工作懈怠问题论文参考文献

高校行政管理普遍问题与对策

学生是高校管理的主要对象和承受者，学生的感受和意见是衡量高校管理水平最重要的标准。面对如今高等教育大众化和国际化以及高校内部结构复杂化的发展形势，高校行政管理工作者应该对高等教育发展过程中呈现的问题进行深入思考和研究。

摘要： 当前，高校的发展与正常运行对行政管理提出了更高的要求，高质量的行政管理已成为促进和检验高校教学水平的重要因素。然而，受体制和历史等原因的影响，我国高校的行政管理普遍存在着行政权力泛化、行政管理“机关化”倾向明显、行政管理不受重视、“双肩挑”现象严重、管理人员不专业、行政管理服务意识不强及规章制度不完善等问题，严重阻碍了我国高校的发展。为了改善高校行政管理状况，应精简机构，建立行政权力制衡机制;完善各种规章制度，明晰行政管理的职责及工作方式;加强行政管理人员的专业化建设，提高行政管理人员的素质;广泛听取学生意见，以实现管理水平的提高。

关键词： 高校行政管理;专业化;制度建设;问题

近年来，随着经济的增长，我国的高等教育事业蓬勃发展，各高校连年扩招，民办高校层出不穷，高等教育正在或已经由精英教育转变为大众教育。加之互联网普及所带来的知识更新与信息爆炸，社会文化包括教育文化整体上向多元化发展，学生人数的增加、学生需求的变化，以及学校人员结构的改变，都对高校的行政管理提出了新的挑战。然而，在面对这一挑战时，多数高校的行政管理显得捉襟见肘，高校行政管理中存在的诸多问题使其已不能满足我国高等教育事业与高校自身发展的需要，甚至可以说高校的行政管理制约了高校的发展，亟待改变与改革。本文首先论述高校行政管理工作的重要性，进而分析当前我国高校行政管理中普遍存在的问题，最后从推进高校发展的角度提出解决这些问题的对策。

一、高校行政管理的重要性及改革之必要

行政管理是高校的一项基础工作，在保证高校正常运转，推动高校教育教学中发挥着十分重要的作用。具体来说，行政管理工作对高校的重要性主要体现在五个方面。

第一，行政管理工作对高校的正常运行与高校发展具有保障作用。高校的行政管理工作，尤其是基层的行政管理，其本质是一种服务性的工作。高校如同一个“小社会”，人员众多，结构复杂，在运转中时时刻刻都有各种各样的事情发生，基层的行政管理主要就是处理这些事情。只有行政管理充分发挥其职能，解决好各种问题，高校的教学和科研等核心工作才能正常进行。因此，高校行政管理的重要性首先体现在它的保障作用。

第二，行政管理工作对于高校的发展具有协调作用。高校的核心价值在于人才培养，这一价值主要是通过对学生的教学和管理来实现的。另外，高校还需承担一定的学术研究工作，无论是教学还是研究，必定涉及到高校内的诸多部门，而各部门又有其自身的系统，分管领导不同，工作方法也不同，在日常工作中难免会出现一些不协调。而行政管理的重要作用就在于协调各部门间的工作，处理不同部门、不同人员间的关系，从而对高校内的各种工作做到统筹安排，集中各种力量，团结各个部门，在高校的教学与研究中形成合力。

第三，行政管理工作对高校的发展与改革具有参谋作用。当今时代，知识爆炸使得人们的思想意识快速转变，国际国内形势，包括教育形势及教育观念同样也在不停地发生变化。高校要获得稳定发展，就必须不断适应新形势、新变化，掌握新思想、新潮流。而高校的行政管理尤其是基层行政管理能够迅速了解形势变化，掌握和收集各种最新信息，并形成有针对性的意见或建议，为学校的高层决策提供信息支持并发挥参谋作用。

第四，行政管理工作对高校的发展起到一定的激励作用。行政管理工作的内容之一就是对高校各部门和广大教职工的工作进行监督检查，这就必然起到纠正错误和弥补疏漏的作用，激励校内各部门和员工的工作，从而促进高校各项工作的顺利完成，保证高校的运行与发展。第五，行政管理工作有利于促进高校的校园文化建设。校园文化是高校教育教学水平的直接体现，行政管理同样对其具有重要作用。毫无疑问，高校行政管理特别是基层的行政管理其主要工作对象是学生，行政管理人员在工作中的管理方式与言行举止势必会影响学生的思维和行为方式，从而影响校园文化建设。如果管理人员在工作中志存高远、严于律己，且关怀学生，学生在其影响和感染下也必然能端正自己的行为，从而逐渐形成良好的校风。因此，行政管理在高校工作中是一项事关全局的大事，必须认真对待。然而，由于种种原因，我国高校的行政管理工作普遍不能尽如人意，行政管理中存在的问题在很多高校内具有相当的普遍性，而且这些问题已经严重影响了我国高校的.发展。可以说，改变行政管理的落后现状，克服其中存在的普遍性问题，已经成为我国高等教育界的共识。

二、高校行政管理中存在的问题

众所周知，我国高校的行政管理系统基本可分为高层和基层两部分。高层的行政管理人员即“校领导”，是学校的权力核心，掌握着学校大部分事物的决策权以及资源分配权;而基层行政管理人员则是“辅导员”“班主任”，其主要工作对象是学生，工作内容是负责学校日常性事务的处理。无论是高层行政管理系统还是基层行政管理系统，都存在着很多问题。

(一)高校高层行政管理中存在的问题

第一，行政权力泛化，行政权力凌驾于学术权力之上。高校的核心价值在于教学和科研，学术力量理应成为高校的主导力量，且学术权力最为讲求独立和自主，行政权力应该服务于学术权力。但现实的情况恰恰与之相反，很多高校的行政权力远大于学术权力，很多教师的业务需求得不到充分满足，其合理建议也很少被采纳。行政权力泛化使得学术权力日趋萎缩，很多学术活动受限于行政权力而无法开展，学术成果数量减少或质量平平。第二，行政管理“机关化”倾向明显。首先是机构臃肿，人员超编，一些可以合并或精简的部门没有合并也没有精简。其次是在官本位思想的影响下，高校高层行政管理工作效率低下。

(二)高校基层行政管理中存在的问题

第一，基层行政管理不受重视。长期以来，高校的基层行政管理一直是一个尴尬的存在，基层行政管理工作及从事此项工作的人员在高校常常不受重视。基层行政管理人员待遇较低，从校领导至工作人员本身都对基层行政管理存在着轻视态度。

第二，“双肩挑”现象严重。所谓“双肩挑”即同一个人既承担教学和研究工作，同时又负责行政管理工作。而人的精力、能力和知识必定是有限的，一个人不可能全知全能。从这个角色理论看，“双肩挑”人员在不同社会角色相互转换时很容易产生心理或行为上的不适应，甚至出现“角色冲突”。从实际情况看，不少高校的“双肩挑”人员虽然能够做到教育研究与行政管理两不误，但其结果往往是教育与行政都难有佳绩。

第三，行政管理人员专业性不强，缺少培训。从实际情况看，我国大多数高校对行政管理人员的招牌没有明确清晰的要求。目前，我国高校的教师至少要求研究生学历，而管理人员多数只有本科学历，且并不是与教育管理相关的专业。不仅如此，多数高校的行政管理人员在上岗前一般没有经过相关的培训，或培训极为有限，这就导致了行政管理人员专业素质偏低。尤其是基层管理人员整日忙于各种“应付”，也没有精力去思考改善和提升自己的管理水平和管理技能。

第四，行政管理服务意识不强，责任心较差。高校基层行政管理的主要工作对象是学生。与传统的教育管理观念不同，现代大学管理更强调为学生提供优质服务，强调学校能够急学生之所急，想学生之所想，主动为学生的全面发展提供一切可能的帮助。但是，实际上，基层行政管理人员普遍缺乏责任意识和服务意识，其对待学生的基本态度是“不出事”，至于学生的需求和意见则基本不在考虑之列。这样不但有违于教书育人的核心价值观，而且很容易造成各部门之间的相互推诿，工作懈怠。

第五，各种规章制度不健全。目前，我国高校的行政管理没有形成系统的规章制度，管理内容和管理方式几乎全凭经验或者就事论事，没有一定的规率可循。首先，职责内容不明确，很多该管的事不管或管得不好，不该管的事却横加干涉，而且管理方式简单粗暴。其次，行政管理的奖惩制度不明确。也就是说，管理人员的工作优劣与其待遇无关或关系甚微，这就导致了行政管理人员工作积极性丧失，从而制约了高校的发展。

三、高校行政管理问题的解决对策

第一，精简机构，建立行政权力制衡机制。针对高校行政管理“机关化”及行政权力凌驾于学术权力之上的现状，高校应该精简机构，即合并一些机构或裁减一些人员，以求得工作效率的提高。更为重要的是，要建立行政权力的制衡机制，学术权力与行政权力适当分离并制衡是高校健康发展的保证。首先，从基层出发，在院系营造良好的学术氛围，减少行政权力对学术权力的干扰;其次，杜绝官本位思想，树立服务意识，使行政权力为学术权力服务。

第二，完善各种规章制度，特别是基层行政管理的考评制度和奖惩制度，明晰行政管理的职责及工作方式。高校行政管理尤其是基层行政管理制度的不完善是影响高校行政管理工作正常进行甚至是阻碍高校发展的重点问题。规章制度是否完善直接影响着高校行政管理职责的清晰与否以及工作效率的高低。另外，特别需要注意的是，应该建立和完善基层行政管理的考评制度和奖惩制度。只有建立完善的考评制度和奖惩制度，才能更好地促进工作人员的积极性以及工作水平的提高。

第三，加强行政管理人员的专业化建设，提高行政管理人员的素质。社会分工促进生产力的发展，换言之，人类的发展史，其实就是社会分工与职业分化的历史，就是各种职业专业化水平不断提高的历史。当前，高校行政管理水平偏低很大程度是由工作人员的非专业造成的，高校理应妥善解决。首先，要谨慎对待“双肩挑”。“双肩挑”现象在我国高校十分普遍，对其不能一概否定，但从总体来说，“双肩挑”弊大于利，因此，要谨慎对待，尽量减少。其次，在聘任时要严格要求行政管理人员的素质，确保行政管理人员的综合素质水平，提升整体工作效率。再次，对于基层行政管理人员要进行定期或不定期的培训，以提高其专业化水平。

第四，广泛听取学生意见，以实现管理水平的提高。学生是高校管理的主要对象和承受者，学生的感受和意见是衡量高校管理水平最重要的标准。所以，广泛听取学生意见，真实了解学生的需求和感受，是提升高校行政管理水平的必经之路。总之，面对如今高等教育大众化和国际化以及高校内部结构复杂化的发展形势，高校行政管理工作者应该对高等教育发展过程中呈现的问题进行深入思考和研究。本文对高校行政管理现状进行了分析和探讨，并提出相应对策，并针对问题提出解决和处理方法，以使高校行政管理更科学，更合理，更完善。

参考文献：

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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

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