发布时间：
乘务岗位职责(7篇)
在生活中，很多情况下我们都会接触到岗位职责，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。到底应如何制定岗位职责呢？以下是我整理的乘务岗位职责，希望能够帮助到大家。
一、岗位职责
二、发车前
三、检票上车
四、起步发车
五、行车途中
第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责
乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:
一、岗位职责
1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。
2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。
3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。
4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。
5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。
二、发车前
1、发车前半小时到岗。
2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟
盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。
3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。
4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。
5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。
第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准
一、岗位职责
二、发车前
三、检票上车
四、起步发车
五、行车途中
第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责
乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:
一、岗位职责
1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。
2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。
3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。
4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的`乘车环境。
5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。
二、发车前
1、发车前半小时到岗。
2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。
3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。
4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。
5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。
职责描述:
负责为包机贵宾提供高端、优质的客舱服务;与机组及外站代理保持良好沟通。
任职要求:
1.身高:163m-172cm之间,身材匀称,形象气质突出,有亲和力;
2.学历:大专及以上;
3.语言能力:普通话二级甲等及以上水平,cet-4以上或英文口语流利;
4.从事头等公务舱服务经历两年以上者优先;
5.热爱航空事业,了解公务机行业;
6.具有较强的语言表达能力和沟通能力;
7.责任心强、服务意识浓厚、有较强的心理承受能力及团队合作意识。
1、在公司经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好公司经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。
2、在公司经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。
3、协助公司经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。
4、负责各类文件的分类呈送，请公司经理阅批并转有关部门处理。 5、协助公司经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供公司经理决策。
6、做好公司经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。做好决议、决定等文件的起草、发布。
7、做好企业内外文件的发放、登记、传递、催办、立卷、归档工作。
8、负责保管使用企业图章和介绍信。
9、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。
10、负责上级领导机关或兄弟单位的接待、参观工作。
1、负责警具系统的管理，日常发放、回收、登记工作按规定和要求准确填写并给乘务调度传真实力变更
2、负责乘务员、安全员的生产保障及监督工作，按规定和要求准确填写并给乘务调度传真实力变更，乘务员病事休假的汇总，并制作台账；（属地无行政助理时，此工作由乘务值班完成）
3、负责对执行航班任务的乘务员航前签到、三XING、飞行装备进行监控，发现有违纪的情况，及时记录和反馈乘务调度做好人员的调整准备
4、负责查看乘务日志和乘务资源邮件，了解交办的工作内容，并认真积极地完成相关工作，负责要客信息汇总并通知乘务员；
5、负责完成领导交办的其他工作。
1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
2、做好清洁、检票、验票和上、下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。
3、严格执行运价政策和票据管理及应收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。
4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，修筑驾驶员做好有关工作。
5、遵守有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
坐席：L1门
1、负责整个乘务组的管理、协调工作；
2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查；
3、签收公务舱机供品的配备清单，检查后舱机供品的配备情况；
4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作；
5、负责公务舱的内场工作；
6、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人；
7、负责L1门滑梯预位/解除预位装置的操作；（飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭，负责下达操作滑梯预位/解除滑梯预位装置的相关指令，并听取5号位乘务员的应答。）
8、负责音频、视频设备的使用与管理；
9、负责前洗手间的卫生清洁；
10、空中负责监控L1、R1门；
11、紧急情况下，负责1—10排乘客从L1门撤离；携带舱单、麦克风、手电筒、救生包（水上）
C舱外场：乘务员（2号）
坐席：L1门
1、负责区域内应急设备、C舱客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责客舱广播；
3、负责清点C舱的服务用品（如毛毯、枕头、衣架等）、机供品和餐食的数量、质量，检查完毕及时报告乘务长；
4、乘客登机时，站在L1门处迎客；负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物，并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志；乘客下机时，站在舱门外送客；
5、负责R1门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与乘务长进行互检；
6、站在1排安全演示；
7、负责C舱的卫生清洁；
8、负责飞行机组的服务；
9、地面负责检查C舱乘客遗留物品和卫生情况；
10、紧急情况下，负责1—10排乘客从R1门撤离；携带药箱、救生包（水上）、手电筒
Y舱外场；乘务员(3号)
坐席：Le侧
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志、；
3、负责清点Y舱的服务用品（如毛毯、枕头等）；
4、乘客上机时,站在3排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在3排送客。监控W/L1L2、W/R1R2紧急门,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；
5、站在3排安全演示；
6、与4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门；
8、落地后检查3—18排乘客的遗留物品和卫生情况；
1、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/R1R2紧急门撤离；携带手电筒
Y舱外场：乘务员（4号）
坐席：R2门
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志；
3、乘客上机时,站在11排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在后舱门/舱门外送客。
4、负责W/L1L2、W/R1R2紧急门处的目测评估,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；
5、在18排安全演示；
6、与3号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门；
8、落地后检查19—28排乘客的遗留物品和卫生情况；
9、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/L1L2紧急门撤离；携带手电筒、药箱
Y舱外场：乘务员（5号）
坐席；R2门
1、协助乘务长进行普通舱的管理；
2、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
3、与3号、4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
4、签收Y舱机供品的配备清单，检查完毕及时报告乘务长；
5、乘客上机时，负责协助19—28排的乘客摆放行李；
6、负责R2门滑梯预位/解除预位装置的操作，与6号位互检后报告乘务长；
7、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况；
8、紧急情况下，负责19—28排乘客从R2门撤离；携带手电筒、药箱、救生包（水上）、麦克风
Y舱内场：乘务员（6号）
坐席：L2门
1、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量；
2、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长；
3、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人并报告乘务长；（后舱登机）
4、负责普通舱的内场工作；
5、空中服务时协助外场服务；
6、负责后洗手间的卫生清洁；
7、空中负责监控L2、R2门；
8、负责L2门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与5号位互检；
9、紧急情况下，负责19—28排乘客从L2门撤离；携带手电筒、发报机、救生包（水上）
1、保障乘客乘车安全，维护车辆正常运营。
2、耐心解答乘客询间。
3、热情照顾有困难的乘客。
4、认真做好报站、售票、验票工作。
5、正确处理服务中的具体问题。
6、保持车辆整洁和服务标志齐全。
7、努力完成“双效益”指标。
8、严格遵守服务纪律，虚心听取乘客意见。
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
身高1.64米以上，要求1.65米至1.70米之间。首批乘务员的身高都在1.68米至1.72米。此外，对体重也有要求，无论多高，不能超过60公斤。
年龄不能超过28岁。首批乘务员年龄基本上在18岁至22岁之间，年龄稍微大一些的，都是骨干、车长，需要有一定的经验。
肢体优美和大度，微笑真诚。其中，培训时每一位列车员嘴巴上都得咬一根筷子，露出8颗牙齿的微笑才算标准。
语言规范。第一批高铁列车员90%具有大专以上学历，会说常用外语，如上海到杭州需要多少时间，列车上卫生间在哪里，需要吃点什么东西之类的对话，都要求列车员要熟练掌握。
学历大专以上，有一部分学的就是航空服务专业。
需要经过三轮以上的面试，面试内容包括形象，沟通能力和文化修养等。 自2010年5月份起，上海客运段的“星探”们，就分别前往上海、江苏、浙江等地的国家正规大专院校举办京沪高铁“高姐”的专场招聘会。
对“高姐”的选拔标准是：年龄19岁至22岁，身高165cm以上，大专以上学历、拥有普通话国家二级甲等或英语三级以上水平。这还不算，全部符合条件的美女，还要经过5道关卡，层层选拔。
空姐转行
在2011年6月15日亮相的“高姐”中，几位曾经服务于蓝天之上的空姐受到了极大关注。因为在此之前，她们是服务于蓝天之上的空姐。苏州姑娘陈曦在吉祥航空公司做了近4年空姐。加入上海客运段后，陈曦在沪宁线上工作了1年，2011年3月份被抽调为京沪高铁乘务员。她说，“不管空姐还是高姐，都一样要为旅客服务好。”
舞动车厢
2014年8月7日，南京“高姐”在车厢内齐跳“小苹果”。上铁南京客运段20余名靓丽的高姐伴随着欢快的《倍儿爽》乐曲，在沪宁高铁列车、上海虹桥站候车大厅以律动的快闪舞蹈展现青春活力，喜迎来南京参与青奥盛会的八方来宾。
加强常规教育、行为规范训练，形成良好班风是班主任的重要职责之一。以下是我为大家收集到的班主任的职责和任务，希望对大家有帮助!
班主任的任务
中国的《中小学班主任工作暂行规定》对班主任任务作了明确规定。班主任的基本任务是：按照德、智、体、美全面发展的要求，开展班级工作，全面教育、管理、指导学生，使他们成为有理想、有道德、有文化、有纪律、身心健康的公民。
班主任的职责
1、调查研究学生情况
了解学生的家庭情况，思想品德情况，学习情况，身体情况，以及个性心理特点、兴趣特长，做好家访工作。了解班级组织，骨干队伍的组织情况和思想状况，并经常掌握发展动态。
2、组织管理班集体
班主任要依据教育方针、教育任务和学生实际情况制定本班集体建设的目标，建立班级常规，培养良好的班风，搞好班主任如下的日常组织管理工作：
⑴组织每周一次的班会课。
⑵组织学生参加全校、年级的活动。
⑶督促学生遵守《小学生日常行为规范》和学校的规章制度。
⑷督促学生按时到位上好体育课、选修课及各类活动课，了解学生的学习情况和问题。
⑸了解学生的思想动态和心理特点、兴趣特长。
⑹与班委会、队干部讨论班级情况，问题和解决办法、措施。
⑺处理班内突发事件，重大事故立即上报学校。
⑻查阅班级日志和学生周记。
3、教育指导学生全面发展
为提高学生的思想道德素质、科学文化素质、身体和心理素质打下良好的基础。
⑴教育学生热爱祖国，逐步树立为人民服务的思想和为四化建设而奋斗的志向。
⑵教育学生努力完成学习任务，帮助学生明确学习目的、端正学习态度，掌握科学的学习方法，不断提高学习成绩。
⑶教育组织、指导学生参加学校规定的各种劳动、军训、社会等实践活动。协助学校贯彻实施《卫生工作条例》，教育学生坚持体育锻炼，养成良好的劳动习惯、卫生习惯和生活习惯，保持身体和心理健康。
⑷关心学生课外生活，指导学生参加有益身心健康的科技、文娱、社会活动。
⑸鼓励学生发展正当的兴趣、爱好和特长，开展心理健康教育，促进学生个性的健康发展。
⑹对学生进行安全教育。
⑺做好本班学生思想品德评定和有关奖惩的工作。
⑻加强学生法制教育，增强学生法制观念。
⑼建立后进生档案，做好后进生转化和学生不良苗头的监控工作。
4、协调各方面教育力量，沟通各种渠道
班主任要负责联系和组织科任教师商讨本班的教育工作，协调各种活动和课业负担。联系本班家长和社会有关方面的支持、配合，共同做好学生的教育工作。
5、订好班主任计划
检查计划执行情况，做好总结工作。
⑴班主任计划要以教育方针为指导，贯彻学校教育工作的计划和要求，要符合本班的实际情况和特点，要全面、具体、突出重点。
⑵班主任要定期检查班主任工作计划的实施情况及其它教育力量执行计划情况，通过检查发现问题，及时加以调控。
一、练好“内功”。俗语说“打铁全凭自身硬”。要做好班级各项工作务必加强自身建设，作为班主任自身建设的关键是提高作为班主任自身的素质，树立作为班主任的权威。这种权威不一样于上下级之间构成的行政权力，而是作为班主任知识丰富、潜力超众、人格高尚而在学生心目中树立起的使人敬服的声誉和威望，它是做好作为班主任工作的无形资本。作为班主任，首先是教师，而教师是知识的传播者，是智慧的化身。这正是作为班主任权威产生的前提。如果作为班主任能够透过他的智慧和才干在学生心目中树立起这种权威，那么他在工作中就能起到“不令而行”的效果。否则学生是很难同他用心合作的。作为班主任树立的威信应从三方面努力。第一，不断用新的知识充实自我，做知识的富有者。教师的天职是“传道、授业、解惑”，而学生最不能原谅的就是教师的一知半解。在知识更新加快传播渠道多样化的这天，教师已不再是学生获取知识的唯一途径。因此学生并不因为教师年龄比他大就信服和尊重你，而是因为你确实有知识才敬重和信任你，作为班主任如果没有真才实学是很难在学生中树立威信的。因此，作为班主任务必不断用新知识充实武装自我。不仅仅要精通所教学科，还要熟悉所学专业的一切知识。第二，加强迫德修养，做学生为人的楷模。作为班主任是各项工作任务的中间者和具体执行者。他的一言一行都对学生起潜移默化的作用，都会在学生心目中留下深刻的印记。前苏联教育家申比廖夫曾说：“没有教师对学生直接的人格影响。就不可能有真正的教育工作。”马卡连柯也说：“教师的个人榜样，乃是使青年心灵开拓结果的阳光。”因此，提高思想道德水平，加强自身修养是对每位作为班主任的基本要求。第三，具备多种潜力。作为班主任要具备的潜力很多，如观察、分析和决定潜力，组织协调潜力，个别谈话和谈心的潜力，口头和书面表达潜力，发现、培养和使用人才的潜力，总结工作的潜力等等。但作为一名作为班主任，首先务必有体察学生的思想、情感、需求，捕捉学生的思想信息，把握他们真实态度，以达知人知面知心的潜力，应有启迪学生心灵的潜力，应有教育和管理相结合的潜力，应有较高的演讲和对话潜力。二、切实做好学生工作作为班主任练好“内功”足做好学生工作的前导，作为班主任在努力提高自身素质潜力的同时，对于班级工作，其实可具体要做好以下四项工作。首先，树好班风学生要在这个群众里学习、生活、成长。要在学校的各项活动中显示自我的力量和风貌。好的环境能够激励人，能够改造人。因此这个群众需要有一种精神，那就是蓬勃向上的群众主义精神，争先创优，爱班好学的极业精神，这种精神从何而来？它来源于作为班主任坚持不懈的思想教育工作。重视思想工作是作为班主任做好其召各项工作的基础，是建好班级的法宝。作为班主任务必充分认识思想政治工作在班级建设中的地位和作用，透过党支部、团委、学生科等多种组织，利用班会、辩论会、座谈会、报刊杂志等多种途径对学生进行思想政治教育，帮忙他们树立起正确的人生观、价值观。使他们算正成为四有新人。群众主义教育是级级思想教育的重要资料之一，是树好班风建立良好群众的重要表现。因此，作为班主任除了要求班级在学校群众性活动中树立班级的形象外，还需经常对学生进行“班兴我荣。班落我耻，以班为家，荣辱与共”的教育。以此来增强作为班主任的向心力凝聚力和战斗力，真正做到心往一处想，劲往一处使。其次，培养骨干。要做好学生各方面工作、单凭一个作为班主任是绝对做不好的，而应构成以班团干部为中心的学生骨干力量。有人形象地说，班委会和团支部是作为班主任的左膀右臂，此话很有几分道理。班干部在班级中超到核心骨干的作用，他们是班级各项活动的组织者和倡导者。班级的兴衰与他们的工作密不可分，能否组建起强有力的班委会和团支部，如何调动学生干部的用心性，利用他们的优势做好学生工作，也是衡量作为班主任工作水平的标志之一。班干部的工作包括干部的选拔、培养、使用和推荐等一系列的工作。选拔是基础，作为班主任能够透过委任、竞选自尊等各种渠道把那些表现突出，愿为同学服务，有必须组织潜力的学生选任为班级干部。班委会、团支部组成后，作为班主任应加强对他们的培养和教育。虽然有些学生在小学和初中担任过班干部，但进入中等专业学校后，工作资料、工作方法等都发生了变化。因此作为班主任要从工作资料，工作方法、工作艺术上进行指导，帮忙他们处理好学习和工作的关系。处理好潜力的锻炼与为同学服务的关系，处理好干部与学生的关系。同时在学习、生活上严格要求他们，使他们真正成为班级建设的排头兵。培养是使用的前提，不能光使用不培养，教育是培养的继续，不能光使用不教育，当班干部有了必须的工作经验后，作为班主任要大胆地使用他们。不要束缚他们的手脚，让他们充分探索搞好班级工作的新路子，对工作中的不足要及时指出。对工作中的困难要予以鼓励，对工作中的失误作为班主任要承担领导职责，对工作的成绩要给以表扬和奖励。同时，对表现突出，工作、组织潜力超群的干部，要用心向学生会、校团委会推荐，让他们发展自我的才能，为学校做好学生工作发挥更大的作用。不能爱才不荐、大才小用。再次，自主管理众所周知，战国时思想自由，百家争鸣。其中的儒家和法家，一个是推崇仁义，另一个是强调法制。而我在班级管理工作中正是采用了两者的结合。首先透过学生自荐上岗，竞选班干部来培养民主气氛，另一方面，再实行充分的民主策略，也就是“从学生中来到学生中去”。“从学生中来”，就是放手让学生群众讨论制定班级管理条例；“到学生中去”，就是让学生不断对照自我所定的条例来衡量检测自我，透过量化打分，来鞭策自我，从而不断进步。这一学期，我们实行“值日班长制”和“值日班干部”制相结合。透过值日班长制，让每位同学对一天的状况进行纪录，透过这一行为，增强了学生的主人翁意识，同时，也锻炼了学生的管理潜力，使人人都能走上讲台，人人都敢于走上讲台。在检查中由每一天的值日班干部作宏观的管理，从抽查、得分状况或值日班长的登记状况来对每一天进行量化打分，一周一统计，两周一表彰。正是这样的一套学生自我实施、自我监督、自我完善的班级管理体制，使我们班的竞赛成绩卓有成效，更使学生养成了良好的学习、生活习惯。所谓“以人为本，自主管理”，就是给予学生充分的信任。许多事情，我总是尽量鼓励学生，让他们自我去做。当然，首先务必培养一支精明能干的班干部队伍，只有这样，才能做到以点带面，良好的班风、学风才能迅速构成。此外，要知人，做学生的知心朋友。作为班主任了解学生、熟悉学生，学生也了解、熟悉作为班主任，二者之间就能相互尊重、相互信任。应经常在班里讲解遵守校规校纪的重要性。坚持移表扬、公开场合少点名批评。正面疏导的工作方法。不能放纵学生，要下必须力量做好后进生转化工作，对生病的学生要从生活上给予关心，让他感到温暖。实践证明：这样做效果往往较好。如此，也就能为班级管理各项工作的开展打下良好的思想基础，若本班与其他班级之间有矛盾时，作为班主任要妥善处理好，化消极因素有用心因素。作为班主任工作是漫长而艰辛的，我走过三十年多的教学历程，深深地体味到其中的甘甜与快乐，但我觉得付出的一切都是值得的。在那里，我只是谈了一点对作为班主任工作的感悟，但我愿以我的座右铭来激励自我：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
今年七月，我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会，在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上，发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳，一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停，开始，人们似乎没有察觉到她的反常，不一会儿，就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长，列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢，并在13车厢的旅客中找到了一位医生，那位医生很乐意地为这位病人看病，并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人，列车长决定，派两名乘务员日夜守护在她身边，以确保病人和乘客的安全，那位医生也把自己的下铺让给了那位病人，自己就睡在那位病人的中铺，以便随时照顾她。 就这样，乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子，而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来，她是哪里人？家在哪里？为什么没有人护送？列车长说：“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件，她既然上了我们的这次列车，我们就要对她负责，保证安全地把她送到重庆站，然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人，他们既要耐心地听她说个不停，又要防备她对乘客的伤害，列车每到一站，乘务员都要特别小心，将她紧紧地拉住，以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说：“我当了二十几年乘务员，遇到这种特殊的旅客还是第一次，我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们，几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中，他们有意地去和她说话，然后给她东西吃，给她水喝。在他们爱的呵护下，那疯女人似乎有一些清醒了，她说她叫穆仕晴，三十三岁，在北京做清洁工，家在贵州， 其它什么都不知道了。 夜，深了，端茶、喂水还在进行着，疯女人还在不停地说着。忽然，她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”，那位乘务员居然毫不犹豫地答应着，就是这一声“哎”，却深深地感动了一个神经不正常人，它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大，她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉，让心灵去感动心灵，使黑暗的世界打开一扇光明的大门
高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？
请在文库首页检索框中输入文档名称进行检索，如果有相关的文档，即可下载。但文库中的文档都是作者自行上传到文库中的，所以不一定有。请自行检索尝试。
有现成的范例你可以看看。
论文答辩没有去
如果论文答辩没有去的话要和老师说明原因，然后为二辩作准备。
一、 毕业论文答辩的组织工作
1. 成立答辩委员会。由主管教学主任、教研室主任担任答辩委员会主席。答辩委员会的职责是统一领导和指导全系的答辩工作，确定论文答辩方式、时间、地点和要求;严格掌握，统一评分标准;审查论文成绩的处理意见;负责做好论文答辩及成绩评定工作的经验总结。
2. 专业教研室设立若干答辩小组。一般可设立2~3个答辩小组，每组至少有两名具有中级职称以上的教师参加。其主要职责是负责审阅学生论文和组织答辩工作;根据论文质量、答辩情况和指导教师的评语等，提出初步的成绩评定意见和成绩的处理办法。
二、 毕业论文答辩的基本程序
1. 由答辩小组组长宣布答辩小组名单，向学生介绍答辩程序和有关要求，并宣布答辩开始。
2. 答辩人介绍论文主要内容，时间在10分钟左右。
3. 参加答辩的老师就论文的内容向答辩人提问。
4. 答辩人当即回答全部所提问题，或作短暂休息、稍作准备后回答问题。
5. 参加答辩的老师针对答辩情况可再次提问，答辩人当即再作回答。
6. 成绩评定。待所有答辩人完成答辩后，用书面形式对拟评成绩进行无记名投票，同意票数过半数即为通过。
三、 毕业论文介绍的主要内容与教师的提问
(一)毕业论文介绍的主要内容
1. 选题的.目的、意义、根据、来源、理由等。
2. 论文的基本结构、基本内容及主要研究方法。
3. 论文的主要创新观点及创新价值。
4. 论文的主要参考文献与资料。
5. 论文的不足之处。
(二)教师的提问内容
1. 与选题有关的基本理论、基本原理与基本方法问题。
2. 论文中需要进一步说明的问题。
3. 独立工作能力和创新问题。
4. 论文的规范及其他问题等。
四、对毕业论文成绩不合格学生的处理
1.学校将为毕业论文成绩不合格的学生组织第二轮答辩。第二轮再不合格的学生，毕业后向学校提出第三轮答辩申请，学校将视具体情况审批。
2.学生在第二轮或第三轮撰写与答辩中，原则上应由原指导教师指导，若更改指导教师，应在原部室主任主持下，重选指导教师。
3.第二轮或第三轮撰写与答辩是否自由撰写，可由学生自己决定。
4.毕业论文成绩记入学生档案。
五、对优秀毕业论文的奖励
对各部室推荐的优秀毕业论文进行表彰，在第二学期举行优秀毕业论文答辩展示活动，并将优秀毕业论文推荐在校刊上发表。鉴于此下面列举一篇本科毕业答辩流程范文，供大家借鉴。
毕业答辩是大学四年的最后一门课程，是每个大学生都必须要经历的。那么答辩的程序一般有哪些呢？请看详细介绍 01 首先，你们的班级会分为若干小组，每一个小组有一个指导教师，负责写论文期间的指导工作，还会有一个小组长，负责写论文期间各种琐事。（以下都以我毕业的学校为例，大概都是这个样子，差不了多少） 02 分好小组就该挑选论文题目了，大部分学校都是由老师提供让你挑选，可能存在自拟题目的学校。挑好题目就要开始进行写论文了。 03 在写论文期间又要填写一些走程序用的表格，这些一般都是由小组长负责进行落实的。组员听从组长安排即可，这个期间，你的指导教师会进行几次预答辩来为你进行论文的指导，为你提出修改意见。尽量不要和你的指导教师发生口角，好好说话，因为你的答辩分数中你的指导教师也有份的。并且指导教师拥有让不让你进行正式答辩的权利。 04 你的论文经过指导教师反复审核，通过之后会给你答辩资格，接下来就要等待正式答辩的来临。正式答辩中，会按小组随机排序，一个一个的上台进行答辩。一个答辩教室一般有4、5个评审老师，其中有一个主审。上台之后首先你要自己对论文进行相关叙述和分析，然后评审老师会向你提问问题。然后进行打分，至此，答辩就结束了。 05 作为一个过来人，建议大家几点：1.和指导教师好好说话，不要发生争执。2.上台答辩要吐字清晰，举止大方。其实大部分学校的答辩还是很简单的，并没有你想象中的那么严格。评审老师大部分都挺和蔼可亲的，并没有你想象中的那么严格。最后，希望你能顺利毕业！ 特别提示 希望能够帮到你！
硕士学位论文答辩须知
毕业论文答辩是一种有组织、有准备、有计划、有鉴定的比较正规的审查论文的重要形式。为了搞好毕业论文答辩，在举行答辩会前，校方、答辩委员会、答辩者（撰写毕业论文的作者）三方都要作好充分的准备。以下是我为大家整理的硕士学位论文答辩须知相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家。
一、答辩时间：
学校每年组织两次学位论文答辩，分别于每年的2月底~3月中旬、6月中上旬进行。
二、学位论文的撰写：
请参照《华北电力大学硕士学位论文的撰写及打印格式的统一要求》。
三、学位论文的评阅：
论文答辩前一个月，将论文送到已聘请本学科熟悉论文内容的三位高级专业技术职务的专家进行评审。评阅人中至少有一位是学校和学生单位以外的专家。在收到评阅人同意答辩的意见后，方可申请答辩；当评阅人意见不一致时，若两名论文评阅人同意，一名论文评阅人不同意，则由学位评定分委员会决定是否参加学位论文答辩；如两名论文评阅人不同意，则不能答辩，可修改论文后重新申请。
评阅人对论文应进行认真审查，实事求是地写出学术评语，并在收到论文一个月内将评语送交或邮寄到我校研究生培养部门。
四、学位论文答辩委员会的组成：
工程硕士学位论文答辩委员会一般由五人组成。成员中的五分之三应是教授、副教授或相当职称的专家，且至少应有一名是学校和学生单位以外的专家，有3人是硕士生导师。工程硕士的两名导师中只有一名导师可以参加。答辩委员会主席由具有高级职称的专家担任，导师不能担任答辩委员会主席。
答辩委员会设秘书一人，协助组织答辩工作的具体事宜，并担任记录及填写有关表格等。
五、工程硕士学位审批材料的填写及有关说明：
《华北电力大学申请工程硕士学位审批材料》一律用A4纸打印，审批材料中除应由工程硕士生本人填写（一律用钢笔或碳素笔填写，直接打印时签名必须手签）的内容外，其它内容应由有关人员亲自负责填写。审批材料中有关表格的填写说明如下：
1．“工程硕士学位论文答辩申请书”中的的学分必须与工程硕士研究生课程成绩单一致。在学期间发表论文和科研成果一栏中的作者姓名，写前三名作者姓名，如工程硕士本人不在前三名作者中，可只填写本人排在第几名。
“工程硕士学位论文答辩申请书”必须和由管理办公室加盖公章的“工程硕士研究生课程成绩单”一起交到各院系研究生教学秘书审核。如一直未交“工程硕士企业指导教师遴选审批表”的工程硕士生，提交答辩申请时将此表一起提交，否则不予同意申请答辩。
2．审批材料中的出生年、月、日要和身份证一致。
3．“学校指导教师（企业指导教师）对论文的学术评语”和“工程硕士学位论文评阅意见书”正面写不下时可在背面写并签名。
4．“工程硕士学位论文答辩记录”中答辩秘书将各答辩委员提出的问题记载详细。
5．“工程硕士学位论文答辩委员会决议书”必须正反面打印在一张纸上。
6“授予工程硕士学位审批表”一式两份，其中一份存学校档案馆，一份放在工程硕士生的人事档案中。
7．审批材料中除涉及答辩情况的有关内容外，其它材料内容于答辩举行前全部填写完毕，否则学位评定分委员会主席或答辩委员会主席有权推迟答辩。
六、学位论文的答辩：
工程硕士学位论文答辩应公开进行。在论文答辩前两周将论文中文摘要送交每个委员。如有答辩委员会委员临时因病或其它紧急事项不能参加答辩会，答辩会一般应改期进行；如仅有一位缺席者，经学位评定分委员会同意，研究生院（筹）备案，可以另换一位答辩委员。
论文答辩委员会采取无记名投票方式，就是否同论文答辩和建议授予工程硕士学位进行表决。全体成员三分之二及以上同意为通过。决议经答辩委员会主席签字后，报学位评定分委员会。
学位论文答辩结束后，每人将“申请工程硕士学位审批材料”装在一个档案袋中。
硕士学位论文答辩委员会人员组成：答辩委员会一般由三名同专业的专家组成。其成员应具有教授、副教授或相当职称，并应包括一名校外专家。从具有高级专业技术职务又熟悉论文研究内容的专家中选聘，导师原则上不参加答辩委员会。
硕士论文答辩时首先要由硕士研究生导师介绍将要答辩的硕士研究生的一般情况，然后由研究生汇报研究论文，答辩专家委员会成员提问，研究生一一回答问题，然后研究生及导师退场，专家委员会进行无记名投票，全部通过既答辩结束
空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。 最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。 服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员!
１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。