【摘要】 随着社会主义市场经济的建立和发展,国家的法制建设不断完善,法律知识的普及和人们法制观念日益增强,患者对自己权益的维护意识也日渐增加。由于医疗卫生立法相对滞后,护理人员忙于工作而忽视了学习,法律意识薄弱,不能适应依法治国的社会发展的需求,致使护理工作中碰到的纠纷与法律问题越来越多,不但危及病人的生命安全,而且干扰医院的正常秩序和增加医务人员的心理压力,损害医院的社会形象,影响医院的经济效益和社会效益,甚至影响医院的生存和发展。针对医疗事故发生的种种隐患,护理人员应端正服务理念,改善服务态度;强化法律意识,加强法制教育;严格执行各项规章制度,保证护理质量。科学严谨的工作态度,高度的责任心,优良的服务态度,娴熟精湛的技术及高质量的护理是防范医疗事故的关键。
【关键词】 护理纠纷;防范;法律意识
新的《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行,它是我国规范医疗服务行业,妥善处理医疗事故,维护医患双方合法权益,保障医疗安全的重要法规。此条例将医疗事故明确定义为医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故,这就扩大了医疗事故的内涵,医护人员工作稍有疏漏,就会被卷入医疗纠纷,进行经济赔偿,严重者还会追究刑事责任。医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议,当事人提出追究责任或赔偿损失,从而必须经过司法审理或行政调解方能解决的医患纠葛称为医疗纠纷[1]。WwW.133229.Com护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分,两者是不可分割的。
1护理纠纷发生的原因
1.1医疗体制方面由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给病人造成了高期望的医疗服务标准,就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务,这显然不符合我国国情及市场经济规律,也无形中冲淡或减低了患者对医务人员的实际满意度,在医院未突破“社会主义福利事业单位”桎梏约束的情况下,服务者与被服务者的碰撞在所难免[2]。再加上近年来,由于高新技术不断引进,给病人带来福音的同时,由于检查费用迅速增长,加之新药、进口药的应用,一次性安全用品的增加等,使病人承受了较大的经济压力。
1.2护理方面
1.2.1服务态度表现为护士讲话不谨慎、太随意,对病人态度冷漠,对病情不关心,对病人提出的问题不解答或解答简单,少数语言生硬、顶撞等,缺乏以病人为中心的服务意识。此外,因护理人员缺编、少编,护士工作量大、负荷过重,没时间与病人交流、沟通,造成病人及家属的不理解或误解[3]。还有少数医务人员不能正确认识自我,价值目标不明确,把不良心态带到工作中来,缺乏服务艺术,不注意自身修养,由此而产生了不少护患冲突[4]。
1.2.2执行制度不严,技术水平不高极少数医务人员不认真执行医疗规章制度,无视医疗护理操作规程,导致诊疗、护理中的差错。在护理文书管理上,忽视护理文件书写的重要性,如不认真记录、漏记、错记等均可能成为日后侵权责任的隐患。
1.3医德医风方面存在的问题(1)责任心差,态度生硬,缺乏以患者为中心的服务意识,一旦患者治疗效果不满意,易产生护患矛盾和医疗纠纷。(2)敬业精神差,带着情绪上岗,很难调整好心态,进而迁怒于患者,使他们难以接受而发生纠纷。(3)医护之间的合作性差,配合不默契,记录不一致及工作中有不和谐之处均会导致纠纷的发生。
1.4患者及家属方面的原因(1)维权意识的增强。患者在患病期间具有的权利和利益必须得到保障,患者住院期间产生不满情绪,易导致纠纷。(2)患者及家属缺乏医学常识,一旦病情恶化,常怀疑是护理人员给药是否正确,产生纠纷。(3)无理取闹。医护人员不能满足个别患者提出的不合理要求,而产生医患矛盾。当发生纠纷时,部分患者及家属为了达到获取经济赔偿的目的,往往扩大事态,利用社会舆论和媒体向医院施加压力,引发纠纷。
1.5社会方面的原因社会各界对医疗费用迅速增长和技术特殊性的不理解,发生纠纷时缺乏公正处理的心理;媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道;法律用《民法》判决医疗赔偿,尤其是采用尚无标准可循的精神损害赔偿。
2护理纠纷的防范措施
在越来越多的医疗纠纷中,绝大部分纠纷是由于服务不到位引起的。这就要求广大医务人员规范医疗行为,明确患者的权益,在提高医疗服务质量的同时,增强法制观念,提高自我保护能力,切实减少医疗纠纷的发生。我们医院主动适应医改,提供优质服务，彻底转变各级人员的护理观念,紧紧围绕以病人为中心,从服务态度上入手,把病人来本院看成是病人对我们的信任,应当为病人主动提供优质服务。
2.1树立服务理念,端正服务态度护患关系是护理人员与病人为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务,接受服务的大多是痛苦中的病人及情绪焦虑的家属。因此,护士应在护患双方平等的基础上,用和蔼的态度,委婉的语言(话有三说,巧说为妙),文雅的举止与病人进行沟通。在病人不理解、产生疑问或有过激言行时,护士应心平气和的解释并予以谅解,换位思考,处处为病人着想,真正做到“以病人为中心”,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《服务规范》、《文明用语》,做到对病人及家属对护理工作的理解,减少护理纠纷的发生。
2.2强化法律意识,加强法制教育护理人员与病人的接触比其他医护人员更为密切,这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全,公民法制观念的增强,尊重病人的权利,保障病人的合法权益,这是我们必须做到的。病人来医院就医,目的是为了生命安全、健康,就医时享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权、病人有权复印病历等。护理人员应在实际工作中,充分认识病人享有的权利,从病人的角度和利益方面去努力,维护好病人的权利;并不断加强自身建设,具有高尚的职业道德和职业素质,具有高度的工作责任心,新的医疗法律法规的出台,要组织学习学透,并能运用到临床实践。医护人员必须遵守国家的法律法规,遵照其行为规范,依法行医,治病救人,在任何情况下,都要把尊重和保护病人的权利视为自己的义务和责任,使患者的利益不受侵害,同时要学会用法律保护自己,使自己的合法权益得到保护。
2.3提高护理质量
2.3.1提高护理人员的整体素质和能力护理纠纷受诸多因素的影响,其中护理人员的业务素质与能力是纠纷的软件部分,也是安全护理的重要基础。在护理工作中,由于护理人员技术素质与能力不同,完成的质量也不同,因此,护理人员的素质和能力是纠纷的主要原因。只有加强护理人员的整体素质和能力的不断提高,才能保障安全护理,避免纠纷的产生。
2.3.2规范服务行为加强业务学习,严格遵守落实护理有可行性、必行性科学的内容。首先要提高规章制度对防范医疗纠纷和事故作用的认识,使每一个医务人员懂得规章制度及操作规程。护理操作是广大医务工作者经过实践经验,不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项制度是卫生行为的法规,是护理人员必须遵循的。为了进一步落实规章制度,本院对各级护理人员的基本理论、操作进行不定期、不定时考试,这样给护理人员施加了一定的压力,保证了护理质量。这既是预防差错、事故的依据,也是解决护理纠纷的准则。
2.4强化医德医风建设，转变服务观念,建立为护理事业献身的人生观本院重点加强职业道德教育。本院规定了服务宗旨,服务用语,忌语,十项服务承诺等,使护士对必须遵循的职业行为标准有足够的认识,遵守行业道德规范,确保患者的安全和利益,有效防止意外事故的发生。进一步转变服务观念与服务意识,建立良好的护患关系。只有转变了服务观念与服务意识,才能改善服务态度,提高护理质量。护士应给患者全面的身心护理,经常进行“假如我是患者”的换位思考,才能与患者进行良好的沟通,协调好医、患之间的关系,提高患者的满意率,减少纠纷的发生。为医护人员树立爱岗敬业,为护理献身的人生观。本院护理部从2001年10月—2010年10月，11年多来,在护理队伍中加强护理法律教育,强化法律意识,使护理制度、职责落到实处。使每个护理人员不仅熟知国家有关护理法律条文,而且明白了在自己实际工作中与法律有关的潜在性问题,能自觉地遵纪守法,利用法律来保护自己的合法权利。护理文件书写合格率达100%,护理质量各项指标均达标准要求,病人对护理工作的满意度由81%提高到96%,护理质量不断提高。我们深深地体会到,在依法治国的今天,护士仅是懂得忙于日常的护理工作是不够的,还要学法、懂法、守法。护理管理者会规范化、常规化、制度化管理还不行,仍需要学会法制化管理,引导下属学法,用法律规范护理行为,从病人的利益出发,维护好病人的权利,只有这样,才能提高护理质量,避免护理纠纷,提高医院的经济效益和社会效益,树立医院的社会形象,促进医院在医疗市场的激烈竞争中持续发展。
【参考文献】
1罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志, 2002,15(11):700.
2卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷.中华护理杂志,2000,35(10):611.
3韦衡秋.强化法律意识确保护理安全.中国医院管理,2004,19(12):56.
4韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理杂志,2002,18(12):52-53.
