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参考文献：[1]王启云.保护消费者权益,关键在于强化政府部门监管. 《消费经济》 PKU CSSCI -2008年4期 [2]杨慧.论缺陷产品召回制度对消费者权益的保护.《安徽大学学报（哲学社会科学版）》.007年4期[3]杨慧.公用企业垄断对消费者权益的侵害及法律对策.《安徽大学学报（哲学社会科学版）》.2009年4期 [4]王德山，吕雁华.论消费者权益保护制度的完善.《中国市场》.2009年13期[5]张天胤.浅析互联网消费者权益的侵害 .《商场现代化》.2009年18期 [6]杨辉.发达国家消费者权益法律保护审视及启示.《标准科学》.2009年3期 [7]任书体.保护消费者权益促进消费和谐.《中国商贸》.2010年19期周宇杰， [8]刘瑛.互联网消费者权益及其保护现状问题分析.《前沿》.2010年12期 [9]马远俊.消费者权益救济方式的创新——小额消费诉讼机制的构建.《理论月刊》.2009年12期[10]王剑锋，韩赢.浅析电子商务中消费者权益的威胁与保护.《中国商贸》.2010年12期
通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
在快节奏的城市生活背景下，螺蛳粉日益成为了消费者日常饮食消费的重要选择之一，不同地域、不同类型的消费群体中呈现差异化的消费需求，螺蛳粉产品向垂直化方向发展。 从不同城市等级来看，一线、二线城市螺蛳粉消费者占比近七成。其中，二线城市用户是主要消费群体，48.51%的螺蛳粉消费者集中在二线城市，而一线城市的占比为25.37%。此外，低线螺蛳粉市场也具有一定的发展空间，三线城市的消费者占比为12.69%，而四线及以下城市螺蛳粉占比达到13.43%，螺蛳粉消费潜力值得看好。艾媒咨询分析师认为，近年来生活节奏的加快推动了生活方式的改变，消费者对于方便快捷的食品依赖度越来越高。疫情影响加速了方便速食市场的回暖，同时，受直播带货的影响，螺蛳粉迅速成为方便速食品类中的“网红产品”。未来，随着大众对外卖的依赖逐步加深，方便速食成为食品行业新增长引擎，速食螺蛳粉发展前景向好
疫情过后，螺蛳粉市场仍有利可图
从国内市场看，随着螺蛳粉在全国的不断普及，柳州市当地的螺蛳粉产业销售额迅速增长。数据显示，2019年，柳州市袋装螺蛳粉产值突破60亿元，2020年上半年已经达到49.8亿元，截至2020年12月17日，袋装柳州螺蛳粉产销突破百亿，达到105.60亿元，日产量高达325万袋。
随着柳州市政府对螺蛳粉产业的大力扶持，网红电商直播带货以及消费者对方便速食的青睐等多种因素作用下，柳州市的螺蛳粉产值规模将进一步扩大。
从海外市场看，截至2020年底，柳州螺蛳粉出口新增阿根廷、俄罗斯、非洲等14个国家和地区，经柳州海关监管出口螺蛳粉累计124批次，货值3000万元，是2019年全年出口总额的35倍，螺蛳粉海外市场发展依旧强势。
在2020年疫情期间，淘宝、饿了么每天深夜更是有50万份螺蛳粉被下单，截止至2020年10月，我国螺蛳粉新成立企业数为4826家，较2010年企业数增加了26倍。
——更多行业相关数据请参考前瞻产业研究院《中国休闲食品行业消费需求与投资战略规划分析报告》。
2020年受疫情影响，许多行业的发展出现停滞甚至倒退，螺蛳粉却突然“出圈”逆袭成为响当当的网红食品。但随着销售额暴增的同时，螺蛳粉行业之间的竞争也日趋白热化，面对产品同质化厮杀、价格战血搏、品牌突围等众多困局，不少企业家前来核桃战略寻求解惑。核桃战略一直以来致力于用专业为客户创造最大可能性，于是首先在公司内部展开了一场盛大的螺狮粉试吃大会。在充分了解市场上各大螺狮粉品牌的价格、包装、口味等特性之后，分析师团队出发前往螺狮粉之乡——柳州进行为期三天的市场走访与调研，希望从一线市场与消费者认知中找到答案、找到机会～溯·螺蛳粉之火爆走在柳州的街头，空气中处处都弥漫着螺蛳粉的香味，爽滑劲道的米粉，酸脆爽口的酸笋，鲜辣留香的红油，浓郁鲜美的高汤，融合成一碗满满的柳州烟火气，让分析师们忍不住纷纷坠入螺蛳粉的爱河。在过去很长一段时间里，螺蛳粉还只是属于街边小店的时代，直到2012年，纪录片《舌尖上的中国》开播，让螺蛳粉作为柳州的特色小吃走入大众视野，并在国内掀起美食科普大潮，强烈酸臭味的螺蛳粉惊鸿一瞥，让人尤为记忆深刻。另一方面，互联网与短视频的蓬勃发展，以及各路明星、网红博主的推介，让螺狮粉彻底声名大噪。2020年疫情期间，有关螺蛳粉的话题频频空降微博热搜，累积阅读量达二十多亿。虽说疫情之下，引爆了螺蛳粉，但事实上，这与柳州政府一系列的政策扶持是分不开的，正是在政府的大力推进与产业完善下，才有了最后一跃成为当代“网红”的产品。从百度指数看，2020年螺蛳粉的热搜一度超越沙县小吃、黄焖鸡、烤冷面等其他国民经典小吃。据不完全统计，目前全国螺蛳粉线下店面数近15000家，北上广深、香港、台湾等城市，甚至美国、加拿大、新加坡等国家也有螺蛳粉门店。截至2020年底，各大电商平台销售袋装螺蛳粉的线上网店数量总和已经突破了1万家，日销量已经可以达到100万袋，销售额突破90亿元，成为排名第一的米粉类产品。随着螺蛳粉行业热度的持续高涨，有分析人士预测螺蛳粉将很有可能取代方便面，成为新一代的速食单品，甚至还有网友发起“让螺蛳粉上国宴”的热搜话题。而今，如此火爆的行业背后，又衍生出了怎样的市场局面呢？近年来，风口正盛的螺蛳粉行业，除了好欢螺、螺霸王、嘻螺会等专业品牌外，还吸引着大量其他企业的争相入局。肯德基、旺旺、三只松鼠在相继推出自己的产品后，连五菱汽车也跨界进入食品领域，推出了五菱牌螺蛳粉。随着不断有新玩家的涌入，行业内的品牌同质化严重，竞争也日趋激烈。分析师在市场走访调研中发现，虽然超市货架上螺蛳粉品牌玲琅满目，但顾客在选择时，依然是纠结、难以判断的。尤其是非柳州本地的消费者而言，他们认为，选择任何一个品牌的螺蛳粉，好像都差不太多，并且复购时也很随机，更加不会基于自己的认知去固定地找某个品牌。而之所以会出现这样的现象，正是因为目前螺蛳粉还没有一个品牌的出现能够代表该品类，或成为该品类中非常突出的一个品牌。也就是说，螺蛳粉如今虽然品类做的足够大了，产品也已铺入了市场，但并没有将品牌铺入消费者的心智当中。而消费者在购买产品时，往往是先用品类去思考，再用品牌去表达的。螺蛳粉本来只是一个地方性的街边小吃，虽然在经过网络的传播之后开始普及化，但在消费者心智中依然还没有形成全国性的品类认知。而作为螺蛳粉企业家，此时应该要思考的是：我的品牌如何才能这个品类中长久且稳固地立足才是最关键的。产品上，特色创新，打造差异化。货架上各式各样的螺蛳粉品牌的确让顾客难以抉择，寻找差异化，打造企业特色创新产品，提高在同品类中的竞争力，加深消费者对品牌的辨识度显得尤为重要。从而帮助企业品牌在品类中胜出，成为众多螺蛳粉品牌中消费者会优先选择或长期复购的品牌。调研数据显示，螺蛳粉的主力消费者是以90后为主的女性群体，而企业想要扩大品牌认知，收割市场份额，就要满足到不同人群的需求，做好消费者分层管理。比如针对南北方人的口味喜好，推出不同的口味；针对学生群体，推出更营养美味的螺蛳粉；针对男性群体，推出份量更足，操作更方便的产品等。甚至根据螺蛳粉淡旺季的市场特性，推出其他新品去填充顾客需求。只有同时具备创新的、差异化特色的，又能不断满足消费需求的螺蛳粉企业，才能在大浪淘沙中脱颖而出。目前，柳州市政府已将螺丝粉产业列为特色产业战略规划。相信在政府的助推下，互联网+电商产业模式的加持下，未来整个螺丝粉品类一定会逐渐壮大，头部品牌也会逐渐凸显。而在众多螺蛳粉企业中，究竟哪一家能聚焦市场，找准定位，为自家品牌率先抢占消费者心智赢得先机，就要看各位企业家们是否能够提前排兵布局与运筹决策了！
通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
设计在不断发展,学科建设亦是如此,设计心理学的内容和体系必然会随着社会生活的发展、与艺术设计实践的不断结合而发展变化。下面是我为大家推荐的，供大家参考。
范文一：从设计心理学看设计分析及解决
摘要
随着设计向纵向发展，设计师考虑的因素也越来越多，分析消费者的心理状态和心理特征。唐纳德诺说心理学是‘设计必须反映产品的核心功能，工作原理，可能的操作方法，以及反馈产品在某一特定时刻的运转状态，设计其实是一种沟通，设计人员必须深入了解使用者并与之沟通。
关键词：设计心理学、以人为本、色彩、绿色设计
一、设计的概念与作用
设计是一种学问，是一个艰苦创业的过程，人成为设计最主要的决定因素。人不仅要求获得商品的物质效能，而且迫切要求满足心理需求。设计心理学属于应用心理学的范畴，是应用心理学的理论，方法和研究成果。解决设计艺术领域与人的“行为”，和“意识”有关的设计研究问题。设计心理学是以心理学的理论和方法手段去研究决定设计结果的“人”的因素。从而引导设计成为科学化、有效化、的新型设计理论学科。设计心理学的一个重要内容是消费者心理学，主要研究的是购买和使用商品过程中影响消费者决策的、可以由设计调整的因素。在二十世纪十年代，设计师们就意识到与消费者沟通的重要性，它们通过各种方式去沟通去协调，例如通过消费者意见反馈消费者资讯，以达到设计物与使用者的协调，从而来设计出令消费者满意的产品。
唐纳德诺曼的《设计心理学》向海边弥漫雾气中的灯塔，给人一股温暖和资讯的力量。其并不是在讨论某一问题和某一设计的秘诀和方法，而是在传递一种希望透过表象，一种直达使用者内在需求的关怀，抓住本质，抓住使用者需求和事物发展的本源。
设计是在设计作品的过程中有种让产品更美的崇高使命感，然而更多的产品脱离现实和使用者，设计师的任务是用设计引导人们的生活和审美，而不是表达自己的理念。然而还有一种极端，就是为了易用性、科技的局限性而牺牲的绝大部分审美。例如诺基亚和苹果的例子，手机萤幕诺基亚坚持了多久?难道是诺基亚的技术不行吗?当然不是，那又为什吗是苹果先推出retina显示屏那?因为诺基亚尊重使用者的习惯，却破坏了品牌在使用者心目当中的投影，可想而知，品牌对于一个企业的重要性是不言而喻的。
二、“以人为本”的理念
设计师和客户都不是终端使用者，在未来的设计市场中个性化、时尚化、身份化将成为设计的主题，以消费者心理元素为基础的设计必将成为新的发展趋势，以消费者为中心、以人为本的至上设计原则从未改变。但是，设计并没有要求人与机器零距离，除了满足功能和形式上的需要，还能满足生成的心里对“距离”的要求，优秀的设计可以通过影响消费者行为，在市场竞争中发挥重要作用。提倡“以人为本”的当今社会，产品设计的所有研究与时间都必须围绕着“人”，抓住消费者心理就会大大提高产品的附加值。
三、色彩的作用
在家居、建筑、产品、服装等方面，色彩的作用日益增大，色彩可以使人感觉进退、远近不同，暖色系和明度高的色彩具有前进、突出的效果，而冷色系和明度低的色彩具有后退凹进的效果。在室内设计中常常利用色彩的特点去改变空间的大小和高低。如果居室空间过高时，可用近感色，减弱空旷感：若前面过大时可采用收缩色：若柱子过细时，宜用浅色：柱子过粗时宜用深色，减弱蹦出之感。好的色彩会给人带来某种视觉上的差异的艺术上的享受，色彩是室内环境设计的灵魂，色彩是大自然赐予人类最宝贵的财富之一，赋予人类为整个世界“妆”的权利，我们应该充分利用和发挥色彩的功能特点，创造一种舒适、安逸的室内空间。
然而，在商业企划中最重要的一步是颜色，许多商品生产厂家的技术水平、设计水平也在伯仲之间，商品的目录和宣传短句中经常有“高效能”、“高品质”、“高尖端”等字样。但是，最后决定销售量的是色彩。例如，CHANEL常运用的白与黑，向广大消费者体现着她精美、高雅、简洁的风格：可口可乐是世界知名品牌，可口可乐海报设计色彩运用完全的符合了可口可乐整体形象的红色，效果达到统一。
四、色彩的调节
色彩可以调解人们的心情，通常人们遇到挫折、失落时视觉上可以接触如红、黄、橙色的暖色调可以使人心情舒畅，产生兴奋感。心情郁闷的时候，尤其是患有抑郁症的人不易接触蓝色，否则会加重他们的病情。患有孤独症的患者不宜在白色环境中久住，否则会病情日益严重。众所周知，红色是一种具有 *** 性颜色，使人激动兴奋，给人以燃烧和热情感，起到祈祷鼓舞的作用。同样，黄色可以稳定情绪、增进食欲，对情绪压抑悲观的失望着有明显作用。
然而，日常工作中竞争非常恶劣，感到精神紧张的朋友可以在办公室或家里客厅多一些浅紫色、浅粉调：这样会感觉到温和、舒服、安全。也可以到公园或海边走走，心情会很快恢复平静。蓝色和绿色是最佳心理镇静剂。
五、绿色设计的发展
现在人们提倡绿色消费，走可持续发展道路，环保绿色成为当今潮流。绿色设计也称生态设计，随着全球环境问题的日益恶化，人们越来越重视对环境问题的研究。在工业设计中，绿色设计的核心是“3R”，汽车绿色设计最主要的问题是减少污染排放。例如，2004款prius是第一台装备新的高压高量的混合协同驱动系统的丰田车，这款车在燃料消耗和排放的减少上意义非常。然而，混合协同驱动系统的排放比当前已经非常环保的prius还要低百分之三十，它比普通的内燃机引擎尾管排除的废气物质低了近百分之九十。然而，prius彻底打破了环保与效能不可兼得的定论。
绿色设计不仅需要设计师的理性，更需要的是科学和技术的融入，绿色设计的推广不是仅限于设计师本身，而是更广泛的深入公众和消费者，绿色产品的开发是从绿色产品的设计开始的，绿色设计是以节约资源和保护环境的设计理念和方法，以人为本，充分利用资源。
为“触控绿色”献计策的年轻设计者们都在用各自不同的方式诠释着绿色的概念。米那勒、马依达的低燃点瓷，SMAQ的保温椅，克里斯蒂梅因德马的编制作品向人们证明了工业生产的“绿色”无处不在，日本设计师吉钢德仁设计的一款特色沙发，是利用纸张的摺叠与杂糅，在保证实用性的基础上，更体现了设计师对绿色设计的深切感悟。
六、绿色设计的方法
从产品生命周期的角度分析，绿色材料有一定的特征，节约资源、能源、舒适性、环境清洁。绿色材料是原料的采取，产品制造使用和再回圈利用以及与生态环境和谐发展并且有利于人类健康的某种材料。1994年，斯塔克为沙巴法国公司设计了一台电视机，该电视机采用一种可回收的材料——高密度纤维模压成形的即可，暖色的色彩，让人有一种感受自然的接近性。这一设计开创了绿色设计的先河。
结束语
设计心理学其实就是一句极简单的话——提高消费者满意度。设计以消费者为中心，抓住设计的本质：即使世界变化莫测，时代的脚步是永不停息的，设计将是永恒的。
参考文献：
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范文二：景观设计中的人类行为心理
摘 要：当今，随着社会城市步伐的发展，景观设计在人类生活中的重量日显突出，通过分析研究，了解人类的行为中的普遍性，从而更好的在设计中运用。对身边景观设计，特别是现代高校的校园规划设计进行分析。在已建成的城市景观和校园广场中有许多成功的，也有一些不足之处。新建的大学校园，往往因为建设周期较短，考虑欠周而出现规划与设计上的很多新问题。对于人类行为的研究是景观设计的根本依据，所以，考虑大众的思想，兼顾人类共有的行为应群体优先，也是现代景观规划设计的基本准则。 关键词：景观设计;人类行为;现代高校规划设计;
近年来，随着现代社会的飞速发展，城市土地面积迅速扩大，城市景观规划在人们生活中的影响越来越大，好的规划，符合人类行为的规划可以给人们带来方便的生活，增加人类生活中的便捷性，把人类行为在景观设计中的研究推上了一个新的高度，人类的户外行为规律及其需求是景观规划设计的根本依据。一个景观规划设计的成败，水平的高低以及吸引人的程度，从根本上来说就是是否符合人类户外运动的行为需求。对于景观的艺术品位，这就是一个仁者见仁，智者见智的话题了，面向受众的现代景观，要把个人的行为喜好放在大众的行为喜好之后。所以，分析与考虑大众的行为规律，对于景观设计来说是必不可少的。 而在此当中，各大高校的建设也正在如火如荼的进行着，在已有不少高校新区建成使用的同时，我们是否应该注意一下校园外部空间是否真的符合学生的行为需求，特别是校园广场这样的大型节点空间。
1 人类行为模式
1.1 人的行为的一般模式
1行为主义心理学的创始人华生J.B.Wastson认为，人的全部行为都可以表示为 *** 和反应。即行为是：S *** → R反应
2 20世纪50年代，美国斯坦福大学的莱维特H.J.Leavitt在《管理心理学》一书中，对人的行为提出了三个相关的假设：1.行为是有起因的;2.行为是受激励的;3.行为是有目标的。由此他提出人的行为模式为： *** → 需要 → 行为 → 目标
3有关学者总结了心理学家与行为学家的观点，认为“人的行为是在需要、动机、目标的推动引导下引发的”，“行为由动机支配，而动机则由需要引起”。进而提出人的行为的一般模式为下文简称“需要”模式：需要-引起→ 动机-支配→ 行为-指向→ 目标
1.2 人的高阶行为模式
1人是生物有机体，具有自然性，同时，人又是社会的成员，具有社会性。作为自然性的人，其行为趋向生物性;作为社会性的人，其行为趋向精神性。人的行为根据其精神含量，可分为低阶行为、中级行为与高阶行为。生物性行为是人的低、中级行为，精神性行为是人的高阶行为。人的行为大多属于高阶行为，如工作即事业性行为等。本人认为，上述“人的行为的一般模式”的研究，主要是把人置于“自然人”的角度来研究，没有考虑行为环境与行为的复杂程度对行为直接而重要的影响。所以，“需要”模式实际上是“自然人”的行为模式。也就是说，以往的研究未重视从“社会人”的角度，对人的高阶行为的行为模式作出研究。
新行为主义的杰出代表托尔曼E.C.Tolman和“群体动力场理论”的提出者勒温K.Lewin，在这方面曾做出过一定的探索。托尔曼将人的行为分为分子行为与整体行为，并认为整体性行为具有如下特征：1.指向一定的目的;2.利用环境的帮助并作为达到目的的手段;3.最小努力原则;4.可教育性。勒温致力于需求系统和心理动力方面的研究，提出了“人”与“环境”对行为影响的公式：B = f P E 。即：人的行为随着人与环境的变化而变化。
本人认为，社会人同样有着自然属性，因而人的高阶行为首先符合人的行为的一般模式，即“需要”模式。同时，人的高阶行为，如事业性行为等，往往是群体性行为，且具有一定的复杂性、艰钜性、持续性和创造性，它直接受到人的认知、情感、意志及环境等因素的影响。当自然人转变为社会人，当生物性行为上升到精神性行为，“需要→ 动机→ 行为→ 目标”这一行为模式，在受到行为所在的环境与行为的难易程度等变数的影响，其将演绎出怎样的变式?
可以肯定，行为的精神含量越高，行为的心理过程就越丰富，行为受各种心理因素的支配就越明显。由此可见，人的高阶行为是由复杂的心理活动所支配的。
2 从基本的行为开始
2.1 人类基本行为
要满足群体的需求，最难的是如何满足其中的精神文化需求。如何使景观规划设计具有高深的文化品位，不能只停留在文字的描述解说上，不能光靠三寸不烂之舌，引经据典，背上几句诗词歌赋，而是要想方设法如何把那些精神文化的虚无缥缈转化到软、硬质景观的物质形态中去。
我们研究景观中的人类行为，就不能不考虑人类行为最基本的规律。马斯洛的人类行为需求理论知识一家之言，诸如此类的理论还很多。追根溯源，人类在世界上生存，所表现出的各种行为可归纳为三类最为基本的要求，即安全、 *** 与认同。
3 南昌大学校园空间的行为分析
3.1 大学校园广场
芦原义信认为：广场是强调城市中由各类建筑围成的城市空间。一个名符其实的广场，在空间构成上应具各以下4个条件：
1广场的边界线清楚，能成为“图形”，此边界线最好是建筑的外墙，而不是单纯遮挡视线的围墙。
2具有良好的封闭空间的“阴角”，容易构成“图形”。
3铺装面直到广场边界，空间领域明确，容易构成图形。
4周围的建筑具有某种统一和协调，D与H有良好的比例。在这里，芦原义信强调的是广场空间的构成。
笔者引用王坷等编著的《城市广场设计》一书中的内容，为城市广场下个定义：城市广场，是为满足多种城市社会生活需要而建设的，以建筑、道路、山水、地形等围合，有多种软、硬质景观构成的，采用步行交通手段，具有一定的主题思想和规模的结点型城市户外公共活动空间。
《中国大百科全书》中把城市广场定义为：“城市中由建筑物、道路或绿化地带围绕而成的开敞空间，是城市公众社会生活的中心。广场又是集中反映城市历史文化和艺术面貌的建筑空间”。借鉴这个定义，校园广场也可参考这样的定义：校园广场是为了满足校园生活需要而建设的，由建筑、道路、绿化、地形等围合，多种硬软质景观构成的。以采用步行交通为主，具有一定主题思想与规模的结点型校园户外活动空间。与城市广场相比，大学校园广场有着自身的特殊性：它处于大学这一特定的环境中，其服务物件更为明确与集中，即广大师生。
大学校园广场是校园规划中的核心空间，没有广场就如同住宅没有客厅，宾馆没有大堂，整体会失去向心焦点。同时大学校园广场也是体现校园地域文化的重要载体，是人类文明在进步尺度上的外化，校园广场在校园中的布局选择应注重公众的可达性及吸引力，环境品质的开发与协调，其数量、面积大小、分布位置也取决于校园的性质、规模、与规划构思。
结语
我国一轮接一轮的高校新区建设本身就是一个不断认识和发展，并不断纠正错误的一个阶段。校园广场作为校园中重要的外部开放空间，在现阶段的学习生活中已经发挥着重要的作用了，因此对校园广场空间认识的逐步加深其实就需要对校园外部空间重要性的认知度加强。
本文的研究是笔者个人的认识角度尝试性的探索，限于作者知识结构的有限，对行为模式下的大学校园广场空间形态的设计还需要作进一步的分析，目前的研究可以作为一个推动大学校园广场空间良好发展的一个点，还有许多方面需要我们共同完善，其中重要的在于提高校园规划中对场地的重视以及决策者的理论水平的提高，希望可以看到更多富有生机的校园广场出现。
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Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
当代大学生追崇奢侈消费有着复杂的社会环境因素的影响，但更大程度是来源于自身心理动机的驱使。内在的驱使力是大学生难以抵制或控制奢侈消费的主要障碍，也是他们面临的最大挑战。1、炫耀的心理动机自从凡勃伦在其著作《有闲阶级论》中第一次提出“炫耀性消费”的概念以来，炫耀就成为人们追求奢侈消费的一个重要的心理动机。尽管当今的奢侈消费在社会层级之间具有了沟通性和共融性，但是大学生崇尚奢侈消费的初衷仍然有“炫耀”之意，它依然是大学生显示自己的出身背景、家庭经济实力、社会关系，以及社会地位的重要手段。并且，炫耀心理往往导致奢侈消费的示范性和扩散性，带来嫉妒和攀比的畸形心理，诱导大学生把奢侈消费看作是与众不同、特立独行的上层社会主流生活方式，从而进一步地模仿和炫示。2、归属的心理动机当代大学生虽然持有个人主义的处世观，但是作为社会关系中的人，他们仍然有群体归属的需求和欲望。归属于某一个群体，自身的消费行为往往就会带上这个群体的特征，或者说自身的消费行为就会向这个群体靠近，进行一些相似的消费活动。奢侈消费就是大学生渴望归属于富有学生群体的标志，或者说，如果不进行奢侈消费，大学生就会担心自己被排斥在富有的群体之外，他们力求保持奢侈的状态，以获得和群体沟通、交流、分享平等的权利，以表示他们在价值取向、审美情趣、思维模式、行为习惯、生活方式和评价体系等方面的雷同性，以及其他学生群体所不具备的文化特质。因此，归属的心理压力时常会导致大学生奢侈消费行为的盲目性和从众性。3、社交的心理动机当代大学生非常看重社交活动，这是获得融洽的人际关系、获取社会情感及社会认可的心理需要。比如，大学生要谈恋爱、要参加各种聚会活动、要面向社会为自身角色的转变做好准备。为此，他们不得不进行奢侈消费。这样的消费能够帮助大学生塑造美好的外表形象，提升个人的气质，展示气度不凡的性格特征，塑造一个老于世故的社交形象等等，在一定程度上增强了大学生在激烈市场竞争中的自信和优势，掩盖了自卑的心理和能力不足的缺憾，也让大学生更加容易获得较好的前途或机会。而这样的结果和现实则进一步激励更多的大学生去追崇奢侈消费。4、崇拜的心理动机主要是指大学生对品牌或名牌的崇拜。所谓品牌崇拜，是指建立在消费者认为自己拥有该品牌某些特权（话语权、建议权等）的基础上，对品牌的忠实有如宗教信徒般的关系，并且为有意区别其他品牌的消费群，针对自己所爱品牌自我设立的一套规定明确、实施严格的价值体系制约。大学生通过品牌识别商品，他们崇拜的不仅是商品本身，更是崇拜品牌符号的象征意义。大学生是社会时尚的引领者，对品牌的追求与消费，展显出他们独到的品味和鉴赏力。譬如，他们吃的是哈根达斯冰淇淋，喝的是星巴克的卡普吉诺咖啡，穿的是古奇、阿玛尼等名牌服饰，戴的是斯沃琪、欧米伽手表，抹的是兰寇、倩碧等高档护肤品，洒的是CD、香奈儿等顶级香水，背的是LV 的包包；手里拿的是iphone 手机，脚上穿的是耐克拖鞋，身上披的是HushPuppies 外套……，这种对高档商品的过度关注和膜拜，认为“不消费品（名）牌就谈不上奢侈，奢侈的内涵就在于消费的品（名）牌化”，反映出当代大学生以“品牌”的名义制造需求、刺激消费以及消费至上的消费主义倾向。他们信仰品牌，强烈地追崇品牌，并且忠诚于品牌，无怪乎“我消费，故我存在”成为了他们奉行的至理名言，因此，奢侈消费品（名）牌化成为大学生消费的一种必然趋势。由此看来，并非简单的“炫耀”就可以描述大学生的奢侈消费行为，其消费的心理动机极为复杂，有时甚至是在几个动机的共同驱使下才做出奢侈消费的行为。要强调的是奢侈消费的心理动机会随着社会环境、经济条件、时机、具体情景、个人的发展变化等诸因素的变化而升级或更新，但是大学生内心对“奢侈”的崇拜和抑制不住的物质欲望却始终如一。
富家子弟的炫富,自我身份地位提升,享受他人对己羡慕崇拜的精神愉悦.另一种是追求自我人生的精神物质享受.家境稍差的对比压力和大环境影响,面子问题.试想如果一群身着名牌的同学一起上课中间夹着一个穿着旧旧的廉价仿冒品的孩子他心里绝对是挣扎不已,宁愿找借口耽误一会也不和他们一起出门.说白了还是攀比心理和炫富心理.问卷题目不要太直接表明意图,此乃大忌,否则接受问卷者不会真实填写,可以说毕业论文是消费调查,这样大家都是同学会明白理解并接受然后热心帮助你完成问卷,具体的可以搞个结构问卷和非结构问卷的结合使用.譬如在问卷最后设置开放性问题回答,问他们平常关注的品牌或者喜欢购买商品的品牌是哪些,对于自己消费的一些见解等等,事实上这个中国的奢侈品市场正在不断扩大,现在的大学生相信会成为未来奢侈品战场上的消费主力军,因为他们有着一定的知识文化程度和自己的消费理念引导他们走向奢侈品消费,大学生由于在校限制对自己消费能力会有一定的保留,你想研究他们的心理动机,顺便就一起把对他们未来的消费趋势一起写评估报告进去吧.我貌似回答偏题了,写完才看到,囧.
品牌作为巨大的无形资产和最佳经济效益的载体，成为了一个企业市场竞争能力的重要标志。目前，品牌延伸已作为企业参与市场竞争的重要策略之一。本文着重从消费者角度，运用认知心理学、消费心理学等理论，分析了影响品牌延伸决策的消费心理因素，为品牌延伸决策提供消费心理依据。 一、品牌延伸的消费者动因 品牌延伸是指在已有的相当知名度与市场影响力的品牌基础上，将原品牌运用到新产品或服务以期望减少新产品进入市场风险的一种营销策略。 1.品牌延伸的消费者心理基础 从消费者行为学的角度来看，品牌延伸符合消费者的消费心理。消费者接受和使用某个品牌的产品或服务，如果获得满意的效果，就会对这种品牌形成良好的印象，会形成一种品牌的“晕轮效应”，从而影响他的消费行为，接受这种品牌的其他产品。 2.满足细分消费群的需求 管理者把产品线延伸看作是满足不同的细分消费群需求的一种低成本和低风险的方法，而且，通过市场调查，他们可以比以前更有效地区分出并瞄准更细的细分消费者群。 3.满足消费者的愿望 与以前相比，现在有更多的消费者在转换品牌及尝试他们从没使用过的产品。产品线延伸正是试图通过在一个品牌名称下提供更多的不同产品，来满足消费者想要一些“不一样的东西”的愿望。 二、品牌延伸的消费者心理机制分析 假设某一品牌A最初的主产品为X，随着品牌的使用，品牌A逐渐具有了某种意义和联想，这些意义和联想可记为（a1,a2,a3……an）。现若将产品Y作为品牌A的延伸方案，产品Y是一个合适的迁移对象吗？消费心理学研究认为，认识这个问题主要考虑消费者对原品牌的态度和情感是否能够迁移到新的产品中，消费者通常通过两种路径来实现迁移。第一种是直接迁移机制即通过条件反应机制实现原品牌迁移到新品牌，在这一机制下，消费者对品牌信息加工的参与性较低；第二种路径是间接迁移机制即消费者首先要形成或体验到延伸品牌与原品牌的意义和联想具有融合性，或形成品牌认知图式，在这一心理倾向影响下，消费者对原品牌的态度和情感才可能迁移到延伸品牌。 上述观点表明，品牌意义和联想，主产品和延伸产品之间是一种交互作用的关系，它们之间相互影响，而不是简单的决定与被决定的关系。所以，经营者在使用品牌延伸策略时要有动态分析的思想。 三、影响品牌延伸决策的消费心理因素分析 1.品牌资产价值是影响品牌延伸力的重要因素 （1)品牌资产 品牌延伸是企业重要的品牌战略决策之一，但是并非所有的品牌都可以延伸。它是品牌延伸力作用的结果，品牌延伸力受到原有品牌资产的影响。 品牌资产是企业的一种重要的无形资产，它形成的关键在于消费者看待品牌的方式而产生出来的消费行为。它是消费者对某个品牌已经建立起来的品牌意识和品牌印象，是一个品牌在消费者记忆中形成的知识结构。 (2)品牌资产的构成要素——基于消费者的Aaker模型 Aaker认为品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大的利润，是因为它在消费者心中产生了广泛而高度的知名度，良好且与预期一致的产品知觉质量，强有力且正面的品牌联想，以及稳定的忠诚消费者以及其他独占性的品牌资产这五个核心特征。下面主要就消费者品牌认知、品牌联想、品牌忠诚进行分析。 ①品牌认知 所谓品牌认知是消费者认出、识别和记忆某品牌是某一产品类别的能力，从而在观念中建立起品牌与产品间的联系。形式上，品牌认知是关于消费者回想起和记起某种品牌的能力，而实际上品牌认知不仅仅是消费者知道或者能够回忆起听到或者看到的某种品牌，而是包括与品牌有联系的品牌名称、品牌标志和品牌标识。②品牌联想 品牌联想是消费者在看到某一品牌时所勾起的所有印象、想像和意义的总和，如产品特点、使用场合、品牌个性、品牌形象等。比如，万宝路总是让人想起孤独而阳刚的牛仔，男子气概，神采飞扬的群马，自由奔放的西部原野，新鲜的太阳与空气…… ③品牌忠诚 Oliver是这样定义品牌忠诚的：一种对偏爱的产品和服务的深深承诺，在未来都持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个品牌或一个品牌系列的行为，无论情境和营销力量如何影响，都不会产生转换行为。 品牌忠诚是品牌资产的重心，拥有一群忠诚的消费者，就像为自己的品牌打造一道难以跨越的门槛，它能阻挡竞争对手的刻意模仿、破坏性的销价，它也是一个品牌所要追求的最终目标。 （3)较高的品牌资产为企业提供更多的品牌延伸的机会 一般而言，核心品牌资产价值越大，品牌延伸的成功率就越高。一个拥有强大品牌资产的品牌可以帮助企业推出合适的新产品，作为它的延伸产品。“阿迪达斯”作为一个运动品牌，凭借其强大的品牌资产，开发了男士日常用品，如男士香水、洁面乳、须后水等。 2.延伸产品与核心品牌之间的关联度 关联度又称相关性，是指延伸产品与核心品牌之间的某种“共通性和匹配度”即消费者头脑中原品牌知识与新产品之间相关联程度。这种相关性并非单指产品方面，还包括非产品方面。产品方面主要包括：技术成分、产品质量、目标市场、价格档次、销售渠道等。非产品方面主要指品牌的资产价值。下面主要就非产品方面的关联度进行分析。 (1)品牌资产价值的包容度 品牌资产价值的包容度是品牌延伸的关键。除了要与原有产品之间有一定的关联，新产品实施品牌延伸更重要的是要与品牌内涵有一定的关联，不能使品牌延伸有一种生搬硬套或不伦不类的感觉。这取决于企业原有品牌的资产价值。品牌延伸必须依托原有品牌资产价值，强大的品牌资产意味着在人们心目中已经形成了稳定的、鲜明的品牌形象，人们对品牌的内涵已经有了较深的了解。新产品的必须要符合品牌已有的价值观和品牌形象，否则，新产品的品牌延伸就不能被消费者接受，最终被市场淘汰。如果企业借助自身强大的资金和营销资源强行推广品牌延伸，则又会模糊消费者心目中已有的品牌形象，甚至使消费者对品牌形象产生疑虑，进而放弃对品牌的忠诚。这将对品牌资产价值造成难以弥补的损失。所以，在考虑实施品牌延伸时，首先一定要考察新产品与品牌内涵即品牌资产价值的关联性，这是品牌延伸成功的关键。 对于这种关联性的考察，更多地出现在不同大类产品的品牌延伸方面。不同大类的产品，产品本身很难找到相关联的特点，但是，理查德·布兰森（Richard Branson）将维珍品牌从唱片行业延伸到了可乐行业，现延伸到旅馆业和航空业。菲利普·莫里斯公司将“万宝路”品牌从香烟延伸到牛仔服、牛仔裤、鸭舌帽、腰带并获得了很大成功。产品不仅不属于同一个行业，而且有的跨度还很大，但也取得了成功。这其中的原因，根本在于他们都符合品牌资产所展示给人们的内涵。也就是说，品牌资产价值包容延伸产品，延伸就越容易取得成功。 (2)品牌资产的可转移性 仅仅考虑品牌元素是否能够转移是不够的，只有品牌资产能够发生转移才能够进行延伸。特定的配方、技术通常与特定的产品紧密联系在一起，要想将其延伸使用到一个新产品上是较困难的。相反，品牌的经营理念，品牌对消费者作出的承诺却比较容易转移到非同类新生产品上。一般来说，抽象性的品牌资产比具体性的品牌资产更容易转移，情感象征性的价值比实用性价值更容易转移。
若果你常看国家新闻，其实很多国家领导人的讲话已经告诉了我们为什么当代大学生流行奢靡消费。 简单的说就说人们常说的80 90后。而现在的消费市场准确的说是以80后为主体。很多商家都在为当代已经有着一定的经济能力的80后量身定夺消费方案了。享受生活的质量，有品味的生活。这是一个大的动机，无论是出于炫耀，还是为了追逐名牌。都是在这个大的动机下引导的。国情决定了这个动机，时代赋予了动机发生的机遇。高度的教育也影响着动机的产生。信息的飞速发展也促使着这个动机的扩大。难道不是吗？
1.研究文化对消费者心理及行为的目的和意义... - 1 -2.消费者心理及行为的特点分析... - 2 - 3.文化差异对消费者影响的表现... - 3 -4.利用不同文化促进不同消费行为... - 6 -5.消费差异及对策分析... - 7 -
摘要是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜[3]。摘要的规范摘要是对论文的内容不加注释和评论的简短陈述，要求扼要地说明研究工作的目的、研究方法和最终结论等，重点是结论，是一篇具有独立性和完整性的短文，可以引用、推广。关键词关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作计算机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题分析，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。(参见《汉语主题词表》和《世界汉语主题词表》)。
网上零售行业消费者行为研究现代市场营销理论认为，了解市场的需要和欲望，对消费者行为进行分析是企业市场营销的出发点，其最终目的便是开发适销对路的商品来满足消费者的需求；而一个策划完美的营销方案又必须建立在对市场细致周密的调研基础上，市场调研能促使公司及时地调整营销策略，引导营销人员制定出合理的产品推广和促销方案。在数字化科技迅速发展的今天，互联网为市场调研提供了强有力的工具。一、网上消费者行为分析消费者行为分析是经济学研究的重要内容，这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为，而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此，网上销售商应该多加关注网上消费者行为。（一）网络消费者类型进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型：1．简单型简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。2．冲浪型冲浪型的顾客占常用网民的8％，而他们在网上花费的时间却占了32％，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。3．接入型接入型的顾客是刚触网的新手，占36％的比例，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。4．议价型议价型顾客占网民8％的比例，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，著名的eBay网站一半以上的顾客属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。5．定期型和运动型定期型和运动型的网络使用者通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上，这样才能做到有的放矢。（二）消费者网上购物的活动过程网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程。心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程，它一般分为三个阶段：需求确定、购前信息搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个搜集相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑力负荷。（三）消费者网络信息空间的活动消费者网络信息空间的认知和任务活动可分为以下三种方式：1．浏览：非正式和机会性的，没有特定的目的，完成任务的效率低且较大程度地依赖外部的信息环境，但能较好地形成关于整个信息空间结构的概貌。此时，用户在网络信息空间的活动就像随意翻阅一份报纸，他能大概了解报纸信息包括了哪些内容，能否详细地阅读某一消息就依赖于该信息的版面位置、标题设计等因素了。2．搜索：在一定的领域内找到新信息。搜索中收集到的信息都有助于达到发现新信息的最终目的，搜索时用户要访问众多不同的信息源，搜索活动对路标的依赖性较高。用户在网络信息空间的搜索，就如根据目录查阅报纸，获取某一类特定信息。3．寻找：是在大信息量信息集里寻找并定位于特定信息的过程。寻找的目的性较强，活动效率最高。例如用户根据分类目录定位于寻找旅游信息之后，他在众多旅游信息中进行比较、挑选等活动。