酒店行业数字化改革议题研究论文

摘要: 酒店的信息化、智能化将成新竞争的亮点计算机在酒店中的普及和应用新的技术平台、新的技术特点不断涌现适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。应该看到对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说信息环境的建设和应用还处在起步阶段即使是五星级的酒店信息化管理的进程与客户对酒店的需求也有相当的距离。国内酒店信息化程度的低下在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。怎样建设一个满足客户需求的信息化网络就成为中国酒店业目前亟需解决的一个问题关键词: 酒店 信息化 差距 建设中国的酒店业正走向成熟阶段场频同质化诱发的价格竞争非常激烈而且随着网络的发展人们需求层次的不断提高人们对简单的物质产品开始缺乏兴趣他们期望获得更多的附加体验这就要求酒店内在的信息化建设方面能够跟上时代的潮流能够引起客源群强烈的文化共振形成稳固、持久的吸引力才能保证饭店能有效地开拓的占领市场。一、 中国酒店业信息化应用与国外发达国家的差距 由于历史的原因中国的IT行业比其他发达国家落后在就造成了IT行业附属的其他行业发展也比发达国家落后而就单单酒店业来说主要存在着一下四个差距。 一、观念差距 大多数酒店经营者认为酒店属于传统的服务行业主要是靠出租客房和床位来创收通常把投资信息化与投资房间内的设施如增添浴缸或沙发的投资回报等同看待没有把信息化建设与影响和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效挂起钩来没有把信息化的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。酒店要保持一定的入住率提高营业收入使得利润最大化首先要对客户群体重新评估。旅游团队固然可以充实入住率但折扣率太大且客人在店内的其他消费微乎其微现金流量小。而商务客人相对来说优于旅游客人虽然商务客人多为散客和小规模团队的形式入住但折扣率远远低于旅游客人商务客人在店内的其他消费能力也远远大于旅游客人特别是商务会议客人对于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都会带来可观的营业收入。 二、行业差距 酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异致使很多IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店其结果通常是酒店付出了昂贵的代价却不尽如人意。纠其原因主要表现在技术功能与酒店需求错位目前的管理系统很多不不能解决酒店面临的关键问题管理决策层没有整体的规划让开发商牵着鼻子走供应商和酒店没有利益上的一致性。 三、缺乏行业标准 旅游饭店业对信息化的理解千差万别加之IT公司各自为政的解决方案使得原本就技术水准有限的酒店业眼花缭乱盲目投资上马的项目比比皆是。就客房网络的具体实施来说在技术方面就有ISDN、ADSL、XDSL、无线网卡、CableModem、光纤、双绞线等而在选取网络运营商方面就有电信、网通、联通、移动等方面。作为酒店的客人对网络的质量是有要求的电信网通又或是联通和移动作为酒店究竟应该选择哪一种没有一个定式也没有相关的行业标准。 四、服务不到位 酒店是一个以服务为本的行业依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。酒店信息化的实施意味着酒店又增加了一项新的服务即信息服务。IT公司负责策划和实施但通常不承担日后的服务因为他们是IT公司不属于服务行业。然而倘若服务的责任落到酒店自身头上酒店能应付的了吗由于服务不到位使系统不能充分发挥作用的已屡见不鲜由谁来为酒店提供信息服务是一个值得商榷的问题。 二、 中国酒店业信息化的趋势 在今后的几年中酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。酒店信息化的发展趋势主要分为三大应用领域一是为酒店的管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术二是针对酒店的经营为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术三是直接面对顾客所提供的信息化服务。 一、电子商务 对于酒店而言盈利是根本若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事。无论是集团酒店、连锁酒店还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员并且享用全球网络分房系统。全球网络分房系统可以通过Internet接入。让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统从中得到某酒店的详细资料包括酒店的出租状况并能立即接受预订和确认。 二、智能管理 “酒店智能管理”作为一个综合概念给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断的建设和发展渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。 三、个性化服务 服务业现代化的一个重要内容就是要实现“个性化服务”。例如酒店的会议室采用可视电话系统可以跨全球同时同声传影传音翻译基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现光线唤醒由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光无匙门锁系统以指纹或视网膜鉴定客人身份虚拟现实的窗户提供由客人自己选择的窗外风景自动感应系统窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。 三、 中国酒店业信息化应用的建议 一、领导要先行 酒店信息化领导是关键。这是因为信息化是全局性的工作领导必须着力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。信息化工程是一把手工程酒店信息化亦如此。 二、总体方案要审核 酒店信息化是一个系统工程从发展的角度看酒店信息化的路还很长为了当前项目所需而不顾日后发展的方案不仅造成重复投资导致浪费若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。因而酒店信息化应该根据自己的规模和目标从业务流程重组、系统设计、产品选型、工程实施、工程监理等全面考虑提出总体方案设计并由行业管理部门组成专家组对总体方案进行论证和审核以确保方案的先进行、可行性。 三、建立行业认证 有的IT公司并不了解酒店行业特性但是为了融资等目的与很多酒店签署合同并在客房宽带合同中明确了网络环境产权不属于酒店。因此酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目。将来酒店若要实施节能控制智能监控等都会受到阻碍。鉴于上面提及的问题有必要针对那些专业从事酒店业信息化方案的实施企业进行认证以确保从事酒店信息化的IT公司都能够具有专业性避免酒店信息化走弯路。 四、建立服务标准 对于酒店而言信息化是一个工具是一种手段是一种服务服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段我国高级技术人才辈出却大多投身于高薪技术领域而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因而在酒店开展员工信息化知识的普及是必须的。 四、 结束语 企业信息化是企业的必由之路无论是哪个企业都需要逐步引入信息化。这些信息化不是简单地把企业现有的业务流程电子化而是改造企业传统的组织结构、业务流程和管理体制减少环节和层次提高工作效率提高信息流的速度和质量加快资金周转降低运作成本以使企业占用最少的社会资源产生最大的效益。 酒店的当务之急是要提高工作效率和管理水平在客户需求不断变化、个性化特征越来越明显的今天酒店需要处理的信息量不断增长拥有的反应时间却不断减少因此信息化应用必然需要走向深入。提高环节效率改造旧有整体模式在集成整合的基础上提供更为灵活的响应这是当前酒店业信息化的主要目标参考文献 1 黄大勇.网络技术在我国饭店业应用中存在的问题与发展对策建议 江西财经大学学报 Journal of Jiangxi University of Finance and Economics 2 张定方 聂小荣.饭店信息网络化发展策略研究 企业经济 Enterprise Economy 3史丹.酒店个性化服务的八大策略J.企业活力 4李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析J.贵州教育学院学报 5刘砺沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践J

酒店一直走在数字化的道路上。可以这样说，和汽车制造行业相似，其实酒店行业的数字化程度已经是很高的了。酒店是最早实现计算机联网OA化的行业，PMS早就应用在各种类型的酒店管理中。而酒店中所应用的设备，一般均是市面上最新的科技和前沿产品。以门锁为例，酒店已经开始在应用联网门锁、电子门锁等。以电视系统为例，已经在应用组播技术，实现数字信号转数字信号的应用。以客房控制系统为例，已经应用在酒店客房房态控制类，实现了酒店房间空调、灯光、窗帘、各种电器、门锁的后台控制化。以楼宇控制为例，酒店已经实现了锅炉、空调机组的远程监控、维保，大型机组的故障监控已经是中心化。……我认为，未来酒店数字化给酒店最大的启发，就是人力成本的减少，带来的服务形式的转化。人力成本一直是酒店行业的痛点，但在服务管理过程中又不可替代，不仅是体验在客户感受上，更是体现在酒店的管理环节中。根据工业数字化的经验，科技转化的第一目的就是代替人工作。而服务，又是人对人的信息交互过程。在服务人员被数字化替代后的形式上，会形成一个巨大的观念对冲。

面对新冠疫情带来了巨大冲击，越来越多酒旅企业意识到自己的 反应力 和 生存力 存在不足，并尝试探索传统服务营销模式的转型之路。传统酒店服务营销的特点 ①依赖 训练有素的团队 在各个接触点上提供 主动服务 。 ② 技术工具 主要借助 酒店管理系统 （PMS）的客史档案管理或者 客户关系管理系统 （CRM）。 ③需要通过 制定精细化流程 和 各部门协力 配合 来收集客人的 需求及偏好数据 。不难看出，传统的酒店服务营销模式十分依赖 人力资源 ，而中国酒店行业的劳动力流动性非常强，这必然会给酒店管理带来巨大的难题。 在互联网科技日渐发达的今天， 数字化转型 是节约人力成本，提高管理效率最有效的办法。 数字技术 在 精细化管理 与 智能化、自动化、可视化、数据化、系统化 等方面都发挥着重要作用，而基于社交媒体的 智能服务系统 则是酒店数字化、精细化管理所依靠的 重要载体 。 昀活科技认为， 旅游及酒店企业 在数字化管理方面首先要将高度分散、缺乏有效管理的 用户数据 整合到 统一的平台 ，即酒店 自有服务系统 。然后通过对 现有流量 持续的 清洗、培育和运营 ，从而提高服务体验，管理效率，获取更多新流量。 湖南圣爵菲斯酒店 2019年接入 YeaHotel智能酒旅服务系统 ，通过线下线上业务有机结合的方式开启酒店数字化转型之路，并在近两年内取得了不俗的成绩。 湖南圣爵菲斯大酒店 是湖南电广传媒旗下的集 会议展览、旅游度假和文化交流 为一体的 五星级酒店 。酒店占地面积300多亩，环境优美，交通便捷，被誉为“城市中心、世外桃源”。 圣爵菲斯酒店临近世界之窗、长沙海底世界、湖南电视台等当地著名景区。每年旺季，酒店客流量非常大，营销和服务方面都面临不小的压力。为了实现集团 各部门精细化管理 ，圣爵菲斯通过YeaHotel智能酒旅服务系统搭建了 自有的微信小程序平台 ， 并根据自身需求接入 微商城、智慧点餐、智慧停车 等功能。 酒店行业数字化转型的核心目的是 获客 以及 会员转化 。圣爵菲斯酒店利用 YeaHotel智能酒旅服务系统 搭建一套完整的 会员框架 并根据酒店会员情况提出 会员体系设计方案， 通过 后台数据 精细化分析 会员消费状态 ，实现会员的信息维护和活动营销。 例如，圣爵菲斯酒店通过小程序发放 新用户券 ，促进会员转化，还针对湖南电广集团的员工和业主发放 福利卡 ，以多种方式提高会员权益。 酒店商城 的 精细化管理 在于针对每一位客人，每一件商品推出最有效的 营销活动 。 YeaHotel智能酒旅服务系统区别于传统线上商城，不仅支持 视频展示商品 ，还可以针对酒店客户类型 定制产品 。如，圣爵菲斯酒店的线上商城面向各类业主提供了不同商品。 限时抢购 每年的 大促节点 是酒店冲击销量的关键时期。通过 精细化管理 ，酒店能够准确判断 客人需求 并迅速提出 营销方案 ，实现销量最大化。例如，去年双十二，圣爵菲斯酒店于12月12日0:00开启大折扣的 秒杀活动 ，微商城上架的几百份客房券，餐饮券，儿童游泳卡，瑜伽卡瞬间售罄，获得了超出预期的好成绩。 票券组合 精细化管理 能够帮助酒店挖掘 自身优势 ，全方位满足客人需求。例如，圣爵菲斯酒店毗邻世界之窗等著名景区，酒店客人很大一部分也是景区游客，所以酒店会定期推出 联合套餐 ，双向互通，提高收益。今年四月，国内疫情有所缓解，圣爵菲斯酒店适时推出 “客房+美食+世界之窗门票” 的 活动套餐 ，大力刺激疫情后的消费复苏。 疫情期间，由于堂食受到限制，许多酒店的餐饮部门业绩下滑。而圣爵菲斯酒店通过 精细化数据分析 快速了解 用户需求 ，仅用4天时间就上线了 网上餐厅 。酒店通过小程序开展 订餐服务 ，用户通过小程序 直接下单 ，避免与外界接触，食材安全问题严格把控，不仅价格更为优惠，餐品种类也更加丰富。 今年情人节许多同城情侣都没有见面的机会，圣爵菲斯酒店在自有小程序上推出 双人情侣套餐 ，并实行外卖无接触配送，获得了客人的广泛好评。 通过 数字化外卖点餐平台 ，圣爵菲斯酒店在疫情期间依然获取了稳定的餐饮收益。 酒店停车场的进出车辆一般都为临时车。在传统方案中，所有酒店客人都要支付同等停车费用，即使会员也无法享受到更高的优惠。 通过YeaHotel智能酒旅服务系统，客人在 扫码支付车费 的过程中自动转化为 酒店会员 ， 获客 的同时也为其他在售产品提供了 曝光机会 。 此外，系统还实现了 不同等级会员 领取不同 停车优惠券 的功能，将 精细化服务 落实到每一位客人身上，从而提升 会员权益 。数字化与精细化管理 是酒店行业发展的 必然趋势 。 但是在追求精细化管理的过程中，很多酒店又陷入另一个怪圈，那就是对OTA渠道的依赖性越来越严重。不能否认，OTA渠道大多拥有比较成熟的服务体系，但酒店需要支付 高昂的佣金 ，并且客户难以 留存转化 ，自然也无法做到真正 面向会员 的 精准化服务 。 圣爵菲斯酒店用其成功经验告诉我们，酒店行业想要稳定获客，长足发展，必须拥有自己的 私域流量池 。借助小程序、公众号等营销工具，自主挖掘微信流量，从而在OTA之外建立一条 专属直销渠道 ，完成 有数据可依 的最佳宾客体验。

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酒店数字电视系统的技术优势

随着社会的进步技术的发展和需求的提高，有线机房里模拟电视设备将逐渐被酒店数字电视设备替代！

模拟电视技术落伍、功能单一，无法与时俱进。模拟电视是上世纪70年代的技术产物，从技术和功能上都无法满足现代高端酒店的实际需要；酒店数字电视采用全数字化、全IP化、全高清技术，是现代数字网络视频科技的集中体现.

酒店数字电视是在传统电视系统的基础上，在酒店内部增加数字高清编解码设备，基于酒店内部同轴电缆传输网络，为酒店解决个性需求，满足酒店风格化、尊贵化的体验。同时通过电视机系统功能，有效提升酒店的管理、效率、为酒店节省前期投资成本和后期运营成本。

酒店数字电视将以亲民的价格为高端酒店营造个性化、尊贵化的无限价值，是高端酒店电视系统的不二选择。

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宾馆酒店数字电视机房系统和传统的酒店模拟电视系统比较有以下优势：

模拟电视图像分辨率低，画面清晰度不好，质量差，特别是在大屏幕液晶电视机上播放节目时效果非常不好；而高清酒店数字电视具有很高的图像质量和伴音质量，传输1080P格式全高清节目,分辨率为1920*1080，伴音达到CD级高保真音响效果，并且酒店数字电视都支持OSD功能，即每个电视频道都支持字幕滚动，图片及酒店微信二维码叠加，添加LOGO字母和符号等功能（例如集团酒店的图案标志，学校的校徽校训，微信公众号的二维码），每个电视频道最多可以支持4个图片或4段字幕文本(例如酒店的营销广告，学校的通知文字等）；可以在电视屏幕任意地方显示；字幕滚动的速度、字幕的位置、图片的位置、透明度、字体的大小、字体的颜色、背景的颜色都可以调节。

模拟电视信号容易受外界干扰，电视机画面很容易会出现雪花点、麻点、干扰横条、斜条的现象，伴音也会出现交流电源声、噪声、低频干扰声等情况；而高清酒店数字电视具有极强的抗干扰能力，即使在线路条件稍差的地方仍可以完美接收信号。