【关键词】 县级医院,优质护理,体会
优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前我国医疗体制改革的重要方向之一[1]。坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。使患者满意、社会满意、政府满意是卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的指导思想和活动目标。我院2010年10月开始在产科创建优质护理示范病房，至2012年分三批在全院铺开，通过创建优质护理示范病房，护士的主动服务意识和责任心增强，护理质量明显提高，患者及家属对护理服务的满意度由88.6﹪上升到98﹪。现总结如下。
1.一般资料
我院是一所二级甲等综合医院，现有床位394张，病区护理单元9个。护士171名，大专以上56人，占32.7%，中专115人，占67.3%;主管护师56人，护师29人，护士86人;2010年10月开展“优质护理服务示范工程”以来，启动了三批“优质护理服务示范病房”试点病房。目前为止，本院7个护理单元开展了优质护理服务活动，覆盖率77.8%。 2.方法
2.1 领导重视，大力支持 把创建优质护理服务列入一把手工程。成立医院“优质护理服务示范工程”创建活动领导小组。由医院院长亲自挂帅担任组长,副组长由4名副院长担任,成员由办公室、医务科、护理部、财务科、药剂科、后勤科、总务科等科室主任担任。领导小组负责“优质护理服务示范工程”的组织、领导、协调工作。
2.1.1 召开全院动员大会，全院共召开了二次动员大会，院长亲自主持会议，统一思想，达成共识,让护理人员明白优质护理服务示范工程是护理制度的改革，是护理事业发展的必然趋势。护理人员应当认清形势，更新观念，同时对护理人员进行职业道德及思想素质教育，让护理人员认识开展优质护理服务的重要性及必要性，使护理人员彻底转变观念，深刻理解优质护理服务内涵。
2.1.2 制定 “优质护理服务示范工程”实施方案、阶段性工作目标，明确各部门职责，将各项工作责任到人。
2.1.3 院长、书记亲临病房参加科室的工休座谈会、阶段总结、经验交流会，了解护士、病人、家属对优质护理服务工作的情况汇报，现场办公解决存在问题，院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理人员的工作热情。
2.1.4 给予启动基金，购进护理用具，改善住院环境;并为早班护士配备工作餐送到科室;每个月各病区由病人及家属投票选举出一名最满意护士给予奖励,并与年终考核挂钩。年终拔专项费用奖励优质护理服务先进护士。
2.2 增加临床护理人员，2011年至2012年共增加50人，床护比由2010年的1：0.27到2012年的1：0.38。
2.3 成立支持系统，明确各部门的职责，后勤科每日巡查病房检查，及时维修，供应室、后勤仓库部门下收下送，药剂部门做好药物品的查对，医技科检查结果送到科室，增加助理护士协助护送轻病人检查，减少了护士外出时间，把护士及护士长从繁琐的非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，增加了护士床旁服务时间，使护士能有充足的时间认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理和健康宣教等等。
2.4 改变排班模式，强化护士的责任，尊重护士的意愿，改良APN排班，实行弹性排班，根据病房情况增加高峰时间段的护理人员，保证病人的治疗及基础护理落实到位，保障病人的安全。
2.5 改变工作方法，护士站前移，减少护士来回病房与办公室内的时间，大大提高了工作效率。
2.6 简化护理文书：修订表格式护理记录单，规范护理记录内容,使护士尽量用打√记录方法完成病人情况记录及资料的收集，让护士少写多做。利用更多的时间为病人服务。
2.7 护理部修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责、工作标准及改进服务流程等相关工作流程，将标准下发科室，组织学习，对照标准要求，落实改进。
2.8 实行分层级管理,增加一名副护士长加强管理工作，加强考核，根据护理人员的年龄、学历、能力、职称等进行优化组合，分两个责任小组，下设责任组长、责任护士、助理护士，使护理人员的能力学历和工龄与所担负的工作相适应，体现能级对应，能更好地满足患者的护理需求，提升服务质量。
2.9 加强护理人员的素质培养。各科护士长利用晨会后10—15分钟时间根据科室近期病人情况有针对性进行培训，医院领导高度重视护理人员的继续教育，2011至2012年共选送护理管理人员及护理骨干外出进修、培训达87人次，是2010的3.5倍，还鼓励护理人员通过自学和函授取得文凭，鼓励护理人员总结经验，对发表论文给予报销版面费等激励措施，使得护理人员积极主动参与，能及时掌握国内外护理学科的进展，提高专业素养。
2.10 制订健康教育宣传资料，流程，使用通俗易懂的语言,加强健康教育，每个病室配备小黑板进行温馨提示，护士根据病人的情况进行的专科指导及安全警示。
2.11 制订医务人员语言行为规范，护理服务流程, 推出了开展“五心””七声”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。”七声”即入院有问候声、巡视有称呼声、操作前解释声、操作有安慰声、操作失误有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声。
2.12 制订优质护理服务指导手册、考核评价标准，定期与不定期进行考核，并对考核中存在问题在全科护士会议及护士长例会上反馈，总结经验，及时推广。
3.体会
通过创建优质护理示范病房，护士的主观能动性和责任心增强，护理安全管理的管理意识加强，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，尤其加强病人病情观察，强化并发症的预防，落实重病人的生活护理，强化了基础护理及健康指导，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，患者及家属对护理服务的满意度明显提升,由88.6%上升到98%。“优质护理服务示范工程”是一项惠民工程，顺应了护理工作的需要，我们将再接再厉努力做到“四满意”： 患者满意、医院满意、政府满意、护士满意。
