香港文华酒店研究论文

酒店管理的人力资源管理

强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍。注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”在我国的酒店服务业中，因员工素质偏低(如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等)，而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一个侧面，反映出这样一个现实：我国现阶段的酒店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。

(一)采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性

员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。

因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

里兹-卡尔顿酒店的实践告诉我们，对于现代化酒店，择用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。该酒店运用“性格特征聘用法”精心选拔确定岗位候选人，力求使每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态，积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施，充分发挥出其主观能动性。在过去的几年中，里兹-卡尔顿酒店的人员流失率下降了近50%%。

当然，从另一角度讲，酒店管理者及时了解员工离职原因，及时修正人力资源管理所存在的问题，及时消除本不应由员工承受的某些压力，也是酒店降低人员流失率的有效措施之一。

(二)改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系

传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。因此，薪酬必须与员工的.能力和岗位业绩直接挂钩，以激励员工的工作动机与热情。

首先，要让每一位员工明确酒店的商业战略及奋斗目标。例如假日酒店向每一位员工明示的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。

然后，对员工择聘过程中发掘出的个人能力在岗位实践中给予认证，证实其是否确实有助于酒店商业战略的成功。

最后，通过以能力、业绩为核心价值的资薪体系引入员工的认识环境，使员工认识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，5年来利润一直保持增长，顾客满意度很高，且员工流失率也很低。

(三)为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略

首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。

当然，在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。再如，喜来登集团在国外设有5个培训中心，培训本集团高级管理人员。

需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境。企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升;可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩挂钩，授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员“资深服务员”、“首席服务师”等称号。合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留住人才。

(四)加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力

良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。良好的企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性：1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感;2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”;3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。如世界知名成功酒店喜来登酒店联号以“物有所值”赢得人心，希尔顿酒店以重“快”服务著称，香港文华大酒店以重“情”服务而显。

(五)推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性

在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足;在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足;在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足……

所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。如里兹-卡尔顿酒店推出“自我导向工作团队”措施，通过授权使员工行使原上一级管理人员的权力，为员工营造自由的发挥空间，激励并释放他们的潜质，使他们在增强责任心和使命感的过程中快速成长，极大地提高了酒店的整体服务水平。

尊敬的酒店领导: 您好!首先自我介绍一下,我是一名大学生,曾经在暑假到潍坊宪海假日酒店作过服务员,就是在那里让我爱上酒店服务这个行业.也由此锻炼了我.我感谢有这么一次机会.我愿意为所有的酒店献计献策.贡献我的微薄之力.于是有下面一个观念,不知道你们酒店文化有没有这种思想.也许你们酒店把这句话奉为服务宗旨:客人就是上帝.但是以下是我从一个空姐身上学到的.请领导细读. 【乘客不是“上帝”】最核心的部分我觉得可能更多的是亲情服务，因为我始终把客舱视为自己的一个空中的家园，所有的客人都是我的亲戚朋友，老人我更把他们视为我的父母，孩子可能更像是自己的孩子一样，年长一些跟我年龄相仿的，可能更把他们视为我的朋友或者同事，我不太认同旅客是上帝，是因为我不知道上帝怎么去服务，我不知道如何去对待上帝，但是我知道我如何去对待我的亲人，我的朋友，我的孩子。可能会更加知道他们的需求，他们的喜好，能够及时地为他们提供服务，提供在他们开口之前。然而从事我们这服务行业的，更需要这种观念。你说呢，领导？下面是我从事服务员的经验和我的感想：当我们从事服务行业这个岗位时，我觉得我们也应该像吴尔愉那样，不是把客人当作自己服务的上帝，而是当作我们的亲人、朋友、孩子。因为那样我们付出的更细心、认真、仔细的服务。让客人感觉到有家的感觉，朋友的照顾，父母的照料的感觉。 如果把这种思想灌入到每一个服务员的心中，效果一定很好。让服务员工作更细心，态度端正。酒店也会有更多的客人到来，受到好评。谢谢酒店领导的抽出时间看我的意见。

我就想从一点来说，那就是该酒店的名人效应！！MO绝对是所有奢华酒店，在自己的形象方面塑造的最好的一个酒店了，所有的酒店都应该拿他当榜样@@@MO做Fans Club的段位太高， 而且他的段位绝对不是他的竞争对手可以轻易比的上的，在这一点上，名人粉丝的营销之高明最起码甩其竞争对手半岛和Four Seasons几十条街！为什么这么说呢？1）首先MO挑选的名人bigger之高， 就是说他真的选的名人绝对不是一类的种族之多， 跨界之宽泛，年龄跨度之大，绝对是令人出乎意料的， 我只想咆哮一句：MO是我见过所有奢侈行业最会挑选名人， 最爱惜羽毛， 品味最好的！！！

还有， MO对影视圈的名人选择特别郑重， 苏菲 · 玛索和志玲姐姐都是属于“爱惜自己羽毛”， 口碑非常良好的人， 尤其是林志玲， 以好修养好脾气闻名。以前我总是觉得林志玲太嗲，自从看了花样姐姐后就真的觉得，林志玲是真正的女神啊！！！

可以看出来， MO在对名人的选择上是不分种族， 不分职业，不分年龄层，  从建筑界， 时尚界， 影视界再在到政商界， 而且人选都是经过细心思考， 精心挑选的。所以说酒店业如何真的想包装“高大上”的形象， 请好好地， 由衷地学习一下MO！

1963年 创立，旗舰店是位于香港岛遮打道的“文华酒店”。1974年 文华国际酒店有限公司成立，管理其香港酒店业务，及拓展成国际酒店集团，当中包括收购泰国曼谷的“东方酒店”。1985年 改组成为“文华东方酒店集团”1987年6月8日 以“文华东方国际有限公司”之名，在香港成为上市公司。1995年 英资的母公司因前途疑虑，而迁册至百慕大，转在纽约及新加坡上市公司。1998年9月：文华东方总部由中环遮打道往湾仔方向迁往铜锣湾告士打道287号。2009年1月20日信德集团及文华酒店集团，将各占50%股权的澳门文华东方酒店出售予澳门旅游娱乐股份公司，作价16亿港元，文华酒店将可获得税后盈利七千五百万美元，即五亿八千万港元2009年8月米芝莲三星厨神布卢门撒尔（Heston Blumenthal）即将在该海德公园文华东方酒店开设餐厅，并可为住客提供二十四小时送餐服务。布卢门撒尔主理的“The Fat Duck”餐厅屡获殊荣，享誉全球。 计划将在2010年秋季于屡获殊荣的伦敦海德公园文华东方酒店内隆重揭幕。