摘 要：目的：探讨开展人文关怀护理培训干预与患者满意度之间的关系。方法：开展人文关怀护理相关理论培训、护患沟通能力和技巧训练、营造人性化护理氛围等培训方法，分析护理培训干预前后护理服务效果。结果：开展护士人文关怀护理培训干预后，护士综合素质、服务意识、护理质量、患者对护理满意度比干预前明显提高（P＜0.05或P＜0.01）。结论：在护理管理中，重视护士人文关怀培训护理干预，不仅能加速患者康复且可提升医院的服务水平和竞争力。
关键词： 护士；人文关怀护理；效果
服务人性化是将人文关怀理念融入日常护理工作中，其就诊环境和服务举措让患者、家属感到人文关怀[1]。通过全院护士实施人性化护理培训干预后，发现关怀护理不仅能加速患者康复，而且能增加医院的社会效益和经济效益，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：全院临床科室及门急诊护士均参加培训，共540人，其中副主任护师6人，主管护师82人，护师180人，护士272人；本科学历96人，大专378人，中专66人；年龄18～49岁，平均（28.5±9.3）岁，平均工作时间（9.6±5）年，每天平均学习时间（2.10±1.09）h
1.2 方法
1.2.1 培训内容：人文关怀理念及应用、护患沟通技巧、人性化护理问题分析与对策、护士礼仪、病房管理等。
1.2.2 形式
1.2.2.1 开展全程优质服务活动：全体动员，达成共识，重视服务理念的灌输，强调服务理念的培训，举办服务与礼仪讲座，演讲，通过授课提高护理人员的素养，开展全程优质服务竞赛活动，要求医护人员在与患者交往过程中，取得认同和沟通，并公示投诉电话，提倡零投诉，让每位护士都明白开展人文关怀服务培训的目的、意义和必要性。
1.2.2.2 全院培训：召开事例分析会，发挥互动功能。根据护士的职业特点，由护理部主任、医院优秀护士长2名、边讲课、边演示，模拟在各种情景下，对患者进行各种护理操作时实施人文关怀，如临产妇宫缩镇痛，不仅有家属的陪伴且由资深助产士全程陪护直至顺利分娩，体现了对人的生命的高度关注和重视。
1.2.2.3 加强沟通能力和技巧的训练：护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，是人文关怀护理理念服务于临床护理的具体措施和体现。本院通过聘请省、国家著名专家、教授培训讲课，随机抽查考核的形式，对服务意识、心态调整、仪表修饰、距离有度，交流技巧等进行培训，在工作中运用语言和非语言的沟通、了解患者的健康状况、心理感受及其文化、信仰和习俗，进而实施因人而异，因病而异、因治疗而异的个性化护理服务与互动。
1.2.2.4 以科室为单位，由护士长具体负责：①要求每位护士以健康的工作情绪，良好的工作热情服务于每位患者，3次/周，组织学习各种标准，培养以人为本的价值观、不断转变服务观念，开展多元文化护理，提升护理概念，发放问卷小结，1次/周，每月一小评，一季度一大评，有科星、院星，绩效挂钩；②设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，如查询住院费用时以及进行各种急救或患者临终时对家属慰问语的使用；③根据患者的心理、文化背景，用相应文化来影响他们的心理及生理，使其处于良好的身心状态，以利于疾病的恢复，积极的护理文化氛围，善于发现周围心理失衡患者，并及时给予关怀、疏导和支持。
1.2.2.5 调查工具：采用住院患者满意度调查表，共有五个项目，每个项目分5个等级，分数从5分到1分分别代表非常满意、满意、较满意、不满意、很不满意。
1.2.2.6 研究方法：采用问卷调查法：①护理干预前，用护士行为关怀质量评价表和患者满意度调查表，选择病情稳定，能接受访谈的成年住院患者进行访谈和调查共390例；②干预培训后3个月，再用护士行为质量评价表，由专人进行访谈和评价390例，所有数据输入微机，进行前后对比。
1.3 统计学方法：数据采用统计分析软件SPSS 11.5进行x2经验和t检验处理。
2 结果
2.1 实施人文关怀护理培训干预前后患者对护理关怀行为的质量评价比较：见表1。结果显示，实施人文关怀护理培训干预前后护理关怀行为质量评价的结果比较差异有统计学意义（P＜0.01）。
2.2 实施人文关怀护理培训干预前后护理住院患者对护理工作满意度的比较：见表1，结果显示实施人文关怀护理干预后，患者满意度得到显著提高，比较差异有统计学意义（P＜0.01）。
项目 培训前(n=390) 培训后(n=390) t值 P值
护理质量评价 3.48±0.98 4.93±0.75 2.28 ＜0.01
对护理质量满意度 4.09±0.76 4.65±0.87 2.86 ＜0.01
表1 培训前后护理质量评价与患者满意度比较结果 （）
3 讨论
目前，我国大多数临床护理人员未接受过人文关怀护理相关理论和技巧培训，缺乏对人性化护理本质和内涵的认知[2]，临床护理工作中未能充分体现“以人为本”。如何使护士更好的对患者实施人文关怀护理，满足患者不同护理需求，提高对护理工作的满意度[3]，是现阶段应当认真重视的。为此，本院通过对护理人员进行人文关怀护理培训，发现在以下几个方面收到了显著的效果：
3．1 提高了护士综合素质：通过开展护士人文关怀护理培训干预后，护理人员增强了服务意识，专业水平、团队精神得到了加强、自觉对不良行为进行约束纠正，树立了自强、自立、自爱、自信，同时激发了全体护士学习的热情，规范了护士行为，提高了护士整体素质，临床护理工作中以人为本的理念渗透在患者生活之中，体现在操作前、操作中、操作后，在为患者服务的过程中升华对患者的感情、获得了患者的信赖。
3.2 提高了护理综合质量：表1显示，护士人文关怀护理培训干预后，护理综合质量如护士的言语行为、专业理论和标准技术均高于干预前，比较差异有统计学意义（P＜0.01），当患者有困难、有特殊需要、抢救危重患者时护士及时处理能力高于干预前，比较差异有统计学意义（P＜0.01）。
3.3 促进了护患关系，患者满意度得到明显提高：医疗质量强调最终的业绩数据而服务强调患者的感受[4]。表1显示，实行人文关怀护理干预前后患者满意度比较差异有统计学意义（P＜0.01），护士对患者关怀和照顾，在与患者交流时，理解患者的感受，体谅患者，拉近了护患距离，真正将“以人为本”的护理理念融入了工作中，赢得了公众的好评，提升了医院在全社会的声誉。
综上所述，在护理管理中，重视护士人文关怀培训护理干预，可以提升医院的服务质量和竞争力[5]。
4 参考文献
[1] 任 辉,李景波,宫海燕.医院人性化护理服务的思考与实践[J].重庆医学,2006,35(1):21.
[2] 王斌全,赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究,2008,22(9A):2349.
[3] 吴春容.医院的人性化服务[J].中华全科医师杂志,2004,2(3):113.
[4] 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志,2004,11(11):2316.
[5] 高 娜,李美霞.重视护士和患者的满意度,提高护理质量[J].中国护理管理杂志,2004,4(6):56.
