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苏果超市自1996年7月成立以来，13年来始终保持高速成长和稳健发展的势头。截至目前，苏果连锁网点已经突破1800家，覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六省，形成了较强的品牌影响力和辐射力。2004年，苏果超市被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。苏果的品牌价值已跃升至60.34亿元，位居中国500强品牌中的前138位，并连续9年蝉联中国“连锁十强”。苏果超市业已成为江苏服务业总部经济发展的亮点。 对于连锁超市而言，顾客满意是其经营的生命线和利润源。我们试图从“民”的视角，对南京地区苏果超市的顾客满意度现状加以调查研究，深度挖掘苏果的成功与不足之处，并就苏果所存在的问题有针对性地提出对策建议，以促进苏果又好又快地发展。 调研方案的实施 本次调查时间为2009年8月21日至25日，共5天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。南京的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为他们比较容易接近，调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。 本次调查总共发放问卷400份，收回有效问卷382份，其中：华润苏果179份,苏果社区店111份，苏果标准超市和便利店合计92份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为62.30%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到60.46%，有41.60%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。 顾客对苏果的认可主要表现在，商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等。调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。 顾客满意什么 一是商品质量基本有保证。顾客对苏果超市商品质量的总体满意度（较满意和满意）为68.85%，具体分门店类型分别为：华润苏果69.83%，苏果社区店64.87%，苏果标准超市和便利店71.74%。 食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性检测指标。从调查结果看，顾客对苏果超市食品安全的满意度（较满意和满意）为69.64%，具体分门店类型分别为：华润苏果75.42%，苏果社区店66.67%，苏果标准超市和便利店61.96%。 二是商品种类与款式较为齐全。顾客对华润苏果和苏果社区店商品种类与款式的满意度（较满意和满意）分别达到78.21%和66.66%，但是对苏果标准超市和便利店商品种类与款式的满意度明显偏低，只有54.34%。苏果标准超市和便利店的规模一般较小，限制了其商品种类与款式的容量。 三是店容店貌和购物环境较为理想。顾客对苏果超市店容店貌各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体均在63%以上，其中尤以华润苏果为最佳，它的店容店貌各项调研指标的满意度均超过72%，而苏果社区店、标准超市和便利店稍差，突出表现在店面的装潢设计上，满意度仅有50%。 顾客对苏果超市购物环境的各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体也均在63%以上，其中同样以华润苏果为最佳。但值得注意的是，消费者对超市购物氛围的满意度明显低于其他测评指标。 四是苏果购物网点多，覆盖面广，比较便利。苏果超市在南京主城区的网点大大小小有450多家，基本覆盖了南京市区的商业中心及社区。苏果的网点便利，吸引了很多就近购物的消费者，其24小时营业的便利店更是方便了很多午夜购物者。 顾客不满什么 一是部分商品价格偏贵。顾客对苏果超市商品价格的不满意度（含较不满意和不满意）总体达到24.08%，具体分门店类型分别为：华润24.58%，苏果社区店23.43%，苏果标准超市和便利店23.91%。调研人员实地比较了华润苏果、金润发和沃尔玛的部分商品价格，也基本证实了苏果部分商品价格偏高。例如，华润苏果的洗发沐浴类2个商品比金润发分别贵7.25%和13.54%，比沃尔玛分别贵11.89%和10.10%；华润苏果的闲趣饼干比金润发和沃尔玛分别贵28.89%和11.54%；华润苏果的菜类商品圆椒、黑鱼比金润发分别贵24.75%和8.47%，比沃尔玛分别贵46.76%和4.92%；华润苏果的厨房调味品恒顺香醋比金润发和沃尔玛分别贵36.36%和7.14%。 二是服务顾客乏力。顾客对苏果超市服务状况各项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于60%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于8.12%～12.83%之间。分门店类型看，华润苏果的顾客服务不满意在5.02%～7.26%之间，苏果社区店、苏果标准超市和便利店的顾客服务不满意程度均较华润苏果严重，分别处于10.81%～22.53%之间和7.61%～11.95%之间。 调研人员发现，顾客的抱怨主要集中在6个方面：⑴部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；⑵部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；⑷顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑸收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑹顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。 三是便利设施与便民服务不够完善。顾客对苏果超市便利设施与便民服务的三项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于50%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于11.78%～23.05%之间。休息场所不足或根本就没有，是顾客抱怨比较大的问题。顾客对该项的总体不满意度为23.05%,具体分门店分别为：华润苏果17.87%，苏果社区店27.93%，苏果标准超市和便利店27.18%。 顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点：⑴停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；⑵寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便；⑶免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。 四是促销活动有缺陷。顾客对苏果超市促销活动的总体满意度（含较满意和满意）为48.17%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则为6.28%。顾客对苏果促销活动的不满主要有四点:⑴店内促销视听电视广告播放太多、太吵；⑵店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向；⑶促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短、信息宣传力度不够；⑷参与促销优惠活动的特惠食品品质令顾客担忧。 应对之策 结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出五方面的思考： 第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识。苏果超市的“为民、便民、利民”经营理念已经成为苏果13年来快速发展的原动力。我们以为，“为客”，就是“一切为了顾客和为了顾客的一切”；“便客”，就是方便顾客购物；“利客”，就是让利于顾客，要让顾客感受到苏果提供的商品货真价实,实惠多多。 第二，着力提升商品的顾客让渡价值。顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。为此，苏果一方面要继续坚持“苏果无假货，件件请放心”的质量承诺；另一方面，苏果要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，切实让利给顾客。 第三，高度重视员工的素质与能力提升。在顾客眼中，超市一线员工本身就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，苏果除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和善于与顾客沟通。 第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。苏果超市可以考虑从四方面改善其购物环境：⑴加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的购物环境；⑵合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；⑶为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛苏果；⑷加强超市内外部的安全监控。 第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。在售前阶段，苏果要给顾客的停车和存包提供便利和帮助，并要有专人看管；在售中阶段，苏果要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施，结账时要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，减少顾客排队等候的时间；在售后阶段，除开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心。
截至2014年9月，学院有教职工近700人，其中高级职称教师189人，双师素质教师达83%以上，拥有国家级优秀教学团队1个，省级优秀教学团队3个，省“333工程”培养对象10人，省“青蓝工程”中青年学术带头人6人，省“青蓝工程”优秀骨干教师20人。 国家级教学名师（1名）：高建宁 国家级优秀教学团队（1个）：电子商务专业教学团队（李畅） 省级教学团队（3个）：会计学省级教学团队（高建宁）、连锁经营管理专业教学团队（王兆明）、电子商务专业教学团队（李畅） 双师结构专业教学团队一览表 序号 团队名称 专业带头人 专业骨干教师 1 审计实务专业教学团队 杨晓华 廖江平、朱庆仙、余江涛、黄莉娟 2 会计专业教学团队 戴桂荣 历丽、李同琴、黄浩岚、沈俊伟、廖艳琳 3 财务管理专业教学团队 施永霞 刘正胜、王丽、赵建梅、孙玲 4 会计与审计专业教学团队 程 曙 孙迎芬、蔡万程、肖少平、万里 5 连锁经营管理专业教学团队 操 阳 李卫华、高文华、尹微微、姚洁、张伟杰、王玮、徐凯 6 市场营销专业教学团队 周 峰 韩轶强、郑伟、刘艳、李晶、王文丽 7 工商企业管理专业教学团队 王惠琴 侍文庚、张雪平、李霜、许震 8 国际贸易实务专业教学团队 周安宁 李玥、谢恽、许善明、孙爱华、熊俊、程欣、宋勤华、林洁、胡凤仪 9 金融专业双师教学团队 陈 星 徐桂华、李建、蒋建成、吴宗金 10 物流管理专业教学团队 钱廷仙 王桂花、王春艳、丁德波、丁天明）、谢忠赟 11 法律事务专业教学团队 刘惠芹 崔玉隆、王芳、陈瑶 12 老年服务与管理专业教学团队 石晓燕 陆小香、唐东霞、韩丽萍、王晓梅、胡琳琳、王爽、葛伟丽 13 文秘专业教学团队 生素巧 王卉、温惠宇 14 文化产业管理专业教学团队 朱晓红 汪长礼、耿立进、封峰 15 旅游管理专业教学团队 胡 强 杨财根、尚群、何郑莹、王伯启 16 商务英语专业教学团队 王若梅 姜英俊、李志勇、孙全军、冯秀红、李苑 17 空中乘务专业教学团队 王春华 张源员、倪凌、蔡红艳 18 日语德语专业教学团队 肖 震 凌红、李云、赵卓 19 涉外旅游专业教学团队 钱 进 琚胜利、王辉、任静、徐婷 20 环境艺术专业教学团队 蔡丽芬 白艳萍、钱俊秋、周晓、徐敏 21 动漫设计专业教学团队 王 伟 李舒妤、张伟博、黄文静、周龙 22 视觉传达专业教学团队 丁 勤 丁亚祥、王乐、侯磊 23 工业造型设计专业教学团队 赵 俪 李明辉、李姝、耿广可 24 电子商务专业教学团队 吴洪贵 李晓峰、李向红、冯宪伟、刘巧曼、程玲云、张泽 25 软件与移动商务教学团队 罗晓东 高洁、李良、钱昌明 26 智能网络专业教学团队 裴 勇 李畅、韩玉君、高宇、王亮、张颖 27 应用电子技术专业教学团队 蒙树森 李春彪、高成月、高云华 28 汽车专业教学团队 李漫江 董李江、冯晓乐、常江雪 29 制冷空调专业教学团队 严卫东 崔建宁、朱颖、马骞、刘保彬 30 食品安全与营养专业教学团队 李小华 杨爱萍、蒋彩云、石雪萍、陈宝宏、汪洪涛、吴晓红、陈成、余芳 31 高尔夫服务与管理专业教学团队 邓 雷 马兆富、李鹏、吴国栋、娄国 质量工程 截至2014年9月，学院有省级品牌专业2个，省级特色专业6个，省成人高等教育特色专业1个，省五年高职示范专业1个；国家示范（骨干）重点建设专业4个，中央财政支持重点建设专业2个，省财支持建设专业群4个，8个省级品牌特色专业，有国家精品资源共享课2门，国家精品课程2门，国家专业教学资源库建设课程3门，国家“十二五”规划教材18部，省级精品、重点建设教材（含立项）19部；建有2个国家级实训基地，2个省级实训基地，2个大型校内生产性实训基地，2个企业投入设备共建实训基地。省级品牌专业（2个）：会计、国际贸易实务 省级特色专业（6个）：电子商务、市场营销、旅游管理、食品营养与检测、物流管理、计算机网络技术 省成人高等教育特色专业（1个）：电脑艺术设计 省五年高职示范专业（1个）：制冷与冷藏 国家示范（骨干）重点建设专业（4个）：电子商务、连锁经营管理、物流管理、老年服务与管理中央财政支持重点建设专业（2个）：会计、国际贸易实务省财支持建设专业群（4个）：会计专业群、旅游管理专业群、环境艺术设计专业群、食品营养与安全专业群省创新人才培养模式实验基地（1个）：“以创业为导向的高职人才培养模式”精品课程 项目名称 课程名称 国家精品课程 《会计学原理与技能》（2007年） 国家精品课程 《现代物流管理》（2007年） 江苏省高等学校精品课程 《财务会计分岗核算》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《国际商务单证业务处理》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《环境艺术项目设计》（2010年） 江苏省高等学校精品课程 《大学生心理健康教育》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《计算机网络技术》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《现代市场营销原理与应用》（2008年） 江苏省高等学校精品课程 《基础会计学》（2006年） 江苏省高等学校精品课程 《现代物流管理》（2006年） 江苏省成人高等教育精品课程 《进出口货物报关（高起专）》（2011年） 江苏省成人高等教育精品课程 《南京实地导游》（2009年） 江苏省成人高等教育精品课程 《国际贸易》（2007年） 国家精品资源共享课（2门）：会计学原理与技能、现代物流管理 精品教材 项目名称 教材名称 教育部普通高等教育精品教材 《计算机网络技术实用教程》（第三版）（2009年） 江苏省高等学校立项建设精品教材 《市场调查与预测》（2011年） 《现代物流管理》（2011年） 《实用经济法》（2011年） 《人力资源管理》（2011年） 《财务成本管理》（2011年） 《广告原理与实务》（2011年） 《商务单证实务与实训》（2009年） 《老年运动与保健》（2009年） 《基础会计学》（2007年） 《现代营销技能训练》（2007年） 《审计实务》（2005年） 江苏省高等学校评优精品教材 《毕业论文写作指南》（2009年） 《计算机网络技术实用教程》（第三版）（2009年） 《现代市场营销原理与应用》（2008年） 《大学生心理健康教育》（2008年） 《大学生职业生涯设计/就业创业指导》（2005年） 实训基地 流通现代化实训基地 2005年 江宁校区 中央财政支持 食品安全与营养实训基地 2008年 江宁校区 中央财政支持 数字媒体与现代商务实训基地 2008年 江宁校区 省财政支持 江苏经贸·中锐汽车技术服务实训基地 2008年 光华校区 校企合作 老年产业人才培养实训基地 2009年 光华校区 省财政支持 江苏经贸·三菱重工中央空调技术培训基地 2010年 光华校区 校企合作 连锁经营生产性实训基地（江苏经贸·华润苏果光华路购物中心） 2010年 光华校区 校企合作 现代服务业专业群综合实训基地 2012年 江宁校区 省级高职实训基地(综合型) 教学成果 截至2014年9月，学院获国家级教学成果二等奖2项，省级高等教育教学成果特等奖1项，省级高等教育教学成果一等奖3项。国家级教学成果二等奖（2项）：基于校内产教园区商贸类专业实践教学管理改革与创新、方案重构课程重塑能力再造——“两重一再”工程的改革创新与系统推进 江苏省教学成果奖（高等教育类）获奖统计（部分） 年份成果名称等次成果主要完成人2013年依托园区，高职商贸类专业产教融合实践教学模式的改革与创新特等奖薛茂云、钱廷仙、沈跃云政行校企社联动共育涉老专业人才的探索与实践一等奖石晓燕、陆小香、唐东霞高职特色“四三三”创业素质教育体系的探索与实践一等奖谭忠、崔建宁、宋逸成高职数学课程系统改革的探索与实践二等奖沈跃云、马怀远、查进道2011年“两重一再”工程的系统推进与实施二等奖李畅、刘登辉、刘凤云以创业为导向的人才培养创新实践二等奖谭忠、崔建宁、宋逸成2009年“两重一再”工程的探索与实践二等奖刘凤云、李畅、刘登辉国际贸易实务专业人才培养方案优化的探索与实践二等奖戈雪梅、周安宁、宋勤华2007年经贸类高职课程改革和建设的探索与实践二等奖周家华、王兆明、高建宁学院是中国高职教育研究会副会长单位、江苏省高职教育研究会理事长单位、江苏现代服务业职业教育集团理事长单位、江苏省商会和商业经济学会副会长单位。 学校荣誉 学院是江苏省文明单位、江苏省高校和谐校园、江苏省平安校园、江苏省高校先进基层党组织、江苏省师资队伍建设先进高校、江苏省高校思想政治工作先进集体、江苏省教学工作先进高校、江苏省高校毕业生就业工作先进单位、江苏省职业院校技能大赛先进单位、江苏省首批大学生创业教育示范校。2010年，学院被评为国家示范（骨干）高职院校。 截至2014年9月，学院有2个省级工程技术研发中心。省级工程技术研发中心（2个）：江苏省食品安全工程技术研发中心、江苏省流通现代化传感网工程技术研究开发中心 “十一五”期间，学院教师共承担省级以上纵向科研项目66项，其中准国家级项目5项，实现了国家级课题立项的重大突破。承接横向课题52项。 “十一五”期间，学院教师共发表学术论文1047篇，其中核心期刊论文共209篇，被新华文摘转载1篇，被人大复印资料转载5篇，被EI收录论文6篇、SCI收录论文9篇。同时，知识产权有了新进展，专利申报2项，计算机软件著作权登记1项。学院科研发展经费投入逐年增加，累计拨款达330万元，同时，广大教师承接的各级各类纵横项科研课题的到账经费达300万元。2008年，学院教师共发表教学研究论文193篇；2009年，学院教师共发表教学研究论文119篇。其中核心期刊发表的论文约占15%。2010年，学院教师共发表教学研究论文165篇，其中核心期刊占18%。 江苏高校第九届哲学社会科学研究优秀成果奖三等奖（2项）：完善我国高等职业教育“层次”的战略思考（顾坤华、论文）、系统均衡江宁区“三创”载体产业架构研究（王骏、研究报告） 学术期刊 《江苏经贸职业技术学院学报》是经中华人民共和国新闻出版署批准、国内外公开发行的综合性学术刊物。双月刊。原称《江苏商业管理干部学院学报》，创刊于1985年9月。2001年，一度更名为《江苏市场经济》。主要刊登经济、管理、法律、教育等领域研究论文，栏目有“经济研究”、“管理探索”、“企业文化研究”、“经济与法”、“现代服务业研究”、“文化与传媒”、“工作与学习”、“教育研究”、“教学探讨”等。为江苏省一级期刊、全国高职高专优秀学报、中国核心期刊（遴选）数据库收录期刊、中国学术期刊综合评价数据库来源期刊、中国期刊网全文收录期刊、中国学术期刊（光盘版）全文收录期刊、万方数据数字化期刊群全文收录期刊、中国社会科学期刊精品数据库来源期刊、中文科技期刊数据库全文收录期刊。 馆藏资源 截至2014年9月，江苏经贸职业技术学院图书馆设有7个书室、1个电子阅览室、1个自修室、1个报刊阅览室，阅览室座位2400个，报告厅座位580个，馆藏文献信息资源丰富，逐步形成涵盖学院13个专业群，并在经济、管理、旅游、艺术等学科领域具有优势的特色馆藏体系，其中电子资源包含CNKI中文学术期刊全文数据库、万方学位论文库、万方期刊论文库、万方会议论文库、维普中文科技期刊数据库、新东方多媒体学习资源库、超星电子图书、金图电子图书、EBSCOhost、Springerlink、国研网、读秀学术搜索、中经网、人大复印资料、爱迪克森网上报告厅等。为CALIS（中国高等教育文献保障系统）、JALIS（江苏高等学校文献保障系统）和江宁地区高校图书馆联盟的成员馆。
P!同样的东西苏果比其他大超市贵10%--30%，谁还满意？苏果的优势就是店面多苏果的服务实在不敢恭维
毕业论文中文摘要 物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生产过程中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带，并日益成为企业所看中的“第三利润源泉”。如何利用网络环境，借助电子商务全面提供物流服务质量，已成为物流业急需思考的一个重要课题 关键词 物流概念 物流管理 利润 费用 一．引言 物流”概念最早产生于本世纪50年代的美国，其后几十年中得到迅猛的发展，涵义从单纯的“货物配送”发展到集物流、信息流和资金流为一体的全方位管理，成为国际运输业中一种最为经济合理的综合服务模式。1985年，美国物流管理协会给物流概念所下的定义是：物流是以满足客户需求为目的，为提高原料、在制品和制成品以及相关信息从供应到消费的流动和储存效率与效益而对其进行的计划、执行和控制的过程。这是目前被普遍认同的定义。 根据现代的物流概念，物流产业主要有四个主要分类，分别是: （1）硬件设施的物流业务，如经营货仓及码头； （2）运输基础的物流业务，如经营空运及海运等业务； （3）软件资讯基础的物流业务，设计电脑物流软件及管理手则给物流企业； （4）财务基础的物流企业，包括替运输公司进行报关等文件手续的企业。务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。主要有 4 个特点： （一）、以实现客户满意为第一目标； （二）、以企业整体最优为目的； （三）、以信息为中心； （四）、重效率更重效果。 以上四个特点为中心写吧!呵呵~
提供一篇供参考。 论第三方物流在我国发展的必然性和趋势 [摘要]在当今竞争日趋激化和社会分工日益细化的大背景下，第三方物流具有明显的优越性。如使企业回归主 业，降低成本，减少固定资产投资等。企业应用第三方物流的优势壮大自己已被认可，但多数企业外包物流仍以“分 包”为主，这基本构成了我国第三方物流的症结所在，因此第四方物流即供应链的概念被提出，随即成为第三方物流 发展的新趋势。 [关键词]第三方物流；第三利润源泉；第四方物流；供应链 第三方物流（Third—Party Logistics，简称3PL或TPL）是 由相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的第三方专 业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它通过与第一 方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商 品，不参与商品买卖，而是为顾客提供以合同约束、以结盟为 基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务，包括设计 物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代 人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。 从世界范围来讲，欧美国家的物流早已不再作为企业直 接管理的活动，常从外部物流专业公司中采购物流服务。据 近期英国皇家物流协会的调查显示，主要的英国零售商已控 制了94%的工程配送（从配送中心到商店），其中将近47%的 配送是第三方物流完成的。在美国的一些主要市场上，3PL的 利用率已经达到73%，还有16%的企业研究未来3PL的利 用。此外，在国际物流方面也有物流服务“第三方化”的趋势。 据荷兰国际配送协会（HIDC）的调查表明：美国、日本、韩国等 三分之二的的配送中心是由第三方物流公司管理的。而据我 国仓储协会最近的一次调查：我国目前的工业企业的物流活 动中，全部委托第三方代理的占被调查企业的52%，有 45.3%的企业正在寻找新的物流代理商。 尽管如此，我国目前第三方物流所具备的能力与第三方 物流市场潜力相比仍是微不足道的。据中国仓储协会第三次 全国物流需求状况调查显示，有43%的生产企业从事自营物 流，36%的生产企业物流管理采取第三方物流和自营物流的 混合模式，而把物流全部交给第三方的生产企业却只有 21%。 第三方物流对企业的重要性已经被大部分企业家所认 可，根据美国田纳西州大学的一份研究报告，（在美国）大多 数企业在使用第三方物流服务后可以获得的好处包括：作业 成本可降低62%，服务水平可提高62%，核心业务可集中 56%，雇员可减少50%。而我国目前工业品流通成本占商品 价格的50%—60%，零售商的物流成本占总成本的20%以 上，流通费用支出占CDP的20%，而发达国家仅为10%。据 专家预测：如果全社会流通费用降低1%，可节约资金178亿 元。因而，物流对企业而言，是继劳动力和自然资源之后的 “第三利润源泉”；完善的物流将起到减少人力，减少企业内 部运作环节，提高生产效率，降低成本，增强竞争力的作用。 随着全球化竞争的加剧、信息技术的发展，围绕物流领域成 本与效率的竞争将成为企业竞争的重点。而企业如何回归主 业（即将精力集中于产品开发、生产、销售等具有竞争优势的 核心专长业务的一方面或某几个方面），把物流这样一些对 企业来说相对薄弱或不重要的环节进行外包给专门从事物 流管理的企业去做，是我国企业必须面对和缜密思考的问 题。在当今竞争日趋激化和社会分工日益细化的大背景下， 第三方物流具有明显的优越性，具体表现在： 1.企业集中精力于核心业务。任何企业的资源都是有限检举 的，很难成为业务上面面俱到的专家。企业应把自己的主要 资源集中于自己擅长的主业，而把物流等辅助功能留给物流 公司。如美国通用汽车的萨顿工厂与赖德专业物流公司的合 作，萨顿集中于汽车制造，而赖德管理其物流事务。赖德接洽 供应商，将零部件运到位于田纳西州的萨顿工厂，同时将成 品汽车运到经销商那里。萨顿使用电子数据交换（EDI）进行 订购，并将信息发送给赖德。赖德从分布在美国、加拿大和墨 西哥的300个不同的供应商那里进行所有必要的小批量采 购，并使用特殊的决策支持系统软件来有效地规划路线，使 运输成本最小化。 2.灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。第三 方物流公司能以一种快速、更具成本优势的资源满足零售商 可能有不同的、不断变化的配送和信息技术需求，而这些服 务通常都是制造商一家难以做到的。如美国赖德专业物流公 司向一家床垫制造商西蒙斯公司（Simmons）提供一种新技 术，合作前，西蒙斯公司在每一个制造厂储存了20000到 50000个床垫，合作后，赖德在西蒙斯的制造厂安排一个现场 物流经理，当定单到达时，该物流经理设计一个把床垫发送 给客户的优化顺序和路线。随后这一物流计划被发送到工厂 的楼底，在那里按照确切的数量、款式和顺序制造床垫，并全 部及时发送。该项物流合作从根本降低了西蒙斯对库存的需 求。 3.减少固定资产投资，加速资本周转。企业自建物流需 要投入大量的资金购买物流设备，建设仓库和信息网络等专业物流设备。这些资源对于缺乏资金的企业特别是中小企业 是个沉重的负担。而如果使用第三方物流公司不仅减少设施 的投资，还解放了仓库和车队方面的资金占用，加速了资金 周转。 4.提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。 假如你是原材料供应商，而你的客户需要迅速的货源补充， 通过第三方物流的仓储服务，你就可以满足客户需求，而不 必因为建造新设施或长期租赁而调拨资金并在经营灵活性 上受到限制；如果你是最终产品供应商，利用第三方物流还 可以向最终客户提供超过自己提供给他们的更多样的服务 品种，为顾客带来更多的附加价值，使顾客满意度提高。 企业应用第三方物流的优势发展壮大自己，已经被很多 企业认可，但是，我们也应该冷静地看到，我国的第三方物流 服务，从整体上看，企业规模不大，服务水平不高，第三方物 流还只停留在某一个层面或某一个环节上。我国的第三方物 流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定 制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。据中国仓储协会 的调查，生产企业的外包物流，单纯仓储占21%、干线运输 36%、市内配送28%、包装4%；商业企业的外包物流中，单纯 仓储占37%、干线运输21%、市内配送43%、包装14%。可见 生产企业和商业企业外包物流主要以“分包”为主，从物流供 给的角度看，还没有实现从原材料供给到商品销售整个供应 链的全程服务，甚至也还没有形成真正意义上的网络服务优 势，这基本构成了我国第三方物流发展的症结所在。 随着著名的管理咨询公司埃森哲公司（又名安盛咨询公 司）ACCENTURE在一篇报告中提到第四方物流的概念，企 业开始把着眼点放开到物流活动的整个过程，包括原材料的 供应和产品的分销，这样就逐渐出现了制造商、供应商、分销 商和物流公司合作和联盟的趋势，也就是供应链的概念。要 实现对整个供应链的管理，传统的生产和仓储企业、第三方 物流显得无能为力。于是在这种情况下，诞生了第四方物流。 ACCENTURE在它那篇咨询报告中详细描述了第四方 物流的运作模式。整合社会物流资源是一个复杂的过程，单 个的管理咨询公司、第三方物流和信息技术公司都不足以承 担，为顾客提供第四方物流服务的只能是由上述三种企业的 动态联盟，也就是多个第三方物流、咨询公司和信息技术公 司的动态联盟。首先，市场中还没有出现能够成为独立组织 的第四方物流企业，单个第三方物流、管理咨询公司、信息技 术公司还没有整合整个供应链资源的能力；其次，物流企业 总的来说管理能力还是比较落后，要想通过物流企业来组织 整个物流的工作，其管理费用将会很高；再者，第四方物流的 组织工作需要强大的信息平台作为支撑，而建设这样一个平 台其成本很高，单个的管理咨询公司、第三方物流和信息技 术公司都没有这个能力和财力。总之，第四方物流通过提供 一个全方位的供应链解决方案来满足企业面临的广泛而复 杂的需求，它关注供应链管理的各个方面，既提供持续更新 的优化的技术方案，同时又能满足客户的独特需求。 但是相对于第三方物流而言，第四方物流独立生存的能 力不强。但是如果与第三方物流结盟，其生存能力可能会有 较大的提高。第四方物流的思想必须依靠第三方物流的实际 运作来实现并得到验证，第三方物流又迫切希望得到第四方 物流在优化供应链流程和方案方面的指导，它们的价值在于 “共生”。第三方物流为客户提供所有的或一部分供应链物流 服务，以获取一定的利润。但是，在实际运作中，第三方物流 缺乏对整个供应链进行运作的战略性专长和真正的整合整 个供应链流程的相关技术，而第四方物流可以不受约束的将 每一个领域的最佳物流提供商组合起来，为客户提供最佳的 物流服务，进而形成最优的物流方案或供应链管理方案，能 真正的低成本运作，实现最大范围的资源整合。
关于苏果超市经营管理中出现的问题及对策研究，，帮你原创的了
苏果超市自1996年7月成立以来，13年来始终保持高速成长和稳健发展的势头。截至目前，苏果连锁网点已经突破1800家，覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六省，形成了较强的品牌影响力和辐射力。2004年，苏果超市被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。苏果的品牌价值已跃升至60.34亿元，位居中国500强品牌中的前138位，并连续9年蝉联中国“连锁十强”。苏果超市业已成为江苏服务业总部经济发展的亮点。 对于连锁超市而言，顾客满意是其经营的生命线和利润源。我们试图从“民”的视角，对南京地区苏果超市的顾客满意度现状加以调查研究，深度挖掘苏果的成功与不足之处，并就苏果所存在的问题有针对性地提出对策建议，以促进苏果又好又快地发展。 调研方案的实施 本次调查时间为2009年8月21日至25日，共5天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。南京的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为他们比较容易接近，调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。 本次调查总共发放问卷400份，收回有效问卷382份，其中：华润苏果179份,苏果社区店111份，苏果标准超市和便利店合计92份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为62.30%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到60.46%，有41.60%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。 顾客对苏果的认可主要表现在，商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等。调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。 顾客满意什么 一是商品质量基本有保证。顾客对苏果超市商品质量的总体满意度（较满意和满意）为68.85%，具体分门店类型分别为：华润苏果69.83%，苏果社区店64.87%，苏果标准超市和便利店71.74%。 食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性检测指标。从调查结果看，顾客对苏果超市食品安全的满意度（较满意和满意）为69.64%，具体分门店类型分别为：华润苏果75.42%，苏果社区店66.67%，苏果标准超市和便利店61.96%。 二是商品种类与款式较为齐全。顾客对华润苏果和苏果社区店商品种类与款式的满意度（较满意和满意）分别达到78.21%和66.66%，但是对苏果标准超市和便利店商品种类与款式的满意度明显偏低，只有54.34%。苏果标准超市和便利店的规模一般较小，限制了其商品种类与款式的容量。 三是店容店貌和购物环境较为理想。顾客对苏果超市店容店貌各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体均在63%以上，其中尤以华润苏果为最佳，它的店容店貌各项调研指标的满意度均超过72%，而苏果社区店、标准超市和便利店稍差，突出表现在店面的装潢设计上，满意度仅有50%。 顾客对苏果超市购物环境的各项调研指标的满意度（较满意和满意）总体也均在63%以上，其中同样以华润苏果为最佳。但值得注意的是，消费者对超市购物氛围的满意度明显低于其他测评指标。 四是苏果购物网点多，覆盖面广，比较便利。苏果超市在南京主城区的网点大大小小有450多家，基本覆盖了南京市区的商业中心及社区。苏果的网点便利，吸引了很多就近购物的消费者，其24小时营业的便利店更是方便了很多午夜购物者。 顾客不满什么 一是部分商品价格偏贵。顾客对苏果超市商品价格的不满意度（含较不满意和不满意）总体达到24.08%，具体分门店类型分别为：华润24.58%，苏果社区店23.43%，苏果标准超市和便利店23.91%。调研人员实地比较了华润苏果、金润发和沃尔玛的部分商品价格，也基本证实了苏果部分商品价格偏高。例如，华润苏果的洗发沐浴类2个商品比金润发分别贵7.25%和13.54%，比沃尔玛分别贵11.89%和10.10%；华润苏果的闲趣饼干比金润发和沃尔玛分别贵28.89%和11.54%；华润苏果的菜类商品圆椒、黑鱼比金润发分别贵24.75%和8.47%，比沃尔玛分别贵46.76%和4.92%；华润苏果的厨房调味品恒顺香醋比金润发和沃尔玛分别贵36.36%和7.14%。 二是服务顾客乏力。顾客对苏果超市服务状况各项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于60%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于8.12%～12.83%之间。分门店类型看，华润苏果的顾客服务不满意在5.02%～7.26%之间，苏果社区店、苏果标准超市和便利店的顾客服务不满意程度均较华润苏果严重，分别处于10.81%～22.53%之间和7.61%～11.95%之间。 调研人员发现，顾客的抱怨主要集中在6个方面：⑴部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；⑵部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；⑷顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑸收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑹顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。 三是便利设施与便民服务不够完善。顾客对苏果超市便利设施与便民服务的三项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于50%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于11.78%～23.05%之间。休息场所不足或根本就没有，是顾客抱怨比较大的问题。顾客对该项的总体不满意度为23.05%,具体分门店分别为：华润苏果17.87%，苏果社区店27.93%，苏果标准超市和便利店27.18%。 顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点：⑴停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；⑵寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便；⑶免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。 四是促销活动有缺陷。顾客对苏果超市促销活动的总体满意度（含较满意和满意）为48.17%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则为6.28%。顾客对苏果促销活动的不满主要有四点:⑴店内促销视听电视广告播放太多、太吵；⑵店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向；⑶促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短、信息宣传力度不够；⑷参与促销优惠活动的特惠食品品质令顾客担忧。 应对之策 结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出五方面的思考： 第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识。苏果超市的“为民、便民、利民”经营理念已经成为苏果13年来快速发展的原动力。我们以为，“为客”，就是“一切为了顾客和为了顾客的一切”；“便客”，就是方便顾客购物；“利客”，就是让利于顾客，要让顾客感受到苏果提供的商品货真价实,实惠多多。 第二，着力提升商品的顾客让渡价值。顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。为此，苏果一方面要继续坚持“苏果无假货，件件请放心”的质量承诺；另一方面，苏果要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，切实让利给顾客。 第三，高度重视员工的素质与能力提升。在顾客眼中，超市一线员工本身就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，苏果除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和善于与顾客沟通。 第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。苏果超市可以考虑从四方面改善其购物环境：⑴加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的购物环境；⑵合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；⑶为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛苏果；⑷加强超市内外部的安全监控。 第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。在售前阶段，苏果要给顾客的停车和存包提供便利和帮助，并要有专人看管；在售中阶段，苏果要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施，结账时要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，减少顾客排队等候的时间；在售后阶段，除开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心。
1. 服务系统的完善： 1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质； 2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。 3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。 2. 服务人员素质的提高： 1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。 2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训） 3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯； 举例：电话（示范对比）、微笑等 4）、个人休养的提高，人际关系技能的培养 重点调整守时。有助人际关系改善的建议： 多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。 经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。 3. 服务策略的完善：重点强调理念 1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。 2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念； 3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方， 4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉； 5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。 6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。 7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题； 8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5~8倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！ 以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。 4、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。 实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。**汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾**汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。**汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造**汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。 超市主要存在以下六大问题：经营规模偏小、市场定位不明确、忽视质量管理、经营规范化程度低、超市与供应商之间的关系不协调、物流管理水平不高。
关于苏果超市经营管理中出现的问题及对策研究，，帮你原创的了
1、我们学校是这样的，首先公布指导老师名单和对应的题目，然后自己先去抢去找老师，有些老师对学生是有一定要求的，如果最后你没抢到中意的，你也可以找名单上的老师再出一个你喜欢的题目，或者被强制分配；2.一般来说都是和专业相关的，但是从别人现成的东西上复制粘贴的东西还是少些微妙，不然答辩时候就坑了，老师只会问论文中哪些是你自己的东西？3、你要说写论文写多久还是说整个从联系老师到最终答辩结束呢？不知道你什么专业哈，有的论文是纯理论上的论文，有人三天之内就可以搞定，有的论文是要有实物，有软件或者硬件成果的，这个就得看论文和老师的具体要求了，我们当时是大四上快放假时开始确定题目，然后大四下6月初答辩完成，因为我们是要论文与实际成果结合的。最后祝你好运。
这个答辩通过率不高。根据中公教育网站的信息，苏州大学论文答辩是博土毕业最后一个环节，论文答辩前有一个论文的盲审，通过率通常在50%左右，如果文章质量比较差，在盲审的时候就无法通过审核。该大博士学答辩的内容查重率要低于20%，才可评为毕业论文合格。
直接问答辩老师就可以，或者打电话问毕业论文办公室。
凡按专业考试计划取得本科规定的全部课程（含笔试及课程实践考核）合格成绩的考生，可在规定的时间（上半年6月左右、下半年12月左右，具体日期详见各地考办公告），携带：准考证、专接本证明（或专科毕业证书原件）、各科考试成绩单及免考证明、到自考办进行资格审定。
考生在通过资格审定后要在规定时间（通常一周左右）到主考院校办理交费手续。
主考院校在收取相关费用后，将依据考生事先申报的选题方向，为考生指定指导教师，并告知考生指导教师的具体联系方式。同时发给考生撰写毕业论文的具体材料（包括撰写方式、论文要求、交稿时间、报到答辩时间、论文参选题目等）。
在与指导教师联系前，考生应结合选题尽可能多地搜集有关资料，通过归纳、消化初步形成论文写作的思路，以便于师生间的沟通、交流，使指导教师能有的放矢地加以指导。
参考资料来源：百度百科-自考毕业论文
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