铁路旅客心理与服务毕业论文

答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，41.82%的人将考虑选择动车组出行，30.57%的人不考虑选择动车组出行，27.61%的人采取观望态度；对于关心重点，18.13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，50.72%的人关心动车组票价，5.55%的人关心火车上服务水平，15.36%的人关心动车组的安全问题，10.25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，72.06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，3.79%的人选择长途客车出行，22.32%的人选择乘坐飞机，0.18%的人选择出租车，另外1.64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，88.5%的被访者表示比较满意，8.4%的被访者表示说不清楚，3.1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化

你好，高铁乘务员的，提纲帮你

高铁服务类的心理学论文：随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。 1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。 1.1 职业的影响 成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。 1.2 年龄的影响 老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。 1.3 旅行目的的影响 旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。 1.4 旅行行程的影响 长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。 1.5 旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。 2 旅客心理需求的确定 2.1 确定职业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。 2.2 确定年龄、性别、身体情况 观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。 2.3 确定旅行行程 验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。 2.4 确定旅客性格 与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。 2.5 确定旅客心理特征 仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。 3 高速铁路列车服务质量提升策略 高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。 3.1 列车服务质量规范是基础 高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。 3.2 热情亲切、主动周到是待客之道 在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。 3.3 尊重得体是服务之根 列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。 3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障 列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。 3.4.1 服务意识 首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。 其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。 最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。 3.4.2 服务心态 列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。 3.4.3 服务技能 列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。 列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。 4 结语 高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作，它没有最好，只有更好。从旅客心理需求出发，开展对高速铁路列车服务的研究，是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去，将是高速铁路列车服务发展的必然，也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。