消费者不诚信问题研究论文

楼主,你好,不知你是高中,还是初中,因此我只能给你多找些例子.希望对你有所帮助.诚信古今说记得孔子曾说：“言必信,行必果,然小人哉!”这话我不同意.有时我想,会不会是弟子们编《论语》的时候记错了老师的话呢?“道不行,乘桴浮于海”,孔先生若是在船上,是决计不会抛下那个装着“诚信”的背囊的.这我相信. 中国本来有“已然诺”的传统,说不定比德国人还守信些.《战国策》里已不乏其例,何况还有“尾生抱柱”这样极端的例子.该足以让后辈自豪了吧!但是很奇怪,恰恰相反,后来的演变很出人意料.先是韩非子把“诚信”好好消解了一番；后来,好多权术家将开头孔子那句值得怀疑的话奉为圭臬.无怪康有为写了一本《新学伪经考》,说《论语》是后世无赖伪造的.这种转变在文学作品里也不乏其例.《三国演义》里鲁肃的诚信有目共睹,到头来落得毛宗岗一句批语：忠厚乃无用的别名.有点可悲.悲谁呢?鲁肃还是毛宗岗? 话或许说的有点过分,但真真是因为有些失望之故.新文化运动把这些不好的“文化”都扫除掉了,此乃大大好事,值得拍手.我们接下来面临的任务,就是尽力提倡“诚信为本”、“一诺千金”的优良传统,并亲自蹈行.这儿说一件事,或许是值得深思的.一位大学新生去北大报到,当天事务确实很多,拿饭票,领学生证,铺床,买热水瓶……这位新生带着沉重的行李,不知如何是好.恰巧对面走来一位老人,新生以为是工友,就说老师傅替我看个行李成吗?老头说行.后来新生就去忙乎了.从早忙到傍晚,新生忽想起自己的行李还在校门口让老头看着呢.他满心愧疚地往校门口跑,也没抱多大希望.谁知那老头颤巍巍地还在那儿等他,白头发在风里飘啊飘的.新生眼泪一下子就出来了. 第二天入学典礼,新生这才知道老人就是著名学者、北大副校长季羡林. 几年后新生也毕业了,老校长说不定又在替哪个刚报到的看行李.新生是我哥,他说这件事的时候眼里仍闪着泪光. 老一辈人给我们留下了多好的榜样!旧的糟粕多半剔除,新的风尚正在形成.我们青年该怎么做,是不言自明的.写作此文时,我脑海里回响着康德的名言：“头顶的星空和心中的道德律令,同样使我们敬畏.”当然,不能忘记的,还有季老在风中飘动的一头银丝啊…… 五颗亮亮的心 故事甲 风雨中,三位老人正挤在一把伞里冻得脸色苍白.尽管他们坐在屋檐下,可是雨还是不停地打在他们的脸上、身上.此时他们的衣服已经湿透了. 然而他们并没有在意自己,三双眼睛正盯着前面的广场,那儿停着两辆自行车,上面盖着他们唯一的雨衣.车子的主人到现在还没有来取.“也许是被雨困住了吧?”他们说,可谁都不愿意先走.冷风一阵阵地吹来,雨点一次次地打来,然而他们谁也没有起身,三双眼睛仍然盯着不远处的两辆自行车. 难道他们只是为了那几毛钱吗? 故事乙 他,坐在电视机前,手里拿着两张彩票.这是他今天下午买的,不过其中的一张是替他们科长代买的.他已经做好了记号. 开奖的时间到了.他全神贯注地看着手里的彩票：“一位数,两位数,三位数……啊,一个号码都不差!”可是,顷刻间他又沉默了,因为,中奖的是作过记号的那一张. 他低下头,脸深深地埋在了双手里.他想到了自己的家：妻子下岗,儿子正读高三,手头并不宽裕,甚至可以用贫困来形容；他又想到了科长,他们家可谓是富丽堂皇；他还想到了自己如果有了这笔钱该怎么花…… 然而最终,他拿起了彩票, 坚定地走出了家门…… 故事丙 到了批发站,他熟练地停好摩托车,进了大门. 来到烟酒柜,迎着批发商的笑脸,他笑了笑：“老规矩,给我拿一批货吧.”批发商仍然笑着：“不是我说你,老李,上次那批货一到就被抢购一空,我特意留了些给你,你却偏不要.唉,不过是加了些水,你怕什么呢?现在我这儿又新到了一批.你要不要?” “谢了,我还是不要的.”他声音不大却很坚定.批发商摇摇头,一副无奈状. 三个故事,五颗诚信的心,不感人,情却很真.人活着不就是要坚持这么个理吗? 一毛钱与“诚信” 有位哲人曾说过,人的境界可以分为五种,追求真善美乃是最高的境界.这其中的“真”,便是“诚信”.在“健康”、“美丽”、“诚信”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”这七个人生背囊中,我们可以丢弃“美丽”而粗陋,可以丢弃“金钱”而贫穷,也可以丢弃“荣誉”而平凡,但切不可丢弃“诚信”而欺诈. 诚信可以是对情感而言的.伯牙、子期,一个抚琴,一个听音,衣袂飘飘,风清云淡,于是在高山流水中结为知音,并庄严约定；后来,故人逝去,再无知音,伯牙宁可断琴.这“约定”与“断琴”,便是对友谊的诚信. 诚信亦可对事业而言,方志敏,一位无私的共产党员,他的遗书可谓朴实而又感人：“我经手的钱有上百万,但我知道那是普通百姓的血汗钱,是用于革命事业的.”相信这番话会令当今的“伸手派”汗颜.这遗书,体现了入党宣誓时定下的对人民、对革命事业的诚信,千金难易! 或许你会说：对知音诚信,对事业诚信,我懂；但毕竟太高尚了,难以企及!如果真的如此,那你至少还可以从“一毛钱”入手去拥抱诚信吧…… 曾经有这样一位老太太,一贫如洗.她东拼西凑地开了一家零件批发商店,多年之后竟然腰缠万贯.何以至此?因为她坚信“一毛钱”中有诚信,即每盒零件只赚一毛钱.有一次,买方算错了钱,老太太立即转了几趟车,亲自把钱送还.如今,这位文盲老太太依旧过着多年前的清苦日子,依旧坚持“一毛钱”的诚信,丝毫未因富裕而“昏头”.有人问她为何这样做,她只是说：“我觉得舒坦.” 区区“一毛钱”,何足挂齿,但其中包含了多少哲理啊!在当今,物质已越来越富足了,但更应“富足”的应是我们的精神家园!“人”字的一撇一捺,是互相支撑的；人人处在社会当中,何不多给彼此一点“诚信”的支持? 诚信与成功是连在一起的.它带给人的或许是万贯家财,即“金钱”；或许是功成名就,即“才学”；或许是流芳百世,即“荣誉”……但是,这一切都不是最根本的,最根本的乃是心灵的崇高和精神的富足.所以,朋友们,请背起“诚信”的行囊,哪怕它只与“一毛钱”有关…… 朱贵开店 话说梁山好汉被招安之后,各凭一技之长,当官的当官,为民的为民,日子过得都挺滋润.这朱贵在梁山时便是开酒店的,回来之后,便思忖着重操旧业. 开店,钱不是问题,散伙时分发的银两足够了,重要的是如何才能有客户.以前寨子里就他一家,属于“托拉斯”,可现在市场经济条件下,问题就难办了. 朱贵于是拔开了腿.他先去问了一下开酒店经验最足的孙二娘.二娘凤眉一挑,凑到朱贵耳边,吐出了一个字：“奸!”朱贵沉思一番,若有所思地点了点头. 朱贵又去请教经常出入于酒店的鲁智深.这“花和尚”一听,大大咧咧地说：“洒家实话和你说,这店啊,就要人靓酒香,没别的.” 而后,朱贵又去找了几个兄弟,“建议”撸了一箩筐. 酒店开起来了.大楼是五星级的,厨子是皇宫里的,小姐也是个个粉面桃花.不过这价也高得吓人：宫廷玉液酒,188一杯；皇都拉面,消费999. 开业第一天,收入一万八,形势喜人. 开业第二天,有所下降,勉强过得去. 第三天,入不敷出.不急,现在是“熊市”,有待反弹. 可日子一天天过去,这酒店的形势就是不见好转,愁得朱贵“人憔悴”,瘦得裤腰都大了一圈,可思来想去,却不知到底出了什么差错. 一日,卢俊义来了.这“玉麒麟”以前是个大员外,对吃自然有研究.朱贵赶紧吩咐上菜.才吃了几口,卢员外即皱起了眉头,环顾冷冷清清的饭店,心中已明白了七八分,便对朱贵说：“今日未带银两,不如送你几个字吧!”朱贵心中小算盘噼呖啪啦一拨,权当是花钱请人题字吧.卢俊义操起浓墨大笔,手腕略抖,八个遒劲有力的大字便跃然纸上：货真价实,诚信为本.那晚朱贵失眠了. 一个月后,“诚信小吃店”开张了.楼房不是五星级的,只是很干净；没有小姐,有的是下岗妇女；厨子不是御厨,但味儿实在,分量充足.店主还是朱贵. 听说生意挺红火…… 〔简评〕此文以奇制胜.“故事新编”类记叙文难在自出手眼,切合题旨而又妙契原作之特定情境.作者借《水浒》而创设情节,虽从一个不起眼的角色入手,却绾系了水泊梁山的诸多人物,口吻毕肖而个性突出.更为可贵的是善于驱遣原作于笔端,飞扬灵动而机智幽默；不为原作所限,行文之中兼收并蓄,亦古亦今,亦幻亦真,表现出难得的从容自信.这是精读文学名著并很好地感悟领会才可达到的境界.由此可见考场上的挥翰自如,要以平素的丰厚积累与审美熏陶为“底气”,方可将自己的生活体验与文化积淀于短时间内“激活”,化为奇文.（骆冬青） 找回诚信 雨,哗哗的雨.豆大的雨点不由分说地铺天盖地地砸了下来.眼前白蒙蒙一片. 我站在学校门口干着急.车站离校还有一段路,还有许多功课等着复习,偏偏又没带伞.正不知怎么办时,一阵噼啪噼啪的脚步声引起了我的注意.一抬头,一个十岁左右的小男孩,撑着一把伞,睁着两只机灵的眼睛望着我：“姐姐,没带伞吧?”我点了点头.他立刻热情地问：“你家远吗?我有伞,我送你好吗?”我正在犹豫着,他便把伞罩到了我头上,并用他那双乌黑明亮的眼睛真诚地望着我,我于是便迈开了步子. 男孩个子小,我便接过了伞.两人缓缓地向车站走去.男孩一路显得很兴奋,用高高的上扬的语调告诉我,他在上小学五年级,马上期末学校就要评“三好生”了,他的成绩是前三名,很有希望呢.我望着他一路微笑的神情,似乎也感染到了他的快乐.“还真是个真诚善良的好孩子.”我想. 在他高兴的话语声中,我们到了车站.我掏出纸巾帮他擦了擦淋湿的脸,他仿佛一点儿也不在意,兴冲冲地从口袋里掏出个本子,塞给我一支笔：“姐姐,我帮了你一次,你也该帮助我一次,对吗?你把你的名字写上,好吗?”我奇怪地接过本子,翻开一看,上面已经写了四五个名字.我不解地问：“为什么要我写名字呀?”他晃动着小脑袋,一脸天真地说：“我们老师说了,做了十件好事并有人证明,期末就能当选‘三好生’了.”我顿时愕然,面对着他饱含着热切希望却仍然真诚的目光,我有种被愚弄的感觉.我问他：“那你前面都做了些什么好事?”“撑伞送人呀,我见今天下雨,特地出来的,我想肯定有人没伞.”他说完有些不耐烦地催我签名,说：“现在还来得及再送一个呢!”我呆呆地签下了自己的名字,心里说不出是什么滋味. 我望着他渐渐模糊的背影,一股冲动促使我冲进雨中叫回了他,并提笔把我刚才签下的名字“陈杏”改成“诚信”.我希望他能懂,也希望他的老师、父母都能懂,诚信对于我们每个人是多么的重要! 雨仍旧不见小,真希望它能洗去多余的灰尘,还我们光彩明亮的世界! 〔简评〕“雨中伞”实属屡见不鲜的平凡小事.本文却不避平凡,以体现生活的真实性,因为生活本身就不乏平凡.这位考生的过人之处,是超越平庸,用机敏、智睿的眼光去注视平凡小事,给“雨中伞”注入了“诚信”的新鲜血液,无情地鞭笞了现实生活中的伪善与虚假,更希望端正教育理念,“找回诚信”,不贻害仍然饱含“真诚的眼光”的新一代.它不失为一篇平中显奇、见解新颖、构思精巧、有个性特征的佳作.（唐子黔） 拍卖“诚信” S市爆出特大新闻：定于今天8时整,公开拍卖“诚信”.我这个一贯爱看新鲜事的人,可不能错过. 7点30分,拍卖会现场早已人山人海.大家都在私下议论：诚信这玩意到底能值几个钱?也有人放出风声：诚信一定价值不菲,物以稀为贵嘛!我硬着头皮,挤在人群中,盼着这场好戏快上演. 随着主持人的一记“啪”,拍卖会终于开始了.主持人指出这次拍卖不设底价,出价最高者胜出.没想到开始竟会冷场,没有人敢叫价.“吱”的一声,会堂大门被推开,进来一位肥头大耳、满面红光、手上全是戒指、手中拿着大哥大、喝得东倒西歪的款爷,边走边喊：“我出20万元买‘诚信’!” 哇,来头可不小,开口就是20万.旁边有人小声说：“这不是小羊倌吗?小时候经常喊‘狼来了’,大人.如今可今非昔比了.这两年,他挂起羊头卖狗肉,发达了.那可都是黑心钱呀,投机倒把,坑蒙拐,坏事做尽,名声坏透了.有钱了,也想买这名声.诚信,怎么能卖给这种人,别说20万,金山银山也不能卖!” 我明白了,既高兴又担心.高兴的是,还有人知道诚信胜过金山银海,担心的是,诚信会不会真的落入“小羊倌”之流的手中. 会场一片沉默.可不久,便风起云涌：“我出21万!”“我出25万!”“我30万!”……哇,我的担心看来是多余的了!可是再一看,那些竞相竞价的,不是腰缠万贯的款爷、款姐,就是身居要职、鱼肉百姓、贪污腐败的达官贵人!是呀,他们的确缺少“诚信”,可诚信落到他们手中,将会变成什么样子呢?是装潢门面呢,还是把诚信收购起来加以扼杀?我们的社会可不能没有诚信啊,快,快来搭救诚信吧! 我不敢再想.我要为诚信做点什么.我站起来,大声说：“我出无价之宝!”大厅里一片惊诧的目光.我坚定地说：“我要用乐羊子妻的拾金不昧,韩信三捡草鞋的守信,雷锋的诚实和乐于助人,以及当今社会许多诚信之人的心,来购买诚信!这样的价钱够高了吧?不过,我并不是为自己购买,我要为每个诚信的人,也为每个不诚信的人,更为整个社会,竞拍诚信! 我的话声刚落,全场一片哗然…… “啪!啪!啪!”三声脆响,主持人庄严宣布：“诚信,永远属于整个社会!” 〔简评〕“诚信”怎能拍卖?标题醒目,叫你非看个究竟不可. 故事本身十分简单,却写得跌宕起伏,结局既把故事推向高潮,又出人意料,可谓精妙的点睛之笔.文章透过“我”的心理活动,揭露了社会上某些款爷款姐、贪官污吏或用诚信装潢门面,或对诚信横加扼杀的丑恶面目,发出了“救救诚信”的热切呼喊,展示了“诚信是无价之宝”、“诚信属于整个社会”的深刻主题,极富现实意义.去掉第二小节,文章也许更紧凑.（喻旭初） 阿Q新传 “砰砰砰”,土地庙的门被拍得山响,外面有人叫道：阿Q,办厂去.同去,同去,阿Q忙奔过去同去了,谁知没跑上几步,便被什么东西绊了个跟头……于是阿Q醒了. 现在国家实行改革开放政策,允许私营企业发展.于是未庄掀起了办厂热,王胡和小D都开设了自己的工厂,做上了老板,腰挂BP机手捧大哥大,风光得不得了,见了阿Q,连眼皮都不抬一下.一想到这,阿Q就气愤：“妈妈的,不就是个工厂吗,俺老Q也去办一个!” 阿Q还算是有商业头脑的人,他看见未庄的男女老少洗头时都用一种粘稠的绿色的像鸟粪一样的东西在头上涂抹,一打听,才知道这叫洗发水.阿Q于是发现了商机,赶紧注册了一家日用品公司,专门生产洗发水. 阿Q将厂房建在未庄旁边的未河边.这未河原本清澈见底,鱼虾众多,谁知前几年假洋鬼子与赵太爷合伙办了一个造纸厂,废水全排到未河里.现在河里鱼虾早已绝迹,河水也已变成了深绿色.阿Q将厂址选在这里,就是为了就地取材,用这一池绿水作原料. 很快厂子建了起来.阿Q雇了吴妈和小尼姑做工人,吴妈提水,小尼姑往水里掺下猪糠,阿Q再往里面撒一些香料,就这样一筒洗发水就制成.阿Q不禁为自己的聪明而沾沾自喜. 阿Q又到外地去收购了一些洗发水瓶,然后将厂里生产的“产品”分装到瓶中,拿到外面去销售. 起初,阿Q的洗发水无人问津,产品严重积压.阿Q于是又动起了脑筋. 阿Q到电视台去做了一个广告,宣称：未庄Q公司生产的全新绿色瓶装飘柔,保证让您秀发亮丽动人,乌黑飘逸. 广告的效应果然惊人.很快,阿Q的产品就变得十分畅销了.阿Q腰包逐渐鼓了起来. 谁知好景不长,没过几天,Q公司来了几个大盖帽,将厂房封了,还罚了阿Q二十万,原因是阿Q制造假冒伪劣商品,制作虚假广告,欺消费者,违反了经商诚信原则. 这下阿Q破产了.他每次走到王胡、小D的工厂前看到那一片红火的样子,就愤怒：“妈妈的,总有一天,绿盔绿甲的公安要将你们抓去砍头,嚓嚓!” 诚信胜过金另外关于诚信的最好的例子,有如下几个,尾生抱柱信,千里单骑,比较现代的有如下几个例子,张瑞敏怒砸劣质冰箱,反面例子也日本总统竹下登,水门事件.

是聚合物的一种精华，一种力量。然而，欲聚合人心，更应有诚信之风相伴。诚信之风，累积人生的道德底线。美国的开国总统华盛顿小时候不小心砍倒了父亲心爱的樱桃树，但他并没有担心被责罚而欺瞒父亲，而是坦诚地向父亲承认错误。可见，诚信之风早已吹入幼时的华盛顿心中，让他为成为总统而拥有优良的道德，并在他的总统生涯中深得民心。诚信之风，弥合人与人之间的缝隙。曾看过这样一句话：“诚实是力量的一种象征，它显示着一个人的高度自重和内心的安全感于尊严感，”这句话可见其诚信的重要性，然而，在人际交往中，诚信占据了很重要的地位。“人无信而不立。”失去了诚信便不能再这个社会上立足。秦朝末年有个叫季布的人，一向很讲信用，是一位诚信的人。人们都说：“的黄金千斤，不如德季布一诺。”因此，正因诚信，季布才有好的人际关系，之后得到了朋友的帮助才幸免于难。由此可见，诚信在生活中拉近了人与人之间的距离，为拥有良好的人际关系起着不可磨灭的作用。诚信之风，取得美满的仕途。通往顺畅的事业之路，必不可少的便是这诚信。北宋词人晏殊即是如此。在他十四岁时，有人把他作为神童举荐给皇帝，皇帝召见他后，让他和一千多名进士一同考试。由于考题是晏殊曾做过的，他把实情告诉给皇上，并要求皇上重新出题。皇帝与大臣共同商议了一道难度更大的题目，

古语云：“言不信者，信不果”。古往今来，多少人应诚信而名垂青史？又有多少人因缺少诚信而身败名裂？“人而无信，不知其可也”，商鞅徒木立信，季布一诺千金，尾生抱柱见忠贞。为诚，吴起约客不欺客；为信，曾子杀猪不欺子，重耳守诺退避三舍……这些耳熟能详的故事，都传递出了古人的为人处事之道——诚信至上！而在今天的社会中，诚信仿佛已经远去了。曾经流传着这样一句话：“外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了。”三鹿——这个曾经的民族品牌，国家免检产品，中国名牌产品被查处添加了违禁的三聚氰胺，无数个婴幼而食用三鹿奶粉而患上了结石，随着事件调查的深入，一大批企业同样被查处添加了三聚氰胺，其中甚至包括了蒙牛、伊利、圣元、雅士利等知名品牌企业，其中不少企业甚至挂着免检产品的光环，他们将国家的免检当作是他们违法行为的保护伞，将消费者的信任置之不顾，他们诚信了吗？三鹿毒奶粉事件之后，一系列食品安全问题却层出不穷，瘦肉精、地沟油、染色馒头等接踵而至，照这样发展下去，难道每次和牛奶前先要检测一下有没有三聚氰胺，因怕瘦肉精而对肉制品敬而远之……商家们的诚信哪里去了？古时人们靠诚信谋求发展，百年老店比比皆是，可是现在呢？为了自身利益而不择手段！2010年的上海世博会，给世人呈现了一场“视觉盛宴”。无论是先进的科学技术还是异国风情，都令人赞叹不已，吸引了大批国内外游客前去，每日参观人数高达几十万，可谓是游人如织。由于参观的人数实在太多，一些人难以承受排队的“煎熬”，于是便打起了假装残疾人的主意。一些原本四肢健全的年轻人却冒充残疾人领取轮椅，由绿色通道入园入馆参观。这使得世博园内的轮椅常常不够用，而真正需要使用轮椅的残疾人或老年人却往往没有轮椅可用。后来，园区内的管理人员不得不让前来领取轮椅的人凭残疾证领取，可网上也随着出现了一股贩卖假残疾证的热潮。国人的这一行为，让很多人高呼：“中国人在外国人面前丢了自己的脸！”当今社会，不诚信的现象随处可见，一些人好心扶起摔倒者反被摔倒者诬陷，被索要“医药费”；拾到他人物品却据为己有，拒不归还失主；商家为追求利益而滥用食品添加剂，欺消费者；案件数不胜数……就连在校园中，不诚信的现象也层出不穷，小到不完成作业去欺老师；大到轰动一时的大学英语四六级考试作弊事件，学术造假，抄袭论文……“人，以诚为本，以信为天”，往事如烟，诚信，仿佛只停留在古代，停留在那个路不拾遗，夜不闭户的时代。如今，古人身上那种人性的光辉正渐渐淡去。诚信，这一中华民族几千年来的传统美德却在现代社会市井的喧嚣中，淹没在了滚滚车流、人流之下。对一些人而言，“金钱是万能的”，对这些人而言，在金钱面前，诚信又算得了什么呢？虽然现在也有像“信义兄弟”孙水林、孙东林一样的诚信者，可是对整个社会而言，这样的人似乎太少太少了，在这个以和谐为主旋律的时代里，诚信才会是我们最宝贵的财富！

随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。从世界各国的消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者法律体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。所以保护消费者权益途径的利弊，应当以是否有利于消费者权益的保护、是否有益于市场经济的发展、是否有利于社会的稳定为判定标准。为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。在现实生活中，消费者可根据所碰到情况不同的纠纷，进行选择适用。虽然这几种途径最终的目标是一样的，但是在实践生活中，假如选择不同的途径产生的效果也就会有差别。这不但影响了对消费者合法权益的保护，而且也影响了法律价值的实现。本文通过对我国现有解决消费者权益纠纷的五种途径进行多层次多方面剖析、比较，提出如何维护消费者合法权益的合理方案，并在此基础上提出对我国建立和完善消费者权益保护法律制度的一些合理建议。 [要害词] 消费者权益 消费者权益纠纷 仲裁 一、引言 伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品治理法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。本文通过分析、对比《消费者权益保护法》中维护消费者合法权益的五种途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清楚思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。 二、协商和解 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，假如这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。因而也是世界各国消费者与经营者解决纠纷的首选方式。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循老实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。假如经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题。假如经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它可能使消费者在碰到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。那样的话就应当寻求其他更好的解决途径。 三、调解 调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。假如达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。 在我国，消费者协会可谓是联系国家与广大消费者的纽带。各级消费者协会广泛的吸收国家政府机关的代表参加，为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。续1983年国际消费者组织联盟将每年的三月十五日确定为“国际消费者权益日”、中国消费者协会在1984年12月由国务院批准成立之后，全国各省、市、县等各级消费者协会相继成立，目前全国各地已成立消费者协会及相应组织五千多家，每年都要受理全国各地的消费者投诉几十万件，截止2005年3月份、全国消费者协会共受理消费者投诉达到224万多件。消费者协会代表消费者与各方进行交涉、调解，为消费者挽回4亿多元的经济损失。消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者，维护消费者合法权益的一项重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。但这些小事假如不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。 消费者投诉案件并非都表现为争议案件，有时消费者只是希望能够制止某些经营者不正当的竞争行为，并不一定要求经营者给予其赔偿。可以说消费者协会的调解对消费者的合法权利在总体上起到了很重要的作用，它缓解了消费者和经营者之间的部分冲突，承担了一部分社会负担，也是市场经济建设中不可缺少的润滑剂。不仅在我国，在其他国家、民间社会组织的调解也是保护消费者权益的重要途径。但是消费者协会也存在一些弊端，由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，经常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些令人厌恶不讲老实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。 四、申诉 行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法做出处理决定，及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种类型。国家行政机关是国家权利机关的执行机关，目前已制定的法律、法规大多数要由国家行政机关负责行使。行政机关的经济监督，在国家经济监督体系中居于主体地位。在整个国家监督机关的建设中，对完善社会主义法制、依法保护消费者的合法权益、直接保护消费者权益的机关有——负责对一般商品、服务进行综合治理的工商行政治理部门及其分支机构；负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门；负责商品价格或服务收费问题的物价部门；负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门。我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定；“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”另外《消费者权益保护法》第28条明确规定“各级人民政府工商行政治理部门和其他有关行政部门依据法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其他社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”因此，国家工商行政治理总局制定了一些相应的行政规章，如《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政治理所处理消费者申诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能，促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素有如下： （一） 从市场经济发展的角度上来看：在市场经济中经营者为了追求自身最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益。假如仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，大量实践证实这是一种相当有效的维护方式。 （二） 从社会利益的角度上来看：通过消费者向行政部门申述，行政部门能够利用强制的执行力及时地打击那些坑害消费者、生产假冒、伪劣产品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。尤其是工商行政治理部门承担着对市场流通领域商品进行监督管的重要职责，做好消费者申诉工作，将会为国家的经济宏观调控提供良好数据，为繁荣市场经济打下坚实的基础。假如按《环保法》的立法模式，予工商行政机关行政裁决权，工商行政治理机就能更好发挥其完备的体系与消费者、经营者联系密切的优势、高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。 （三） 从消费者利益的角度上来看：要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》规定了工商行政治理机关受理消费者申诉的程序，包括时间规定、回避制度等，这些程序上的规定保证了工商行政治理部门处理行政申诉的正确性和可靠性，所以消费者可以放心地将纠纷交于工商行政治理部门解决。2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。对于小额的消费纠纷，以申诉的方式解决，会更有利于消费者。不会出现赢了官司，赔了钱的后果。3、另外申诉还有高效、快捷的特点。《工商行政治理所处理消费者申诉实施办法》规定，以普通程序解决消费纠纷的时间是60天，对于争议金额较小的消费纠纷可以采用简易程序，花费的时间会更短，同其他保护途径相比效率要高的多些。 五、仲裁 解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。消费纠纷应当以1994年8月31日第八届全国人大常委会第九次会议通过的《中华人民共和国仲裁法》（简称《仲裁法》）的规定进行。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。 根据《仲裁法》第十五条规定：“仲裁委员会是中国仲裁协会的会员”。仲裁委员会，是指依法成立的有权根据仲裁协议受理一定范围的经济纠纷，进行法院外仲裁的机构。而仲裁协会是社会团体法人，由此可见我国仲裁委员会属非政府民间机构。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市，都应设有仲裁委员会，仲裁委员会没有级别管辖和地域管辖。因仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者假如要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。 美国是最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的国家。美国仲裁协会在1968年接受“福特基金会”的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度，并开始在全美范围内进行运作。在美国，一些商家往往通过合同约定将仲裁作为解决争议的首选方式，尤其是在汽车销售、金融服务、医疗和其他家庭服务机构，都将仲裁条款纳入合同的必备内容。假如消费者和经营者愿意选择仲裁为解决消费纠纷的途径，将是一种对社会和市场经济都有利的方式。我国某些城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。例如从2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，浙江湖州市消费争议仲裁中心已经为消费者解决了170多起纠纷。经过中国消费者协会和各地消费者协会的努力，在同各地区仲裁委员会协商后，我国已经在河南、山东、河北、浙江、辽宁、等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。 六、诉讼 在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中出于以下几方面因素考虑，民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。 （一）社会利益的角度上来看：以民事诉讼保护消费者权益，只能是保护消费者的最终途径，不应当是首选途径。消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时，不仅自身要花掉一定的费用，而且还要花费法院的司法成本费。假如所有的消费纠纷都交由司法机关解决，那么司法机关必然会不堪负重，社会的公共利益也将会受到损害。所以从考虑社会利益的方面看，分散消费纠纷解决渠道，将会更有利于社会的发展和稳定。 （二） 场经济的角度上来看：虽然我国市场经济制度已经有一些完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵犯消费者权益的不正当竞争行为充斥着市场，所以必须靠效率高、效果显著的方式调控市场，显然实现这一目标靠行政保护途径要比司法途径更可行些。 （三） 从消费者的利益角度上来看：在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，非凡是“王海打假”现象的出现，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。显然诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。 随着国家对消费者权益保护领域不断的完善，非凡是《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001]33号）、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]7号）等一些法规的出台，使消费者在民事诉讼领域里有了更明确的法律依据。虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议的金额较小的纠纷案件。 七、结束语 通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为现实我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。抓紧制定消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构就可以向人民法院起诉，要求追究违法者的民事责任并赔偿受害者的损失。另外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。