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前起落架收放系统原理图前起落架收放系统原理如图1所示。正常收起落间隙时,起落架收放手柄(下简称手柄)处于收上位时,电液换向阀l使高压油进入收上管路,放下管路b回油管路相通。在高压油的作用下,下位锁作动筒的活塞杆缩进,下位锁打开。另一路高压油一方面液控单向阀13打开,使舱门作动筒10、12的回油略沟通;另一方面油通过限流活门9进入收放作动筒,使活塞杆伸出,起落架收起,作动筒8的回油经脚向活门7、应急转换活门4、电液换向阀1和应急排油活门2流入油箱。当起落架收好后,协调活门11压通,高压油进入舱门作动筒lO、12的收上腔使舱门收起。当手柄处于放下位置时,来油与放下管路接通,收上管路与回油路相通,起落架放下。在系统中还设有地面联锁开关,当飞机停放时,联锁开关自动断开电液换向阀的电路,此时即使将手柄置于收起位置,电液换向阀也不会工作,从而防止了地面误收起落架。2起落架自动收起原因分析由起落架收放控制原理知道,前起落架放下位置是由带下位锁的后撑杆来保持的,所以要使前起落架收起,必要条件是下位锁开锁。而下位锁开锁有两种情况:第一种是机械原因,即放下起落架时下位锁处于假上锁状态,在维修和使用过程中受到某种外力扰动而开锁;第二种是液压原因,即有液压油进入下位锁开锁作动筒,使作动筒活塞杆缩进导致下位锁开锁。而外部检查和事后的收放检查均未发现下位锁有假上锁的现象。因此前起落架自动收起是由液压方面的原因引起的。而由液压原因引起下位锁开锁的因素很多。当电液换向阀工作不正常使来油与收上管路相通,或者联锁开关故障,地面又误将手柄置于收上位置,在电液换向阀工作时,当给飞机供油压时,都会使下位锁开锁。但这两种情况会使前起落架以较快的速度收起而不会缓慢收起,另外也会同时收起主起落架。但这与事故发生时的实际情况不符,因此基本可以排除。结合当时事故发生的情况,导致前起落架自动收起的原因如下。2.1 电液换向阀性能不良起落架电液换向阀用于起落架收放管路的控制,是一种三位四通电液阀,当手柄在中立位置时(不通电),电液换向阀处于中立位置,图2电液换向阀中立位置(断电)此时供油路堵死,起落架的收、放管路均与回油路相通,如图2所示。由于滑阀与阀套之间都有径向间隙6,由6形成两个相同的矩形节流缝隙,此缝隙的节流面积为A=W8,由于形6,且通过此节流口的流量很小,雷诺数m也很小,流动状态属于层流,故通过此节流口的流量Q为:式中: ——节流口两侧压力差;——动力粘度系数;——节流口面积梯度。则此时,通过2个节流口处的流量为:式中: ——主液压系统供油压力;——回油管路压力。由上式可知,泄漏量的大小主要由节流口面积梯度形和径向间隙6确定,当间隙6越大,则泄漏量越大。而形的大小主要与阀芯的直径有关,直径越大梯度越大;6的大小主要与阀口的形状、制造工艺和加工质量等有关,当设计合理、工艺水平和加工质量高、滑阀和阀套之间没有偏心时,则6就小。如果是新阀,径向间隙小,故泄漏量也小;如果是旧阀,由于控制边被磨损,泄漏面积增大,则泄漏量也增大。为测定泄漏量的大小,拆下电液换向阀,堵住通向作动筒的两个接头,在供压接头处.加液压20.59MPa.在回油接头处接上量杯。3min后,在回油接头处漏油量为45mL,远大于所规定的不超过20mL的要求。电液换向阀泄漏示意图如图3所示。2.2 系统不完整,回油路堵死为了提高起落架收放系统的可靠性,在系统设计中采用了余度技术。即当正常收放起落架失效时,飞行员可以采用冷气应急放下起落架,以保证安全着陆,如图1所示。为防止应急放起落架时,大量液压油回到密闭增压油箱,使油箱因回油过多而引起爆破,为此在电液换向阀的回油路上安装了应急排油活门。应急放起落架时,将收上管路的油液直接排到机外。平时,在主液压系统供压且电液换向阀不工作时,电液换向阀泄漏到收放管路中的油液可以通过应急排油活门直接流入回油管路中,因此不会引起收放系统的压力升高;如果回油管路被堵死,不能回油时,则泄漏油将进入收放系统(参看图l、2),使系统压力升高,当压力升高到一定值时就会引起系统故障。据了解,在发生本次事故前,应急排油活门因故障拆下修理,用堵头将回油路堵住,使起落架收放系统不能回油。这样,电液换向阀泄漏到收放管路的压力油就不能释放掉,收放系统的油压将逐渐升高。由于前起落架下位锁的开锁压力比主起落架的小,因此当压力达到一定值后,就会首先使前起落架下位锁开锁,这样飞机在自重的作用下就会引起前起落架自动收起。3 故障验证为了验证上述分析是否正确,在原飞机上进行了以下试验:(1)给主液压系统供压并通电,把手柄放在中立位置。保持30min后,前起落架下位锁没有任何动作。这说明在系统完整的情况下,因电液换向阀的渗漏而进入收放系统的压力油可以从应急排油活门处及时排出系统回油箱。(2)为模拟事故当时的系统环境,将应急排油活门拆下,并用堵头堵住回油路。给主液压系统供压5min后,前起落架下位锁就开始动作,到6min时下位锁完全开锁。该项试验足以证明从起落架电液换向阀泄漏进入起落架收放系统的油液确实能够将前起落架下位锁打开,说明上述分析是完全正确的。4维修对策由以上分析和验证可知,本次事故的原因有两个:一是起落架电液换向阀泄漏量超过规定;二是起落架收放系统不完整,使系统丧失了对不良因素的“自我消化”能力。为了有效预防此类事故的发生,建议采取以下措施。(1)改进起落架收放管路的设计经仔细分析后不难发现,该型飞机在系统的设计方面存在一些不足。应急排油活门的功用是应急放起落架时将收上管路的油液排到机外。由于应急排油活门是安装在系统的回油管路上的,一方面当应急排油活门出现故障时,将会影响整个系统的回油,进而影响系统的工作;另一方面当电液换向阀故障使收上管路不能回油时,则在应急放起落架时,收上管路的油液就无法从应急排油活门排到机外,就会使起落架无法应急放下,即应急放起落架还要受到电液换向阀工作的影响。该型飞机在定型试飞过程中就曾发生过应急放起落架未放到位的故障,其原因就是由于电液换向阀的故障引起的。所以这种安装是不科学的,它使系统的可靠性和安全性降低。但是如果将应急排油活门安装到收上管路,即电液换向阀收上接头的出口处,则既不会影响应急排油活门的功能,又能提高系统的可靠性,也不会发生上述事故。因此,建议有关部门经充分论证后,将应急排油活门安装到电液换向阀收上接头的出口处。(2)提高产品质量,加强安装前的检查电液换向阀是起落架收放控制系统的核心附件,对其制造质量和性能指标都有具体的要求。但在实际生产和使用过程中,人们往往重视它的功能,而对它的泄漏量等指标的规定不太重视,总认为泄漏量的大小对系统的工作和性能没有什么影响。因此建议一方面要努力提高工艺水平和加工质量,保持滑阀和阀套的同心,以尽可能地减少滑阀与阀套之间的径向间隙,另一方面在装机使用前一定要加强对其各种性能指标的测定,对泄漏量超过规定的电液换向阀不允许安装使用。二.数据符合规定前起落架为何放不下1995年4月13日,我部歼七×××,号机飞完第一个起落着陆时,前起落架未放下,两主轮接地后正常滑跑,机头触地后又滑行约800米停在跑道中段右侧。机务人员及时赶到现场,抬起机头,这时前起落架自动掉下,机务人员将前起落架推上锁,进行初步检查后,即将该机牵引至定检中队。该机于1992年12月19日第二次大修出厂后飞行236小时446个起落。,在这之前的445个起落均无异常现象。1、地面检查和模拟试验情况为查清故障原因,检查组对可能造成前 起落架放不好的有关部位进行了专项检查。 飞机着陆后,飞机主液压系统尚有余 压60kgf/cm2,油量正常,油箱密封增压良好。在定检中队进行起落架收放共10次,均未发现异常,起落架收上时间为8秒(规程规定不超过15秒),左右起落架收上时问差 为1秒(规程规定不大于1.5秒)。开车检查液压泵及液压系统工作情况,系统工作正常,从起动至慢车压力达到140kgf/cm2。,符合规定(规程规定为140一5 kgf/cm2)。将该机与另一架良好的歼教七飞机同 时拉至起飞线,顶起千斤顶,作慢车工作状态下的收放情况对比,收放起落架10次,未见异常;测量前起落架各部间隙,均符合规定检查前起落架锁臂、锁槽.表面光滑无毛刺,摇臂转动灵活。测量前起落架开锁动作筒活塞杆与开锁臂之间的间隙h值为,其值虽在上极限,但仍住规定值的允许范围内。模拟飞机着陆状态,发动机在小转速液压泵处在卸荷末期,先放襟翼减速板,紧接着放起落架,再次进行收放起落架的试验(将地面油泵车压力调至80kgf/cm2。)。这样的试验共做了12次,其中3次主起落地已开锁并放到位,主起落架放下指示灯亮后,前起落架仍未开锁。等到系统压力恢复至所调压力值时,前起落架才开锁并放到位,但前起落架开锁时响声很大。2、原因分析针对模拟收放试验中该机前起落架3次出现开锁难、放下晚的情况,检查组集中分析了该机前起落架开锁动作筒工作失常导致前起落架放不下的可能性。如图(4)所示,正常情况下,前起落架开锁 动作筒的工作可分为三个阶段:第一阶段,活塞杆伸出长度h为2—,消除活塞杆与开锁臂的间隙;第二阶段,活塞杆伸出长度L为20-21mm,锁钩机构开锁,活塞上(右)端面在“B”管咀通油孔的边缘;第三阶段,活塞杆伸出长度S为29~31mm时,“B”管咀打开,前起落架收放动作筒通油工作。一般情况下,只要能够达到上述的顺序条件,就能保证先开锁后放起落架。经测量,该机h值为3.5mm,L值为,S值为。从测量情况看,该机除h值在上极限位置外,其余均正常。根据开锁动作筒的作原理可知,当h值分别在上极限位置()极限位置(2mm)时,值达1.5mm。对于一个既定的开锁动作筒而言,如果当其h值为2mm时,活塞杆伸出L后锁钩机构即开锁,而此时活塞上(右)端面又正好处在“B”管咀即将通油的边缘的话,那么,当其h值因某种原因变为时,活塞杆伸出L后,就可能出现在锁钩机构尚未开锁(需要活塞杆再伸出才能开锁)的情况下,“B”管咀的油路已通,前起落架收放动作筒的上腔已提前通油,使前起落架产生一个放下力矩,而该力矩又通过支柱上凸部的锁槽作用在锁块上,增大相互的摩擦力,如此时液压系统压力小于80kgf/cm2。,此摩擦力与锁簧拉力之和就很可能大于前起落架开锁动作筒活塞杆的开锁力,造成前起落架开不了锁、放不下。为进一步判明该机此次故障是否符合上述分析,检查组在地面做了如下试验:用手摇泵给开锁动作筒的“A”管咀加压,并拆开“B”管咀接头(便于检查“B”管咀的通油时机).查发现,活塞杆伸出长度21mm起落架锁钩机构尚未开锁,而“B”管咀开始通油。这项试验结果与以上分析完全吻合为什么该机在翻修出厂后的445个飞行起落中,工作都正常,而到第446个起落着陆时前起落架放不好呢?为什么发生问题后,地面收放起落架102次均正常呢?检查组分析,这可能是因为在液压系统压力较大(80~lOOkgf/cm2。)时,虽然也存在开锁动作筒“B”管咀通的问题,但由于开锁动作连续(中间不停顿),动摩擦力较小,所以,前起落架放不下来的故障就暴露不出来。而只有在小压力、连续收放和开锁停顿等几个因素同时存在的情况下,前起落架放不下来的故障才会发生。据飞行员反映,该机本次飞行是小航线着陆,着陆放起落架前飞行员可能使用了减速板。因此,当时的情况就可能是:飞行员使用减速板时,液压系统已处于卸荷末期,系统压力很小,放减速板后,压力进一步减小,接着再放起落架,则压力减至更小(据地面试验,压力可减小至0),使开锁动作筒活塞杆的伸出过程有停顿,使开锁动作不能连续完成。而在液压系统压力回升时,“B”管又恰通油,因而收放动作筒对锁钩机构施加了压紧力,增大了开锁摩擦力。所以,在这次着陆时,小压力、.连续收放和开锁停顿等几个因素恰好向时具备,致使前起落架开不了锁、放不下,加上该机本次是小航线着陆,从飞行员放起落架到飞机着陆接地的时间缩短,在液压系统压力尚未回升到足以使前起落架开锁放出之前,机头已接地。3、结论根据以上分析,开锁动作筒活塞杆与开锁臂之间的间隙偏大(虽在规定范围内,但处在上极限)是造成该机本次着陆时前起落架未放好的直接原因。三、总结:通过以上的分析说明,歼七飞机起落收不上、放不下、动作筒错为等故障,其原因主要是油液污染,油泵的供油性能不足和某些设计缺陷等,经过理论计算,检修或实验,可以把问题透明化,就有可能更好的解决问题,为提高飞机的飞行品质和可靠性提供了保障,提高了飞行安全系数,最后,也可能为航修企业提供一些必要的规则。四、致谢:我毕业设计及毕业论文的完成,得到了很多同学和老师的帮助,因此,我要向他们表示最真挚的感谢。历经近三个月的时间,我的论文终于圆满完成,这不仅仅是我完成了老师下达的任务,更是对我大学整个专业知识的一次升华!在写论文的过程中,我深深感觉到我的专业知识还待进一步的完善,基础知识还得进一步夯实!知识面的狭窄是我完成这篇论文最突出的一个问题,在充分认清了我的不足后,我更加努力地利用我打工业余的时间来搜集大量的专业资料,并尽量吸收其中的精华,最终通过自己的独立思考将之转变为自己的东西,并在一定程度上提出了自己的一些见解,较成功的实现了由理论转为实践的最终目的!当然,论文能顺利完成离不开指导教师的教诲,特别在学期的实习中,您一直灌输我们“多思考,多动手”的意识,这在我构思论文时去积极的独立思考并解决一些实际的问题起到了很好的启蒙作用!在此向您及所有的指导教师道一声:您辛苦了!在以后的工作中,我会继续秉承您的教诲,以一个优秀员工的行动给老师争光,给航院添彩!完成论文期间我并没有专业实习的机会,虽然我很努力地去写好我的论文,但由于自己的知识面的狭窄及实习经验的匮乏,这篇在时间上相对紧迫的论文难免会有一些漏洞或不足,恳请您的谅解! 谢谢您,老师!同时还要感谢我的同学们,三年的大学生活,他们帮助我学到了很多,使我懂得了很多道理,同时也打下了良好的基础,我才能顺利的完成这次的毕业论文设计,以及能在以后的工作生活中,不断的开拓进取。再次的感谢你们,谢谢!五、参考文献1.史纪定.液压系统故障诊断与维修技术.北京:机械工业出版社,1990.7.2.某型飞机地勤培训教材第二册.西安:航空工业总公司第603研究所,1995.10.3. 黄树执.歼七飞机构造讲义〔M〕.空军工程学院,1987:70- 714. 杨闽桢.飞机机体传动与控制〔M〕.空军工程学院。1986:276-287
1空中乘务服务的语言艺术,2空乘应具备的职业礼仪素养.
标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者: ***(系号***) 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信,信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要:乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国民航和各航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量,直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此,如何提高民航企业的客舱服务质量,值得认真研究。客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发,总结现状,分析原因,提出建议,目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平,从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词:航空运输、客舱服务、质量、品牌; 引言:在社会性快速变革和发展的环境中,我国民航业要保持持续快速健康发展的执着,要持之以恒地保持客舱服务质量,满足国内外乘客要求,就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司,去年运送乘客4240万人次,其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客,法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划,法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议,并按照不同国家和地区的风俗习惯,用当地语言写出工作手册,以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化,可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意,以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项,就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出,让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司(以下简称英航),在2000年,全世界有4800万的乘客选择了英航,每8分钟就有80位乘客登机,每三十秒就有一架英航起飞或降落,飞行航线覆盖97个国家,263个目的地,集团分布在全球100个国家,员工达6万人。所以,英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员(即始终能提供给乘客超出满意的服务)”,并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后,提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然,认为这是英航在自吹自擂,可是到今天为止,它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神,以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变,从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡,并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面,特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面,比竞争对手提供的更多。另外,英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”,积极创造和维护英航的感性形象,用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系,培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的,乘客可以享受到专业而友善的服务,以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力,并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务,而且是一个品牌。按照市场区隔的策略,1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌,1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿,充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝,可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着,脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然,该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸,英航空姐为你提供无微不至的关怀,不过,英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默,从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌,在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新,不仅体现在品牌方面,更多的是在硬件的改造和完善上,例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客,其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩(图二),旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后,创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后,舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样,还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击,沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨,而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今,英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌,耗时两年多推出的红、兰、白标志,独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量,向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺:多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化,已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而,面对广大消费者不断增长的质量需要,航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中,服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题,也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准,服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为: 服务工作时好时差,通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶,推、拖、卡”的现象时有发生;乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意,等等。 而根据分析,影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面: 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员,由于其自身条件的原因,反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱,对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小,这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用,在实际工作中能否真正得到贯彻执行,将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中,天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等,对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外,社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中,要战胜对手,就必须十分重视管理工作,切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤: 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果,即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时,还要相对应地制定验收标准,以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时,应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量,这些物质资源必须满足达到服务规范的要求;所要求的人员的数量和技能,这些人力资源必须满足达到服务规范的要求;服务所需要的分供方的可信赖程度,分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求;提供服务所必需的工作规程和操作方法,这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动,对关键活动进行深入细致的系统分析,选出关键活动的特性,针对特性建立控制手段,制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施,体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程,是确保达到服务提要要求的过程,也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员,通过严格的管理,使各项职责得到落实,保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中,任何一级服务组织应重点把握住以下三点:一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范;二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督;三是在服务提供过程出现问题和偏差时,对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质,这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态,控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范,达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在:第一,对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员,进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训,并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作,通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员,应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二,对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用,应有严谨的管理程序,保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三,对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中,应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控,保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四,对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响,避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战,一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争,不少航空公司却疏于投入精力与财力,更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实,目前民航的机票价格禁令已经松动,更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票,经过货比三家与讨价还价,可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时,从长远看,随着国门进一步开放,中外航空公司之间服务品牌的竞争,却更具有深远意义,不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌,多为乘客着想,多出一些方便乘客的举措,多注重于客舱服务的特色,才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》,并以此力求能有效建立客舱服务质量体系,提高服务质量,树立公司品牌。 规划分3个阶段: 第一阶段:通过2002年一年时间的努力,使公司整体客舱服务质量有明显提高,达到国内同行业先进水平。 主要体现在:服务态度真诚、热情,服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适,服务设施设备有所改善,航班正常率达到90%,旅客、满意率明显提高,达到92%,杜绝运输服务等级事故。 第二阶段:2003年-2004年2年时间,公司运输服务质量再上一个新台阶,跻身于亚洲地区的中上水平,形成客舱服务名牌。 主要表现在:运输服务设施、设备比较完善,服务信息比较畅通,服务流程简捷方便,机上娱乐服务得到根本改善,餐食服务形成特色,航班正常率达到91%,旅客综合满意率显著提高达到95%。 第三阶段:2005年-2007年3年时间,即在2008年奥运会前,公司的运输服务窗口单位整体服务素质,和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平,形成国航整体服务名牌。z 主要表现在:服务质量管理手段先进;服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力;服务信息畅通;服务设备现代化,服务环境优雅舒适;客货销售、地面服务达到知名品牌水平;航班正常率达到92%;旅客满意率96%;国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻,一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”,瞄准国际质量理论与实践发展前沿,充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术,将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移,构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系,并严格予以贯彻实施,保证航空运输“安全飞行,航班正常,优质服务”,是我国民航运输企业与国际接轨,实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要,更重要的是通过系统控制,可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要,增强市场竞争力,提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路,实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势,我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让,而是坦然的面对这一切,立足于我们当前的现实,想尽所有可行的措施去争取、去成功! 参考资料: 1、(美)汤姆·邓肯(Duncan,T.)桑德拉·莫里亚蒂(Moriarty,S.)著,廖宜怡译,2000年,《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》,北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著,2002年,《质量管理学》,北京邮电大学出版社, 3、孙秀萍,1996年,《空乘礼仪漫谈》,中国民航出版社, 4、陈志田编著,2001年,《质量管理基础》,北京中国计量出版社, 5、《民航管理》,民航管理杂志社; 6、《国际航空报》,国际航空报社; 7、《中国民航报》,中国民航报社; 8、民航资源中国网,; 9、人民日报海外版,; 10、经济日报海外版, 后记:通过在中国民航学院三年的学习,在各个老师一步步的教导下,我对自己的专业方向逐渐的有了了解,并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即,对于国家、学校、老师对自己的培养,最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文,就是我经过努力,结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验,并运用各种方法所得到成果,但鉴于本人所学有限,及认识尚浅的原因,论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此,对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意,并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时,还有一点事是我想提起的:在论文撰写过程中,正值美伊战争硝烟未散,“非典”阴云笼罩全球,这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时,也在影响着社会经济和人们的生活,而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说,无疑是面临着极其严峻的形势。当前,受这两个因素,尤其是非典型肺炎的影响,航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员,我们怎样看待当前的形势?作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力,为公司分忧?又该怎样树立信心,战胜艰难险阻,团结一致,共渡难关?这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势,自信心是我们战胜困难的不竭动力,上级的部署为我们指明方向,那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势,积极行动,携手并肩,共渡难关,只要我团结一致,沉着应战,共同付出艰辛的努力,最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人! 哥们,你的200分真难拿…
网上这方面的资料不是很全面 如果你觉得真的很难下手的话 就去大一点的书店买一些空乘 民航方面的 礼仪方面的资料吧 毕竟毕业设计很重要
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者: ***(系号***) 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信,信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要:乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国民航和各航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量,直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此,如何提高民航企业的客舱服务质量,值得认真研究。客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发,总结现状,分析原因,提出建议,目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平,从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词:航空运输、客舱服务、质量、品牌; 引言:在社会性快速变革和发展的环境中,我国民航业要保持持续快速健康发展的执着,要持之以恒地保持客舱服务质量,满足国内外乘客要求,就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司,去年运送乘客4240万人次,其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客,法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划,法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议,并按照不同国家和地区的风俗习惯,用当地语言写出工作手册,以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化,可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意,以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项,就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出,让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司(以下简称英航),在2000年,全世界有4800万的乘客选择了英航,每8分钟就有80位乘客登机,每三十秒就有一架英航起飞或降落,飞行航线覆盖97个国家,263个目的地,集团分布在全球100个国家,员工达6万人。所以,英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员(即始终能提供给乘客超出满意的服务)”,并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后,提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然,认为这是英航在自吹自擂,可是到今天为止,它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神,以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变,从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡,并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面,特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面,比竞争对手提供的更多。另外,英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”,积极创造和维护英航的感性形象,用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系,培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的,乘客可以享受到专业而友善的服务,以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力,并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务,而且是一个品牌。按照市场区隔的策略,1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌,1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿,充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝,可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着,脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然,该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸,英航空姐为你提供无微不至的关怀,不过,英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默,从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌,在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新,不仅体现在品牌方面,更多的是在硬件的改造和完善上,例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客,其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩(图二),旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后,创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后,舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样,还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击,沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨,而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今,英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌,耗时两年多推出的红、兰、白标志,独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量,向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺:多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化,已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而,面对广大消费者不断增长的质量需要,航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中,服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题,也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准,服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为: 服务工作时好时差,通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶,推、拖、卡”的现象时有发生;乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意,等等。 而根据分析,影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面: 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员,由于其自身条件的原因,反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱,对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小,这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用,在实际工作中能否真正得到贯彻执行,将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中,天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等,对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外,社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中,要战胜对手,就必须十分重视管理工作,切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤: 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果,即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时,还要相对应地制定验收标准,以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时,应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量,这些物质资源必须满足达到服务规范的要求;所要求的人员的数量和技能,这些人力资源必须满足达到服务规范的要求;服务所需要的分供方的可信赖程度,分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求;提供服务所必需的工作规程和操作方法,这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动,对关键活动进行深入细致的系统分析,选出关键活动的特性,针对特性建立控制手段,制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施,体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程,是确保达到服务提要要求的过程,也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员,通过严格的管理,使各项职责得到落实,保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中,任何一级服务组织应重点把握住以下三点:一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范;二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督;三是在服务提供过程出现问题和偏差时,对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质,这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态,控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范,达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在:第一,对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员,进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训,并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作,通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员,应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二,对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用,应有严谨的管理程序,保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三,对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中,应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控,保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四,对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响,避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战,一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争,不少航空公司却疏于投入精力与财力,更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实,目前民航的机票价格禁令已经松动,更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票,经过货比三家与讨价还价,可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时,从长远看,随着国门进一步开放,中外航空公司之间服务品牌的竞争,却更具有深远意义,不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌,多为乘客着想,多出一些方便乘客的举措,多注重于客舱服务的特色,才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》,并以此力求能有效建立客舱服务质量体系,提高服务质量,树立公司品牌。 规划分3个阶段: 第一阶段:通过2002年一年时间的努力,使公司整体客舱服务质量有明显提高,达到国内同行业先进水平。 主要体现在:服务态度真诚、热情,服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适,服务设施设备有所改善,航班正常率达到90%,旅客、满意率明显提高,达到92%,杜绝运输服务等级事故。 第二阶段:2003年-2004年2年时间,公司运输服务质量再上一个新台阶,跻身于亚洲地区的中上水平,形成客舱服务名牌。 主要表现在:运输服务设施、设备比较完善,服务信息比较畅通,服务流程简捷方便,机上娱乐服务得到根本改善,餐食服务形成特色,航班正常率达到91%,旅客综合满意率显著提高达到95%。 第三阶段:2005年-2007年3年时间,即在2008年奥运会前,公司的运输服务窗口单位整体服务素质,和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平,形成国航整体服务名牌。z 主要表现在:服务质量管理手段先进;服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力;服务信息畅通;服务设备现代化,服务环境优雅舒适;客货销售、地面服务达到知名品牌水平;航班正常率达到92%;旅客满意率96%;国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻,一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”,瞄准国际质量理论与实践发展前沿,充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术,将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移,构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系,并严格予以贯彻实施,保证航空运输“安全飞行,航班正常,优质服务”,是我国民航运输企业与国际接轨,实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要,更重要的是通过系统控制,可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要,增强市场竞争力,提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路,实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势,我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让,而是坦然的面对这一切,立足于我们当前的现实,想尽所有可行的措施去争取、去成功!参考资料: 1、(美)汤姆·邓肯(Duncan,T.)桑德拉·莫里亚蒂(Moriarty,S.)著,廖宜怡译,2000年,《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》,北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著,2002年,《质量管理学》,北京邮电大学出版社, 3、孙秀萍,1996年,《空乘礼仪漫谈》,中国民航出版社, 4、陈志田编著,2001年,《质量管理基础》,北京中国计量出版社, 5、《民航管理》,民航管理杂志社; 6、《国际航空报》,国际航空报社; 7、《中国民航报》,中国民航报社; 8、民航资源中国网,; 9、人民日报海外版,; 10、经济日报海外版, 后记:通过在中国民航学院三年的学习,在各个老师一步步的教导下,我对自己的专业方向逐渐的有了了解,并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即,对于国家、学校、老师对自己的培养,最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文,就是我经过努力,结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验,并运用各种方法所得到成果,但鉴于本人所学有限,及认识尚浅的原因,论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此,对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意,并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时,还有一点事是我想提起的:在论文撰写过程中,正值美伊战争硝烟未散,“非典”阴云笼罩全球,这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时,也在影响着社会经济和人们的生活,而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说,无疑是面临着极其严峻的形势。当前,受这两个因素,尤其是非典型肺炎的影响,航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员,我们怎样看待当前的形势?作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力,为公司分忧?又该怎样树立信心,战胜艰难险阻,团结一致,共渡难关?这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势,自信心是我们战胜困难的不竭动力,上级的部署为我们指明方向,那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势,积极行动,携手并肩,共渡难关,只要我团结一致,沉着应战,共同付出艰辛的努力,最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人!
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