种植者的利益，更重要的还要兼顾到烟厂对品质的特殊要求，烟叶的外观质量、内在化学成分分析及评吸工作涉及面，往往存在部门协作不顺，分析测试结果滞后，工农结合欠佳的问题，严重制约了品种选育的效率。（二）继续在“降焦不降味”的突出矛盾上下功夫随着人们对精神生活的需要和对身体健康的重视，降焦减害是全球烟草业的发展趋势，国家烟草专卖局积极推进卷烟的“降焦工程”和“ 减害降焦工程”。我国烟草行业大力推广了科学种植烟叶，使烟叶等级结构优化，质量得到提高，进而提高了配方水平，稳定了卷烟的配方结构。从实践来看，无论国际国内，在集降低焦油危害与不影响口感吸味并存的技术手段上，都存在着较为突出的矛盾。1、俯瞰国际需求形势 LTR提出了一个观念，薄片可以和滤嘴通风协同使用，以达到降低焦油而尽可能小地改变吸味的目的。滤嘴通风降低焦油的效果是显著的，但通风对吸味的改变较大，消费者难以接受，因此将薄片和滤嘴通风协同使用不失为一种可以考虑的思路。在充分利用两者降焦作用的同时，尽可能减少两者的负面作用，待消费者在潜移默化的过程中习惯了一定程度的滤嘴通风，再稳步提高通风度。这种方式可以持续降焦而又较为容易被消费者接受，规避产品的风格改变和市场风险。2、鲁产卷烟的喜与忧 相比来说，鲁产卷烟在降焦工程上下了相当大的功夫，也取得了较好的效果，如泰山系列的儒风、望岳、观云等大部分骨干品牌，既在较大程度上减少了对人体的危害，又在抽吸口感上有了较好地改善。但相对畅销卷烟及消费者的接受能力，诸如上等品牌，加工工艺复杂，投入较高，产品价格也非能使大部分消费者都能接受，所以产品的加工工艺与投入价值、“降焦不降味”并存的突出矛盾亟待进一步解决。三、加强综合治理，落实“两个维护”，构建和谐烟草和谐的烟草应该是一个充满活力又富有秩序的；是诸要素间相互兼容、相互依存、稳定有序、协调运作、共同发展的；是行业员工各尽其能、各得其所、充满创造活力，利益关系得到有效协调的烟草。要做到如此，这就需要我们积极消除不和谐因素，采取科学、合理、有效的措施，营造一个和谐的平台，为今后的发展创造条件。（一）建立健全严格的责任追究制度随着烟草行业的快速发展，全面规范越来越重要，然而全面规范首先要规范制度建设，如果缺乏规范制度管理体系，就必然导致经营管理紊乱，工作效率不高，财务损失浪费，经营效益低下。因此，必须正确地认识到规范制度建设是重点和关键，烟草行业以规范制度建设为基础推动全面规范，构建内部监管长效机制，是对市场经济一般规律和烟草行业特殊规律的正确认识和把握；是坚持和维护国家烟草专卖制度的本质要求；是推进烟草行业健康发展的重要保证；是加强队伍建设、树立烟草行业良好形象的重要措施。1、完善规章制度，规范内部管理体系 规范的制度管理体系是搞好各项管理、提高自我规范能力的重要前提和保证。在加强内部管理监督工作中，把建立健全规章制度作为整体工作的一个重要环节来抓。为维护制度的科学规范与完整统一，防止在制度建立中重复、遗漏和相互制约冲突等现象的发生，更好地发挥制度的规范、导向和约束力作用，使制度更具可操作和实效性。定期对制度进行全面清理，剔除与当前加强管理不相适应的规章制度，及时完善补充相关制度，针对本单位制定的相关制度和规定进行认真梳理，需要建立的要建立，需要完善的要修补完善，已过时效的或不合理的要及时进行清理，真正做到以制度规范行为。2、围绕“两个维护”，规范市场专卖管理体系 烟草专卖管理主要目标是贯彻落实“两个维护”，确保市场净化率，围绕提高市场净化率并结合目前烟草专卖管理的实际运行方式，专卖联合办案管理流程如图示：专卖联合办案机制示意图需要特别说明的是，烟草专卖管理过程是一个严格并复杂的法律程序，其中许可证（包括零售许可证，运输许可证）的申请与办理过程是一个典型的行政许可过程，应严格按《行政许可法》规定的程序进行。从目前已经认证审核的烟草专卖局情况看，在申请受理条件，办事流程，行政许可期限承诺等方面，或多或少都存在着一些比较容易忽视过程，如烟草专卖法律法规宣传的流程和市场秩序的检查工作，市场检查通常分为常规检查和非常规检查，常规检查主要是根据零售经烟户诚信度等级管理相联系的，专卖管理局 （或所）也制定了不同诚信等级的经烟户检查与走访的频次，检查与走访的内容等；非常规检查主要是指一些专项检查，应该制订专项检查的方案和计划。案件查办，处理过程是严格行政处罚的过程，要求严格按《行政处罚法》规定的法律程序执行。从已经审核的烟草专卖局情况看，专卖局在案件处理的法律程序上不能存在与《行政处罚法》规定不一致的情况，这尤其要引起烟草专卖执法人员的重视。（二）促进职能转变，加强综合治理，构建和谐烟草正如改革开放初期，在“允许一部分人先富起来”的同时也对反腐倡廉工作提出了更高的要求。随着烟草市场的进一步规范和烟草系统改革的不断深化，当前烟草行业正进入了一个“整合资源、理顺资产管理体制、逐步建立现代企业制度”的良性发展的关键期。构建和谐烟草市场的同时，也伴随着各种深层次矛盾的日益凸现，我们要适应新形势下的经营局面，不断与矛盾作斗争，其关键是思想认识，重点是综合治理。1、强化思想政治工作是构建和谐烟草的迫切需要 提高干部职工的思想认识工作是烟草企业经济秩序和其它一切工作的生命线，它是保证企业各项任务顺利完成的思想基础，又是鼓舞人心促进工作的强大动力，在构建和谐烟草建设中起着不可替代的重要作用。 改革开放以来，国际国内环境发生了很大的变化。“国际控烟条约”对烟草企业职工的思想产生了较大的影响。导致相当部分的职工对烟草未来的发展缺乏信心，对单位的领导和群众缺乏信任。保证员工能够经受住各种风险的考验，在“变革中不变向、不变质”，必须加强和改进企业的思想政治工作。加强全体职工对马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习，我们需要不断强化对职工的思想文化教育，培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”职工队伍，对职工进行科学的世界观、人生观和价值观的教育，使广大员工牢记“八荣八耻”的社会主义荣辱观，增强明辨是非的能力，走出思想理论误区，提高政治鉴别力，使企业形成爱岗敬业的良好氛围，推进烟草企业的双文明建设持续发展2、服务“人性化”、管理“民主化”是构建和谐烟草的必然要求 服务质量是销售网络赖以生存的根本。提升服务质量不仅要求全局职工爱岗敬业，精心工作，更要在“人本烟草”、“亲情服务”上下功夫，在服务中注入真诚与温情，将服务标准化、人性化，多为零售户着想，多为消费者着想，多为企业发展着想，把客户的满意和微笑作为自己的追求目标，真正把优质服务送到人们的心坎上。在企业管理方面，要充分发扬民主管理、民众决策的精神，让员工以主人翁的心态参与到管理中来，与企业共荣辱，同进退，同时要充分发挥卷烟经营者协会的作用，架设好消费者、零售户、营销部三者之间信息沟通的桥梁，真正做出消费者欢迎、零售户赞同、员工拥护的最优化决策，推动企业发展。3、坚持“以和为贵”是构建和夯实和谐烟草建设的能力基础 团结就是力量，是班子建设的生命，是构建和夯实谐烟草建设的前提。领导班子建设，就是领导能力建设。团结出凝聚力、出战斗力、出新的生产力。搞不好团结，也就谈不上和谐。构建和谐烟草，班子必须搞好团结。团结和睦的领导班子，必须做到思想上合心、工作上合力、行动上合拍；相互信任不猜疑，彼此支持不拆台，分工负责不越权；提倡大事讲原则，小事讲风格；凡是需要议定的重大问题，先交换意见，形成共识。只有沟通，才能彼此了解和理解，即使出了点问题，也能相互谅解，从而真正做到协调中讲和谐，前进中求和谐，工作中构建和谐。这样，才能建设和睦的领导班子，才能从真正意义上构建和谐烟草。【参考文献】1、《烟草经济研究报告》 作者：张辉 2006年出版社：中国财政经济出版社2、《中国烟草重组整合及走出去》 作者：国家烟草专卖局，2006年出版社：首都经济贸易大学出版社3、《烟草行业基础管理》 作者：张辉 2006年

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？一、推行分类管理，实行差异化服务服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。四、正视客户投诉客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。六、诚信管理，尽显烟草本色当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。一、概述中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。★缩短产品销售周期，提高销售效率增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。★提供周密完备的销售计划评估体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况★科学预测未来销售情况通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率★针对销售成本进行控制无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；(3)服务管理★加强服务质量管理，提高企业整体形象UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量★引入“一对一个性化服务”概念满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。★技术经验积累、提升服务水平建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。★公关先行，提供客户关怀功能客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。★提供极强的客户反馈管理及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。★提升整体满意度对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。★引入整体销售概念-服务的销售机会服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。(4)管理拓展★加强市场、销售、服务和支持的协同可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障★针对业务进程的管理与控制系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；★加强业务人员的管理与控制系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；★提供科学理性的分析决策系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；三、项目总体方案设计以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：1、XX卷烟厂组织结构图：2、系统总体结构根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。内部网系统可实现的功能：1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。性能：稳定、大存储量、便于查询。3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。性能：大存储量。5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。7、公司发文及政策制度管理系统系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办13、反馈采购物资情况等14、其他外部网可实现功能：1、产品信息查询系统(CRM功能)2、网上订单系统(CRM功能)3、网上调查系统4、市场信息的网上报批系统5、市场调查与分析系统6、客户反馈系统7、知识库系统(对外)CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。四、项目实施方案

二 我国烟草行业信息化现状和存在问题烟草行业信息化建设是指全国烟草行业信息网络建设、信息系统建设和信息资源的综合开发利用(如下图)，涉及的主体相当广泛，包括卷烟厂、烟草专卖局、销售公司等，并且其应用范围也涉及到烟草行业和信息技术的方方面面。用信息化带动工业化，用信息化带动管理和营销的现代化，以便能对市场需求作出迅速反应，从而加强烟草行业的核心竞争力，这是烟草行业发展现代化的要求，也是行业持续、稳定、健康发展的要求。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。育苗自动化控制系统可在监控中心直接监控到接入网络的各育苗工场的大棚的、水泵、气象方面的信息，并通过远程指令对设备的运行进行遥控，是用于远程集中监控各育苗工场现场情况的信息平台，在系统发现异常情况时，将立即通知监控中心管理人员进行相应的处理。图1 烟草信息化图解如何在这样一项庞大的系统工程建设中有效地开发和利用信息资源、实现资源共享并确保系统的互联、互通和互操作，以确保信息的完整性、准确性和时效性，都是烟草行业信息化建设面临的关键问题。烟草行业充足的资金足以应付大规模的企业信息化建设，迅速发展的同时却也暴露了许多值得思考的问题。入世的保护期即将结束，烟草企业应加快信息化建设的步伐，以全新的面貌迎接挑战。2.1我国烟草信息化现状概述一直以来，烟农种植烟草始终保持传统小农生产方式，已经不适应烟草行业发展的需要，与烟草、商业的现代化生产经营管理存在较大的差距。我国烟草信息化历程可以简单概括为“起步较晚，工、商系统发展较快”，特别是近年来在“三农”政策的指引下，烟草行业已经开始大力推广现代烟草农业，整个行业在信息化方面的投入很大。烟草农业信息化是现代农业信息技术在烟草生产上的具体应用，如何建设才能更大幅提高生产效率、管理和经营决策水平得到了足够的重视。 自上个世纪80年代开始，我国逐步进行烟草行业信息化，国家有关部门为还提出《烟草行业信息化工作暂行管理办法》、《烟草行业计算机信息网络安全保护规定》和《数字烟草发展纲要》等法规规范，以提高烟草行业信息化进程。近几年，烟草产区各级烟草部分的收购站点通过对烟农的IC卡管理，签订电子合同，已经基本建成微机收购系统，使得烟草行业信息化进入快步发展阶段。近年来，我国烟草行业信息化工作围绕应用系统建设，狠抓重点、突出亮点、破解难点，取得了实质性进展。从发展历史来看，烟草信息化走过了起步阶段和应用发展阶段。从80年代中期到90年代末是烟草信息化的起步阶段，重点以一些单项应用系统为主，由信息化主管部门负责计算机、网络等基础建设和应用推广。由于当时很少受管理者重视，也称为技术驱动阶段。从90年代末到2002年则是应用发展阶段，这一阶段的特点是大规模投资开始出现于我国重点卷烟工业企业，不同企业有不同的开发方式，如实力雄厚的企业可以采用引进的方式，各自进行了不同的尝试以在企业管理信息系统方面进一步增强企业竞争力。这一时期，投资额以每年数千万元计，甚至达到了上亿元，发展较快，应用效果显著。尽管如此，也存在诸多问题如：在烟草机关办公自动化方面，部分业务已经实现联网，但还有很多业务没有放在网上等。回顾我国烟草行业的信息化进展，主要分为以下三个阶段：2.1.1信息化建设的初级阶段这一阶段，我国的烟草行业信息化投资绝大多数用在了基础硬件设施的建设上，在烟草行业的累计投资中，截至到2002年上半年，有62.5%的资金用于硬件设施建设。但是该阶段信息化程度不高，仅仅局限于单项系统信息化的建设，而且建设的应用系统功能趋向于单一化，主要有财务方面的电算化、库存方面的管理以及车间的信息化系统等。再次是在计划经济体制下，由于整个行业长期受国家保护实行专卖专营，整个队伍思想比较陈旧、观念比较保守。再加上领导重视程度不够，尤其是大部分企业的领导对于信息化的认识不够，更使得烟草行业信息化的建设明显落后于其它行业，与烟草行业的地位明显不符。2.1.2信息化的应用阶段这一阶段主要包含MIS系统建设、办公自动化系统建设、CRM系统建设以及电子商务系统建设。烟草行业在这一阶段主要的投资领域是财会软件，其次就是OA和MIS系统和ERP系统建设。同时2001年烟草行业的电子商务应用取得了新突破，建立了非专卖品的网上交易系统，取得了较好的效果。截止到2002年，MIS系统的应用率达到了16.8%，而17家大型烟草企业已经初步建立和运行了该系统。有46.4%的烟草企业建立了办公自动化系统，但是实施的效果并不是很理想。对于建设了该系统的烟草公司来说，其部分业务已经实现了联网。同时烟草行业ERP软件应用情况一般，有27.2%的烟草企业建立了ERP系统，以用友、何佳应用最好。而2002年9月，国家（总公司）卷烟网上交易系统试运行，实现了省际间日常卷烟的网上交易。2.1.3信息化的集成阶段在对前一阶段的工作进行了完善和深化的基础上，该阶段强化了办公自动化系统等的建设的同时也加强了烟草行业管理信息化和标准化、规范化的建设。发布了《全国烟草行业信息化工作管理办法》等规范性文件的同时也开始重视人员的信息化培训。据统计，这一阶段国家局信息中心组织召开了各种培训班，包括计算机网络和信息安全培训、行业网站技术培训、统计业务分析等，直接培训600余人次，利用行业卫星网组织技术培训500余人次。但是，目前，烟草行业不容乐观。首先消费者的选择对象由于跨国烟草集团的介入而增多，加剧了烟草行业领域的正常竞争；其次消费者随着科学知识的普及，更加注重生活的质量和消费方式的健康，再加上国内的反烟氛围，烟草行业的生存空间也正在一步步地缩小。同时，烟草行业一直以来的专卖体制使得不能很快地转变竞争观念，长期以来的无压迫感以及烟草行业相当薄弱的竞争意识、市场意识、服务意识等，造就了没有有力的竞争策略。伴有烟草质量没有能够全部达到要求；烟草生产企业的装备落后，不能够充分实现烟草的全面利用以及保证烟草成品的质量等等。使得整个烟草行业的不和谐也在一定程度上阻碍了国内烟草行业的竞争实力的提升，严重阻碍了全国资源的优化配置和烟草行业的全面发展。2.2我国烟草信息化的必要性由上文可知，面对内外的压力，需要烟草行业齐心协力地共同迎接挑战、应对竞争当中出现的各种问题，需要培养从业人员的市场竞争意识和能力或者说是在某种程度上激励整个烟草行业共同创新的兴趣。这就需要尽快找到完善内部管理和加快企业经营机制转换的途径，也就是企业能够转变为现代的标准化、规范化、系统化的管理方式。而烟草在世界经济全球化以及信息网络化的时代背景下，也应该运用先进的信息技术，改变传统的生产经营模式，改进生产工艺，改变传统的专卖观念，提高整体竞争力。因此，烟草行业的信息化能够深入到整个烟草行业的各个方面，能够有效地促进烟草行业的协调可持续发展，对于国内整个烟草行业的改革与发展具有非常深远影响。2.2.1信息化建设有助于企业的人事档案的管理与查询信息化的档案归类方便，可比之前更加快捷方便准确地获得人员的简历、特长等方面的综合信息，可以使原本冗杂繁琐的工作有效地简便，从而节省人力物力。此外，信息化的档案更好地使得人事管理更加科学化，同时也合理支持和帮助了利用人才、提拔干部方面的工作，使企业工资福利等的计算与分发的工作量得到有效的缩减。 2.2.2信息化建设有助于科学地管理烟草行业烟草行业在信息化之下会更加有效、更加科学的处理相关问题。由于目前各个地区的地方规定不尽相同的情况不利于整个烟草行业的全面和谐发展。如各地的许可条件、零售点的布局规划要求有差异等。而如果全国有统一的规章制度，并要求各地的烟草经营者能够共同遵守，就能够更加有效地实现全国范围内的交流与沟通。2.2.3 信息化建设使得烟草行业更有竞争力烟草商业从烟草产品本身的消费特征来看实际上是流通商业，服务的技能伴随着销售的过程一同销售。因此，如何烟草行业当中 “服务”这一蓬勃发展的第三产业的精华更具有竞争力，是烟草行业需要面对的问题。而信息化中全国网络覆盖则可以使各地区的经销商成功的经验得到分享，从而使烟草行业竞争核心的服务水平得到共同提高，共同提升，共同进步。2.2.4 信息化建设有助于实现企业与生产商和烟农的有效沟通企业可以对当前存在问题及时分析以找出原因，原因可以使两种，一种是生产商的原因，此时则将告知生产厂商及时关注生产环节，以防造成更为严重的损失；另一种可能是烟农问题，如烟草原材料的质量问题，则应该及时告知烟农在烟草的护理过程中多加注意，以避免不必要的精力浪费。同时，还可以本期销售情况预估下一生产批次的需求量，以避免原材料供应的不足或者过量。2.3我国烟草信息化存在问题面对信息化自身发展已逐步上升到新的高度的形势， “十五” 期间已有一批具有相当规模的基础信息数据库建成了，推进卷烟和烟草实现了网上集中交易，行业生产经营、管理水平得到了进一步提高。但从目前的实际情况看，行业信息化建设还存在一定的差距，存在一些急需解决的问题。2.3.1信息化建设各自为主，“信息孤岛”现象严重行业信息化建设项目的审批程序和管理制度缺乏明确和严格性，行业信息化总体建设的信息不够健全化，各单位开发和建设信息化项目具有较大的自主性，这就导致了就没法完成信息共享以及资源的共享，也造成了对建设的项目的集成很难实现。由此，工业、商业、政务信息三个环节产生了脱节，各卷烟企业对于商业流通领域的销售信息与市场信息很难全面、及时、准确地获得。同样，国家局和省局不能准确及时地掌握卷烟企业的生产、库存以及销售的信息，难以科学的宏观管理、决策与调控卷烟厂的生产和销售。在建设行业信息化的过程中，对部门间业务的统筹和集成没有充分考虑，公司的效率有时候会受到数据多次录入的影响，例如烟草公司和卷烟销售公司自成体系，拥有较为畅通的数据往来，上下级的业务部门之间信息的互换做的还是不错的，但是业务的横向联通就不够到位了，对于系统数据统一性和正确性的保证是十分不利的，如果再严重一点甚至会导致高层的决策有误。同时，实施企业信息化的具体进程之中还有其它的一些问题，比如没有一个协调一致的信息化实现的时间，没有统一的支持信息化建设的单位等，以上问题都可以归纳为一个业务系统之间的借口问题，这个问题一直被遗留至今，而没找出有效的办法进行解决。此外，相关人员在烟草行业重组后，管理意识不强、缺少规划，影响了网络的互通互联，使得行业无法进行统一管理，造成了数据资源的阻碍与资金的浪费。在相应系统中的某些子系统和功能模块缺失而变得不完整，应用软件开发分散、重复开发的现象较严重，有些软件开发的功能没有得到完全的运用，未发挥出设计时所期望的作用。2.3.2 行业信息化建设发展不平衡目前，重组企业正在变革中，信息化建设是需要充分的资源投入，作为烟草行业来说，启动建设所需资金不是自身能够决定的，从而使得目前许多企业的资源需求得不到充分的满足。不同的市场经济、环境建设和知识水平的发展水平导致了不同程度的信息化水平，各个地区发展状况都各具特色，这种地区的差异性是信息化不平衡发展的根本。而且，各个单位对对共性的追求很少，个性的强调和突出较多，没有足够的共性就不能统一采用统一的软件，这给软件的带来了很大的推广和实施难度。2.3.3 标准化体系建设不健全国家烟草专卖局虽然对行业信息化建设项目进行了系统的规划，并且对代码信息的标准进行了制定，也取得了一些成绩。但全行业信息化的建设并没有从行业的整体性以及系统性上进行考虑，遗留下来的系统间的集成问题导致行业之内各个部门之间、各个系统之间的信息不能做到畅通无阻。有关部门要加强建设管理体系的制度化的工作力度，调整与扩充烟草行业的标准化体系、信息标准分类，规范业务的管理流程，确保行业的规范化流程，这样才能顺利集成各级系统。另外，在员工素质方面，多数企业除了对员工的管理、培训不够，导致企业员工对信息化的认识及计算机操作能力都很低，还对信息人才不够重视使得企业缺少一支高素质的信息化队伍，即缺乏既懂技术又懂管理的复合型人才。2.3.4 高层决策还主要依靠经验，行业内信息利用很不充分国家局和省局的领导需要对烟草行业内的卷烟产品产销信息进行全面准确和及时地掌握、这也为科学宏观地管理和调控卷烟生产和销售环节做出铺垫。金叶信息系统主要是为业务人员建设的，该系统包括的子系统等仍然不能够通过技术的层面达到信息系统的集成效果，信息的获得比较滞缓并且被动。另外比较矛盾的是业主们出于局部利益的目的虽然也希望加强信息化的建设，通过加强信息化能够提高企业的综合能力；另一层面，业主们有保护商业秘密的心理，不愿意将自己管辖下的业务内涵广而告之，出于这种心理就会把软件设计的具有两面性的系统，行业发展的真实情况未必能够通过上级领导获得的数据反映出来。这就使领导决策者对真实数据的及时获得受到阻碍，因此经验和滞后的信息不得不成为高层领导决策管理的依据。此外，大部分烟草企业都会重视企业的管理，在开发管理信息系统时尽可能达到科学、规范有序的管理，使企业的信息化建设取得事半功倍的效果。也有部分企业虽然开发了大量的管理信息系统，但因为企业的管理不规范，随意性大，人为因素干预比较多，限制了信息系统的深入应用，或者是因为管理不科学，导致结果差强人意。