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格式不统一，按照学校的格式要求刷一遍就好。是查重吗？查重不用参考文献的啊。
需要撰写毕业论文的童鞋不妨进来学习咯，具体设置步骤如下：一、论文注释当页页下注怎么设置1、知道你需要在哪里写注释：你的论文中用到了某一个资料中的某一个观点;你的论文中出现了一个术语来自某个文献;某个并不太熟悉但是很重要人物等等。这些情况都需要你进行注释。2、在需要注释的位置输入一个脚注，方法是点击逗引用地，然后找到插入脚注。我们选择插入脚注。3、这时候我们的光标自动跳转到了页脚，这里就是我们插入脚注的地方。我们看到在正文和页脚都多了一个小逗1地这是脚注的序号。4、如果你觉得脚注序号的格式不对，你需要点击这个位置，展开脚注对话框。然后选择编号格式。5、点击右边的小三角可以展开看到有很多格式可以选择，根据论文的格式要求进行选择。6、知道了怎样添加脚注还要知道脚注的书写格式。笔者列出如下格式标准和例子：著作类引用格式：责任者(必要时加注责任方式)：《题名》其他题名信息(如卷册)，其他责任者(如译者)，出版地：出版者，出版年(必要时加注版次)，引文页码。范例：[1]孔飞力：《叫魂》，陈兼、刘昶译，上海：上海书店，1999年，第207页。期刊类：责任者：《文章题名》，《连续出版物(期刊、报纸)题名》其他题名信息(中国大陆以外出版的中文报刊出版地)出版年、卷、期或出版日期，页码或版次(任选)，影印或其他方式出版的合订本版本信息。范例：[2]王晴佳：《中国二十世纪史学与西方——论现代历史意识的产生》，《新史学》(台北)第9卷第1期，1998年3月，第55-82页。外文文献：著作、著作中析出文献、连续出版物析出文献注项与顺序同中文，但须用英文标点，即责任者与题名间用英文逗号，著作题名为斜体，析出文献题名为正体加英文引号，出版日期为全数字标注，责任方式、卷册、页码等用英文缩略方式。范例：著作：[1]Randolph Starn and Loren Partridge, The Arts of Power: Three Halls of State in Italy, 1300-1600, Berkeley: University of California University, 1992, pp. 19-28.译著：[2]M. Polo, The Travels of Marco Polo, trans.by William Marsden, Hertfordshire: Cumberland House, 1997, pp. 55, 88.二、参考文献怎么弄1、参考文献需要在论文的最后独立一个版面，列出引用过的文献资料。2、首先在论文的末尾插入一个分页。把光标放到参考文献的前面，然后点击插入——分页。注意，有的论文并不要求分页，你注意自己学校的要求。3、按照论文引用的顺序列出参考文献，注意文献的顺序一定不能错了。最好的方法就是你一边写论文一边写参考文献，这样参考文献与论文引用的顺序就是一致的。另外参考文献的书写格式是和脚注的书写方式一样的，我们参考上面步骤⑥的例子写。4、编排参考文献的格式：每一篇文献都是一个自然段，每个自然段用序号开始，格式为[1][2][3]……5、调整各自然段的字体，一般字体为宋体，大小为小五。
目录方法1：使用不同的引用方式1、如何引用片段。2、如何引用全句。3、如何引用大段。4、如何间接引用。方法2：引用句式1、何时用句号和逗号。2、何时用感叹号和问号。3、如何使用省略号。4、如何使用方括号。5、如何用冒号和分号。6、正确复制引用的内容。方法3：不同格式1、使用MLA格式。2、使用APA格式。3、使用芝加哥（Chicago）格式。方法4：成功引用1、谨慎选择想要引用的文章。2、避免概述。3、用引文强调一个特定的术语。4、引用重要证据。5、理智使用引文。6、把引文书目信息放在文章最后。研究论文需要引证、需要通过他人的作品论证自己的观点的时候，如果引用一小段原文，会使文章更有力度。要完成一篇优秀的论文并避免抄袭嫌疑，选择有用的文献和恰当的引用非常重要。方法1：使用不同的引用方式1、如何引用片段。片段引用是从一段文字中直接截取的部分词组。只是由一些单词组成，不会指明原作者是谁，也不会指明出处。这些片段必须是完整句子的一部分，而不能独立成句。用一个完整的句子包含片段的内容。例如：随着Rembrandt的技术的成熟，他开始创作一些“浪漫而有深度”的风景画（Wallace ,96）。用一个短句包含片段的内容：Rembrandt的风景画是“浪漫而有深度”的（Wallace ,96）。2、如何引用全句。顾名思义，全句引用就是引用少于4行的全句内容。尽管是一个完整的句子，但是不能作为论文中独立的段落，必须包含其他的语句或词语。一句话中引用一个完整的句子。例：在课程之外的时间，Rembrandt开始改变关注一些不同的主题，但是像Wallace说的，“Rembrandt作为雕刻家的天赋是在小心翼翼处理细节时所表现出来的发自内心的感觉”（142）。用一个词语引出要引用的完整的句子。例：正如Wallace所说，“Rembrandt作为雕刻家的天赋是在小心翼翼处理细节时所表现出来的发自内心的感觉”（142）。3、如何引用大段。大段引用是从原文中引用几个句子，在你的文章中超过4行。鉴于这会占用大量篇幅，所以大段引用应尽量少，最多2个完整的句子。引用大段的时候，需要和你自己的内容之间空出一行，还需要把引文向右缩进一个字符。用冒号开始大段引用。例：依据Wallace的沿用：（空出一行，把引用的全段缩进）大段引用不需要引号。你已经在前面表明作者是谁或者被引用的文章是哪一篇了。但是，在引文的最后仍然需要插入文献出处。如果大段引用是在段落中间，引文结束后不需要另起一段，只要从下一行顶头开始写（不需要缩进）。4、如何间接引用。间接引用就是将原句做出轻微的调整后引用。如果引用的要求特别高或者已经引用太多的时候可以用间接引用。注意至少改变一半的内容避免出现抄袭。改变句子里面单词的内容，可以从词典中找同义词代替。只用你完全理解内容的时候才可以改写，否则，放在你的文章里可能是不恰当的。书写的时候，不要看原文，在脑海里记住原文的意思，用自己的话组织语言。方法2：引用句式1、何时用句号和逗号。引文的后面可能得句号或者逗号， 如果引用时没用标明出处（比如你的整片文章的引用都是来自同一本书），逗号和句号需要在引号里面。如果你已经标注了来源，逗号或句号需要在引号的外面。2、何时用感叹号和问号。如果引用原句里面有感叹号或问号，引用的时候要保留在引号的里面。如果是你在提问或者强调引用的重要性，需要放在引号的外面。如果是对引用的话提问，问号放在引号里面。引文有问号，例：Alice说“但是我将会去哪里呢？”（24）对引文提问，例：经过这么多争论，文学学者还会赞成“Alice如梦般的冒险”吗？（39）对引文里面问题的提问，例：在故事结尾，人们不约而同的会问“但是我将会去哪里呢？”（24）。3、如何使用省略号。当你引用大部分但不是全部句子，或者从一句话的中间开始引用，可能需要用到省略号。表示句子的部分不在引用范围之内，用“??”来省略前面或后面不引用的部分。省略号也可以用在句子中间，省去一些没必要引用的句子节省篇幅。例如：正如人们所说，“这本书是??有启发性的，能改变人生的”如果全部引用则应该是：正如人们所说，“这本书在最近读起来不仅是相当愉快，而且是有启发性，能改变人生的。”省略号只能是引用之前或之后单独使用，而不能同时使用。如果仅仅引用句子中间的一部分，那就属于部分或片段引用。4、如何使用方括号。省略号是省去一些话，与之相反，方括号是为了加入一些原文中没有的而你认为重要或必要的内容。 你可以在括号里写一些词语，通常是人名或引文的地址，帮读者理解内容。例：就像学者们所述，“Rembrandt给她[Henrickje，他的夫人]画的肖像画既逼真由深情”（Wallace ,49）。5、如何用冒号和分号。如果你需要在引文结束后时候分号或冒号，或者所引用的文章结尾本身有冒号或分号，在引号的外面使用标点符号。6、正确复制引用的内容。如果你是直接引用，必须逐字逐句引用。哪怕有明显的拼写或语法错误。 如果你发现错误的地方，可以在错误的地方后面标[sic]（使用括号和斜体）。这个符号表示你意识到是原文的错误，而不是你犯得错误。例：正如Dormer所述，“他的工作现在此[sic]刚开始的时候更有价值”方法3：不同格式1、使用MLA格式。使用MLA格式，引文信息需要包括作者姓名和文章所在的页码。你可以在参考文献中一起写出来，也可以一个在文中提出，另一个在参考文献中标明。例：我们因此可以确定“Rembrandt献身于基督教绘画开始了他知名度的下降”（Wallace,112）。例：有人说，“另一个导致Rembrandt知名度下降的原因可能是他献身于基督教绘画艺术”（Wallace,112)，但不是每个人都同意此说法。例：有人说，“另一个导致Rembrandt知名度下降的原因可能是他献身于基督教绘画艺术”（112)2、使用APA格式。与MLA格式稍有不同，APA格式要求文章内标明作者的姓和原文发表的年份。这必须一起在括号中出现，或者你可以在文章中写出作者的名字，后面的括号里标明年份。例：正如Billy的性格被描述的那样，我们知道“Billy并不是一个天主教堂，尽管他生活的屋子墙上一直挂着一副十字架”（Vonnegut, 1969）例：Vonnegut明确地陈述一个事实，他说“Billy并不是一个天主教堂，尽管他生活的屋子墙上一直挂着一副十字架”（1969）。例：因为知道“Billy并不是一个天主教堂，尽管他生活的屋子墙上一直挂着一副十字架”（Vonnegut, 1969），我们开始理解他的哲学观点。3、使用芝加哥（Chicago）格式。芝加哥格式要求在文章底部作脚注，而不要求在文中标注。引用的时候，在引号的外面加上脚注数字。在页面底部写出对应的参考文献。方法4：成功引用1、谨慎选择想要引用的文章。学术论文中过多引用会被认为草率的，因为过多依赖别人形成自己的观点。 书写的时候不可急躁，需要从大量的研究结果中筛选最适合的支持你论点的文献。2、避免概述。 如果你决定引用，应该是因为你对其中特殊的语句或信息由特别的见解。引文不应该作为文章的填充物，跟着一大堆你自己的总结或改写的内容。确保你在引用的时候，不是在单纯的用不同的句式把原话说一遍。3、用引文强调一个特定的术语。在学术性论文里，很多特定的措辞或术语是经验性所得。如果你没有更好的方法来解释或重命名，你可以用引文。尽量使用改写或间接引用来避免你的文章看起来不走心。4、引用重要证据。从论证性或研究性文章中引用非常有用，因为你可以为你的论点提供直接的证据。如果别人有更好的理由支持你的论点，你引用后会使文章更有吸引力。引用后一定要再思考一下是否合适，而不是仅仅把它塞到自己的文章里去。5、理智使用引文。尽管引文很多时候有用，一些引用不当的反而会制造更多困惑。使用之前确保引文和上下文都是衔接的。尽管文章中得引用文献，让读者知道你在用引文论证你描述的什么观点也是很重要的。6、把引文书目信息放在文章最后。文章最后的“参考文献”适用于列出所用文中曾引用的文献的完整信息的。小提示查找文献的时候列出要引用的文献列表，标记出最想要的以便后面引用。相反的观点也要引用才能直接提出质疑，引用出来再指出它的缺陷才更有说服力。否则，他们会认为你曲解他们的意思，用他们的话说话才能直接反击。多注意被多次引用的文献，往往能提示你去原文中找到最想要的部分。写引文的时候要仔细，不用引号很容易忘掉哪一部分是直接引用的，确保最初的使用引用的完全是原文，如果需要以后可以再作修改。警告别成为偷懒的抄袭者。不幸的是，学术抄袭很常见，而且后果很严重。你可能本来根本没打算去抄袭，但是如果你写出别人的东西却没有表达出来你是在引用，可能有意无意地成为抄袭了（毕竟，仅仅依靠文献笔记却不靠自己的研究，这样很懒惰，而且使用他人的成果不标明引用更是显得没有组织能力。）每一处引文都要标明引用，最好写下那些出处，然后列成参考文献，这比改写原文要好。而且要是你改动的并不多，最后修缮的时候很有可能就不自觉地改成了原文的样子。所以最好直接引用原文，标明出处，如果你找不到更好的语言，就直接引用。不要让文章大部分都是引用的内容。 如果你已经探讨了论点的正反两方面，最后你要形成自己有说服力的观点。改写、整合和综述，最后用自己的话表述，一方面使你自己清楚你正研究的内容，也会让文章读起来更有趣。 让人读起来也会耳目一新，太多的引用反而让人觉得头疼。一篇文献不要引用太多。做研究的时候很容易偏爱某一本书，特别是不太容易找到某方面的书籍，或者某个作者恰好和你意见一致。尽量限制引用同一作者的内容，特别是如果你的大多论证要依靠该作者的研究。引用一些能够与之相补充或与之相对的文献，并提供自己的分析。
1、首先，打开一篇Word文档做演示用，我们把光标移到要插入参考文献处。
2、右键点击，在弹出菜单中选择“项目符号和编号”。
3、弹出选项框，我们点击“编号”，任选一个编号格式（系统默认选“无”，此时“自定义”按钮是灰色的），然后点击“自定义”按钮。
4、弹出自定义编号列表选项框，把输入法切换到英文输入，因为格式编号中的中括号（键盘上有）是需要手动输入的，编号样式选“1,2,3...”,点击“确定”。
5、这样，参考文献格式就设置好了，只需输入引用的文献内容就好，效果如下图所示。
Word中如何快速简单编辑参考文献
相信写过论文的作者朋友们，都会有一个感受就是参考文献的修改编辑是一件非常麻烦的事情，现在又很多的参考文献软件都是可以帮助到作者朋友们，而我们常用的Word也是可以有编排文献的功能的。
1.以尾注的方式插入第一个参考文献。
将光标定位于word文档中将要插入参考文献的位置，按“插入/引用/脚注和尾注”。出现一菜单，选择“尾注”，“文档结尾”，编号格式为“1,2,3”。按“插入”按钮。
2.按要求的格式输入参考文献内容。
这时你会发现文本中的序号“1”字是上标格式的，这是你所希望的。但尾注中的“1”也是上标格式的，这不是你希望的。其余的格式也不合你愿，别急。用鼠标在最左侧处选中尾注中的'序号“1”，按快捷键“ctrl+shift+=”就可以使序号不再是上标，或用鼠标右击，出现一菜单，选择“字体”，在第二张菜单中去掉“效果”栏中“上标”前面的“√”。
3.说明：
序号周围有似隐似现的框，这表示所插入手稿的尾注是一种“域”，不必理会它。插入第二个尾注的方法是同样的。Word会根据所在位置的前后自动排序。在第一个参考文献的前面有一条横线，你会发现无法删除。它叫“尾注分隔符”。
4. 去除“尾注分隔符” ：
我们一般的编辑界面叫“页面视图” ，选择“视图/普通”进入普通视图。按“视图/脚注”，此时编辑界面分为两个部分，下面的编辑框是尾注编辑框。选择尾注编辑框中的“尾注”下拉框，选择“尾注分隔符”，出现一条横线，选择该横线，删除它，再选择“尾注延续分隔符”，也会出现一条横线(这是尾注分页时会出现的很长的横线)，选择该横线，删除它。关闭后，再按“视图/页面”切换回来。
5. 交叉引用：
当你在文档中第N次引用前面文档曾经引用过的文献时，这时宜采用“交叉引用”。方法：按“插入/引用/交叉引用”，出现一菜单，在引用类型中选择“尾注”，引用内容为“尾注编号”，这时在菜单中会出现你曾经编写过的所有尾注，选择你需要的，按“插入”按钮即完成交叉引用了。注：若你后来又在前面的文档中插入新的尾注，这时后继的尾注会自动更新编号，但交叉引用不会自动更新。怎么办?按“ctrl+A”选择所有内容后，按“F9”键就可以完成手动更新
参考文献格式在word里设置的具体操作步骤如下：
需要准备的材料有：电脑、Word2010
1、首先打开将第一个参考文献写好的Word后，鼠标光标放置在文献前，点击上方“编号”图标选项。
2、然后在该页面中点击“定义新编号格式”选项。
3、之后在该页面中在编号格式下方方框中输入“[1]”选项，对齐方式根据需求设置后点击“确定”选项即可设置成功。
引用硕士或博士学位论文参考文献的格式规范是使用英文标点.
[序号] 学位论文作者．题名〔D〕．保存地点：保存单位，年份.
如：[3]张筑生. 微分半动力系统的不变集[D]. 北京：北京大学数学系数学研究所，1983.
参考文献格式：
[序号] 专著作者．书名[M]．版次(第一版可略)．出版地：出版社，出版年∶起止页码.
[序号] 论文集作者．题名〔C〕．编者．论文集名．出版地∶出版社，出版年∶起止页码.
对于英文参考文献，还应注意以下两点：①作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是： 姓，名字的首字母. 如： Malcolm Richard Cowley 应为：Cowley, M.R.，如果有两位作者，第一位作者方式不变，&之后第二位作者名字的首字母放在前面，姓放在后面，如：Frank Norris 与Irving Gordon应为：Norris, F. & I.Gordon.；②书名、报刊名使用斜体字，如：Mastering English Literature，English Weekly。
博士学位论文参考文献格式
博士学位论文参考文献格式大家想必感觉到非常的头疼吧!不着急，下面由我为大家精心收集的博士学位论文参考文献格式范文，希望可以帮到大家!
博士学位论文的参考文献数一般应不少于100篇，其中外文文献一般不少于总数的1/2;硕士学位论文的参考文献一般应不少于40篇，其中外文文献一般不少于20篇。参考文献中近五年的文献数一般应不少于总数的1/3,并应有近两年的参考文献。
本科毕业设计主要参考文献要求10篇以上，其中外文文献2篇以上(指导教师认定为特殊类型的论文，可以不列外文参考文献)。参考文献必须是公开出版、发表的(含网上下载)着作或期刊(论文)，统一放在文后，并按文中出现的先后顺序，用阿拉伯数字进行自然编号，序码加方括号。
依据国家标准《文后参考文献着录规则》(GB/T7714-2005)，中文参考文献书写格式为：
专着：[序号] 作者名. 书名[M]. 出版地： 出版单位， 出版年：引文页码。
期刊：[序号] 作者名. 题名[J]. 刊名，年，卷号(期号)： 所引用的文献在期刊中的起止页码。
报纸：[序号] 作者名. 题名[N]. 报刊名，年-月-日(版次)。(示例：2009-01-01(1))论 文 集：[序号] 作者名。题名[C]//论文集作(编) 者。论文集名。出版地：出版单位，出版年：所引用的文献在期刊中的起止页码。
电子文献：[序号] 作者名.电子文献名[DB/OL].(发表或更新日期)[引用日期].获取或访问路径(即网址)。
学位论文：[序号] 作者名.题名[D].授予单位所在地：授予单位，授予年。
专利：[序号] 申请者.专利名[P]:专利国别，专利号，公告日期。
外文参考文献编排格式：按语言所在国学术界通行的格式。
参考文献作者三名以内的全部列出，四名以上的列前三名，中文后加“等”,英文后加“et al”.作者姓名不管是外文还是汉语拼音，一律姓在前名在后(如Hardy Thomas.)。外文姓不可缩写，名可缩写;如作者为二人以上，第一位作者的格式为先姓后名，后用逗号，其他作者均按先姓后名，但名后不加标点，最后一名作者名前要加and,最后用句号。
论文参考文献字体大小
一、考查论文的整理、装订要求
1.统一采用A4纸打印、左面竖装;
2.严格按照考查论文所订立的封面要求制作封面;
3.考查论文成绩评定表放在最后一页装订。
二、考查论文的书写格式规范
1.考查论文正文由论文题目、作者、中文摘要、中文关键词、英文摘要、英文关键词、正文、注释、参考文献9部分组成。
(1) 论文题目：一般不超过25个字，要简练准确，可分两行书写;
(2) 作者：处于论文题目正下方，须写明学院、专业、年级、姓名;正下方注明指导教师及姓名;
(3) 摘要：中文摘要字数应为150-200字，英文摘要实词数应为150-200个实词;
(4) 关键词：中、英文均限制在3-5个词语内，各词间用“;”间隔;
(5) 正文：论文正文包括引言(或者绪论、概述等)、论文主体、结语等，正文要标题清晰，图表和公式要编号，公式应另起一行书写。
字数要求：考查论文正文字数要求3000-5000字。
(6)注释：注释主要用于文章篇名、作者、文内某一方面特定概念内容、直接引用论述的必要解释或说明。注释序号用加圆圈的阿拉伯数字表示(如①②③)，在文中出现的地方用上标予以标明，采用脚注的形式，注于当页页脚;
(7)参考文献：参考文献是撰写论文时围绕论题参考的着作、论文、期刊、网上资料、图片音像资料等。参考文献总数不得少于8篇，鼓励结合学科特点查阅外文参考文献。参考文献在文中出现的地方用上标予以标明，序号用加方括号的阿拉伯数字表示(如[1][2][3])，列于正文文末。
三、考查论文的排版格式规范
1.版面尺寸：A4(210×297毫米)。
2.装订位置：装订线1cm,左面竖装，页边距上下左右均为2.5cm.
3.页码：采用页脚方式设定，采用小4号宋体、用第×页和随后的括号内注明共×页的格式，例如“第1页(共10页)”,处于页面下方、居中、距下边界1.5cm的位置。
4.正文文本：宋体小4号、标准字间距、行间距为固定值26磅、所有标点符号采用宋体全角要求排版。
5.论文标题：小2号黑体，居中。
6.作者和指导教师：标题下隔一行，居中，采用小4号仿宋体，作者在上，指导教师在下。
7.中文摘要和中文关键词：抬头用5号黑体加粗，内容用5号宋体、两端对齐方式排列，行间距固定值26磅。
8.英文摘要和英文关键词：抬头用5号Times New Roman体加粗，内容用5号Times New Roman体、两端对齐方式排列，行间距固定值26磅。
9.正文内标题：见附后格式。
10.文中图表：所涉及到的全部图、表，不论计算机绘制还是手工绘制，都应规范化，符号、代号标准统一，字体大小与正文协调，手工绘制的要用绘图笔，图表名称和编号准确无误。
11.注释序号用加圆圈的阿拉伯数字表示(如①②③)，在文中出现的.地方用上标予以标明，采用脚注的形式，注于当页页脚;
12.参考文献：位于正文结尾后下空2行，行间距单倍行距，排版见附后格式。
(论文标题)重师旅游学院考查论文排版样式(小2号黑体)
(副标题)作者必读 (3号宋体)
(空一行)
旅游学院 旅游管理专业 2004级 张飞(小4号仿宋体，居中)
指导教师 赵云(小4号仿宋体，居中)
(空一行)
摘 要：“摘要：”二字请用5号黑体加粗。内容部分请用5号宋体。从第二行开始文字不缩进。
关键词：关键;排版;要求(“关键词：”用5号黑体加粗。内容部分用5号宋体)
Abstract:英文摘要的“Abstract:”用Times New Roman体加粗。英文摘要的内容部分用Times New Roman体。
Key words:keyword;keyword;keyword(抬头用Times New Roman体加粗，内容用Times New Roman体)
(空一行)
这里开始是正文部分，请用小4号宋体排版(除了标题、图、表之外)。
(空一行)
一、这是一级标题 (4号黑体)
(空一行)
一级标题缩进2个字位，上下各空一行。所有标题序号请用汉字，标题序号与标题之间用“、”隔开，以下遇到一级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。
(一)这是二级标题 (小4号黑体)
二级标题请用汉字加圆括号，缩进2个字位。标题序号与标题之间空1个汉字位。以下遇到二级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。
1.这是三级标题 (小4号宋体)
三级标题请用阿拉伯数字，缩进2个字位。空标题序号与标题之间空1个汉字位。 以下遇到三级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。
(二)这是二级标题
以下遇到二级标题时，请参照此处的标注执行，不再重复。
(空一行)
二、注释的要求
(空一行)
(一)注释
1. 注释(仅限文科类专业)：注释主要用于文章篇名、作者及文内某一方面特定内容作必要的解释或说明。注释序号用圆圈的阿拉伯数字表示，采用脚注的形式①，注于当页页脚位置，依次排序②。
三、参考文献的要求
“参考文献”用小4号黑体，左顶格，上空2行。 参考文献的内容请用5号宋体，序号用[1]表示，内容与序号空一个汉字位。具体的排列次序和样式请参照下面的例子。
参考文献：
[1] 裴娣娜。论我国基础教育课程研究的新领域[J]. 课程·教材·教法，2005,25(1)：3-8
[2] 顾明远。 国际理解与比较教育[J].比较教育研究，2005(12)：1-4.
[3] 李秉德。教学论[M]. 北京：人民教育出版社，2001:15-18.
[4] 石中英。教育学的文化性格[D]. 北京：北京师范大学，1998.
[5] 张诗亚。 西部民族教育现状
在正文书写完毕后，空两行（宋体小四号），再书写“参考文献”四个字（居中），“参考文献”使用宋体四号加粗，前后两个字之间不空格。“参考文献”书写完毕后空一行（宋体小四号）再书写参考文献的具体内容。参考文献的序号左顶格书写，并用数字加方括号表示，如〔1〕，〔2〕，…，每一参考文献条目的＇最后均以“．”结束。参考文献只列出作者已直接阅读，在撰写论文过程中主要参考过的文献资料，所列参考文献应按论文参考的先后顺序排列，参考文献一律书写在论文正文结束后，不得放在各章（节）之后。参考文献引用的技巧如果我们在论文中有引用了他人的学术观点、数据、材料、结构等，就一定要记得详细的标注出来的。我们引用参考文献也应该要规范，如果我们在论文中标注的参考文献不规范，也从侧面反映出论文写作者的水平和态度。参考文献不宜过多，文献的多少能体现出论文占有资料的程度。一般情况下，中文论文的参考文献偏少，但也不能简单以文献引用量达到多少简单划分，不同性质的论文引用参考文献的多少页相差很大。
1、首先，将论文导入word中，做好准备工作。 2、找到论文最后的参考文献，确保参考文献编号的格式正确（编号需要自动生成，不能手动添加）。 3、可通过菜单栏中【开始】>【编号】进行修改（修改时需要选中要修改的文字）。如没有所需要的编号类型，可通过下方【定义新编号格式】来增加我们需要的格式。 4、编号格式修改完后，接下来准备引用参考文献。比如案例论文的第一段的第一句需要引用参考文献【1】，我们将鼠标的光标放到这句话的末尾，句号之前。 5、接下来，在菜单栏中点击【引用】>【交叉引用】,弹出交叉引用操作框。引用类型：编号项。引用内容：段落编号。 6、引用哪一个编号项：选择【1】。点击插入后，交叉引用操作框不会消失，但参考文献编号已经正确引用了，但还要做最后的调整。选中以引用的参考文献编号，在菜单栏中点击【开始】>【上标】，快捷键：【ctrl】+【shift】+【+】。 7、至此，引用参考文献的所有工作都已经完成。
对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
质量事故管理规程
一、目的
为加强对质量事故的管理,防止类似情况再度发生。
二、适用范围
药品生产全过程。
三、责任
质量部、生产部及相关人员对其实施负责。
四、管理规程
1 事故等级：质量事故分重大事故和一般事故两种。
1.1重大事故包括：
1.1.1 在生产过程中因质量不合格并且无法返工（再加工）处理而造成整批报废者。
1.1.2 产品在负责期内由于质量问题造成整批退货者;
1.1.3 在库产品由于保管不善造成整批虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；
1.1.4 产品发生混药、严重异物混入或其它质量低劣，并严重威胁用户生命安全或已造成医疗事故者。
1.1.5 因质量问题虽未出厂，但每批（次）需返工（再加工）处理造成直接经济损失者（工时不计）1万元以上(含1万元)。
1.2一般质量事故：不属以上情况的质量事故为一般质量事故。
2 事故报告：
2.1发生质量事故后，发生事故部门应立即口头报告主管部门，由公司质量部会同有关部门处理。
2.2发生事故的部门,应按规定填写事故报告，报送主管部门,呈报总经理。
2.3报告时间：重大质量事故发生当日向总经理作口头汇报；一般质量事故报告表在事故发生后一周内报质量部；重大质量事故报告表在三天内报送质量部。
3 事故处理：
3.1各类事故的处理都要贯彻“四不放过”的原则。即：原因不明不放过；责任不清不放过；人员未受教育不放过；整改措施不落实不放过。
3.2对一般质量事故应在事故发生后三天内，由车间或部门领导与有关部门一起召开事故分析会；重大质量事故应在事故发生后两天内召开事故分析会。找出原因、吸取教训，提出防范措施，对事故责任者提出处理意见。
五、文件的归档和存放
文件原件归档存放于档案室，文件涉及的记录存放于质量保证部门。
六、参考文献
无
七、相关文件和记录
无
九、变更记载及原因