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管理会计与企业价值创造论文
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随着我国经济结构的不断升级和国内外市场环境的巨大变化，粗放的竞争已很难保证企业生存和发展，全面提升企业管理水平，建立以现代管理会计为核心的新型财务管理体系迫在眉睫。为此，财政部和国资委在国有企业大力推行全面的预算管理，多次强调央企管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，并将管理会计列为今后会计改革与发展的重点方向，要求积极采取有效措施，加强管理会计相关制度建设，加快管理会计的人才培养。
目前，管理会计在发展和应用方面还存在诸多问题，认知问题是影响管理会计应用与发展的首要问题，其次是管理会计的建设问题。如果认知正确，就可能加速管理会计的发展，进而为价值创造和可持续竞争能力的形成做出积极贡献;否则，若认知不到位，就会自觉或不自觉地阻碍管理会计理论与实务的发展。有鉴于此，笔者拟从管理会计的本质特征、历史演进、理论与方法三个方面，讨论管理会计与企业价值创造的关系，试图揭示管理会计发展的导源、基础等问题，更加清晰地勾勒出管理会计在企业价值创造中的功能和作用，最终推动管理会计效用价值的发挥。
一、管理会计：一种创造企业价值的信息系统
关于管理会计，我国著名会计学家余绪缨教授指出：管理会计是一门有助于提高企业经济效益的学科(1983)，他将管理会计定位于对企业经营目标实现情况的计量与考评。美国管理会计权威人士卡普兰教授认为：管理会计是创造企业价值的系统(2007)。管理会计着眼于决策制定、方案落实、控制计划执行过程，是决策与战略实施的信息系统。两位专家的“企业经济效益”与“企业价值”含义是相同的。国际会计师联合会(IFAC)所属的财务与管理会计委员会（1988)将管理会计解释为：在一个组织中，为确保资源的合理使用并履行相应的经济责任，管理当局用于计划、控制和评价的(财务和经营)信息的确认、计量、报告、分析、解释和传输的过程。我国财政部会计专业技术资格考试用书中，将管理会计定义为：管理会计是实现对经济过程的预测、决策、规划、控制、责任考核评价等职能的一个会计分支，通过对现代企业经营活动产生的财务等信息的深加工和再利用，强化企业内部经营管理，实现最佳经济效益。国内外大多数教科书中将管理会计定义为:管理会计是一整套信息处理系统，通过对财务方法、统计方法等对企业经营活动的相关信息进行整理分析，让企业内部各级管理人员能够对整个企业及其各个责任单位的经济活动进行有效的规划、控制与评价，从而帮助企业领导者作出各种专门决策。尽管国内外权威人士和机构对管理会计的描述有所差异，但各方就管理会计的本质属性在以下方面的定位是一致的：
(1)管理会计的最终目的是提高经济效益，可以说，价值创造是管理会计的使命。
（2)管理会计是一个信息系统。关于信息能够创造价值，信息经济学中已有论断，本文意在进一步阐明管理会计通过怎样的方式，是如何创造企业价值的。
（3)决策支持、执行控制、评价激励是管理会计信息系统的功能定位。企业价值创造需要管理人员通过正确的决策和决策的执行来实现，这要求管理者了解生产、业务和管理流程，管理会计人员提供这些方面的相关信息，帮助经理们优化和改进作业及流程方式，达到正确决策、理解控制经营过程，实现价值的增值。
二、历史演进：影响管理会计的重要因素
按照大多数学者的观点，成本会计是管理会计的前身，由此，笔者将管理会计的发展历程划分为四个阶段，即：成本计算与管理阶段、成本规划与控制阶段、经营管理与财务控制阶段、价值链管理与战略控制阶段。
（1)成本计算与管理阶段(19世纪末一20世纪初）。工业革命以后，机器取代人力，大机器工厂生产取代了个体手工作坊，企业的所有权与经营管理权高度集中。这个阶段的资本家根据自己的习惯和经验进行经营管理，基于维护和扩大资本家利润的管理目标，形成了以准确计算产品成本为基础，进而控制和管理各项费用的成本会计方法体系。
（2)成本计划与控制阶段(20世纪初一20世纪50年代)。第二次工业革命后，企业生产规模的不断扩大，需要专业人员进行管理，所有权与经营权开始分离，企业会计突破了单一事后核算的格局，通过采取对经营过程实施事前规划和事中控制的技术方法，更好地促进经营目标的实现。一系列成本控制技术和方法应运而生’以确定定额为目的的时间与动作研究技术、差别工资制和专业化的职能管理解决了生产经营的效率问题，从而会计核算主体从整个企业延伸至组织内部的责任单位，会计学科体系形成了财务会计和管理会计两大分支。
（3)经营管理与财务控制阶段(20世纪50—80年代)。二战以后，国际国内竞争激烈，资本利润率下降，在这种新形势下，单纯依靠提高生产效率和企业内部经营的合理化远远不能满足客观经济环境的要求，经济预测和决策工作受到重视，本量利分析、全面预算等财务管理与控制方法能够更好地为企业提高经济效益服务。
（4)价值链与战略控制阶段(20世纪80年代一现在）。20世纪80年代以后，高新技术蓬勃发展，世界经济由工业化向信息化转变，企业的价值创造由依靠实物资产投资转变为依靠无形资产的开发和利用，经营管理和财务控制越来越显示出它的局限性和不适应性’管理会计需要引进战略理念’通过对客户价值和股东价值动因的确认、计量和管理来实现价值创造。
从发展历程可见，管理会计是随着经济环境变化和企业管理需要表现为逐步的深化和拓宽。管理会计核算与控制的对象依次为成本、利润和战略性的企业价值。管理会计发展中的以下方面是其重要的相关因素：
一是企业经营管理的目标。管理会计的理论与方法依赖于企业经营管理的目标定位，是实现目标、创造企业价值的工具和手段。企业经营管理的目标是随着环境变化而不断变化的，目标定位不同，管理会计的理论、方法不同。也可以说，管理会计具有目标导向的属性。
二是组织结构。管理会计信息系统作用于企业价值创造的过程，通过对组织内部责任单位、业务流程以及作业活动的记录、计量、分析与控制协助实现价值增值。
三是企业价值的驱动因素。就价值的概念而言，尽管有多重表达形式（如经济增加值、资本报酬率、利润等），它们均以财务指标的形式表现出来，那么价值创造的问题就是提高财务业绩水平的问题(于增彪，2004)。与传统财务管理不同的是，管理会计为价值创造提供方式与方法，这些方式和方法着眼于企业价值创造的驱动因素’包括成本动因、利润动因以及行为动因等。管理会计致力于清晰地描述价值与动因的关系，是企业战略、业务、财务一体化最有效的整合工具。可以说’管理会计不仅衡量价值’而且以价值创造为中心。
三、管理会计理论与方法
关于管理会计理论与实务的发展，一般将20世纪50年代之前称为传统管理会计阶段，将20世纪50年代以后称为现代管理会计阶段。传统管理会计阶段，管理会计的主要内容包括成本管理和预算控制，着眼于既定决策方案的落实与经营计划的执行，具备以“会计控制”为核心的职能特征，通过对方案落实与计划执行的“控制”行为，达到促进和提高企业效益的目的。自20世纪50年代，现代管理科学理论为管理会计的发展奠定了基础，将成本按习性分类，区分组织投人的固定性资源和弹性资源，将利润的形成过程分为贡献创造和保本两个阶段，揭示了产品的盈利能力和经营风险，进而形成对经营方案的决策支持系统。20世纪80年代以后’随着社会经济形态由工业经济步人信息经济，管理会计信息发展到对内深化和对外扩展并重(余绪缨，1999)，基于“信息经济学”和“代理理论”的引进，管理会计主要是围绕如何为企业“价值链”优化和价值增值提供相关信息而开展。管理会计的管控指标从滞后性的财务指标向前导性的指标转变，平衡记分卡、作业成本管理系统等战略管理会计工具应运而生。
我们可以将管理会计的发展轨迹描述为一个以管理会计实务为基础，基于组织管理目标，逐步构建和完善管理会计框架体系的过程。利润实现的方式是决定管理会计技术和方法的重要因素。从目标利润及其实现的角度看，在生产者市场背景下，企业管理的关键是提高劳动效率，标准成本制度很好地解决了这一问题，其中，标准成本控制的要点包括:
一是在企业内部结构上按工作性质和责任主体划分组织单元，使管理控制对象明确;
二是为每个组织单元制定标准“日工作量”以明确计划目标;
三是对目标执行过程的核算与控制，在确保按计划执行的基础上提供管理决策支持信息；
四是目标完成情况的评价与奖惩，借助激励手段，使管控到位，进而目标实现。其他管理会计方法(如全面预算管理、平衡计分卡绩效评价等)也具备如此特征。
从理论基础来看，管理会计是随着生产的发展和管理的需要而产生和发展起来的，管理理论的创新与发展为管理会计方法奠定了基础’经济学理论、组织行为理论、机制设计理论等为管理会计方法的形成与完善起着指导作用，管理控制理论、契约理论为管理会计内容体系的构建提供了框架支持。具体来看，通过预算编制和分解手段，
管理会计将企业战略目标所界定的各种契约(资源）的功能与责任规定具体化。责任会计则把这些功能与责任进一步分解为特定代理人的可执行契约，形成履约机制，并通过业绩评价与奖惩确保履约效果(林万祥，2008)。
四、启示：管理会计的发展与应用
基于上述分析，本文对管理会计的发展与应用有以下几方面启示：
1.企业管理目标、组织架构以及内外部环境与管理会计方法具有共生互动性。管理会计密切依存于企业组织结构（责任单位)及其面临的环境’以企业管理目标为导向追根溯源，确定形成与之相适应的技术方法体系’由此，管理会计的未来发展应从确定经营目标和管理重点人手，在此基础上探索与之相适应的管控技术和方法，以有效应用完成目标实现，从而价值创造的终级任务。
2.基于系统控制理念规范管理会计的工作程序和标准。在组织管理的全过程均体现了管理会计的作用。首先，管理会计参与组织决策的制定过程，主要工作是根据管理层的决策目标搜集、整理有效的资料信息，选择科学的方法计量分析决策方案，通过权衡利弊(成本与效益分析等)确定组织目标和最优方案;其次，通过建立责任会计制度，分解落实组织目标并在执行过程中进行核算与控制，记录计量目标执行的进度与结果;再次，将目标执行情况和结果进行分析与反馈，一方面作为业绩评价与考核的依据，另一方面，在对目标执行结果分析评价的基础上，为新的规划方案进行效果预测，为下一轮决策提供依据。
3.基于组织层级构建管理会计内容体系。目前，管理会计在企业中实际应用的普及程度较低，这是由多方面原因造成的，其中，管理会计的相关理论和企业的实际操作之间衔接较弱是其应用效果不理想的原因之一。按照企业是一个层级化和结构化的组织这一逻辑，可以将企业简化为高层、中层和基层三个层级，进而构建与之相适应的层级化管理会计内容体系，包括公司高层的战略管控信息提供、公司中层的运营管控信息提供和基层单位的作业管控信息提供。这也符合美国哈佛大学安东尼教授对管理控制职能和边界的界定榆。
4.信息技术的应用以及与行为科学相结合，是管理会计应用与发展中应当重视的两个方面。新世纪复杂多变的经济环境使企业的决策和管理问题越来越复杂，一方面，会计作为一个日益发展的信息系统，离不开信息技术的支持。另一方面，会计问题归根到底是人的行为问题，经济利益驱动人的行为，进而影响会计管控的对象和结果。行为问题和信息技术的支持应当是管理会计体系构成的重要内容。
摘要： 现代企业财务管理的目标是实现企业价值最大化，因此企业财务活动也是围绕这个目标而展开的。文章通过简要分析财务管理与企业价值创造的内在联系，进一步明确财务管理在企业管理中的重要地位。
关键词： 企业价值 经济增加值 财务管理
从财务管理的角度来看，企业价值是企业未来现金流量的现值，产生未来的现金流入是其主要特征，将产生的现金流采用的.一定的折现方法折现到当现的价值，即为企业价值。之所以以企业价值最大化作为财务管理的目标，是因其与其它目标相比具有这几个方面的优点：考虑报酬取得的时间、考虑风险与报酬的关系、克服企业的短期行为等等。
一、财务战略：企业价值创造的定位
企业价值最大化就是为公司的股东创造最大化的财富，也是财务管理的根本目的，可以用经济附加值EVA这个指标来衡量，EVA=(净资产收益率-加权平均资本成本)*资本总额。从这个公式可以看出，提高资产的收益率或降低加权平均资本成本，都可以增加经济附加值，从而增加企业价值，财务战略是指为适应公司总体竞争战略而筹集必要的资本，并在组织内部有效地管理与运用这些资本的方略。财务战略与企业战略密不可分，财务战略可分为：扩张型、稳健型、防御型财务战略，不同的财务战略形成的资本结构就不同，加权平均资本成本也就不同，最终产生经济增加值也不一样。
二、全面预算管理：企业价值创造的平台
预算管理是国内外大部分企业所普遍采用的一种管理模式，全面预算包括业务预算、资本预算和财务预算，全面预算管理成为企业价值管理的平台，是因为这是一种管理成本最低的方式，同时也因为它还是一种协调各方利益最直接的管理模式，更因为它是一 种基于战略之下的业务管理机制，它与企业的价值管理高度融为一体。这种以人为本、责权利关系明确的管理模式，极大地调动了各责任部门、具体责任人的创造性和积极性，进一步优化资源配置，以至最终为实现企业战略目标奠定了坚实的基础。
传统的观点认为预算管理只是预算编制、执行和考核中形成的最大数据和表格的组合，功能与传统的计划无异，现在较权威的观点认为，预算管理是将企业内部各项经济活动的决策目标与其资源配置规划加以优化并控制实施的内部计划活动和过程。它是一种以数量形式表现的计划，体现一定期间企业经营活动的各项指标及资源配置情况，它是经营决策的具体化，又是控制经营活动的依据。企业高层在作出决策以实现价值最大化管理目标后，通常会通过预算管理其价值的实现过程，以对每项业务进行预算管理并使其结果与企业的价值最大化目标相符。
三、内控和风险管理：企业价值创造的保障
内部控制是为了合理保证财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵守，由管理当局和其他人员设计和执行的政策和程序，是一个过程，用于战略制定，贯穿于整个企业的所有层级和单位，旨在识别影响组织的事件并在组织的风险偏好内管理风险，合理保证实现各类目标。控制活动确保管理阶层的指令得到执行，包括授权和批准、职责分工、恰当的凭证和记录、对资产和记录的实物控制、独立的检查和评价。对整个风险管理和内部控制的过程也必须实施恰当的监督，通过监督活动对其加以修正。风险管理与内部控制是一种管理理念和文化，是完善决策机制的必然选择，通过对业务流程中的控制点、监督方法、风险管理措施的明确，为企业防范战略风险、经营风险、财务风险和法规风险提供了制度性约束，是企业减少和杜绝影响财务报告的不利事项，确保股东权益不受侵害，实现价值最大化的根本性保障。
四、成本管理：企业价值创造的基础
企业取得竞争优势的策略之一是实现成本领先，企业的产品成本，包括产品开发与设计过程的成本，也包括产品生产过程的成本，还包括销售、消费过程的成本。成本管理是企业价值管理中重要的环节，其主要目的是通过基础的成本信息为企业建立成本盈利模型，以识别有效产品、有效客户和有效竞争领域，从而使得对每一项业务的收益和成本的对比分析变得更加匹配、更加科学，也使得对企业整体的投资回报与加权资本成本的比较更具有价值，最终实现成本领先等竞争策略。要实现成本管理的这些目的，依靠传统的成本管理理念和方法已经很难实现，目标成本法、作业成本管理以及差异分析，成为强化企业成本管理的理想选择，它是基于企业业务流程的分析，按照成本动因区分增值和非增值作业，按照业务环节对所耗用资源与价值的分析，通过改进企业现行成本核算系统，确定不同作业环节和作业流程中的成本，为企业的经营决策、流程改进、成本控制、业绩衡量、价值管理等提供基础性支持。
五、业绩评价：企业价值创造成果的衡量
企业价值管理的结果如何进行评价，评价的过程实际上是对企业战略和管理过程的重新审视。传统的业绩评价重点在财务方面，而基于战略的业绩评价强调公司价值的增值程度，它既考虑短期财务结果，更注重长期竞争优势的培植。因此，战略业绩评价不是就事论事，而是使用以价值管理为导向的评价体系。目前世界上领先企业的业绩评价体系，大致上可以分三类：
(1)在传统财管指标基础上的评价体系，现多采用预算管理，
(2)以EVA为代表的评价体系，
(3)以平衡计分卡为代表的业绩评价体系。这三个系统各有所长，如果能够取长补短，是完善企业业绩管理的最好结果。
在企业的薪酬体系中就采用EVA，通过该指标的动态观察，分析企业价值创造的贡献程度;在企业的日常业绩评价中采用平衡计分卡，且平衡计分卡中的财务指标主要采用EVA;而预算则强调以EVA为起点，实施业绩管理的过程化控制和企业业绩的整体控制。最终，建立起以创造企业价值最大化为核心，以预算管理为业绩控制平台，平衡企业财务、顾客、内部经营管理和学习与成长四方面因素的综合业绩管理体系。
从某种意义上讲，企业价值应包括经济价值与社会价值，目前只能对经济价值作出估量，计算社会价值的研究方法有待深入，但这一目标无疑更具有科学性。企业价值最大化目标不仅考虑企业所有者的利益，同时也兼顾其他相关方的利益，企业价值最大化应该是财务管理乃至企业生产经营的目标。
参考文献：
1.经济增加值与企业价值管理研究
2.企业价值管理模式研究述评
如何提高管理会计在现代企业中的应用水平论文
管理会计的诞生将现代化管理与会计融为一体，为企业领导者和管理人员提供管理信息和决策支持，提高企业的管理水平和应对环境变化与风险防范的能力，已经成为现代企业管理的一个重要方面。然而我国管理会计仅仅在部分企业中得到了一定程度的应用，还有很多企业对管理会计知之甚少，缺乏基本的管理会计观念，管理会计的广泛应用仍然是任重道远。
一、管理会计在我国企业中的应用现状
我国管理会计发展历程可以分为两个阶段，即从20世纪50年代到20世纪80年代的执行性管理阶段和20世纪80年代后的现代意义上的管理会计阶段。现代意义的管理会计阶段又可以分为决策性会计管理阶段和战略会计管理阶段。决策性管理阶段的着眼点在于通过信息的收集为企业的管理者和决策者提供信息支持，战略会计管理则是从更宏观的角度为企业战略的制定、执行和评价服务。
这三个阶段的管理会计理论在我国还都有不同程度的应用，但是由于我国企业自身管理水平落后和管理会计理论自身不完善等原因，管理会计在我国的应用过程中还面临着一些问题和挑战。
（一）成本管理会计受到环境变化的挑战，亟须发展创新
成本会计从新中国成立之初至今，一直受到我国企业重视和应用。但是，由于企业新制造环境的变化，传统的成本会计技术与方法已经不能准确计算出产品成本。新的管理理论与方法的涌现，如全面质量管理，适时制、标杆管理等也使成本会计理论不得不进行发展和创新。这些理论在我国已经得到了应用，但是由于我国企业管理水平的落后，许多管理理论与方法还不能落实到成本会计系统上。
（二）决策性管理会计的决策支持作用未能得到充分发挥
管理会计的重要职能之一在于为生产经营决策提供信息支持，具体的决策分析方法包括生产决策、定价决策、成本决策、存货控制决策、投资决策等等，相应的理论有保本理论、边际理论、增量理论和差异分析等。然而，这些理论在我国的企业中却缺乏应用价值，这和传统的管理会计理论本身的局限性是分不开。一些管理会计理论涉及的方法所确定的定量模型和假设在现实的经济生活中很多都是不成立的，一些技术和方法如数学分析模型、矩阵代数模型等深奥难懂，并且获取所需资料的成本太高，从而在企业中难以应用。
（三）战略管理会计未能得到充分重视，普及程度不高
相比较执行性管理会计和决策性管理会计，战略管理会计设计的空间范围更加广泛。它不仅为企业内部管理提供信息支持，还将视角更多地投向了影响企业的外部环境，通过收集各个利益相关者的动态信息，采取相应措施，使企业保持长久的竞争优势。但是目前，由于专业的战略管理会计师的缺乏和管理者的战略意识不足以及战略管理会计对企业环境的高要求等内外部原因，导致战略管理会计在我国一直没有得到充分的应用。
二、提升管理会计在我国企业应用水平的对策和建议
（一）引入现代成本管理方法，提高成本管理水平
1、引进作业成本及作业管理。作业成本法解决了成本核算扭曲的问题，而且它所提供的有关资源耗费、成本动因等信息。为企业进行成本分析和成本控制奠定了良好的基础。
2、丰富成本管理内容，使其更加全面。成本管理的内容不仅包括传统做法中的生产过程成本管理，还应该包括供应成本管理和销售成本管理，使产供销在整个成本管理中互相作用，为资金使用管理、营销渠道管理等提供决策依据。
3、完善成本管理方法，使其更加科学。积极引入和借鉴国外先进的管理方法，提高科学管理水平。科学的成本管理方法包括事前预测、事中控制和事后分析与考核。事前预测可以使工作更加严谨，减少意外风险的发生。事中控制是成本计划顺利实现的保证。事后分析和考核则可以为今后的成本控制提供经验与教训。
（二）加强管理会计增强理论实用性，推进决策科学化
1、开展案例研究，完善理论体系。由于一些管理会计理论的假设条件与现实不符，或者是将其付诸于实践花费太大，管理会计研究人员亟须将理论与实践结合起来。因此，尽快建立全国性的管理会计职管理组织是开展案例研究，完善会计管理体系的当务之急。
2、加快企业信息化建设，推广管理会计应用。科学技术的迅猛发展、电子计算机和互联网的广泛应用使得管理会计的一些比较复杂的计算方法和分析模型得以应用。目前，我国企业应用最多的.是会计核算系统，而管理会计系统应用不足，难以发挥管理会计进行会计分析、财务规划和预测决策、企业经营活动与效益评估、内部责任会计的作用。管理会计信息化，是会计工作现代化和企业管理现代化的发展趋势，管理会计人员可以更加方便地获得有关企业情况的信息。同时，管理者依靠量化数据进行科学的预测和决策，提高了高层管理者决策的正确性，减少企业经营风险。
3、培养高层管理者的管理会计意识，提高专业管理会计人员素质。企业高层领导者对管理会计的重视程度，决定着会计人员在预测、决策、规划和控制中作用发挥的程度。特别是在涉及重大决策时，管理会计提供的会计信息支持可以有效提高决策的科学性和正确性。另一方面，会计人员的综合素质直接影响着管理会计的运用效果。管理会计不同于传统的财务会计，它要求会计人员具有更高的知识层次和更全面的知识结构。不仅要懂得数学、运筹学和经济学方面的知识，还要了解心理学和行为学等社会科学方面的知识。没有合格的会计人员，便很难将现代管理会计应用于实践。
（三）重视战略管理会计应用，拓展企业管理范围
1、营造适合战略管理会计运用环境
第一，加强管理会计应用的基础设施建设。建立起完善的组织体系，融合企业内外部各种管理资源，将传统的管理会计提升到战略管理会计的高度。推广先进信息技术的应用，加大相关应用软件的研发力度，建立战略管理会计信息库。
第二，引进和培养战略管理人才。作为战略会计管理人才，不仅需要熟知会计的基本知识，还要了解本企业所在行业的特征，具有战略的眼光，开阔的思路和敏锐的洞察力及准确的判断力。
第三，优化企业外部经济、法制和文化环境。优化市场环境，促进国有企业经营机制转变，加快建立现代企业制度；制定规范的会计管理制度，为企业应用战略管理会计提供示范性的法律制度环境；建立适应企业机制的企业文化，为战略管理会计的运行提供良好的文化氛围。
2、树立适合战略管理会计的理性观念
要在企业中顺利实行战略管理会计，就需要破除传统观念，强化战略管理会计意识。
第一，培养外向型，整体观念。在战略管理会计模式下，企业不仅着眼于内部环境管理，更关注企业外部环境的变化，在决策时充分考虑竞争对手状况，环境状况和其他利益相关者动态等。因而，要将企业内外部环境看成是一个不可分割的整体，切不可偏废任何一种环境，依靠单独的任何一个部分来做决策。
第二，树立可持续发展观念。战略管理会计着重从长期的竞争地位的变化来把握企业未来的发展方向，注重
企业持续竞争优势的取得和保持。在知识经济条件下，企业间竞争不断升级，要使企业保持长久的竞争优势，就必须要树立这种可持续发展的理念。
第三，培养以人为本，不断改进的观念。树立以人为本的观念可以有效地激发员工的创造热情，获取最大的人力资源价值。同时随着竞争的不断升级，企业要想立于不败之地就必须不断改进产品质量，不断更新观念。
三、结语
管理会计的推广与应用是一项极其复杂的系统工程，不仅需要实务界与理论界的积极参与，还需要大量人力物力的投入以及合适的宏观环境条件提供支持。当前，虽然我国的管理会计在应用中还存在不少问题，但是，相信随着经济的发展和管理会计体系的完善，管理会计必将成为我国企业的内在要求，并在我国企业中发挥重要的作用。
不好失真会出现问题得，有可能到时候不给你过，到时候就得不偿失了，所以淑女还是要自己忍着女的去做，这样也对得起自己。
一直在咨询行业打拼，发现了几种很普遍的现象：一是很多企业经营了十多年，但是，销售额才千把万元、几千万元，企业老是长不大；二是营销管理者(有的是总经理，有的不是总经理)特别忙和累，业务离开他就不行；三是有的认为只有自己行，自己是个大英雄，不相信下属或业务员能把订单拿回来；四是有些管理者总是觉得自己学历低、没文化，自己不行。由于营销业绩的好坏决定了企业的生死与发展，因此，可以说，我们营销管理者们的工作方式、行为方式以及决策方式对于企业发展起着关键性作用，而工作方式、行为方式及决策方式又取决于管理者对自身角色的认识与把握。 现代营销管理者具有以下三大角色。 不是自己做，而是组织大家做 某机电有限公司是一家专门生产和销售高低压配电控制设备的专业化公司，成立于上世纪90年代中期。公司现有人员30余人，3位销售人员，市场区域主要是在泛珠三角，客户主要是房地产、新厂房、安装公司、水电公司及供电公司等，销售方式是利用老总的关系和业务员的推销，公司从未对营销人员进行过培训，2003年年销售额1500万元. 北京某高科技公司是一家高速公路、电信等收费系统的供应商。该公司的营销副总每次与笔者交流都说十分忙和累。笔者问他为什么，他说他每年个人业绩过亿元，由于自身素质好，文化层次高，所以客户大部分是由他把定单拿回，他说客户都想见他，愿意与他沟通交流。他说由于该行业所接触的都是局长、处长，老总，客户层次级别特别高，其他人员去就搞不定。我又问他，公司业绩是否还可以做得更好，他说完全可以，但苦于他时间不够，精力有限，只能如此。 由以上两个案例，我们看到营销管理者们(总经理)非常努力，也很善于利用关系，公司也主要是靠他们个人的业绩在支撑。但是，遗憾的是前两个企业苦苦经营多年所取得的业绩实不敢恭维，十来年，几百万元，高的一千多万元。他们存在的共性问题是：营销管理者把自己的角色都是定位在大业务员上，他们更多地是奔赴一线，直面客户，自己把订单拿回来，亲力亲为。可以说，企业之所以长不大，难以规模化产业化，一个很重要的原因就是这几个管理者犯了一个致命的错误，即有组织而不利用组织，站在组织者的位置上而不组织，一直是在利用个人的力量，而不是利用组织的力量。 我们在为这些管理者个人因能给企业带来巨大的业务而鼓掌的同时，确实发现他们制约和影响了公司的发展。假如这几个管理者们真正组织、指挥、带领一批人去做业务，即使这一批人没有他优秀，但是一批人在做市场，那结果会如何？过去是1人做，现在是500人在做，以500人对1人，其业绩完全有可能呈几何级数增长。 所以现代营销管理者的角色之一就是不是自己做，而是组织大家做。招聘、培训、管理、指挥，应通过一个团队去取得市场的更大成功。 组织大家并利用组织的力量，是做大市场，做大企业的必由之路！ 不仅自己会做，更应该指导大家做 深圳有一企业的营销总监管理的业务员有270多人，其中分管各市场的销售部长有9位。有一天，这位营销总监对笔者说他有个非常苦恼的问题，那就是部下很少给他打电话。由于要对市场状况了解掌握，感觉踏实，他很希望部下多请示汇报介绍情况。刚开始的时候，他经常给部下打电话询问情况，他打的多部下打的少，开始还行，到后来觉得老是这样就没面子，心里不舒服。他特别希望部下多打电话来，但又不好直说甚至命令。这位总监说这些职业经理人一点都不专业，不知该如何办。 其实，这位总监遇到的问题完全缘于他自己没有对下属进行正确的指导。 依波表3年前在手表行业排名才不过第十位，近两年依波表推行顾问式营销，即在顾客购买产品时，引导顾客消费，详细介绍公司和其他竞品的优劣势，帮助顾客理清需求，使顾客在全方位了解产品的基础上做出自己的选择，彻底改变了过去以推销为主的销售模式和方式。但是，面对五百余人的营销队伍怎么办？自2002年开始，依波表与营销专家一起制定了《光大依波专销员工作手册》，从专销员的工作态度、技能、知识、仪容服饰、肢体语言、文明用语以及心理素质等一一明确，并分期分批对专销人员进行演练培训，直至很好掌握，依波表的营销队伍迅速提升实力，成为了行业领头羊。 说起华为公司，众所周知，但是说起华为1999年就制定的《优秀客户经理模型》，恐怕非华为员工知道的并不多。翻开《优秀客户经理模型》，认真读一遍，一下子就会明白了作为一名业务员，在华为应该怎么做，怎么做才能成为华为一名优秀的客户经理。该模型从销售人员使命、市场部文化、角色与工作、考核与评价、做人、素质、必备知识、行为规范与职业道德、技能与绩效、职业通道、发展与创新做了全面系统的诠释。一位业务员有了《优秀客户经理模型》，就有了方向，有了标杆，就会按照模型去做，就会少走弯路，不再去“摸着石头过河”，企业也避免了因太多人员由茫然探索而增加的时间成本、机会成本，企业也不再依赖个人素质的优劣发挥而去取得无保障的业绩。 看看身边的企业，有一种共性的现状是太多的企业在招聘业务员后仅举行了产品知识和入职方面的简单培训，有的什么培训都没有，就将业务员派往市场一线。 有的业务员跟着老业务员学，有的靠自身摸索，结果自身素质高的业务员市场表现和业绩还不错，但大部分不尽人意，有的很快就被淘汰，有的发现“自己不行、不合适”而选择了离开。常常营销管理者们以为业务人员知道该怎么做，而事实上，业务员并不是不想做、不想做好，而的确是不知道怎么做，这就是现状！ 不少营销管理者花了太多的时间玩一种游戏：招人——让你做——看你做——发现你不会做——不让你做——再招新人——再让新人做……一直玩下去。 笔者从事管理工作18年来的最大的感慨就是：对我最感激的人是那些认为跟着我学到东西获得成长的人——原来我们的部下是那么渴望我们的指导和帮助！ 在中国，要想成为一个优秀营销管理者的前提条件是：成为一名合格的、优秀的导师！ 指导成就销售！ 不是做大英雄，而是做系统的构建者 在中国改革开放之初，市场是在非竞争条件下，大部分个人和企业是靠关系或机会赚钱，营销管理者的主要职责是寻找关系或机会。 随着中国wto的加入和市场竞争程度的加剧，很多行业已处于完全竞争条件下，企业已是靠系统赚钱，营销管理者的主要职责是构建系统。管理者所构建的这个系统必须是有稳定业务来源的，这个系统是赚钱的，这个系统是能够使企业如流水线一样自动化运转的，这个系统能保持企业稳定和发展平衡的。 很多管理者老是认为自己企业“不行”，要通过外聘职业经理人来管理，其实他们并没有明白不是其个人不行，而是其构建的系统不行，或者说系统根本没有构建起来。当企业系统没有构建起来的时候，管理者就会发现到处是问题。我们一定要深刻地认识到企业不是靠一个人去支撑的，而是靠整个系统去支撑的。当系统未建起来时，管理者就会显得时间、精力以及能力严重不足，甚至特别累。有一个老是说自己“不行”的广东企业老总，其系统就没有构建起来。针对大客户销售，企业没有建立清晰的业务模式，尚未形成自我开拓市场的能力和造血功能。他的营销队伍的能力、培训、薪酬、激励、目标管理以及考核等支离破碎，不成体系。面对业绩和利润下滑，面对强大的市场竞争压力，这位总经理使出浑身解术，仍然无济于事。 作为管理者，我们必须清晰地认识到，企业优秀不是管理者个人优秀，而是其构建的系统优秀。也正是因为管理者构建的系统优秀，我们才说管理者个人是优秀的。我们说任正非、张瑞敏、柳传志很卓越，其背后更深的含义是说他们构建的系统很卓越。 在完全竞争条件下，企业的竞争归根到底是企业系统与系统之间的竞争，作为一名营销管理者的重要角色就是构建系统，系统制胜！希望这些能帮上你的忙！~
大数据时代电力营销管理创新研究论文
摘要： 对电力企业来说，大数据营销能基于海量数据的分析，为其制定营销战略提供依据，而如何在大数据基础上进行电力营销管理创新是亟待解决的大问题。本文首先阐述了目前基于大数据电力营销管理的弊端；其次分析了基于大数据的电力营销管理面临的机遇和挑战；最后提出了基于大数据的电力营销管理创新，以促进电力企业稳定、长久发展。
关键词： 大数据；电力营销管理；创新
在当前的大数据环境下，电力系统既面临新的发展机遇，也面临着新的挑战。对电力系统来说，大数据不仅是科技生产力进步的具体体现，也是新形势下电力系统发展、管理及技术改革的重要依据，电力系统的大数据包括生产、运营和管理三方面。电力营销是电力系统的重要部分，对提高企业的核心竞争力及确保企业的可持续发展具有十分重要的作用。然而由于各种因素的影响，电力营销管理目前存在诸多弊端，在大数据时代，对电力营销创新管理模式进行研究迫在眉睫，基于此，笔者对基于大数据的电力营销管理创新进行研究。
1.基于大数据的电力营销管理的弊端
在大数据背景下，国内电力企业营销管理存在诸多弊端，具体表现在下述几方面：
第一，电力营销管理理念亟待改进。电力行业长久以来属于国家的垄断行业，而随着各种新型能源的不断出现，电能面临着巨大的竞争，然而其营销设计仍以业务导向为核心，很少考虑市场的竞争状况和客户的需求，没有建立一种以客户为核心的营销管理机制；
第二，电力营销业务功能亟待完善。电力系统的营销政策、技术研究、运维及市场开拓等方面的机构不完善，不健全，部分功能缺失；
第三，电力营销运营效率亟待提升。电能计量检定、人员及相关设备重复配置；规划、生产的部门对电力营销管理支持力度较弱；故障抢修、业扩报装等服务流程不协同。综上所述，电力营销管理亟待进行创新，以适应新形势下客户对供电服务的要求。
2.基于大数据的电力营销管理面临的机遇和挑战
2.1机遇
在大数据快速发展的背景下，电力系统营销管理面临的机遇主要表现为：
第一，国内经济稳定发展，电力需求仍持续增加；
第二，国家实施节能减排，电能应用范围更加广泛；
第三，国家电网创建“双一流”，为加快营销发展注入新动力。
2.2挑战
在大数据快速发展的背景下，电力系统营销管理也面临诸多挑战，具体表现为：
第一，国家经济转型期的'结构优化调整及节能减排战略的实施，国家控制能源消费总量，大工业用电比重会呈现一定程度的下降。循环经济、节能环保产业、分布式电源等会日益增加，对电力营销市场的发展带来威胁，影响电能的市场占有率；
第二，国家大力开发低碳技术，清洁能源要求必须建立一种新型的供用电模式，而现有的供电模式要满足这些应用需要法律、政策、技术等众多方面的支持才能实现；
第三，国家电网推进“三集五大”要求电力系统必须要转变营销发展方式。目前电力系统的营销仍然资源分散、管理层级多，亟待进行整合；营销管理的专业化、组织结构扁平化、管理层级等方面亟待改进，集约化、智能化的服务手段亟待提升等，使得目前电力系统的营销管理面临巨大挑战。
3.基于大数据的电力营销管理创新研究
在大数据及信息化背景下，电力企业要提高核心竞争力，必须要顺应时代潮流，及时对传统的营销管理体系进行重构，通过利用大数据分析研究结果进行电力营销，具有极大的市场价值。
3.1通过大数据分析客户的潜在需求行为
大数据最主要的特征之一是海量的数据，电力企业要获取比较精准的数据，必须进行大量数据的分析研究寻找客户的潜在需求。所以对电力企业来说要重建营销管理体系，提高核心竞争力必须要制定多种方案，通过大数据的分析结果寻找潜在的客户需求，站在用户的角度，分析用户的电能消费行为和特点，通过这些分析及时改变自己的营销管理模式，提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度，最终提高电力企业的知名度。
3.2通过大数据分析精准定位消费客户，进行个性化营销
从大数据提供的海量信息中分析客户的消费行为，找出电力系统最精准的用户，以便电力企业的营销能实现精准化，同时根据精准化消费群体的特征建立针对性的营销方式，从而能划分出精准的消费客户，进行个性化营销。随着经济的发展和用户需求的提升，电力企业也逐渐重视电力营销的精准化，而大数据的出现不仅使精准化营销变得更加高效，也极大地提升了服务和产品质量，使得消费者市场也发生一定程度的变化。消费者市场的划分必须要经过大数据才能实现精准的分析，这种分析结果面临的是个体消费者，而并非是群体，在这种情况下，电力系统的个性化营销在不久的将来一定会成为电力系统的营销主体。
3.3运用大数据分析，制品新产品，拓展新市场
对电力系统来说，传统的以业务导向为核心的营销管理已经难以满足现代化的需求，通过大数据分析结果制定针对性的营销策略是十分重要的，这对于电力企业开拓市场和业务起着决定性作用。如腾讯在开发游戏时，总是先通过大数据对游戏用户行为进行精准的分析然后再推出产品，通过这种方法能使其在推出手游时更具有针对性和精准性。因此电力企业通过使用大数据分析客户的消费行为，开拓新业务、新市场是未来发展的必然趋势，根据大数据分析的结果为客户制定更加个性化的需求，并进一步制定针对性的营销渠道，拓宽产品领域。
3.4依靠互联网技术，合作开展大数据营销，开展多元化服务
随着互联网营销的风靡，很多行业越来越重视网络营销，他们通过使用大数据进行网络营销。电力系统要想持续、稳定、可持续发展，必须要充分利用互联网进行大数据营销，除了要在电力系统领域建立相关的数据库，利用资源优势外，还要不断拓展业务，通过业务延伸实现电力企业的多元化发展模式。多样化服务的开展可从下述几方面着手：客户经理对客户的用电状况进行详细的统计和分析，提出的建议中不仅要有生产班次的安排，还必须要为客户的用电状况提供针对性的无功补偿。站在客户角度为客户节约电费着想，为客户的用电负荷进行合理、科学的指导，这不仅能有效地节约电费，还能有效减少设备的能耗。电力企业还要在基于自身优势的基础上，不定期检查用电设备的运营状况，及时排查运行过程中存在的安全隐患，这对确保配电网的稳定运行具有重要作用。要对所在区域的电网进行改造时，要及时通知大客户，并将规划改造的详细情况与大客户进行沟通交流，以得到客户的理解和支持，这对电力企业的稳定发展意义重大。
3.5与税务部门合作减小电费回收风险
对电力企业来说，电费能否正常回收是确保其正常运作和提高经济效益的关键环节，尤其是大客户的电费回收，由于受到各种因素的影响，电费回收难一直是难以解决的难题。目前多数电力企业为了加强电费回收，通常采取如下措施：强化合同管理、建立信用评级制度、严格客户资质审核、高压用户电费担保模式等，在这些措施中，高压用户担保模式具有较好的效果，然而也存在一定的不足之处。对电力企业来说，仅仅具有采集客户的用电信息数据，对客户的资金信息难以准确把握，高压用户担保模式虽然让电力企业通过银行掌握相关的资金信息，然而很多企业的现金流并不通过银行，因此获得信息并不准确，在一定程度上影响电费回收风险的控制效果。为了有效解决这种弊端，可建立一种能将用电企业的资金流动信息整合到电力系统大数据库的营销管理中，而与税务部门进行合作能达到此目的。具体实施措施如下：首先，与税务部门协调，将电力系统大数据平台增加一个调取用电企业每月纳税信息的模块；其次，根据用电企业的纳税和银行信贷状况，计算电费回收风险指数，评估风险；最后，根据评估结果建立预警机制，对于部分电费回收风险较大的企业可采取各种手段介入电费回收。
4结束语
综上所述，大数据时代的来临给传统企业和互联网企业的营销管理带来巨大的冲击，越来越多的企业开始利用大数据进行营销管理，电力企业也要与时俱进，持续改革，在大数据时代下重构营销管理体系，以提高其核心竞争力和经济效益。
参考文献：
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经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文，供大家参考。
【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后，已经渐渐进入了后汽车市场时代，而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题，也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状，并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。
【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
(一)汽车4S店简介。
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。
(二)汽车4S店售后所提供的服务。
汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。
(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。
我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。
四、售后服务营销策略及管理对策
(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。
(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。
(三)积极创新，适时扩张4S店规模。
随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。
五、结束语
现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。
参考文献：
[1]曹礼和，桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代，2004，(32).
[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.
[3]范黎明.汽车4S营销模式的现状及对策研究[J].内江科技，2008，(11).
[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).
【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好 企业 文化 ，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)
[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)
这方面的问题，建议你看下闻闻论文网，之前我就在那里写的论文，非常不错，遇到的问题和格式都挺快给我了。最关键的是闻闻论文有很多在线的辅导老师帮你解决问题，不用费劲心思查资料。
物流管理毕业论文选题好写的是生鲜物流、农村物流、物流应用技术、绿色物流、电商物流、物流配送、物流仓储。
1、生鲜物流
生鲜电商正成为互联网中的“拥挤”赛道。在企业纷抢巨大市场蛋糕的同时，产业政策接连出台，冷链物流加快补短板。不少地方开始制定新一轮冷链物流的规划和计划，行业严监管也已提上日程。
2、农村物流
是一个相对于城市物流（Urban Logistics）的概念，它是指为农村居民的生产、生活以及其他经济活动提供运输、搬运、装卸、包装、加工、仓储及其相关的一切活动的总称。
3、物流应用技术
整体系统包括：货架系统、各种机械搬运系统、电气控制系统、WMS/WCS软件系统、车辆调度系统、自动装车系统、数字孪生系统、SCRAM系统、视频监控系统等。
4、绿色物流
是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。它包括物流作业环节和物流管理全过程的绿色化。
5、电商物流
随着互联网的快速发展，电商物流在广大农村蓬勃兴起，有效带动了“工业品下乡”和“农产品进城”，实现电商物流与传统物流的融合，有效降低农产品电商物流成本，成为促进农民增收致富和乡村振兴的有效途径。
6、物流配送
路线规划系统编制最优化的路线计划和编程、搭建一个可视化的全景运输图谱、通过系统可以将运输过程分为订单-回单-账单等八大流程。
7、物流仓储
就是利用自建或租赁库房、场地、储存、保管、装卸搬运、配送货物。传统的仓储定义是从物资储备的角度给出的。
物流管理介绍
是一项非常实用、专业性强的学科，不仅要求学生物流基础知识要扎实，还要多实践。多参加技能竞赛，物流设计大赛，注重在实践的过程中提升自己的能力。物流管理主要学物流中心规划与设计、采购仓储运输配送管理及其实务。
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摘要： 在互联网技术的发展和各种数据信息化、共享化的背景之下， 大数据时代得到了应用与发展。在现代的生活之中，我们可以明显的 看到，在人们的日常生活或者在各行各业的管理之中大数据时代得到 了广泛的应用与发展。在这些的领域之中，大数据时代发展的最为理 想的就是在企业大的管理之中。大数据时代的运用使得企业的人力资 源大的管理更加的优化。
关键字： 大数据时代；电力供电企业；人力资源；绩效管理；
正文：
一、大数据对供电企业绩效管理的影响
（一）职位多元化
大数据时代可能促进新职位的产生，如首席数据官、数据科学家、数据分析师等，他们的主要职责是管理供电企业拥有的及其他的数据资源，挖掘、分析和利用这些数据为供电企业创造价值。因此，面对供电企业复杂多样的绩效管理数据，人力资源部门无需进行分析和解读，只需进行简单地收集和提取，这样他们将从以往重复且低效的绩效管理任务中跳脱出来，从而大大提高管理效率。
（二）管理工具高效化，
传统人力资源管理部门对绩效相关信息的处理效率低，同时处理手段过于主观粗糙，很难对员工的绩效、素质等内容做出客观公正的评价。大数据时代下，绩效管理工具将变得更加多元且高效，如绩效仪表盘、基于“云计算”技术下的“共同体GTT供电企业云管理平台”等。
（三）考核目的多元化，
大数据时代下考核结果不仅是薪酬奖金、职务晋升的可靠依据，更是成为员工职业发展的指导标杆。一方面，通过对绩效数据的收集处理，测试员工和岗位的匹配度，帮助供电企业了解员工并将其调整到更适合的位置；另一方面，员工可通过考核反馈了解自己的兴趣，并且充分利用供电企业中的发展机会。
二、我国供电企业人力资源绩效管理现状分析
（一）绩效考核的主观性较强，缺乏客观数据认识
绩效管理是部门领导对该部门员工的考核和评价过程。目前，我国大部分供电企业的人力资源管理系统是通过管理部门把数据导出，利用数据库或EXCEL办公软件进行处理，最终得出绩效考核的结果，而部门领导在面对该考核结果时往往容易看重员工在某一方面或某一时期的表现，因此，这在很大程度上容易受上级观念的影响，从而使考核结果具有片面性和主观随意性。
（二）供电企业缺乏数据复合型人才，智能化程度较低
传统供电企业信息处理局限于某一职位人的单项工作，且由于受到晋升机制和管理的束缚，企业无法引进高素质人才，数据复合型人才匮乏。同时，许多供电企业的绩效管理成为一种形式，大多数时候仅仅在月末及季末、年终的时候进行绩效考核，相关领导也只是凭借有限的材料对员工的表现进行总结和评价。
（三）管理者对数据的挖掘不够深入，绩效管理成果没有得到充分应用
对于绩效信息的处理和分析结果，诸多企业高层并未进行深入挖掘，他们对数据库中的数据关联了解不透彻，只单一注重供电企业的年度财务报表和供电企业的利润情况，而不对数据存在的问题进行分析，忽视一些看似不相关的数据，如饮食情况、工作环境等。实际上，这些信息如若经过整合分析，将能够更合理地解释员工现阶段的绩效情况，并有利于供电企业改进人力资源管理的方法。
三、在大数据时代下对于供电企业人力资源绩效管理的新举措
（一）充分的数据信息
为了进一步提升供电企业中人力资源的管理水平，各供电企业管理阶层除了要进一步完善供电企业内部的管理机制和运行方式，最重要的就是要及时利用各种数据对人员进行管理。而在大数据时代之下，利用其特点，可以充分的利用其所能提供的相关数据信息，根据具体详尽的数据信息对人员进行进一步的管理。在人力资源管理中，主要是注意以下3个方面的数据信息。
1、客观的基础数据信息。这些信息主要是在人力资源管理中最为基础的信息。这些信息都是员工们最客观的基本信息。主要包括员工的姓名、性别、年龄、籍贯、学历、特长和工作时间等。根据这些最为基本的信息，了解员工最基本的`情况，同时人力资源部门要将这些信息进一步记录存档，进一步完善，做好整理工作，为以后的人员的管理提供相应的数据支持。
2、人员变动情况的相关信息。人员的变动情况主要有调动、辞退、招聘和重新分配等。人力资源部门在对这些信息进行整理时，要着重关心员工的变动情况，一名员工何时参加工作，何时进行岗位调动，何时提升岗位等。
3、人员的质量信息所谓的人员的质量信息是指员工在供电企业的工作过程中，对于供电企业的奉献的情况，以及员工对于供电企业的人力资源管理的满意度的情况。在了解这些数据和信息的基础之上，有利于企业进一步了解员工的向心力和内在的优势。只有在了解这些数据的基础之上，才能准确的运用员工的特点进行人员的管理，进一步完善人力资源绩效的管理。
（二）进一步创新人力资源绩效管理的方式方法
在大数据时代之下，供电企业的人力资源绩效管理得到了进一步的发展。为了进一步提升供电企业的人员绩效管理的能力，全面的发挥大数据时代的有利作用。在人力资源绩效管理方面还需要从几个方面进行进一步的考虑优化。主要表现在以下几个方面：
1、进一步创新人力资源绩效的管理办法。在之前的一般的供电企业的考评时，对于员工的考评主要是一句员工对于供电企业的奉献和年终的表现情况进行考核评价。这样的考核方法一定程度上是可以表现员工的总体的贡献的，但是由于数据考虑的不慎全面，对于员工的考核也是存在一定的不平等。
2、建立健全供电企业绩效考核体系。在对员工进行绩效考核是，对于一些具体的数据和信息的收集对于供电企业员工的绩效公平的管理也是十分重要的。只有在全面的核查过每一位员工和供电企业相关的具体信息之后才能进一步完善员工的考核体系。在考核体系进一步确定的基础之上才能实现对于供电企业中人力资源绩效管理工作的优化。
3、合理的利用全面的考核方法。在对于供电企业的员工进行考评时，供电企业的管理部门还可以改变考核方法，完善考核机制。其中360度考核方法就是一种对于员工的全面的考核方法。
参考文献：
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摘要： 伴随着信息网络技术高速发展，大数据应用已经成为现如今时代发展的主要特征，通过对大数据应用可以对员工潜力发掘，优化企业组织架构，实现企业人力资源绩效管理的互联网化，提高人力资源管理工作效率。本文针对大数据时代企业人力资源绩效管理创新进行分析，在此基础上提出下文内容，希望能够给与同行业工作人员提供一定的价值参考。
关键词： 大数据；企业；人力资源；管理创新；分析
目前社会已经处于大数据时代，人们生活各个方面也受到大数据影响，尤其是在企业中，人力资源绩效管理也是处于大数据时代，通过实际出现的数据进行绩效分析，对人力资源进行精确控制，绩效不仅关系到企业自身的经济效益，同时也直接关系员工自身实际收益。
一、大数据时代对于人力资源绩效管理的影响分析
1．对于员工自身的潜力发掘分析。对于人力绩效管理而言，在大数据时代背景下最为典型以及突出的作用便是能充分对员工价值进行发掘，这也是企业发展关键所在，然而针对员工潜力发掘工作来说，主要是对数据信息进行相应分析研究，对其内在的联系分析，对员工做出相应分析，对员工基本需求进行了解，充分调动员工积极性性，最终可以制定完善的绩效评估方法，将员工自身潜力充分发掘，对工作效率进行提高。2．对组织架构进行优化。企业人力资源管理的核心内容是要求企业具有完善合理的组织架构，所以通过对组织架构进行优化已经成为了企业人力资源管理的重要内容。在对组织架构优化的同时，大数据时代下也出现一些积极的变化，比较好的针对组织架构做出完善，表现出较为理想扁平化管理方式，提高管理效率。在整个过程中，对各种信息数据资源使用已经成为重要环节，在一定程度上也是大数据时代发展的重要体现。3．提高人才规划水平。对企业人力资源绩效管理工作来说，较为重要的一个目标便是充分对企业内部人才进行利用，发挥出自身积极作用。所以做好人才规划管理显得十分重要。大数据时代背景下的企业发展中，人才规划对企业管理也发挥着重要作用，对企业进行人才规划，能保证企业人才进行科学合理的配置，根据人员不同特点进行有针对性的培养，在一定程度上提高人才在企业发挥的效率，这也是大数据技术为企业人才资源提供的重要服务。4．大数据应用构建合理的人才数据管理方式。对于企业而言，进行人力资源的测评中，通过对数据信息进行使用分析，有效的替代了传统管理人员自身的主观判断，提高考评的合理性以及公正性。通过采取云技术以及移动互联网的支持，企业可以通过探寻数据之间存在的潜在关系，便可以快速的找到以及实现一个有效的人力资源绩效管理方式，保证人力资源管理部门可以有效的摆脱一些繁琐的日常工作事物，根据战略的角度去对绩效管理方案进行改善，对企业人力资源效率进行提高，这样也有利于企业能够形成一个根据绩效作为导向的企业发展文化，并且也可以实现人力资源绩效的持续健康发展。
二、大数据时代背景下企业人力资源绩效管理创新的对策分析
1．必须要提高数据分析。针对于大数据时代下的企业而言去，人力资源绩效管理工作为了能够最大程度上提高应用的价值，不仅仅需要针对具体的管理方式进行相应的研究，同时也是需要根据具体的数据信息进行分析，不断的提高数据信息的内容。通常情况下，企业人力资源绩效管理所涉及到的信息资源主要是包括了以下的几个方面：一是客观的基础数据。主要是针对目前企业运转中所涉及到的人力资源情况，需要根据不同人做好相应的记录工作，最好能够形成一个较为详细的个人简历，为后续相关人力资源管理人员提供使用。二是人力资源存在的变动前情况。主要是涉及到了企业人力资源招聘或者是重新分配等各个对于企业人力资源出现变化的`内容做出相应调节，从而提高管理人员对企业岗位以及人员的了解，对管理效果进行提高。三是人力资源质量情况。企业中各个人力资源对于企业的贡献做出相应的分析，企业管理人员对人力资源的满意程度进行分析，此外也需要对数据调查给与重点关注。
2．创新人力资源绩效措施分析。一是需要创新绩效考评方法。传统企业在进行绩效考评过程中，通常情况下将会采取导向或者是结果导向等方式，对于这些方式而言，虽然是可以发挥出考评的作用，但是并不是完善的，所以在大数据的背景下，绩效考评工作必须要能够做到创新，采取综合性的绩效考评方法，具有着比较高的全面性以及可靠性。二是需要规范绩效考评指标。针对于绩效考评工作而言，在进行实施过程中具体指标体系也是较为重要的，一个完善的指标体系可以在最大程度上去提高考评合理性，这一点对于个各项数据信息的收集是存在着较为重要作用。三是需要合理的采用360度的考评方法。在企业人力资源绩效考评的过程中，可以采取360度考评的方法，这种方法为一种全视角方法，通过这种方法利用可以提高其测评全面性以及系统性。此外这种绩效考评方法也是具有着较为突出便捷性以及同步性，借助于互联网进行分析，有效降低任务量。
三、总结
通过对上述的内容进行分析研究后可以得出，企业人力资源绩效管理工作在大数据时代的背景下，所表现出的新发展趋势以及增长点，特别是对于绩效的考评以及人力资源管理创新而言，都是体现出十分重要的意义以及价值，是值得相关管理人员对其给予高度的重视，逐渐的去提高大数据应用的整体深度。
参考文献：
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会计专业的论文选题呢，一般嗯，可能一个是前沿的方向比较好，另一个方面是小而专的，那个方向是比较好的，这样的话，不会给自己绕圈子，兜圈子嗯，直接是切题啊，不容易跑题，这也是非常好的
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