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第一章总则第一条 本团体名称为：中国引航协会（以下简称本会），英文名称是：CHINA MARITIME PILOTS ASSOCIATION，英文简称：CMPA。第二条 本会是由引航机构为主自愿组成的非营利性全国引航行业自律组织。第三条 本会宗旨是：忠于祖国，遵守宪法、法律、法规和国家政策，规范行业行为，维护行业秩序，加强队伍建设，维护行业合法权益，协调行业内部事务，加强对外联络，参与国际引航事务，提升我国引航整体水平和服务能力，保障航行安全和水域清洁，促进我国港口和国民经济的健康发展。第四条 本会业务主管机关为中华人民共和国交通部，登记管理机关为中华人民共和国民政部。本会接受业务主管单位和登记机关的业务指导和监督管理。第五条 本会住所设在北京市。第二章业务范围第六条 本会的业务范围：（一） 宣传、贯彻和执行国家引航行业发展方针、政策，根据全国港口布局规划和各港总体规划，研究引航行业的发展战略和发展规划，为各级政府主管部门制定行业政策提供依据；（二）对港口通航安全和引航区域划分提出建议，参与全国航运、港口发展规划的制定，参与港口及航道的总平面布局、通航环境安全（码头设计建造、航道规划设计与整治、航路改革、水工工程、水域环境安全等）的评估论证；（三） 受主管部门委托参与引航行业相关政策、法律、法规的起草、制定，制定引航行业标准和规范并监督实施；（四） 根据行业发展需要，组织开展课题研究、学术研讨，为政府管理部门和相关机构决策提供咨询建议；（五）向主管部门反映引航机构及其从业人员的要求，提供法律咨询服务和法律援助；（六）负责行业统计，发布行业信息；（七）经政府主管部门批准，对引航员和相关从业人员的从业资格进行管理，协助有关主管部门制定引航员培训大纲和教材，组织引航员从业资格培训；（八）开展引航技术创新及推广应用，组织引航技术攻关和成果评价和展示，组织引航机构间、引航机构与相关部门和行业间的经验交流与学习；（九）指导行业精神文明建设，制定行规行约；（十） 接受引航服务有关的投诉，根据本章程和相关规定向有关部门提出处理意见和建议；（十一） 跟踪研究国际引航发展情况，接受主管部门委托参与相关国际公约的制定和修订；（十二） 负责与国际引航协会和各国引航组织的联络，开展国际合作与交流；（十三） 主办引航杂志，建立中国引航协会网站，组织行业宣传与交流；（十五） 承办主管部门交办及会员和会员单位委托的其他有关事项。第三章会员第七条 本会会员分为团体会员和个人会员。（一）团体会员。凡经国务院交通主管部门批准的引航机构以及其他与引航工作关系密切的企事业单位，承认本会章程，均可申请加入本会。（二）个人会员。凡是申请加入本会并成为本会团体会员的引航机构，其正式职工均为本会个人会员；其他关心引航事业，对引航事业作出了重要贡献的企事业单位职工，热心引航协会工作，承认本会章程，均可申请加入本会，成为本会个人会员。第八条 申请加入本会成为本会会员必须具备下列条件：（一） 拥护本会章程；（二） 有加入本会意愿并提出申请；（三） 愿意交纳会费；（四） 支持和参加本会组织的各项活动。第九条 会员入会程序：（一） 提交入会申请书；（二） 经理事会讨论通过；（三） 填写会员登记表；（四） 由理事会或授权的机构发给会员证。第十条 会员享有下列权利：（一） 本会的选举权、被选举权；（二） 参加本会举办的各种活动；（三） 优先获得本会服务和援助；（四） 对本会工作提出批评、建议和监督；（五） 合法权益得到本会保护；（六） 入会自愿，退会自由。第十一条 会员履行下列义务：（一） 遵守本会章程及行规行约；（二）执行本会决议；（三）维护本会的合法权益；（四）支持并参加本会举办的各种活动，完成本会交办的工作；（五）及时向本会反映情况、提供信息和有关资料；（六）及时足额交纳会费。第十二条 会员退会应书面通知本会，交回会员证。会员一年内不交纳会费或不参加本会活动的，视为自动退会。第十三条 会员如严重违反本章程、损害行业利益和名誉，经理事会表决通过，予以除名。第四章组织机构和负责人的产生、罢免第十四条 本会最高权力机构是会员代表大会。会员代表大会的代表按下列方式产生：（一）会员单位的主要行政负责人为当然代表；（二）引航员人数超过30人的引航机构，增选一名会员代表，超过50人的引航机构增选2名会员代表，往上每超过50人增加一名会员代表。会员代表一般从优秀引航员中产生，一般会员代表名额达到3名的单位，可产生一名非引航员代表，超过5名的单位应产生一名非引航员代表。第十五条 会员代表大会的职责是：（一）制定和修改章程；（二）选举、罢免和调整理事；（三）审议理事会的工作报告和财务报告；（四）确定本会工作方针和任务；（五）决定本会终止事宜；（六）决定本会其他重大事宜。第十六条 会员代表大会须有三分之二以上的会员代表出席方能召开，其决议必须经到会会员代表半数以上表决通过方能生效。第十七条 会员代表大会每届四年。因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。延期换届最长不超过一年。第十八条 理事会是会员代表大会的执行机构，在会员代表大会闭会期间领导本会开展日常工作，对会员代表大会负责。第十九条 理事会的职责是：（一）执行会员代表大会的决议；（二）选举和罢免会长、副会长、秘书长；（三）筹备召开会员代表大会；（四）向会员代表大会报告工作和财务情况；（五）决定会员的吸收和除名；（六）向会员代表大会提出理事的选举、罢免、调整建议；（七）决定办事机构、分支机构、代表机构和实体机构的设置；（八）决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任；（九）领导本会各机构开展工作；（十）审议常务理事会的年度工作报告和财务报告；（十一）制定内部管理制度；（十二）推选名誉会长、名誉副会长，聘请本会顾问；（十三）决定其他重大事项。第二十条 理事会须有三分之二以上理事出席方能召开，其决议须到会理事三分之二以上表决方能生效。第二十一条 理事会每年召开一次会议。如遇特殊情况，也可采用通讯形式召开。第二十二条 本会设常务理事会。常务理事会在理事会闭会期间，履行理事会（一）、（三）、（五）、（六）、（七）、（八）、（九）项职责，向理事会负责。常务理事会每半年召开一次会议，由会长或常务副会长主持。常务理事会须有三分之二以上的常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事三分之二以上表决通过方能生效。第二十三条 本会会长、副会长、秘书长必须具备下列条件：（一）拥护中国共产党的领导，拥护社会主义，坚持党的路线、方针、政策，具有较高的政治素质；（二）在本行业内有较大影响和一定威信；（三）会长、副会长年龄不超过70周岁。秘书长为专职，最高任职年龄不超过60周岁；（四）身体健康，能坚持正常工作；（五）未受过剥夺政治权利的刑事处罚；（六）具有完全民事行为能力。第二十四条 本会会长、副会长、秘书长如超过最高任职年龄的，须经理事会表决通过，报业务主管机关审查并经社团登记管理机关同意后，方可任职。第二十五条 本会会长、副会长、秘书长每届任期四年。其中会长、秘书长任期届满后不再连任，副会长任期最长不超过两届。因特殊情况需延长任期的，须经会员代表大会三分之二以上会员代表表决通过，报业务主管机关审查并经社团登记管理机关同意后方可任职。第二十六条 本会常务副会长为本会法定代表人。本会会长和本会法定代表人不兼任其他社会团体的法定代表人。第二十七条 本会会长行使下列职权：（一）召集和主持理事会；（二）向理事会报告年度工作和财务情况；（三）组织实施并检查会员代表大会、理事会决议的落实情况；（四）组织本会紧急重大事务的处理；（五）提名秘书长人选，交理事会选举决定；（六）其他需由会长处理的事项。根据工作需要，会长可在副会长中提名一人、经理事会批准后主持日常工作。第二十八条 秘书长行使下列职权：（一） 主持秘书处的日常工作，组织实施年度工作计划；（二）协调本会各分支机构、代表机构和实体机构开展工作；（三） 提名副秘书长及各办事机构负责人，交理事会决定；（四） 决定专职工作人员的聘用；（五） 组织完成会长或常务副会长交办的其他事项；（六）处理其他日常事务。第五章资产管理、使用原则第二十九条 本会经费来源：（一）会费；（二）社会捐赠、资助；（三）政府资助；（四）在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；（五）利息；（六）其他合法收入。第三十条 本会参照国家有关规定，并经过会员代表大会决议，收取会员会费。第三十一条 本会经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。第三十二条 本会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。第三十三条 本会配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳。会计人员必须进行会计核算，实行会计监督。会计调动工作或离职时，必须与接管人员交接手续。第三十四条 本会资产管理执行国家规定的财务管理制度，接受会员代表大会和财政部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当的方式向社会公布。第三十五条 本会换届或更换法定代表人之前，必须接受社团登记管理机关和业务主管单位或其委托单位的财务审计。第三十六条 本会资产，任何单位、个人不得侵占和挪用。第三十七条 本会专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家对事业单位的有关规定执行。第六章章程的修改程序第三十八条 对本会章程的修改须经理事会表决通过后报会员代表大会审议。第三十九条 本会修改的章程，须在会员代表大会通过后15日内经业务主管机关审查同意，并报社团登记机关核准后生效。第七章终止程序及终止后的财产处理第四十条 本会完成宗旨或自行解散或由于分立、合并原因需要注销时，由理事会提出终止动议。第四十一条 本会终止动议须经会员代表大会表决通过，报业务主管机关审查同意。第四十二条 本会终止前，须在业务主管机关或其委托管理单位及有关机关指导下成立清算组织，清理债权、债务，处理善后事宜。清算期间，不得开展清算以外的活动。第四十三条 本会经社团登记管理机关办理注销登记手续后即为终止。第四十四条 本会终止后剩余财产，在业务主管机关或其委托管理单位和社团登记管理机关的监督下，按照国家有关规定，用于发展与本会宗旨相关的事业。第八章附则第四十五条 本章程经2008年1月7日会员代表大会表决通过。第四十六条 本章程的解释权属本会理事会。第四十七条 本章程自社团登记管理机关核准之日起生效。
海牙规则》（Hague Rules）是《统一提单的若干法律规定的国际公约》（internationalConventionfor the Unification of Certain Rules of Law Relating toBillsofLading）的简称。它是1924年8月25日在比利时布鲁塞尔由26个国家代表出席的外交会议签署的，于1931年6月2日起生效，截至1997年2月，加入该规则的国家和地区共有88个。一、《海牙规则》产生的背景提单的使用由来已久。早期的提单，无论是内容还是格式，都比较简单，而且其作用也较为单一，仅作为货物的交接凭证，只是表明货物已经装船的收据。随着国际贸易和海上货物运输的逐步发展，提单的性质、作用和内容特别是其中的背面条款都发生了巨大变化。在提单产生的早期，即自货物托运形式出现后的很长一个时期，在海上航运最为发达的英国，一方面，从事提单运输的承运人，即英国习惯上视为“公共承运人”（CommonCarrier）必须按照英国普通法（Commonlaw）对所承运的货物负绝对责任，即负有在目的港将货物以装货港收到货物时的相同状态交给收货人的义务，对所运货物的灭失或损坏，除因天灾（ActofGod）、公敌行为（QueensEnemies）、货物的潜在缺陷、托运人的过错行为所造成，或属于共同海损损失之外，不论承运人本人、船长、船员或其他受雇人、代理人有无过错，承运人均应负赔偿责任。但另一方面，法律对私人合同却采取“契约自由”原则，这就为承运人逃避普通法上的法律责任打开了方便之门，承运人在提单上列入对货物灭失或损失免责的条款，强加给货主的各种不公平的条件和不应承担的风险越来越多。这种免责条款从18世纪开始出现，到19世纪中期的后半期，便发展到不可收拾的地步。有的提单上的免责事项甚至多达六七十项，以至有人说，承运人只有收取运费的权利，无责任可言。承运人滥用契约自由，无限扩大免责范围的作法使当时的国际贸易和运输秩序陷入极度的混乱，其直接结果不但使货方正当权益失去了起码的保障，而且还出现了保险公司不敢承保，银行不肯汇兑，提单在市场上难以转让流通的不良局面。这不仅损坏了货主、保险商和银行的利益，而且也严重阻碍了航运业自身的发展。在以英国为代表的船东国在提单上滥用免责条款的时期，以美国为代表的货主国利益受到了极大的损害。为了保护本国商人的利益，美国于1893年制定了著名的《哈特法》（HarterAct），即《关于船舶航行、提单，以及财产运输有关的某些义务、职责和权利的法案》。该法规定，在美国国内港口之间以及美国港口与外国港口之间进行货物运输的承运人，不得在提单上加入由于自己的过失而造成货物灭失或损害而不负责任的条款，同时还规定承运人应谨慎处理使船舶适航，船长船员对货物应谨慎装载、管理和交付。该法规定，凡违反这些规定的提单条款，将以违反美国“公共秩序”为由宣告无效。《哈特法》的产生，对以后的国际航运立法产生了巨大的影响。澳大利亚1904年制定了《海上货物运输法》；新西兰于1908年制定了《航运及海员法》；加拿大于1910年制定了《水上货物运输法》。这些立法都采纳了《哈特法》确定的基本原则，根据《哈特法》的有关规定对提单的内容进行了调整。但是，少数国家的努力是难以解决承运人无边际免责的实质问题。而且各国立法不一，各轮船公司制定的提单条款也不相同，极大地妨碍了海上货物运输合同的签订，不利于国际贸易的发展。国际海上货物运输不可能按某一国的法律处理，因此，制定统一的国际海上货物运输公约来制约提单已势在必行。第一次世界大战的爆发虽然延缓了制定国际统一规则的进程，但同时又给制定国际统一规则带来了生机。战后由于全球性的经济危机，货主、银行、保险界与船东的矛盾更加激化。在这种情况下，以往对限制合同自由，修正不合理免责条款问题一直不感兴趣的英国，为了和其殖民地在经济上、政治上采取妥协态度，也主动与其他航运国家和组织一起寻求对上述问题的有效解决方法，也主张制定国际公约，以维护英国航运业的竞争能力，保持英国的世界航运大国的地位。为此，国际法协会所属海洋法委员会（MaritimelawCommittee）于1921年5月17日至20日在荷兰首都海牙召开会议，制定了一个提单规则，定名为《海牙规则》，供合同当事人自愿采纳。以此为基础，在1922年10月9日至11日在英国伦敦召开会议，对海牙规则进行若干修改，同年10月17日至26日，于比利时布鲁塞尔举行的讨论海事法律的外交会议上，与会代表作出决议，建议各国政府采纳这个规则，在稍作修改后使之国内法化。1923年10月，又在布鲁塞尔召开海商法国际会议，由海商法国际会议指派委员会对这个规则继续作了一些修改，完成海牙规则的制定工作。随后，1923年11月英国帝国经济会议通过决议，一方面建议各成员国政府和议会采纳这个修订后的规则使之国内法化；另一方面率先通过国内立法，使之国内法化，由此而产生了《1924年英国海上货物运输法》（CarriageofGoods by SeaAct1924-COGSA）。这个法律在1924年8月获英皇批准。1924年8月25日，各国政府的代表也在布鲁塞尔通过了简称《海牙规则》的《1924年统一提单若干法律规定的国际公约》。《海牙规则》于1931年6月2日正式生效。欧美许多国家都加入了这个公约。有的国家仿效英国的作法，通过国内立法使之国内法化；有的国家根据这一公约的基本精神，另行制定相应的国内法；还有些国家虽然没有加入这一公约，但他们的一些船公司的提单条款也采用了这一公约的精神。所以，这一公约是海上货物运输中有关提单的最重要的和目前仍普遍被采用的国际公约。我国虽然没有加入该公约，但却把它作为制定我国《海商法》的重要参考依据；我国不少船公司的提单条款也采纳了这一公约的精神。所以，《海牙规则》堪称现今海上货物运输方面最重要的国际公约。二、《海牙规则》的主要内容《海牙规则》共十六条，其中第一至第十条是实质性条款，第十一至第十六条是程序性条款，主要是有关公约的批准、加入和修改程序性条款，实质性条款主要包括以下内容：1、承运人最低限度的义务。所谓承运人最低限度义务，就是承运人必须履行的基本义务。对此《海牙规则》第三条第一款规定：“承运人必须在开航前和开航当时，谨慎处理，使航船处于适航状态，妥善配备合格船员，装备船舶和配备供应品；使货舱、冷藏舱和该船其他载货处所能适当而安全地接受、载运和保管货物。”该条第二款规定：“承运人应妥善地和谨慎地装载、操作、积载、运送、保管、照料与卸载。”即提供适航船舶，妥善管理货物，否则将承担赔偿责任。2、承运人运输货物的责任期间。所谓承运人的责任期间，是指承运人对货物运送负责的期限。按照《海牙规则》第一条“货物运输”的定义，货物运输的期间为从货物装上船至卸完船为止的期间。所谓“装上船起至卸完船止”可分为两种情况：一是在使用船上吊杆装卸货物时，装货时货物挂上船舶吊杆的吊钩时起至卸货时货物脱离吊钩时为止，即“钩至钩”期间。二是使用岸上起重机装卸，则以货物越过船舷为界，即“舷至舷”期间承运人应对货物负责。至于货物装船以前，即承运人在码头仓库接管货物至装上船这一段期间，以及货物卸船后到向收货人交付货物这一段时间，按《海牙规则》第七条规定，可由承运人与托运人就承运人在上述两段发生的货物灭失或损坏所应承担的责任和义务订立任何协议、规定、条件、保留或免责条款。3、承运人的赔偿责任限额。是指对承运人不能免责的原因造成的货物灭失或损坏，通过规定单位最高赔偿额的方式，将其赔偿责任限制在一定的范围内。这一制度实际上是对承运人造成货物灭失或损害的赔偿责任的部分免除，充分体现了对承运人利益的维护。《海牙规则》第四条第五款规定：“不论承运人或船舶，在任何情况下，对货物或与货物有关的灭失或损坏，每件或每单位超过100英镑或与其等值的其他货币时，任意情况下都不负责；但托运人于装货前已就该项货物的性质和价值提出声明，并已在提单中注明的，不在此限。”承运人单位最高赔偿额为100英镑，按照该规则第九条的规定应为100金英镑。一是按英国起初的英国航运业习惯按100英镑纸币支付，后来英国各方虽通过协议把它提高到200英镑，但还是不能适应实际情况。几十年来，由于英镑不断贬值，据估计1924年的100英镑的价值，到1968年已相当于当时的800英镑的价值。在这样英镑严重贬值的情况下，如果再以100英镑为赔偿责任限额，显然是不合理的，也违反了《海牙规则》第九条的规定。二是在《海牙规则》制定后，不少非英镑国家纷纷把100英镑折算为本国货币，而且不受黄金计算价值的限制和约束，由于金融市场的变幻莫测，以致和现今各国规定的不同赔偿限额的实际价格相距甚远。4、承运人的免责《海牙规则》第四条第二款对承运人的免责作了十七项具体规定，分为两类：一类是过失免责；另一类是无过失免责。国际海上货物运输中争论最大的问题是《海牙规则》的过失免责条款，《海牙规则》第四条第二款第一项规定：“由于船长、船员、引航员或承运人的雇用人在航行或管理船舶中的行为、疏忽或过失所引起的货物灭失或损坏，承运人可以免除赔偿责任。”这种过失免责条款是其他运输方式责任制度中所没有的。很明显，《海牙规则》偏袒了船方的利益。另一类是承运人无过失免责，主要有以下几种：①不可抗力或承运人无法控制的免责有八项：海上或其他通航水域的灾难、危险或意外事故；天灾；战争行为；公敌行为；君主、当权者或人民的扣留或拘禁，或依法扣押；检疫限制；不论由于任何原因所引起的局部或全面罢工、关厂、停工或劳动力受到限制；暴力和骚乱。②货方的行为或过失免责有四项：货物托运人或货主、其代理人或代表的行为；由于货物的固有缺点、质量或缺陷所造成的容积或重量的损失，或任何其他灭失或损害；包装不固；标志不清或不当。③特殊免责条款有三项：一是火灾，即使是承运人和雇用人的过失，承运人也不负责，只有承运人本人的实际过失或私谋所造成者才不能免责；二是在海上救助人命或财产，这一点是对船舶的特殊要求；三是谨慎处理，克尽职责所不能发现的潜在缺陷。④承运人免责条款的第十六项：“不是由于承运人的实际过失或私谋，或是承运人的代理人或雇用人员的过失或疏忽所引起的其他任何原因。”这是一项概括性条款，既不是像前述十六项那样具体，又不是对它们的衬托，而是对它们之外的其他原因规定一般条件。这里所谓“没有过失和私谋”不仅指承运人本人，而且也包括承运人的代理人或雇用人没有过失和私谋。援引这一条款要求享有此项免责利益的人应当负举证义务，即要求证明货物的灭失或损坏既非由于自己的实际过失或私谋，也非他的代理人或受雇人的过失或私谋所导致。5、索赔与诉讼时效索赔通知是收货人在接受货物时，就货物的短少或残损状况向承运人提出的通知，它是索赔的程序之一。收货人向承运人提交索赔通知，意味着收货人有可能就货物短损向承运人索赔《海牙规则》第三条第六款规定：承运人将货物交付给收货人时，如果收货人未将索赔通知用书面形式提交承运人或其代理人，则这种交付应视为承运人已按提单规定交付货物的初步证据。如果货物的灭失和损坏不明显，则收货人应在收到货物之日起3日内将索赔通知提交承运人。《海牙规则》有关诉讼时效的规定是：“除非从货物交付之日或应交付之日起一年内提起诉讼，承运人和船舶，在任何情况下，都应免除对灭失或损坏所负的一切责任。”6、托运人的义务和责任①保证货物说明正确的义务。《海牙规则》第三条第五款规定：“托运人应向承运人保证他在货物装船时所提供的标志、号码、数量和重量的正确性，并在对由于这种资料不正确所引起或造成的一切灭失、损害和费用，给予承运人赔偿。”②不得擅自装运危险品的义务。《海牙规则》第四条第六款规定：如托运人未经承运人同意而托运属于易燃、易爆或其他危险性货物，应对因此直接或间接地引起的一切损害和费用负责。③损害赔偿责任。根据《海牙规则》第四条第三款规定：托运人对他本人或其代理人或受雇人因过错给承运人或船舶造成的损害，承担赔偿责任。可见，托运人承担赔偿责任是完全过错责任原则。7、运输合同无效条款根据《海牙规则》第三条第八款规定：运输合同中的任何条款或协议，凡是解除承运人按该规则规定的责任或义务，或以不同于该规则的规定减轻这种责任或义务的，一律无效。有利于承运人的保险利益或类似的条款，应视为属于免除承运人责任的条款。8、适用范围《海牙规则》第五条第二款规定：“本公约的规定，不适用于租船合同，但如果提单是根据租船合同签发的，则它们应符合公约的规定。”同时该规则第十条规定：“本公约的各项规定，应适用于在任何缔约国内所签发的一切提单。”结合本规则“运输契约”定义的规定，可以看出：①根据租船合同或在船舶出租情况下签发的提单，如果提单在非承运人的第三者手中，即该提单用来调整承运人与提单持有人的关系时，《海牙规则》仍然适用。②不在《海牙规则》缔约国签发的提单，虽然不属于《海牙规则》的强制适用范围，但如果提单上订有适用《海牙规则》的首要条款，则《海牙规则》作为当事人协议适用法律，亦适用于该提单。三、《海牙规则》存在的主要问题1、较多地维护了承运人的利益，在免责条款和最高赔偿责任限额上表现尤为明显，造成在风险分担上的不均衡。2、未考虑集装箱运输形式的需要。3、责任期间的规定欠周密，出现装船前和卸货后两个实际无人负责的空白期间，不利于维护货方的合法权益。4、单位赔偿限额太低，诉讼时效期间过短，适用范围过窄。5、对某些条款的解释至今仍未统一，“管理船舶”与“管理货物”的差异；与货物有关的灭失或损坏的含义；作为赔偿责任限制的计算单位的解释等，因没有统一解释而容易引起争
浅谈航海风险识别、评估和风险控制摘要:关键词:船舶海上事故频发，船员对海上风险认识不足，对本船和自身存在的风险无足够的防范和相应措施。高级船员紧缺引发高级船员提升周期缩短。为了提高船舶的安全管理水平，降低船舶事故率，高级船员需要提高风险意识和积累航海经验，对船舶内外部所存在的风险有一概括性了解，尤其船员人为因素与事故关系。人的行为矩阵有助于高级船员了解影响人的行为的因素，为船员创造良好工作环境，提高船员识别船舶安全风险管理的念识和水平，达到提高船舶安全、和谐的水平。风险.识别.评估.管理.安全，意识风险概念在航运业中有着悠久历史，在早期的航海贸易和保险业中出现时，风险被理解为客观的危险，体现为自然现象或者航海遇到触礁、风暴等事件。而这个词的现代意思已经不是最初的“遇到危险”，而是“遇到破坏或损失的机会或危险”。经过发展风险这个概念与人类的决策和行动的后果紧密相连。专家、学者对风险定义和理解等进行大量研究，统计学、精算学、保险学等学科把风险定义为一件事件造成破坏或伤害的可能性或概率。通用的公式是风险(R)二伤害的程度(H)x发生的可能性(P)。社会学学者对风险进行归纳提出三种用法:(l)通常表示某种不好的事情可能发生也可能不发生、我们又不能确切预知的情况。(2)表示某种糟糕事情的可能性。(3)这种用法是专业风险分析中通用的，指一种有害事情发生几率增长时产生的负面影响程度。又有学者认为风险定义包含三个因素:不利的结果、发生的可能性以及现实的状态。风险有一个更直观、更生动的认识。归纳定义有助于我们对矛航海存在风险是社会共识，风险来自各方面，每年因海事、海难造成人员、环境和财产的重大损失后果相当严重。根据ISF人力资源报告，全世界面临高级船员紧缺导致高级船员提升周期与以往相比周期缩短，引发高级船员航海经验缺乏对航海存在的风险认识不足，对发生意外事故没有足够的心理戒备，突出反映在对可能发生意外事故的人和事上没有进行有效风险评估和管理，以至没有制订有效的管理手段。从大量事故原因分析来看，相当事故与船员经验不足有关。为防止事故发生，对高级船员进行风险意识、风险识别和控制等培训非常必要。高级船员需掌握风险识别和风险控制的方法，可达到降低海上风险之目的。风险识别、评估船舶在从事货物运输过程中需航行在世界各地，面临各种各样复杂的外部因素。船舶内部同样存在各种各样的复杂因素。各种内外因素是动态的随着时间、地点等发生变化，船长和船员不能有效掌控内外因素可能对船舶和船员安全造成的威胁，船舶和船员将处在事故高发的风险中，为防止海上事故发生，船长和船员应对每航次内外因素进行有效评估从而达到有效管理。主要评估内容:对存在危险的外部环境因素进行识别、评估和控制所经海区的通航分道船长应严格按避碰规则采用通航分道制区域和进出通航分道有关规定制订航行计划书。尤其是大型船舶、吃水受限船舶和操纵能力受限制船舶不应采用沿岸通航带，避免复杂航区，减低会船机率提高航行安全度。所经海区的狭水道船长应认真对待所经海区的每一个狭水道，阅读有关航路指南等航海书籍，了解该区的航路和航法，了解是否强制引航、水文情况、定位条件、可用航道宽度等。根据本船自身条件结合航区特点制订最佳各狭水道进出时间，船长应组织驾驶、轮机召开航前准备会议，使各部门了解完整的航行计划，各部门按责准备，按要求采取安全措施。坚决避免盲目和无准备进入狭水道，一旦发生突发情况使船舶处于被动境地以至于酿成事故。船舶通航密集区船舶通航密集区因航区复杂、船舶密集、沿岸小船或渔船时有不遵守避碰规则等现象是船舶发生碰撞事故的高发区。船长应正确评估本船操纵性能、装载情况、通过时间、船员航海经验等。在有多项航路选择视船舶和船员应谨慎采用船舶通航密集区航路，条件许可应绕开通航密集区。如必须进入应做好各项准备。气象与船舶状况高科技在航海和航海气象上不断应用，提高了气象预报的精度，使我们比以往得到更多的气象资讯。但高科技并没有能改变自然规律，气象状况对航海影响巨大，航海存在靠天吃饭的事实。灾害性气象造成重大海难时有发生，必须高度警惕。气象是随季节变化而变化，船长在制订航行计划书时应综合考虑本船船龄、船体强度、抗风能力、货物装载情况、船舶稳性、航海设备、船员经验等因素。目前东西向跨洋航行一般申请气象导航，但切记气导提供的是推荐航线。船长在综合上述因素后应考虑是否采纳，如不采纳可以向气导公司要求重新推荐符合本船当时实际状况的气导航线。在航运实务中船长不要迫于租方或其他压力，根据我国海商法第三十五条之规定“船长负责船舶的管理和驾驶。船长在其职权范围内发布的命令，船员、旅客和其他在船人员都必须执行。船长应当采取必要的措施，保护船舶和在船人员、文件、邮件、货物以及其他财产”。法律明确规定船长负责船舶驾驶在涉及船舶安全驾驶等与租方存在争议中应明确自己的职责，运用法律武器保护船员、船舶和货物安全。港口情况(港口国的有关规定、港口当局在安全航行和管理规定、锚地、引航规定、港口可用水深、港口靠泊条件、泊位水深、港池旋回半径、水文气象、港口保安)目前海损事故中主要集中在港口附近和港内操作中，综其原因船长和船员对港口附近和港内情况分析和准备不足。船长和船员经过长途航行到港后思想开始松懈，认为引航员在船，他们熟悉港口情况，存在与引航员交流不够对引航员操作意图不明、对自己的职责不清、完全依赖引航员操作等现象。对突发事件无心理戒备，形成港内事故高发。该区域除港口保安外的7种情况所发生的海事案例举不胜举。船长应重点分析和评估船舶自身条件与该区域实际情况，做好准备应对突发事件准备。港口装却条件港口装卸条件决定货物装卸方式由此生产不同风险，特别注意港方人员在船发生意外伤亡、船舶设备损坏、工人不安全行为给船舶安全造成威胁等。工人作业过程中造成船舶损坏应及时记录要求对方确认，一般在租约中对StevedoreDamage的报告程序在时间上有明确规定，不按该条款要求处理对将来船东向租方提出索赔不利。宗教、政治、动乱、暴动、持续罢工等对船舶目的港情况加以评估，如存在上述因素船舶在目的港停留时间将是未知数，船舶应配备足够的燃料、淡水、伙食、其他生活必需品、适量现金。按ISPI有关程序启动应急预案，严格检查上船工作人员，严禁船员下地等保障船员和船舶安全。海盗海盗对船舶和船员生命构成巨大威胁，对海盗高发区应高度重视。航线设计时应考虑海盔高发区影响采取远离方法，如必需经过时应提高反恐等级组织护船，与有关组织或台站和管理公司保持密切通讯联系(必要时建立临时通讯报告制度)直至安全通过为止。对船舶和公司内部安全管理性因素的识别、评估和管理船舶状况(船龄、船体结构强度、操纵性能、吃水)在制定本航次计划书(SailingPlan)时应考虑船舶状况，制定符合本船实际的最佳航线。船舶设备状况船舶设备状况的评估对船舶安全营运关系重大，相当海事案件是由于船舶设备问题所至，如港内操纵时舵机失灵、主机故障、主配电板跳电等造成船舶碰撞、搁浅、碰撞码头等。港口及附近是海事案件高发区，目前主要港口的港章对船舶抵港前有关船舶设备和应急设备的测试有明确规定。船舶管理公司的体系文件中对船舶抵港前设备测试同样有明确规定。目前存在船员对船舶设备的测试不按要求操作现象，如船舶进、离港准备时通常驾驶台与舵机房进行对舵和应急舵机测试工作，相关人员必须到现场。但主管人员不到现场的情况时有发生。船员的不安全行为对港口公共安全造成威胁后果相当严重。船员应高度重视船舶设备状况评估和测试，必须按规定严格执行不搞形式主义，它直接关系到船员自身安全和公共安全。货物装载情况船长和船员对货物特性、货物装载情况、船舶稳性、货物绑扎、通风要求等进行有效评估，制订合适的管理方法，在航线设计时一并考虑这些因素。危险货物状况按国际危规要求进行配舱，将货物特性、危险等级、对人体伤害、防止伤害措施、施救措施、消防要求、配舱位置等张贴在船员生活区等区域。根据要求配备相应消防和施救设备并组织船员学习和了解设备应用，组织船员进行针对性训练。公司内部安全管理体系从事船舶管理的船舶管理公司根据lsM规则建立船舶安全管理体系，通过相关机构的认证取得DOC。船长和船员需对所服务公司内部安全管理体系运行情况进行了解，每家公司安全文化不尽相同，在实际操作中可能存在二张皮现象，体系文件与实际运行存在差异。评估方法很多如船方发现船舶设备存在问题将影响船舶安全运行，船上能力不足以自行修理需借助外部协助，船方向管理公司提出安排修理请求。因船期较紧及当地修理费用较贵等如安排修理将耽误船期和费用较高，在这种情况下管理公司的态度是评估管理公司安全文化和管理理念的重要途径。船长对所服务管理公司的安全文化的了解，有助于对自身所处环境和风险的了解。2对船员自身行为可能存在的风险因素的观察和评估航海人员心理、生理、性格、责任心、疲劳度、经验和技能因素‘通过事故分析和统计，80%以上事故是与人的因素有关。而人在事故发生前和过程中能转危为安或减轻事故程度或扩大事故程度，是受上述因素影响。从事故事后分析报告来看，事故当事人对可能存在的风险和已接近的实际危险没有足够的认识，使原可以避免的事故，因准备、戒备不足和措施不当酿成事故，船东保赔协会等事故分析统计报告中，人的错误(HumanError)约占事故总量约800/0，应验二八理论。人的疏忽和错误行为在事故成因中占主导位置这一现象，这对我们船舶管理级人员的管理提出新的要求。管理中人的管理历来是最为困难部分，船员教育背景不同、不同年龄结构、来自不同区域、不同工作经验、不同心理特征等因素，使管理难度增加，需船长和高级船员学习心理学、生理学等知识，将人的不良因素可能产生的后果降到最低。人的行为矩阵(HumanElementDiagram)根据人的行为矩阵图，我们可以清楚地了解造成人三大主要安全性下降的相关原因。为了使船员处于最佳工作状态，即高度警觉、注意力集中、适任性强，船舶在工作安排和人事安排应符合人的自然规律。STCW78/95公约为此对船员值班时间和每天、每周工作量做出明文规定以保证船员足够休息，同时对船员适任证书规定了最低要求。.我们需改变以往将船员带病坚持工作，看作为爱船、爱公司、爱国家的一种表现的理念。现代船员管理中不应宜传和鼓励，船员带病工作是对船员个人不负责对船舶安全管理留下隐患，违反了公约对船员值班要求应坚决杜绝。船员超合同期和在船超时工作疲劳过度时有发生，该现象在集装箱船舶和散装船舶尤为突出，船员在值班中，因疲劳过度造成注意力不集中、大脑突然休眠、反应力下降等原因酿成船员意外伤害、船舶碰撞等海事。该现象需船长与管理公司、租方协调摆正安全与经济效益的关系。散装船因卸港与装港距离近，货种变化复杂，超时工作现象严重。如在美国东海岸港口卸煤等完货后在美湾装粮，租方或船东为经济利益要求船长配合连夜清舱工作。船长应保持清醒头脑，按公约规定工作时间计算清舱所需工作时间如实报租方和船东，在情况和条件许可下船长应按租约为租方提供最大协助。前提是在不违反有关法律、法规。船员安全意识一次事件的发生是由若干小事故堆积而成，船员安全意识低下对自己职业所处风险没有足够了解和警觉，事故风险增大。提高船员安全意识和自身保护是防止事故发生的重要途径，将事故隐患消灭在萌芽达到船舶和人员安全。风险评估最简单的模式3W1H..Whateangowrong?.Howlikelyisittogowrong?.WhathaPPensifitdoesgowrong?.Whatdowedoifitdoesgowrong?上述列举是通常海上风险，各船情况不一，应根据本船实际对本船在本航次中可能存在的风险逐一进行识别和评估，在此基础上制订管理和应对措施。风险意识越高防范措施越严意外事故发生率下降，航海中流传船长做的越久‘胆子’越小，这一点恰恰证明老船长经历丰富，对可能存在的风险具有很强的防范意识，安全上谨慎从事，有效降低了事故发生机率值得学习。参考文献【l」.社会心理学【M].北京:人民邮电出版，[21中华人民共和国海事局.水上交通事故调查概论[MI.大连:大连海事大学出版社【3]中华人民共和国海商法[4】杨良宜.保险丛谈【M』.大连:大连海事大学出版社[5]陈伟炯.船舶安全与管理[M].大连:大连海事大学出版社.1998l6]方泉根.驾驶台资源管理【MI.北京:人民交通出版社，200617llMO第74届海上安全委员会通过的决议和部分通函2001年5月30日一6月8日【M].人民交通出版社，2002一11【811972·海上避碰规则[glUKP&I统计报告(10]IMO(1997b)Codeforinvestigationofmarinecasualtiesandincidents(resolutionA849(20)London:Author
论文的一般格式
无论是身处学校还是步入社会，大家都经常接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我整理的论文的一般格式，希望对大家有所帮助。
一般论文包含内容有：论文题目、作者姓名、单位、摘要、关键词、论文正文、参考文献。具体要求如下： ①论文题目用二号黑体字居中打印，上下必须空一行; ②作者姓名用四号宋体，且居中排版; ③单位用六号宋体，居中排版; ④“摘要”和“单位地址”之间必须空一行，用小五号黑体打印; ⑤“关键词”用小五号黑体， “关键词”内容结束后必须空一行; ⑥论文正文用五号宋体打印; ⑦“参考文献”四字用五号黑体居中打印，参考文献内容用小五号宋 体字打印。
数字序号严格采用阿拉伯数字，顺序依次为：1;。
公式采用规范符号，上下标清楚;公式编号用小括号()表示，位于行末。
插图采用计算机画图，并贴在论文相应的位置，图号、图名用六号宋体打印，如论文中有照片，同样贴在论文的相应位置。
论文最后要附上作者的介绍，顺序为：姓名、性别、出生年月、学位(或受教育情况)、职称。
一、学位论文的基本要求
公共管理硕士(MPA)专业学位的获得者必须撰写学位论文。对论文的基本要求是理论联系实际，选题紧密结合当代公共管理的实践。论文的形式可以是学术型的专题研究成果;也可以是应用型的调研报告、案例分析、对策研究、政策评估、项目规划等。但以后者为主。论文应体现学生运用公共管理的理论、知识、方法，分析和解决公共管理实际问题的能力与技巧。论文格式规范、内容充实，有一定的应用价值或学术水平。
学位论文应在导师指导下，由硕士研究生本人独立完成。
学位论文的正文字数不少于2万字。
二、学位论文的—般格式
学位论文一般应包括下述几部分：
2、提要：论文第1页为内容提要，500-1000字，应简要说明本论文的目的、内容、方法、成果和结论。要突出本论文的创新之处。语言力求精炼、准确。在本页的最下方另起一行，注明本文的关键词(3—5个)。
除中文提要和关键词外，还要求有英文提要和关键词。
3、目录：既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题。
4、序言(或序论、导论)：内容应包括本课题对学术发展、经济建设、社会进步的理论意义和现实意义，国内外相关研究成果述评，本论文所要解决的问题，论文运用的主要理论和方法、基本思路和行文结构等。
5、正文：是学位论文的主体。根据学科专业特点和选题情况，可以有不同的写作方式。但是，必须言之成理，论据可靠。采用小四号宋体字，倍行距。
6、注释：可采用脚注或尾注的方式，按照国内外通行的范式，逐一注明本文引用或参考、借用的资料数据出处及他人的研究成果和观点，严禁掠人之美和抄袭剽窃。
7、结论：论文结论要明确、精炼、完整、准确，认真总结自己的创造性成果或新见解。应严格区分本人的研究成果与导师或其他人的科研成果的界限。
8、参考文献：按不同学科论文的引用规范，列于文末。外文用原文，不必译成中文。
文献是期刊时，一般书写格式为：作者、篇名、期刊名、年、卷号、期数、页码。
文献是图书时，一般书写格式为：作者、书名、出版单位、年、版次、页码。
参考文献应按外文作者姓氏的字母顺序和中文作者姓名的汉语拼音顺序排序。
9、附录;包括正文内不便列入的公式推导，便于读者加深理解的辅助性数据和图表，论文使用的符号意义，缩略语，程序全文和有关说明，其他对正文的必要补充资料等。
10、作者的致谢、后记或说明等一律列于论文末尾。
三、学位论文的打印和装订要求
1、学位论文要用规范的汉字打印。封面统一用我校印制的“在职攻读专业硕士学位论文”的封面。封面上各栏目必须认真、正确填写。
论文一律打印。打印论文装订后的尺寸为285mm×205mm(版心尺寸为240mm×150mm)。
2、论文要求字迹和标点符号清楚、工整、正确。凡层次不清，错别字较多，语句欠通顺者，应予认真返工。
3、论文中图表、附注、参考文献、公式一律采用阿拉伯数字连续(或分章)编号。图序及图名置于图的下方;表序及表名置于表的上方;论文中的公式编号，用括弧括起写在右边行末，其间不加虚线。
4、学位论文一律在左侧装订。要求装订、剪切整齐，便于使用。
5、论文装订时，要在封面后的第一页附上原创性声明和版权声明。
四、学位论文应打印和报送的册数
2、应按图书馆的要求提交与印刷版完全一致的电子文本。
五、原创性声明格式和内容
北 京 大 学 学 位 论 文 原 创 性 声 明
本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：XX
日期：XX 年 XX月XX 日
六、可以增加版权声明。
设计内容及要求
1、 封面：下载统一封面，指导老师栏暂时不填
2、 题目：毕业论文(设计)题目字数不的超过2个汉字，题目过长可设正、副标题，题目用三号黑体，居中，与下文摘要二字空一行距。
3、 中文摘要及关键词：摘要是论文内容的简要陈述，应尽量反映论文的主要信息，包括研究目的、方法、成果和结论，不含图表，不加注释，具有独立性和完整性。中文摘要一般在115字，外文摘要内容应与中文摘要内容完全相同。外文摘要字体用Times New Roman。
摘要二字的字样：用三号黑体，摘字与要字之间空两字符并居中。
关键词是反映毕业论文(设计)主题内容的名词，是供检索使用的。主题词条应为通用技术词汇，不得自造关键词。关键词一般为35个，不能写成关键语，按词条意义和逻辑顺序，由宏观到微观排列。
关键词排在摘要文字部分下方。
4、 目录：目录要与正文题序层次一致，按级编写，要求层次清晰。
目录二字的字样用三号黑体字，目字与录字之间空两字符并居中。
5、 正文：论文正文部分包括：绪论(或引言、序言)、论文主体及结论。
绪论是综合评述前人工作，说明论文工作的选题目和意义，国内外文献综述，以及论文所要研究的内容。
论文主体是论文的主要组成部分。要求层次清楚，文字简练，通顺，重点突出。结论是整个论文的总结，应以简练的文字说明论文所做的工作，或者说明作者认为最需要强调的带结论性问题，一般不超过一页。
正文字数：38字
6、 注释：正文中引用他人的'观点及原话、主要数据等必要注明出处，有需要解释的内容，可以加注说明。所引用著作需注明：作者、著作名、出版单位和出版年号、页号;所引资料来自刊物需注明：作者、篇名、发表的刊物名、出版年号、期号、页码一律采用尾注。
7、 参考文献：为了反映论文的科学依据和作者尊重他人研究成果的严肃态度，同时向读者提供有关信息的出处，正文之后一般应刊出主要参考文献。列出的只限于那些作者亲自阅读过的，最重要的且发表在工开出版文物上的文献或网上下载的资料。参考文献应在每一行开头排出序号，置于所引用部分的右上角如：xxx1。参考文献表上的著作按论文中引用顺序排列，著作按如下格式著录：序号 著者 书名(期刊) 出版地：出版社，出版年月。
参考文献的数量：本科毕业论文要求著作三本以上，论文1篇以上;参考文献呢内容另起一页，参考文献字体为三号黑体并居中，其中参考文献要分类别，如:著作类、论文类、网站类等等。
8、 致谢词(可选可不选，作者自定)：对导师和给予指导或协助完成毕业论文(设计)工作的组织和个人表示感谢。文字要简捷、实事求是，切忌浮夸和庸俗之词。致谢词亦可写为后记，致谢词内容另起一页，用三号黑体字并居中。如写为后记，后字与记字之间空两个用三号黑体字并居中。
1 、毕业论文格式
一般说来，一篇毕业论文要具备相对固定的格式。这些提到的毕业论文格式仅供参考。学校有具体规定的，则按规定办。这里以文件中规定的毕业论文格式为准。
①论文题目，有的含副标题。题目之下是作者署名，署名之前或下边一行写作者的校、院、系、年级。
②“摘要”与“关键词”(或称“内容提要”)，一般为300字左右。位于作者署名之后，正文之前。关键词，结合标题和正文内容一般选取3至5个。
③引论。用“O”标示，常写作“引言”、“引论”、“绪论”，引言较短时可不标出“O.引言”类小标题。引论的内容一般是交代选题背景，主要有:课题来源，本课题在国内外的研究进展状况。已有的研究成果，存在的问题。选题的意义，讨论的问题。本文分几部分，从哪些方面进行讨论，以及指导思想、论证方法等，均可根据内容的需要写在引论中。
④正论。正论常分几部分写，分别标示“一”“二”“三”“四”等，有的加小标题，或以分论点的形式出现，以凸现论述的观点或主要内容。这部分是对研究过程及分析、归纳、概括的表达，体现出分析方法与思路，充分有力的论证。正论还要体现出明确的指导思想。
⑤结论。一般用“结语”“小结”“余论”等标示。也可不标示“结语”之类的词儿，在正论之后空一行直接写结论或总结。在毕业论文格式中，结论是对整个研究工作的归纳、综合或概括，也可以提出进一步研究的建议。若是在正论之后，对相关联的问题还想简短论述一下，或是对较为重要的问题再说一些想法，可写成“余论”。
⑥毕业论文致谢。接上文另起一段。简述自己撰写毕业论文的体会，并对指导老师以及有关人员表示感谢。“毕业论文致谢”并非形式，也不是走过场，是一个大学生修养的表现。⑦注释与参考资料。注释专指“本文注”，即作者对论文有关内容所作的解释，一般用脚注(放在本页末)（属毕业论文格式的非必备项）。参考文献专指“引文注”，即作者对引用他人作品的有关内容所作的说明，在引文结束处右上角用[1][2]等标示，序号与文末参考文献列表一致。同一著作或文章被多次引用时只著录一次。
⑧附录。收录和论文有直接关系的文字材料、图表、数据、试验结果等。中文方面的毕业论文格式中作附录的情况似乎不多见（属毕业论文格式的非必备项）。
以上是一篇毕业论文格式要求，是一般撰写毕业论文必需的表达形式，其中除“注释”和“附录”可有可无外，其他部分的毕业论文格式是必备的。
2、毕业论文格式的其他要求：
①毕业论文的字数要求。一般来说，文学、新闻、历史、哲学等方面的毕业论文在7000字以上，语言方面的论文在6000字左右，也有对函授学员、自考生要求在5000字左右的。我的想法是对字数不去“斤斤计较”，关键是在毕业论文的内容要有创见。一般说来，达到了内容的要求，相应地也会满足字数的要求。
②表述要求。毕业论文是对自己研究成果的详细表述。要求论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明，表意准确、鲜明，语言通顺、流畅，用规范汉字，不写错别字。一般情况下应采用计算机打印成文，若手抄则要求书写工整。
③修改要求。论文初稿写好后，全文阅读，前后对照，检查论点论据论证和词句运用，修改好了之后，搁置几天或者一两周，再来挑毛病，经过多次修改、加工、润色，最后在老师指导下定稿。
毕业论文的类型
不同类型的毕业论文，表达方式也有差异。按学科可分成文科类毕业论文，理科类毕业论文，管理类毕业论文。从写作内容分，有基础研究和应用研究。基础研究包括理论研究，文学、语言、历史等学科的本体研究。应用研究包括教学研究、有关理论的实际运用研究，相关的实践问题研究。有的应用研究也可以出新理论，形成新的基础研究。基础理论研究和实际应用研究也有紧密关联的，有时是根据侧重点来划分的。由此，就有了(一)基础研究型毕业论文，包括理论研究型和本体研究型的毕业论文；(二)应用研究型毕业论文，包括教学研究型、理论实践研究型、实际问题研究型等类型的毕业论文。从表达方式分，有综合型毕业论文，专题型毕业论文和实验报告型毕业论文。
就文学、语言方面的文科类毕业论文而言（如汉语言文学毕业论文），以应用研究型毕业论文居多；其次是本体研究型毕业论文，对学科本身的某个方面的新问题进行论述阐发，表述自己的心得，或者对原有问题发表新的看法或不同的评价。而理论研究型毕业论文，主要是探讨前人没解决的问题、没发现的规律，或是新理论、新观点，或是新的理论背景、研究方法的学术论文，这类论文难度较大。就论文表达方式而言，综合型毕业论文很少见，这种论文围绕一个问题收集一大批资料，综合介绍并论述这个问题研究的阶段、特点、主要理论成就及其著述，研究中最早的文献、有重大突破的文献，研究的发展状况、发展趋势等。见得较多的是专题型毕业论文，它的表达特点是突出一点，在已有研究成果或相关研究成果的基础上把这一研究从某个方面继续向前推进。如果说综合型论文侧重在“面”，那么专题性论文则重在“点”。虽说是“点”，但关于这个专题的研究成果、发展状况及发展趋势则是必须了解的，在专题型毕业论文的开头作个简述。实验报告型毕业论文多见于语言学方面的实验语音研究性报告、语言运用、方言调查分析报告类和文学作品社会作用调查分析性报告类。须说明的是，一般的调查报告不能算作论文，但可作为论文的写作材料。研究性调查报告不单是报告情况、数据、结论、提出一般的看法、意见，而是要“研究”，提出问题、详尽调查、作出深入的分析，并解决问题，有方法、有创见、有理论价值和实际意义。文献综述要文字简洁，尽量避免大量引用原文，要用自己的语言把作者的观点说清楚，从原始文献中得出一般性结论。
文献综述的目的是通过深入分析过去和现在的研究成果，指出目前的研究状态、应该进一步解决的问题和未来的发展方向，并依据有关科学理论、结合具体的研究条件和实际需要，对各种研究成果进行评论，提出自己的观点、意见和建议。应当指出的是，文献综述不是对以往研究成果的简单介绍与罗列，而是经过作者精心阅读后，系统总结某一研究领域在某一阶段的进展情况，并结合本国本地区的具体情况和实际需要提出自己见解的一种科研工作。
文献综述不是资料库，要紧紧围绕课题研究的“问题”，确保所述的已有研究成果与本课题研究直接相关，其内容是围绕课题紧密组织在一起，既能系统全面地反映研究对象的历史、现状和趋势，又能反映研究内容的各个方面NGC9810高顶灯。
文献综述范文3：农村中小学心理健康教育途径与方法的实验研究
本课题国内外研究现状述评：......1998年国际心理卫生协会强调“健康的定义......”心理健康运动的发起人是美国的C.比尔斯。......马斯洛的人本主义强调“自我实现”；费勒姆提出了“新人型理论”；奥尔特提出了“成熟者的理论”......
美国是最早开设心理辅导的国家，......将“心理辅导”定为学校教育的一部分......，前苏联教育部1984年颁布“苏联普通学校心理辅导条例”；日本也积极从美国引进心理辅导A335P22合金管......
我国心理健康教育起步较晚，20世纪80年代在个别地区、个别学校起步了......，中小学真正起步是在90年代初到90年代中期。中国青少年研究中心、中国青少年发展基金会在全国进行大规模的调查，并于1997年6月7日公布了结果，引起了国人特别是教育界的震动......
1988年中共中央发布了“关于改革和加强中小学德育工作的通知”。1989年12月20日联合国大会通过了《儿童权益公约》RY导热油泵，......1993年全国教育工作会议明确提出“通过多种方式对不同年龄层次的学生进行心理健康教育指导......”1997年10月国家教委关于《积极推进中小学实施素质教育的若干意见》的通知中再一次强调了对中小学生进行“心理健康教育”。应该说自20世纪90年代初期到中期，上海中小学的心理健康教育走在了全国前列，1994年上海教委出台了关于在中小学开展心理健康教育的有关文件，并出版了有关教材。但他们把绝大部分精力放在了城市学生身上。与此同时北京市西城区成了“心育中心”丁榕老师一马当先做了许多工作，但仍是把精力放在了城市学生身上。农村学生与城市学生在生活、学习等条件上都存在着较大差异，在心理健康水平上也存在着较大不同，但至今没有人提出农村中小学心理教育的途径与方法的成型经验。因此农村中小学心理教育的途径与方法是值得研究的问题铁路信号电缆报价。
从文献综述范文3中可以看出，课题组成员翻阅了大量资料。但是，就“心理健康教育途径和方法”的综述不多；农村学生与城市学生心理健康差异的分析也不多。“农村”的特点不清，“方法途径”不知道新不新。这样会给后面的研究方向和设计带来麻烦。
一、题目作者：
论文题目(宋体二号、不超过20个字)
作者姓名宋体四号
(单位全名 部门全名，市(或直辖市) 邮政编码) 宋体小四
二、摘要关键词：
摘要宋体四号：摘要内容宋体小四号
关键词宋体四号：内容宋体小四号
三、引言部分： 宋体小四号
四、正文部分： 正文文字宋体小四号，单倍行距
五、标题部分：
1一级标题宋体三号标题1
二级标题 宋体四号标题2
. 1三级标题 宋体小四号标题3
六、图片格式：正文文字中，先见文后见图，全文统一按顺编号，
图片格式为JPG格式，分辨率为400DPI以上。
七、注释文献：
[注释] 宋体五号
①注释1宋体小五号
②注释2宋体小五号
[参考文献] 宋体五号
[1]参考文献1 宋体小五号
[2]参考文献2 宋体小五号
论文格式及字体要求：
1.页面设置：页边距上，下，左(装订线)，右,，页脚。
2.封面格式设置：字体：四号宋体，居中，指导教师签名必须手写。
3.题目：中文，三号黑体加粗居中;英文，三号Time New Roman字体, 加粗居中。题目和摘要之间空一行(小四号)。
4.摘要：
(1)中文摘要和关键词(行间距单倍) 摘要(黑体五号加粗，左起空两格)： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX(五号楷体)
关键词(黑体五号加粗，左起空两格)：XXXX，XXXXX，XXXXX，XXXX(五号楷体)
(2)英文摘要和关键词(行间距单倍)(置于参考文献后。参考文献与英文摘要之间空一行，小四号)
Abstract(Time New Roman字体，五号，加粗，顶格)：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX(Time New Roman字体，五号) Keywords(Time New Roman字体，五号，加粗，顶格)： XXXX，XXXXX，XXXXX，XXXX(Time New Roman字体，五号) 5.正文层次格式(关键词和正文之间空一行，小四号) 1.(四号黑体加粗，左起空两格)
5.正文左起空两格，使用小四号宋体(行间距倍)
XXXX (小四号宋体加粗，左起空两格，行间距倍) 正文左起空两格，使用小四号宋体(行间距倍) 第三级标题与第二级标题相同
6.致谢(正文和致谢之间空一行，小四号)
致谢(居中，黑体，加粗，小四号)
************************************************************************************(中文小四号宋体，英文小四号Time New Roman字体，行间距单倍)
7.参考文献(致谢和参考文献之间空一行，小四号)：
参考文献(居中，黑体，加粗，小四号)
[1]*****************(中文五号宋体，英文五号Time New Roman字体，行间距单倍) 参考文献格式设置：
期刊：[序号]作者.题名[J].期刊名称,出版年份,卷号(期号):起止页码.
书籍：[序号]著者.书名[M].版次.出版地:出版社,出版年份:起止页码.
论文集：[序号]著者.题名[C].编者.论文集名.出版地 学位论文：[序号]作者.题名[D].保存地:保存单位,年份. 专利文献：[序号]专利所有者.专利题名[P].专利国别:专利号,发布日期.
国家、国际标准：[序号]标准代号,标准名称[S].出版地:出版者,出版年份.
电子文献：[序号]作者.电子文献题名[EB/OL].电子文献的出版或可获得地址,发表或更新日期/引用日期(任选) 8.页码规范： 位于页面底端右侧 9.图片格式设置：
字体：黑体，五号 行间距倍 10.表格格式设置： 表格内容格式设置：
字体：五号，宋体 行间距倍 表头格式设置：
字体：黑体，五号 行间距倍
11.引文标注：(作者姓名,年份),多个姓名中间用分号分隔。注意引文标注与注释的区别，引文标注是注明文献出处，注释是对文中概念、观点等的进一步补充或解释说明。
12.脚注：用脚注方式标注，脚注格式设置如下：引用脚注格式，页面底端，五号字体。
1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
1、论文格式的论文题目：（下附署名）要求准确、简练、醒目、新颖。 2、论文格式的目录 目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录） 3、论文格式的内容提要： 是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、论文格式的关键词或主题词 关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作计算机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。 主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题分析，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。（参见《汉语主题词表》和《世界汉语主题词表》）。 5、论文格式的论文正文： （1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。 〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出问题-论点； b.分析问题-论据和论证； c.解决问题-论证方法与步骤； d.结论。 6、论文格式的参考文献 一篇论文的参考文献是将论文在研究和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。 中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期） 英文：作者--标题--出版物信息 所列参考文献的要求是： （1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。 （2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。搜索一下 品学论文网 上面什么专业的都有经济学 经济学 国际经济与贸易 财政学 金融学 国民经济管理 保险 金融工程 税务 信用管理 投资学 环境经济/环境资源与发展经济学 管理学 酒店管理 管理科学与工程 信息管理与信息系统 工业工程 工程管理 工程造价 产品质量工程 项目管理 工商管理 市场营销 会计学财务管理 人力资源管理 旅游管理 审计学 电子商务 物流管理 国际商务 物业管理/房地产 连锁经营管理 资产评估 行政管理公共管理/公共事业管理 劳动与社会保障 土地资源管理 城市管理 文化产业管理 会展经济与管理 航运管理 劳动关系公共安全管理/应急管理 体育产业管理 农林经济管理 农村区域发展 图书馆学 档案学 信息资源管理 理学 数学与应用数学/金融数学 信息与计算科学 物理学 应用物理学 声学 化学 应用化学 化学生物学 生物信息学/生物信息技术生物科学与生物技术(动物植物生物技术) 动植物检疫 天文学 地质学 地球化学 地理科学 资源环境与城乡规划管理 地理信息系统地球信息科学与技术 地球物理学 大气科学 应用气象学 海洋科学与技术(渔业) 海洋管理 军事海洋学 海洋生物资源与环境 理论与应用力学电子信息科学与技术 微电子学 光信息科学与技术 信息安全(信息科学技术) 光电子技术科学 材料物理 材料化学 环境科学 生态学资源环境科学 心理学 应用心理学 统计学 系统科学与工程 教育学 教育学 学前教育 特殊教育 教育技术学 小学教育 人文教育 科学教育 华文教育 体育教育 运动训练 社会体育 运动人体科学民族传统体育 运动康复与健康 农艺教育 园艺教育 林木生产教育 特用作物教育/特用动物教育 水产养殖教育 应用生物教育 农业机械教育农业建筑与环境控制教育 农产品储运与加工教育 农业经营管理教育 机械制造工艺教育 机械维修及检测技术教育 机电技术教育(电气) 汽车维修工程教育 应用电子技术教育 印刷工艺教育 食品工艺教育 纺织工艺教育 化工工艺教育 建筑工程教育 服装设计与工艺教育装潢设计与工艺教育 食品营养与检验教育 财务会计教育 文秘教育 职业技术教育管理 医学 基础医学 预防医学 卫生检验 妇幼保健医学 营养学 临床医学 麻醉学 医学影像学 医学检验 眼视光学 精神医学 听力学 医学实验学医学美容技术 口腔医学 中医学 针灸推拿学 蒙医学 藏医学/藏药学 中西医临床医学 法医学 护理学 药学 中药学 药物制剂中草药栽培与鉴定 中药资源与开发 法学 法律/法学 科学社会主义与国际共产主义运动 中国革命史与中国共产党党史 社会学/社会工作 家政学 人类学 政治学与行政学国际政治(国际事务与国际关系) 外交学 思想政治教育 国际文化交流 国际政治经济学 治安学 侦查学 边防管理/边防指挥 火灾勘查禁毒学 警犬技术 经济犯罪侦查 消防指挥 警卫学 公安情报学 犯罪学 公安管理学 国际经济法 历史学 历史学 世界历史 考古学 博物馆学 民族学 文物保护技术
毕业论文格式1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
共划分为三个区域，分别是：
1、一区：包括所有北美和南美大陆及与之毗连的岛屿，格陵兰、百慕大、西印度群岛和加勒比海群岛、夏威夷群岛(包括中途岛和帕尔迈拉)；
2、二区：包括欧洲全部(包括俄罗斯联邦在欧洲的部分)和与之毗连的岛屿，冰岛、亚速尔群岛、非洲全部和与之毗连的岛屿、阿森松岛和地处伊朗伊斯兰共和国西部并包括其在内的亚洲部分；
3、三区：包括除二区已包括部分的亚洲全部和与之毗连的岛屿，东印度群岛的全部、澳大利亚、新西兰和与之毗连的岛屿、以及除一区所包括之外的所有的太平洋岛屿。
扩展资料
国际航协具体工作内容：
1、执行并推广国际航协在全世界的政策，推广国际航协的产品与服务；
2、推动国际航协在本地区的活动；
3、发展国际航协在本地区的新会员，包括国际航协行业伙伴计划会员；
4、协调航空公司联运和收益管理服务项目在中国的开展；
5、协调国际航协运价事务在本地区的活动。
国际航空运输要求规定：
1、公约规定，关于不定期航空业务，各缔约国同意不需要事先批准，飞机有权飞入另一国领土，或通过领土作不停降的飞行。
2、公约规定各缔约国有权拒绝外国飞机在其国内两个地点之间经营商业性客货运输，及因军事需要或公共安全的理由可以设置飞行禁区。
3、为及时处理因民用航空迅速发展而出现的技术、经济及法律问题，设立国际民用航空组织作为公约的常设机构。公约规定了该机构的名称、目的和大会、理事会、航空委员会等的组成及职责。
参考资料来源：百度百科-国际航空运输协会
国际航空运输协会(IATA)为便于国际航空运输的协调与管理将世界划分为三个业务区。
南、北美洲和加勒比地区为1区;欧洲、非洲和伊朗以西地区为2区；亚洲和澳大利亚、新西兰为3区。
1、一区：包括所有北美和南美大陆及与之毗连的岛屿，格陵兰、百慕大、西印度群岛和加勒比海群岛、夏威夷群岛(包括中途岛和帕尔迈拉)；
2、二区：包括欧洲全部(包括俄罗斯联邦在欧洲的部分)和与之毗连的岛屿，冰岛、亚速尔群岛、非洲全部和与之毗连的岛屿、阿森松岛和地处伊朗伊斯兰共和国西部并包括其在内的亚洲部分；
3、三区：包括除二区已包括部分的亚洲全部和与之毗连的岛屿，东印度群岛的全部、澳大利亚、新西兰和与之毗连的岛屿、以及除一区所包括之外的所有的太平洋岛屿。
国际航协业务区是指协调管理国际航空运输的地理区域。
扩展资料：
国际航协具体工作内容：
1、执行并推广国际航协在全世界的政策，推广国际航协的产品与服务
2、推动国际航协在本地区的活动[6]
3、发展国际航协在本地区的新会员，包括国际航协行业伙伴计划会员
4、协调航空公司联运和收益管理服务项目在中国的开展
5、协调国际航协运价事务在本地区的活动[7]
6、协助国际航协基础设施经济战略项目在中国的活动
7、协调国际航协用户收费和航空煤油收费工作组在中国的业务工作
8、推动国际航空培训基金在中国的发展，并为该基金奖学金在中国的使用提出建议
9、与所在地区民用航空当局和其他政府机构保持密切和定期联络
10、协调国际航协与中国会员公司的联系
11、推动国际航协中国会员公司之间的合作
12、协助国际航协的会务工作和出版物的订购
13、协助办理国际航协航空公司两字代码和三字结算码的工作
14、协助国际航协其他部门在本地区业务的开展
参考资料来源：百度百科—国际航协业务区
参考资料来源：百度百科—国际航协
参考资料来源：百度百科—国际航空运输协会
国际航协公布的运价包括普通货物运价等，国际航协运价由国际航协通过运价手册向全世界公布，主要目的是协调各国的货物运价。从实际操作来看，各国出于竞争角度的考虑，很少有航空公司完全遵照国际航协运价，大多进行了一定的折扣。
共划分为三个区域，分别是：
1、一区：包括所有北美和南美大陆及与之毗连的岛屿，格陵兰、百慕大、西印度群岛和加勒比海群岛、夏威夷群岛(包括中途岛和帕尔迈拉)；
2、二区：包括欧洲全部(包括俄罗斯联邦在欧洲的部分)和与之毗连的岛屿，冰岛、亚速尔群岛、非洲全部和与之毗连的岛屿、阿森松岛和地处伊朗伊斯兰共和国西部并包括其在内的亚洲部分；
3、三区：包括除二区已包括部分的亚洲全部和与之毗连的岛屿，东印度群岛的全部、澳大利亚、新西兰和与之毗连的岛屿、以及除一区所包括之外的所有的太平洋岛屿。
扩展资料：
主要活动
国际航空运输协会的活动有：
（1）协商制定国际航空客货运价；
（2）统一国际航空运输规章制度；
（3）通过清算所，统一结算各会员间以及会员与非会员间联运业务帐目；
（4）开展业务代理；
（5）进行技术合作；
（6）协助各会员公司改善机场布局和程序、标准，以提高机场运营效率等。
参考资料：百度百科-国际航空运输协会
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. 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[4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
国际会议里的论文属于论文集，格式如下
[序号]析出文献主要责任者.析出文献题名[A].原文献主要责任者（可选）.原文献题名[C].出版地：出版者，出版年.起止页码。
如：[7]钟文发.非线性规划在可燃毒物配置中的应用[A].赵炜.运筹学的理论与应用——中国运筹学会第五届大会论文集[C].西安：西安电子科技大学出版社，。
文献标注电子文献：
文献类型/载体类型标识：[J/OL]网上期刊、[EB/OL]网上电子公告。
M/CD光盘图书、[DB/OL]网上数据库、[DB/MT]磁带数据库。
序号：主要责任者.电子文献题名[电子文献及载体类型标识].电子文献的出版或获得地址，发表更新日期/引用日期。
万锦，中国大学学报文摘（1983-1993）.英文版[DB/CD]。北京：中国大百科全书出版社，1996。
以上内容参考：百度百科——参考文献
太瘠薄费劲了
国际会议里的论文属于论文集，格式如下
[序号]析出文献主要责任者.析出文献题名[A].原文献主要责任者（可选）.原文献题名[C].出版地：出版者，出版年.起止页码
如：[7]钟文发.非线性规划在可燃毒物配置中的应用[A].赵炜.运筹学的理论与应用——中国运筹学会第五届大会论文集[C].西安：西安电子科技大学出版社，.
扩展资料
顺序编码制
参考文献按照其在正文中出现的先后以阿拉伯数字连续编码，序号置于方括号内。一种文献被反复引用者，在正文中用同一序号标示。
引用一次的文献的页码（或页码范围）在文后参考文献中列出。格式为著作的“出版年”或期刊的“年，卷（期）”等+“：页码（或页码范围）.”。
多次引用的文献，每处的页码或页码范围（有的刊物也将能指示引用文献位置的信息视为页码）分别列于每处参考文献的序号标注处，置于方括号后（仅列数字，不加“p”或“页”等前后文字、字符；页码范围中间的连线为半字线）并作上标。
作为正文出现的参考文献序号后需加页码或页码范围的，该页码或页码范围也要作上标。作者需要仔细核对顺序编码制下的参考文献序号，做到序号与其所指示的文献同文后参考文献列表一致。另外，参考文献页码或页码范围也要准确无误。
参考资料来源：百度百科-参考文献
直接引用
直接引用指逐字逐句，一字不差，一字不漏地引用。直接引用可以证明观点或文字的权威性，可以保留所引内容的原始文字，也可以强调所引内容的准确性。直接引用时，引文要尽可能简短，如果引文过长，即超过半页，要把引文放到附录部分，并在文中说明。
直接引用是引用原话，必须用引号，并且除了标明作者和出版年以外，还要标明具体页码，p.与数字之间有空格，如下所示：
Darwin used the metaphor of tree “to express the other form of interconnectedness — genealogical rather than ecological” (Gould, 1989, p. 14).
如果在正文中提到你要引用的作者，而且是直接引用，则需紧随其姓氏后用括号标明出版年，然后在引用的引号后用括号标明具体页码，如下所示：
Gould (1989) explains that Darwin used the metaphor of the tree of life “to explain the other form of interconnectedness — genealogical rather than ecological—and to illustrate both success and failure in the history of life” (p. 14).
直接引用注意事项
1、双引号表示直接引语，单引号只用来标注引语中的引语，如下所示
正确：Researchers claim that the “question of indefiniteness does not arise for non-referential noun phrase” (Thompson, 1981, p. 129).
错误：Researchers claim that the ‘question of indefiniteness does not arise for non-referential noun phrase’ (Thompson, 1981, p. 129).
2、引语不得使用斜体或粗体来表示。
3、引文出处使用括号夹注的方法（一般不使用脚注或者尾注）。
4、短于三行的一句或者短于一句的引语应该写入正文，并且用双引号标明。正文中，括号夹注放在句末标点以内，但不得放在引文的引号以内。
规范：
Her idea is further confirmed that “people think her odd and that nobody loves and admires her” (Fountain, 1988, p. 33).
不规范：
Her idea is further confirmed that “people think her odd and that nobody loves and admires her.” (Fountain, 1988, p. 33)
Her idea is further confirmed that “people think her odd and that nobody loves and admires her (Fountain, 1988, p. 33).”
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一篇论文的参考文献是将论文在研究和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。
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要求
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