论文摘要：针对门诊护理工作特点，从过程管理入手，采取有效的防范措施，避免和减少护理纠纷。方法 细化工作中每一个环节，将“查对”贯穿于工作的全过程，防范和巧妙化解护理纠纷，防止事态恶化。
论文关键词：过程管理,防范,护理纠纷
总结近6年内护理纠纷的特点，共发生护理纠纷22例，其中11例是因为工作过程中没有认真查对，凭经验配药出错，5例是由于护士心情急躁，出错。其它6例均是由于沟通不到位或解释不耐心，语言生硬激怒了患者，22例纠纷中1例给予经济补偿，3例由院主要部门出面协调解决，其余18例均在科内妥善解决。
2009年元月起从细化工作中每一个环节开始，将“查对”贯穿于工作的全过程，取得了显著效果，至今没有由于过错引起的纠纷发生，院级投诉为零，现将具体方法报导如下。
1查对工作贯穿于输液的全过程
1．1统一思想，加强薄弱环节的控制，门诊输液室的工作繁忙，强度大、人员少、对穿刺技术的要求高，每个患者的血管条件各不一样，比如老年慢性病患者的血管条件差（这时就需要有经验、技巧、语言、悟性）。当遇到就诊患者多，环境嘈杂的情况时，护士容易产生急躁情绪、工作慌乱、易出错，因此，护士必须做到情绪平稳、不急、不燥、不慌，仔细查对，按操作流程工作，是避免差错，降低纠纷的重要手段。
1．2从接待病人开始查对，无论皮试、静脉输液，护士在接到药品时就要开始查对，查对药品，防堵药房发错药，询问过敏史，防止发生过敏反应；查对用药方式、剂量、药物质量等；查对患者姓名、性别年龄等；健康教育、特殊病人特殊对待（糖尿病病人需将药物溶入盐水中）；耐心倾听患者的询问，一方面医患双方都有权利和义务保护自己，另一方面患者也督促我们再一次查对。
1．3准确配药，要求护士看清楚处方单上的药品名称、剂量、浓度、给药方法，无医生签名不能执行。查对清楚后准确配药，配药时严格执行无菌操作原则，消毒隔离制度。有的护士习惯凭借经验配药，不认真查对给药剂量、浓度、有效期，容易将药物剂量配错，发生危险，引起纠纷。
1．4认真查对、核实，准确穿刺。穿刺前还应认真查对、核实，由于等待输液的病人多，打针护士着急，对“三查七对一注意”有时不能有效落实，个别护士与患者沟通不到位，这也是输液室工作的薄弱环节，加强查对意识能够防范很多隐患的发生。
①有的患者由于对医院输液环境陌生，对打针有些恐惧心理，没听清护士是否在呼叫自己的名字就伸手打针。②有的老年患者听不清护士呼叫自己的名字，也容易出错。③有的患者心理想着别的事，没有注意听护士呼叫自己的名字，着急打针，也易造成护士打错针。④还有护士的原因，工作时思想不集中，配着药想着其他的事，把药配错，把针打错。⑤做好输液病人的巡视，防范护理纠纷，在多数护士的思想里认为巡视工作简单，不需要什么技术，不认真巡视，在出现问题时不能及时发现，及时处理，引起护理纠纷，正确调节输液速度，对患者进行指导和宣教，认真观察用药后局部及全身反应，及时更换液体，正确拔针，正确指导患者拔针后如何按压及注意事项。
2总结护理纠纷发生的原因吸取经验教训
2．1转变服务理念，强化服务意识，据报道有70-80%的医疗纠纷，并不属于医疗事故，而是由于服务引起的，确实因为护理水平不到位引起的护理纠纷所占比例小于5%，态度生硬，主要原因是缺乏与患者的沟通，在确定医患关系的同时，应发自内心的对患者表示关心，把患者当成自己的亲人、朋友、站在病人的立场换位思考，利用打针时间与患者沟通，同时充分调动起患者自我保护意识和与医护人员的互动。当患者血管条件差或打针怕痛时，护士主动为患者选择小针头打针，这样会使患者感受到被关注、关爱、体贴而谅解护士，在工作中发扬医学人道主义精神，发自内心的同情、关心、爱护病人，视患者为亲人，平等负责对待病人，尊重病人的生命，人格。当今社会在医患关系物化、商业化中更应主动的接近、关心了解病人。因此转变服务理念，提高服务质量，能有效防范医疗纠纷。
2．2总结经验吸取教训，科内每月组织召开一次护理安全分析会议，对纠纷的苗头隐患进行分析，从过程管理入手，从环节上查找原因，制定切实可行的措施持续改进，并定期进行效果评价，每一环节的质量决定了整个流程的质量，每一流程的质量决定了最终结果的质量。
2．3做好护士的心理辅导，从管理入手，首先做好护士的心理工作，组织讨论收集大家意见，统一理念，从思想根部改变对患者的态度，完善自我服务意识和质量。
我们之所以选择了这个职业就应该把它干好，正是因为有了这个职业才使我们相对独立，心态端正了，语言表达才美。工作才能踏踏实实，才能在实际工作中为患者提供优质的服务，就不会引起不必要的纠纷。
