第1篇：开设医患沟通课程提高医学生医患沟通能力的价值研究
近年来医疗纠纷逐年增多，医患关系也越来越紧张。究其关键原因，并非医疗水平或医疗效果不佳，而是医患之间的沟通出现了障碍。医生“三大法宝”——语言、药物和手术刀，语言即是要求会沟通，它的重要性被放在了第一位[1]。医学生作为医院里的一个特殊群体，从学校进入现实的医疗环境，需要从医学生到医生的角色转换，其相应的医患沟通能力也需进一步地加强和提升，才能適应我国现有的医疗环境。因而，医学生医患沟通能力的培养正被越来越多的医学院校所重视[2，3]。为此，在人民卫生出版社的支持下，某高校于2010年编写了一套人文素质教育系列丛书，《医学生医患沟通教程》是其中一本，它的出版及教学应用，获得了较好的评价[4]。某高校于2011年下半年从2009级医学生开始开设医患沟通课程，并围绕此课程开展了系列教学活动。为验证其开设后的成效及可行性，本文对某高校实施该课程前后进行了对照研究，现报道如下。
1对象和方法
1.1调查对象
于2013年5月调查了某高校300名2009级实习学生（大三上学期开设课程，实验组）及2008级300名实习学生（大三上学期未开设课程，对照组）。开设课程以《医学生医患沟通教程》为教材。
1.2问卷调查
采用自行设计的调查问卷，问卷设有25道题，全部为客观选择题。重点调查医学生对教程的看法及学完后医患沟通能力提高的情况。采用不记名的方式进行问卷调查，发放完问卷后由答题者独立完成。一周后完成问卷回收，实验组回收有效问卷292份，有效率97.3%；对照组回收有效问卷294份，有效率98.0%。
1.3统学方法
运用Excel录入调查表数据，对数据进行整理，然后输入SPSS19.0软件并进行统计分析。计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1医学生对教程的特点和应用评价
医学生在对教程特点的评价方面，大部分医学生认为教程的内容很丰富、版面设计合理、实用性较好，但建议教程语言形式应该更活波、应该包含最新知识与进展，建议增加评价体系更是达到94.5%。而对教程应用的评价方面，84.6%的学生对教程很感兴趣，66.1%的学生建议把教程设为专业课，62.7%认为教程的授课方式多样，对授课老师的满意度为77.1%，认为教程的考核方式单一达到81.5%，认为教程对改善自己沟通能力作用较大高达96.2%。
2.2影响医学生与患者关系的社会因素
实验组中影响医患关系的社会因素中，影响最大的是医疗保障体系不完善、财政投入不足、患方医疗费用压力大，其次是缺少良好的法律环境、患方维权意识增强，最小影响因素为患方对医学生不信任。对照组中，影响最大的也是医疗保障体系不完善、财政投入不足、患方医疗费用压力大，其次是缺少良好的法律环境、患方维权意识增强，最小影响因素为患方有过高医疗效果期望值。两组比较，实验组中患方对医学生不信任为15.1%，而对照组较高达21.8%，实验组明显降低。
2.3医学生学完教程后医患沟通能力提高的分析
实习学生通过系统学习教程后，在以下几个方面改善较明显：掌握医患关系相关法律（P=0.005）、进行医患沟通的自信心（P=0.010）、有效的沟通策略（P=0.006）、取得患者的信任和配合（P=0.028）、充分获知与疾病相关的信息（P=0.013）。而在了解患者的所需所想，掌握患者的病情、经济及心理状况及懂得情绪自我控制等方面无差异统计学意义（P>0.05）。
3讨论
目前，我国高等医学教育非常普遍的现象就是，注重医学专业知识而忽视了医患沟通能力培养，导致我国培养的医学生综合素质不高，常无法进行有效的医患沟通，最终的结果是不仅让患者对医学生的不信任感增加而不配合相关的诊疗，更让医学生对自己能否进行良好的医患沟通产生消极的心理，最终影响实践效果，加剧医患矛盾[5-6]。因而，加强医患沟通能力的培养，既是现代医学发展的需要，也是构建和谐医患关系的保障，更迫切需要一种系统、全面、实用的医患沟通教程来协助教学。鉴于此，本文作者在2010年主编了《医学生医患沟通教程》[4]一书，2011年始以此为教材在大三上学期便系统开展此课程，所有授课老师均为某高校临床经验丰富的高年资医生，讲授时注重理论结合临床实际，多以案例启发式教学。并邀请专家进入学校举办医患沟通讲座，深入简出进行讲授，让学生充分参与互动，提高自主学习的积极性。为验证此种教学模式的效果，本文进行了对照分析。
大部分实习医生认为学习完教程后，快速掌握了医患关系相关法律及了解了什么是有效的沟通策略，进而增加了其与患者进行沟通的自信心。后来在临床实习时也证实了其在取得患者的信任和配合、充分获知与疾病相关的信息这些方面有了明显改善。医学生必须学会交流和掌握处理人际关系的各项技能，缺少沟通能力应当看作与技术不够一样[7-8]。因此，老师们一定要注重医学生医患沟通策略方面的教导与培养，所有医学院校应该开设医患沟通课程，在这个基础上可采用多种教学方法[9-13]，如专题讨论、小组角色模拟、标准化病人教学和经验交流相结合的方式，提高医学生对实际问题进行综合思考的能力，灵活运用沟通策略渗透到每次的医患沟通中。此外，鼓励医学生积极参加社会实践活动及兴趣小组，让他们能够在实践的过程中更深层次理解书本上的知识，在亲身体验的过程中锻炼自己沟通交流能力和专业知识运用能力，引导医学生主动积极地重视医患沟通，提高医患沟通的技能，深化他们对医患沟通重要性的思考与认识[14-16]。另外，后续计划开展预见习的教学，将学生引进医院，将医患沟通教育贯穿于整个临床带教过程，尽可能让他们能够从思想上认识并重视医患沟通的重要性[17-19]。
在评价影响医患关系的社会因素中，两组影响因素最大的都是医疗保障体系不完善、财政投入不足、患方医疗费用压力大，其次是缺少良好的法律环境、患方维权意识增强。这跟目前大的医疗环境密切相关，为后续医疗改革提供宝贵的建议。而两组比较中，实验组中患方对医学生不信任为15.1%，而对照组较高达21.8%，实验组明显降低。考虑跟医学生学习教程后沟通自信心增强及掌握相关沟通技巧等密切相关。大部分医学生认为学习完教程后，感觉其对自己医患沟通能力的提高有很大帮助，有效地弥补了自身医患沟通能力不足的缺陷。对于自身医患沟通能力的培养具有积极的影响，并进一步提高了临床实践中的效果。同时，前期调查也得知教程具有多方面明显的优势，在于其对医学生的影响力及其本身的实用性。一方面，它可以让尚未步入临床实习的医学生从课本上初步了解我国医患关系的现状，并从中体会医患沟通障碍所导致的一些不良后果，同时使他们能够更加深刻地看待医患纠纷问题及其产生的原因[20]。另一方面，可以给与已进入临床工作的实习学生一些医患沟通的策略及方法，为他们成功解决医患纠纷提供理论上的支持和帮助。同时对教程提了一些很好的修改意见，比如增加评价体系、教程的语言撰写要活波些、授课方式应该更多样化、教程需包含最新知识与进展这几方面[21]。这些对于教程下一步再版修订时及教学改革提供了非常好的参考价值。
医患沟通能力的培养对医学生的职业生涯有着重要的作用，良好的医患沟通不但可以增加医患之间的满意度，还可以有助于提高临床诊断和处理能力。根据以上调查研究结果可知，教程对于医学生医患沟通能力的培养具有很重要的作用，其中关于医患沟通策略的理论指导思想对于步入临床实践工作的医学生而言产生了不可或缺的影响。它有效的实施不仅大大减少医患纠纷的发生，而且为构建和谐医患关系作出巨大贡献，可在各个医学院校推广使用。
作者：李小艳等
第2篇：医患沟通在和谐医患关系减少医患纠纷中的作用
医患关系是指医护人员在医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。构建和谐的医患关系，对于提高医疗质量减少医疗纠纷，提高患者满意度，增进社会和谐具有重要作用。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
1.医患关系紧张的主要原因
医患关系紧张就容易发生医疗纠纷，医患纠纷的根源在于医患矛盾，矛盾不断积累。激化就可能发生恶性伤医事件，只有减少矛盾的发生，及时化解矛盾，才能有效预防恶性伤医事件，这方面确实有些方法和技巧，其中沟通是重中之重。首先，患者入院时，医生一定要清楚的掌握患者及家属的基本情况（家属间关系，经济情况、工作情况），就医目的和要求及需要解决的问题。
1.1从患者方面看存在的主要因素
1.1.1患者因病焦虑烦躁：患者因经受病痛折磨加上昂贵的医疗费用，使他们焦虑不安，心情烦躁易怒。
1.1.2患者对医疗服务期望值过高。有部分患者认为到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。
1.1.3患者的法律意识、自我保护意识不断增强。部分患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的防范现象，
1.2从医务人员方面看存在的主要因素：
1.2.1医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。
1.2.2少数医务人员职业道德水平低下，医技水平不高，服务态度差，导致患方对医务人员的不信任。
1.2.3医务人员在诊疗过程中重仪器检查、解释不到位，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。
1.3社会方面的因素
1.3.1因医疗体制改革，患者自身需承担部分医疗费用，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。
1.3.2社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。具体表现在以下几点：
1.3.2.1医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性
1.3.2.2医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二
1.3.2.3在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；忽视医生与患者的交流患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。
2加强医患沟通是改善医患关系的主要措施
2.1提高医院服务质量，改善服务态度；
医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识。另外，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷的重要措施。
2.2提高医方沟通技巧。实施良好的医患沟通。
在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他，同时用恰到好处的语言温暖他，使他感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和良好的仪容仪表是医者在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。
2.3加强医患沟通可以拉近医患双方的距离
医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
2.4加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要
现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。
3医患沟通的作用
医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。（1）医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。（2）医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。（3）医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。使患者减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。避免不必要的医疗纠纷。
作者：王玉荣等
第3篇：开设医患沟通课程对医学生职业沟通能力的影响
世界医学教育联合会【福冈宣言】指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力[1]。加强医患沟通是医学临床工作的重要组成部分，目前国内由于医疗纠纷导致的纠纷占了很大的比例，各医学院校已充分意识到加强医学生医患沟通教育，培养沟通能力的必要性，纷纷开设相关课程。为了解医患沟通教育的现状及医学生对理论学习的需求，提高相关课程的教学质量，课题组设计了《医患沟通学》课程教学调查表并于2013年1月开展调查。
1资料与方法
1.1研究对象选择山西医科大学临床医学专业五年制学生，其中：一年级新生、四年级及毕业班学生，每个年级随机选取100名学生，共300名本科学生参加问卷调查。共发放300份问卷，回收有效问卷297份，有效回收率99%。297名医学生年龄18-24岁（平均23.1岁），其中男生104名，女生193名。
2结果
2.2各年级授课前后的效果分析本研究中四年级与新生相比仅对沟通能力的自信心有显著性加强（P<0.01）。毕业班与新生相比对医患沟通课程的认同、兴趣及自信心均有增加，特别是对沟通能力的自信心具有显著性增强（P<0.01）。而毕业班与四年级相比以上各项指标均无显著性差异（P>0.05）。说明沟通课程及临床实践均可能对医学生学习医患沟通学的意识、兴趣及对自己的自信心产生影响。
3讨论
3.1医学生医患沟通教育及现状近年来随着医学模式全方位融入到临床工作，患者对医患沟通提出了更高的要求。研究显示。医疗信息交流方式比治疗本身更能影响患者的评价[2]。2005年2月6日，卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占50.56%。医患沟通问题几乎涉及当今医患关系领域的所有问题[3]。因此，医务人员的沟通能力在欧美等发达国家已作为医生必备的基本技能之一，将其纳入住院医生培训和考核体系[4-5]。目前我国医患关系在大体和谐的前提下，存在局部不和谐状态[6]。如果能从微观层面改善医患关系，有助于增强医患之间的信任，减少不和谐因素。
现阶段，国内医学高校的总体情况是重专业知识教育，轻人文素质及实践能力的培养，对医学生沟通能力的培训重视不够。将医患沟通学列为医学教育的必修课是当务之急。在临床教育阶段，学好医患沟通学这门课程，必须有合乎医学教育规律的教学计划和安排。
3.2医学生对医患沟通课程重要性的认识这次调查选择的学生，除新生外，均有1年以上临床工作的经历，亲身体验与患者交流的过程，非常有利于对医患沟通这个问题的全面认识。调查结果显示，毕业班对医患沟通课程的需求及兴趣明显高于新生；而四年级学生只是见习，与患者沟通的机会少，与新生相比没有统计学差异。
3.3医患沟通课程的教学方式目前医患沟通课程中，主要的教学模式是教师授课，学生听课，缺乏学生主动学习的环节；尽管如此，绝大部分学生经过学习后，对课程的必要性的认识均有较大提高。建议除在医学系统知识学习中加入医患沟通学的理论学习，还应在临床实际工作中，结合具体病例进行学习，加强学生实际工作的能力。医患沟通不是书本知识，而是基于扎实的医学知识基础上的人与人之间的交流技能[7]。
3.4医患沟通课程的授课时机医患关系是以医疗职业为基础、以道德为核心、以法律为准绳所建立的最基本的人际关系。医学生只有在掌握一定的医学知识，并参与临床工作后才能正确认识医患关系，并以积极的心态参加临床诊疗工作。所以，建议在第四年学生完成主要临床课程的学习及接触临床工作后再进行医患沟通课程的学习，在与患者的实际沟通中，对医学生进行指导，以期提高学生的真正的工作能力。
3.5教学效果的评定Monahan[8]等分别对医学院校一至五年级的学生进行研究发现，四、五年级对医患沟通课程的兴趣及效果均明显高于一、二、三年级学生。医患沟通课程是一门融医学伦理学、医学法律、社会语言学与临床医学等学科知识为一体的临床实践性课程，必须加强人文社会科学与医学专业知识的衔接与渗透。研究说明开设医患沟通课程很有必要，但医学是一门强调实践的科学，一定要结合实际工作，才能取得期望的结果。
本研究显示在进行医患沟通课程学习后，无论是四年级还是毕业班，学生们的自信心有所提高，与新生相比有显著性。
3.6学生医患沟通能力的评价目前绝大部分学者[9]认为，自我评价的方法是一种有效、合理的研究方法；由于它简单易行受到大家的欢迎，但也要认识到它有一定的片面性[10]，应结合其他方式科学评价，以期得出较真实的结果。
本研究主要通过对医学生调查问卷的方式，通过学生自我评价，来了解医患沟通课程对医学生医患沟通能力的培养，是培养医学生临床工作能力的重要组成部分；在目前的医疗环境下，增设相关课程，是提高医学生医患沟通能力的有效措施[11]，但建议将课程设在第四学年，理论与实际相结合是医学教育的根本。但除自我评价外，还应结合教师评价及自我反思，探索适合学生的教育方法，使医学生的沟通能力有真正的提高，以顺利完成医学生向医生的转变。
作者：李炜骏等
第4篇：加强有效医患沟通缓解紧张医患关系
目前，我国医患关系紧张是不争的事实。导致医患关系紧张的因素复杂多样，缺乏有效的医患沟通是重要的因素之一[1]。尽管医患沟通的重要性在临床工作中越来越受到重视，但注重医患沟通形式、轻视沟通实效性的现象在临床工作中并不少见。在诊疗过程中，如何加强医患有效沟通，缓和医患关系紧张，从微观上缓解医患矛盾，减少伤医事件的发生，仍是临床医务工作者必须直面的问题[2，3]。本文从患者就医心理和习惯入手，分析影响有效医患沟通的因素，从而针对性提出提高医患沟通有效性的措施，对于构建和谐医患关系与和谐社会具有重要的现实和理论意义[4]。
1现代医患关系需要有效的医患沟通
就医行为中患者心理具有双重特点，一是了解和理解病情的需要，属于任务为中心的；另一个是感受和被理解的需要，属于社会情感方面[5]。也就是说，患者就医过程中，希望得到身体的康复和心理的抚慰。因此，在就医过程中，医务人员不仅需要回答患者关于自己病情的疑虑，还应给予患者关心、尊重和同情。医患双方围绕患者健康问题及诊断治疗进行的信息交流和相关的心理、社会等方面的情感交流，正是医患沟通的重要内涵[6]。
有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的[7]。世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19s就被医生打断了[8]。在如今医患关系愈来愈紧张的形势下，“伤医”、“杀医”事件频频上演，医患矛盾加剧。而我国患者就医前往往通过多种途径获取医疗资讯，但遗憾的是，目前大多数患者能获取的医疗资讯缺乏科学规范的监管，良莠不齐、泥沙俱下。如果我们能通过有效的医患沟通交流，医务人员将客观科学的医疗信息传递给患者，正确引导患者认识自身疾病、减少疑虑，因沟通障碍带来的一系列矛盾自然会大幅度减少。
2影响有效医患沟通的因素
医学之父希波克拉底曾言，“医生有三大法宝，语言、药物、手术刀”。语言名列医生三大法宝的首位，凸显出医生除问诊、配药、开刀之外，保持与患者有效沟通的极端重要性。现代社会，医务人员越来越关注与患者的沟通交流，然而，经历多次沟通，医患双方仍无法达成共识，没有实现有效医患沟通情况时有发生，究其原因有以下几方面。
2.1重“病”轻“人”
在交流过程中，如果医务人员过多使用患者不易听懂的医学专业词汇，忽视患者对疾病本身的认知程度，没有与患者及时地互动反馈，没有考虑患者或家属的重点关切（治疗效果和（或）医疗费用等），没有注意患者的反应和情绪变化，沟通就难以顺畅，肯定会降低医患沟通的有效性。
2.2重“言”轻“行”
医患沟通根据沟通载体不同分为语言沟通（“言”）和非语言沟通（“行”）。如衣冠不整、形象邋遢难以让患者感受医学的严谨；冷漠的表情难以让患者产生依赖；游离不定的眼神难以让患者感受到医生的自信和笃定，进而患者缺乏安全感、难以产生信任，对医患沟通产生不利的影响。
2.3重“点”轻“线”
一些医务人员理解的医患沟通就是签署各种知情同意书、与患者本人和（或）家属进行的面对面的交流，其实这只是医患沟通的一个重要的点。医患沟通时间跨度不仅贯穿门诊和住院期间，而且还体现在门诊之前的咨询和出院后的随访这整条时间线中。事实上，许多患者对医务人员的信任建立是从虚拟世界（媒体、报纸、宣传栏等）开始的。轻视新媒体，忽视门诊、查房等环节，同样会降低医患沟通的有效性。
3如何提高医患沟通的有效性
当前的医患关系模式正处于由主动-被动型向指导-合作型转变，甚至向共同参与型转变[9]。患者求医心切，会有高度的自我为中心和明显的情感反应，不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心，同时多数患者没有医学知识的背景。因此，患者心目中理想的医生：责任心强、技术水平过硬、态度和蔼、仪表大方，在为患者提供优质医疗服务的同时重视患者的心理需求。那种“只注重治病，不注重心理”的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需求。
3.1转观念
改善医患关系，医务人员必须转变服务观念。在2010年新颁布的《侵权责任法》中不仅对医疗损害责任进行了专门规定，也从法律层面对医患双方的权利、义务和纠纷解决做出了明确的规定，规定要维护患者知情同意选择权和保护患者的隐私权等权利[10]。因此，作为人类健康守护神的医务工作者必须树立“以人为本、以患者为中心”的观念，摒弃“救命恩人”的至尊思想，转变成为患者治病是恩赐的思想，正确认识现代医患关系，充分保护患者的权利，提供患者满意的医疗服务。
3.2树形象
在医患沟通中，第一印象作用十分重要。美国芝加哥市西北大学医学院的研究发现，医务人员留给患者的第一印象对双方关系发展至关重要[11]。若错过这一机会，医务人员恐怕难以再次赢得患者好感。因此，医务人员应该注重职业礼仪，树立健康的职业形象。做到着装得体，举止优雅，语言文明，吐词清晰，表情自然，手势合适，态度可亲，从而体现出工作认真负责的态度和爱岗敬业的精神。杜绝不良动作：频接手机、看手表、不愿注视患者、抽烟等。有时，简短的自我介绍可以快速拉近与患者的心理距离，有益于提高沟通的有效性。
3.3强内涵
患者来医院治病，最终的目的是尽快恢复健康，如果医务人员的医疗技术和服务质量好，那么患者的满意度会高，随之医患关系就能融洽，因此，医务人员必须有丰富的医学知识和过硬的医疗技术。如果医务人员能够熟练掌握学科有关基础与临床知识，并将之应用于临床实践，同时对临床问题能进行探索性和分析性思考；那么，同患者及家属交流时，就能够十分自信地回答诸如“疾病发生的原因、治疗的方法、治疗的效果”以及“不治疗可能的后果、治疗过程中可能出现的问题和应对措施”之类的问题。拥有过硬的临床能力，在实际工作中，显得游刃有余、得心应手，保证医疗质量，保障患者的生命安全。优质的服务质量就是一种无言的沟通，也是最有效的沟通。
3.4练技巧
当然，医患沟通必须讲究技巧，其内容包括[12]：①倾听：多听患者或家属述说，知晓患方的诉求。②解释：尤其是在病情发生变化时，及时向患者或家属说明情况及其处理措施。③掌握：治疗过程中，必须全程掌控病情、治疗及发展情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。④留意：留意患者及家属的情绪状态和变化。⑤避免：避免使用易刺激对方情绪的言语、表情、手势等；避免过多使用对方不易听懂的医学专业词汇。医疗机构应形式多样地开展全员医疗安全与沟通教育培训。
3.5增时间
其实，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个患者。医务人员“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”。然而，许多患者抱怨医生太忙，没有时间听他们陈述；除去查房时间，患者很少能见到自己的主治医生。这种现象固然与临床一线工作人员工作处于超负荷状态有关，但我们也不能否认，除去签署知情同意书外，不再与患者交谈；除去查房基本不再进入病房的现象普遍存在。我们不能忘了《美国住院医师手册》的扉页上印着一句话：“一位住院医师每天除了查房，走进病房的时间决定了你与患者的关系”，因此，医师必须增加时间多与患者沟通。
3.6重反馈
沟通中最大的问题就是自以为已经进行了沟通[13]。患者在医患沟通过程中，多数处在被动地位，因此，医患沟通需要给患方充分表达的机会，并及时收集患者或家属的反馈信息。每次同患者和（或）家属交流沟通后，必须询问患方是否明白并理解沟通的内容，只有与患者及时的互动反馈，充分考虑患者或家属的重点关切（治疗效果和（或）医疗费用等），留意患者的反应和情绪变化，才能表示本次沟通是有效的。
3.7有重点
医务人员在医患沟通工作中，必须尊重患者或家属的人格，以理解包容的心态，展现关爱之情，平等公正地对待每一位患者或家属，这是统一的行为准则。但是为了更为有效地医患沟通，善于沟通的医务人员总是善于运用个性化方案。具体表现在两方面：一方面，就医流程中，不同时期，医患沟通的重点内容有所差别。如：门诊的重点是解释检查、用药的必要性，说明用药的注意事项；手术前的谈话重点说明，手术治疗的必要性，手术方案的实施概况（必要时，使用手绘草图讲解），手术中可能出现的问题及其应急处置措施，大概的费用和住院时间，最可能出现并发症的处理方法和效果；出院前的医患沟通重点是，说明出院后饮食、生活和工作中的注意事项以及是否需要复诊等。另一方面，针对患有相同疾病的不同患者，重点要讲述患者不同的生理机能状况，对治疗方案选择、治疗效果、并发症的发生以及治疗费用的影响等。
3.8抓制度
实现有效医患沟通，还需要规范化制度做保障[9，14]。医疗机构全方面推行医患沟通制度，提倡医患沟通制度化，进一步明确并完善医患沟通的内容，如入院时告知患者有在诊疗前知晓医疗费用的权利，并双方签字；如手术患者，在手术前再次告知其风险、治疗方法及预后，并争取签字确认等内容。规范化执行医患沟通制度，有利于患者对病情的了解，有助于增进医患之间的彼此信任，提高医患沟通效率。
4小结
总而言之，医患沟通能力是医务人员必备的能力之一。正如，1989年《福冈宣言》中所说：“所有的医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。医患沟通的目的就是增加患者对医务人员的信任，提高患者的依从性，确保患者完全理解医疗行为。在沟通过程中，给患者提供充分表达的机会，切忌沉默、忽视、不睬、敷衍，结果终止了患者沟通的意愿。应让患者享受更多的知情权，在整个医疗过程中，让患者参与自己医疗方案的制定，让患者能结合自己的愿望、实际经济情况，做出决定。现代医患关系拓展了传统的医患沟通时间和空间，丰富了医患沟通的内涵，同时亦对医务工作者的德、才、技、言和行都提出了更高的要求。医疗工作者在医疗实践中要勤于思考，善于总结，全面提升自我，不断提高医患沟通的有效性。努力成为患者需要的“耐心的倾听者”、“仔细的观察者”、“敏锐的交谈者”和“有效的临床医生”，提高医患互信，缓解紧张的医患关系[15]。
作者：余开焕等
