中美民航对比研究论文

十年巨变中美之间的政治与经贸往来在我国实行改革开放以后迅速增加，中美间的航空货运市场也随之迅速发展。特别是近10年来，由于中国经济的快速发展，加之中国更加积极地参与经济全球化和一体化进程，中美航空货运市场实现迅猛增长。总体而言，近10年来，中美航空货运市场的发展呈现出如下几个特点。爆发式增长1990年全年中美航空货运市场的总运量不足5000吨，其后尽管有所增长，但1996年时的总运量也仅有3万吨左右。而10年后的2005年，中美航空货运市场的运输量迅速增长到了42万余吨，10年间年均增长率超过34%。高集中度在航空货运市场中，发/收货人关心的是时间和费用，对运输线路并不十分在意。而作为承运人的航空公司一般会从提高效率的角度出发，对货物作集中处理。与之相对应，中美航空货运市场的货运业务主要集中在少数几个城市对市场中。 从中国来看，航空货物主要集中在上海和北京，近几年来南京和深圳的航空货邮吞吐量也明显上升。南京禄口机场货运业务的发展主要得益于第5航权的开放,2003年中方对新加坡航空公司开放第5航权，随即新航开通了经南京前往安克雷奇的航空货运服务，当年南京-安克雷奇的货运量即占全部中美航空货运量的5%左右，2005年这一比例更是上升到了7%。深圳机场货运业务的发展则源于2000年，当年南方航空公司将深圳机场作为其中美货运业务的主要运营机场，随后美国联邦快递也于2003年开通了连接该机场的货运航班。美方的航空货运业务则主要集中在安克雷奇，辅之以旧金山和洛杉矶。安克雷奇机场地处美国阿拉斯加太平洋沿岸的阿拉斯加湾，被称为“世界航空运输的十字路口”，航班由此出发可在9小时内抵达多数发达国家，到中国的时间仅需要6～7小时。此外，安克雷奇机场还是美国全货运航空公司UPS和联邦快递的主要货物处理中心。目前，上海-安克雷奇这一货运城市对是中美间最重要的航空货运通道。1996～2005年10年间，上海-安克雷奇航线的货运量有3年超过了中美市场全部货运量的50%，其余7年中有6年的比例介于40%～49%之间，另1年则为35%。货物流向极不平衡近10年中，除1997年受亚洲金融危机影响而有所逆转外，中-美方向的货物运输量均高于美-中方向，且这一不平衡性有不断加剧的趋势。2001年，中-美方向的货物运输量约为美-中方向的2倍，到2005年，前者的货物运量突破了后者的3倍。与中美航空客运市场两个方向客运量基本平衡的格局形成了鲜明的对比。之所以出现这一极度不平衡的局面，根本原因还在于中美之间的贸易流向问题。1996年以来，中美航空货物运输流向的不平衡性基本与中美贸易不平衡的情形相一致，尤其是2001年后，二者的不平衡程度基本相同，其中，2001、2004、2005年，中-美向与美-中向航空货运量的比值和中国对美国出口额与中国从美国进口额比值几乎一样。发展速度不一较早之前，中美航空货运市场在美国整体国际航空货运市场中所占的比例并不高，直到1999年，中美之间的航空货运量占美国整个国际航空货运量的比例仅为1%。但是，面对迅速成长的中美航空货运市场，美方航空公司不断加大市场拓展力度和运力投入，同时积极游说政府，要求在中美航权开放的过程中扩大航空货运领域的开放程度。截至2004年，中美航空货运市场的运输量占美国整体国际航空货运量的比例已上升至3.2%。此外，包括澳大利亚航空公司和新加坡航空公司在内的第3国航空公司也于2002年加入了中美航空货运市场。在中美航空货运市场所占份额方面，1999年之前外方（全部为美方）航空公司所占比例持续下降，最低时其份额仅有16.7%。此后外方航空公司所占比例开始不断上升，2005年外方航空公司的总体市场份额已达到了59.3%，明显高于中方航空公司的40.7%。相形之下，在中美航空货运市场扩大的同时，中方航空公司的市场份额则呈现不断下降的局面??中方航空公司的市场份额由最高峰时的83%（1999年）下降至了40.7%（2005年），有人也因此对中美航空货运市场的逐步开放提出了质疑。但是，此前中美航空货运市场主要由中方航空公司把持的局面并不完全有利于整个市场的发展。一方面是存在经济效率的损失，不仅对最终用户（货主），对国民经济也造成了一定的福利损失。另一方面，中方航空公司虽然占有一定的市场支配地位，但是市场规模较小因而产出不大。然而市场的逐步开放有利于市场规模的持续扩大，中方航空公司的货运量也会因此而水涨船高??以2005年为例，中方航空公司当年的货运量相当于1996年时的8倍多。此外，依靠保护性政策所获取的市场主导地位实际上也不利于获利方提高经营管理水平或构建核心竞争力，从长远来看也是弊大于利的。中方面临的问题随着中美航空货运市场总量的不断增长，中方航空公司货运量也在逐年增长。但目前的状况是，中方承运人在中美航空货运市场所占份额不断被美国的航空公司蚕食，且后者所占比例还有不断上升的趋势。究其原因，一方面美方航空公司对该市场的重视程度不断提高且投入也逐年增加；另一方面中方航空公司也存在以下问题。运力小且结构不合理长期以来，国内各航空公司在制定市场发展战略的过程中，往往持有一种“先客后货”的思路，片面强调客运业务的发展，而对货运业务发展的重视程度不够。同时，航空公司在货运运力结构中偏重于客机的腹舱运力，全货机运力较少。截至2005年，中国民航全行业共有飞机863架，其中仅有33架全货机。当航空公司的货运业务主要依赖客机腹舱的运力时，其货运网络建设将主要取决于航空公司所开通的客运通航点。同时，单机的货运能力也十分有限，很多航线上一天甚至几天一班的运行频率根本无法满足市场对航空货运的需求，从而导致货源逐步流失到外方航空公司手里。这些问题在中美航空货运市场上表现得尤为突出。从中美航空货运市场的货物运输量来看，2005年全年中方航空公司的货物运输量相当于1996年的8倍，但在市场份额上已大幅萎缩至42%左右。如前所述，中美航空货运市场伴随两国经济一体化程度的不断提高保持了迅速增长的势头，1996～2005年10年间年均增长率高达34.1%。但是，中方航空公司的货运运力增长率相对较低，使得货运能力的增长无法赶上市场的发展速度，并最终导致中方航空公司市场份额大幅下降。另一方面，中方一些航空公司低估了全货机业务的重要性，不仅在飞机采购过程中较少考虑全货机，有的甚而在公司面临财务压力时采用出售全货机的方式来度过难关。与此形成鲜明对比的是，全货机运输量所占比例在过去10年中迅速上升，已从此前的10%～20%（2000年）上升至近60%（2005年），客机腹舱运输量也相应下降至40%左右。2005年，中美航空货运市场中运输量排名前3的城市对市场分别是：上海（浦东）-安克雷奇、北京-安克雷奇和深圳-安克雷奇。目前中美航空客运市场已经没有航班连接或经停安克雷奇机场，也就是说这3个城市对的航空货运业务全部由全货机完成。因此，中方航空公司如果希望提高自身货运业务在中美航空货运市场中的份额，必须大力调整自身的货运运力结构，加大全货机运力占总运力的比重。未有效利用第5航权由于中美航空货运市场中存在严重的货物流向不平衡问题，导致美-中方向航空公司的货运载运率普遍偏低。据2005年上海(浦东)-安克雷奇城市对市场货运载运率统计数据，中货航在美-中方向上的载运率虽稍高于美西北航和UPS，但明显低于中-美方向的。联邦快递和博立航空在美-中方向上的载运率之所以为0，主要原因是这两家航空公司并无该方向的回程航班，而代之以经第3国通航点到达浦东机场的航班。以民航总局公布的2005年中美间的春秋季航班为例，中货航执行的航线为浦东-安克雷奇-达拉斯/达拉斯-芝加哥-安克雷奇-北京-浦东，尽管这一航线往返通航点有所差异，但并不能有效降低中美航空市场货物流向的不平衡性所带来的负面影响。同期，联邦快递执行的一条航线为纽约-芝加哥-安克雷奇-大阪-苏比克湾-吉隆坡-槟城-深圳。该航线与中货航同期的航线相比，有以下2个特点，第一，只有纽约-深圳方向的航班，执行这一航线的货机不会按照相反顺序依次经过来程的通航点返回纽约；第二，该航线整个航程中涉及货运第5航权，即存在第三国通航点。由于美-中方向货源较少，因而该航班选择途经日本、菲律宾和马来西亚等国的若干通航点以提高飞机载运率，而在中-美方向上联邦快递则只有深圳-安克雷奇-纽约的单向航班，或是深圳发往第3地以及第3地始发纽约的航班。很明显，联邦快递的这种安排既可充分获取中-美方向的货源，又可通过经停第3国的方式有效提高美-中方向的载运率。这也正是1999年及2004年中美两国双边航空运输谈判过程中，美方强调开放货运第5航权的原因。从统计数据上看，随着1999年货运第5航权的进一步开放，安克雷奇机场的货运量出现了暴涨的现象。美方航空公司纷纷利用安克雷奇机场作为各自全球货运网络的配送枢纽，在提高其物流整体效率的同时有效地解决了中美航空货运市场的货物流向不平衡问题。这同样是值得我们借鉴的一种策略，对于中方航空公司而言，应该适时考虑充分利用双边航空运输协定所规定的第5航权来构建自身的货运网络，以避免美-中方向货运运力低效使用的情况出现。从中美航空货运市场近10年的发展状况来看，中方航空公司面临着良好的市场发展机遇。不可否认，快速增长的市场规模和相对较高的单位收益为航空公司的货运业务提供了持续增长的动力，但中美航空货运市场是一个同时对中美双方航空公司开放的双边市场，这一市场对美方航空公司同样有着巨大的吸引力，他们也在积极加入。对此，中方航空公司应该积极解决自身发展过程中所面临的主要问题，有效提高竞争力水平，在扩大自身企业发展空间的同时也为中美两国双边经贸关系的发展提供更多、更好的支持性航空运输服务。

对中国民航来说肯定是好消息了。但对于制造业来说是坏消息，因为中美贸易战会让外资流回美国。

大环境不好，各行各业都不好，没办法

如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养，大家就会与学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等，从而培养乘客人员的亲和力，这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。（二）选题意义对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究，未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进民航服务品质进一步提高，必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。二、亲和力概述（一）亲和力的概念亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。 亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中，空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客，因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。（二）培养乘务人员亲和力的重要性空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。（三）影响空乘人员亲和力的因素1. “亲和力程式”总结空乘人员与乘客沟通实践，亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程，见下图（图2.1）图2.1亲和力程式如示意图所示，在空中服务工作的乘客沟通实践中，一般采用下述步骤构建亲和力：积极自我沟通→良好形象礼仪→优秀开场白→沟通中运用同步术。所以，亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。其中，积极自我沟通是核心、基础。2.亲和力核心的价值意义只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢别人，才能发出热爱的情感信息；只有影响了自己、说服了自己之后，才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋，汇聚成情感的感染力，潜意识地、无意识地使他人接受，而不是被说服。因为：“沟通别人←产生感染力影响力←激发内心潜能←影响自己-积极心境←积极沟通自己”。在空中服务中，空乘人员积极自我沟通有效激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。即：积极自我沟通→积极心境→颠峰情绪、激发内心潜能→高感染力→感染影响乘客→乘客接受你的服务→高成功率→激发自信→良性循环→赢家 。这正符合成功学的“心行果”逻辑：心态→观念→积极的肢体表现与行为→取得成绩→良性循环→赢家。总结积极自我沟通的作用意义：1、积极自我沟通决定了积极心境，而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心，所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。2、积极自我沟通决定着积极心境，从而感染着乘客，于是有效沟通乘客。3、积极自我沟通激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。积极自我沟通是与乘客沟通的核心、前提与必须环节，没有良好的自我沟通就没有积极心境，也就难以建立亲和力，于是难以开展有效沟通。三、国内外空乘人员亲和力的差异分析（一）国外空乘人员的亲和力1.国外空乘人员展现亲和力的方式（1）新加坡航空：细心，再提前些许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向乘客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问乘客的需求，并高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。在培训方面，新加坡空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”（2）阿联酋航空：豪华，再特殊些当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了许多第一。在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界领先设施。”阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。2.国外空乘人员提高亲和力的共性（1）与提供个性化的服务保持一致。国外空乘人员一致认为服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。（2）了解客户的生活方式。人们的繁忙程度将越来越高。因此，国外空乘人员了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务。（3）培训是竞争优势。国外航空公司高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。（4）沟通和激励。国外航空公司认为，要鼓励员工为乘客提供好的服务，就必须和员工有很好的沟通。￥5百度文库VIP限时优惠现在开通,立享6亿+VIP内容立即获取如何培养空乘人员的亲和力毕业设计论文如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。第 1 页然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。