赵松豪的毕业论文

诚信胜过金金子，大家都知道，那是一个闪闪发光，又有许多用的东西。但是最美的是金子吗？不，最美的是诚信。言而有信、一诺千金是我们的祖先代代相传的美德。信用即是一种无形的力量，又是一种无形的财富，还是连接友谊的无形纽带。一个诚实的人，不论他有多少缺点，同他接触时，心神会感到清爽。这样的人，一定能找到幸福，在事业上有所成就。这是因为以诚待人的人，别人也会以诚相见。就拿宋庆龄来说吧!一个星期天，宋庆龄一家用过早餐后，就准备到父亲宋耀如的一位朋友家做客，小庆龄听了，高兴地一蹦三尺高。她最喜欢到那位叔叔家了，叔叔家养了鸽子可漂亮了，那位叔叔还说要送她一只呢!小庆龄正准备和爸爸出门时，她突然想起要教好朋友小珍学做花篮便停下脚步，小庆龄便把此事告诉了爸爸，爸爸和她姐姐都让庆龄明天教小珍做花篮，但庆龄说什么也要今天教，父亲听了心里很高兴，还对其他孩子说要向庆龄学习。父亲到了朋友家，把事告诉了他的朋友，那位叔叔也很高兴，还让父亲带回两只鸽子，算是对的小庆龄的奖励。宋庆龄的故事就告诉我们了一个道理：许人一物，千金不移；一言既出，驷马难追。不光只有宋庆龄，孔胜东也是一个言而必行的人。1986年，共青团浙江省委向全省团员发出了为社会风气根本好转作贡献的倡仪。年轻时的孔胜东想到了用自己的自行车的修理技术为群众做点事。于是，他立即行动，每逢周六晚上7时到10时，在自家门口挂出了“共青团义务修理自行车”。他修车从不收一分钱，当车主有急事而车又一时难以修好时，他就把自己的车借给了别人。就这样到了1995年春节，孔胜东父亲病重，他也只陪了父亲两天，因为第三天正是周六。在父亲去世的第二天正好是星期六，事虽多，但他还是自觉补了一个晚上。18年来，不管是怎样，他都没有歇过一次摊!对，诚信像土，一亩心灵之土，为无数幼苗提供营养，使它们开出美丽的鲜花。诚信像水，万物生长的生命之水，滋润着小树舒枝展叶，天天向上。诚信是人之本，民之基，国之根。同学们，拾起诚信的“背囊”吧!用你的诚信战胜风浪，以你的诚信来创造更美好的人生!天使的翅膀碎了，落到人间，成了我们的忧伤；诚信的背囊抛了，散到世上，成了撒旦的魔杖。人生之舟，不堪重负，有弃有取，有失有得。失去了美貌，有健康陪伴；失去了健康，有才学追随；失去了才学，有机敏相跟。但失去了诚信呢？失去诚信，你所拥有一切：金钱、荣誉、才学、机敏……就不过是水中月，镜中花，如过眼云烟，终会随风而逝。不欺骗，不隐瞒，才是正确的人生态度。远离尔虞我诈，圆滑世故，多一份真诚的感情，多一点信任的目光，脚踏一方诚信的净土，就可浇灌出人生最美丽的花朵，夯筑起人生坚不可摧的铜墙铁壁。拥有诚信，一根小小的火柴，可以燃亮一片心空；拥有诚信，一片小小的绿叶，可以倾倒一个季节；拥有诚信，一朵小小的浪花，可以飞溅起整个海洋……相信诚信的力量，它可以点石成金，触木为玉。我们崇尚这样一种诚信：仰起希冀的脸庞，拍拍娇嫩的手，歪歪头，说：“相信你！”此时此刻，难道你的心底能不涌起一股激动的热潮？我们向往这样一种诚信；舒开紧蹙的眉，露出笑靥，快步走到朋友面前，说：“真诚地祝贺你！”此景此境，难道你的头脑没有闪烁过一片快乐的彩云？播种诚信，你收获的就不仅仅是朋友的信任，还有———可以信任的世界。抛弃诚信，虚伪的面具将充斥生活的每个角落，生命变得生气全无，友谊之花在凋谢，亲情之果在陨落；撩起人们面前的五彩面纱，露出的是“君子”们道貌岸然的脸，变了形的丑陋的脸。这样的世界，流淌着恶浊的血液，飘浮着腐朽的气息，太可怕了！诚信的云翳被抛弃，再也映不出夕阳西下彩霞的绚烂。我向往真诚，渴望信任，希望旷野望天时，天蓝草碧，云白风清。背好诚信的行囊，抓牢诚信的行囊，人生路上的步履才更平稳，足音才会更坚实！天使用诚信作绷带，医好了飞翔的翅膀。我知道，撒旦的谎言会被揭穿，他的魔杖会失灵。诚信不可抛，它是法宝！身披一袭灿烂，心系一份执著，带着诚信上路，将踏出一路风光！人生，漫漫长路远，纷繁诱惑多。人，作为微小而孤独的个体，在人生的选择题前，无可避免地徘徊起来。在一个又一个渡口上，在一次又一次险象中，人，究竟能选择什么？该选择什么？选择诚信，因为它比美貌来得可靠。没有美貌的人生或许是没有足够亮点的人生；但若没有诚信的人生则足以是没有一丝光明的人生。你可以不是潘安，你也可以不是西施，但你不可以失去别人对你的基本的信任。“人，以诚为本，以信为天。”没有诚信，生存世间的你可要作一粒悬浮其中的尘粒？选择诚信，因为它比机敏来得憨实。诚信好比一个乡间的小伙，他每日只知弓着黝黑宽阔的脊梁在人生的沃土上默默耕耘；机敏则更像一个电脑黑客，他总是那样才思敏捷，头脑灵活，却总是不露真相叫人紧张。在人生的剧本里，一位稳重踏实的演员总比一个奸诈精怪的角儿更受观众的青睐。选择诚信，因为它比金钱更具有内涵。举着“金钱万能”的旗号东奔西走，人生注定是辛苦乏味的人生，满身铜臭最终带来的也不过是金钱堆砌的冰冷墓穴；而诚信，能给人生打底润色，让人生高大起来，丰满起来，它给生命灌注醉人的色泽和丰富的含蕴，让生命在天地之中盈润，善始善终。选择诚信，因为它比荣誉更具有时效性。没有一蹴而就的业绩，没有一成不变的江山。没有人可以顶着荣誉的光环过一辈子。荣誉是短暂的，它只是人生旅途上一小片美丽的风景，它再美丽，也只是一小段的人生；但诚信是培植人生靓丽的风景的种子，你一直耕耘，就会一直美丽，你将诚信的种子撒满大地，你的人生将会美丽到天长地久。选择诚信，因为是正确之选。在你一一权衡过后，你会猛然发现，在人生面纱下最迷人的，原来是那最没有矫饰，最朴实不花哨的诚信，你会发现，没有了诚信，生活原来是那样的索然无味！在人生与风浪的洗礼中，有了诚信，你就用最阳光的心情高唱吧。若为人生故，诚信不可抛！

让我们与诚信同行我国流传着许多有关诚信的名言，如“人无信不立，国无信不强。”“人若无信，不知其可也。”“言必信，行必果。”等等。的确，诚信是每个人安身立命的前提。生活在这个世界上，我们每天都要与不同的人打交道，如果失掉了别人对自己最基本的信任，我们岂不是会成为人人避之的独行者？ 诚信是中华民族的传统美德。数不胜数的诚信的人有如繁星，在历史的长河中熠熠生辉。商鞅立木取信，获得了百姓信任，从而推行了新法；臾骈不负信，赢得世人尊敬；季札挂剑了却徐国国君心愿，被传为千古佳话。 时空变幻，可诚信依然闪烁着诱人的光芒。许多伟人也是诚信的坚守者和力行者。宋庆龄任国家副主席的时候，有一次许诺幼儿园的孩子们“六一”要去看望他们，但“六一”那天天气突变，倾盆大雨下个不停，老师和孩子们都以为她不会去了。可到了约定的时间，宋庆龄熟悉的身影又出现在他们的视野，孩子们兴奋不已，也感动的留下了眼泪，事后她说：“既然我说了，就得守信。” 然而，在21世纪的今天，诚信这一美德却被一些人逐步淡忘和遗失。 君不见，为了牟取暴利，商家们给猪肉注水，用福尔马林浸泡海鲜，君不见，屡见不鲜的假烟假酒，毒大米，劣质 奶粉，黑心棉，摧残了多少鲜活的生命！面对那些层出不穷的骗子，防不胜防的骗术，以假乱真的产品，在善良人们无奈与无助的背后，更可怕的，是整个社会诚实守信的体系受到了前所未有的严重冲击！ 不要漠然地说这些与我无关，与同学约好时间却没有准时出现，在考场抄袭作弊，毕业后迟迟不偿还助学贷款，这些难道不是发生在我们身边的事吗？我们还有什么资格说与我无关？也许你还会说，这些只是微不足道的小事，到了作大事的时候，我自然会讲诚信。殊不知，高尚的品德是靠平时一点一滴的积累修养而成，在小事面前尚不能以诚信严格律己，何谈大事？一种在小事中养成的惯性只会让我们在背离诚信的道路上越走越远。 没有诚信的人间，是一个苍凉而荒芜的世界。我们诚信待人，付出的是真诚和信任，收获的是友谊和尊重。这是一份无形的财富，这是一笔沉甸甸的无价之宝。把诚信作为根基，我们的生命之厦会更稳固，携诚信上路，我们的生命之旅会更加多彩！ 诚信犹如一潭清澈幽静的湖水，宁静，淡泊，美丽，它以自己朴素而又整洁的面容，向人展示自己的美丽。可就是这样一潭清澈幽静的湖水，会让我们的人生更加完美。 再次踏上征程的时候，携诚信上路吧，让我们这一路始终与诚信同行！

“三杯吐然诺，五岳倒为轻。”这是李白《侠客行》的诗句，形容承诺的分量比大山还重，极言诚信的重要。中国是个有五千年悠久历史的文明古国，诚信一向是中国人引以为豪的美德，“人无信而不立”。诚实守信更是中华民族的优良传统。中国，崇尚"诚信"的文明源源流长，早在几千年前，孔子就说过：“人而无信不只其可”，延伸之意就是：“信，则知其可”。千百年来，人们讲求诚信，推崇诚信。诚信之风质朴淳厚。远在三国时期，刘备三顾茅庐的故事每个人可能都听说过：诸葛亮辅佐刘备并受托孤之重任，正如《出师表》所言：“追先帝之遗诏，臣不胜受恩感激，今当远离，临表涕零，不知所言。”一心为汉，七出祁山，耗尽毕生心血，留下千古美名。什么是诚信？诸葛亮就是诚信。诚实守信，能够履行承诺而取得他人信任。诚信也是道德建设的根本,是一种非常宝贵的素质。我国素有“一诺千金”之说：“君子一言，驷马难追”。但在现在的社会，有些人受西方思潮的影响，“不在乎天长地久，只在乎曾经拥有”，在生活中迷失了自己，图一时之快，置后生于不顾，拼命透支自己已经不多的诚信，可想而知，这种行为的后果就是沦为成克杰之流：遗臭万年！在中华几千年历史中，有许多关于诚信的论述，也流传着许多诚信的故事。这些宝贵的论述，在今天也能给我们深刻的启示。诚信是一切道德赖以维系的前提。失信于人，什么工作也就开展不起来。古语曰：索物于暗室者，莫良于火；索道于当世者，莫良于诚。也就是说最好借助于光亮在黑暗中取物；而只有诚信，才能取信于天下。“得道多助”古人尚能如此明白，而作为我们，当代的中学生，更应该诚信做人！青少年时期，是人生的黄金时期，是人生中至真至纯至美的时期。而诚信又是最容易而又最不应该让人忽视的美德，我们应该把诚信作为人生中的一个坐标，做老实人，说老实话，办老实事。诚信对人，诚信对己，诚信就像一轮圆月，惟有与高出的皎洁相伴，才能衬托出对待生命的态度；诚信就像一个砝码，在生命的天平上，放上他，摇摆不定的天平就会稳稳地倾向他；诚信更像是高山之水，能够在浮动的社会里，洗尽铅华，洗尽虚伪，露出真诚。所以我们应该在全社会大力提倡诚信，为社会风气的净化，尽一份自己的责任！ 北京市委、市政府确定9月19日为诚信日。让我们一起倡导， 这是我们学习的一个很好的抓手！倡导诚信，对我们改革开放和现代化建设的今天十分重要!姜春云指出，我们要规范市场秩序加强诚信保障体系建设 。社会呼唤诚信,我们要遵守诚信! 这里想讲述一个发生在我们身边的真实事情：某个重点高校的班级里有几名家里经济上有困难的同学，申请了国家助学贷款，从他们那儿我第一次听到了“个人资信制度”这个词儿。我还了解到在这所高校中，因毕业生在还贷款问题上的信用薄弱，今年没有得到工商银行的贷款批准；而那几名经济上有困难的同学，因为他们的师哥师姐毕业走上工作岗位后恪守信用，赢得了工商银行的信赖，使我他们顺利地得到贷款批准。这件事使我深刻地体会到了诚信对一个人乃至一个学校的重要。 而毫无疑问，考场作弊是最典型的诚信缺失行为。有人认为作弊是小事，被抓了自认倒霉，没有抓住自己就捡了便宜，在思想上不把它当回事儿。可我们要说，作弊并不仅仅是一个人道德操守卑劣的表现，也是一个人缺乏最基本处事原则的表现。在竞争激烈的现代社会中，“诚信”被推为经济活动中的帝王原则。微软中国研究院院长李开复在谈论纳贤之道时说：“对一个公司来说，首先是诚实守信，第二才是才能，有才能而不守信，给公司带来的危害比能力差的人更大。”可见，社会用人单位欢迎的是有真才实学、诚实守信的人！ 中国还有一句话：勿以恶小而为之。因为积小恶可以成大恶。现在没有充分认识考试作弊、抄袭作业的危害性，这种目前的“小恶”将会渐渐成为性格中最顽固的一部分，带有这种“小恶”习惯走上社会后，会不会变成前不久被暴光的北大剽窃教授式的人物？当这样的人物充斥社会的时候，我们的国家又将会变成什么样子？不论对我们个人还是对我们国家来说，考试作弊都是我们新世纪大学生的耻辱！都是对我们诚信形象的玷污！现在中国许多不诚信事实的发生是转轨时期的伴生现象，这是一个暂时现象。特别是青年人看到许多不诚信的现象，不可认为中国永远都会是这样。中国将会建立起信用体系，青年人要为中国的信用制度以身作则。我们作为当代青少年，祖国的未来和民族的明天都寄托在我们身上，“诚信中国，诚信青少年”不仅仅要求我们青少年具有这样的历史任命感，而且也要为中华民族踏踏实实的做一点实事，为祖国的明天做一点贡献。 诚信作为责任需要我们来担负。新世纪新挑战，跨世纪的一种基本素养的养成，不仅需要监督和引导，更需要我们从自我做起！同学们，让我们以诚信作为生活处世的原则，从道德操守着眼，从考试不作弊做起，让诚实守信成为我们的习惯！让我们齐心努力，共同营造良好校风！共同发扬诚信精神!

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

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[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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范文：

真理，犹如黑暗中的火炬，给人们带来光明；真理，犹如暴风雨中的灯塔，指引航船的路线；真理，犹如钟楼里的警钟，可以让人幡然醒悟。真理是值得我们用生命去捍卫、去守护的珍宝。

有一个哲学家，他拿出一个苹果让他的学生闻，问他刚从果园摘的苹果有没有香味，许多人都没有闻就说有香味，只有三个学生没有说话。哲学家问他们为什么，第一个学生说：“没有闻到味道。”第二个说：“这是什么苹果？”

第三个说：“我感冒了，闻不出来。”哲学家让学生们一一传观，大家发现这只是一个蜡做的苹果。这个故事告诉我们一个道理：权威虽然值得崇敬，但他们也不是百分之百正确。太阳光明无比，可太阳也有黑子。所以说，我们要坚信真理，敢于质疑和挑战权威。

欧洲18世纪伟大的智者苏格拉底，一直坚守心里的那一份真理，哪怕受到当权者的压迫，也不惜一切代价予以抵制。真理往往掌握在少数人的手中，而苏格拉底就是其中一位。

在当时的境况下，正是他的主张，为欧洲的思想启蒙运动带来了一丝曙光，为接下来的思想变革打下了基础。苏格拉底用他的死来捍卫了自身思想自由和人格尊严。再后来马克思称他为“哲学的创造者”，“智慧”的化身。他的事迹也被后人广为传颂。

著名日本指挥家小泽征尔先生在参加一次世界顶级音乐比赛时，被评委当场指出其演奏篇章是错误的。小泽征尔毫不犹豫地与他对峙，说自己并没错。那位评委趾高气扬地宣称他若不承认错误，就将面临失去参赛资格的残酷事实。

重压面前，小泽征尔并没有考虑这给自身可能带来的损失，坚守着心中那神圣的音乐信仰，再次斩钉截铁地说：“我演奏的就是巴赫著名的D大调奏鸣曲，没有任何错误。”

刹那间，全场爆发出雷鸣般掌声。小泽征尔是用对音乐信仰的坚守，展现出一章慷慨激昂的演奏。他登上的不只是音乐的顶峰，更是属于他的人生巅峰。

在现实生活中，我们遇到问题，切不可盲从，随波逐流，人云亦云；应坚守真理，让心中充满正义和真理的光辉。

让我们与诚信同行我国流传着许多有关诚信的名言，如“人无信不立，国无信不强。”“人若无信，不知其可也。”“言必信，行必果。”等等。的确，诚信是每个人安身立命的前提。生活在这个世界上，我们每天都要与不同的人打交道，如果失掉了别人对自己最基本的信任，我们岂不是会成为人人避之的独行者？ 诚信是中华民族的传统美德。数不胜数的诚信的人有如繁星，在历史的长河中熠熠生辉。商鞅立木取信，获得了百姓信任，从而推行了新法；臾骈不负信，赢得世人尊敬；季札挂剑了却徐国国君心愿，被传为千古佳话。 时空变幻，可诚信依然闪烁着诱人的光芒。许多伟人也是诚信的坚守者和力行者。宋庆龄任国家副主席的时候，有一次许诺幼儿园的孩子们“六一”要去看望他们，但“六一”那天天气突变，倾盆大雨下个不停，老师和孩子们都以为她不会去了。可到了约定的时间，宋庆龄熟悉的身影又出现在他们的视野，孩子们兴奋不已，也感动的留下了眼泪，事后她说：“既然我说了，就得守信。” 然而，在21世纪的今天，诚信这一美德却被一些人逐步淡忘和遗失。 君不见，为了牟取暴利，商家们给猪肉注水，用福尔马林浸泡海鲜，君不见，屡见不鲜的假烟假酒，毒大米，劣质奶粉，黑心棉，摧残了多少鲜活的生命！面对那些层出不穷的骗子，防不胜防的骗术，以假乱真的产品，在善良人们无奈与无助的背后，更可怕的，是整个社会诚实守信的体系受到了前所未有的严重冲击！ 不要漠然地说这些与我无关，与同学约好时间却没有准时出现，在考场抄袭作弊，毕业后迟迟不偿还助学贷款，这些难道不是发生在我们身边的事吗？我们还有什么资格说与我无关？也许你还会说，这些只是微不足道的小事，到了作大事的时候，我自然会讲诚信。殊不知，高尚的品德是靠平时一点一滴的积累修养而成，在小事面前尚不能以诚信严格律己，何谈大事？一种在小事中养成的惯性只会让我们在背离诚信的道路上越走越远。 没有诚信的人间，是一个苍凉而荒芜的世界。我们诚信待人，付出的是真诚和信任，收获的是友谊和尊重。这是一份无形的财富，这是一笔沉甸甸的无价之宝。把诚信作为根基，我们的生命之厦会更稳固，携诚信上路，我们的生命之旅会更加多彩！ 诚信犹如一潭清澈幽静的湖水，宁静，淡泊，美丽，它以自己朴素而又整洁的面容，向人展示自己的美丽。可就是这样一潭清澈幽静的湖水，会让我们的人生更加完美。 再次踏上征程的时候，携诚信上路吧，让我们这一路始终与诚信同行！信不可抛 天使的翅膀碎了，落到人间，成了我们的忧伤；诚信的背囊抛了，散到世上，成了撒旦的魔杖。 人生之舟，不堪重负，有弃有取，有失有得。失去了美貌，有健康陪伴；失去了健康，有才学追随；失去了才学，有机敏相跟。但失去了诚信呢？失去诚信，你所拥有一切：金钱、荣誉、才学、机敏……就不过是水中月，镜中花，如过眼云烟，终会随风而逝。 不欺骗，不隐瞒，才是正确的人生态度。远离尔虞我诈，圆滑世故，多一份真诚的感情，多一点信任的目光，脚踏一方诚信的净土，就可浇灌出人生最美丽的花朵，夯筑起人生坚不可摧的铜墙铁壁。 拥有诚信，一根小小的火柴，可以燃亮一片心空；拥有诚信，一片小小的绿叶，可以倾倒一个季节；拥有诚信，一朵小小的浪花，可以飞溅起整个海洋…… 相信诚信的力量，它可以点石成金，触木为玉。我们崇尚这样一种诚信：仰起希冀的脸庞，拍拍娇嫩的手，歪歪头，说：“相信你！”此时此刻，难道你的心底能不涌起一股激动的热潮？我们向往这样一种诚信；舒开紧蹙的眉，露出笑靥，快步走到朋友面前，说：“真诚地祝贺你！”此景此境，难道你的头脑没有闪烁过一片快乐的彩云？播种诚信，你收获的就不仅仅是朋友的信任，还有———可以信任的世界。 抛弃诚信，虚伪的面具将充斥生活的每个角落，生命变得生气全无，友谊之花在凋谢，亲情之果在陨落；撩起人们面前的五彩面纱，露出的是“君子”们道貌岸然的脸，变了形的丑陋的脸。这样的世界，流淌着恶浊的血液，飘浮着腐朽的气息，太可怕了！ 诚信的云翳被抛弃，再也映不出夕阳西下彩霞的绚烂。我向往真诚，渴望信任，希望旷野望天时，天蓝草碧，云白风清。 背好诚信的行囊，抓牢诚信的行囊，人生路上的步履才更平稳，足音才会更坚实！ 天使用诚信作绷带，医好了飞翔的翅膀。我知道，撒旦的谎言会被揭穿，他的魔杖会失灵。诚信不可抛，它是法宝！ 身披一袭灿烂，心系一份执著，带着诚信上路，将踏出一路风光！ 人生，漫漫长路远，纷繁诱惑多。人，作为微小而孤独的个体，在人生的选择题前，无可避免地徘徊起来。在一个又一个渡口上，在一次又一次险象中，人，究竟能选择什么？该选择什么？ 选择诚信，因为它比美貌来得可靠。没有美貌的人生或许是没有足够亮点的人生；但若没有诚信的人生则足以是没有一丝光明的人生。你可以不是潘安，你也可以不是西施，但你不可以失去别人对你的基本的信任。“人，以诚为本，以信为天。”没有诚信，生存世间的你可要作一粒悬浮其中的尘粒？ 选择诚信，因为它比机敏来得憨实。诚信好比一个乡间的小伙，他每日只知弓着黝黑宽阔的脊梁在人生的沃土上默默耕耘；机敏则更像一个电脑黑客，他总是那样才思敏捷，头脑灵活，却总是不露真相叫人紧张。在人生的剧本里，一位稳重踏实的演员总比一个奸诈精怪的角儿更受观众的青睐。 选择诚信，因为它比金钱更具有内涵。举着“金钱万能”的旗号东奔西走，人生注定是辛苦乏味的人生，满身铜臭最终带来的也不过是金钱堆砌的冰冷墓穴；而诚信，能给人生打底润色，让人生高大起来，丰满起来，它给生命灌注醉人的色泽和丰富的含蕴，让生命在天地之中盈润，善始善终。 选择诚信，因为它比荣誉更具有时效性。没有一蹴而就的业绩，没有一成不变的江山。没有人可以顶着荣誉的光环过一辈子。荣誉是短暂的，它只是人生旅途上一小片美丽的风景，它再美丽，也只是一小段的人生；但诚信是培植人生靓丽的风景的种子，你一直耕耘，就会一直美丽，你将诚信的种子撒满大地，你的人生将会美丽到天长地久。 选择诚信，因为是正确之选。在你一一权衡过后，你会猛然发现，在人生面纱下最迷人的，原来是那最没有矫饰，最朴实不花哨的诚信，你会发现，没有了诚信，生活原来是那样的索然无味！ 在人生与风浪的洗礼中，有了诚信，你就用最阳光的心情高唱吧。若为人生故，诚信不可抛！ 自信，成功的第一秘诀 每个人都希望自己获得成功。读书的希望成绩优秀；演戏的希望观众赞赏；做工的希望超额完成任务；经商的希望赚钱；从政的希望政绩赫赫……成功，可能有许多因素，但自信是一个重要的因素。爱迪生说：“自信，是成功的第一秘诀”。 我们要想干成一件事，要想取得成功，首先要战胜自己，战胜怯懦，战胜自卑，否则永远也不会获得成功！ 自信，是建筑在对前途充满必胜基础之上的优秀心理素质。爱因斯坦的“相对论”发表以后，有人曾炮制了一本《百人驳相对论》，网罗了一批所谓名流对这一理论进行声势浩大的挞伐。可是爱因斯坦自信自己的理论必然胜利，对挞伐不屑一顾，他说：“假如我的理论是错的，一个人发驳就够了，一百个零加起来还是零”。他坚定了必胜的信念，坚持研究，终于使“相对论”成为20世纪的伟大理论，为世人瞩目。 自信，不是盲目的自大，不是乱拍胸脯，而是智慧与才能的结晶。 湖北有个叫程抱金的青年，他在工作中萌发了把数学模型用于企业成本管理的念头。当时仅仅有中专学历，难以承担这项研究重任。然而他确信此项研究的光辉前景，于是他边补习高等数学，边进行探究。这时他不仅困难重重，而且还遭到一些人的冷嘲热讽，说他是“丑小鸭”。然而自信一直支撑着他，在各方面的帮助，他终于取得了成功。不懈的努力、必胜的信心是他成功的动力；冷静的分析、刻苦的学历是他美梦成真的伴侣。可见，没有自信心不行，没有脚踏实地的学习也不行。历史上无数成功的事例和经验，证明了自信之于成功的重要；历史上无数失败的事例和教训，也从反面证明了自信之于成功的重要。固然，盲目的自信是自大，要不得；而妄自菲薄过度自卑也要不得。试想每当做一件事情时，总是过分地夸大困难，总是对自己的力量估计不足，前怕狼，后怕虎，那怎么能去迎着困难和挑战奋勇前进呢？自信，对于承担众人的跨世纪的接班人尤为重要，它不仅是我们现在取得优异学业的保证，它也是我们将来肩负众人的重要条件。挺起胸膛，努力实践，迎接挑战，去夺取胜利！ 2、信，方能燃起生命之火 自信，方能燃起生命之火 自信，人生不可缺少的动力。没有自信，成功远在天涯；拥有自信，你已成功了一半。 ---题记 从前的我自卑，没有自信，总感觉自己低人一等，于是陪伴我的只有那份孤独的心。 被封印的心冰冰的，心中被自卑占据，阳光洒不进，甘泉润不透。 看，对面过来一个好漂亮的女孩子，一身粉红色的连衣裙，一头清爽飘逸的秀发，好美。看看自己过时的上衣，打着补丁的裤子，和蓬乱的头发，一股莫名的滋味涌上心头，好羡慕但有好自卑。 每当看到别人手捧面包，细细品味的时候，再看看自己手中的馒头，莫名的滋味又涌上心头，好渴望但又好自卑。 每当看到同学们手捧整洁的试卷，炫耀那鲜红的分数时，再看看自己的试卷，好嫉妒但又好自卑。 ...... 何时我才能摆脱心中的恶魔---自卑，何时我才能如蛹变蝶飞？ 看陶渊明，一贫如洗，但仍乐观向上；看李世民随父打天下，困难重重，仍坚持不懈；看朱元璋从乞丐变为一代君主，种种艰辛，但仍未放弃...... 看雨后的小草，惨淡无比，但仍挺直身躯；看茫茫沙漠中的白杨，被狂风袭击，但仍屹立在茫茫沙海之中；看高山顶上，荒无人烟，但青松仍矗立于山巅之上...... 我，一个比海伦，凯勒幸运，比桑兰幸福的人，为何会被自卑围困。 我要自信！ 真的我努力了，我成功了，曾经那个被的我已不复存在，如今我阳光灿烂。我学会了微笑，学会了面对。 微笑是自信的表现，谁说它没有眼泪，它只是把眼泪装点成诗。漫漫人生，受约束的是心情，不受约束的生命，打开生命的天窗，人生没有了雨天。 请扬起自信的风帆，不要因山高路远而感叹，不要灰心，因为它是衰弱的化身；不要死心，因为它是失败的化身；要学会拥有自信，因为它是成功的关键。 相信自己，相信“天生我才必有用。”莫让美好年华付之东流，莫让人生留有悔恨。 把自卑留给昨天，让信心照亮未来！ 自信，方可燃起生命之火。 3、人不应该自卑，但不能不自信 兄弟姐妹们： 大家好！请允许我这样称呼你们。因为俗话说的好：落地为兄弟，何必骨肉亲。今天，我演讲的题目是：人不应该自卑，但不能不自信。 古人有云：金无足亦，人无完人。姚明的第一次扣篮或许扣在篮框上；罗纳尔多的第一次射门或许打在门柱上；体操王子李宁的第一个体操动作或许像木头一样死板。世上本没有天才，即使有天才，他的第一声啼哭也并不怎么好听。如此观之，我们怎能有“自卑”可言呢？ 一夜成名的有赵薇、章子怡、周迅等，她们的成名只不过离不开“机会”两个字。我们怎能又有“自卑”可言呢？蜡烛遇不到火种，终究不能贡献自己；千里马遇不到伯乐，毕竟很难施展自己；英雄生不逢时而无用武之地，干脆只好仰天长叹。懦弱动摇者常常用没有机会来原谅自己，但意志坚强者总是用还有机会来安慰自己。我们自信自己不是弱者，而是强者！请兄弟姐妹们说对不对？ 我自称“宙外王”，这是由于我的充满自信的“宙外论”而诞生的。我相信且始终相信，坚持并始终坚持宇宙不是无边无际的，它在某一个时空内会出现边际，而且宇宙之外将会变得更玄奥。或许这时在座的诸位会说我信口雌黄、危言耸听，或许你们还会说：你算哪方取经的和尚，竟敢在光天化日之下撒野，科学家们得出的结论岂容得你来怀疑？ 但是，我不再彷徨，以防朝花夕拾时悔恨，我要呐喊：科学家们的目光太短浅，犹如井底之蛙。只看到巴掌大的一片天就称之为宇宙，实在是可笑之至！再说，一切都是人为而规定的。若非如此，爱因斯坦的《相对论》不是也不过如此吗？自信使我竭力探索，自信使我自强不息，自信使我一定能开创出一条真正属于自己的星光大道！ 因为自信，关云长孤身一人前去赴周瑜的宴会；因为自信，赵子龙过五关，斩六将；因为自信，比尔·盖茨放弃哈佛大学而选择从商；因为自信，宙外王今天敢于站在这里！（注视全场5秒钟）面对大家齐刷刷的眼睛，我充满自信的热血在沸腾，一种“前无古人，后无来者”般的“成就感”才下眉头，却上心头。这种微妙的感觉是无法用言语表达的，或许只能意会，而不能言传吧，它使我看到了黎明前的曙光。请兄弟姐妹们再来点儿鼓励，好吗？（引起共鸣……） 选择自信，就是选择在权力面前豁达坦然，就是选择在名利面前岿然不动，就是选择在势力面前昂首挺胸。没有邓小平的自信，怎会有我们现在的小康生活？没有包拯的自信，怎能被千万人赞颂的“包青天”？没有站在这稳如泰山的宙外王的自信，明天的历史又怎能改写？请兄弟姐妹们再来点儿鼓励吧！