苏果毕业论文

苏果超市自1996年7月成立以来，13年来始终保持高速成长和稳健发展的势头。截至目前，苏果连锁网点已经突破1800家，覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六省，形成了较强的品牌影响力和辐射力。2004年，苏果超市被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。苏果的品牌价值已跃升至60.34亿元，位居中国500强品牌中的前138位，并连续9年蝉联中国“连锁十强”。苏果超市业已成为江苏服务业总部经济发展的亮点。 对于连锁超市而言，顾客满意是其经营的生命线和利润源。我们试图从“民”的视角，对南京地区苏果超市的顾客满意度现状加以调查研究，深度挖掘苏果的成功与不足之处，并就苏果所存在的问题有针对性地提出对策建议，以促进苏果又好又快地发展。 调研方案的实施 本次调查时间为2009年8月21日至25日，共5天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。南京的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为他们比较容易接近，调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。 本次调查总共发放问卷400份，收回有效问卷382份，其中：华润苏果179份,苏果社区店111份，苏果标准超市和便利店合计92份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为62.30%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到60.46%，有41.60%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。 顾客对苏果的认可主要表现在，商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等。调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。 顾客满意什么 一是商品质量基本有保证。顾客对苏果超市商品质量的总体满意度（较满意和满意）为68.85%，具体分门店类型分别为：华润苏果69.83%，苏果社区店64.87%，苏果标准超市和便利店71.74%。 食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性检测指标。从调查结果看，顾客对苏果超市食品安全的满意度（较满意和满意）为69.64%，具体分门店类型分别为：华润苏果75.42%，苏果社区店66.67%，苏果标准超市和便利店61.96%。 二是商品种类与款式较为齐全。顾客对华润苏果和苏果社区店商品种类与款式的满意度（较满意和满意）分别达到78.21%和66.66%，但是对苏果标准超市和便利店商品种类与款式的满意度明显偏低，只有54.34%。苏果标准超市和便利店的规模一般较小，限制了其商品种类与款式的容量。 三是店容店貌和购物环境较为理想。顾客对苏果超市店容店貌各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体均在63%以上，其中尤以华润苏果为最佳，它的店容店貌各项调研指标的满意度均超过72%，而苏果社区店、标准超市和便利店稍差，突出表现在店面的装潢设计上，满意度仅有50%。 顾客对苏果超市购物环境的各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体也均在63%以上，其中同样以华润苏果为最佳。但值得注意的是，消费者对超市购物氛围的满意度明显低于其他测评指标。 四是苏果购物网点多，覆盖面广，比较便利。苏果超市在南京主城区的网点大大小小有450多家，基本覆盖了南京市区的商业中心及社区。苏果的网点便利，吸引了很多就近购物的消费者，其24小时营业的便利店更是方便了很多午夜购物者。 顾客不满什么 一是部分商品价格偏贵。顾客对苏果超市商品价格的不满意度（含较不满意和不满意）总体达到24.08%，具体分门店类型分别为：华润24.58%，苏果社区店23.43%，苏果标准超市和便利店23.91%。调研人员实地比较了华润苏果、金润发和沃尔玛的部分商品价格，也基本证实了苏果部分商品价格偏高。例如，华润苏果的洗发沐浴类2个商品比金润发分别贵7.25%和13.54%，比沃尔玛分别贵11.89%和10.10%；华润苏果的闲趣饼干比金润发和沃尔玛分别贵28.89%和11.54%；华润苏果的菜类商品圆椒、黑鱼比金润发分别贵24.75%和8.47%，比沃尔玛分别贵46.76%和4.92%；华润苏果的厨房调味品恒顺香醋比金润发和沃尔玛分别贵36.36%和7.14%。 二是服务顾客乏力。顾客对苏果超市服务状况各项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于60%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于8.12%～12.83%之间。分门店类型看，华润苏果的顾客服务不满意在5.02%～7.26%之间，苏果社区店、苏果标准超市和便利店的顾客服务不满意程度均较华润苏果严重，分别处于10.81%～22.53%之间和7.61%～11.95%之间。 调研人员发现，顾客的抱怨主要集中在6个方面：⑴部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；⑵部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；⑷顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑸收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑹顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。 三是便利设施与便民服务不够完善。顾客对苏果超市便利设施与便民服务的三项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于50%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于11.78%～23.05%之间。休息场所不足或根本就没有，是顾客抱怨比较大的问题。顾客对该项的总体不满意度为23.05%,具体分门店分别为：华润苏果17.87%，苏果社区店27.93%，苏果标准超市和便利店27.18%。 顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点：⑴停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；⑵寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便；⑶免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。 四是促销活动有缺陷。顾客对苏果超市促销活动的总体满意度（含较满意和满意）为48.17%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则为6.28%。顾客对苏果促销活动的不满主要有四点:⑴店内促销视听电视广告播放太多、太吵；⑵店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向；⑶促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短、信息宣传力度不够；⑷参与促销优惠活动的特惠食品品质令顾客担忧。 应对之策 结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出五方面的思考： 第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识。苏果超市的“为民、便民、利民”经营理念已经成为苏果13年来快速发展的原动力。我们以为，“为客”，就是“一切为了顾客和为了顾客的一切”；“便客”，就是方便顾客购物；“利客”，就是让利于顾客，要让顾客感受到苏果提供的商品货真价实,实惠多多。 第二，着力提升商品的顾客让渡价值。顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。为此，苏果一方面要继续坚持“苏果无假货，件件请放心”的质量承诺；另一方面，苏果要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，切实让利给顾客。 第三，高度重视员工的素质与能力提升。在顾客眼中，超市一线员工本身就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，苏果除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和善于与顾客沟通。 第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。苏果超市可以考虑从四方面改善其购物环境：⑴加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的购物环境；⑵合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；⑶为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛苏果；⑷加强超市内外部的安全监控。 第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。在售前阶段，苏果要给顾客的停车和存包提供便利和帮助，并要有专人看管；在售中阶段，苏果要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施，结账时要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，减少顾客排队等候的时间；在售后阶段，除开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心。

截至2014年9月，学院有教职工近700人，其中高级职称教师189人，双师素质教师达83%以上，拥有国家级优秀教学团队1个，省级优秀教学团队3个，省“333工程”培养对象10人，省“青蓝工程”中青年学术带头人6人，省“青蓝工程”优秀骨干教师20人。 国家级教学名师（1名）：高建宁 国家级优秀教学团队（1个）：电子商务专业教学团队（李畅） 省级教学团队（3个）：会计学省级教学团队（高建宁）、连锁经营管理专业教学团队（王兆明）、电子商务专业教学团队（李畅） 双师结构专业教学团队一览表 序号 团队名称 专业带头人 专业骨干教师 1 审计实务专业教学团队 杨晓华 廖江平、朱庆仙、余江涛、黄莉娟 2 会计专业教学团队 戴桂荣 历丽、李同琴、黄浩岚、沈俊伟、廖艳琳 3 财务管理专业教学团队 施永霞 刘正胜、王丽、赵建梅、孙玲 4 会计与审计专业教学团队 程 曙 孙迎芬、蔡万程、肖少平、万里 5 连锁经营管理专业教学团队 操 阳 李卫华、高文华、尹微微、姚洁、张伟杰、王玮、徐凯 6 市场营销专业教学团队 周 峰 韩轶强、郑伟、刘艳、李晶、王文丽 7 工商企业管理专业教学团队 王惠琴 侍文庚、张雪平、李霜、许震 8 国际贸易实务专业教学团队 周安宁 李玥、谢恽、许善明、孙爱华、熊俊、程欣、宋勤华、林洁、胡凤仪 9 金融专业双师教学团队 陈 星 徐桂华、李建、蒋建成、吴宗金 10 物流管理专业教学团队 钱廷仙 王桂花、王春艳、丁德波、丁天明）、谢忠赟 11 法律事务专业教学团队 刘惠芹 崔玉隆、王芳、陈瑶 12 老年服务与管理专业教学团队 石晓燕 陆小香、唐东霞、韩丽萍、王晓梅、胡琳琳、王爽、葛伟丽 13 文秘专业教学团队 生素巧 王卉、温惠宇 14 文化产业管理专业教学团队 朱晓红 汪长礼、耿立进、封峰 15 旅游管理专业教学团队 胡 强 杨财根、尚群、何郑莹、王伯启 16 商务英语专业教学团队 王若梅 姜英俊、李志勇、孙全军、冯秀红、李苑 17 空中乘务专业教学团队 王春华 张源员、倪凌、蔡红艳 18 日语德语专业教学团队 肖 震 凌红、李云、赵卓 19 涉外旅游专业教学团队 钱 进 琚胜利、王辉、任静、徐婷 20 环境艺术专业教学团队 蔡丽芬 白艳萍、钱俊秋、周晓、徐敏 21 动漫设计专业教学团队 王 伟 李舒妤、张伟博、黄文静、周龙 22 视觉传达专业教学团队 丁 勤 丁亚祥、王乐、侯磊 23 工业造型设计专业教学团队 赵 俪 李明辉、李姝、耿广可 24 电子商务专业教学团队 吴洪贵 李晓峰、李向红、冯宪伟、刘巧曼、程玲云、张泽 25 软件与移动商务教学团队 罗晓东 高洁、李良、钱昌明 26 智能网络专业教学团队 裴 勇 李畅、韩玉君、高宇、王亮、张颖 27 应用电子技术专业教学团队 蒙树森 李春彪、高成月、高云华 28 汽车专业教学团队 李漫江 董李江、冯晓乐、常江雪 29 制冷空调专业教学团队 严卫东 崔建宁、朱颖、马骞、刘保彬 30 食品安全与营养专业教学团队 李小华 杨爱萍、蒋彩云、石雪萍、陈宝宏、汪洪涛、吴晓红、陈成、余芳 31 高尔夫服务与管理专业教学团队 邓 雷 马兆富、李鹏、吴国栋、娄国 质量工程 截至2014年9月，学院有省级品牌专业2个，省级特色专业6个，省成人高等教育特色专业1个，省五年高职示范专业1个；国家示范（骨干）重点建设专业4个，中央财政支持重点建设专业2个，省财支持建设专业群4个，8个省级品牌特色专业，有国家精品资源共享课2门，国家精品课程2门，国家专业教学资源库建设课程3门，国家“十二五”规划教材18部，省级精品、重点建设教材（含立项）19部；建有2个国家级实训基地，2个省级实训基地，2个大型校内生产性实训基地，2个企业投入设备共建实训基地。省级品牌专业（2个）：会计、国际贸易实务 省级特色专业（6个）：电子商务、市场营销、旅游管理、食品营养与检测、物流管理、计算机网络技术 省成人高等教育特色专业（1个）：电脑艺术设计 省五年高职示范专业（1个）：制冷与冷藏 国家示范（骨干）重点建设专业（4个）：电子商务、连锁经营管理、物流管理、老年服务与管理中央财政支持重点建设专业（2个）：会计、国际贸易实务省财支持建设专业群（4个）：会计专业群、旅游管理专业群、环境艺术设计专业群、食品营养与安全专业群省创新人才培养模式实验基地（1个）：“以创业为导向的高职人才培养模式”精品课程 项目名称 课程名称 国家精品课程 《会计学原理与技能》（2007年） 国家精品课程 《现代物流管理》（2007年） 江苏省高等学校精品课程 《财务会计分岗核算》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《国际商务单证业务处理》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《环境艺术项目设计》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《大学生心理健康教育》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《计算机网络技术》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《现代市场营销原理与应用》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《基础会计学》（2006年） 江苏省高等学校精品课程 《现代物流管理》（2006年） 江苏省成人高等教育精品课程 《进出口货物报关（高起专）》（2011年） 江苏省成人高等教育精品课程 《南京实地导游》（2009年） 江苏省成人高等教育精品课程 《国际贸易》（2007年） 国家精品资源共享课（2门）：会计学原理与技能、现代物流管理 精品教材 项目名称 教材名称 教育部普通高等教育精品教材 《计算机网络技术实用教程》（第三版）（2009年） 江苏省高等学校立项建设精品教材 《市场调查与预测》（2011年） 《现代物流管理》（2011年） 《实用经济法》（2011年） 《人力资源管理》（2011年） 《财务成本管理》（2011年） 《广告原理与实务》（2011年） 《商务单证实务与实训》（2009年） 《老年运动与保健》（2009年） 《基础会计学》（2007年） 《现代营销技能训练》（2007年） 《审计实务》（2005年） 江苏省高等学校评优精品教材 《毕业论文写作指南》（2009年） 《计算机网络技术实用教程》（第三版）（2009年） 《现代市场营销原理与应用》（2008年） 《大学生心理健康教育》（2008年） 《大学生职业生涯设计/就业创业指导》（2005年） 实训基地 流通现代化实训基地 2005年 江宁校区 中央财政支持 食品安全与营养实训基地 2008年 江宁校区 中央财政支持 数字媒体与现代商务实训基地 2008年 江宁校区 省财政支持 江苏经贸·中锐汽车技术服务实训基地 2008年 光华校区 校企合作 老年产业人才培养实训基地 2009年 光华校区 省财政支持 江苏经贸·三菱重工中央空调技术培训基地 2010年 光华校区 校企合作 连锁经营生产性实训基地（江苏经贸·华润苏果光华路购物中心） 2010年 光华校区 校企合作 现代服务业专业群综合实训基地 2012年 江宁校区 省级高职实训基地(综合型) 教学成果 截至2014年9月，学院获国家级教学成果二等奖2项，省级高等教育教学成果特等奖1项，省级高等教育教学成果一等奖3项。国家级教学成果二等奖（2项）：基于校内产教园区商贸类专业实践教学管理改革与创新、方案重构课程重塑能力再造——“两重一再”工程的改革创新与系统推进 江苏省教学成果奖（高等教育类）获奖统计（部分） 年份成果名称等次成果主要完成人2013年依托园区，高职商贸类专业产教融合实践教学模式的改革与创新特等奖薛茂云、钱廷仙、沈跃云政行校企社联动共育涉老专业人才的探索与实践一等奖石晓燕、陆小香、唐东霞高职特色“四三三”创业素质教育体系的探索与实践一等奖谭忠、崔建宁、宋逸成高职数学课程系统改革的探索与实践二等奖沈跃云、马怀远、查进道2011年“两重一再”工程的系统推进与实施二等奖李畅、刘登辉、刘凤云以创业为导向的人才培养创新实践二等奖谭忠、崔建宁、宋逸成2009年“两重一再”工程的探索与实践二等奖刘凤云、李畅、刘登辉国际贸易实务专业人才培养方案优化的探索与实践二等奖戈雪梅、周安宁、宋勤华2007年经贸类高职课程改革和建设的探索与实践二等奖周家华、王兆明、高建宁学院是中国高职教育研究会副会长单位、江苏省高职教育研究会理事长单位、江苏现代服务业职业教育集团理事长单位、江苏省商会和商业经济学会副会长单位。 学校荣誉 学院是江苏省文明单位、江苏省高校和谐校园、江苏省平安校园、江苏省高校先进基层党组织、江苏省师资队伍建设先进高校、江苏省高校思想政治工作先进集体、江苏省教学工作先进高校、江苏省高校毕业生就业工作先进单位、江苏省职业院校技能大赛先进单位、江苏省首批大学生创业教育示范校。2010年，学院被评为国家示范（骨干）高职院校。 截至2014年9月，学院有2个省级工程技术研发中心。省级工程技术研发中心（2个）：江苏省食品安全工程技术研发中心、江苏省流通现代化传感网工程技术研究开发中心 “十一五”期间，学院教师共承担省级以上纵向科研项目66项，其中准国家级项目5项，实现了国家级课题立项的重大突破。承接横向课题52项。 “十一五”期间，学院教师共发表学术论文1047篇，其中核心期刊论文共209篇，被新华文摘转载1篇，被人大复印资料转载5篇，被EI收录论文6篇、SCI收录论文9篇。同时，知识产权有了新进展，专利申报2项，计算机软件著作权登记1项。学院科研发展经费投入逐年增加，累计拨款达330万元，同时，广大教师承接的各级各类纵横项科研课题的到账经费达300万元。2008年，学院教师共发表教学研究论文193篇；2009年，学院教师共发表教学研究论文119篇。其中核心期刊发表的论文约占15%。2010年，学院教师共发表教学研究论文165篇，其中核心期刊占18%。 江苏高校第九届哲学社会科学研究优秀成果奖三等奖（2项）：完善我国高等职业教育“层次”的战略思考（顾坤华、论文）、系统均衡江宁区“三创”载体产业架构研究（王骏、研究报告） 学术期刊 《江苏经贸职业技术学院学报》是经中华人民共和国新闻出版署批准、国内外公开发行的综合性学术刊物。双月刊。原称《江苏商业管理干部学院学报》，创刊于1985年9月。2001年，一度更名为《江苏市场经济》。主要刊登经济、管理、法律、教育等领域研究论文，栏目有“经济研究”、“管理探索”、“企业文化研究”、“经济与法”、“现代服务业研究”、“文化与传媒”、“工作与学习”、“教育研究”、“教学探讨”等。为江苏省一级期刊、全国高职高专优秀学报、中国核心期刊（遴选）数据库收录期刊、中国学术期刊综合评价数据库来源期刊、中国期刊网全文收录期刊、中国学术期刊（光盘版）全文收录期刊、万方数据数字化期刊群全文收录期刊、中国社会科学期刊精品数据库来源期刊、中文科技期刊数据库全文收录期刊。 馆藏资源 截至2014年9月，江苏经贸职业技术学院图书馆设有7个书室、1个电子阅览室、1个自修室、1个报刊阅览室，阅览室座位2400个，报告厅座位580个，馆藏文献信息资源丰富，逐步形成涵盖学院13个专业群，并在经济、管理、旅游、艺术等学科领域具有优势的特色馆藏体系，其中电子资源包含CNKI中文学术期刊全文数据库、万方学位论文库、万方期刊论文库、万方会议论文库、维普中文科技期刊数据库、新东方多媒体学习资源库、超星电子图书、金图电子图书、EBSCOhost、Springerlink、国研网、读秀学术搜索、中经网、人大复印资料、爱迪克森网上报告厅等。为CALIS（中国高等教育文献保障系统）、JALIS（江苏高等学校文献保障系统）和江宁地区高校图书馆联盟的成员馆。

P!同样的东西苏果比其他大超市贵10%--30%，谁还满意？苏果的优势就是店面多苏果的服务实在不敢恭维