[摘要]医患沟通是建设和谐医患关系的重要手段，作为民营医院医患沟通也是培养忠诚顾客的主要途径。我科重点抓了手外科患者住院过程的全程沟通，取得了良好效果。实践证明，只有重视医患沟通，树立以人为本的服务理念，才能有效缓解医患之间的难题，拓展医院发展空间。
[关键词]医患沟通；管理
[中图分类号]R197.32[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）11（b）-113-02
作者：吴长春，应海玲
手外科患者多病情危急，因此在医疗过程中往往只注重于抢救而忽视了同患者的交流，容易产生许多可以避免的矛盾。良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。自开业以来我科注重了医患方面沟通交流的管理，取得了良好的效果，下面介绍一下体会：
1强化全科医护人员医患沟通的意识
随着社会的进步，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高，患者满意度是我们追求的目标[1]。调查资料表明，患者满意度50%以上来自服务性活动，与技术无关。因此我们首先在科室强调医患沟通的重要性，强化大家主动与患者沟通交流的意识，使大家充分认识到患者是我们的衣食父母和发展源泉，想患者所想，急患者所急，体现出尊重与理解，同情与体贴，使患者感到我们是在千方百计地帮助他们解决问题，只有得到众多患者的信赖及肯定，医院才能生存和发展。
2提高全科医护人员医患沟通的能力
我科医护人员年纪轻，工作经验少，又大都是“80后”的独生子女，在与患者沟通时存在一定的畏难情绪。为了提高医护人员素质，促使他们真正具备与患者进行正确的交流沟通的能力，我们重点采取了以下几个措施：
2.1提高医护人员整体素质
加强对科室人员的继续教育工作，仅2007年就组织科内培训30余次，涉及内容有提高服务意识、法律知识、医疗安全、全员营销及各类专业理论知识，提高了医护人员的综合素质和专业水平，使医护人员能够以平稳的心境，良好的情绪和应变能力，投入到工作中，让患者产生良好印象，激发起交流的欲望。
2.2提高医护人员的沟通技巧
一方面请资深人员讲解较专业的沟通技巧，从理论上提高员工的医患沟通水平，另一方面请有经验的医生、护士讲工作中的实例，并现场答疑，怎样进行临床沟通、化解医患矛盾和碰到特殊情况的解决方法，从实践中提高大家的沟通交流能力。
2.3要求医护人员学会换位思考
强化员工的服务意识，真正做到换位思考，把“假如我是一名患者”的考虑问题方法落实到每日工作实践中。要求医务人员站在患者的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对于健康的担心，体谅患者在医院的不便和经济困难等，以心换心，将心比心，真正为患者解决实际问题[2]。
3将医患沟通作为制度在手外科实行全程沟通
3.1接诊时的沟通
手外伤患者多数由意外事故造成，其特点为病情重、来势急，患者毫无精神准备，对自己的伤情和应该到哪里治疗都毫无所知，处于茫然阶段。因此医生应迅速接诊患者，在及时检查、诊断、简单处理的基础上跟患者详细解释病情，介绍我院在治疗手外伤方面的优势，告知患者所需的医疗费用，讲解最佳治疗方法，以取得患者对医院的了解和对各种医疗处置的理解。同时我们要求护士也立即到位，对患者的疼痛、紧张等症状做出相应的沟通与护理措施，使患者感受到我们对他们的重视和热情服务。
3.2术前的沟通
接诊医生在接收患者入院时，即开始与患者或家属进行正式沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应证、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。麻醉师应进行麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容。手术与麻醉均应征得患者本人或家属的同意并签字确认。还应向患者家属交待手术所需费用，使其心中有数，及时备足经费，以免延误治疗。
由于手外科患者大多为急诊入院，创伤给患者造成了极大的恐惧、不安全心理，护士此时不宜介绍病区环境及科室制度等，要首先安慰患者，解除患者不适心理，向患者讲解术前常规准备的必要性，以取得配合，还可介绍成功的病例，消除患者紧张心理，使其增强信心。
3.3手术期间的沟通
手外伤患者因大部分采用局部麻醉和臂丛麻醉而意识清醒，手术时难免对陌生的环境、麻醉和手术的操作、病情的转归、费用等忧心忡忡、紧张、恐惧，麻醉医师和手术护士要及时安慰、关心患者，进行有效的交流，合理地调控患者的应激水平，使他们顺利地完成治疗过程而不受到心理、精神伤害。另外手术时术者之间有关患者病情的交谈，也要注意方式方法，以免引起患者不必要的猜疑和恐慌。
3.4住院期间的沟通
患者住院期间，主管医生必须对其病情、诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术后并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，病情变化时和特殊治疗时要随时沟通，以听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。护士在患者入院12h内，应向患者或家属介绍医院、科室概况、住院须知等入院宣教内容，安慰患者卧床休息，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。对再植、再造、游离皮瓣等显微手术患者更要详细介绍术后注意事项，对某些容易发生的问题要随时沟通，以取得患者的理解和配合，获得最佳治疗效果。
医护人员还要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
3.5出院时的沟通
患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项、是否定期随诊等内容，同时进行康复指导。我们还要求，每一位患者出院，必须有一名医护人员送到病区门口，以增加患者的亲切感。
3.6出院后的沟通
对已出院的患者，我们除电话随访外，还采取登门访视的方式进行沟通。主任亲自带头与医生轮流到工矿企业甚至患者的家里，了解患者出院后的恢复情况并对其出院后用药、康复等进行指导。延伸的院后关怀服务，增进了患者对医护人员情感的交流，加强了工矿企业对我院的认可，也培养了患者对医院的信任和忠诚度。
3.7工休座谈会沟通
每月一次的工休座谈会在与患者的沟通交流中起到了重要作用。由科主任、护士长召集病区患者及家属开会，集中进行沟通，回答患者及家属提出的各类问题，同时主动鼓励和引导他们站在患者的角度对我们多提建议，对他们的在服务方面的意见和建议我们认真对待、积极整改，对病区设施和环境方面的问题，我们及时改进，受到患者的好评。
实践使我们深刻认识到，医护人员主动做好医患沟通是建设和谐医患关系的重要手段，作为民营医院，医患沟通也是培养忠诚顾客的主要途径。我们制定了医患沟通的相应制度和规范要求，这些当然是有益的，但更重要的是，沟通不仅仅是谈话，以为说话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。患者对医院有殷切的期盼，有敏感的观察，他们特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴。因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。因此在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院及病室的环境，无一不在向患者及其家属传达着某种信息，传达着我们的感情和态度，我们必须做好患者在院期间的所有医疗服务，以实现医院与患者利益的双赢。本文来自《中华手外科》杂志
