1. 引言研究的背景及意义全球经济发展,民众生活水平提高,对生活要求从温饱、小康上升到对全面生活质量的追求。在旅游业中,包括了体验、享乐、情趣、舒适、温馨、求新异等一系列的需求和期望。进入新世纪,新的挑战已迫在眉睫。如何进一步提高服。务质量,进行服务创新,去真正满足旅游消费者日益复杂的消费需求,是现代旅游业亟待解决的问题[1]。本文将通过对旅游服务业创新的研究,使我国政府及企业更深入的了解我国旅游服务业的现状及问题,客观的评价这些障碍给我国旅游服务业带来的影响,同时提出了从服务管理、观念方面进行实质性的创新,为政府改革和企业创新提供很好的借鉴,加快我国旅游服务业的发展。 旅游服务业创新现状研究国内有个别学者对旅游服务业创新进行了研究,主要集中在科学技术、产品创新和政府政策等方面。但是,没有从旅游服务业的人员、激励和市场需求方面研究。谢祁通过对信息技术的分析认为,信息技术是服务的创新,为旅游服务创新提供了技术平台和支撑手段[2]。学者张洪和汪芳从旅游服务利润链角方面进行研究认为,实现旅游企业盈利增长的服务创新的关键路径。王志伟认为,我国旅游产业所具有的广阔的市场前景和强大的潜在需求,意味着其迎来了良好的发展空间[3]。在我国,人们对旅游服务创新这个概念提出的比较晚,虽然也有不少人对此进行过研究,但都是从某个侧面进行的,需要不断完善。国外学者通过 TC 指数、RCA 指数的研究认为,美国旅游服务贸易具有较强的国际竞争力,而且旅行社分工合理、政府性旅游宣传力度强、有优良的购物环境和创新性的旅游产品[4]。戴夫弗朗西斯和约翰本珊特在《Targeting innovation and implications forcapability development》指出,旅游服务创新是企业的生存和发展至关重要的[6]Anne-Mette Hialager 在《A review of innovation research in tourism》中旅游服务创新是以制度和管理为基础,以技术为动力,人员的留用为核心的。还有学者认为,与我国相比,在资源的保护和开发、旅游产品和经营方式、购物环境方面